0
Via hart voor de klant naar het hart van de klant<br />Tevreden klanten zijn de beste waarborg voor continuïteit<br />
Loopt uw klant met u weg óf bij u weg?<br /><ul><li> Financiële dienstverlening onbetrouwbaar
 Klanten binden is meer dan mooie praatjes
 transitie naar vraaggestuurde markt
 klant zoekt value for money
 Klant niet ingebed in strategie en cultuur
 wat wilt u betekenen voor uw klant?
 Interne zaken gaan voor de klant</li></ul>De financiële dienstverlening heeft werk te doen<br />
Klantgerichtheid een zaak van het bestuur<br /><ul><li> Inregelen nieuwe initiatieven, bijv
 keurmerk klantgericht verzekeren
 code banken
 Verbeteren zwakke onderdelen, obv
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Corporate Presentatie Wnk

275

Published on

De visie van WN&amp;K op organisaties &amp; klanten

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
275
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
1
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Corporate Presentatie Wnk"

  1. 1. Via hart voor de klant naar het hart van de klant<br />Tevreden klanten zijn de beste waarborg voor continuïteit<br />
  2. 2. Loopt uw klant met u weg óf bij u weg?<br /><ul><li> Financiële dienstverlening onbetrouwbaar
  3. 3. Klanten binden is meer dan mooie praatjes
  4. 4. transitie naar vraaggestuurde markt
  5. 5. klant zoekt value for money
  6. 6. Klant niet ingebed in strategie en cultuur
  7. 7. wat wilt u betekenen voor uw klant?
  8. 8. Interne zaken gaan voor de klant</li></ul>De financiële dienstverlening heeft werk te doen<br />
  9. 9. Klantgerichtheid een zaak van het bestuur<br /><ul><li> Inregelen nieuwe initiatieven, bijv
  10. 10. keurmerk klantgericht verzekeren
  11. 11. code banken
  12. 12. Verbeteren zwakke onderdelen, obv
  13. 13. feedback klanten en klanttevredenheidonderzoek
  14. 14. Inrichten met klant als integraal uitgangspunt
  15. 15. verankering via imago, strategie en cultuur
  16. 16. uitwerking van planning en gedrag tot en met de operatie</li></ul>Professionele en deskundige capaciteit vereist <br />
  17. 17. Westerbeek, Neven & Kuijlaars <br /><ul><li> Werkveld financiële dienstverlening
  18. 18. Versterken en verankeren klantgerichtheid
  19. 19. via verbinden klanten en medewerkers
  20. 20. Advies en executive interim management
  21. 21. met praktische methodes en instrumenten
  22. 22. Ervaren senior partners
  23. 23. gezamenlijk > 50 jaar senior management ervaring</li></li></ul><li>De visie: klantgerichtheid is vertrouwen en verbinding <br />Verbinding<br />Advies/Methodes<br />Interim executives<br />KlantMarkt <br />Medewerker<br />Operatie<br />V²: Verbinding ontstaat pas als er Vertrouwen is<br />
  24. 24. De impact van vertrouwen<br />Trust<br />Costs<br />Speed<br />=<br />+<br />Maar ook<br />Costs<br />Trust<br />Speed<br />=<br />+<br />Vertrouwen verbetert het resultaat<br />Bron: reinventing financial services<br />
  25. 25. Tevreden klanten zijn onverschillig<br />hoog<br />Klant-loyaliteit<br />laag<br />7<br />8<br />9+<br />10<br />Klanttevredenheid<br />Zone van wederzijdse onverschilligheid<br />Breakaway zone<br />Maakt het verschil<br />Bron:Jones & Sasser jr.<br />
  26. 26. Waardeketen ontwikkeling financiële diensten<br />Secure<br />(veiligstellen)<br />gedifferentieerd<br />relevant<br />Problemen voorkomen<br />Assure<br />(geruststellen)<br />concurrentiepositie<br />klantbehoeften<br />vertrouwen/tevredenheid<br />Insure<br />(garanderen)<br />irrelevant<br />ongedifferentieerd<br />betalen/beheren<br />prijsstelling<br />meerwaarde<br />markt<br />
  27. 27. Vertrouwen ontstaat door interactie<br />Mate van <br />vertrouwen <br />Kwaliteit<br />van de<br />interacties<br />Frequentie <br />van de<br />interacties<br />=<br />x<br />De verwachting van de klant bepaalt de kwaliteit<br />Bron: reinventing financial services<br />
  28. 28. Kernpunten van vertrouwen<br />Vertrouwen<br />woorden<br />+<br />daden<br />vaardig<br />heden<br />+<br />capaciteit<br />consistent<br />+<br />track<br />record<br />oprechtheid<br />competenties<br />betrouwbaarheid<br />WN&K toetst deze punten bij al haar activiteiten<br />
  29. 29. Diensten WN&K<br />beloften<br /> nakomen<br /> identiteit <br /> imago<br />producten<br /> diensten<br /> mystery<br /> shopping<br /> positionering<br /> audits<br /> claims<br /> klachten<br /> competenties<br /> gedrag<br /> mpowerment <br /> sales <br /> mpowerment<br />cultuur<br /> vaardigheden<br /> kennis<br />tools<br /> cultuurscan<br /> training<br /> opleiding<br />Best Practice<br />Interim executives<br /> betrouwbaar<br /> feedback <br /> systeem<br /> klant<br /> beleving<br /> visie<br /> missie<br />strategie<br />solvabiliteit<br />Analyse/onderzoek tools<br />Uitvoering/tools <br />Issues<br />
  30. 30. Hoe verder<br /><ul><li> Wij willen u graag ondersteunen
  31. 31. Bel voor een afspraak
  32. 32. Jan Westerbeek: +31(0)6 53268046
  33. 33. Aris Neven: +31(0)6 51340511
  34. 34. Cees Kuijlaars: +31(0)6 38744321
  35. 35. Meer info op de website www.wnk4u.nl</li>
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×