CXmobi: proximidad al cliente

CXmobi: Como conseguir una comunicación multicanal, efectiva y próxima con el clienteÀgata VilocaDirectora Ventas y Desarrollo Multicanal

Factores Externos ClaveCXmobi: desarrollo de una aplicaciónPróximos pasos

Factores Externos Clave 3 FACTORES EXTERNOS CLAVES a tener en cuenta en el desarrollo de la plataforma móvil Entorno económico Explosión de la movilidad Tendencias de consumo

Factores Externos Clave Se venden más móviles que PCs Canalys (May 2012)

Factores Externos Clave En el 1er trimestre del 2012 se han vendido 144Millones de Smartphones, un 45% más que en el mismo periodo del 2011 Worldwide Smartphone Sales to End Users by 56,1% Operating System in 1Q12 36,4% 27,7% 22,9% 16,9% 13,0% 8,6% 6,9% 1,9% 3,4% 2,6% 3,5% Android iOS Symbian RIM Microsoft Others 1Q12 Market Share (%) 1Q11 Market Share (%) Gartner (May 2012)

Factores Externos ClaveEn el 2016 habrá 665 millones de Tabletas en el mercado de las cuales un 45% serán iPads Worldwide Sales of Media Tablets to end users (Thousands of units) 169.652 137.657 39.998 43.648 17.292 18.300 0 2.726 iOS Android Microsoft Other Operating Systems 2011 2012 2013 2016 Gartner (April 2012)

Factores Externos ClaveSCREEN CULTURE A Magazine Is an iPad That Does Not Work Manejable Intuitivas Interactivas Siempre presente Tablets Ligadas a toda las Tendencias Trendwatching 2012

Factores Externos ClaveSCREEN CULTURE

Factores Externos ClavePOINT – KNOW – BUY TransparenciaInformación visual Aquí y AhoraAproximación de los canales Acceso instantáneo a lo que queremos saber Trendwatching 2012

Factores Externos ClaveCXmobi: desarrollo de una aplicaciónPróximos pasos

CXmobi: desarrollo de una aplicación ¿Cómo DEBE SER LA PALTAFORMA MÓVIL para conseguir conectar con el cliente?Fácil e intuitiva, la mejor experiencia de clienteMulticanalEn línea con la estrategia de la EntidadPróximaAtractiva

CXmobi: desarrollo de una aplicación ¿Cómo DEBE SER LA PALTAFORMA MÓVIL para conseguir conectar con el cliente?Todo en todos los canalesMultidispositivoSólo APPIntegración con la Comunicación 360ºFeed-Back del clienteEvolución de la aplicación

CXmobi: desarrollo de una aplicación Enero 2012 – Lanzamiento CXmobi Marzo 2012 – Nuevas Funcionalidades Mayo 2012 – Adaptación iPad

CXmobi: desarrollo de una aplicación Una de las primeras aplicaciones de m-banking desarrollada con la última tecnología HTML5  Posición Global del Cliente  Consulta de cuentas  Transferencias  Operativa de tarjetas – bloqueo inmediato  Carga de móviles  Operatorias favoritas  Interface personalizable

CXmobi: desarrollo de una aplicación Alineación con el objetivo estratégico de PROXIMIDAD AL CLIENTE mediante 3 iniciativas Comunicación directa con CX des de cualquier1 lugar en cualquier momento Twitter Banca telefónica 2 Localización de Oficinas en realidad aumentada 3 Servicio Mi Gestor

CXmobi: desarrollo de una aplicaciónEl servicio de GESTOR 10 es el eje alrededor del cual pivota la relación con el cliente en CX.Cada cliente tiene un GESTOR PERSONAL, su referencia dentro de la Entidad Proximidad y Excelencia Con el espacio MI COMPROMISO DE GESTOR se une la SERVICIO estrategia ON – OFF de - Timing CX en casa la Entidad - Acompañamiento

CXmobi: desarrollo de una aplicación Desde el espacio Mi Gestor el cliente puede: Valorar al gestor Canviar de Gestor

CXmobi: desarrollo de una aplicación Hemos conseguido 100.000 usuarios en 4 meses 74,7% 21,2% 4,0% PICOTEADORES HEAVY USERS HABITUALES

CXmobi: desarrollo de una aplicación Distribuidos de la siguiente forma 60% HOMBRES 40% MUJERES 23,5% 21,9% 20,3% 13,0% 8,2% 5,5% 3,6% 4,1% <30 30 - 34 35 - 39 39 - 44 45 - 49 50 - 54 55 - 59 +60Por rentas en todos los tramos de edad el uso en rentas medias – altas duplica al uso del mercado masivo.

CXmobi: desarrollo de una aplicación Con los siguientes sistemas operativos 3,2% 2,4% 9,2% 44,1% 41,1% iPhone Android iPad BB Otros El 75% de usuarios entran a operar del resto de funcionalidades la más utilizada (30%) es el espacio gestor

Factores Externos ClaveCxmobi: desarrollo de una aplicaciónPróximos pasos

Próximos pasos¿Qué debemos incorporar a la Banca Móvil para completar lasnecesidades de los clientes? Priorización de funcionalidades básicas Servicio a los distintos segmentos de cliente Que aporte valor el hecho de tenerlas disponibles al instante Sin olvidar el entorno Navegación FÁCIL

Próximos pasos¿Cómo evolucionamos hacia una convergencia de los canales? BANCA MÓVIL WEB PÚBLICA TABLETS WEB PRIVADA SMART TV

Próximos pasos¿Cómo evolucionamos de forma multicanal? Para nuestro cliente la Entidad es una La fidelización de clientes pasa por un buen asesoramiento en oficinas, pero también por sentirse cómodos cuando ellos buscan y operan Los procesos deben ser coherentes en todos los canales, el cliente es el mismo La multicanalidad no es sólo para canales no presenciales debe integrar a las Oficinas y Gestores Especializados

CXmobi: desarrollo de una aplicación Enero 2012 – Lanzamiento CXmobi Marzo 2012 – Nuevas Funcionalidades Mayo 2012 – Adaptación iPad Julio 2012 – Operativa y consulta de valores Firma multicanal de operaciones diferidas CXInmo

MUCHAS GRACIASÀgata VilocaDirectora Ventas y Desarrollo Multicanal

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CXmobi: proximidad al cliente

by CatalunyaCaixa on Jun 29, 2012

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