Webcare centraal of decentraal?
Social Media                                                                              2 Webcare                      M...
Webcare                                            3Belang webcare voor organisaties? Vanuit klantperspectief : •   Leren ...
Webcare                                      4Belang webcare voor organisaties? Vanuit organisatieperspectief? •   Managen...
Webcare                                                                       5Centraal of decentraal?• Vanuit een central...
Behoeftes                        6Centraal •   Corporate branding •   Marketing en communicatie •   Controle en regie •   ...
Behoeftes                                           7Decentraal •   Lokale betrokkenheid •   Ondernemerschap •   Dialoog m...
Monitoring centraal EN decentraal
Visie webcare                                                                 9Centraal en decentraal• Centrale en decentr...
Aanpak                                                              10ProcesProces•   Bepalen scoop rondom centrale en dec...
Workflow                                                        11                                                   Medew...
Centraal en decentraal                                                 12Toelichting• Op centraal niveau vindt eerst monit...
Aanpak                                                          13Organisatie en mensOrganisatie•   Inrichten Command Cent...
14www.ordina.nl
Voorstellen                                                15              • Carmen Vriesema              • Consultant Soc...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Webcare

1,371

Published on

In grotere organisaties wordt webcare vaak centraal georganiseerd. Vanuit een centrale stafafdeling of vanuit de afdeling Klantenservice ontstaan webcareteams die voor de gehele organisatie monitoren, luisteren en reageren op klanten op de diverse social media platforms.

Tegelijkertijd zie je decentraal in de organisatie allerlei Social Media activiteiten ontstaan. Denk bijvoorbeeld aan organisaties met eigen winkels, of aan sportketens, banken, hotelketen of aan afdelingen als sales. Decentraal is er vaak sprake van ondernemerschap en is er een behoefte aan eigen verantwoordelijkheid en autonomie. Waar als het even tegen zit vanuit de organisatie op wordt gereageerd met regels en beperkingen van vrijheid.

Dus webcare moet je dat nu centraal of decentraal organiseren? In mijn beleving moet je beide willen doen omdat beide ook een ander doel en vaak ook andere klanten voor ogen hebben. En je op verschillende niveaus met verschillende klanten de dialoog wil aangaan. Wel wil je volledig inzicht en overzicht over alle activiteiten om eenduidigheid in uitstraling en aanpak te bevorderen.
Het is dus geen keuze voor centraal of decentraal, maar een kwestie van beide! En hoe organiseer je dat?
Check de presentatie, of nodig mij uit voor een geheel vrijblijvend gesprek!

Published in: Business, Education
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
1,371
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
19
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Webcare

  1. 1. Webcare centraal of decentraal?
  2. 2. Social Media 2 Webcare Monitoren Luisteren Reageren•Online conversatie • Wat wordt er over je gezegd? • Wel of niet reageren?•Van medewerkers, klanten • Door wie? • Wie gaat reageren?•Gehele Sociale Web • Met welk sentiment? • Met welke doelstellingen? • Wat wordt er over concurrenten gezegd?
  3. 3. Webcare 3Belang webcare voor organisaties? Vanuit klantperspectief : • Leren van klanten • Betrekken van klanten • Verlenen van service • Klachtenafhandeling • Overtreffen verwachtingen • Nieuwe contactmomenten voor advies en sales
  4. 4. Webcare 4Belang webcare voor organisaties? Vanuit organisatieperspectief? • Managen van online conversatie • Integratie met bedrijfsprocessen • Afgeleid van organisatiedoeleinden • Reputatiemanagement • Organisatie Branding • Genereren leads en salesoppertunities
  5. 5. Webcare 5Centraal of decentraal?• Vanuit een centrale afdeling (de afdeling Klantenservice of de afdeling communicatie) ontstaan webcareteams.• Webcareteams die voor de gehele organisatie monitoren, luisteren en reageren op klanten op de diverse Social Media platforms.• Decentraal in de organisatie ontstaan allerlei Social Media activiteiten.• Denk bijvoorbeeld aan organisaties met eigen winkels, of aan sportketens, banken, hotelketen of aan afdelingen als sales.• Er ontstaat een wildgroei aan eigen twitteraccounts, hyvespagina’s, blogs.• En behoefte aan eigen webcare : monitoren, luisteren en reageren.
  6. 6. Behoeftes 6Centraal • Corporate branding • Marketing en communicatie • Controle en regie • Budget centraal belegd • Corporate klanten • Concurrentie monitoren
  7. 7. Behoeftes 7Decentraal • Lokale betrokkenheid • Ondernemerschap • Dialoog met (eind)klanten • Autonomie • Personal branding • Verantwoordelijkheid totale klantafhandeling
  8. 8. Monitoring centraal EN decentraal
  9. 9. Visie webcare 9Centraal en decentraal• Centrale en decentrale dialoog met klanten• 1 klantbeeld wat centraal wordt aangestuurd en waarover wordt gerapporteerd• Overzicht van alle Social Media activiteiten van de organisatie• Command Center voor regiefunctie en eerste opvang klanten en analyse• Inzicht in totaalbeeld : wat zegt de klant en hoe reageert de organisatie
  10. 10. Aanpak 10ProcesProces• Bepalen scoop rondom centrale en decentrale klantcommunicatie• Inrichten proces• Guidelines voor Social Communiceren• Rapportages en analyses centraal en decentraal inrichten• Inrichten webcare tooling
  11. 11. Workflow 11 Medewerker Decentraal Workflow Centraal Service Command Center Vestiging
  12. 12. Centraal en decentraal 12Toelichting• Op centraal niveau vindt eerst monitoring plaats door Command Center• Command Center zorgt voor heldere vraag en identificatie klant• Command Center reageert of routeert klant naar verantwoordelijke (centraal of decentraal)• Decentraal wordt dialoog met klant aangegaan en direct afgehandeld• Command Center bewaakt gehele berichtenstroom, kwaliteit en service levels centraal
  13. 13. Aanpak 13Organisatie en mensOrganisatie• Inrichten Command Center• Bepalen doelstellingen• Beleggen verantwoordelijkheid en regierol• CultuurveranderingMens• Community inrichten voor opleiden en begeleiden medewerkers• E-learning, online sessies• Medewerkers centraal en decentraal meekrijgen
  14. 14. 14www.ordina.nl
  15. 15. Voorstellen 15 • Carmen Vriesema • Consultant Social Media in Business www.klantinteractieblog.nl http://twitter.com/carmenvriesema http://nl.linkedin.com/in/carmenvriesema 0613042899
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×