In grotere organisaties wordt webcare vaak centraal georganiseerd. Vanuit een centrale stafafdeling of vanuit de afdeling Klantenservice ontstaan webcareteams die voor de gehele organisatie monitoren, luisteren en reageren op klanten op de diverse social media platforms. Tegelijkertijd zie je decentraal in de organisatie allerlei Social Media activiteiten ontstaan. Denk bijvoorbeeld aan organisaties met eigen winkels, of aan sportketens, banken, hotelketen of aan afdelingen als sales. Decentraal is er vaak sprake van ondernemerschap en is er een behoefte aan eigen verantwoordelijkheid en autonomie. Waar als het even tegen zit vanuit de organisatie op wordt gereageerd met regels en beperkingen van vrijheid. Dus webcare moet je dat nu centraal of decentraal organiseren? In mijn beleving moet je beide willen doen omdat beide ook een ander doel en vaak ook andere klanten voor ogen hebben. En je op verschillende niveaus met verschillende klanten de dialoog wil aangaan. Wel wil je volledig inzicht en overzicht over alle activiteiten om eenduidigheid in uitstraling en aanpak te bevorderen. Het is dus geen keuze voor centraal of decentraal, maar een kwestie van beide! En hoe organiseer je dat? Check de presentatie, of nodig mij uit voor een geheel vrijblijvend gesprek!

1. Webcare centraal of decentraal?

2. Social Media 2
Webcare
Monitoren Luisteren Reageren
•Online conversatie • Wat wordt er over je gezegd? • Wel of niet reageren?
•Van medewerkers, klanten • Door wie? • Wie gaat reageren?
•Gehele Sociale Web • Met welk sentiment? • Met welke doelstellingen?
• Wat wordt er over
concurrenten gezegd?

3. Webcare 3
Belang webcare voor organisaties?
Vanuit klantperspectief :
• Leren van klanten
• Betrekken van klanten
• Verlenen van service
• Klachtenafhandeling
• Overtreffen verwachtingen
• Nieuwe contactmomenten voor advies en sales

4. Webcare 4
Belang webcare voor organisaties?
Vanuit organisatieperspectief?
• Managen van online conversatie
• Integratie met bedrijfsprocessen
• Afgeleid van organisatiedoeleinden
• Reputatiemanagement
• Organisatie Branding
• Genereren leads en salesoppertunities

5. Webcare 5
Centraal of decentraal?
• Vanuit een centrale afdeling (de afdeling Klantenservice of de afdeling
communicatie) ontstaan webcareteams.
• Webcareteams die voor de gehele organisatie monitoren, luisteren en
reageren op klanten op de diverse Social Media platforms.
• Decentraal in de organisatie ontstaan allerlei Social Media activiteiten.
• Denk bijvoorbeeld aan organisaties met eigen winkels, of aan
sportketens, banken, hotelketen of aan afdelingen als sales.
• Er ontstaat een wildgroei aan eigen twitteraccounts, hyvespagina’s,
blogs.
• En behoefte aan eigen webcare : monitoren, luisteren en reageren.

6. Behoeftes 6
Centraal
• Corporate branding
• Marketing en communicatie
• Controle en regie
• Budget centraal belegd
• Corporate klanten
• Concurrentie monitoren

7. Behoeftes 7
Decentraal
• Lokale betrokkenheid
• Ondernemerschap
• Dialoog met (eind)klanten
• Autonomie
• Personal branding
• Verantwoordelijkheid totale klantafhandeling

8. Monitoring centraal EN decentraal

9. Visie webcare 9
Centraal en decentraal
• Centrale en decentrale dialoog met klanten
• 1 klantbeeld wat centraal wordt aangestuurd en waarover wordt
gerapporteerd
• Overzicht van alle Social Media activiteiten van de organisatie
• Command Center voor regiefunctie en eerste opvang klanten en
analyse
• Inzicht in totaalbeeld : wat zegt de klant en hoe reageert de organisatie

10. Aanpak 10
Proces
Proces
• Bepalen scoop rondom centrale en decentrale klantcommunicatie
• Inrichten proces
• Guidelines voor Social Communiceren
• Rapportages en analyses centraal en decentraal inrichten
• Inrichten webcare tooling

11. Workflow 11
Medewerker
Decentraal
Workflow
Centraal
Service Command
Center
Vestiging

12. Centraal en decentraal 12
Toelichting
• Op centraal niveau vindt eerst monitoring plaats door Command Center
• Command Center zorgt voor heldere vraag en identificatie klant
• Command Center reageert of routeert klant naar verantwoordelijke
(centraal of decentraal)
• Decentraal wordt dialoog met klant aangegaan en direct afgehandeld
• Command Center bewaakt gehele berichtenstroom, kwaliteit en service
levels centraal

13. Aanpak 13
Organisatie en mens
Organisatie
• Inrichten Command Center
• Bepalen doelstellingen
• Beleggen verantwoordelijkheid en regierol
• Cultuurverandering
Mens
• Community inrichten voor opleiden en begeleiden medewerkers
• E-learning, online sessies
• Medewerkers centraal en decentraal meekrijgen

14. 14
www.ordina.nl

15. Voorstellen 15
• Carmen Vriesema
• Consultant Social Media in
Business
www.klantinteractieblog.nl
http://twitter.com/carmenvriesema
http://nl.linkedin.com/in/carmenvriesema
0613042899