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Presentacion de tesina
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Presentacion de tesina

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  • 1. 1FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALESESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIONLa competitividad y su relación con la satisfacción del cliente en“SAGAFALABELLA”, Chimbote-2012.AUTORESBoitanoPittmanKarolDíaz Velásquez YvanPeña AmbrocioCelfaSandoval Matienzo catherineASESORAMg. Eco. Olenka Espinoza RodríguezTIPO DE INVESTIGACIONDescriptiva correlacionalCHIMBOTE-PERU2012
  • 2. 2DEDICATORIAEste presente trabajo está dedicado aDios por darnos la oportunidad y fortalezaen el día a día.A nuestros padres que con su esfuerzo yapoyo nos transmiten sus deseos decrecer en una sociedad culta y tener unacarrera profesional para así poder teneruna mejor calidad de vida.Y por último, a la Mg. Eco. OLENKAESPINOZA RODRIGUEZ porenseñarnos como elaborar un proyectocomo este y permitirnos poner en prácticalos conocimientos adquiridos en clase
  • 3. 3AGRADECIMIENTOEste trabajo de investigación para nosotros tiene gran importancia ya que nospermite aplicar lo aprendido en el aula y a la vez enriquecer nuestros conocimientos;para ello queremos agradecer a las personas que nos apoyaron para que estetrabajo de investigación se haga posible.A su vez agradecemos a la Escuela de Administración de la Universidad CésarVallejo por habernos apoyado con las solicitudes para que no exista algún tipo dedificultad en este trabajo de investigación.
  • 4. 4PRESENTACIÓNDe conformidad con lo dispuesto por el Curso de Metodología de la InvestigaciónCientífica de la Universidad Cesar Vallejo, nos es honroso poner a vuestraconsideración la presente tesina titulada, “la competitividad y su relación con lasatisfacción del cliente en sagafalabella Chimbote 2012"El estudio permitirá determinar la competitividad y a la vez su relación con lasatisfacción del cliente para con ello tener mejoras en el centro comercial“SAGAFALABELLA”El desarrollo de la tesina se presenta en cuatro capítulos, empezando por elproblema de investigación, marco de referencia, marco metodológico y por último losresultados, conclusiones y recomendaciones, sin dejar de lado la presentación debibliografía utilizada en el estudio así como los anexos.
  • 5. 5INDICEDedicatoria……………………………………………………………………….Agradecimiento…………………………………………………………………..Presentación………………………………………………………………………ÍndiceRESUMENINTRODUCCIÓN…………………………………………………………………CAPÍTULO I. EL PROBLEMA DE INVESTIGACION1.1 Realidad problemática1.2 Formulación del problema1.3 Justificaciónviabilidad de estudio1.4 Antecedentes1.5 OBJETIVOS…………………………………………………………………1.5.1 Objetivo General1.5.2 Objetivos específicosCAPÍTULO II. MARCO DE REFERENCIA2.1 Marco Teórico………………………………………………………………2.2 Marco Conceptual ………………………………………………………..CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO3.1 Hipótesis3.2 Variables3.2.1 Definición conceptual3.2.2 Operacionalización de variables
  • 6. 63.3 Metodología3.3.1 Tipo de estudio3.3.2 Diseño3.4 Población, muestreo y muestra3.5 Método de investigación3.6 Técnicas, instrumentos de recolección de datos3.7 Método de análisis de datosCAPÍTULO IV. RESULTADOS4.1. Descripción de resultados4.2. Contrastación de hipótesisCAPITULO V. DISCUSIONCAPITULO VI. CONCLUSIONESCAPITULO VII. RECOMENDACIONESCAPITULO VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICASANEXOS
  • 7. 7RESUMENEl presente trabajo titulada “La competitividad y su relación con la satisfacción delcliente en “SAGAFALABELLA”, Chimbote-2012“está conformado por ocho capítulos,de los cuales en el CAPITULO I EL PROBLEMA DE INVESTIGACION describe larealidad problemática, formulación del problema, justificación viabilidad de estudio ylos antecedentes; así también; los objetivos generales y especifico.En el CAPÍTULO II. MARCO DE REFERENCIA describe el marco teórico y el marcoconceptual en el cual se da a conocer definiciones con sus respectivos autores.En el CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO describe la hipótesis deinvestigación, las variables con su respectiva definición conceptual y operacional decada variable; también está la metodología utilizada donde veremos el tipo y diseñode estudio, la población y la cantidad muestral para el estudio, el método deinvestigación, técnicas y recolección de datos ; por último el método de análisis dedatos.En el CAPÍTULO IV. RESULTADOS presentamos ladescripción de resultados y lacontrastación de hipótesis la cual se halla con la formula estadística del chi cuadrado.En el CAPITULO V. DISCUSION aquí discute los resultados arrojadosEn el CAPITULO VI. CONCLUSIONES se da las conclusiones de acuerdo tusobjetivos específicos.En el CAPITULO VII. RECOMENDACIONES podrán percibir que; después de unminucioso análisis; se le da las recomendaciones para mejoras del centro comercial.Y para culminar CAPITULO VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS se añade lasreferencias de los autores y sus libros que se citaron anteriormente en el marcoteórico.
  • 8. 8INTRODUCCIONEl presente trabajo de investigación pretende describir la competitividad del centrocomercial SAGAFALABELLA recientemente inaugurado en la ciudad de Chimbote.En el transcurso de estos últimos años la actividad comercial en Chimbote ha ido enaumento, esto se ve reflejada en la apertura de una mayor cantidad deestablecimientos comerciales. Así mismo el Estado, en su papel de promotor deldesarrollo, ha venido incentivando y desarrollando una serie de programas parafomentar el espíritu emprendedor y la ejecución de proyectos de negocios. Estascondiciones propiciaron que Chimbote sea una ciudad atractiva para las inversiones,tal es el caso de la edificación de supermercados reconocidos a nivel nacional.Es así como se pone en proyecto la construcción del “ MEGAPLAZA” y en ella seencuentra la internacional cadena “SAGAFALABELLA”, representando un alto gradode competitividad por ser un nuevo formato de centro comercial moderno, espacioso,con mayor variedad de productos y servicios, con marcas reconocidas a nivelnacional e internacional con políticas y estrategias de precios, ofertas y promocionesestablecidas y adaptativas y cautivan el interés de los pobladores de la ciudad deChimbote.
  • 9. 9CAPITULO I.EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
  • 10. 101. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMAEn Argentina, la evolución de los centros comerciales en los últimos 20 años seha desarrollado de manera creciente y constante, similar al que se observa enEstados Unidos. Para 1987, existían solo dos centros comerciales; a finales de2007, estos llegaron a setenta y nueve.Así mismo, los centros comerciales como el sector retailde Chileexperimentaron gran desarrollo en los últimos diez años. La estabilidadeconómica chilena a partir del año 2000 permitió que el PBI total y el PBI delsector comercio tuvieran un crecimiento promedio anual de 4%. A inicios de losaños ochenta, ya los centros comerciales demostraron capacidad pararesponder a las necesidades no satisfechas de los consumidores, que consistíaen establecimientos amplios, con mejor seguridad y un creciente número deestacionamientos, que tuviesen mayores ofertas a través de tiendas de marcasy tiendas por departamentos. La industria de los centros comerciales hacobrado un gran dinamismo, lo cual se evidencia en la cantidad de aperturas denuevos establecimientos, así como en las operaciones que involucraronfusiones de varios establecimientos comerciales.El sector de los centros comerciales se desarrolló en conjunto con los negociosinmobiliarios y financieros del país. A comienzos de la década de 1980, estoscentros se instalaron en Santiago de Chile y posteriormente se extendieron aotras regiones.Los principales operadores (grupo Mall Plaza, Cencosud y ParqueArauco)realizan continuas ampliaciones y remodelaciones con la finalidaddeincrementar las áreas comerciales o internacionalización de su marca a otrospaíses de la región, como es elcaso de Parque Arauco y Cencosud.
  • 11. 11Por otro lado, los primeros centros comerciales en el Perú surgen en la décadade 1960, impulsados por el crecimiento demográfico y económico concentradoen Lima Metropolitana. De esta forma nacen el centro comercial Risso (1960) yArenales (1970), los que generaron un boom del consumo masivo sobre la basede conglomerados en una sola manzana. Posteriormente, en los años ochenta,con la inauguración de los centros comerciales Plaza San Miguel, Camino Realy Molicentro, se consolida esta nueva propuesta de formatos comerciales en lacapital.Sin embargo, el desconocimiento de la sociedad emergente, los problemaspolítico-económicos, las limitaciones tecnológicas y el terrorismo ocasionaron elfracaso de ello. Todo ello condujo a que en los inicios de la década de 1990 elsector se estancara; más adelante, en 1997 se inicia el desarrollo sostenido conla inauguración del Jockey Plaza Shopping Center. Este centro comercial seconstituyó en un modelo de gestión con buenos resultados, digno de serimitado. Así surgieron Megaplaza Norte (2002), Primavera Park & Plaza (2001),y en el 2007 diversos centros comerciales en provincias. Sin embargo, elnúmero de ellos aún es limitado en el país porque, según la Asociación deCentros Comerciales del Perú (Accep), esta cifra asciende a solo 16 centros,con una penetración del 12%.El Perú se encuentra entre los niveles más bajos de Latinoamérica, menor al15% si se compara con México y Chile, que alcanzan una penetración del 50%y 60%, respectivamente. Sin embargo, actualmente el Perú es considerado unimportante mercado potencial, y uno de los países más atractivos para lainversión extranjera directa. En este rubro, la ampliación del comercio minoristay los centros comerciales surgieron de la mano con el mejoramiento de laeconomía.
  • 12. 12Debido a la creciente situación económica en la cuidad de Chimbote,principalmente por el incremento de establecimientos comerciales hageneradoque las empresas y firmas reconocidas a nivel nacional e internacional tenganla vista fijada en nuestra ciudad; es así como llegaron las cadenas desupermercados, franquicias y recientemente la apertura de la gran cadena“SAGAFALABELLA”La operatividad de este centro comercial a nuestra ciudad fue posible dado queno se presentan barreras de entrada por parte de los comerciantes locales, seobserva la creciente capacidad adquisitiva de pobladores, la normativa legalpoco exigente y la disposición de zonas espaciosas de ubicación estratégica.“SAGAFALABELLA” ubicado en el “MEGAPLAZA” es un centro comercialmoderno que busca satisfacer la necesidad del cliente de esta ciudad.1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA¿Cuál es la relación entre la competitividad y la satisfacción del clienteen elcentro comercial SAGAFALABELLA. Chimbote -2012?1.3. JUSTIFICACION E IMPORTANCIA DEL ESTUDIO CONVENIENCIA: El presente trabajo de investigación es útil ya quemediante este queremos determinar de qué manera los clientes percibenla competitividad de este centro comercial y si está última generasatisfacción en ellos. RELEVANCIA SOCIAL: Este proyecto beneficiará a los clientes y a laempresa misma, porque al establecerse la relación entre las variables,SAGAFALABELLA podrá reforzar aquellos elementos claves que generansatisfacción y corregir aquellos que son calificados como negativos.
  • 13. 13 IMPLICACIONES PRÁCTICAS:Ayudará a determinar qué característicaspropias del centro comercial satisfacen a sus clientes, y de esto modootros establecimientos comerciales podrán enfocarse en desarrollar esascualidades. VALOR TEÓRICO: Por otro lado ostenta información que nos ayudará acomprobar y llegar al punto clave del problema, lo que se quiere descubrires importante por ser un hecho que se encuentra vigente. Así mismopodremos brindar valor teórico, debido a que complementara futurostrabajos de investigación. UTILIDAD METODOLÓGICA: En la medida que ayuda a definir cadavariable de estudio y a establecer relación entre ellas.1.4. ANTECEDENTES1.4.1. A NIVEL INTERNACIONAL:A. SegúnSusana Sarmiento Y Arturo Sánchez (2009) EN un estudiosobre “Competitividad y desarrollo sustentable empresarial” MÉXICO,concluyen de la siguiente manera: La apertura comercial al mundo, integra indudablemente, al sectorproductivo mexicano a una mayor competitividad; por ello lasempresas mexicanas a pesar de encontrarse en una etapa decrecimiento crítica, deben transitar de manera decidida a ser máscompetitivas, con base a un enfoque de innovación y desarrollosustentable.
  • 14. 14 Ante el actual panorama económico, es necesario que lasempresas y los sectores gubernamental y educativo operen demanera integral; estableciendo redes de colaboración; a fin deinducir un cambio de paradigma empresarial tradicionalista, haciaun escenario que favorezca un desarrollo sustentable en beneficiodel propio sector productivo así como de sus diferentes grupos deinterés.B. El Dr. Ángel Rodríguez Gómez, autor en la revista de la ingenieríaindustrial, publica un estudio respecto a “Factores internos queafectan a la competitividad en las empresas de la zona sur deTamauliapas”, en el cuál argumenta: En este proyecto de investigación el objetivo general fuediagnosticar el nivel de desempeño que los hoteles y restaurantestienen respecto a un grupo de factores internos que inciden en lacompetitividad de dichas empresas. Se observó que tienen elmismo nivel de competitividad. Factores que inciden en la competitividad de las PYMES en la zonasur de Tamaulipas. Nuestro primer objetivo fue determinar cuálesson los factores que inciden en la competitividad de las PYMES enla zona sur de Tamaulipas. Se observó que los factores internosque mayormente afectan son la planeación estratégica, lashabilidades directivas del responsable o gerente de la empresa, lacalidad de servicio y la tecnología de información y comunicación.Esto se determinó a partir del análisis de otras investigaciones.Sirvió de base para seleccionar los factores que serían incluidos enel presente estudio.
  • 15. 15 Nivel de desempeño general basado en los factores que inciden enla competitividad. El segundo objetivo fue determinar el nivel dedesempeño general, basado en los factores que inciden en lacompetitividad de las PYMES en esta zona. A este respecto seobservó por medio de pruebas de hipótesis que las empresas(Hoteles y Restaurantes) tienen un nivel menor al 70% decompetitividad. Nivel de desempeño de los factores internos que inciden en lacompetitividad. El tercer objetivo diagnosticó el nivel de desempeñode cada uno de los factores internos que parecen incidir en lacompetitividad en la zona sur de Tamaulipas. Para ello se aplicóuna encuesta tomando una muestra de cien empresas de estamanera se observó a lo largo de este proyecto de investigación,que las empresas de la zona sur de Tampico, Cd. Madero yAltamira presentan más del 70% en competitividad de Marketing, unporcentaje menor al 70% en planeación estratégica, calidad deservicio, habilidades directivas del responsable o gerente de laempresa y tecnología de información y comunicación (TIC´s). Análisis comparativo de factores que afectan la competitividad entrerestaurantes y hoteles. El cuarto objetivo fue realizar un análisiscomparativo de los factores que afectan la competitividad entreempresas restauranteras y hoteleras, de las PYMES en la zona surde Tamaulipas, por lo cual se observó que tienen el mismo nivel decompetencia en Planeación Estratégica, Marketing, Calidad deservicio en la empresa, Habilidades directivas del responsable ogerente de la empresa y Tecnología de Información yComunicación.
  • 16. 16 Propuesta para incrementar la competitividad. Elaboramos unapropuesta para incrementar la competitividad de las PYMES en lazona sur de Tamaulipas debido a esto para que las empresas seanmás rentables y con una mejor posición respecto a suscompetidores se propone para hoteles y restaurantes realizar unabuena planeación estratégica, tener buen manejo demercadotecnia, ofrecer calidad en el servicio o producto, contar queel responsable de la empresa esté capacitado y utilizar las nuevastecnológicas de información y comunicación. Planeación estratégica. Es indispensable conocer la situaciónactual en la empresa a través del análisis FODA (Fortalezas,Oportunidades, Debilidades y Amenazas). Para realizar en mayormedida planeación estratégica. Marketing de la empresa. Para enfrentarse a la crecientecompetencia y proporcionar al cliente el máximo de satisfacción, espreciso dominar información veraz u oportuna y tener al día todoslos recursos necesarios para ser capaz de aplicarlos cuando seaoportuno. Calidad del producto o servicio. Es preciso disponer de buenacalidad de servicio teniendo en cuenta las necesidades del cliente,otorgando mayor importancia en realizar innovaciones relacionadascon procesos productivos, con productos/servicios y con la gestiónempresarial. Capacidades del responsable o gerente de la empresa.Reconocemos la necesidad de contar con un gerente con estudiosuniversitarios teniendo en cuenta que con su capacitación yadiestramiento se pueda facilitar el proceso de toma de decisiones.Esta persona estaría apoyada en las capacidades de losencargados del nivel administrativo (mercadotecnia, producción,recursos humanos y finanzas) y los encargados del nivel operativo(empleados). El responsable o gerente de la empresa no deberá
  • 17. 17olvidar que los recursos son muy importantes, pero másimportantes que cualquier recurso son las personas, y el grado demotivación que tengan para realizar bien su trabajo será la clavemás relevante para lograr el éxito de su empresa. Tecnología de la información y comunicación. Recomendamosutilizar las nuevas tecnologías de la información, y disponer deforma apropiada el equipo de comunicación y medios informáticos.Se deben utilizar sistemas de contabilidad de costos, presupuestosanuales y análisis de su situación económica y financiera para latoma de decisiones. Las empresas deben estar preparadas paraafrontar cualquier circunstancia, tener una amplia base deconocimientos y estar organizada en sus diferentes áreas, sonaspectos clave para su éxito. Como resultado de este trabajo de investigación han surgidonuevas líneas de investigación que a continuación se describen:Llevar a cabo el estudio con una muestra más grande por ejemplode doscientas empresas en otros lugares del Estado. Desarrollar unestudio comparativo con hoteles y restaurantes de un estado másdesarrollado como Nuevo León. Utilizando las mismas variablesaplicar el estudio de investigación a empresas de otro giro.Tratar deampliar el estudio de competitividad con políticas de gobiernoaplicando el modelo de competitividad sistémica. Conducir el mismoestudio incorporando otros modelos de Competitividad Sistémica.C. Kenneth Joel Fonseca Lupiac, en su tesis doctoral “los recursostangibles, intangibles y las capacidades como factores explicativosde la competitividad empresarial de las MIPYMES del sectorindustrial en Nicaragua”, aduce: El grado de competitividad empresarial de las MIPYMES del sectorindustrial en Nicaragua, es bajo, debido a que presentan una media
  • 18. 18de 19.56 puntos (65.29%) y una mediana de 19.5 (65%), lo que nosindica niveles medios de competitividad. Cabe destacar en referencia a esta variable que el 50% de lasMIPYMES poseen puntaciones inferior al valor de la mediana de lavariable, lo que indican que el grado de competitividad para estasMIPYMES es muy bajo o casi nulo. El otro restante 50% de lasMIPYMES se encuentra en un nivel superior a la mediana de lavariable, lo que indica que se encuentran en un nivel medio decompetitividad, pero se señala que apenas el 13% del total de lasMIPYMES estudiadas poseen un nivel mayor o igual al 80% de estavariable, o sea que solamente este 13% de MIPYMES pueden serconsideradas como empresas altamente competitivas. La variable recurso tangible constituye una variable con un valor demedia de 17.23 puntos (69.20%) y una mediana de 18 puntos(72%), lo que expresa valores medios de la variable. Pero es muyimportante concluir que apenas el 30% de las MIPYMES poseen unnivel alto de esta variable, obteniendo un valor igual o superior al80% del variable recurso tangible, lo que podría ser consideradocomo el logro de una ventaja competitiva, convirtiendo a estavariable en un recurso escaso como lo indica la teoría. Se comprobó que la media de la variable recurso intangible es de22.3 puntos (74.33%) y la mediana es de 22 puntos (73.33%) lo queexpresa valores medios de esta variable. Cabe señalar que solo el2.9% de las MIPYMES poseen el 100% de la variable y quesolamente el 38% de las MIPYMES tienen puntuaciones mayores oigual al 80% de la variable recurso intangible, cuyo nivel podríaconsiderarse que la empresa ha obtenido una ventaja competitiva,lo que respalda a la teoría en el hecho que es un recurso escaso. La variable capacidades posee un valor de media de 38.26 puntos(69.56%) y la mediana es de 38.5 puntos (70%) lo que sugierevalores medios, con lo que se puede concluir que en referencia a
  • 19. 19esta variable que apenas el 17% de las MIPYMES presentapuntaciones mayores o igual al 80% de la variable capacidades, lascuales podrían ser consideradas como ventajas competitivas,demostrando que también es escaso y difícil de imitar por losdemás empresarios. Con lo expresado anteriormente se puede concluir que se pudocomprobar, como indica la teoría de recursos y capacidades, quelos niveles de recursos y capacidades con las que cuentan lasempresas difieren para cada una de ellas independientemente quesean del mismo sector. Se pudo comprobar que existe más que relación entre lasvariables:recursos tangibles, recursos intangibles y capacidadescon la competitividad empresarial. Se puede aseverar con el logrode un R2 ajustado de 0.519 que la competitividad empresarial se veexplicada en un 51.9% por las variables recurso tangible, recursointangible y capacidades. Se comprobó que la variable que posee mayor incidencia en laexplicación de la competitividad empresarial son las capacidades, loque viene a respaldar lo expuesto en la teoría de recursos ycapacidades. Con el alto porcentaje de explicación que tienen las variables deestudio con referencia a la competitividad empresarial y tomando encuenta sus dimensiones las cuales fueron comprobadas por mediodel análisis factorial, se puede deducir que las empresas debenprocurar situarse en una localización que le permita tenerdisposición de materia prima a bajo costo y de mano de obracalificada, también que le permita estar cerca de sus clientes,además debe procurar poseer stock de inventarios necesario,desarrollar controles financieros y obtener accesibilidad a recursosfinancieros.
  • 20. 20 Además es muy importante que las empresas se preocupen pormotivar a los empleados, capacitarlos y crear un buen ambientelaboral para ellos, también se deben de preocupar por desarrollarnuevos productos y servicios y crear una reputación en el mercado. También es importante que la empresa esté en constante contactocon sus clientes y saber cuáles son las necesidades de estos, esmuy indispensable que dedique tiempo para determinar la logísticanecesaria para llegar en tiempo y forma a sus clientes, crearsistemas de información que apoyen la toma de decisión y ademáses de suma importancia que el dueño o directivos estén enconstante formación y desarrollen las directrices estratégico de laempresa.1.4.2. A nivel Nacional:A. Según ESPINOZA, Iván CORDOVA VARGAS, Willy Omar en sutesis titulada “propuesta de un modelo basado de atención y servicio alcliente basado en los principios de Philip Kotler mejorar e incrementarlas ventas en la empresa hidronorte S.R.L de la ciudad de Chiclayo,2009” concluye lo siguiente: Que todas las actividades en la empresa hidronorte se realizan enforma empírica. Muestra de ello es que no cuenta con una estrategiade ventas para brindar una buena atención y servicio al cliente que lepermite captarlo, satisfacerlo y fidelizarlo. Hemos comprobado que la empresa no cuenta con servicio técnico,que el personal de ventas tiene habilidades como la cortesía,amabilidad y respeto, pero también muestra diferencias en sudesempeño cuando atiende al cliente, pues no saben sugerircompras ,ni alternativas de solución, desconocen las cualidades y
  • 21. 21bondades del producto esto comprueba que la empresa no capacitaa sus trabajadores. La empresa hidronorte no cuenta con un ambiente adecuado paraexhibición de productos de oficina administrativa, esto generadesorden y no tienen una adecuada exhibición de productos. Los clientes de la ciudad de Chiclayo considera que una buenaatención y servicio al cliente debe basarse en la amabilidad, buentrato, respeto, ser escuchado, limpieza, información de los productos,servicio técnico (instalación y reparación), que se le plantee solucióna sus problemas, que los vendedores deben tener una presentacióny que los precios y cotizaciones deben ser presentadas por laempresa. Basándonos en la conclusión uno, dos, tres y cuatro podemosafirmar que la empresa hidronorte S.R.L. requiere de un modelo deatención y servicio al cliente para incrementar las ventasposicionarse en el mercado y aumentar su rentabilidad.1.4.3. A nivel Local:A. Según TORRES PITA, Yadira Arlett en su tesis titulada “Nivel desatisfacción del cliente frente al servicio básico que brinda la empresade transporte paraíso en el año 2010” concluye lo siguiente: La empresa de transporte turístico paraíso en la evaluación realizadaen esta investigación se observa que brinda un servicio regular(36.29%), pues así lo consideran su clientes. En los datos obtenidos por la encuesta realizada ,el porcentaje declientes que se encuentran satisfechos en un 27.68% y esteporcentaje representa a los clientes en su mayoría comerciantes conun bajo nivel económico que lo único que quieren es viajar a sudestino, importándoles muy poco que tan satisfechos se encuentren.
  • 22. 22 Los clientes de la empresa de transporte turismo paraíso seencuentra insatisfecho (42.04%), entre los principales problemas deinsatisfacciones se encuentran, la falta de revisión de documentosde identidad al momento de abordar un bus; así como la puntualidadtanto a la hora de salida como de llegada.Finalmente concluimos que reafirmando nuestra hipótesis que existe unalto nivel de insatisfacción del cliente frente al servicio básico en laempresa de transporte “turismo paraíso” año 2010.1.5. OBJETIVOS1.5.1. OBJETIVO GENERAL Establecer la relación entre la competitividad y la satisfaccióndel cliente en el centro comercial SAGAFALABELLA Chimbote2012.1.5.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Determinar la competitividad del centro comercialSAGAFALABELLA Chimbote 2012 Describir que elementos generan satisfacción de los clientesque asisten a este centro comercial. Explicar la relación entre COMPETITIVIDAD Y SATISFACCIÓNDE LOS CLIENTES
  • 23. 23CAPITULO II.MARCO DE REFERENCIA2.1. MARCO TEORICO
  • 24. 242.1.1. COMPETIVIDAD2.1.1.1. Definición:Es la medición comparativa del rendimiento que tiene una persona uorganización en relación con otras que realizan esfuerzossemejantes, por lo que requieren identificar el producto y servicio,definir clientes, el mercado y definir de modo cuantitativo el negocio.(CHÁVEZ, Javier y RIVAS, Luis. Competitividad de la agroindustrialdel estado de Michoacán – México. 2005).La dinámica del mundo actual hace imperiosa la necesidad de quelas empresas operen bajo un concepto de competitividad, si suvisión es mantenerse y trascender en un mercado global ycompetitivo. En este sentido, es importante destacar lo establecidopor Porter:”quedan muy pocos sectores en los cuales lacompetencia no haya perturbado la estabilidad y la situación dedominio del mercado. Ninguna empresa, y ningún país, puedenpermitirse el lujo de desentenderse de la necesidad de competir.todas las empresas, todos los países, tiene que tratar decomprender y dominar la competencia.”(PORTER, Michael. Lacompetitividad de las naciones.1990.)la competitividad es un concepto relativo y representa la posicióncomparativa de tres sistemas (empresa, sectores, países) utilizandola misma medida de referencia, básicamente existen tresdimensiones: Dimensión país, Dimensión sector industria y laDimensión empresa.(VIEDMA, María. La excelencia empresarial.2da. ed. McGraw Hill. 1992).
  • 25. 25A principios de los años ochenta, el análisis estratégico se centrabaen la estructura del sector industrial, considerando que lasdiferencias en los resultados empresariales dependían del sector enel que la empresa desar su actividad, pero según los estudiosrealizados por RUMELT, Richard. How much does industrymatter.strategic management journal,Vo.12 1991 y COOL, Karel ySCHENDEL, Dan. Strategic group formation and performance:thecase of the U.S. Pharmaceutical industry. ManagementScience,Vol.33. 1987 se pudo demostrar que existen mayores diferencias derentabilidad entre empresas pertenecientes a un mismo sector queentre empresas de sectores distintos. GRANT,Robert. Direcciónestratégica: conceptos, técnicas y aplicaciones. Editorial Civitas.1996 indica que estos estudios llevaron al replanteamiento de losposibles determinantes de la rentabilidad de la empresa y desdefinales de dicha década se ha pasado a considerar como basefundamental para la consecución de la ventaja competitiva, el papelde los recursos y capacidades de la empresa siendo la basefundamental de la estrategia empresarial y de los resultadoseconómicos obtenidos.2.1.1.2. DIMENSIONES2.1.1.2.1. Recurso tecnológico:Mientras las empresas se enfrentan al reto de la competenciaglobal, existe un creciente reconocimiento del papel central dela tecnología como determinante de su éxito. Como resultadode este reconocimiento, las empresas han acelerado laadopción de nuevas tecnologías y, también, la introducción deproductos tecnológicamente sofisticados. Así, las empresas
  • 26. 26están alerta de la necesidad de desarrollar estrategiastecnológicas que sean consistentes con o esténadecuadamente integradas en sus estrategias generales denegocio. Esta consistencia o adecuada integración asegura undespliegue exitoso de las capacidades tecnológicas encombinación con el resto de recursos, para la consecución delas metas perseguidas por la estrategia de la empresa. Taldespliegue efectivo de recursos tecnológicos ayuda a construiruna ventaja competitiva sostenible que mejora los resultadosde la empresa.Más concretamente, el impacto de la tecnología sobre laventaja competitiva de una empresa se puede producir,siguiendo a PORTER, Michael. Ventaja competitiva. 2da ed.Editorial cecsa. 2002, de las formas siguientes.Por una parte, la tecnología empleada en una actividad devalor constituye en sí misma una directriz de costo odiferenciación cuando es reflejo de una elección política,tomada independientemente de otras guías. Una empresa quepuede desarrollar una tecnología más eficiente, o descubriruna aplicación superior de una tecnología existente (o unanueva combinación de tecnologías existentes), paradesempeñar una actividad mejor que sus competidores ganaasí una ventaja competitiva.Pero, además de afectar el costo o la diferenciación porderecho propio, la tecnología afecta la ventaja competitiva através de influir en todas las demás guías de costo oexclusividad, de tal manera que puede mejorar o deteriorar laposición relativa de coste o diferenciación de la empresa. Latecnología, por ejemplo, puede aumentar o disminuir las
  • 27. 27economías de escala, hacer posibles interrelaciones dondeantes no lo eran o aumentar oportunidades en los eslabonescreando ventajas en tiempos de entrega, producción oservicio. Así, una empresa puede utilizar la tecnología paramodificar las guías de costo o diferenciación en su propiobeneficio o ser la primera o única en explotar una guía enparticular.El papel de las actividades y del producto de una empresa enla cadena de valor del comprador es el principal determinantede la diferenciación. Pues bien, la nueva tecnología no sólopermite la adaptación del producto o servicio al cliente sinoque, además, en muchos casos permite mostrarlo, venderlo,cobrarlo, hacerlo accesible y obtener comentarios sobre él sinque tenga que producirse un desplazamiento por su parte. Porotro lado, la incorporación de información, como un serviciomás, al propio producto físico o al servicio permitido por latecnología es una forma cada vez más importante dediferenciarlo de los productos de los competidores.2.1.1.2.2. Capital humano:La mano de obra dentro de una empresa y es el recurso másimportante y básico ya que son los que desarrollan el trabajode la productividad de bienes o servicios con la finalidad desatisfacer necesidades y venderlos en el mercado para obteneruna utilidad.La relación laboral de la empresa con el capital humano es enel proceso del trabajo de los obreros para descubrir nuevasformas de organizarse laboralmente cubriendo las exigenciasdel patrón con las de los trabajadores y así habrá un
  • 28. 28mejoramiento de la producción y asegurar una posición de laempresa dentro del mercado.Para que haya una buena relación del trabajador con laempresa deben desarrollarse planes de apoyo para eltrabajador con servicios como la capacitación del personal, asícomo proveer de herramientas que los hagan más eficientes yles permitan desarrollar sus actividades coneficiencia, tener undepartamento de recursos humanos y comunicarseconstantemente con ellos para ayudar al desarrollo profesionaldel capital humano que integra la empresa, de esta manera lostrabajadores se sentirán comprometidos y así darán sumáximo potencial al desarrollar sus actividades dentro de laempresa.2.1.1.2.3. Capacidad de marketing:Aquellas habilidades y competencias de la empresa que leayudan no solo a entender el comportamiento de los factores quedefinen sus mercados, sino también aquellas que le permitenoperar de manera más efectiva en dichos mercados. Este tipo decapacidades de marketing incluye capacidades de comprensióndel mercado como la investigación de mercados, capacidadespara crear y mantener relaciones de mercado como la gestión derelaciones con los clientes y capacidades cruzadas. Estasúltimas comprenden el intercambio y diseminación deinformación por la organización y los mecanismos para integrar elconocimiento de mercado en los procesos internos y actividadescomo el desarrollo de nuevos productos o servicios, que incluyentanto factores procedentes del mercado como competenciastécnicas internas. Esta definición de capacidades de marketing
  • 29. 29ha sido ampliamente utilizada en la literatura especializadaporque pone énfasis en el aprendizaje y en la capacidad deabsorción de la empresa.2.1.1.2.4. Capacidad directiva:Se definen como la habilidad de usar estos recursos, deconcretar dicho potencial. La combinación de recursos ycapacidades obtenidos a lo largo de la historia de laorganización, se transforma en los productos y servicios queésta entrega en el mercado (AMIT, M y SHOEMARKER.Strategicassets and organizationalrent. Strategicmanagementjournal, Vol.14. 1993). Estos recursos y capacidades seconvierten en activos estratégicos cuando son determinantesde la ventaja competitiva de la organización. No todos losrecursos o capacidades son igualmente relevantes para elfuncionamiento de todas las empresas, e incluso para lamisma empresa esta importancia puede variar a lo largo deltiempo.2.1.2. SATISFACCION2.1.2.1. Definición:En cuanto a la definición de satisfacción vista una manera generaltenemos; que está asociada a la sensación de contento que secorresponde con una visión utilitaria del comportamiento deconsumo, ya que la reacción del sujeto es consecuencia de unposicionamiento de información y de la valoración del
  • 30. 30cumplimiento de las funciones que tiene asignadas un determinadobien de consumo o servicio. Por otro lado, la satisfacción comosorpresa supone la existencia de un ser humano que busca unplacer hedonista.La satisfacción supone una alta activación por lo que se suponehablar una “satisfacción como sorpresa”. Esta sorpresa puede serpositiva o negativa, la satisfacción como sorpresa suponeexistencia de un ser humano que busca placer.Define a la satisfacción como un estado de ánimo, que refleja losresultados de una persona con respecto al desempeño percibidoluego de haber adquirido algún servicio un producto, en relacióncon las expectativas que tiene del mismo. De esta manera que elcliente encuentra más de lo que está buscando y supera susexpectativas quedara muy satisfecho o encantado.La satisfacción refleja los juicios comparativos que hace unapersona, a partir del desempeño que obtienen de un producto. Silos resultados no están a la altura de sus expectativas, el clientequedara satisfecho. Si los resultados superan las expectativas, elcliente queda muy satisfecho. (KOTLER, Philip y KELLER, Kevin.Marketing management. 12va. ed. 2006 )2.1.2.2. SATISFACCION AL CLIENTE2.1.2.2.1. Definiciones:En cuanto a la definición de satisfacción al cliente vista desde laapreciación de distintos autores; es el juicio que percibimosluego de haber adquirido algún producto o un servicio, que
  • 31. 31puede ser insatisfacción si el servicio o el producto que mebrindaron fue malo, en cambio si el servicio que me brindaronfue como lo esperaba quedare satisfecho, pero si el serviciosupera su expectativas quedare muy satisfecho o encantado.Las empresas de marketing sobresalientes procuran mantenera sus clientes satisfechos. Los clientes satisfechos vuelven acomprar, y comunicar a otros sus expectativas agradables conel producto. La clave es hacer que las expectativas del clientecoincidan con el desempeño de la empresa. Las empresasinteligentes buscan encantar a los clientes prometiendo solo loque pueden entregar, y entregar luego más de lo prometido.Refiere que la satisfacción de los clientes depende deldesempeño percibido de un producto en la entrega de valor, enrelación con la expectativa del comprador quedara satisfecho.Si el desempeño rebasa las expectativas, el comprador quedaraencantado. (KOTLER, Philip y ARMSTRONG, Gary. Principlesof markenting. 9na ed. Editorial Prentice Hall. 2001)Definimos a la satisfacción al cliente como un efecto de goce odesilusión, luego de haber adquirido algún producto o servicio.Aunque las empresas centradas en el cliente intentan generarun nivel de satisfacción alto, este no es un objeto primordial. Sila empresa aumenta la satisfacción del cliente reduciendo elprecio o aumentando el servicio, los clientes podrían descender.Las empresas ponen su rentabilidad con otras mediasdiferentes al aumento de la satisfacción (por ejemplomejorando los procesos de fabricación o invirtiendo más eninvestigación y desarrollo).Asimismo, los grupos que participa en un negocio son diversos:empleados, distribuidores, proveedores y accionistas. Una
  • 32. 32mayor inversión de la satisfacción del cliente podría suponerdesviar fondos dirigidos a la satisfacción de los demás “socios“.En el último término, la empresa debe tener una filosofíaencaminada a generar un alto nivel de satisfacción en funciónde los recursos totales.Es una sensación de placer o decepción que resulta decomparar las expectativas del producto(o los resultados) con lasexpectativas de beneficios previas. Si los resultados soninferiores a las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si losresultados están a la altura de las expectativas, el cliente quedasatisfecho. Si los resultados superan las expectativas, el clientequeda muy satisfecho o encantado.La satisfacción al cliente es un estado de ánimo luego de haberconstatado el servicio que me ofrecieron y el producto cumplatodos los requisitos que como cliente requiero.es por ellos quees muy importante que las empresas cumplan con lo queprometen y superen lo que prometieron para de esta maneratener a un cliente leal, y que recomiende nuestro producto oservicio a sus familiares o amigos.La satisfacción es un estado psicológico provocado cuando laemoción que rodea las expectativas sobre un producto oservicio, sé contrasta con los sentimientos primeros sobre laexperiencia del consumidor.Definimos a la satisfacción del cliente como el resultado quepuede ser de alegría, conformidad, enojo, etc. Que tiene unapersona luego de adquirido algún producto o recibido algúnservicio.
  • 33. 33Define la satisfacción del cliente como el nivel del estado deánimo de una persona que resulta de comprar el rendimientopercibido de un producto o servicio.Satisfacción es la evaluación que realiza el cliente respecto deun producto o servicio respondiendo a sus necesidades yexpectativas. Se presume que al fracasar el cumplimiento delas necesidades y expectativas al resultado que se obtiene es lainsatisfacción con dicho producto o servicio, pero si no fracasaobtendríamos una satisfacción y si supera tus expectativasobtendrías un cliente satisfecho.Define a la satisfacción como la respuesta de saciedad delcliente.es un juicio acerca de que un rango del producto oservicio, o de que producto o servicio en sí mismo, proporcionaun nivel placentero de recompensa que se relaciona con elconsumo.2.1.2.2.2. CARACTERISTICAS:Cuando hablamos de características de la satisfacción al cliente,nos referimos a determinadas características que presentanciertos productos o servicios, como los atendieron, como seencontraba el producto o el lugar donde se recibió el servicio.La satisfacción del cliente es influida por las característicasespecíficas del producto o servicio y las percepciones decalidad. También actúa sobre la satisfacción las respuestasemocionales de los clientes, lo mismo Que sus contribuciones ysus expectativas de equidad.
  • 34. 34Las características de los productos o los servicios viene a serlas evaluaciones que como clientes hacemos de los diferentesproductos o servicios; como es el caso de un servicio como elque presta un hotel para vacacionar, entre las característicasimportantes se pueden incluir en el área de la alberca, el accesoa las instalaciones del golf, los restaurantes, la comodidad yprivacidad de las habitaciones, la atención y cortesía del equipode empleados y el precio de la habitación entre otra.Las investigaciones han demostrado que los clientes de losservicios realizan intercambios entre las diversas característicasdel servicio (por ejemplo, el nivel de precio contra calidadamistoso contra el nivel de personalización), dependiendo de lasclaves de servicio que evalúa y la importancia del mismo.2.1.2.3. CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO Y DEL SERVICIO:La satisfacción del cliente en cuanto a un producto o servicio estáinfluida significativamente por la evaluación que hace él sobre lascaracterísticas del producto o servicio por medio de los estudios dela satisfacción, la mayoría de las firmas utiliza cierto medios, paradeterminar cuáles son las características y los atributosimportantes de su servicio, después miden las percepciones dedichas características así como el nivel de satisfacción del servicioen general.Cuando nos referimos a las emociones de los clientes depende delestado de ánimo en el que se encuentre como por ejemplo, pienseen el momento en que su vida haya atravesado por etapas desuma alegría (unas vacaciones) y en las que su buen humor haya
  • 35. 35influenciado en sus sentimientos con respecto al servicio. Por otraparte, si usted se encuentra de mal humor, los sentimientosnegativos pueden interferir con las formas en que responde antelos servicios y provocar reacciones exageradas o respuestasnegativas ante el más mínimo problemas.A. EMOCIONES DE LOS CLIENTES:Las emociones de los clientes también pueden afectar a suspercepciones de satisfacción hacia los productos y servicios.Dichas emociones pueden ser estables o existir previamente acomo es estado de ánimo o la satisfacción en su vida.La propia experiencia del consumo puede provocar emocionesespecíficas que influyen en la satisfacción del cliente respecto alservicio. Una investigación que se llevó a cabo en el contexto delos viajes embalsa por los rápidos de los ríos, demostró que losguías afectan de manera significativa las respuestas de losclientes ante el viaje y que estos sentimientos (ya sean positivos onegativos) se vinculan con la satisfacción total del viaje por losrápidos. Por el contrario emociones negativas como la tristeza,arrepentimiento y la irritación disminuyen el nivel de satisfaccióndel cliente. En conjunto en contexto de los rápidos, las emocionespositivas tienen mayor efecto que las negativas. Se descubrieronefectos semejantes de las emociones sobre la satisfacción através de un estudio que realizo la empresa FINNISH parainvestigar la insatisfacción con el servicio que brinda la oficinagubernamental de empleos. Dicho estudios, las emocionesnegativas, entre ellas la irritación, la depresión, la culpabilidad y la
  • 36. 36humillación afecta de manera significativa sobre el promedio deinsatisfacción de los clientes.Cuando nos referimos a los atributos sobre el fracaso o el éxito delservicio, aún cuando los consumidores no asumen ciertaresponsabilidad sobre los resultados, otra clase de tributos puedenafectar la satisfacción del cliente. Por ejemplo, un investigación ense realizó en el contexto de una agencia de viajes permitiódescubrir que los clientes mostraban menos inconformes poralgún error en los precios cometidos por el agente si sentía que lacausa estaba fuera de control del propio agente o cuando creíanque se trataba de un error particular, que era poco probable quevolviera a suceder.B. ATRIBUTOS DEL FRACAZO O ÉXITOS DEL SERVICIO:La atribución es decir, la percepción de las causas de losacontecimientos también influye en la percepción de lasatisfacción. Cuando se sorprende a los clientes los resultados (yasea que el servicio sea mucho mejor o mucho peor de losesperado), ellos se inclinan a buscar las causas y valoración querealiza puede afectar la satisfacción. Por ejemplo: si un cliente deuna organización para perder peso no lo pierde como esperaba,es posible buscar las causas acaso se debió a algo que ella hizo,el plan de dieta fue poco eficaz o simplemente fueron lascircunstancias las que no les permitieron seguir el régimen antesde que determine su nivel de satisfacción con la organización en laque se atiende. En muchos servicios los clientes asumen, cuandomenos parcialmente la responsabilidad sobre los resultados queobtiene.
  • 37. 37C. PERCEPCIONES DE EQUIDAD O DE JUSTICIA:Las perfecciones de justicia y equidad también influyen lasatisfacción del cliente. Los clientes se preguntan así mismo: ¿Eltrato que me dieron fue justo en relación con el trato que brindan alos clientes? ¿Acaso los otros clientes reciben mejor trato, mejoresprecios o un servicio de mejor calidad? ¿Pagué un precio justo porel servicio? ¿Me atendieron bien a cambio de lo que pagué y elesfuerzo que realicé? Las nociones de justica adquierenimportancia central respecto de las percepciones de satisfacciónde los clientes en relación con los productos y servicios.D. MEDIR LA SATISFACCIÓN:La medición de la satisfacción nos permitirá conocer, queaspectos de la empresa debemos mejorar y saber qué opina delas personas, del producto o del servicio que brindan.La medición de la satisfacción provee insumos que alertan sobrela brecha entre lo que los clientes esperan y lo que efectivamentese les está brindando.Las mediciones de la satisfacción tienen un carácterprácticamente imprescindible en la estrategia de marketing detoda empresa, ya sea de bienes o servicios, sobre todo aquellasque dependen en mayor medida de las referencias personales.Por ello deben poner especial cuidado en que dicen los clientessobre ella: sabido que los clientes insatisfechos son mucho más
  • 38. 38proclives a manifestar su disgusto a amigos y conocidos, que lossatisfechos su aprobación.Las empresas y su gente se desempeñan mejor en aquellas áreasque son mesurables. Las mediciones hacen que ciertos aspectosde desempeño se hagan visibles para los responsables y el restode la organización.La medición de la satisfacción de los clientes puede ofrecer dostipos de información con dos finalidades distintas. Podemos tenerinformación a nivel agregado sobre la satisfacción con losdiversos aspectos del diseño y producción del servicio. Por otraparte la empresa deberá contar con la información a nivelindividual que servirá de insumo para las acciones derecuperación sobre el cliente insatisfecho.Finalmente la medición puede ser utilizada como un elemento degestión o control de la empresa. La satisfacción de los clientesde una empresa es un activo importante.La medición de la satisfacción es una herramienta que mepermitirá conocer cómo se encuentra la empresa y como loperciben mis clientes. Por ejemplo: supongamos un nivel desatisfacción global basado en dos dimensiones: Producto ofrecido. Plazo de entrega desde cada uno de los cinco almacenes.Mientras que el primero puede ser un elemento corporativo, elsegundo puede depender de los procedimientos y delcomportamiento del personal de cada uno de las diferentesáreas. Así para orientarlos a la acción, las mediciones a la
  • 39. 39satisfacción de los clientes deben realizarse al nivel en que lasacciones deben ser tomadas. Es más, la empresa necesitapresentar los datos de manera que los responsables localespuedan actuar sobre los aspectos de servicio que máscontribuyan a la satisfacción global.La satisfacción se mide solo a nivel corporativo, no se actúasobre cada una de las satisfacciones o insatisfacciones que seproducen en el ámbito loco (en un centro, en una unidad denegocio, en una región o una función).La medición de la satisfacción, es una herramienta que permiteconocer como se encuentra ni cliente y se debe hacer de unamanera regular. Un cliente muy satisfecho permanece lealdurante más tiempo, adquiere más productos nuevos de laempresa, presta menos atención a la competencia, es menossensible al precio y ofrece ideas del producto o servicio de laempresa, además para la empresa resulta más barato atender alos clientes leales porque las transacciones se convierten enmera rutina.Las empresas deben medir la satisfacción de los clientes deforma regular, porque una de las claves para retenerlos esprecisamente la satisfacción.2.1.2.4. ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIÓN DELCLIENTE:Los elementos que conforman la satisfacción del cliente son: elrendimiento percibido, que viene a ser lo que el cliente percibeluego de haber obtenido el servicio o producto; las expectativas,
  • 40. 40que tienen los clientes de los productos y servicios; los niveles desatisfacción, que son insatisfacción, satisfacción y complacencia.Nos dice cuáles son los elementos que conforman la satisfaccióndel cliente:El rendimiento percibido, se refiere al desempeño (en cuanto a laentrega del valor) que el cliente considera haber obtenido luego deadquirir un servicio o producto.Y de esta manera tiene ciertas características tales como:Como el cliente se encuentra luego de haber comprado oconsumido el servicio ya que muchas veces de esto depende queel cliente vuelva a comprar ya que si el producto le toco buenovuelve a comprar; pero si no nunca más vuelve a comprar.También depende de las expectativas que como cliente se puedegenerar.1. El Rendimiento Percibido:El rendimiento percibido tiene las siguientes características: Se determina desde el punto de vista del cliente, no de laempresa. Se basa en los resultados que el cliente obtiene con elproducto o servicio. Está basado en las percepciones del cliente, nonecesariamente en la realidad. Sufre el impacto de las opiniones de otras personas queinfluyen en el cliente. Depende del estado de ánimo del cliente y de susrazonamientos.
  • 41. 41 Dada su complejidad, el “rendimiento percibido” puede serdeterminado luego de una exhaustiva investigación quecomienza y termina en el “cliente”.En la parte que depende de la empresa, ésta debe tenercuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Porejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no seatreverán suficientes clientes pero si muy altas, los clientesse sentirán decepcionados luego de la compra.En todo caso, es de vital importancia monitorear“regularmente” las “expectativas” de los clientes paradeterminar lo siguiente: Si están dentro de lo que la empresa puedeproporcionarles. Si están a la par, por debajo o encima de las expectativasque generan la competencia. Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, paraanimarse a comprar.2. LAS EXPECTATIVAS:Las expectativas son las “esperanzas” que los clientes tienenpor conseguir algo. Las expectativas de los clientes seproducen por el efecto de una o más e estas custrosituaciones: Promesas que hace la misma empresa acerca de losbeneficios que brinda el producto o servicio. Experiencias de compras anteriores.
  • 42. 42 Opiniones de amistades, familiares conocidos y líderes deopinión. Promesas que ofrecen los competidores.Dependiendo del nivel de satisfacción del cliente, se puedeconocer el grado de lealtad hacia la marca o empres, porejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de marca oproveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada porla misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho semantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otroproveedor que tenga una oferta mejor (lealtadcondicional).Por ese motivo, las empresas inteligentesbuscan complacer a sus clientes mediante prometer solo loque puedan entregar, y entregar después más de lo queprometieron.2.1.2.5. BENEFICIOS DE LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:Existen diversos beneficios que toda empresa u organizaciónpueden obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstospueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan unaidea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción delcliente:Si tu cliente queda satisfecho del producto o servicio que se lebrinda, se le comunicará a las personas se vuelven tus propiosvoceros, garantizado así fidelizar a tu cliente, y tener futuroscompradores.Los beneficios que toda empresa u organización puede obtener allograr la satisfacción de sus clientes, el cliente satisfecho, por lo
  • 43. 43general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene comobeneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismou otros productos adicionales en el futuro.El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivascon un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene comobeneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza asus familiares, amistades y condiciones. Los beneficios que traeconsigo un cliente satisfecho, que el cliente vuelva a comprarnuestro producto o servicio, se vuelva difusor con sus familiares,amigos; de esta manera aseguramos su compra y lo fidelizamos.En algunas páginas de internet encontramos algunos beneficiospara lograr la satisfacción del cliente y estás son: Primer beneficio: el cliente satisfecho, por lo general,vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio sule3altad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otrosproductos adicionales en el futuro. segundo beneficio: el cliente satisfecho comunica a otrossus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, laempresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que elcliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos. tercer beneficio: el cliente satisfecho deja de lado a lacompetencia. Por tanto la empresa obtiene como beneficio undeterminado lugar (participación) en el mercado.En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del clienteobtendrá como beneficios: la lealtad del cliente(que traduce en futuras ventas) difusión gratuita (que se traduce en nuevo clientes)
  • 44. 44 una determinada participación en el mercado.2.2. MARCO CONCEPTUAL SATISFACCION:La satisfacción se define como la acción de satisfacer unanecesidad, un apetito, etc. Estado en el que se estásatisfecho. SATISFACCION AL CLIENTE:Cliente como “el nivel del estado de ánimo deuda personaque resulta de comparar el rendimiento percibido de unproducto o servicio con sus expectativas”. COMPETITIVIDAD:La competitividad está determinada por la productividad,definida como el valor del producto generado por unaunidad de trabajo o de capital. Para hablar decompetitividad habría que irse a la empresa, y al sector, eidentificar cuáles son los factores que determinan que lasempresas generen valor añadido y que ese valor se vendaen el mercado, y si realmente esos factores son sosteniblesen el mediano y largo plazo. CLIENTE:Es el comprador a quien se factura, quien compra, quienasegura el flujo sanguíneo de la empresa a través de lascifras de negocio. EL CONSUMIDOR:
  • 45. 45Se le conoce también como usuario, es el último objetivo dela empresa u al cual van dirigidos los satisfactorios, formamoderna de llamar a los productos o servicios que laempresa crea dentro del marco de su vocación y suespecialización. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR:Es aquella parte del comportamiento de las personas y lasdecisiones que ellos implican cuando están adquiriendobienes utilizando servicios para satisfacer sus necesidades. CALIDAD:Es el conjunto de propiedades inherentes a un objeto que leconfieren capacidad para satisfacer necesidades implícitaso explicitas. La calidad de un producto o servicio es lapercepción que el cliente tiene del mismo, es una fijaciónmental del consumidor que asume conformidad con dichoproducto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacersus necesidades. Por tanto, por ejemplo, la calidad delservicio postal, del servicio dental, del producto, de vida,etc.
  • 46. 46CAPITULO IIIMARCO METODOLOGICO
  • 47. 473.1. HIPÓTESIS3.1.1. HI: Existe relación entre competitividad y satisfacción del clientedel centro comercial SAGA FALABELLA.3.1.2. H0: No Existe relación entre competitividad y satisfacción delcliente del centro comercial SAGA FALABELLA.3.2. VARIABLES3.2.1. CompetitividadA. Definición ConceptualEl éxito competitivo se manifiesta por la capacidad de una empresapara, a través de una gestión eficiente y de una cierta combinación derecursos para configurar una oferta de productos que resulte atractivapara una cuota significativa de mercado, y le permita en rivalidad conotras empresas dentro de mercados abiertos, desarrollar una ventajacompetitiva quesea sostenible en el Tiempo.B. operacionalizaciónEs el resultado obtenido por SAFAGALABELLA debido al empleo de sucapacidad directiva para destinar recursos de manera eficiente, de talforma que le permita obtener rendimiento superior al promedio,generando ventajas sobre sus competidores.3.2.2. SatisfacciónA. Definición ConceptualEs el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta decomparar el rendimiento percibido de un producto o servicio consus expectativas.B. operacionalización
  • 48. 48Resultado obtenido de la diferencia entre las expectativas ypercepciones o estados de ánimos que son producidos en los clientespor la calidad del servicio otorgado por SAGAFALABELLA.
  • 49. 49VARIABLE DEFINICIONCONCEPTUALDEFINICIONOPERACIONALINDICADORES ESCALA DE MEDICIÓNCOMPETITIVIDADEMPRESARIALEl éxito competitivo semanifiesta por la capacidadde una empresa para, através de una gestióneficiente y de una ciertacombinación de recursospara configurar una ofertade productos que resulteatractiva para una cuotasignificativa de mercado, yle permita en rivalidad conotras empresas dentro demercados abiertos,desarrollar una ventajacompetitiva queseasostenible en el Tiempo.Es el resultadoobtenido porSAFAGALABELLAdebido al empleo desu capacidad directivapara destinarrecursos de maneraeficiente, de tal formaque le permitaobtener rendimientossuperiores alpromedio, generandoventajas sobre suscompetidores.RecursotecnológicoEscala OrdinalCapitalhumano Escala OrdinalCapacidad demarketingEscala OrdinalCapacidaddirectivaEscala Ordinal
  • 50. 50VARIABLE DEFINICIÓNCONCEPTUALDEFINICIÓNOPERACIONALINDICADORES ESCALA DEMEDICIÓNSATISFACCIONDELCONSUMIDOREs el nivel delestado de ánimode una personaque resulta decomparar elrendimientopercibido de unproducto oservicio con susexpectativas.Resultado obtenido dela diferencia entre lasexpectativas ypercepciones o estadosde ánimos que sonproducidos en losclientes por la calidaddel servicio otorgadopor SAGAFALABELLAESTADO DEÁNIMOESCALAORDINALEXPECTATIVASESCALAORDINAL
  • 51. 513.3. METODOLOGÍA3.3.1. TIPO DE ESTUDIOEl tipo de investigación utilizada en nuestro estudio es descriptiva -correlacional; a continuación fundamentados la clasificaciónmencionada: ES DESCRIPTIVA: porque consiste en describir fenómenos,situaciones, contextos y eventos. Es decir va a recolectar datos sobreel nivel de satisfacción de los servicios y describirá HERNÁNDEZ,Roberto, FERNÁNDEZ, Carlos y BAPTISTA, Pilar. Metodologíade la investigación. 4ta ed. México D.F.: MacGraw-Hill, 2003. ES CORRELACIONAL: porque se pretende medir se ambasvariables de estudio guardan una relación, es decir su propósito essaber cómo se puede comportar una variable conociendo elcomportamiento de la otra variable. HERNÁNDEZ, Roberto,FERNÁNDEZ, Carlos y BAPTISTA, Pilar. Metodología de lainvestigación. 4ta ed. México D.F.: MacGraw-Hill, 2003.3.3.2. DISEÑOEl diseño no experimental y trasversal porque el estudio recolectadatos en un solo momento y es descriptivo.MOxOyR
  • 52. 52Dónde:M= MuestraOx= Competitividad de SAGAFALABELLAOy= Satisfacción del clienteR= Relación entre variables3.4. POBLACION , MUESTREO Y MUESTRAA) PoblaciónLa población objeto de estudio, son los pobladores residentes delos distritos de Chimbote y Nuevo Chimbote, que representan elárea de influencia.Así mismo solo serán objeto de estudio los pobladores con edadescomprendidas de 15 años en adelante, dado que se observamayormente concurrencia de personas con esta característica yque a su vez poseen algún ingreso significativo y por consiguienteostentan de capacidad adquisitiva.Según el último censo nacional realizado en el año 2007, podemosencontrar la siguiente información con respecto a la población, alaplicar los criterios de segmentación antes mencionados. Por lotanto la población objeto de estudio está constituida por 955,804habitantes.
  • 53. 53B) Muestran =Donde:n =tamaño de la muestraN = tamaño de la poblaciónz = al nivel de confianza Un nivel de confianza del 95% (también loexpresamos así: α = .05) corresponde a z =1.96p = Probabilidad de éxitoq = Probabilidad de fracaso.e = Error muestraEntonces:n= = 383Por lo tanto tendremos una muestra de 383 personas.Realizamos un ajuste de nuestra muestra poblacionaln = = 1963.5. MÉTODO DE INVESTIGACIÓNEl presente trabajo de investigación utiliza un enfoque de tipocuantitativo, porque se usa la recolección de datos para probarhipótesis con base en análisis estadístico; dicha recolección será defuentes primarias como: encuesta, y análisis de datos. Así mismo elmétodo empleado es el inductivo, porque partiremosde los datosparticulares para llegar a conclusiones generales.
  • 54. 543.6. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOSA. Técnicas:Para el presente estudio se utilizara la siguiente técnica para larecolección de información. Encuesta: con ella se busca obtener información directa deuna población involucrada en el estudio. La encuesta sefundamenta en el cuestionario o el conjunto de preguntas que sepreparan para el propósito de obtener información de las personas.La encuesta se centra en medir el nivel de satisfacción del clientefrente a la competitividad.B. Instrumentos:Para el soporte de nuestro cuestionario que conforma lasinterrogantes que se realizan en la encuesta, las preguntas seránde tipo cerradas. Este instrumento es el que se adecua a nuestroestudio, porque mediante el obtendremos los datos de manera másacertada por los Chimbotanos.Informantes:Por naturaleza de nuestro estudio, los informantes serán laspersonas encuestadas que corresponden al distrito de Chimbote yNuevo Chimbote que concurren a dichos centros comerciales.
  • 55. 553.7. Método de análisis de datos.El procesamiento se realiza manual o automáticamente empleando programasestadísticos (SPSS). Las formas en que los datos serán presentados: Tablas oGráficos y medidas estadísticas (frecuencias, porcentajes, proporciones, media,desviación estándar).CAPITULO IV
  • 56. 56RESULTADOS,CONCLUSIONES YRECOMENDACIONES4.1. Resultados4.1.1. Resultados generalesLos resultados obtenidos muestran que la mayor parte lapoblación se califica a SAGAFALABELLA como establecimientocomercial altamente competitivo. De igual manera, essignificativamente alta la satisfacción de los clientes conrespecto al trato, servicio, productos brindados y porconsiguiente estarían dispuestos a recomendar a otras personasa acudir a SAGAFALABELLA.4.1.2. Descripción de resultadosGRAFICO N° 01Niveles de competitividad de SAGAFALABELLA
  • 57. 57(FUENTE: CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE SAGAFALABELLA)En este cuadro se presentan la valoración de la competitividad por partede los clientes, de los cuáles el 60 % consideró que dicha competitividadfrente a otras tiendas por departamentos es alta.GRAFICO N° 02Niveles de la tecnología utilizada por SAGAFALABELLA(FUENTE: CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE SAGAFALABELLA)Del presente gráfico se identifica que la mayoría de la poblaciónencuestada, correspondiente a un 54%, califica como moderna latecnología que utiliza este centro comercialGRAFICO N° 03Mejora del servicio en base a la tecnología
  • 58. 58(FUENTE: CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE SAGAFALABELLA)De las personas encuestadas, podemos apreciar un porcentajeaproximado del 70%, están de acuerdo y muy de acuerdo en que latecnología como un factor que mejora el servicio que brindaSAGAFALABELLA.GRAFICO N° 04Trato brindado por el personal(FUENTE: CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE SAGAFALABELLA)En este gráfico se presenta el grado de satisfacción de los clientes conrespecto al trato brindado por el personal del establecimiento comercial,encontrándose así, que 123 personas manifiestan estar satisfechas, frentea una persona que sostiene encontrarse insatisfecha.
  • 59. 59GRAFICO N° 05Imagen proyectada por el personal(FUENTE: CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE SAGAFALABELLA)Se encontró que aproximadamente un 21% de las personas encuestadasencuentran que el personal siempre proyecta una imagen hacia ellos dehonestidad y confianza, en contraste solo un 2% aduce percibieron esascualidades.GRAFICO N° 06Desempeño del personal(FUENTE: CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE SAGAFALABELLA)Sólo un 15.3% de los clientes considera que el personal siempredemuestra un buen desempeño, sin embargo existe un 5.1% quesostienen que el personal nunca demuestra tal desempeño.
  • 60. 60GRAFICO N° 07Satisfacción con respecto a los productos brindados(FUENTE: CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE SAGAFALABELLA)El segmento de la población correspondiente a un 69.9% señala estarsatisfecho con los productos que ofrece SAGAFALABELLA.GRAFICO N° 08Satisfacción con respecto a las promociones(FUENTE: CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE SAGAFALABELLA)Sólo 13 personas manifiestan estar muy satisfechas con las promociones,así mismo solo 1 expresó estar muy insatisfecha. No obstante, un grupo de126 clientes señaló esta satisfechos.
  • 61. 61GRAFICO N° 09Satisfacción con respecto a la presentación del establecimiento(FUENTE: CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE SAGAFALABELLA)Se puede apreciar que la presentación del establecimiento comercialcausa impacto visual y comodidad, pues la mayoría de la población afirmaestar satisfecha con ella.GRAFICO N° 10Valoración de la administración de SAGAFALABELLA(FUENTE: CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE SAGAFALABELLA)De los clientes encuestados un 38.8% y 38.3% valoran a la administracióncomo buena y regular respectivamente.
  • 62. 62GRAFICO N° 11Satisfacción de los clientes al acudir a SAGAFALABELLA(FUENTE: CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE SAGAFALABELLA)Los niveles de satisfacción más elevados son alta (48%) y Muy alta (25%).GRAFICO N° 12Estado de ánimo en los clientes luego de realizar compras enSAGAFALABELLA(FUENTE: CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE SAGAFALABELLA)Son 123 personas que consideran que casi siempre su estado anímicomejora luego de realizar compras en SAGAFALABELLA.
  • 63. 63GRAFICO N° 13Cumplimiento de lo anunciado(FUENTE: CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE SAGAFALABELLA)Un segmento acumulado de 69.4% manifiesta que SAGAFALABELLA sicumple con lo prometido en sus anuncios publicitarios.GRAFICO N° 14Clientes dispuestos a recomendar a SAGAFALABELLA(FUENTE: CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE SAGAFALABELLA)
  • 64. 64Un 16.3% de la población afirma que están muy dispuestos a recomendara otras personas a acudir a SAGAFALABELLA, otro 62.2% sostiene queesta dispuestos y sólo un 21.4% muestra esta indiferente a estarecomendación.CAPITULO IVCONTRASTACION DEHIPOTESIS
  • 65. 654.1. DESCRIPCIONY ANALISIS DE HIPOTESISOPCION CompetitividadTOTALMuy alta Alta Regular Muy baja1 7 8 0 0 152 24 65 17 14 1203 18 21 17 0 464 0 10 1 0 115 0 0 4 0 4total 49 94 39 14 196Nivel de significancia: Donde α=0.05α2(0.95 ,2)=21,0eij=opción CompetitividadTOTALMuy alta Alta regular Muy baja
  • 66. 661f11=7 f12 =8 f13=0 f14=0 F1=152f21 =24 f22=65 f23=17 f24=14F2=1203f31=18 f32=21 f33=17 f34=0F2=4640f41=0 f42=10 f43=1 f44=0F3=115F51=0 F52=0 F53=4 F54=0F5=4TOTAL 49 94 39 14 196H0 H121.0 52.80e11=3.75e21=30e31=11.5e41=2.75e12=7.19e22=57.55e32=22.06e42=5.28e13 =2.99e43=2.19e23=23.88e33=9.15e14=1.07e24=8.57e34=3.29e44=0.79e51=1 e32=1.92 e53=0.80 e54=0.29
  • 67. 675. INTERPRETACION: si existe relación entre las variables competitividad ysatisfacción del cliente.CAPITULO VDISCUSION DE
  • 68. 68RESULTADOS5.1. DISCUSION DE RESULTADOS1. El Dr. Ángel Rodríguez Gómez, aduce que: “Factores internos queafectan a la competitividad en las empresas de la zona sur deTamauliapas, que las empresas de la zona sur de Tampico, Cd.Madero y Altamira presentan más del 70% en competitividad deMarketing, un porcentaje menor al 70% en planeación estratégica,calidad de servicio, habilidades directivas del responsable o gerente dela empresa y tecnología de información y comunicación (TIC´s). PORTANTO PODEMOS DECIR QUE LA COMPETIVIDAD EN LASEMPRESAS INFLUYEN EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTELOCUAL LO PODEMOS VERIFICARen los gráficos N°07, N°8, N°9 yN°13, referente a promoción, producto, promoción, plaza y anunciospublicitarios respectivamente, se pueden agrupar en bajo ladenominación de capacidad o competitividad de marketing;obteniéndose resultados favorables, es decir que un segmento mayor
  • 69. 69al 60% se encuentran satisfecho con los tres primeros elementosmencionados anteriormente, por otro lado, cerca de un 50% de lapoblación sometida a estudio manifiesta estar satisfecha con elcumplimiento de lo prometido en sus anuncios publicitarios. Por lotanto podemos decir que la competitividad de marketing que poseeSAGAFALABELLA tiene en general un equivalente a un nivel alto.Con respecto a la habilidad directiva, en el gráfico N°10,correspondiente a la valoración de la capacidad directiva, lossegmentos más representativos la califican como buena y regular,seguidos medianamente por un grupo de clientes quienes la considerancomo muy buena.En cuanto a los recursos tecnológicos, podemos apreciar en el gráficoN°02 que un 54% de los clientes atribuyen como moderna a latecnología utilizada por SAGAFALABELLA. Consiguientemente, en elgráfico N° 03, un 30% y un 40% de los clientes consideran estar muy deacuerdo y de acuerdo en que la tecnología utilizada en elestablecimiento comercial objeto de estudio, contribuye a mejorar lacalidad del servicio brindado.Finalmente podemos señalar que los elementos antes mencionadosinfluyen en la competitividad de SAGAFALABELLA, dado que en lagráfica N°01, un 60% manifiesta que dicha competitividad es alta.ESPINOZA CONDE,Iván Enrique y CORDOVA VARGAS,WillyOmarAFIRMAN en su tesis:“PROPUESTA DE UN MODELO BASADO DEATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE BASADO EN LOS PRINCIPIOSDE PHILIP KOTLER MEJORAR E INCREMENTAR LAS VENTAS ENLA EMPRESA HIDRONORTE S.R., que los clientes de la ciudad deChiclayo considera que una buena atención y servicio al cliente
  • 70. 70debebasarse en la amabilidad, buen trato, respeto, ser escuchado,limpieza, información de los productos, servicio técnico (instalación yreparación), que se le plantee solución a sus problemas, que losvendedores deben tener una presentación y que los precios ycotizaciones deben ser presentadas por la empresa.Con los datos obtenidos en nuestro estudio podemos afirmar que estoselementos influyen sobre la satisfacción cliente, así mismo, en el gráficoN°04 se observa que la mayoría de la población, más del 60%, seencuentra satisfecha con el trato que brinda el personal deSAGAFALABELLA. Por otro lado el gráfico N°05 nos dice quemayormente los clientes consideran que los empleados proyectan enocasiones una imagen de honestidad y confianza. No obstante, en elgráfico N°06 un segmento significativamente mayor considera que elpersonal casi siempre tiene un buen desempeño. Esto puede versereflejado en el gráfico N°11, en dondeun 48% y 25% de los clientesmanifiestan sentirse satisfechos y muy satisfechos al acudir aSAGAFALABELLA.De igual modo los dos puntos previos generan un efecto positivo sobreel estado de ánimo en los clientes, de los cuales más del 50% afirmantener este cambio luego de realizar comprar en SAGAFALABELLA,gráfico N°12. Finalmente, podemos concluir entonces que son muchoslos clientes de este centro comercial que resultan satisfechos pues seobserva en el gráfico N°14, que un 62.2% está dispuesto a recomendara otras personas que acudan a SAGAFALABELLA.
  • 71. 71CAPITULO VICONCLUSION YRECOMENDACIONES
  • 72. 726.1. CONCLUSIONES Del trabajo de investigación realizada se concluye que la competitividad desagafalabella es calificada por sus clientes como “alta”. La competitividad desagafalabella está en función de sus recursos tecnológicos, recursoshumanos, capacidad de marketing y su capacidad directiva, los cuales soncalificados de igual manera como altos. La satisfacción en el centro comercial sagafalabella está en función al estadode ánimo reflejado por los clientes y sus expectativas. Podemos concluir quela satisfacción en estos clientes alcanza un nivel alto, de los cuales se apreciaque los clientes calificaron mejor el trato bridado por el personal que sudesempeño y la imagen de honestidad y confianza que proyectan.asi mismo,se percibe casi siempre un cambio en el estado de ánimo positivo luego dehaber realizado compras en sagafalabella. Por consiguiente la mayoría declientes están dispuestos en recomendar a este centro comercial. por lo tanto la satisfacción de los clientes de sagafalabella, estará en funciónde su competitividad. PUESTO QUE Luego de aplicar el procedimientoestadístico de chi cuadrado con un nivel de significancia 0.05 arrojando unvalor crítico en tabla de 21.0 y un chi cuadrado de 52.80 lo que quiere decirque se rechaza la hipótesis nula confirmando así que existe un relaciónaltamente significativa entre la competitividad de SAGAFALABELLA y lasatisfacción de sus clientes.
  • 73. 736.2. RECOMENDACIONESEs recomendable elaborar un plan de monitoreo en cuanto a losindicadores de ambas variables, para así mantener unaposición superior con respecto a los competidores; de igualmanera, es preciso reforzar aquellos elementos con los cualeslos clientes nos están totalmente satisfechos.B. Los elementos de la competitividad que menor calificación fueron: eldesempeño y la imagen de honestidad y confianza proyectada porparte del personal. Esto puede ser originado debido a existe ciertomalestar en el personal de ventas con part time, los cuales se sienteninsatisfecho con la remuneración actual que no es precisamente laacordada en las etapas de selección y contratación. Así mismo seobserva un alto índice de rotación y deserción. Por lo querecomendamos mejorar el trato hacia los empleados y establecerpolíticas de incentivos, para así revertir la condición actual deldesempeño e imagen de estos mismos.C. Es sugerible que sagafalabella, mantenga una relación estrecha ydinámica con sus clientes, premiando su preferencia y fidelidad. Esimportante también involucrarlos en el proceso de mejora continuapara reforzar la relaciones entre empresa – cliente y empleado –cliente.D. Como la satisfacción de los clientes de sagafalabella, estáen funciónde su competitividad, lo más recomendable seguir buscandodesarrollar ventajas competitivas y diferenciadoras que les permitan
  • 74. 74posicionar su marca en la mente del cliente y lograr y mantener lafidelización de los mismos.CAPITULO VIIBIBLIOGRAFIA Y ANEXOS
  • 75. 757.1. Referencias bibliográficasSARMIENTO, Susana y SÁNCHEZ, Arturo. Competitividad y desarrollosustentable empresarial. 2009.RODRÍGUEZ, Ángel. Factores internos que afectan a la competitividaden las empresas de la zona sur de Tamauliapas.KENNETH, Joel y FONSECA, Lupiac. Los recursos tangibles,intangibles y las capacidades como factores explicativos de lacompetitividad empresarial de las MIPYMES del sector industrial enNicaragua.REGALADO, Otto. Factores críticos de éxito en los centros de éxito enlos centros comerciales de Lima Metropolitana y Callao. ESAN. 2009.ESPINOZA, Enrique y CÓRDOVA, Willy. Propuestas de un modelobasado de atención y servicio al cliente basado en los principios dePhilip Kotler mejorará e incrementará las ventas en la empresaHIDRONORTE S.R.L. de la ciudad de Chiclayo. 2009.HERNÁNDEZ, Roberto, FERNÁNDEZ, Carlos y BAPTISTA, Pilar.Metodología de la investigación. 4ta ed. México D.F.: MacGraw-Hill,2003.
  • 76. 767.2. Anexos:Encuesta para determinar el nivel de satisfacción del clienteInstrucciones: Puede escribir o marcar con una aspa (x) la alternativa que Ud. Creaconveniente. Puede marcar sólo una alternativa según sea el caso, se le recomiendaresponder con la mayor sinceridad posible. Gracias por su tiempo.1. ¿Está usted de acuerdo en que el centro comercial SAGAFALABELLA es competitivo?a) Muy de acuerdo b) De acuerdo c) Ni de acuerdo ni desacuerdod) Poco de acuerdo e) Muy en desacuerdo2. ¿En qué nivel considera usted que se encuentra la tecnología que utiliza este centrocomercial?a) Moderna b) Poco moderna c) Básicad) Obsoleta e) Ninguna3. ¿Está usted de acuerdo que la tecnología que posee este centro comercial le permitebrindar un mejor servicio?a) Muy de acuerdo b) De acuerdo c) Ni de acuerdo ni desacuerdod) Poco de acuerdo e) Muy en desacuerdo4. ¿Se encuentra satisfecho con el trato que brinda el personal del establecimientocomercial?a) Muy satisfecho b) Satisfecho c) Ni satisfecho ni insatisfechod) Insatisfecho e) Muy insatisfecho5. ¿El personal de ventas brinda una imagen de honestidad y confianza?a) Siempre b) Casi siempre c) En ocasionesd) Casi nunca e) Nunca6. ¿Considera usted que el personal de este centro comercial tiene un buen desempeño?a) Siempre b) Casi siempre c) En ocasionesd) Casi nunca e) Nunca
  • 77. 777. ¿Se encuentra satisfecho con el producto que ofrece este centro comercial?a) Muy satisfecho b) Satisfecho c) Ni satisfecho ni insatisfechod) Insatisfecho e) Muy insatisfecho8. ¿Se encuentra satisfecho con las promociones (Cierra puertas, 3X1, etc.) que brinda esteestablecimiento comercial?a) Muy satisfecho b) Satisfecho c) Ni satisfecho ni insatisfechod) Insatisfecho e) Muy insatisfecho9. ¿Se encuentra satisfecho con la presentación del establecimiento comercial?a) Muy satisfecho b) Satisfecho c) Ni satisfecho ni insatisfechod) Insatisfecho e) Muy insatisfecho10. ¿Cómo calificaría usted la administración de este centro comercial?a) Muy Buena b) Buena c) Regulard) Mala e) Muy mala11. ¿Indique usted el nivel de satisfacción que considera tener como cliente deSAGAFALABELLA?a) Muy alta b) Alta c) Regulard) Baja e) Muy baja12. Luego de realizar un compra en este centro comercial ¿Considera usted que esta acciónmejora su estado de ánimo?a) Siempre b) Casi siempre c) En ocasionesd) Casi nunca e) Nunca13. ¿Considera usted que este centro comercial cumple con los anuncios de promociones,descuentos y ofertas prometidos?a) Siempre b) Casi siempre c) En ocasionesd) Casi nunca e) Nunca14. ¿Estaría usted dispuesto a recomendar a otras personas que realicen compras en estecentro comercial?a) Muy dispuesto b) Dispuesto c) Indiferented) Poco dispuesto e) Muy indispuesto