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La Comunicazione Processi, criticità,metodiche di ottimizzazionePrincipi fondamentale della comunicazione persuasoria è:  ...
Il flusso della comunicazione vincente   Competen   ze/risorse  Analisi                           Strategia               ...
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Comunicazione interpersonale

  1. 1. La Comunicazione Processi, criticità,metodiche e percorsi di apprendimento. Roma 30 maggio 2005CARMINE D’ARCONTE – TERZA UNIVERSITA’ DI ROMA- SEMINARIO SU CALL CENTER E UNIVERSITA’ DI TORVERGATA SUL CALL CENTER, CONTACT CENTER E LA COMUNICAZIONE CONTACT CENTER
  2. 2. La ComunicazioneProcessi, criticità,metodiche di ottimizzazione Posso sapere La criticità della 100 comunicazione So 80 Trasmetto 70 Si riceve 40 Si ascolta 30 Si comprende 20 Si ricorda 10 Si fa 5CARMINE D’ARCONTE – TERZA UNIVERSITA’ DI ROMA- SEMINARIO SU CALL CENTER E UNIVERSITA’ DI TORVERGATA SUL CALL CENTER, CONTACT CENTER E LA COMUNICAZIONE CONTACT CENTER
  3. 3. La Comunicazione Processi, criticità,metodiche di ottimizzazione Indice argomentiInformazione e comunicazioneOnnipresenza e imprescindibilità della ComunicazioneI grandi ostacoli per una comunicazione vincenteMetodiche e percorsi di apprendimentoUn’esercitazione sul tema CARMINE D’ARCONTE – TERZA UNIVERSITA’ DI ROMA- SEMINARIO SU CALL CENTER E UNIVERSITA’ DI TORVERGATA SUL CALL CENTER, CONTACT CENTER E LA COMUNICAZIONE CONTACT CENTER
  4. 4. La Comunicazione Processi, criticità,metodiche di ottimizzazione Informazione e ComunicazioneInformazioneComunicazioneComunicazione persuasoria o vincente CARMINE D’ARCONTE – TERZA UNIVERSITA’ DI ROMA- SEMINARIO SU CALL CENTER E UNIVERSITA’ DI TORVERGATA SUL CALL CENTER, CONTACT CENTER E LA COMUNICAZIONE CONTACT CENTER
  5. 5. La Comunicazione Processi, criticità,metodiche di ottimizzazioneOnnipresenza e imprescindibilità dellaComunicazioneCARMINE D’ARCONTE – TERZA UNIVERSITA’ DI ROMA- SEMINARIO SU CALL CENTER E UNIVERSITA’ DI TORVERGATA SUL CALL CENTER, CONTACT CENTER E LA COMUNICAZIONE CONTACT CENTER
  6. 6. Onnipresenza e imprescindibilità della Comunicazione Lavoro: Contesto interno ssoq presidestudenti controllercolleghi segretaria Cliente interno collaboratori CARMINE D’ARCONTE – TERZA UNIVERSITA’ DI ROMA- SEMINARIO SU CALL CENTER E UNIVERSITA’ DI TORVERGATA SUL CALL CENTER, CONTACT CENTER E LA COMUNICAZIONE CONTACT CENTER
  7. 7. Onnipresenza e imprescindibilità della Comunicazione Lavoro: Contesto esterno genitori clienti proprietà contesto economico e sociale fornitori azionisti aspetti tecnologiciconcorrenti aspetti sindacali aspetti giuridici CARMINE D’ARCONTE – TERZA UNIVERSITA’ DI ROMA- SEMINARIO SU CALL CENTER E UNIVERSITA’ DI TORVERGATA SUL CALL CENTER, CONTACT CENTER E LA COMUNICAZIONE CONTACT CENTER
  8. 8. Onnipresenza e imprescindibilità della Comunicazione Privato Sé emozionale Sè cosciente Sé logico razionaleSé relazionale Sé inconscio Sé fisico Sé pragmatico Sé morale Sé culturale Sé intellettuale CARMINE D’ARCONTE – TERZA UNIVERSITA’ DI ROMA- SEMINARIO SU CALL CENTER E UNIVERSITA’ DI TORVERGATA SUL CALL CENTER, CONTACT CENTER E LA COMUNICAZIONE CONTACT CENTER
  9. 9. Onnipresenza e imprescindibilità della Comunicazione Privato Genitori/suoceri Genitori/Parenti con criticità Moglie/com pagna ParentiFigli Conoscenti Amici CARMINE D’ARCONTE – TERZA UNIVERSITA’ DI ROMA- SEMINARIO SU CALL CENTER E UNIVERSITA’ DI TORVERGATA SUL CALL CENTER, CONTACT CENTER E LA COMUNICAZIONE CONTACT CENTER
  10. 10. La Comunicazione Processi, criticità,metodiche di ottimizzazione La negoziazione continua nel lavoro e nella vita L’equazione di Giancarlo Ferrero : Bdp= Vdp/Sdp Beneficio, valore e sacrificio differenziale .CARMINE D’ARCONTE – TERZA UNIVERSITA’ DI ROMA- SEMINARIO SU CALL CENTER E UNIVERSITA’ DI TORVERGATA SUL CALL CENTER, CONTACT CENTER E LA COMUNICAZIONE CONTACT CENTER
  11. 11. La Comunicazione Processi, criticità,metodiche di ottimizzazione Che cosa vediamo e sentiamo intorno a noi? .CARMINE D’ARCONTE – TERZA UNIVERSITA’ DI ROMA- SEMINARIO SU CALL CENTER E UNIVERSITA’ DI TORVERGATA SUL CALL CENTER, CONTACT CENTER E LA COMUNICAZIONE CONTACT CENTER
  12. 12. La Comunicazione Processi, criticità,metodiche di ottimizzazione Affermazioni che fanno riflettereIo non perdo tempo ad ascoltare; dopo due secondi capisco subito come stanno le cose e faccio capire subito che bisogna fare come dico io ! Pensa un po’, ha fatto questo a me! O cambia subito o lo lascio! Con me non ci sono vie di mezzo, o con me o contro di me! Il 1492 segna la nascita del nuovo mondo con l’arrivo della vera cultura e della vera religione I negri sono una razza inferiore e possiamo usarli come schiavi! Le donne non hanno diritto di voto! L’adulterio della donna è perseguibile penalmente; quello dell’uomo no! Chi ha ucciso deve morire!Le adultere vanno lapidate; i sassi per l’esecuzione vanno scelti con cura, devono essere abbastanza grandi da causare dolore ma non troppo grandi da causare subito la morte ! Questa che ti dico io è l’unica verità che vale sempre ed in ogni luogo! CARMINE D’ARCONTE – TERZA UNIVERSITA’ DI ROMA- SEMINARIO SU CALL CENTER E UNIVERSITA’ DI TORVERGATA SUL CALL CENTER, CONTACT CENTER E LA COMUNICAZIONE CONTACT CENTER
  13. 13. La Comunicazione Processi, criticità,metodiche di ottimizzazione Tre Paradigmi ricorrenti Io al centro di tutto I Giochi a somma zero La tragedia del “sempre lo stesso”CARMINE D’ARCONTE – TERZA UNIVERSITA’ DI ROMA- SEMINARIO SU CALL CENTER E UNIVERSITA’ DI TORVERGATA SUL CALL CENTER, CONTACT CENTER E LA COMUNICAZIONE CONTACT CENTER
  14. 14. La Comunicazione Processi, criticità,metodiche di ottimizzazione La tragedia del sempre lo stesso“L’ostinata fedeltà nei confronti di adattamenti e soluzioni che in unimprecisabile passato si rivelarono sufficienti, efficaci o forse gliunici possibili” rappresenta "una delle più efficaci e funzionaliricette per le catastrofi che sia apparsa sul nostro pianeta inmilioni di anni e che ha portato allestinzione intere specie". "omissis … tanto gli animali quanto gli uomini tendono a considerarequesti adattamenti, che si rivelarono alloccasione i miglioripossibili, come gli unici eternamente praticabili." Watzlawick P. (1983), Anleitung zum Ungluecklich sein, R.Piper & Co. Verlag, Muenchen, pagg. 28-30 CARMINE D’ARCONTE – TERZA UNIVERSITA’ DI ROMA- SEMINARIO SU CALL CENTER E UNIVERSITA’ DI TORVERGATA SUL CALL CENTER, CONTACT CENTER E LA COMUNICAZIONE CONTACT CENTER
  15. 15. La Comunicazione Processi, criticità,metodiche di ottimizzazione I due maxicomandamenti dell’infelicità Primo: esiste ununica soluzione possibile, consentita, ragionevole, sensata e logica del problema ( la nostra soluzione ovviamente!) , e se i nostri sforzi non hanno avuto successo, questo prova soltanto che non ci si è ancora sufficientemente applicati ad essa.• Secondo: la supposizione che esista solo questunica soluzione non può mai in quanto tale essere messa in discussione; prove di verifica possono essere fatte solo relativamente alla sua applicazione*”. Watzlawick P. (1983), Anleitung zum Ungluecklich sein, R.Piper & Co. Verlag, Muenchen. CARMINE D’ARCONTE – TERZA UNIVERSITA’ DI ROMA- SEMINARIO SU CALL CENTER E UNIVERSITA’ DI TORVERGATA SUL CALL CENTER, CONTACT CENTER E LA COMUNICAZIONE CONTACT CENTER
  16. 16. La Comunicazione Processi, criticità,metodiche di ottimizzazioneMa se la Comunicazione è davvero così importante come mai siamo così carenti e cosa sa possiamo fare per migliorarla? CARMINE D’ARCONTE – TERZA UNIVERSITA’ DI ROMA- SEMINARIO SU CALL CENTER E UNIVERSITA’ DI TORVERGATA SUL CALL CENTER, CONTACT CENTER E LA COMUNICAZIONE CONTACT CENTER
  17. 17. La Comunicazione Processi, criticità,metodiche di ottimizzazione Percorsi interni: Rimuovere gli ostacoli per una comunicazione vincentePercorsi esterni: apprendere le metodiche per comunicare in modo vincente CARMINE D’ARCONTE – TERZA UNIVERSITA’ DI ROMA- SEMINARIO SU CALL CENTER E UNIVERSITA’ DI TORVERGATA SUL CALL CENTER, CONTACT CENTER E LA COMUNICAZIONE CONTACT CENTER
  18. 18. La Comunicazione Processi, criticità,metodiche di ottimizzazione Percorsi interniMeccanismo apprendimento e formulazione di giudizi( messaggi raccolti dai sensi ed elaborati dalla mente)Substrato genetico e influenza ambienteLimiti dei sensi e del processo di apprendimentoEs. il sistema TolemaicoContributo filosofia e scienze per le verità vere!CARMINE D’ARCONTE – TERZA UNIVERSITA’ DI ROMA- SEMINARIO SU CALL CENTER E UNIVERSITA’ DI TORVERGATA SUL CALL CENTER, CONTACT CENTER E LA COMUNICAZIONE CONTACT CENTER
  19. 19. La Comunicazione Processi, criticità,metodiche di ottimizzazione Percorsi interniLa capacità di apprendimento in costantediminuzione col passare degli anni (ThortonWilder)Il circolo vizioso dell’ignoranza e dellamalpoliticaCARMINE D’ARCONTE – TERZA UNIVERSITA’ DI ROMA- SEMINARIO SU CALL CENTER E UNIVERSITA’ DI TORVERGATA SUL CALL CENTER, CONTACT CENTER E LA COMUNICAZIONE CONTACT CENTER
  20. 20. La Comunicazione Processi, criticità,metodiche di ottimizzazionePercorsi interniLa predominanza di automatismi e preconcettiGli esperimenti di PaulovEsempiLa guidaIl pianoIl parlarePreconcetti – “I marocchini sono tutti ladri”Automatismi tendono a consolidare lo status quo (la guida vera è a destra!) CARMINE D’ARCONTE – TERZA UNIVERSITA’ DI ROMA- SEMINARIO SU CALL CENTER E UNIVERSITA’ DI TORVERGATA SUL CALL CENTER, CONTACT CENTER E LA COMUNICAZIONE CONTACT CENTER
  21. 21. La Comunicazione Processi, criticità,metodiche di ottimizzazioneI grandi ostacoli per una comunicazionevincenteMeccanismo apprendimento e formulazione di giudizi( messaggi raccolti dai sensi ed elaborati dalla mente)La predominanza di automatismi e preconcettiLa capacità di apprendimento in costante diminuzionecol passare degli anniDeterminanoEgocentrismo, tendenza ad assolutizzare il nostropunto di vista e a sclerotizzare le persone in modalitàdi risposta standardCARMINE D’ARCONTE – TERZA UNIVERSITA’ DI ROMA- SEMINARIO SU CALL CENTER E UNIVERSITA’ DI TORVERGATA SUL CALL CENTER, CONTACT CENTER E LA COMUNICAZIONE CONTACT CENTER
  22. 22. IL CONTACT CENTER ERRORI NEL PROCESSO DI COMUNICAZIONE Impossibile visualizzare limmagine. Impossibile visualizzare limmagine. Quadro riepilogativo delle criticità della Comunicazione Gli errori Mancanza Non curarsi della Proporre a tutti le stesse d’ascolto relazione cose con le stesse modalità Il perché degli errori Unicità Limiti e Naturale bisogno Difficoltà di Ruolo Diminuzioneindividuo criticità di assolutizzare la cambiamenti capacità ascolto e automatismi apprendimento nel percezioni e propria visione del tempo sintesi mentali mondo Comportamento verso gli altri Difesa ad oltranza proprio punto di vista, ritenuto “l’unico giusto” Carmine D’Arconte: tesi di Laurea Figura 9 CARMINE D’ARCONTE – TERZA UNIVERSITA’ DI ROMA- SEMINARIO SU CALL CENTER E UNIVERSITA’ DI TORVERGATA SUL CALL CENTER, IL CONTACT CENTER - NUOVO STRUMENTO PER LA CUSTOMER SATISFACTION CONTACT CENTER E LA COMUNICAZIONE CONTACT CENTER
  23. 23. La Comunicazione Processi, criticità,metodiche di ottimizzazionePrincipi fondamentale della comunicazione persuasoria è: ascoltare entrare in sintonia con il nostro interlocutore comprendere l’esigenza, modulare e personalizzare la nostra risposta/offerta a seconda del nostro interlocutore e del contesto(evitare di usare sempre lo stesso schema con tutti sullabase di automatismi)Solo così saremo accettati, legittimati e ascoltati dal nostrointerlocutore e avremo maggiori possibilità di influenzare ilsuo atteggiamento/comportamento.La comunicazione persuasoria presuppone inoltreun’attenta analisi preventiva indispensabile per elaborareuna strategia di comunicazione consona con il contesto.CARMINE D’ARCONTE – TERZA UNIVERSITA’ DI ROMA- SEMINARIO SU CALL CENTER E UNIVERSITA’ DI TORVERGATA SUL CALL CENTER, CONTACT CENTER E LA COMUNICAZIONE CONTACT CENTER
  24. 24. Il flusso della comunicazione vincente Competen ze/risorse Analisi Strategia Controllo interna Attuazione mirata costante e esternaEsperienza Feed back e ottimizzazione CARMINE D’ARCONTE – TERZA UNIVERSITA’ DI ROMA- SEMINARIO SU CALL CENTER E UNIVERSITA’ DI TORVERGATA SUL CALL CENTER, CONTACT CENTER E LA COMUNICAZIONE CONTACT CENTER
  25. 25. La Comunicazione Processi, criticità,metodiche di ottimizzazioneMetodiche di ottimizzazionePercorsi interni ( yoga, autoanalisi ,approccio attivo per poter prescindere dalla routine e ricercare continuamente nuovi insights)Percorsi esterni (Sviluppo della capacità d’ascolto Studio dei caratteri tipo e delle possibili interazioni)Programmazione neurolinguistica e mirroringTecniche da adottareAnalisi preventiva, raccolta dati, preparazione ad hoc per ogni singolo casoAver ben chiari obiettivi ( primari e secondari)Prevedere ex ante quanto più possibileEsercitarsi a improvvisare a fronte degli imprevisti CARMINE D’ARCONTE – TERZA UNIVERSITA’ DI ROMA- SEMINARIO SU CALL CENTER E UNIVERSITA’ DI TORVERGATA SUL CALL CENTER, CONTACT CENTER E LA COMUNICAZIONE CONTACT CENTER
  26. 26. La Comunicazione Processi, criticità,metodiche di ottimizzazione BIBLIOGRAFIA DI RIFERIMENTOBailey K.D., (1995), Metodologia della ricerca sociale. Il Mulino, Bologna.Cattinelli A.,(1999), Amarsi un po’, Franco Angeli, Milano.Duncan S. (1969), Non-verbal communication, Psychological Bulletin, 72.Nanetti F., (1996), La comunicazione trascurata: l’osservazione del comportamento non verbale, Armando, Roma.Neisser U.,(1976), Psicologia cognitivista, Giunti-Martello, Firenze.Palmarini M., P.,(1995), L’arte di persuadere, Arnoldo Mondadori Editore S.p.A., Milano.Watzlawick P., (1983), Anleitung zum Ungluecklichsein, R.Piper & Co. Verlag,Hovland C. I., Janis I. L., Kelley H. H.,(1953), Communication and Persuasion, Yale University Press, New Haven.Muenchen.Cantaro S.,(1997-1998), Comunicazione non verbale e selezione del personale, Tesi di Laurea, Università della Sapienza, RomaD’Arconte C., (2003), Il Contact Center/ Nuovo Strumento per la Customer Satisfaction Tesi di Laurea, Università Urbino CARMINE D’ARCONTE – TERZA UNIVERSITA’ DI ROMA- SEMINARIO SU CALL CENTER E UNIVERSITA’ DI TORVERGATA SUL CALL CENTER, CONTACT CENTER E LA COMUNICAZIONE CONTACT CENTER
  27. 27. La Comunicazione Processi, criticità,metodiche di ottimizzazione EsercitazioneApplichiamo quanto appreso affrontando un caso pratico di sicuro interesse CARMINE D’ARCONTE – TERZA UNIVERSITA’ DI ROMA- SEMINARIO SU CALL CENTER E UNIVERSITA’ DI TORVERGATA SUL CALL CENTER, CONTACT CENTER E LA COMUNICAZIONE CONTACT CENTER
  28. 28. La Comunicazione Processi, criticità,metodiche di ottimizzazionePremessaGiorgio, di anni 26, è Laureato in Economia e Commercio ed è datempo alla ricerca di un lavoro adeguato. Un punto a suo favore èl’ottima conoscenza dell’inglese; infatti oltre ad essere figlio dimadre inglese laureata a Cambridge, ha trascorso parecchio tempoin Inghilterra presso parenti e amici e ha anche frequentato dei corsiin loco.Marco, un suo amico laureato in psicologia, impiegato presso la RossiS.p.A,. gli segnala di aver appreso dal responsabile della selezione, ilDr. Claudio Bianchi, che l’Azienda ha urgenza di assumere unapersona che conosca bene l’inglese a seguito dell’acquisizione di unanuova importante commessa sul mercato inglese.Il nuovo cliente che, negli obiettivi aziendali, dovrebberappresentare circa il 30 % del fatturato aziendale, ha la sedegenerale a Londra e lo stabilimento a Edimburgo; sono previstefrequenti visite da parte della Direzione londinese e almeno unavolta al mese da parte del responsabile operativo di Edimburgo.CARMINE D’ARCONTE – TERZA UNIVERSITA’ DI ROMA- SEMINARIO SU CALL CENTER E UNIVERSITA’ DI TORVERGATA SUL CALL CENTER, CONTACT CENTER E LA COMUNICAZIONE CONTACT CENTER
  29. 29. La Comunicazione Processi, criticità,metodiche di ottimizzazionePremessaIl candidato, oltre a svolgere il ruolo di interprete e traduttore,dovrà essere in grado di diventare velocemente l’interfaccia diriferimento sia per il cliente che per tutte le funzioni aziendalicoinvolte nella realizzazione del nuovo progetto; questo ancheperché nella Rossi S.p.A. nessuno conosce in modo approfonditol’inglese.Si tratta quindi di una posizione ritenuta importante dall’Azienda cheè disposta ad offrire condizioni molto favorevoli.Non è richiesta un’esperienza specifica nel settore; è previsto inveceun training intensivo di circa 3 mesi.Il dr. Bianchi ha anche fatto presente a Marco di avere già molticandidati da esaminare tra cui diversi madre-lingua ma che desideracontinuare la ricerca perché l’azienda, data l’importanza del nuovoprogetto, non può permettersi errori.CARMINE D’ARCONTE – TERZA UNIVERSITA’ DI ROMA- SEMINARIO SU CALL CENTER E UNIVERSITA’ DI TORVERGATA SUL CALL CENTER, CONTACT CENTER E LA COMUNICAZIONE CONTACT CENTER
  30. 30. La Comunicazione Processi, criticità,metodiche di ottimizzazionePremessaMarco suggerisce a Giorgio di inviare rapidamente il suocurriculum.Dopo pochi giorni, giovedì mattina, Giorgio viene contattatodalla Rossi S.p.A. per effettuare il lunedì successivo ilcolloquio di selezione col sig. Bianchi.DomandaGiorgio è ovviamente estremamente interessato e fermamenteintenzionato a cogliere questa preziosa opportunità. Che cosa fareste al posto di Giorgio per accrescere levostre possibilità di successo?CARMINE D’ARCONTE – TERZA UNIVERSITA’ DI ROMA- SEMINARIO SU CALL CENTER E UNIVERSITA’ DI TORVERGATA SUL CALL CENTER, CONTACT CENTER E LA COMUNICAZIONE CONTACT CENTER
  31. 31. La Comunicazione Processi, criticità,metodiche di ottimizzazione Grazie dell’attenzione! E SE NON VI HO TROPPO ANNOIATI E PENSASTE DI AVER BISOGNO DI ME Carmine D’Arconte 06 3689 0245 carmine.darconte@telecomitalia.itCARMINE D’ARCONTE – TERZA UNIVERSITA’ DI ROMA- SEMINARIO SU CALL CENTER E UNIVERSITA’ DI TORVERGATA SUL CALL CENTER, CONTACT CENTER E LA COMUNICAZIONE CONTACT CENTER
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