Les plates-formes internet de réservation guide d'utilisation

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Guide destiné aux hôtelliers concernant l'utilisation des plates-formes Inte

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  • Bonjour
    J'ai besoin d'une franchise be to be pour un chiffre d’affaires annuel de 5 millions d'euro la première année.
    Cordialement
    Borhane Najar
    CHAIRMAN
    PERSPECTIVE TRAVEL
    ALGERIA
       Reply 
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Les plates-formes internet de réservation guide d'utilisation

  1. 1. LES PLATES-FORMES INTERNET DE RÉSERVATION GUIDE D’UTILISATION
  2. 2. PréfaceCe guide a été réalisé dans le cadre de mon travail de diplôme, à l’école supérieure hôtelièreet du tourisme de Bellinzone, et en ait la propriété.Il a pour objectif de conseiller et d’informer les hôteliers indépendants sur la gestion desplates-formes de réservation en ligne. En effet, celles-ci sont de plus en plus utilisées etreprésentent un canal de vente important pour les hôtels suisses.Les conseils et observations mentionnés dans ce document sont le fruit de mes réflexions etd’une analyse effectuée en précédence. Je n’entends pas présenter ici une liste exhaustive,mais plutôt quelques éléments qui à mon avis me semblent importants.Réalisation : Carole Aymon / SSAT BellinzonaPublication : Juin 2012 2
  3. 3. Table des matières1 Pourquoi être présent ? ....................................................................... 42 Quelles plates-formes choisir ? ............................................................ 53 Les points essentiels ............................................................................. 74 Les nouveaux venus ........................................................................... 105 Conclusion .......................................................................................... 11 3
  4. 4. 1 Pourquoi être présent ?IntroductionUn client, qui souhaite réserver une chambre dhôtel, a plusieurs canaux de réservations à sadisposition. Il peut, par exemple, appeler l’établissement ou lui envoyer un email. Il lui estégalement possible, en quelques clics, d’effectuer sa réservation directement sur une plate-forme de réservation en ligne. L’objectif de ce guide est de se familiariser avec ces dernières.Celles-ci sont des sites Internet qui permettent aux clients de rechercher un hôtel par nom oupar régions et d’effectuer une réservation. Elles font office d’intermédiaires entre le client etl’établissement et perçoivent une commission pour ce service. Plate-forme de Hôtel Client réservaion Figure 1 –schéma plate-forme hôtelLes avantagesElles permettent à un hôtel d’augmenter sa visibilité sur Internet. En effet, les plates-formes deréservations sont souvent source dinformations pour les personnes qui souhaitent réserverune chambre. Une étude américaine1 a démontré qu’un établissement peut augmenter sesréservations de 25 % uniquement grâce à une présence sur une plate-forme.Elles permettent à celui-ci d’être présent sur des sites très fréquentés, comme par exemple, lesite de Suisse Tourisme. De plus, certaines plates-formes disposent d’applications mobiles,qui permettent à l’utilisateur nomade d’effectuer sa réservation depuis son téléphone.Quelques chiffresLe 80 % des consommateurs suisse effectue une recherche sur Internet avant de réserver unhôtel, et le 56 % effectue leur réservation via des canaux électroniques. 2Les plates-formes Internet de réservations ont triplé leurs réservations en moins de 3 ans,de 5,7 % en 2008 à 16,4 % en 2011.3Lors de ma recherche de marché, effectuée en septembre 2011, jai pu constater que lescontacts traditionnels, fax, lettres, et les réservations directement à lhôtel, ne représente quele 26 % des réservations totales.1 Rapport : The Billboard Effect: Online Travel Agent Impact on Non-OTA Reservation Volume, Cornell University,Octobre 20092 Rapport : Internet Trends Google Switzerland, 20103 Rapport : Le pouvoir des plates-formes de réservation, Hes-So Valais, Mars 2012 4
  5. 5. 2 Quelles plates-formes choisir ?Il existe un nombre élevé de plates-formes. Toutefois, j’ai pu identifier celles actives sur lemarché suisse, Booking.com et STC Switzerland occupent la première et la deuxième placeau niveau national.Les autres sites tels que HRS, Expedia.com, hotel.ch, hotel.de/hotel.info et d’autres plates-formes telles comme par exemple Venere.com se partagent les parts de marché restantes.À dépendance des cantons, celle-ci est plus ou moins grande. 40% 35% 30% 25% 20% 15% Fribourg 10% Genève 5% Valais 0% Vaud Neuchâtel /Jura Tessin Figure 2 – Répartition des plates-formes par cantonBooking.comLe site le plus utilisé sur le marché suisse est sans aucun doute Booking.com. Son succès estdû à son interface simple d’utilisation que ce soit pour les hôteliers ou les clients, son offreimportante d’hôtels, son système de commentaires, ainsi qu’à son important budgetmarketing.STC Switzerland AGLa société suisse STC Switzerland AG, rencontre également un fort succès auprès deshôteliers. Cela s’explique grâce à sa présence sur des sites nationaux importants, commeSuisse Tourisme ou le site des CFF, mais également par les taux de commission inférieurs àceux de ses concurrents. 5
  6. 6. Les autresD’autres sociétés sont présentes en Suisse. Les principales sont les suivantes : Expedia.com,HRS.com, Hotel.de/Hotel.info, Hotel.ch, Hotels.com, Venere.com, Hotel.ch, Ebookers.ch. Desinformations complémentaires sont disponibles sur leurs sites Internet respectifs.Choisir les plates-formes adaptéesIl est important de choisir les plates-formes en fonction de sa clientèle, mais également enfonction de ses besoins. Voici deux exemples : La plate-forme HRS est le site de réservationsle plus utilisé en Allemagne, elle sera donc un excellent choix pour un hôtel travaillant avecune importante clientèle germanique. Switzerland AG est un société suisse, disposant d’unservice client à Zurich facilement atteignable, celle-ci sera donc idéal pour un hôtel nayantjamais collaboré avec ce type de site Internet.J’ai effectué, ci-dessous une comparaison entre plusieurs sociétés : Nombre d’hôtelsPlates-formes Commentaires Paiement présent sur le site Directement à l’hôtel, numéro 177’406 hôtels dans leBooking.com Oui / Vérifiés de carte de crédit comme monde garantie Directement à l’hôtel, numéroSTC Switzerland AG 2’000 hôtels en suisse Non de carte de crédit comme garantie Débit effectué par Expédia, 31000 hôtels dans le Oui / Vérifiés / l’hôtel doit leur faire parvenirExpedia.com monde Tripadvisor.com la facture du séjour pour le paiement. Directement à l’hôtel, numéro 53’000 hôtels dans le Oui / Vérifiés /Venere.com de carte de crédit comme monde Tripadvisor.com garantie Directement à l’hôtel, numéro de carte de crédit comme 250’000 hôtels dans leHRS.com Oui / Vérifiés garantie et possibilité de monde réserver sans garantie dans certains hôtels. Directement à l’hôtel, numéro 210 000 hôtels dans de carte de crédit commeHotel.de/ Hotel.info Oui / Vérifiés le monde garantie et possibilité de réserver sans garantie.Les commentaires vérifiés signifient qu’uniquement les personnes ayant réellement réservépeuvent laisser un commentaire. Toutefois, certaines plates-formes affichent également ceuxnon vérifiés, du site Tripadvisor.com. Certaines permettent aux clients de réserver sansgarantie si celui-ci prévoit d’arriver à l’hôtel avant 18 ou 19 heures. 6
  7. 7. 3 Les points essentielsLes conditions générales de ventesIl est important de lire attentivement les conditions générales de ventes. En effet, les délais derésiliation des contrats de collaboration peuvent varier, de suite pour STC Switzerland AG,14 jours pour Booking.com, 30 jours pour hotel.de et hotel.info.Il est également important de noter que certaines plates-formes ne sont pas adaptées à tousles hôtels. Par exemple, hotel.de/hotel.info permet à leurs clients de réserver sans carte decrédit pour une arrivée avant 19 h ce qui peut poser un problème. En effet, dans certainesrégions périphériques, il est difficile de revendre une chambre à partir d’une certaine heure.Certaines plateformes, dont Booking.com requiert un déposit monétaire afin de garantir lepaiement des commissions. La majorité des plates-formes oblige l’hôtelier à une paritétarifaire.La parité tarifaireLa parité tarifaire signifie des tarifs égaux pour le même hôtel, le même type de chambre, lesmêmes dates de séjour, le même type de lit, le même nombre de clients et les mêmesconditions d’annulation. Je conseille de la respecter même si le contrat général de vente ne lestipule pas. En effet, il existe aujourd’hui des sites comparateurs de tarif, comme Trivago.com,facilement accessible aux clients.Afin d’éviter des litiges, je recommande de créer un document Excel et d’y insérer lesinformations suivantes : Prix sans Prix avec Condition Condition de Platefomes Tarif Commission taxe taxe d’annulation payement Site de l’hôtel RACK Booking.com …. Figure 3- Exemple document Excel parité tarifaireEn effectuant un filtre, il est possible de visualiser tous les tarifs et de vérifier que les prixintroduits sur des canaux différents correspondent. Cela implique de créer plusieurs tarifs, enjouant sur les conditions d’annulation ou de paiement afin d’offrir une offre plus intéressantesur son propre site internet. La parité tarifaire sous-entend que l’hôtel effectue du « RevenuManagement », en français gestion du revenu.La gestion du revenuL’objectif est à la fois d’augmenter le revenu par chambre, prix moyen par chambre, etd’augmenter le nombre de clients, le taux d’occupation, pour augmenter le revenu parchambre disponible. Cela signifie créer plusieurs tarifs différents et choisir de les distribuer surcertains canaux selon la demande. Par exemple il possible de créer un tarif week-endcomprenant deux nuits d’hôtel et petit-déjeuner disponible uniquement sur le site de l’hôtel. 7
  8. 8. Le channel managerL’hôtel doit mettre à jour manuellement la disponibilité et les tarifs de chaque plate-forme deréservations. Afin de s’assurer un meilleur fonctionnement, des changements de tarifs et dedisponibilités immédiats, certains hôtels utilisent un channel manager.Ce programme permet de gérer directement tous les majeurs sites de réservations. Il effectueen une seule opération toutes les mises à jour, et conserve l’historique de ceux-ci. Certainsprogrammes aident également à suivre les prix de la concurrence à travers les différentscanaux.Il en existe un grand nombre disponible sur le marché, néanmoins il est important de prendreen compte que le coût de ces programmes peut être élevé. Selon une enquêted’ hotelleriesuisse le prix moyen annuel est de CHF 1915.-4. Toutefois, ce chiffre est à prendreavec prudence, car certains channel manager prennent également une commission pourchaque réservation passant par une plate-forme de réservation.Les commissionsLors ma recherche de marché, j’ai pu constater que le 80 % des hôtels verse un montant decommissions entre le 10 et le 15 % du total de la réservation. La majorité des plates-formesfacture les commissions à l’hôtel dans le mois suivant le départ du client.Sur certaines plateformes de réservation, il est possible d’augmenter le taux de commissionafin d’apparaitre dans les premières lignes d’une recherche par localité. Les hôtelsapparaissent sur la majorité des plates-formes en fonction des commentaires laissés par lesclients. Cette fonction permet donc de surpasser un compétiteur dans le classement.Les commentairesUne grande majorité des plateformes de réservation permette de laisser un commentaire surl’hôtel et encourage leurs clients à le faire après leur séjour. Certaines sont égalementconnectées au site Tripadvisor.com, leader mondiale, qui avec 50 millions d’avis a uneénorme influence dans ce secteur.On comprend donc l’importance du contrôle des commentaires. Un avis négatif peut avoir uneénorme influence sur le choix des futurs consommateurs. Sur certaines plates-formes l’hôtelpeut atténuer cet effet négatif en répondant aux clients afin de clarifier la situation.4 Rapport : Distribution dans l’hôtellerie suisse 2010, Février 2011 , Hotelleriesuisse, Hes-So Valais 8
  9. 9. CoûtsCeci est une évaluation des coûts d’une présence en ligne, les taux de commissions ont étéévalué selon le rapport, publié en 2010 par hotelleriesuisse et la Hes-So / Valais5.Hôtel de … chambres 0 à 30 30 à 70 80 à 150Personnel 3 h / sem. 5 h / sem. 10 h / sem.Channel manager CHF 0.- CHF 1915.- annuel CHF 1915.- annuel(programme) en francsSTC Switzerland AG / taxe CHF 350.- CHF 350.- CHF 350.-d’inscriptionBooking.com 15 % 13 % 13 %commission par réservationSTC Switzerland AG 10 % 10 % 10 %commission par réservationHRS.com 13 % 13 %commission par réservationVenere.com 13 % 13 %commission par réservationExpedia.com 15 %commission par réservationHotel.info / Hotel.de 15 %commission par réservationConcernant le personnel, le temps par semaine est une évaluation, celui-ci peut varier enfonction de l’occupation de l’hôtel. Pour un établissement de moins de 30 chambres, je neconseille pas l’investissement dans un channel manager car il sera difficile de le rentabiliser.Les plates-formes mentionnées ci-dessus font partie des sites les plus utilisés en Suisse. J’aichoisi de ne pas inclure Expedia.com pour un hôtel de moins de 80 chambres, car lepaiement est effectué sur factures, créant ainsi une surcharge de travail. Hotel.de / Hotel.inforeprésentent un risque pour les hôtels de moins de 30 chambres, car il est possible d’annulerles réservations jusquà 19 heures le jour même.5 Enquête : Distribution dans l’hôtellerie suisse 2010, Hotelleriesuisse, Hes-So Valais, Février 2011 9
  10. 10. 4 Les nouveaux venusDans les mois et les années à venir, il ne serait pas étonnant de voir entrer sur le marché denouvelles plates-formes.Les plates-formes innovatricesPlusieurs sociétés connaissent un succès notoire aux États-Unis, mais n’ont pas encore percésur le marché européen. Elles fonctionnent selon des concepts novateurs.Parmi elles, on peut citer Hotwire.com qui permet aux hôteliers de vendre des chambresanonymement, à un prix réduit. Le client ne connaîtra l’hôtel dans lequel il a réservé qu’aprèsla réservation.Le site Priceline.com est également intéressant, car il fonctionne selon un système d’enchère.Le client indiquera le prix qu’il souhaite débourser pour sa chambre et celui-ci sera accepté ourefusé par l’établissement.Google HotelfinderEn septembre 2011, Google lançait le site Google Hotelfinder qui permet la recherche d’hôtel.Pour le moment, le site effectue uniquement une comparaison de tarifs entre les plates-formesactuelle. Il est possible d’envisager dans un futur proche l’introduction d’un système deréservation.Les applicationsEn Suisse, 2’388 millions de téléphones intelligents ont été vendus en 2011, il n’est donc pasétonnant que la majorité des plates-formes de réservations dispose d’une application pour cetype dappareil. Un des points positifs est sûrement la mobilité et la possibilité d’atteindre uneclientèle plus friande de technologie. Encore peu utilisée aujourd’hui, il est possibled’envisager une augmentation de ce type de réservations. 10
  11. 11. 5 ConclusionVoici quelques conseils généraux, concernant l’utilisation des plates-formes de réservation :À faire Contrôler les réservations avant l’arrivée des clients, afin de vérifier que celles-ci ont bien été entrées dans le système de réservation. Lire et répondre aux commentaires laissés sur les sites de réservations et sur Tripadvisor.com. Ils ont autant d’importance que ceux communiqués de manière traditionnelle. Vérifier les décomptes mensuels de commissions. Des erreurs peuvent être trouvées. Aviser les plates-formes en cas d’annulation de réservations. Si vous ne le faites pas, la commission risque de vous être facturée. Consacrer 3 heures par semaine à la gestion des plates-formes de réservations, la lecture des commentaires et à la recherche d’informations.À éviter Vendre toutes ses chambres sur les plates-formes de réservation, il est nécessaire d’attribuer un contingent et de garder des chambres disponibles pour des canaux de ventes directs. Augmenter la commission versée afin d’être mieux classé qu’un concurrent, celui–ci pourrait faire de même et personne ne serait gagnant. Ne pas vérifier les cartes de crédit fournies, le client entre un numéro dans le système, celui-ci ne vérifie pas s’il est valide.Informations complémentairesLa réservation en ligne est en constante évolution. Les points mentionnés dans ce guide sontdes informations de base. Si vous souhaitez de plus amples informations, je vous conseille devous rendre sur le site Internet suivant : www.guidehotelenligne.wordpress.com/A cette même adresse, il est également possible d’évaluer ce guide et de laisser descommentaires. La recherche de marché ainsi que le dossier concernant la réalisation de cedocument sont disponibles auprès de l’École supérieure hôtelière et du tourisme deBellinzone, www.ssat.ch. 11
  12. 12. Sites web utileseTourism Monitor : www.etourism-monitor.ch/ Il est possible de trouver sur ce site lesstatistiques réalisées chaque année par la Hes-So / Valais en collaboration avecHotelleriesuisse concernant les plates-formes de réservations en ligne.Blog Hôtellerie Tourisme Pro : www.hotelgestion.wordpress.com/ Un blog des tendances del’industrie hôtelière et touristique.Hotelmarketing.com : www.hotelmarketing.com Un blog concernant le marketing d’un hôtelonline.Comité pour la modernisation de l’hôtellerie française : www.comitemodernisation.orgLe comité met à disposition sur son site gratuitement un livret de 80 pages traitant de diversthèmes tels que la communication, la gestion du revenu ou la fidélisation de la clientèle.Tnooz.com : www.tnooz.com Un blog concernant la technologie dans l’industrie du voyage.Etourisme.info : www.etourisme.info Un blog source d’informations concernant le tourisme enligne.SourcesPublications :Internet Trends Google Switzerland, 2010Le pouvoir des plates-formes de réservation, Hes-So Valais, Mars 2012Distribution dans l’hôtellerie suisse 2010, Hotelleriesuisse, Hes-So Valais, Février 2011The Billboard Effect: Online Travel Agent Impact on Non-OTA Reservation Volume, CornellHospitality Report, Octobre 2009Les plates-formes Internet de réservation : Création d’un guide destiné aux hôteliers, SSATMai 2012, Carole AymonContactsJe reste volontiers à votre disposition pour toutes autres informations.Mon adresse e-mail : carole.aymon@gmail.comVous pouvez également contacter la SSAT à l’adresse suivante :Scuola superiore alberghiera e del turismo : info-ssat@ssat.ch ou www.ssat.ch 12

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