Social Media Marketing - Kundenfindung und Kundenbegeisterung im Web 2.0 Wirtschaftsrat Deutschland LV Sachsen

Social Media Marketing Kundenfindung und Kundenbegeisterung im Web 2.0 Landesfachtagung der Landesfachkommission Informationstechnologie 07. Juni 2011 / DresdenPage 1

Faktenüber Social Media oder das Web 2.0Wenn wir uns dem Thema Social Media oder auch Web 2.0 zuwenden, sollten wiruns die Größe und den Umfang, als auch die Entwicklungsgeschwindigkeit dieserMedien verdeutlichen.Zeiträume bis 50 Millionen Nutzer erreicht waren: Facebook Ipod Internet in weniger TV 3 Jahre Radio 4 Jahre als 13 Jahre 38 Jahre 9 Monaten 100 Millionen Nutzer! Social Media ist heute die häufigste Aktivität im NetzPage 3

Faktenüber Social Media oder das Web 2.0 In Europa gibt es mehr als 475 Millionen Internet - Nutzer Jeder zweite Europäer nutzt das Internet täglich oder fast täglich Mehr als 75% dieser Personen befinden sich regelmäßig in den unterschiedlichsten Social Media PlattformenPage 4

Faktenüber Social Media oder das Web 2.0 Aufteilung der Social Media Nutzung in Deutschland 96% der 14- bis 29- Jährigen sind in mindestens einem sozialen Netzwerk registriert 80% der 30- bis 49- Jährigen und immerhin jeder zweite Internetnutzer über 50 Jahre hat in mindestens einem Netzwerk ein ProfilPage 5

Fakten über: Wäre Facebook ein Staat, dann wäre er mit weit über 665 Millionen Mitgliedern der drittgrößte der Erde! Die am schnellsten wachsende Gruppe in Facebook ist: Frauen zwischen 55 und 65 Jahren!Der durchschnittliche„Facebooker“verbringt in dieserPlattform dreimal soviel Zeit wie inGoogle!Ca. 50% der Nutzermelden sich täglichanÜber 20 Millionenaktive Anwenderin DeutschlandCa. 83% der US – Unternehmen nutzen Facebook Facebook gibt es in mehr als 70 SprachenPage 7

Fakten über: 2010 / 2011 - Facebook überholt Google Mehr als 1,5 Millionen Inhalte wie: Links, Fotos, Texte usw. werden auf Facebook veröffentlicht …. täglich!Nutella hat auf Facebook über13,56 Millionen „Freunde“ Coca Cola hat über 29,89 Millionen „Freunde“Page 8

Fakten über: Twitter hat weltweit über 200 Millionen Nutzer 25 % der 200 Millionen Accounts haben beispielsweise keinen einzigen Follower 40 % haben noch nie einen „tweet“ geschrieben Erstaunliche 80 % der Twitter-Nutzer haben bisher weniger als zehn 140-Zeichen- Nachrichten verfasstPage 9

Fakten über: Nur etwa 20 % der User nutzen Twitter auch aktiv Diese 20% setzen jedoch über 155 Millionen „tweets“ ab .. täglich ! Einer dieser Twitterer ist Curtis Kimball aus San Francisco. Er verkauft an seinem mobilen Dessertstand jeden Tag Crème Brûlée in allen erdenklichen Geschmacksrichtungen. Über Twitter hält er seine mittlerweile 18.021 Abonnenten auf dem Laufenden, wo er gerade steht und welche Sorten er im Angebot hat: Bikini Weather, The Yes Please oder Frosted Flakes!…Page 10

Fakten über: Wiki ist der hawaianische Begriff für „schnell“ In Wikipedia finden Sie mehr als 10 Millionen ArtikelWenn Sie für jeden Artikel, der in Wikipedia erscheint, einen Eurobekommen würden, dann würden Sie 156,23 € verdienen und das jede Stunde!Page 11

Fakten über: Nach eigenen Angaben erhält Wikipedia zwischen 25.000 und 60.000 Anfragen in der Sekunde!Unabhängige Studien belegen, dass trotz des enormen Wachstums der Inhalt von Wikipedia genauer ist, als der der Enceyclopedia BritannicaPage 12

Fakten über: XING hat weltweit über 10,8 Millionen Mitglieder XING ist weltweit die einzige Professional Networking - Website, die in 16 Sprachen genutzt wird: Deutsch, Englisch, Spanisch, Französisch, Japanisch ….. Im ersten Quartal 2010 wurden 420.000 neue Mitglieder hinzugewonnenPage 13

Fakten über: Ca. 43 % (4,6 Mio.) der Mitglieder stammen 2010 aus Deutschland, Österreich und der Schweiz (DACH) über 759.000 XING-Mitglieder sind Premium-MitgliederPage 14

Fakten über: Suchen Sie noch oder „googeln“ Sie schon? Der Rechtschreibduden nahm das Verb „googeln“ 2004 in die 23. Auflage auf Google.de erhält täglich ca. 140 Millionen Suchanfragen! Die Anzahl der Suchanfragen in Deutschland ist um 38% gestiegen Da im gleichen Zeitraum die Anzahl der Internetnutzer deutlich geringer wuchs, bedeutet das eine deutliche Steigerung der Suchanfragen pro NutzerPage 15

Fakten über: Der Marktanteil von Google.de wurde in den letzten Jahren auf 89% gesteigert Mit können Sie Satellitenbilder und 3D Ansichten suchen oder Routen planen Mit können Sie Fotos, Bilder oder Grafiken suchenPage 16

Fakten über: 2 Milliarden Aufrufe täglich! YouTube ist nach Google die am zweithäufigsten genutzte Suchmaschine Jede Minute werden über 24 Stunden Videos hochgeladen 2006 wurde YouTube vom Suchmaschinenbetreiber Google für umgerechnet 1,31 Milliarden Euro (in Aktien) gekauft YouTube ist verantwortlich für 10 % des weltweiten Internet-DatenverkehrsPage 17

Fakten über: Der durchschnittliche Besucher verbringt täglich ca. 15 Minuten in YouTube Die Videoclips der Sängerin Lady Gaga wurden bereits über 1,5 Milliarden Mal abgerufenÜber 9.704.631 Aufrufe hatte diese Werbungmit Michael Ballak seit dem 8. April 2010 Werden wir in Zukunft nicht nur „googeln“, sondern auch „youtuben“?Page 18

Social Media…….Page 19

Social Media Marketing Was bedeutet Social Media Marketing Vorteile von Social Media Marketing Social Media ist authentisch Social Media verbessert das Image Nutzen Sie “Virales Marketing” Social-Media-MythenPage 20

Was bedeutet Social Media Marketing Während das alte Internet eine Einbahnstraße war, fahren wir heute auf einer Autobahn …. mit sehr hohem Verkehrsaufkommen Wild wird hin und her geschrieben, überall wird der User zum passiven Stöbern und aktiven Mitmachen aufgefordert Die Interaktion steht im MittelpunktPage 21

Vorteile von Social Media Marketing glaubwürdig Wer eine Social-Media-Strategie konsequent anwendet, kann drei Fliegen mit einer Klappe schlagenPage 22

Social Media ist authentischClaus Hipp hat es schon vor Jahrzehnten begriffen: „Dafür stehe ich mit meinem Namen"Einer Person vertrauen wir mehr als einem Konzern Social Media funktioniert ähnlich Hier kommen Menschen zu Wort Ob Geschäftsführer oder Azubi, jeder hat seine eigene Sicht der Dinge, die ihn sympathisch macht und über ihn auch das Unternehmen So wird eine enge und anhaltende Bindung zum Kunden geschaffen, die auf Glaubwürdigkeit basiertPage 23

Social Media verbessert das Image Eine statische Homepage reicht heute nicht mehr aus Einträge im Social Media landen automatisch weit vorne im Suchmaschinenranking Dadurch werden potenzielle Neukunden auf Sie aufmerksam Ihr Bekanntheitsgrad wird gesteigert und Ihr Image verbessert Eine zeitgemäße Webpräsenz ist Ihre Visitenkarte Je mehr das Internet zum alltäglichen Werkzeug wird, desto wichtiger werden auch Social-Media-MaßnahmenPage 24

Nutzen Sie “Virales Marketing” Soziale Netzwerke funktionieren wie ein digitaler Schneeballeffekt: Eine Person trägt die Botschaft in sein Netzwerk aus Familie, Freunden, Bekannten und Kollegen. Diese wiederum tragen die Botschaft in ihr Netzwerk und so weiter. Im Fachjargon: Virales Marketing Die nächste Generation Ihrer Kunden wird eine Multimedia- und vor allem eine Social Media Generation sein. Die Digital Natives - Das Einzige, was Sie zum Mitmachen brauchen, ist ein Internetzugang und etwas ZeitPage 25

Social-Media-Mythen Das Engagement in sozialen Netzwerken ist Zeitverschwendung Gegenfrage: Sind Marketing und Vertrieb Zeitverschwendung? Social Media ist nur etwas für die Jüngeren Denken Sie an Facebook…… Social Media Marketing ist kostenlos Es kostet ihre Arbeitszeit oder Sie lagern an Agenturen aus Social Media Marketing erzeugt sofort Resultate Meistens werden nur negative Resultate sofort erzeugt Social Media Marketing hat keine Regeln Es gelten die gleichen Regeln wie im regulären Marketing Social Media Marketing hat keinen Einfluss auf meinen Geschäftsbereich Klar… wenn Sie Sonnenbänke in der Sahara verkaufen …. doch selbst dann… Gerade bei den Digital Natives, also jenen Menschen, für die das Internet eine zweite Heimat geworden ist, sammeln Sie schon jetzt große Pluspunkte, wenn Sie dort zu finden sind!Page 26

Kundenfindung und Kundenbegeisterung im Web 2.0 Teil 1: Kundenfindung Wie finde ich meine Kunden? Weshalb sollen meine Kunden mich finden?Page 27

78% derDer Kunde im Web 2.0 Verbraucher vertrauen auf ihr soziales Umfeld z.B. Familie, Freunde oder Bekannte soziales Social Media Umfeld Kunde Nur 12% der Verbraucher vertrauen auf die Werbung Netzwerk Werbung z.B. Vorgesetzte, Partner, Kollegen oder MitarbeiterPage 28

Der Kunde im Web 2.0 Weshalb soll ich meine Kunden finden? Viele Unternehmen führen heute ihren Kundendialog zumindest anteilig im Web 2.0 Neuigkeiten und Werbung werden in den unterschiedlichen Foren mitgeteilt Noch nie war es so einfach am „Puls“ des Kunden zu seinIhre Kunden teilen Wünsche und Bedürfnisse im Web mit Nutzen Sie die Chance und bleiben Sie mit Ihrem Kunden im DialogAktivitäten werden „gepostet“ und sind für das gesamte Netzwerk sichtbar Page 29

Der Kunde im Web 2.0Wie finde ich meine Kunden in dieser Masse an Plattformen?80% der US – Unternehmen informieren sich über Job - Bewerber im Web 2.0 Jeder, der im Internet aktiv ist, hinterlässt „Spuren“ „googlen“ Sie den Firmennamen, den Namen Ihres Kunden oder die Namen seiner Mitarbeiter Oft wird auf der Kunden - Homepage ein Verweis auf Social Media - Netzwerke gegebenPage 30

Der Kunde im Web 2.0Weshalb sollen meine Kunden mich finden? Kunden verbringen heute deutlich mehr Zeit mit Social Media Aktivitäten als auf Unternehmensseiten Neugierde liegt in der Natur des Menschen Jeder will wissen, mit wem er es zu tun hat Kunden wollen heutzutage selbst entscheiden, welche Nachrichten, sie von wem erhalten Kunden und Auftraggeber erwarten eine offene und authentische Interaktion Der Auftritt im Web 2.0 ist die Visitenkarte des 21. Jahrhunderts „Als innovatives Unternehmen kann man es sich heute nicht mehr leisten, nicht in direktem Kontakt mit dem Kunden zu stehen“ – A. Oswald / NokiaPage 31

Kundenfindung und Kundenbegeisterung im Web 2.0 Teil 2: Kundenbegeisterung Erste Schritte im Web 2.0 Aufbau einer eigenen Webpräsenz Vision 2020Page 32

Erste Schritte im Web 2.0Schritt für Schritt zur Social Media Präsenz „googeln“ Sie nach Ihrer Firma, Ihrem Namen oder Ihren Produkten „googeln“ Sie Ihren Mitbewerb „googeln“ Sie den Mitbewerb Ihres Kunden „googlen“ Sie die Branchen Ihres Kunden Suchen Sie nach den Anforderungen Ihrer Kunden Analysieren Sie, in welchem Social Media Netzwerk die meisten Ihrer Kunden sind „Man kann eine Menge beobachten, wenn man nur hinschaut“ Yogi BerrasPage 33

Erste Schritte im Web 2.0Schritt für Schritt zur Social Media Präsenz Melden Sie sich in den für Sie passenden Social Media Netzwerken an Weniger ist oft mehr - wählen Sie nur so viele Portale aus, wie Sie auch zuverlässig bedienen können Nur aktuell gehaltene Social Media Präsenzen nutzen Ihrem Image Binden Sie die Social Media Netzwerke in Ihre Homepage ein Lassen Sie Ihre Homepage „SEO für Suchmaschinen“ optimieren Bedenken Sie bei jedem Ihrer Schritte im Web - Das Internet macht unsere Welt zum globalen Dorf!Page 34

Erste Schritte im Web 2.0Aufbau einer eigenen WebpräsenzSchaffen Sie Involvieren Sie denVerbundenheit durch Kunden durchden Aufbau von Interaktions-positiven Emotionen möglichkeiten Webpräsenz KundeninteresseBleiben Sie Schaffen Sieauthentisch – Verbundenheit durch diedas „Netz“ enttarnt alles Vermittlung von Detail- oder HintergrundwissenPage 35

Urinstinkte Kindchenschema „Freund – Feind“ KennungPage 36

Aufbau einer eigenen WebpräsenzEmotionen aufbauenSchaffen Sie Verbundenheit durch den Aufbau von positiven Emotionen Wohlfühlatmosphäre Positive Stimmung erzeugen Gefühle zeigen macht sympathisch und schafft Nähe Positive Wortwahl Sprechen Sie die Sinne an Identifizieren Sie sich mit den Problemen und Wünschen Ihrer Kunden Stellen Sie den Kundennutzen Sprechen Sie die „Sprache“ des in den Vordergrund Kunden Keine „Wir“ Darstellung Für den Kunden „da“ sein Kundennutzen Präsenz Emotionen sind wesentliche Treiber menschlichen Verhaltens - Denken, Fühlen und Entscheiden sind aufs Engste miteinander verbundenPage 37

Aufbau einer eigenen WebpräsenzEmotionen aufbauenSchaffen Sie Verbundenheit durch den Aufbau von positiven Emotionen Stellen Sie den Kundennutzen in den Vordergrund Verwenden Sie „Nutzenbrücken“ wie:Page 38

Aufbau einer eigenen WebpräsenzInvolvieren des KundenInvolvieren Sie den Kunden durch Interaktionsmöglichkeiten Frage und Antwort Stellen Sie gezielte Fragen Geben Sie dem Kunden die Möglichkeit Fragen Gehen Sie auf Fragen und zu stellen Antworten ein Fordern Sie zur Interaktion auf Geben Sie dem Kunden die Möglichkeit seine Themen Stellen Sie am Ende jeder darzustellen und lösen Sie „News“ eine gezielte Frage und die Aufgabenstellungen für geben dem Kunden die alle anderen sichtbar Möglichkeit zu antworten Kummerkasten Newsticker Interaktivität weist im Allgemeinen auf eine Wechselbeziehung zwischen zwei oder mehreren beliebigen Größen hin, bei der Informationen ausgetauscht werdenPage 39

Urinstinkte Belohnung BestrafungPage 40

Aufbau einer eigenen WebpräsenzVermitteln Sie WissenSchaffen Sie Verbundenheit durch die Vermittlung von Detail- oder Hintergrundwissen Insiderwissen Geben Sie Ihren Kunden Informationen, … bzw. wofür sie Bewunderung mit denen sich diese oder Dankbarkeit von profilieren können … anderen bekommen Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie Schaffen Sie einen die individuellen Anforderungen und Wissensvorsprung Besonderheiten seiner Branche für Ihre Kunden kennen Expertenwissen Branchen Know-How Nur wenn Geben und Nehmen im Einklang sind und jeder der Partner ein gutes Gefühl dabei hat, kann sich eine effektive Zusammenarbeit entwickeln. Beginnen Sie mit dem Geben!Page 41

Aufbau einer eigenen WebpräsenzAuthentizität vermittelnBleiben Sie authentisch – das „Netz“ enttarnt alles Authentizität Authentische Menschen sind für Authentizität gibt Sicherheit uns erkennbar, fühlbar und und sorgt für angenehme einschätzbar Gefühle Ehrlichkeit, Offenheit, Transparenz und eingehaltene Versprechen Schmücken Sie sich nicht helfen bei der mit fremden Federn Vertrauensbildung Quellenangaben Ehrlichkeit "Ich bin nämlich eigentlich ganz anders, aber ich komme nur so selten dazu." (Ödön von Horváth - "Zur schönen Aussicht", 1926)Page 42

Aufbau einer eigenen WebpräsenzVertrauen und Misstrauen Vertrauen entsteht durch: Misstrauen entsteht durch: Höflichkeit Unhöflichkeit Freundlichkeit Unfreundlichkeit Ehrlichkeit Falschheit Vertrauen schenken Vertrauen missbrauchen konsequentes Handeln über Dritte herziehen Zuverlässigkeit Verschlossenheit Toleranz Manipulation Offenheit misstrauisch sein IntegritätPage 43

Aufbau einer eigenen WebpräsenzKundenbegeisterung Menschen suchen Jeder Mensch hat das instinktiv nach Bedürfnis nach Verbündeten Anerkennung Kundenbindung Seien Sie Keep motiviert und it short überzeugt von dem was and simple Sie sagen oder schreibenPage 44

Aufbau einer eigenen WebpräsenzKundenbegeisterung Please do not: mitmachen weil es alle tun ….. jeder darf mal mitmischen ….. ich habe ja noch Zeit ….. die 5 Minuten in der Woche habe ich auch noch ….. na, der soll mal auf seine Antwort warten ….. klasse, jetzt habe ich keine Marketingkosten mehr ….. etwas „posten“ muss vorher genehmigt werden ….. hier kann ich mich äußern und alle müssen zuhören ….. ab sofort verzehnfacht sich mein Umsatz ….. gleich mit dem Anwalt drohen …..Page 45

Aufbau einer eigenen WebpräsenzKundenbegeisterung Netikette Wer ständig mitteilt, dass er Entschuldigen Sie beschäftigt ist, sich für eine ndsew – keine erzeugt den verspätete Antwort unverständlichen Persönliches gegenteiligen Abkürzungen nicht ins Eindruck (nur damit Sie es Netz wissen ;-)) Unterschätzen GROSSBUCHSTABEN Sie nie die Hunger oder IST WIE SCHREIEN Macht der Ermüdung sind Feder! Ignorieren Sie keine Rechtschreibfehler interessanten Anderer, es sei Statusmeldungen denn, Ihr Name Nur R2D2 darf eine wurde falsch Beziehung digital geschrieben beenden! Mit einem kurzen Telefonanruf lässt sich eine endlose Kette Veröffentlichen E- Mails umgehen Sie nur Fotos, Social Media wird die Ihre Mutter genutzt um in Halten Sie sich aus freigeben Kontakt zu bleiben online geführten würde – Es verärgert Kommentarkriegen Andere, wenn Sie heraus nie erreichbar sindPage 46

Vision 2020Was wird uns die Zukunft bringen? WebKongresse Webinare WebMessen Online AkademiePage 47

Vision 2020 Was wird uns die Zukunft bringen? Bis 2013 werden webfähige Handys Computern bei der Internetnutzung den Rang ablaufen 2013 -> 1,78 Mrd. PC´s und 1,82 Mrd. internetfähige Handys Wandel von „Social Media“ hin zu den „Digital Relations“? Die Netze werden „vernetzt“ Die Vernetzung von physikalischer und virtueller Welt - CPS – Cyber Physical Systems, revolutioniert Gesellschaft und WirtschaftBeginnt in den kommenden Jahren die „Ära des sozialen Kontextes“? Netzwerke werden in der Lage sein die Vorlieben ihrer Nutzer – also ihre digitalen Identitäten – zu erkennen. Werden wir eine Online-Identität besitzen, einen „Avatar“, den wir automatisch von Netzwerk zu Netzwerk mitnehmen? Page 48

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Gerne stehe ich für weiterführende Fragen zu Ihrer Verfügung Stefan Zimmermann www.carpenter-consulting.eu Heinz-Strachowitz-Str.13b 86807 Buchloe +49 (0)8241 9971714 +49 (0)160 5247944Page 49

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by Stefan Zimmermann

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