Samenvatting De belevenis economie De belevenis economie is een vertaling van Experience Economy. De term is door beschreven in het gelijknamige boek uit 1999 door B. Joseph Pine en James H. Gilmore. Deze presentatie geeft een samenvatting en uitleg van de concepten uit het boek. Hij kan gebruikt worden om mensen bewust te maken van het concept "Belevenis" en te zoeken naar mogelijkheden om het in uw organisatie toe te passen.

De belevenis economie is een vertaling van Experience Economy. De term is door beschreven in het gelijknamige boek uit 1999 door B. Joseph Pine en James H. Gilmore.

Deze presentatie geeft een samenvatting en uitleg van de concepten uit het boek. Hij kan gebruikt worden om mensen bewust te maken van het concept "Belevenis" en te zoeken naar mogelijkheden om het in uw organisatie toe te passen.

Commodities Goederen Diensten Belevenissen Prijs The best things in life… aren’t things

“ The Starbucks Fix” is on … “We have identified a ‘third place’. And I really believe that sets us apart. The third place is that place that’s not work or home. It’s the place our customers come for refuge .” Nancy Orsolini, District Manager

ING DIRECT, New York meet & surf entourage: trendy café bediening = financieel adviseur ING heeft met dit concept meer dan 1 miljoen klanten getrokken

ING DIRECT, New York

meet & surf

entourage: trendy café

bediening = financieel adviseur

ING heeft met dit concept meer dan

1 miljoen klanten getrokken

Commodities The Progression of Economic Value © 1999 Strategic Horizons LLP Stage Experiences Make Goods Deliver Services Transformations Guide Customization Customization Customization Commoditization Commoditization Commoditization

Varkenscyclus: Stel dat de prijs van varkensvlees op een moment hoog is. Veel landbouwers besluiten dan varkens te gaan houden. Als de varkens na een paar jaar op de markt worden aangeboden, is de opbrengst laag door het grote aanbod. Veel landbouwers besluiten dan weer te stoppen met varkens. In de daarop volgende periode is de varkensprijs weer hoog door het kleine aanbod. Het lot van commodities: de varkenscyclus

Commodities The Progression of Economic Value © 1999 Strategic Horizons LLP Differentiatie Eenheids -worst Relevant Irrelevant Markt Meerwaarde Concurrentie- positie Prijsbepaling Voor de Klant Stage Experiences Make Goods Deliver Services Transformations Guide

The Progression of Insurance © 1999 Strategic Horizons LLP Insure:verzekerd van betaling bij schade Assure: gemoedsrust Ensure: waarborg over Gebeurtenissen of resultaten Stage Experiences Make Goods Deliver Services Transformations Guide

“ Clients want either the best or the least expensive ; there is no in between .” — from John Di Julius, Secret Service www.patricklamb.typepad.com/perfectservice

Commodities The Progression of Economic Value © 1999 Strategic Horizons LLP Differentiatie Eenheids -worst Relevant Irrelevant Markt Meerwaarde Concurrentie- positie Prijsbepaling Voor de Klant Stage Experiences Make Goods Deliver Services Transformations Guide

Je bent wat je rekent Services Werk Procedures Geleverd op aanvraag Niet tastbaar Interactie Klant betaalt voor de voordelen Prijs voor de activiteiten die je uitvoert Experiences Evenementen Scripts Geregisseerd tijdelijk Gedenkwaardig Ontmoeting Gast betaalt voor de ervaring Entreeprijs voor de tijd die de gast bij je doorbrengt Goederen Product Vindingen Produceren op voorraad Tastbaar Transactie Gebruiker betaalt voor de eigenschappen Prijs voor de tastbare zaken Transformatie Individu Doelstellingen Begeleiden Doeltreffend Volhouden Kandidaat betaalt voor blijvende competentie Prijs voor aantoonbaar resultaat

Services

Werk

Procedures

Geleverd op aanvraag

Niet tastbaar

Interactie

Klant betaalt voor de voordelen

Prijs voor de activiteiten die je uitvoert

Experiences

Evenementen

Scripts

Geregisseerd tijdelijk

Gedenkwaardig

Ontmoeting

Gast betaalt voor de ervaring

Entreeprijs voor de tijd die de gast bij je doorbrengt

Goederen

Product

Vindingen

Produceren op voorraad

Tastbaar

Transactie

Gebruiker betaalt voor de eigenschappen

Prijs voor de tastbare zaken

Transformatie

Individu

Doelstellingen

Begeleiden

Doeltreffend

Volhouden

Kandidaat betaalt voor blijvende competentie

Prijs voor aantoonbaar resultaat

Gedachte experiment Services Hoe maken we onze activiteiten het echt waard een prijs voor te vragen? Bedenk hierbij dat veel activiteiten ook ageautomatiseerd zijn. Experiences Welke belevenissen kunnen we bieden die het waard zijn een entreeprijs te vragen? Goederen Voor welke tastbare zaken vragen wij geld? Transformatie Welke aantoonbare resultaten kunnen we garanderen? Hoe zorgen we dat deze blijvend zijn?

Services

Hoe maken we onze activiteiten het echt waard een prijs voor te vragen?

Bedenk hierbij dat veel activiteiten ook ageautomatiseerd zijn.

Is this how the experience economy is seen??

Absorption Immersion Active Passive Entertainment Voelen, onderhoudend Educational leren Escapist Meedoen, interactief Esthetic kijken, sfeer The Four Experience Realms

‘ What the customer buys and considers value is never a product. It is always utility – that is, what a product does for him’ – Peter Drucker

EVEolution : Truth No. 1 Connecting Your Female Consumers to Each Other Connects Them to Your Brand

Theme the experience Harmonize impressions with positive cues Eliminate negative cues Mix in memorabilia Engage all five senses Embrace dramatic structure Mass customize your offerings Design Principles

Theme the experience

Harmonize impressions with positive cues

Eliminate negative cues

Mix in memorabilia

Engage all five senses

Embrace dramatic structure

Mass customize your offerings

“ No longer are we only an insurance provider. Today, we also offer our customers the products and services that help them achieve their dreams , whether it’s financial security, buying a car, paying for home repairs, or even taking a dream vacation.” —Martin Feinstein, CEO, Farmers Group

OUCH OK WOW Visible Invisible Visible Negative Neutral Positive Dirty glass Clean glass Inspection Problem No Problem Recovery No Fix Fix + WOW Poor food Good food Great atmosphere Late/wrong On time/right Anticipation Poor Good Humour Bar Airline Announcement Restaurant Travel Tickets Customer Complaint

OUCH OK WOW

Visible Invisible Visible

Negative Neutral Positive

WOW in financial services Een excellente experience bieden op de moments of truth (als de klant emotioneel betrokken is). Goed financieel advies passend bij de behoefte Proactieve voorstellen passend bij de behoefte Meelevende medewerkers die op de hoogte zijn van de behoeften Goede en flexibele oplossingen bij problemen Mc Kinsey

Een excellente experience bieden op de moments of truth (als de klant emotioneel betrokken is).

Goed financieel advies passend bij de behoefte

Proactieve voorstellen passend bij de behoefte

Meelevende medewerkers die op de hoogte zijn van de behoeften

Goede en flexibele oplossingen bij problemen

Maak van een ergernis een belevenis

http://claims.progressive.com/popups/Claims_servicecentervideo_high.aspx

Opofferingen van de klant Aantal contacten De lerende klantrelatie Gebruik elke contact om de klant beter te leren kennen Gebruik de kennis om het leven van de klant makkelijker te maken Dat verhoogt de waarde van uw aanbod voor de klant En maakt het voor uw concurrent moeilijker dezelfde waarde te bieden

De lerende klantrelatie

Gebruik elke contact om de klant beter te leren kennen

Gebruik de kennis om het leven van de klant makkelijker te maken

Dat verhoogt de waarde van uw aanbod voor de klant

En maakt het voor uw concurrent moeilijker dezelfde waarde te bieden

Marketingfacts.nl start pilot met AskNow 30/05/2007 D e software van AskNow maakt van iedere - ook anonieme - Marketingfacts-bezoeker, realtime een profiel aan. Op basis van dat automatisch bijgewerkt profiel krijgt hij direct bijvoorbeeld op maat gesneden webpostings en comments als gerelateerde artikelen aangeboden. “In een tijdperk waarin je wordt overspoeld met informatie is het een uitdaging voor uitgevers om lezers te helpen bij het filteren en selecteren van de relevante content. Personalisatie speelt daarbij een cruciale rol.

WOW in financial services The thing that they have to unlearn is that spending time with customers is a bad thing, not a good thing. We do not want to measure people on how many customers they get through in a day or in an hour in a call center. What you want to measure is the quality of the interaction with each individual one. -B. Joseph Pine

The thing that they have to unlearn is that spending time with customers is a bad thing, not a good thing.

We do not want to measure people on how many customers they get through in a day or in an hour in a call center. What you want to measure is the quality of the interaction with each individual one.

-B. Joseph Pine

Gedachte experiment Welke aanbieder ken jij die moeite doet om je te leren kennen en daarmee jouw leven echt makkelijker maakt? Heeft jouw organisatie een lerende relatie met de klant?

Welke aanbieder ken jij die moeite doet om je te leren kennen en daarmee jouw leven echt makkelijker maakt?

Heeft jouw organisatie een lerende relatie met de klant?

Opofferingen Gebrek aan Convenience en vervulling van de Customer Needs doet afbreuk aan de ervaring en de waarde van het aanbod Complex keuzeproces Confectie i.p.v. individueel design Herhaling De oplossing is: maatwerk

Gebrek aan Convenience en vervulling van de Customer Needs doet afbreuk aan de ervaring en de waarde van het aanbod

Complex keuzeproces

Confectie i.p.v. individueel design

Herhaling

De oplossing is: maatwerk

Maatwerk door samenwerking De leverancier helpt de klant door de beslisboom heen om vast te stellen wat ze nodig heeft en produceert een uniek exemplaar.

Cosmetisch Maatwerk Individueel design verhoogt de waarde, klant hoeft geen genoegen te nemen met confectie. De bouwstenen zijn echter wel standaard.

Transparant maatwerk Het aanbod wordt afgestemd op de wensen van de klant, zonder hem expliciet daarna te vragen. Eenmalig stellen van de standaardvragen (roke/niet roken) en vervolgens wordt informatie op een minder zchtbare manier vergaard: de medewerkers kijken en luisteren naar de voorkeuren van de klant (hypoallergene kussen, jazz, pesi). Uiteraard wordt alle kennis bewaard.

Verrassing is de kern van een gedenkwaardige belevenis Jim Ignatowksi is een taxichauffeur. Hij stelt zich netjes voor, serveert fruit, vraagt naar welke muziek u wilt luisteren, welke krant wilt lezen, of u wat wilt horen over de stad. Een ritje bij hem is een belevenis in plaats van een manier om van a naar b te komen.

Jim Ignatowksi is een taxichauffeur. Hij stelt zich netjes voor, serveert fruit, vraagt naar welke muziek u wilt luisteren, welke krant wilt lezen, of u wat wilt horen over de stad. Een ritje bij hem is een belevenis in plaats van een manier om van a naar b te komen.

Verrassingsmodel Satisfaction : tevredenheid is voldoen aan de verwachtingen, die zijn ontstaan uit het huidige aanbod dus inclusief alle opofferingen die daarbij horen: tevredenheid-bij-gebrek-aan-beter Sacrifice: de verwachtingen worden overtroffen want de opofferingen wordt weggehaald, het aanbod komt meer tegemoet aan wat de klant (onbewust) verlangt. Surprise: boven verwachting, opmerkelijk omdat de klant het nooit zou kunnen verwachten. Suspense: klanten worden in spanning gehouden omdat ze elke keer weer opnieuw verrast worden.

Gedachte-experiment Welke opofferingen doet onze klant nog? Hoe kunnen we deze weghalen? Welk maatwerk leveren wij en haalt deze de opofferingen weg? Hoe kunnen we de klant nog verrassen?

Welke opofferingen doet onze klant nog?

Hoe kunnen we deze weghalen?

Welk maatwerk leveren wij en haalt deze de opofferingen weg?

Hoe kunnen we de klant nog verrassen?

Joe J. Jones 1942 – 2002 HE WOULDA DONE SOME REALLY COOL STUFF BUT … HIS BOSS WOULDN’T LET HIM!