Monitoramento estratégico
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Como eu encontro menções à marca?
Existe uma média de 4 mil tweets com o termo “oi” a cada hora.
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Quais os temas de interesse?
Nem sempre o que falam sobre a marca é de interesse da empresa

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Criação de Índices
Índices são ótimos para comparações com os concorrentes.

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Satisfação dos clientes x Opiniões postadas
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Número de vendas x Lembranças ao produto
Qual produto é mais associado aos players?
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Cobertura x citações ao tema por localidade

Onde a cobertura é melhor avaliada e onde ela é mais criticada?
São Paulo
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Falhas de sinal x menções ao tema
Qual operadora tem mais problemas de sinal?

Onde essas falhas são mais frequentes?
3000...
Soluções de reclamações x queixas ao atendimento
Qual o diferencial no atendimento do concorrente que o torna
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Benchmarking
Busca por melhores práticas através da observação da concorrência:

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Inteligência de Mercado em Redes Sociais
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Monitoramento Estratégico de Redes Sociais

  1. 1. Monitoramento estratégico de redes sociais 2013 www.elife.com.br
  2. 2. Social media Olhar redes sociais com o olhar de mídia é desperdiçar o potencial que existe ali www.elife.com.br
  3. 3. M A P A Monitorar Analisar Planejar Agir www.elife.com.br
  4. 4. Monitoração www.elife.com.br
  5. 5. Quais os objetivos do monitoramento? Imagem da marca CRM Inovação Cada objetivo Lead de vendas Levantamento de demanda olhares influenciadores diferentes Comparação com concorrentes Índices de negócios... www.elife.com.br
  6. 6. Como eu encontro menções à marca? Existe uma média de 4 mil tweets com o termo “oi” a cada hora. Para “claro” e “vivo”, esse número chega a 5 mil tweets. As buscas devem ser setadas de modo a eliminar o lixo e otimizar os resultados. “meu oi” Oi+celular Oi+operadora Oi TV Oi+Anatel #oifail “a claro” Claro+3G Claro+SMS Claro+Ronaldo Claro+empresa Claro+combo “at vivo” Vivo+chip Speedy Vivo+modem @vivoon “vivo lança” www.elife.com.br
  7. 7. Quais os temas de interesse? Nem sempre o que falam sobre a marca é de interesse da empresa Qualquer associação feita à marca é importante ou a monitoração deve focar nos depoimentos com informações avaliativas em relação aos produtos e serviços? www.elife.com.br
  8. 8. Monitorar – Objetivos da monitoração Informação útil é aquela sobre a qual se pode agir www.elife.com.br
  9. 9. Analisar www.elife.com.br
  10. 10. Analisar Levantado um retrato da marca, é hora de tirar inteligência dos dados Tirar inteligência é criar leituras que permitam planejamento e mensuração de ação www.elife.com.br
  11. 11. Criação de Índices Índices são ótimos para comparações com os concorrentes. planejar mensurar Eles permitem e ações para melhorar problemas percebidos por meus clientes frente aos da concorrência, além de sugerir questionamentos e indicar respostas para eles. www.elife.com.br
  12. 12. KPIs do negócio x Índices de monitoração relação entre índices de desempenho do negócio e índices percebidos através do buzz? É possível estabelecer uma www.elife.com.br
  13. 13. Market share x participação no buzz 41% 45% 16% 18% 23% 44% 23% 21% 20% 19% 17% 13% Outubro Novembro Dezembro Operadora A Operadora B Operadora C A líder de mercado é a mais lembrada nas redes sociais? Operadora D Essas lembranças são sobretudo geradas pela presença online da marca ou por reclamações de clientes? www.elife.com.br
  14. 14. Satisfação dos clientes x Opiniões postadas Qual operadora é melhor 2.20 avaliada? Houve alguma atividade externa que contribuiu para a queda das notas de sentimento do setor? 1.90 A que se deve a tendência e manutenção de crescimento da operadora A? 1.60 1.30 Julho Operadora A Agosto Setembro Operadora B Outubro Operadora C Novembro Dezembro Operadora D Quais estratégias devem ser aplicadas para o aumento de aprovações à marca e diminuição das críticas? www.elife.com.br
  15. 15. Número de vendas x Lembranças ao produto Qual produto é mais associado aos players? Se o serviço mais adquirido é o de telefonia móvel, porque os internautas falam mais sobre banda larga? 10% 4% 17% 23% 41% 65% 57% 51% 3% 5% 1% 7% 52% 20% 25% 19% Operadora A Operadora B Operadora C Telefonia Móvel Telefonia Fixa Banda Larga Operadora D TV É interessante procurar elevar as associações do serviço mais adquirido à marca? www.elife.com.br
  16. 16. Cobertura x citações ao tema por localidade Onde a cobertura é melhor avaliada e onde ela é mais criticada? São Paulo Operadora A Operadora B Belo Horizonte Porto Alegre Porto Alegre São Paulo Operadora C Rio de Janeiro Operadora D 0 200 400 600 800 1000 1200 A cobertura é mencionada devido a falhas público sente falta técnicas ou o da oferta de serviços naquela região? www.elife.com.br
  17. 17. Falhas de sinal x menções ao tema Qual operadora tem mais problemas de sinal? Onde essas falhas são mais frequentes? 30000 Operadora A 25000 Operadora B 20000 15000 Operadora C São Paulo 10000 Operadora D 5000 0 Operadora A Operadora B Operadora C Operadora D Curitiba Natal Canoinhas São Paulo Dourados Rio de Janeiro Porto Alegre É necessária a criação de ações/campanhas institucionais focadas em regiões específicas a fim de melhorar o posicionamento da marca? www.elife.com.br
  18. 18. Soluções de reclamações x queixas ao atendimento Qual o diferencial no atendimento do concorrente que o torna melhor nesse quesito? O que estou fazendo de errado? 1200 1000 800 600 400 200 0 Operadora A Operadora B Operadora C Operadora D É possível criar um canal de atendimento através das redes sociais para melhorar a burocratização do sistema? www.elife.com.br
  19. 19. Benchmarking Busca por melhores práticas através da observação da concorrência: www.elife.com.br
  20. 20. Benchmarking Que gera planejamento prévio: ...e comparação posterior. 800 600 400 200 0 Dia 1 Dia 2 Dia 3 Dia 4 Dia 5 Dia 6 Dia 7 Dia 8 Dia 9 Dia 10 www.elife.com.br
  21. 21. Carol Leite Inteligência de Mercado em Redes Sociais carol.leite@elife.com.br A. Gov. Agamenon Magalhães, nº 2.656, sala 601 Recife – PE – BRASIL Fone: (+55) 81 3423-9254 http://www.elife.com.br www.elife.com.br
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