• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
V demin bva_collaboration
 

V demin bva_collaboration

on

  • 656 views

My presentation about BVA for Lotus Products. Andrey Akulov was helping me in role playing part, thanks, Andrey!

My presentation about BVA for Lotus Products. Andrey Akulov was helping me in role playing part, thanks, Andrey!

Statistics

Views

Total Views
656
Views on SlideShare
655
Embed Views
1

Actions

Likes
0
Downloads
8
Comments
0

1 Embed 1

https://www.linkedin.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    V demin bva_collaboration V demin bva_collaboration Presentation Transcript

    • Экономическая оценка эффективности внедрения решений для совместной работы Василий Демин Представитель по продажам ПО IBM Lotus, IBM EE/A, SWG
    • Организации используют порталы для сокращения расходов, увеличения эффективности и доходов через боле эффективное взаимодействие с заказчиками, сотрудниками и поставщиками Порталы B 2E увеличение производительности труда сотрудникорв и руководителей и качества принимаемы х решений Соединять Взаимодействовать Быть инновационным Порталы B 2C Порталы B 2B улучшают качество улучшаю т качество и взаимодействия и скорость обработки сервиса, транзакций и обмен предоставляемого знаниями и заказчикам и внешним информацией с Expertise заинтересованны м клю чевы ми бизнес- лицам партнерами Информация Приложения Экспертиза Процессы Общая портальная среда 2
    • Организации сталкиваются с задачей определения портального функционала, который предоставляет наибольший возврат инвестиций и соответствия его бизнес-целям и задачам Какие из перечисленных функций Вы считаете важными и будете добавлять к Вашему порталу(ам) в ближайшие 24 месяца? Модернизация сложных бизнес- процессов Увеличение Улучшение операционной сервиса для эффективности заказчиков по схеме 24x7 Стратегические императивы Масштабируемая Поддержка технология для географически поддержки роста и распределенных нового сообществ функционала Портал как средство доступа к приложениям Source: Enterprise Portal Software Usage and Buying Trends, IDC: August 2007
    • Например, в страховании и розничном банковском бизнесе внедрение автоматизации обработки заказов с помощью электронных форм приводит к… ● Увеличению доходов ● Увеличивается продажа доп.продуктов (cross-sell) и повторные продажи, объем продаж (up-sell) ● Увеличивается кол-во заказчиков ● Уменьшение затрат и увеличение операционной эффективности ● Уменьшение кол-ва ручных операций и уменьшение количества ошибок в данных ● Увеличение доли самообслуживания ● Эффективные и незатратные маркетинговые компании ● Увеличение степени удовлетворенности заказчиков ● Предоставление полного сервиса для заказчиков ● Увеличение интерактивности и скорости при решении проблем ● Скорость предоставления услуг (принятия решений, бизнес- процессов) 4
    • Как найти соответствие и объяснить бизнес- и технические преимущества Порталов и технологий совместной работы, а также сделать это понятным для людей, принимающих решения? Бизнес-значимость Порталов и Совместной работы CEO CFO “Обеспечение выдающегося Web-мастерства” “Помогать бизнес-пользователю” “Совместная работа без границ” “Оптимизация затрат и времени выхода на Люди, принимающие решения рынок” хотят понимать как, когда и где в их организации предлагаемое решение принесет прибыль Техническое значение портала и систем совместной работы (результат) Интеграция Люди, процессы и – на их языке ролевая информация Оптимизация Контент и доступ к приложениям, для экспертов и обычных пользователей Расширение Совм.работа и управление знаниями среди команд Бизнес-руководитель CIO
    • Из всего спектра возможных обоснований бизнес- значимости руководители, принимающие решение, обычно выбирают следующие ключевые вопросы ● Как портальное решение соответствует и поддерживает наши бизнес-цели? ● Как будет выглядеть то, что ‘должно получиться в конце’? ● Как выглядит обоснование инвестиций?
    • BVA использует проверенный и структурированный подход к определению и оценки бизнес-значения портального решения Business Value Assessment Business Value Assessment Соответствие Визуализация Расчет ROI / бизнес- Day in the Life TCO задачам Компоненты BVA Соответствие “Что мы можем или должны делать с помощью задачам портала?” Визуализация “Как будет выглядеть интерфейс нашего портала?” DITL Расчет “Как мы можем обосновать инвестиции в портал?” ROI/TCO
    • Анализ соответствия бизнес-задачам – Успешное внедрение портала требует согласования ключевых задач и подготовка ROI/TCO анализа для демонстрации что даст организации эта технология Цели: Результат: Обеспечить структурированный • Бизнес Цели и Задачи процесс для руководителей, • Определение портального функционала принимающих решение, позволяющий • Единое понимание всеми достичь решения о соответствии заинтересованными сторонами целей портального функционала бизнес- внедрения портала, приоритетов, приоритетам и задачам пользовательских сценариев и плана действий Цели портала Ключевые функции Приоритеты
    • Соответствие бизнес-задачам и приоритизация Основные бизнес-цели 1. Improve customer access to products and services Capabilities Prioritization 5 FEAP Integration 2. Enable customers to make informed decisions faster 4 Roles-Based Business Value Impact Content Personalization Workflow Dashboards Testing / Certifications 3 DAM Приоритет по WCM Presence 3. Use customer feedback to improve quality of service значимости Awareness Doc Mgmt 2 Search Online / Off-line портального Contextual IM Courses функционала 1 Бизнес-требования Business Requirements Бизнес-задачи Портальный функционал Challenges Portal Opportunities 0 0,0 2,0 4,0 6,0  Lack personalization or specialized help in online  Role-based content delivery channel Ease of Implementation Provide best-in-class  Customizable content  Content is not easy to find customer self-service  Integration with external sources  Lack holistic customer account view  Application Integration  Lack ability to send alert to customer confirming results of recent transaction  Search  Lack of customer awareness of complete suite of  Alerts online service availability  Pervasive mobile device access ● План внедрения  Online channel lacks 2-way communication Enhance convenience for customer  No formal customer contact (history) system  User selected content feeds  Financial education tools ● Представление  Little online document delivery  Little straight through processing for online order fulfillment  Presence awareness  People & expertise Location ● Расчет
    • Интервью проводятся с ключевыми заинтересованными сторонами (людьми) у заказчика для сбора информации о бизнес-задачах и их соответствии портальному фукционалу О чем мы говорим?  Основная роль и функция  Ключевые бизнес-задачи  Основные проблемы и препятствия для достижения целей  Требования к данным и информации  Основные источники данных, ИТ-системы и приложения  Высокоуровневый обзор и описание основных бизнес-процессов  Основные способы осуществления внутренних и внешних коммуникаций
    • Собранная в процессе интервью информация используется для определения общего набора главных бизнес-целей Primary Business Objectives 1. Improve customer access to products and services 2. Enable customers to make informed decisions faster 3. Use customer feedback to improve quality of service
    • Как только дотигнута договоренность о бизнес-целях, для каждой такой цели описываются бизнес-требования и проблемы Business Requirements Challenges  Lack personalization or specialized help in online channel Provide best-in-class  Content is not easy to find customer self-service  Lack holistic customer account view  Lack ability to send alert to customer confirming results of recent transaction  Need to provide/increase “warm, easy, feel” of online channel  Lack of customer awareness of complete suite of online service availability  More personalization requires longer talk times in the call center Enhance convenience  Online channel lacks 2-way communication for customer  No formal customer contact (history) system  Lack financial educational tools  Little online document delivery  Little straight through processing for online order fulfillment Based on the value discovery dialogue, portal capabilities are aligned to business requirements
    • Для концентрации усилий на функционале, который дает максимальный эффект, команда расставляет приоритеты основным функциям портала по значимости для бизнеса и простоте внедрения Document Management Content Management Business Challenges Portal Workflow Requirements Opportunities Application Integration Discussion Forums  Lack personalization or specialized Alerts  Role-based content delivery help in online channel Provide best-in-class  Customizable content  Content is not easy to find customer self-service  Integration with external sources Personalization Business Impact  Lack holistic customer account view  Application Integration Search  Lack ability to send alert to customer confirming results of recent transaction  Search Expertise  Alerts Location  Lack of customer awareness of complete suite of online service  Pervasive mobile device access availability e-Learning Integration Enhance convenience  Online channel lacks 2-way  User selected content feeds communication Delegated Admin for customer  Financial education tools Single Sign -on  No formal customer contact (history) Pervasive Access system  Presence awareness  Little straight through processing for  People & expertise Location online order fulfillment Ease of Implementation Портальный функционал по этапам внедрения в соответствии с приоритетом
    • На базе набора имеющих большое влияние на бизнес, разбитых по приоритетам функций портала может быть построен план внедрения Phase 3  Expand Portal Services Search Phase 2   Workflow  Enhanced Portal Capabilities  Advanced Collaboration  Alerts  Advanced Web 2.0  Dashboards Phase 3  Offline Access UN Portal  Documents Management Deploy & Strategic Business and Phase 1 Build Improve  Online Course & Testing Technological Value  Advance Application Integration  Portal Launch Phase 2 Solution Micro Design  Infrastructure Build Out UN Portal  Application Integration Build Deploy & Improve  Collaboration  Web 2.0 Phase 1 Solution Micro Design UN Portal Deploy & Build Improve Multi-Phase, Iterative Solution Rollout Strategy Micro Design Assessment & Initiate Strategy Time Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase n 6 months 6 months 6 months
    • Визуализация Day-in-the-Life (DITL) – демонстрация портального функционала для различных пользователей в контексте выбранного функционала • OBJECTIVES: • DELIVERABLES: • Illustrate a visual representation of a Portal • Personalized Day-in-the-Life demo of target Solution from a user community view portal solution point • Visualization of key business requirements and • Highlight business value targets and function points in the context of target use promote executive dialogue to refine value targets visually case scenarios • Help stakeholder and solution sponsors to • Demonstrable vision of “what done could look deliver Day-in-the-Life to other executive like” to assist with vision buy-in and delivery colleagues and decision makers planning Roles-Based User Scenarios Capabilities in Business Use Case Context
    • Общие проблемы и Болевые Точки  “We struggle to create a ‘shared vision’ between business, IT, and external/internal users”  “We invested in an enterprise portal platform on the premise of ‘re-use’, but don’t have an effective way to ‘resell’’ capabilities to other business areas”  “We want to deploy role-based portal instances, but are challenged to define needs of each audience”  “We bought portal to build and deploy configurable composite applications, but have not adjusted our …as a result, it’s not always application development process” clear to everyone what the  “We would like to have a common information architecture desired end state looks like. and taxonomy, but have no effective means to have a requirements dialogue with the business functional areas”
    • Расчет ROI/TCO - оценка возможных финансовых результатов, требующихся инвестиций, и соответствующих показателей возврата инвестиций для предлагаемого решения • OBJECTIVES: • DELIVERABLES: • Identify the financial benefits that are • Quantified estimate of benefits and expected as a result of the portal initiative required cost • Provide high-level quantitative / qualitative estimates for benefits and required cost • Personalized executive presentation document summarizing key business • Develop the Business Case and ROI analysis to support financial decisions objectives, quantified value drivers and ROI results sensitivity Benefit Categories ROI Framework Business Case / ROI Metrics
    • К оценке потенциальной бизнес-значимости корпоративного портала может подходить с разных сторон  Lower HR administration  Increase up- and cross-sell cost through employee self- Cost Revenue effectiveness service Savings Optimization  Facilitate new market and  Eliminate paper-based channel expansion processes  Improve customer loyalty  Reduce content and retention management and web  Lower cost of sales and publishing cost Operational User service delivery Efficiency Satisfaction  Increase employee  Customer / Business productivity Partner Satisfaction -  Facilitate cross-functional Align IT Investments “Ease of Doing Business” collaboration and  Improve employee retention knowledge sharing and job satisfaction  Improve business  Consolidate web and portal performance visibility and infrastructure speed of decision making  Reduce cost of application development  Reduce administration and end-user support 18
    • Консолидация затрат и получаемых выгод Benefits Increase  Increase up-sell / cross-sell effectiveness Revenue  Increase average order value  Increase number of leads  Reduce tech service support calls Benefit Reduce Non-IT s Operating Cost  Shorten Average Handling Time (AHT) for support calls  Reduce printing and distribution cost of documentation ROI  Reduce call center application integration cost Reduce IT Cost  Reduce IT Helpdesk cost  Consolidate HW and SW infrastructure Hardware Hardware Software Software Investment Investment Professional Professional Services Services Internal IT/ Internal IT/ Business Labor Business Labor
    • Демонстрация сценария методологии BVA на примере IBM Lotus Sametime Василий Демин в роли “Зам.поТеха”, “Продавца” и “Консультанта” Представитель по продажам ПО IBM Lotus, IBM EE/A, SWG Андрей Акулов в роли “Представителя Заказчика” Представитель по продажам ПО IBM Lotus, IBM EE/A, SWG
    • Описание ситуации ● Международная компания Renovations, Inc. - стабильная, давно работающая компания на рынке продуктов и услуг для страхования недвижимости ● 5000 сотрудников ● 50 офисов в различных странах мира ● Работает с большим количеством независимых партнеров (компании) и страховых агентов (люди), которые не являются сотрудниками компании ▬ Партнеров – 2000 компаний по всему миру ▬ Страховых агентов – 10 000 человек ● Финансовый кризис сильно ударил по бизнесу компании ● Новым руководством компании проводится реорганизация с целью увеличения эффективности работы компании ▬ Уменьшить время вывода на рынок новых продуктов и услуг ▬ Уменьшить время оформления документов по сделке ▬ Увеличить число партнеров и агентов ▬ Резко повысить квалификацию партнеров и агентов ▬ Существенно не увеличивать штат сотрудников компании
    • В главных ролях ● “Представитель закачика”, он же “Андрей Александрович” - руководитель Департамента информационных технологий (CIO), компания Rennovations Inc. - Андрей Акулов ● “Зам.поТех”, он же “Петрович” - заместитель руководителя Департамента информационных технологий, компания Rennovations Inc. - Василий Демин ● “Продавец”, он же “Товарищ Васильев” - представитель по работе с заказчиком, компания IBM - Василий Демин ● “Консультант”, он же “Василий” - консультант по BVA, департамент ПО, компания IBM – Василий Демин
    • Сцена первая (“Вопросы... вопросы требуют ответов...”) ● “Представитель заказчика” и “Зам.поТех” (“Петрович”) обсуждают новые инициативы руководства ● По телефону звонит “Продавец”, “прорывается” на встречу с представителем заказчика
    • Сцена вторая (“Досадные помехи”) ● “Представитель заказчика” и “Продавец” (“товарищ Васильев”). Продавец пытается “втюхать” Sametime, показать перезентацию по продукту... ● “Представитель заказчика”: “бюджета нет, я сейчас занят совсем другими проблемами, и вообще, зайдите лет через 300...”
    • Сцена третья (“Новая надежда”) ● “Представитель заказчика” и “Зам.поТех” (“Петрович”). Обсуждают чего добились за два дня и как будут отчитываться руководству через неделю... ● “Подавец” (“товарищ Васильев”). Звонит, сделав “домашнюю работу”, предлагает “условно-бесплатный” консалтинг по BVA, приводит примеры аналогичных проектов, где BVA помог
    • Сцена четвертая (“Визит старой дамы”) ● “Представитель заказчика” и “Консультант” (Василий). BVA интервью
    • Сцена пятая (“вот тебе, бабушка, и BVA!”) ● “Консультант” представляет результаты BVA, обсуждают следующие шаги с “Представителем заказчика”
    • Результаты BVA (пример)
    • Выявленные проблемы – предлагаемые решения Обучение сотрудников, Система дистанционного обучения в синхронном режиме на контрагентов основе Sametime Web Conferencing Внедрение CRM для Внешний портал самообслуживания для контрагентов с контрагентов доступом к CRM через систему персонализированных портлетов на базе IBM WebSphere Portal Быстрое Внешний портал самообслуживания с новостями и подробной информирование/обучение информацией о новых продуктах + запись на on-line курсы в конрагентов и сотрудников Sametime Web Conferencing компании о новых продуктах/услугах Снижение нагрузки на Портал самообслуживания с публикацией обновляемых сотрудников Call-центра “наборов продавца” (WSP + WCM) + он-лайн консультации со специалистами компании с помощью Sametime Web UI Помощь сообщества опытных Социальная сеть специально для контрагентов и сотрудников контрагентов в обучении новых компании на внешнем портале самообслуживания, персональные профайлы, интеграция с обменом сообщениями, индикация присутствия, он-лайн семинары сообщества, базы знаний, разделяемые ссылки и т.п. Lotus Connections + Sametime Web Conferencing и Web UI Снижение времени обработки и Внешний портал самообслуживания и электронные формы + кол-ва ошибок при заполнении интеграция с внутренними контрактными системами, он-лайн бумажных форм консультации со специалистами (WSP + LF + Sametime)
    • Первый этап проекта – внедрение Sametime ● TCO ▬ Для такого количества сотрудников стоимость развертывания Sametime (без SUT) ~$750K ● ROI (первый год) ▬ На примере IBM: использование IM или VoIP позволяет, в среднем, сократить 5 телефонных звонков на сотрудника в день. При средней стоимости минуты $0.02 (70 копеек в минуту) и 4 минутах на звонок, компания экономит $480K в год ▬ Международные командировки. 5 дней командировки, 1 час разговоров в день ~$380 на командировку только телефонных расходов. Если используем WiFi, например, можем избежать этих расходов. Если 20% сотрудников ездят в такие командировки – около $400K экономии в год ▬ Не забываем сами командировки. средняя стоимость командировки - $1100 на человека, если компания сокращает на 40% число командировок в год (один человек, три командировки в год, 1000 путешествующих сотрудников)вместо них проведет он-лайн совещания, то экономия составит более $1320K в год ▬ Колл-центр, средняя стоимость обработки звонка заказчика - $10. Если компания сократит число звонков хотя бы на 50 в день за счет использования индикации присутствия сотрудников и чата на web-сайте, экономия в год составит более $120K Итог первого года: Затраты - $750K Только сокращение расходов - $2320K!!!
    • Второй этап – внедрение внешнего портала самообслуживания ● Стоимость ПОЛНОГО проекта со всеми компонентами на 20 000 пользователей (сотрудники + контрагенты + потенциальный рост на 2 года) – $3,6 млн ● Только сокращение затрат на покупку лицензий, “железа” и сервисов по внедрению CRM на 15 000 пользователей (примерно, $500 на пользователя (минимум! по материалам http://iriscrm.livejournal.com/1600.html)) – $7,5 млн!!!
    • Спасибо за внимание! Вопросы!? Василий Демин Vasily_Demin@ru.ibm.com Web: http://www.ibm.com/ru/ Greenhouse: http://greenhouse.lotus.com/
    • Backup
    • For example, in healthcare, a portal/forms solution can address multiple issues and opportunities Key Pain Points IBM Portal Capabilities and Features • Self-service HR administrative access People • Enhanced on-line recruiting processes and approval workflows Management • Improved integration of workforce performance and management systems • Roles-based delivery of content and information Role-based • Pushed information to different devices to increase usability Information • Targeted alerts and communication to appropriate audiences • Streamline patient on-boarding via electronic forms Business • Automated confirmation of insurance coverage status Process Driven • On-line document retrieval Integration • Reduced cost of procuring and distributing paper-based forms • Reduced time and effort required to develop and maintain forms • Avoid additional IT infrastructure to integrate XML data into forms Role-based • Quick access to leading business indicators by region KPIs, Alerts & • Dashboards with color indicators to highlight trouble spots Analytics Storage and • Reduced cost of manual labor associated with storing and archiving forms Archival of • Avoid IT infrastructure cost associated with storage and archiving forms (e.g., Forms scanning/imaging equipment
    • Prioritization Criteria & Methodology Business Impact / Benefit Ease of Implementation • Count starts at 0 • Count starts at 5 • Add 0 (No help), .5 (Some Help) or 1 • Subtract 0 (easy), 0.5 (Medium) or 1 (Significantly Helps) for each Business (Very Challenging) for each complexity Objective area that is positively element impacted ● Process (e.g. switch from manual to ● Improve customer access to automated) products and services ● Organization (e.g. roles, ● Enable customers to make responsibilities, org structure informed decisions faster change/difficult to put in place) ● Use customer feedback to ● Culture (e.g. hard to drive adoption) improve quality of service ● Technology (e.g. difficult to deploy) Communities Impacted • Count starts at 0. • Add 1 for each community significantly impacted, .5 for some impact. ● 1. Customers 2. Employees
    • DITL – creating a business use case vision for “what done looks like” Roles-Based User Scenarios  The “Day-in-the-Life (DITL)” provides…. ● an effective ‘dialogue opener’ between business users and IT ● a visualization of the critical business capabilities ● a description of Portal and other IT enablers in the context of customer ● a set of reusable “demolets” organized to show business capabilities and technology enablers Capabilities in Business Use Case Context  …and helps align Business and IT ● focus on ‘what’ and ‘why’, before ‘how’ ● low risk and cost for innovative exploration ● demonstrable vision of “what done looks like”
    • Creating a customized “Value Map” Revenue Optimization Business Objectives Challenges / Opportunities Capabilities Benefits  Complex user interface causing  Redesigned user interface  5 – 20% increase in Increase customer dissatisfaction  Improved search & navigation website traffic website traffic  Low rate of repeat website visits  Personalized content  Customer click stream analytics  5 – 10% increase in Increase up-  Low up-sell/cross-sell success rates  Targeted marketing messages up-sell / cross-sell sell / cross-sell  Inability to dynamically offer targeted and promotions rates effectiveness promotions  Context-sensitive delivery of promotions  High abandon rate of web-based sales  Guided product & solution search  10 – 50% increase transactions in conversion rate Increase sales  Information and web content Updating product and service information tailored to support decision conversion  on web requires lengthy publishing cycle making process  Inability to differentiate customer service  Personalized web content delivery  10 – 40% increase Increase average levels by customer segment value  Pro-active technical support in customer order size /  Stagnant transaction value per customer  Differentiated customer service transaction value customer contract order levels value  Customer profiling information often  Automated, wizard-based service  10 – 50% increase Increase number misses key information support transaction forms in leads Volume of leads generated through generated from of leads  tech support web-based service channels not interactions growing