×
  • Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
 

Social Media voor Customer Service: meer dan webcare

by on Sep 20, 2011

  • 2,053 views

Met ruim 10 jaar werkervaring binnen diverse Customer Service afdelingen is het niet zo gek dat ik de link zoek tussen Customer Service en Social Media. ...

Met ruim 10 jaar werkervaring binnen diverse Customer Service afdelingen is het niet zo gek dat ik de link zoek tussen Customer Service en Social Media.
Vorig jaar heeft Youp voor flink wat opschudding gezorgd in Nederland. En hoewel ik wel de nodige twijfel had over zijn persoonlijke beweegredenen om dit te doen (Waar ben je nu Youp?) vond ik het een positief gegeven. Zou dit een impuls kunnen geven om structureel veranderingen aan te brengen in hoe wij omgaan met onze klanten? Ik was er vast van overtuigd dat dat ging gebeuren.
Helaas moet ik nu enkele maanden later vaststellen dat er nog niet zoveel is veranderd. En dat de economische crisis er voor heeft gezorgd dat we weer teruggrijpen naar ouderwetse KPI’s als gemiddelde gespreksduur en kosten per call. En nog steeds onvoldoende sturen op klanttevredenheid of klantloyaliteit. En als we dat al doen zijn we tevreden met een 7.
De klant is echter allang niet meer tevreden met een 7. Stelt veel hogere eisen en uit zijn of haar onvrede op Social Media. Waar de webcare teams inmiddels klaar staan om die klanten te helpen. En webcare is niet meer dan een nieuw kanaal voor de klant om in contact te komen met de organisatie.
En biedt Social Media dan een oplossing voor dit alles? Wat ik in de presentatie weergeef is dat Social Media (ook maar een middel in dit alles) mogelijkheden biedt voor organisaties. Mogelijkheden om de klantloyaliteit te verbeteren, conversie te verhogen en ook om kosten te verminderen! Social Media voor Customer Service, dat is meer dan wecare!





Statistics

Views

Total Views
2,053
Views on SlideShare
1,628
Embed Views
425

Actions

Likes
0
Downloads
30
Comments
0

8 Embeds 425

http://klantinteractieblog.nl 282
http://www.klantinteractieblog.nl 80
http://nieuwemediaindezorg.nl 50
http://paper.li 5
http://www.linkedin.com 5
http://us-w1.rockmelt.com 1
http://a0.twimg.com 1
http://www.slashdocs.com 1
More...

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via SlideShare as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
Post Comment
Edit your comment

Social Media voor Customer Service: meer dan webcare Social Media voor Customer Service: meer dan webcare Presentation Transcript