Social Media Marketing Kundenfindung und Kundenbindung im Web 2.0 Sundowner 08.02.2011
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Social Media Marketing Kundenfindung und Kundenbindung im Web 2.0 Sundowner 08.02.2011

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Präsentation von Stefan Zimmermann / Carpenter Consulting für den "Sundowner" vom 08.02.2011 in Landsberg am Lech

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  • 1. Social Media Marketing Kundenfindung und Kundenbindung im Web 2.0 Sundowner - Landsberg am Lech 8. Februar 2011Page 1
  • 2. Page 2
  • 3. Faktenüber Social Media oder das Web 2.0Wenn wir uns dem Thema Social Media oder auch Web 2.0 zuwenden, sollten wiruns die Größe und den Umfang, als auch die Entwicklungsgeschwindigkeit dieserMedien verdeutlichen.Zeiträume bis 50 Millionen Nutzer erreicht waren: Facebook Ipod Internet in weniger TV 3 Jahre Radio 4 Jahre als 13 Jahre 38 Jahre 9 Monaten 100 Millionen Nutzer! Social Media ist heute die häufigste Aktivität im NetzPage 3
  • 4. Faktenüber Social Media oder das Web 2.0 In Europa gibt es mehr als 475 Millionen Internet - Nutzer Jeder zweite Europäer nutzt das Internet täglich oder fast täglich Mehr als 75% dieser Personen befinden sich regelmäßig in den unterschiedlichsten Social Media PlattformenPage 4
  • 5. Page 5
  • 6. Fakten über: Wäre Facebook ein Staat, dann wäre er mit weit über 500 Millionen Mitgliedern der drittgrößte der Erde! Der durchschnittliche Die am schnellsten „Facebooker“ verbringt wachsende Gruppe in monatlich circa 5h und 46min Facebook ist: in dieser Plattform Frauen zwischen – das ist drei mal so viel Zeit 55 und 65 wie in Google! Jahren! Über 12,7 Millionen aktive Ca. 50% der Nutzer melden Anwender in Deutschland sich täglich an Ca. 83% der Facebook gibt es in mehr als US – Unternehmen 70 Sprachen nutzen FacebookPage 6
  • 7. Fakten über: 2010 / 2011 - Facebook überholt Google Mehr als 1,5 Millionen Inhalte wie: Links, Fotos, Texte usw. werden auf Facebook veröffentlicht …. täglich!Nutella hat auf Facebook über10,1 Millionen „Freunde“ Coca Cola hat über 22,2 Millionen „Freunde“Page 7
  • 8. Fakten über: Twitter hat weltweit über 175 Millionen Nutzer 25 % der 175 Millionen Accounts haben beispielsweise keinen einzigen Follower 40 % haben noch nie einen „tweet“ geschrieben Erstaunliche 80 % der Twitter-Nutzer haben bisher weniger als zehn 140-Zeichen- Nachrichten verfasstPage 8
  • 9. Fakten über: Nur etwa 20 % der User nutzen Twitter auch aktiv Diese 20% setzen jedoch über 95 Millionen „tweets“ ab .. täglich ! Einer dieser Twitterer ist Curtis Kimball aus San Francisco. Er verkauft an seinem mobilen Dessertstand jeden Tag Crème Brûlée in allen erdenklichen Geschmacksrichtungen. Über Twitter hält er seine mittlerweile 15.450 Abonnenten auf dem Laufenden, wo er gerade steht und welche Sorten er im Angebot hat: Pfirsich, Minze, Orange…Page 9
  • 10. Fakten über: Wiki ist der hawaianische Begriff für „schnell“ In Wikipedia finden Sie mehr als 10 Millionen ArtikelWenn Sie für jeden Artikel, der in Wikipedia erscheint, einen Eurobekommen würden, dann würden Sie 156,23 € verdienen und das jede Stunde!Page 10
  • 11. Fakten über: Nach eigenen Angaben erhält Wikipedia zwischen 25.000 und 60.000 Anfragen in der Sekunde!Unabhängige Studien belegen, dass trotz des enormen Wachstums der Inhalt von Wikipedia genauer ist, als der der Enceyclopedia BritannicaPage 11
  • 12. Fakten über: XING hat weltweit über 10 Millionen Mitglieder XING ist weltweit die einzige Professional Networking - Website, die in 16 Sprachen genutzt wird: Deutsch, Englisch, Spanisch, Französisch, Japanisch ….. Im ersten Quartal 2010 wurden 420.000 neue Mitglieder hinzugewonnenPage 12
  • 13. Fakten über: Ca. 43 % (4,3Mio.) der Mitglieder stammen 2010 aus Deutschland, Österreich und der Schweiz (DACH) über 733.000 XING-Mitglieder sind Premium-MitgliederPage 13
  • 14. Fakten über: Suchen Sie noch oder „googeln“ Sie schon? Der Rechtschreibduden nahm das Verb „googeln“ 2004 in die 23. Auflage auf Google.de erhält täglich ca. 140 Millionen Suchanfragen! Die Anzahl der Suchanfragen in Deutschland ist um 38% gestiegen Da im gleichen Zeitraum die Anzahl der Internetnutzer deutlich geringer wuchs, bedeutet das eine deutliche Steigerung der Suchanfragen pro NutzerPage 14
  • 15. Fakten über: Der Marktanteil von Google.de wurde in den letzten Jahren auf 89% gesteigert Mit können Sie Satellitenbilder und 3D Ansichten suchen oder Routen planen Mit können Sie Fotos, Bilder oder Grafiken suchenPage 15
  • 16. Fakten über: 2 Milliarden Aufrufe täglich! YouTube ist nach Google die am zweithäufigsten genutzte Suchmaschine Jede Minute werden über 24 Stunden Videos hochgeladen 2006 wurde YouTube vom YouTube ist verantwortlich für 10 % Suchmaschinenbetreiber Google für umgerechnet 1,31 Milliarden Euro (in Aktien) gekauft des weltweiten Internet-DatenverkehrsPage 16
  • 17. Fakten über: Der durchschnittliche Besucher verbringt täglich ca. 15 Minuten in YouTube Die Videoclips der Sängerin Lady Gaga wurden bereits über 1 Milliarde Mal abgerufenÜber 6.106.756 Aufrufe hatte diese Werbungmit Michael Ballak in den letzten 10 Monaten Werden wir in Zukunft nicht nur „googeln“, sondern auch „youtuben“?Page 17
  • 18. Social Media…….Page 18
  • 19. Social Media Marketing Was bedeutet Social Media Marketing Vorteile von Social Media Marketing Social Media ist authentisch Social Media verbessert das Image Nutzen Sie “Virales Marketing” Social-Media-MythenPage 19
  • 20. Was bedeutet Social Media Marketing Während das alte Internet eine Einbahnstraße war, fahren wir heute auf einer Autobahn …. mit sehr hohem Verkehrsaufkommen Wild wird hin und her geschrieben, überall wird der User zum passiven Stöbern und aktiven Mitmachen aufgefordert Die Interaktion steht im MittelpunktPage 20
  • 21. Vorteile von Social Media Marketing gü ell hn n sti sc g glaubwürdig Wer eine Social-Media-Strategie konsequent anwendet, kann drei Fliegen mit einer Klappe schlagenPage 21
  • 22. Social Media ist authentischClaus Hipp hat es schon vor Jahrzehnten begriffen:Einer Person vertrauen wir mehr als einem Konzern „Dafür stehe ich mit meinem Namen" Social Media funktioniert ähnlich Hier kommen Menschen zu Wort Ob Geschäftsführer oder Azubi, jeder hat seine eigene Sicht der Dinge, die ihn sympathisch macht und über ihn auch das Unternehmen So wird eine enge und anhaltende Bindung zum Kunden geschaffen, die auf Glaubwürdigkeit basiertPage 22
  • 23. Social Media verbessert das Image Eine statische Homepage reicht heute nicht mehr aus Einträge im Social Media landen automatisch weit vorne im Suchmaschinenranking Dadurch werden potenzielle Neukunden auf Sie aufmerksam Ihr Bekanntheitsgrad wird gesteigert und Ihr Image verbessert Eine zeitgemäße Webpräsenz ist Ihre Visitenkarte Je mehr das Internet zum alltäglichen Werkzeug wird, desto wichtiger werden auch Social-Media-MaßnahmenPage 23
  • 24. Nutzen Sie “Virales Marketing” Soziale Netzwerke funktionieren wie ein digitaler Schneeballeffekt: Eine Person trägt die Botschaft in sein Netzwerk aus Familie, Freunden, Bekannten und Kollegen. Diese wiederum tragen die Botschaft in ihr Netzwerk und so weiter. Im Fachjargon: Virales Marketing Die nächste Generation Ihrer Kunden wird eine Multimedia- und vor allem eine Social Media Generation sein. Die Digital Natives - Das Einzige, was Sie zum Mitmachen brauchen, ist ein Internetzugang und etwas ZeitPage 24
  • 25. Social-Media-Mythen Das Engagement in sozialen Netzwerken ist Zeitverschwendung Gegenfrage: Sind Marketing und Vertrieb Zeitverschwendung? Social Media ist nur etwas für die Jüngeren Denken Sie an Facebook…… Social Media Marketing ist kostenlos Es kostet ihre Arbeitszeit oder Sie lagern an Agenturen aus Social Media Marketing erzeugt sofort Resultate Meistens werden nur negative Resultate sofort erzeugt Social Media Marketing hat keine Regeln Es gelten die gleichen Regeln wie im regulären Marketing Social Media Marketing hat keinen Einfluss auf meinen Geschäftsbereich Klar… wenn Sie Sonnenbänke in der Sahara verkaufen …. doch selbst dann… Gerade bei den Digital Natives, also jenen Menschen, für die das Internet eine zweite Heimat geworden ist, sammeln Sie schon jetzt große Pluspunkte, wenn Sie dort zu finden sind!Page 25
  • 26. Kundenfindung und Kundenbindung im Web 2.0 Teil 1: Kundenfindung Wie finde ich meine Kunden? Weshalb sollen meine Kunden mich finden?Page 26
  • 27. 78% derDer Kunde im Web 2.0 Verbraucher vertrauen auf ihr soziales Umfeld z.B. Familie, Freunde oder Bekannte soziales Social Media Umfeld Kunde Nur 12% der Verbraucher vertrauen auf die Werbung Netzwerk Werbung z.B. Vorgesetzte, Partner, Kollegen oder MitarbeiterPage 27
  • 28. Der Kunde im Web 2.0 Weshalb soll ich meine Kunden finden? Viele Unternehmen führen heute ihren Kundendialog zumindest anteilig im Web 2.0 Neuigkeiten und Werbung werden in den unterschiedlichen Foren mitgeteilt Noch nie war es so einfach am „Puls“ des Kunden zu seinIhre Kunden teilen Wünsche und Bedürfnisse im Web mit Nutzen Sie die Chance und bleiben Sie mit Ihrem Kunden im DialogAktivitäten werden „gepostet“ und sind für das gesamte Netzwerk sichtbar Page 28
  • 29. Der Kunde im Web 2.0Wie finde ich meine Kunden in dieser Masse an Plattformen?80% der US – Unternehmen informieren sich über Job - Bewerber im Web 2.0 Jeder, der im Internet aktiv ist, hinterlässt „Spuren“ „googlen“ Sie den Firmennamen, den Namen Ihres Kunden oder die Namen seiner Mitarbeiter Oft wird auf der Kunden - Homepage ein Verweis auf Social Media - Netzwerke gegebenPage 29
  • 30. Der Kunde im Web 2.0Weshalb sollen meine Kunden mich finden? Kunden verbringen heute deutlich mehr Zeit mit Social Media Aktivitäten als auf Unternehmensseiten Neugierde liegt in der Natur des Menschen Jeder will wissen, mit wem er es zu tun hat Kunden wollen heutzutage selbst entscheiden, welche Nachrichten, sie von wem erhalten Kunden und Auftraggeber erwarten eine offene und authentische Interaktion Der Auftritt im Web 2.0 ist die Visitenkarte des 21. Jahrhunderts „Als innovatives Unternehmen kann man es sich heute nicht mehr leisten, nicht in direktem Kontakt mit dem Kunden zu stehen“ – A. Oswald / NokiaPage 30
  • 31. Kundenfindung und Kundenbindung im Web 2.0 Teil 2: Kundenbindung Erste Schritte im Web 2.0 Aufbau einer eigenen Webpräsenz Vision 2020Page 31
  • 32. Erste Schritte im Web 2.0Schritt für Schritt zur Social Media Präsenz „googeln“ Sie nach Ihrer Firma, Ihrem Namen oder Ihren Produkten „googeln“ Sie Ihren Mitbewerb „googeln“ Sie den Mitbewerb Ihres Kunden „googlen“ Sie die Branchen Ihres Kunden Suchen Sie nach den Anforderungen Ihrer Kunden Analysieren Sie, in welchem Social Media Netzwerk die meisten Ihrer Kunden sind „Man kann eine Menge beobachten, wenn man nur hinschaut“ Yogi BerrasPage 32
  • 33. Erste Schritte im Web 2.0Schritt für Schritt zur Social Media Präsenz Melden Sie sich in den für Sie passenden Social Media Netzwerken an Weniger ist oft mehr - wählen Sie nur so viele Portale aus, wie Sie auch zuverlässig bedienen können Nur aktuell gehaltene Social Media Präsenzen nutzen Ihrem Image Binden Sie die Social Media Netzwerke in Ihre Homepage ein Lassen Sie Ihre Homepage „SEO für Suchmaschinen“ optimieren Bedenken Sie bei jedem Ihrer Schritte im Web - Das Internet macht unsere Welt zum globalen Dorf!Page 33
  • 34. Erste Schritte im Web 2.0Aufbau einer eigenen WebpräsenzSchaffen Sie Involvieren Sie denVerbundenheit durch Kunden durchden Aufbau von Interaktions-positiven Emotionen möglichkeiten Webpräsenz KundeninteresseBleiben Sie Schaffen Sieauthentisch – Verbundenheit durch diedas „Netz“ enttarnt alles Vermittlung von Detail- oder HintergrundwissenPage 34
  • 35. Urinstinkte Kindchenschema „Freund – Feind“ KennungPage 35
  • 36. Aufbau einer eigenen WebpräsenzEmotionen aufbauenSchaffen Sie Verbundenheit durch den Aufbau von positiven Emotionen Wohlfühlatmosphäre Positive Stimmung erzeugen Gefühle zeigen macht sympathisch und schafft Nähe Positive Wortwahl Sprechen Sie die Sinne an Identifizieren Sie sich mit den Problemen und Wünschen Ihrer Kunden Stellen Sie den Kundennutzen Sprechen Sie die „Sprache“ des in den Vordergrund Kunden Keine „Wir“ Darstellung Für den Kunden „da“ sein Kundennutzen Präsenz Emotionen sind wesentliche Treiber menschlichen Verhaltens - Denken, Fühlen und Entscheiden sind aufs Engste miteinander verbundenPage 36
  • 37. Aufbau einer eigenen WebpräsenzEmotionen aufbauenSchaffen Sie Verbundenheit durch den Aufbau von positiven Emotionen Stellen Sie den Kundennutzen in den Vordergrund Verwenden Sie „Nutzenbrücken“ wie: stärk … t Ihre Ih re … ig ert n… br ter t Ihne ing ste erleich t Ih be … ne de en n… ut r… n et t Ih ch fü sic vo ö gl i r Si t he erm tz … senk e Ihre t Ihr hü … rt ig t e… fest sc I hn m en ax erh im öh … t Ih … ier r… en … Ihnen tI hn ährt hr e… r … sp art I gew g t füPage 37 sor
  • 38. Aufbau einer eigenen WebpräsenzInvolvieren des KundenInvolvieren Sie den Kunden durch Interaktionsmöglichkeiten Frage und Antwort Stellen Sie gezielte Fragen Geben Sie dem Kunden die Möglichkeit Fragen Gehen Sie auf Fragen und zu stellen Antworten ein Fordern Sie zur Interaktion auf Geben Sie dem Kunden die Möglichkeit seine Themen Stellen Sie am Ende jeder darzustellen und lösen Sie „News“ eine gezielte Frage und die Aufgabenstellungen für geben dem Kunden die alle anderen sichtbar Möglichkeit zu antworten Kummerkasten Newsticker Interaktivität weist im Allgemeinen auf eine Wechselbeziehung zwischen zwei oder mehreren beliebigen Größen hin, bei der Informationen ausgetauscht werdenPage 38
  • 39. Urinstinkte Belohnung BestrafungPage 39
  • 40. Aufbau einer eigenen WebpräsenzVermitteln Sie WissenSchaffen Sie Verbundenheit durch die Vermittlung von Detail- oder Hintergrundwissen Insiderwissen Geben Sie Ihren Kunden Informationen, … bzw. wofür sie Bewunderung mit denen sich diese oder Dankbarkeit von profilieren können … anderen bekommen Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie Schaffen Sie einen die individuellen Anforderungen Wissensvorsprung und Besonderheiten seiner für Ihre Kunden Branche kennen Expertenwissen Branchen Know-How Nur wenn Geben und Nehmen im Einklang sind und jeder der Partner ein gutes Gefühl dabei hat, kann sich eine effektive Zusammenarbeit entwickeln. Beginnen Sie mit dem Geben!Page 40
  • 41. Aufbau einer eigenen WebpräsenzAuthentizität vermittelnBleiben Sie authentisch – das „Netz“ enttarnt alles Authentizität Authentische Menschen sind für Authentizität gibt Sicherheit uns erkennbar, fühlbar und und sorgt für angenehme einschätzbar Gefühle Ehrlichkeit, Offenheit, Transparenz und eingehaltene Versprechen Schmücken Sie sich nicht helfen bei der mit fremden Federn Vertrauensbildung Quellenangaben Ehrlichkeit "Ich bin nämlich eigentlich ganz anders, aber ich komme nur so selten dazu." (Ödön von Horváth - "Zur schönen Aussicht", 1926)Page 41
  • 42. Aufbau einer eigenen WebpräsenzVertrauen und Misstrauen Vertrauen entsteht durch: Misstrauen entsteht durch: Höflichkeit Unhöflichkeit Freundlichkeit Unfreundlichkeit Ehrlichkeit Falschheit Vertrauen schenken Vertrauen missbrauchen konsequentes Handeln über Dritte herziehen Zuverlässigkeit Verschlossenheit Toleranz Manipulation Offenheit misstrauisch sein IntegritätPage 42
  • 43. Aufbau einer eigenen WebpräsenzKundenbindung Menschen suchen Jeder Mensch hat das instinktiv nach Bedürfnis nach An Anerkennung en Verbündeten er ke au nn rtr Ve un g Kundenbindung t ei gk di ür KI w Seien Sie SS ub Keep la motiviert und G it short überzeugt von dem was and simple Sie sagen oder schreibenPage 43
  • 44. Aufbau einer eigenen WebpräsenzKundenbindung Please do not: mitmachen weil es alle tun ….. jeder darf mal mitmischen ….. ich habe ja noch Zeit ….. die 5 Minuten in der Woche habe ich auch noch ….. na, der soll mal auf seine Antwort warten ….. klasse, jetzt habe ich keine Marketingkosten mehr ….. etwas „posten“ muss vorher genehmigt werden ….. hier kann ich mich äußern und alle müssen zuhören ….. ab sofort verzehnfacht sich mein Umsatz ….. gleich mit dem Anwalt drohen …..Page 44
  • 45. Aufbau einer eigenen WebpräsenzKundenbindung Netikette Wer ständig mitteilt, dass er Entschuldigen Sie beschäftigt ist, sich für eine ndsew – keine erzeugt den verspätete Antwort unverständlichen Persönliches gegenteiligen Abkürzungen nicht ins Netz Eindruck (nur damit Sie es wissen ;-)) Unterschätzen GROSSBUCHSTABEN Sie nie die Hunger oder IST WIE SCHREIEN Macht der Ermüdung sind Feder! Ignorieren Sie keine Rechtschreibfehler interessanten Anderer, es sei Statusmeldungen denn, Ihr Name Nur R2D2 darf eine wurde falsch Beziehung digital geschrieben beenden! Mit einem kurzen Telefonanruf lässt sich eine endlose Kette Veröffentlichen E- Mails umgehen Sie nur Fotos, Social Media wird Halten Sie sich aus die Ihre Mutter genutzt um in freigeben online geführten Kontakt zu bleiben – Kommentarkriegen würde Es verärgert Andere, heraus wenn Sie nie erreichbar sindPage 45
  • 46. Vision 2020Was wird uns die Zukunft bringen? WebKongresse Webinare WebMessen Online AkademiePage 46
  • 47. Vision 2020 Was wird uns die Zukunft bringen? Bis 2013 werden webfähige Handys Computern bei der Internetnutzung den Rang ablaufen 2013 -> 1,78 Mrd. PC´s und 1,82 Mrd. internetfähige Handys Wandel von „Social Media“ hin zu den „Digital Relations“? Die Netze werden „vernetzt“ Die Vernetzung von physikalischer und virtueller Welt - CPS – Cyber Physical Systems, revolutioniert Gesellschaft und WirtschaftBeginnt in den kommenden Jahren die „Ära des sozialen Kontextes“? Netzwerke werden in der Lage sein die Vorlieben ihrer Nutzer – also ihre digitalen Identitäten – zu erkennen. Werden wir eine Online-Identität besitzen, einen „Avatar“, den wir automatisch von Netzwerk zu Netzwerk mitnehmen? Page 47
  • 48. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Gerne stehe ich für weiterführende Fragen zu Ihrer Verfügung Stefan Zimmermann www.carpenter-consulting.eu Heinz-Strachowitz-Str.13b 86807 Buchloe +49 (0)8241 9971714 +49 (0)160 5247944Page 48