Accountability in communicatie Drs. Cathelijne Janssen 1 april 2011
Een definitie <ul><li>‘ Het erkennen en veronderstellen van verantwoordelijkheid voor activiteiten, producten, beslissinge...
Accountability <ul><li>Twee perspectieven: </li></ul><ul><li>Verantwoording afleggen </li></ul><ul><ul><li>Traditioneel </...
Probleemstelling <ul><li>De positie van communicatie binnen de organisatie is niet duidelijk (wie zijn ervan) </li></ul><u...
Verschillende perspectieven toege-voegde waarde bij organisaties <ul><li>Organisatieniveau </li></ul><ul><ul><li>Wat doet ...
Verschillende methoden <ul><li>Balanced Scorecard-methode (managementinstrument) </li></ul><ul><li>Reputatiemeter (focus o...
BSC-model Kaplan en Norton Financieel perspectief Innovatie- en lerenperspectief Klant- en marktperspectief Hoe zien onze ...
BSC-model vertaald naar communicatiedomeinen Financieel perspectief Innovatie- en lerenperspectief Klant- en marktperspect...
De BSC-methode voor bedrijven Concern communicatie Marketing communicatie Interne communicatie Organisatie van de communic...
De BSC-methode voor gemeenten Concern-communicatie Beleidscommunicatie Interne communicatie Organisatie van de communicati...
2. RepTrak* Reputatiemeting
De RepTrak™ dimensies Purchase Recommend Crisis proof Verbal support Leadership Workplace Performance Citizenship Innovati...
KPI’s voor Communicatie  <ul><li>Organisatiebeleid </li></ul><ul><li>Merkbeleving </li></ul><ul><li>Online sollicitaties <...
3. De PAN-kubus: intern perspectief
Uitgangspunten PAN-kubus <ul><li>Intern perspectief vaak onderbelicht, terwijl identiteit = imago </li></ul><ul><ul><li>BS...
Hoe werkt de PAN-kubus? <ul><li>Hoe zit het proces in elkaar? </li></ul><ul><li>Welke interactiepunten zijn te onderscheid...
P: Processen Plannen, controleren,  evalueren, bijsturen Activiteiten tbv  dienstverlening aan klant Activiteiten (mensen/...
A: Afdelingen  (COPAFIJTH-aspecten) <ul><li>C – Commercie & Communicatie </li></ul><ul><li>O –Organisatie </li></ul><ul><l...
N: Niveaus  (Strategisch, tactisch, operationeel) <ul><li>S = strategisch  </li></ul><ul><li>(visie) </li></ul><ul><li>T =...
Beroepsniveauprofielen
STAPPENPLAN <ul><li>Implementatie van accountability </li></ul>
Stap 0: Voorbereiding <ul><li>Wat is het doel van het traject? </li></ul><ul><li>Management commitment </li></ul><ul><li>D...
Stap 1: uitvoeren nulmeting <ul><li>Waarom  deze   sessie ? </li></ul><ul><li>Geeltjesoefening over verwachtingen </li></u...
Stap 2: advies op basis van de  nulmeting  <ul><li>Inleiding en aanleiding (doel) </li></ul><ul><li>Stappen, methode en pl...
Stap 2: advies op basis van de  nulmeting  analyse & advies <ul><li>Registreren deelgebieden indicatoren en domeinen; is e...
Dale Carnegie’s  Gouden boekje <ul><li>1888-1955 Missouri  </li></ul><ul><li>NY: communicatietrainingen voor volwassenen <...
Stap 3: vaststelling, terugkoppeling en projectaanpak <ul><li>Vaststelling advies en prioritering </li></ul><ul><ul><li>Ma...
3c. Samenstellen project teams <ul><li>Per onderwerp worden deelprojectteams gevormd </li></ul><ul><li>Elk project team be...
3c. Terugkoppeling, interviews en brainstorm <ul><li>Per projectteam wordt een terugkoppeling gegeven van de resultaten, i...
STO - oefening <ul><li>S = strategisch  </li></ul><ul><li>(visie) </li></ul><ul><li>T = tactisch  </li></ul><ul><li>(wat d...
Stap 4: bepalen doel en doelstellingen per deelproject <ul><li>SMART maken: </li></ul><ul><ul><li>Specifiek </li></ul></ul...
Stap 5: plan van aanpak maken  per deelproject <ul><li>Vertaling Strategisch, Tactisch, Operationeel naar: </li></ul><ul><...
Actorenanalyse I bondgenoten opponenten coalitiepartners vijanden Vertrouwen in het proces
Actorenanalyse  <ul><li>Breng alle betrokkenen in kaart </li></ul><ul><li>Definieer het belang van iedere actor </li></ul>...
Actorenanalyse I bondgenoten opponenten coalitiepartners vijanden Vertrouwen in het proces Project team x x y y
Actorenanalyse - II bondgenoten opponenten coalitiepartners vijanden Vertrouwen in het proces Wees vriendelijk Vraag menin...
Stap 6: het toetsen van de plannen <ul><li>Ieder PT presenteert zijn plan van aanpak aan de rest </li></ul><ul><li>Gelegen...
Stap 7: uitvoering <ul><li>Accorderen overall projectplan: borging </li></ul><ul><li>Actie </li></ul><ul><li>Houd je aan h...
Stap 8: de éénmeting <ul><li>Een jaar na de nulmeting vindt de éénmeting plaats </li></ul><ul><li>Als het goed is, komt de...
En dan… <ul><li>Het verbeterproces gaat verder … </li></ul><ul><li>Na een jaar of drie zijn de resultaten het duidelijkst ...
Boeken en artikelen <ul><li>Accountability van communicatiebeleid, Marita Vos en Henny Schoemaker, 2004 </li></ul><ul><li>...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

20110401 accountability inspiratie ccj 1.0 hand out

756

Published on

Samenvatting presentatie inspiratiereeks HU over accountability

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
756
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
30
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • xxxxxxxxxxxxxxx 04/06/11 xxxxxxxxxxxxx
  • 20110401 accountability inspiratie ccj 1.0 hand out

    1. 1. Accountability in communicatie Drs. Cathelijne Janssen 1 april 2011
    2. 2. Een definitie <ul><li>‘ Het erkennen en veronderstellen van verantwoordelijkheid voor activiteiten, producten, beslissingen en beleid (zowel governance als implementatie) die hoort bij een bepaalde rol of functie, en waarover men moet rapporteren en uitleg kunnen geven. Daarbij hoort ook aansprakelijkheid voor de consequenties ervan.’ </li></ul>
    3. 3. Accountability <ul><li>Twee perspectieven: </li></ul><ul><li>Verantwoording afleggen </li></ul><ul><ul><li>Traditioneel </li></ul></ul><ul><ul><li>Rekenschap geven </li></ul></ul><ul><ul><li>Passieve connotatie </li></ul></ul><ul><li>Verantwoordelijkheid nemen </li></ul><ul><ul><li>Bewust </li></ul></ul><ul><ul><li>Ergens voor staan </li></ul></ul><ul><ul><li>Actieve connotatie </li></ul></ul>
    4. 4. Probleemstelling <ul><li>De positie van communicatie binnen de organisatie is niet duidelijk (wie zijn ervan) </li></ul><ul><li>Er zijn vragen over de rol van communicatie binnen de organisatie (wat doen ze) </li></ul><ul><li>De toegevoegde waarde van de communicatiefunctie is niet voldoende duidelijk (wat levert het op) </li></ul><ul><li>Er is kritiek op de omvang van de communicatieafdeling en die is lastig te pareren (hoe toon je dat aan) </li></ul>
    5. 5. Verschillende perspectieven toege-voegde waarde bij organisaties <ul><li>Organisatieniveau </li></ul><ul><ul><li>Wat doet de communicatiefunctie als kenmerk van de organisatie voor die organisatie? </li></ul></ul><ul><li>Afdelingsniveau </li></ul><ul><ul><li>Wat draagt de communicatieafdeling concreet bij aan de organisatiedoelstellingen? </li></ul></ul><ul><li>Persoonsniveau </li></ul><ul><ul><li>Welke rol speelt de communicatieprofessional binnen de afdeling? Welke kennis, vaardigheden en verantwoordelijkheden heeft hij/zij nodig om bij te dragen aan het gewenste resultaat? </li></ul></ul>
    6. 6. Verschillende methoden <ul><li>Balanced Scorecard-methode (managementinstrument) </li></ul><ul><li>Reputatiemeter (focus op extern) </li></ul><ul><li>De PAN-kubus (focus op intern) </li></ul>
    7. 7. BSC-model Kaplan en Norton Financieel perspectief Innovatie- en lerenperspectief Klant- en marktperspectief Hoe zien onze klanten ons? Hoe liggen we in de markt? Hoe doen we het financieel? Zijn we in staat continu te innoveren, veranderen en verbeteren? Intern perspectief Wat is de toegevoegde waarde van onze belangrijkste bedrijfsprocessen?
    8. 8. BSC-model vertaald naar communicatiedomeinen Financieel perspectief Innovatie- en lerenperspectief Klant- en marktperspectief Marketingcommunicatie Concerncommunicatie Organisatie van de communicatie Intern perspectief Interne communicatie
    9. 9. De BSC-methode voor bedrijven Concern communicatie Marketing communicatie Interne communicatie Organisatie van de communicatie Duidelijkheid Omgevingsgerichtheid Consistentie Responsiviteit Effectiviteit en efficiency Profilering organisatie is helder Profilering merken is helder Informatie aan medewerkers is helder De visie op communicatie is helder Onderhouden netwerken voor reputatie organisatie Onderhouden netwerken voor distributie en afzet Communicatie versterkt betrokkenheid en ondersteunt veranderprocessen De communicatiefunctie is goed ingebed in de organisatie Afstemming met andere functies en andere communicatiedomeinen Afstemming marketingmix, met R&D en met andere communicatiedomeinen Afstemming met HR en met andere communicatiedomeinen Gemeenschappelijke vertrekpunten voor communicatie naast organisatieonderdelen/ communicatiedomeinen Monitoring en actie op basis van issuemanagement Monitoring en actie op basis van marktonderzoek, consumententrends en klachtenbehandeling Communicatie draagt bij aan het interne zicht op externe veranderingen/ vaardigheden bevorderen interne responsiviteit Feedback wordt benut voor innovatie van de communicatie Meting corporate imago, kostenbewuste werkwijze Meting brand image(s), kostenbewuste werkwijze Audits interne communicatie, kostenbewuste werkwijze Meting communicatiekwaliteit, kostenbewuste werkwijze
    10. 10. De BSC-methode voor gemeenten Concern-communicatie Beleidscommunicatie Interne communicatie Organisatie van de communicatie Duidelijkheid Heldere profilering en beleidspresentatie, ruime algemene informatie Helderheid over beleidsbeslissingen en vormen van dienstverlening Medewerkers hebben een helder beeld van gemeente en prioriteiten, intern informatiesysteem De visie op communicatie is helder en het is bekend wie welke communicatie verzorgt Omgevings-gerichtheid Toegankelijkheid centraal informatiepunt, proactief mediabeleid Actief in relatieonderhoud en mediacontacten, diversiteit in communicatiekanalen Betrokkenheid, inzicht in interne verhoudingen, communicatieve houding Het belang van de communicatieve houding is erkend en de functie communicatie is goed ingebed Consistentie Huisstijl, afstemming bij citymarketing, arbeidsmarktcommunicatie en crises Communicatie is een geïntegreerd deel van beleidsprojecten, direct contact met beleidsmakers Samenhang van interne en externe communicatie, communicatie ondersteunt interne veranderingen Communicatiebeleid sluit aan bij organisatiebeleid, gemeenschappelijke vertrekpunten voor communicatie Responsiviteit Vraaggericht werken, monitoring van wat leeft en burgers betrekken bij toekomstvisie Interactief beleid, monitoring van traditionele en sociale media, klantvriendelijke afhandeling klachten Zicht op externe ontwikkelingen, interne signalen van medewerkers worden benut Werkwijze is gericht op ontwikkeling van de communicatie, feedback wordt benut voor innovatie van de communicatie Effectiviteit en efficiency Planning en onderzoek worden toegepast, procedures voor capaciteitsplanning en inkoop Effectiviteitsmeting van communicatie als beleidsinstrument, kostenbewuste uitbesteding Het gebruik van interne media wordt gevolgd en de tevredenheid met interne communicatie onderzocht Verantwoording en prioriteiten, een kostenbewuste werkwijze, performance indicatoren
    11. 11. 2. RepTrak* Reputatiemeting
    12. 12. De RepTrak™ dimensies Purchase Recommend Crisis proof Verbal support Leadership Workplace Performance Citizenship Innovation Products & Services Governance Invest Work Reputation dimensions Supportive behavior Reputation (Pulse)
    13. 13. KPI’s voor Communicatie <ul><li>Organisatiebeleid </li></ul><ul><li>Merkbeleving </li></ul><ul><li>Online sollicitaties </li></ul><ul><li>Bezoekersfrequentie website </li></ul><ul><li>Effectiviteit productieprocessen </li></ul><ul><li>Outsourcing beleid </li></ul><ul><li>Interne klanttevredenheid </li></ul><ul><li>Etc. </li></ul>
    14. 14. 3. De PAN-kubus: intern perspectief
    15. 15. Uitgangspunten PAN-kubus <ul><li>Intern perspectief vaak onderbelicht, terwijl identiteit = imago </li></ul><ul><ul><li>BSC-methode managementinstrument op hoofdlijnen </li></ul></ul><ul><ul><li>Reptrack vanuit reputatiemanagement, perspectief vooral vanuit merken/marketing </li></ul></ul><ul><li>Iedereen binnen een organisatie communiceert, maar vanuit een andere rol of ander perspectief </li></ul><ul><li>Om daadwerkelijk bij te kunnen dragen aan de organisatiedoelstellingen moet de kwaliteit van de communicatiefunctie goed zijn </li></ul><ul><li>Goede regievoering verhoogt de kwaliteit van de communicatiefunctie in samenhang </li></ul><ul><li>Door PAN-analyse wordt de rol van communicatie verantwoordelijkheden zichtbaar en beïnvloedbaar </li></ul><ul><li>Regie op de communicatiefunctie vanuit PxAxN </li></ul>
    16. 16. Hoe werkt de PAN-kubus? <ul><li>Hoe zit het proces in elkaar? </li></ul><ul><li>Welke interactiepunten zijn te onderscheiden? </li></ul><ul><ul><li>Wie doet wat met wie in iedere stap? (hoofdlijnen) </li></ul></ul><ul><li>Welke afdelingen spelen een rol in het proces? </li></ul><ul><li>Wanneer is communicatie betrokken? </li></ul><ul><li>Is de rol van communicatie op strategisch, tactisch of operationeel niveau? </li></ul>
    17. 17. P: Processen Plannen, controleren, evalueren, bijsturen Activiteiten tbv dienstverlening aan klant Activiteiten (mensen/middelen) tbv primaire processen
    18. 18. A: Afdelingen (COPAFIJTH-aspecten) <ul><li>C – Commercie & Communicatie </li></ul><ul><li>O –Organisatie </li></ul><ul><li>P – Personeel </li></ul><ul><li>A – Administratieve organisatie </li></ul><ul><li>F – Financiën </li></ul><ul><li>I – Informatievoorziening </li></ul><ul><li>J – Juridisch </li></ul><ul><li>T – Technologie </li></ul><ul><li>H – Huisvesting </li></ul>
    19. 19. N: Niveaus (Strategisch, tactisch, operationeel) <ul><li>S = strategisch </li></ul><ul><li>(visie) </li></ul><ul><li>T = tactisch </li></ul><ul><li>(wat doen we met welke middelen) </li></ul><ul><li>O = operationeel </li></ul><ul><li>(en nu concreet..) </li></ul>richten inrichten verrichten
    20. 20. Beroepsniveauprofielen
    21. 21. STAPPENPLAN <ul><li>Implementatie van accountability </li></ul>
    22. 22. Stap 0: Voorbereiding <ul><li>Wat is het doel van het traject? </li></ul><ul><li>Management commitment </li></ul><ul><li>Diversiteit </li></ul><ul><li>Methode </li></ul><ul><li>Implementatiepartner </li></ul>
    23. 23. Stap 1: uitvoeren nulmeting <ul><li>Waarom deze sessie ? </li></ul><ul><li>Geeltjesoefening over verwachtingen </li></ul><ul><li>Vragenlijsten invullen </li></ul><ul><li>Lange (lunch)pauze </li></ul><ul><li>Terugkoppeling van de resultaten </li></ul><ul><li>Prioriteren van de aan te pakken gebieden </li></ul><ul><li>Next steps </li></ul><ul><li>Samenvatting en conclusies </li></ul>
    24. 24. Stap 2: advies op basis van de nulmeting <ul><li>Inleiding en aanleiding (doel) </li></ul><ul><li>Stappen, methode en plaats nulmeting </li></ul><ul><li>Samenstelling deelnemersgroep </li></ul><ul><li>Uitslag nulmeting (per cluster) </li></ul><ul><li>Analyse </li></ul><ul><li>Voorstel voor verbeterpunten incl. prioritering </li></ul>
    25. 25. Stap 2: advies op basis van de nulmeting analyse & advies <ul><li>Registreren deelgebieden indicatoren en domeinen; is er een rode draad zichtbaar? </li></ul><ul><li>Leggen dwarsverbanden tussen resultaten </li></ul><ul><li>Matchen op ‘oefening prioriteren’ </li></ul><ul><li>Definiëren maximaal drie aandachtspunten voor het komend jaar </li></ul><ul><li>Beargumenteren </li></ul>
    26. 26. Dale Carnegie’s Gouden boekje <ul><li>1888-1955 Missouri </li></ul><ul><li>NY: communicatietrainingen voor volwassenen </li></ul><ul><li>‘ How to win friends and influence people’: 70 jaar in de top 60 van Amazon.com </li></ul><ul><li>Dale Carnegie training actief in 80 landen </li></ul><ul><li>Klanten: 400 bedrijven van de Fortune 500 </li></ul><ul><li>http://www.dalecarnegie.com/ </li></ul>
    27. 27. Stap 3: vaststelling, terugkoppeling en projectaanpak <ul><li>Vaststelling advies en prioritering </li></ul><ul><ul><li>Match strategisch beleid </li></ul></ul><ul><ul><li>Omgevingsfactoren </li></ul></ul><ul><li>Afstemming projectopdracht </li></ul><ul><ul><li>Scope </li></ul></ul><ul><ul><li>Kosten </li></ul></ul><ul><ul><li>Planning </li></ul></ul><ul><ul><li>Kwaliteit </li></ul></ul><ul><li>Vormen deelprojectteams; terugkoppeling advies </li></ul>
    28. 28. 3c. Samenstellen project teams <ul><li>Per onderwerp worden deelprojectteams gevormd </li></ul><ul><li>Elk project team bestaat minimaal uit een senior communicatieadviseur en communicatiemedewerkers en bij voorkeur uit vertegenwoordigers van de overige disciplines </li></ul><ul><li>In beginsel werkt ieder project team zelfstandig </li></ul><ul><li>Iedere maand is er een begeleidingssessie waaraan (bij voorkeur) alle teamleden deelnemen </li></ul><ul><li>Alle afspraken en acties worden vastgelegd </li></ul>
    29. 29. 3c. Terugkoppeling, interviews en brainstorm <ul><li>Per projectteam wordt een terugkoppeling gegeven van de resultaten, inclusief het advies </li></ul><ul><li>In een interview wordt dieper ingegaan op de mogelijke redenen van het resultaat </li></ul><ul><li>Daarna volgt er per team een brainstormsessie over mogelijke oplossingen, rijp en groen door elkaar </li></ul>
    30. 30. STO - oefening <ul><li>S = strategisch </li></ul><ul><li>(visie) </li></ul><ul><li>T = tactisch </li></ul><ul><li>(wat doen we met welke middelen) </li></ul><ul><li>O = operationeel </li></ul><ul><li>(en nu concreet..) </li></ul>richten inrichten verrichten
    31. 31. Stap 4: bepalen doel en doelstellingen per deelproject <ul><li>SMART maken: </li></ul><ul><ul><li>Specifiek </li></ul></ul><ul><ul><li>Meetbaar </li></ul></ul><ul><ul><li>Acceptable </li></ul></ul><ul><ul><li>Realistisch </li></ul></ul><ul><ul><li>Tijdgebonden </li></ul></ul><ul><li>Op basis van: nulmeting, educated guess, prioritering, afstemming advies, resultaat terugkoppeling </li></ul>
    32. 32. Stap 5: plan van aanpak maken per deelproject <ul><li>Vertaling Strategisch, Tactisch, Operationeel naar: </li></ul><ul><li>Doel </li></ul><ul><li>Middelen </li></ul><ul><li>Actieplannen </li></ul><ul><li>Strategisch: doel en doelstellingen </li></ul><ul><li>Tactisch: hoe wil je het doel bereiken </li></ul><ul><li>Operationeel: hoe ga je dat doen </li></ul>
    33. 33. Actorenanalyse I bondgenoten opponenten coalitiepartners vijanden Vertrouwen in het proces
    34. 34. Actorenanalyse <ul><li>Breng alle betrokkenen in kaart </li></ul><ul><li>Definieer het belang van iedere actor </li></ul><ul><li>Bepaal de posities die zullen worden ingenomen </li></ul><ul><li>Stel vast of er een basis is voor samenwerking tussen de actoren </li></ul><ul><li>Beschrijf de mate van macht of invloed </li></ul><ul><li>Bepaal de omvang van de kans of bedreiging </li></ul><ul><li>Selecteer de belangrijke en relevante actoren </li></ul>
    35. 35. Actorenanalyse I bondgenoten opponenten coalitiepartners vijanden Vertrouwen in het proces Project team x x y y
    36. 36. Actorenanalyse - II bondgenoten opponenten coalitiepartners vijanden Vertrouwen in het proces Wees vriendelijk Vraag mening Wees openhartig Geef informatie Wees duidelijk Toon respect
    37. 37. Stap 6: het toetsen van de plannen <ul><li>Ieder PT presenteert zijn plan van aanpak aan de rest </li></ul><ul><li>Gelegenheid tot stellen van vragen </li></ul><ul><li>Bepalen gaps, overlaps </li></ul><ul><li>Bijstellen plannen </li></ul><ul><li>Overall actieplan voor de afdeling </li></ul><ul><li>maken op individueel niveau </li></ul>
    38. 38. Stap 7: uitvoering <ul><li>Accorderen overall projectplan: borging </li></ul><ul><li>Actie </li></ul><ul><li>Houd je aan het plan! </li></ul>
    39. 39. Stap 8: de éénmeting <ul><li>Een jaar na de nulmeting vindt de éénmeting plaats </li></ul><ul><li>Als het goed is, komt de score hoger uit! </li></ul><ul><li>Antwoord op: </li></ul><ul><ul><li>Wat doen we? </li></ul></ul><ul><ul><li>Hoe doen we het? </li></ul></ul><ul><ul><li>Wat is het resultaat? </li></ul></ul><ul><ul><li>Wie is er verantwoordelijk voor? </li></ul></ul>
    40. 40. En dan… <ul><li>Het verbeterproces gaat verder … </li></ul><ul><li>Na een jaar of drie zijn de resultaten het duidelijkst zichtbaar: </li></ul><ul><ul><li>Doorlooptijd van bepaalde trajecten > 1 jaar </li></ul></ul><ul><ul><li>Veranderde mindset/teamspirit </li></ul></ul><ul><ul><li>Minder afhankelijk van omgevingsfactoren in een bepaalde periode </li></ul></ul>
    41. 41. Boeken en artikelen <ul><li>Accountability van communicatiebeleid, Marita Vos en Henny Schoemaker, 2004 </li></ul><ul><li>'Accountability in communicatie, praktische aanpak voor een succesvolle implementatie‘, september 2010, Cathelijne Janssen </li></ul><ul><li>Accountability van public relations (‘operationele communicatie’, Louis Thorig, 2005) </li></ul><ul><li>Total performance scorecard, Hubert Rampersad, 2002 </li></ul><ul><li>Resultaatgerichte bedrijfsvoering, Henk Tepper, 2005 </li></ul><ul><li>www.reputationinstitute.com </li></ul><ul><li>‘ Verbetermeter’, vakblad Communicatie dec. 2008, Cathelijne Janssen </li></ul><ul><li>‘ Van nul- tot eenmeting’, DeCommunicatiedesk mei 2009, Cathelijne Janssen </li></ul>
    1. A particular slide catching your eye?

      Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

    ×