Your SlideShare is downloading. ×
Social Media voor Customer Service: meer dan webcare
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Introducing the official SlideShare app

Stunning, full-screen experience for iPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Social Media voor Customer Service: meer dan webcare

1,932
views

Published on

Met ruim 10 jaar werkervaring binnen diverse Customer Service afdelingen is het niet zo gek dat ik de link zoek tussen Customer Service en Social Media. …

Met ruim 10 jaar werkervaring binnen diverse Customer Service afdelingen is het niet zo gek dat ik de link zoek tussen Customer Service en Social Media.
Vorig jaar heeft Youp voor flink wat opschudding gezorgd in Nederland. En hoewel ik wel de nodige twijfel had over zijn persoonlijke beweegredenen om dit te doen (Waar ben je nu Youp?) vond ik het een positief gegeven. Zou dit een impuls kunnen geven om structureel veranderingen aan te brengen in hoe wij omgaan met onze klanten? Ik was er vast van overtuigd dat dat ging gebeuren.
Helaas moet ik nu enkele maanden later vaststellen dat er nog niet zoveel is veranderd. En dat de economische crisis er voor heeft gezorgd dat we weer teruggrijpen naar ouderwetse KPI’s als gemiddelde gespreksduur en kosten per call. En nog steeds onvoldoende sturen op klanttevredenheid of klantloyaliteit. En als we dat al doen zijn we tevreden met een 7.
De klant is echter allang niet meer tevreden met een 7. Stelt veel hogere eisen en uit zijn of haar onvrede op Social Media. Waar de webcare teams inmiddels klaar staan om die klanten te helpen. En webcare is niet meer dan een nieuw kanaal voor de klant om in contact te komen met de organisatie.
En biedt Social Media dan een oplossing voor dit alles? Wat ik in de presentatie weergeef is dat Social Media (ook maar een middel in dit alles) mogelijkheden biedt voor organisaties. Mogelijkheden om de klantloyaliteit te verbeteren, conversie te verhogen en ook om kosten te verminderen! Social Media voor Customer Service, dat is meer dan wecare!





Published in: Business

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,932
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
35
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Onderscheidend vermogen
    Social Media voor Customer Service
  • 2. CustomerService Waar staan we nu?
    Afdeling Customer Service
    Vaak nog een CostCenter binnen organisaties
    Bereikbaarheid veelal nog steeds een probleem
    Economische crisis
    Aansturing organisaties is financieel gedreven
    Ouderwetse KPI’s en onvoldoende op klantloyaliteit
    KPI’s afdeling Customer Service
    Average handling time en servicelevel
    First time resolution nog onvoldoende ingezet
    Klanttevredenheid kenmerkt zich door een 7 cultuur
    Drivers en indicatoren voor klantloyaliteit (NPS) onvoldoende gebruikt
    bron Tote-M Performance CustomerInteractions 2011
    2
  • 3. Customer Service Wat is de status van Customer Service?
    Klant
    Stelt hogere eisen aan Customer Service
    Heeft meer macht
    Uit zijn of haar onvrede op Social Media
    Gebruikt Social Media als alternatief service kanaal
    Terugnemend vertrouwen van consumenten in grote merken
    Medewerker
    Salarissen binnen Customer Service zijn relatief laag
    Ziet weinig carrière kansen en perspectief binnen Customer Service
    Heeft beperkte verantwoordelijkheid en vrijheid
    Is zelf actief op Social Media
    3
  • 4. Onderscheidend vermogen
    Er is nog niet zoveel veranderd!
  • 5. Social Media Impact op organisaties
    5
    Van Company Control naar Employee en CustomerControl
  • 6. Social GapHoe Social is uw organisatie?
    6
    Klant en medewerker Organisatie
    Vrienden – Vrienden van vrienden – Beïnvloeders –
    Social Web – Uw community – Uw website
    Social gap
  • 7. Social Gap Hoe teoverbruggen
    7
    Betrek
    Social Web
    Betrek
    Werknemers
    Betrek
    Klanten
    Maakt mogelijk:
    • Inzicht in klant
    • 8. Feedback van klant
    • 9. Verbeterde klantinteractie
    • 10. Klantenservice
    • 11. Social Marketing
    • 12. Klantinnovatie
    • 13. Co-creatie
    Verbetert:
    Geeft resultaat:
    • Product lancering
    • 20. Werving via communities
    • 21. Branding
    • 22. Social Commerce
  • Onderscheidend vermogen
    Social Media voor Customer Service
  • 23. Social MediaMeer dan webcare
    Reageren
    Monitoren
    Luisteren
    • Online conversatie
    • 24. Van medewerkers, klanten
    • 25. Gehele Sociale Web
    • 26. Wel of niet reageren?
    • 27. Wie gaat reageren?
    • 28. Met welke doelstellingen?
    • 29. Wat wordt er over je gezegd?
    • 30. Door wie?
    • 31. Met welk sentiment?
    • 32. Wat wordt er over
    concurrenten gezegd?
  • 33. WebcareWebcare is een nieuw kanaal
    Webcare*:
    Traditionele kanalen (telefoon, e-mail, persoonlijk contact) schieten te kort
    Dweilen met de kraan open
    60% van ontevreden consumenten uiten een klacht op internet
    22% van de consumenten doet dit om probleem opgelost te krijgen
    33% kiest voor corporate site om klacht te uiten
    60% voor social media
    7% zelfs voor zowel de site als social media
    Bron TNS NIPO / Eric Sonder, UVA / Lotte Willemsen
    10
  • 34. Social MediaKansen voor Customer Service
    Klant
    18% hogere klanttevredenheid
    10% verbetering van de klantloyaliteit
    10% minder kosten voor service
    10% hogere conversie
    Organisatie
    30% sneller bij kennis en informatie
    10% minder kosten aan interne communicatie
    20% verbetering van de medewerkerstevredenheid
    10% vermindering van operationele kosten
    20% meer succesvolle innovaties
    15% meer omzet
    Bron McKinsey Global Institute
    11
  • 35. Social Media Voor Customer Service
    Bedienen
    Klanten
    Ondersteunen
    Medewerkers
    Werving
    Medewerkers
    Customer
    Service
    Action Title: Please not morethan 2 linesLoremipsumdolorsitamet, consectetueradipiscingelit, sed
    12
  • 36. Bedienen Klanten CommunityCustomer Service
    13
    Co-creatie
    Klantgedreven
    • Leden zijn betrokken bij de bedrijfsvoering en bij werving van nieuwe ‘leden’
    • 37. Betrokkenheid wordt beloond door directe invloed op het merk en met incentives die omgezet kunnen worden in geld
    • 38. Leden hebben zeggenschap over hun eigen service
    • 39. Zakelijke beslissingen, zoals prijs, geregeld in samenspraak met gebruikers
    Community
    Customer
    Service
    .
  • 40. Social MediaBedienen klanten
    Wat
    • Bouwen van een community van klanten
    • 41. Forum waar klanten elkaar helpen
    • 42. Belonen van klanten voor hun hulp
    • 43. Betrekken van klanten bij de bedrijfsvoering en werving van nieuwe klanten
    • 44. Klanten moet voldoening kunnen halen uit hun directe betrokkenheid
    Hoe
    • Outside-in aanpak
    • 45. Ontwikkeling naast de bestaande organisatie
    • 46. Verandering in business model
    Resultaat
    • Afname druk op traditionele kanalen
    • 47. Kostenbesparingen
    • 48. Verhogen loyaliteit en klanttevredenheid
    14
  • 49. Onderscheidend vermogen
  • 50. CommunityCustomer ServiceCase giffgaff
    Wat
    Initiatief van UK mobiele netwerkaanbieder O2, maar opereert onafhankelijk
    SIM-only, pay-as-you-go mobiele aanbieder
    Speelt in op de trend van groeiende participatie van consumenten
    Giffgaff is eenSchotseuitdrukkingvoor: ‘mutual giving’ : Ikgeefjouwat, jijgeeftmijwat
    Hoe
    Online community
    Met behulp van Social Media en koppeling met merk
    Giffgaff heeft 16 werknemers
    16
  • 51. CommunityCustomer ServiceCase giffgaff
    Als giffgaff 25% (4.000.000) van O2 klanten zou bedienen, scheelt dat jaarlijks €12,5 miljoen aan customer-service kosten
    17
    De top 10 ‘super gebruikers’ zijn gemiddeld 9,5 uur per dag actief op de community
    95% van vragen wordt binnen een uur beantwoord. Gemiddeld in minder dan 3 minuten
    Het concept van belonen wordt gewaardeerd met een 9.4
    77.3%zou de dienst aanbevelen aan vrienden
    Giffgaff heeft maar 16 werknemers
    >40.000 volgers op Facebook
    #4UK top-100 social brands
    31% van giffgaff gebruikers komen van een lange-termijn contract
    8.9 score voor de hulp vanuit de community
    92% tevredenheid over prijs/kwaliteit verhouding
    De net promotor score (NPS) bedraagt 75 en ligt ver boven die van de concurrentie
    .
  • 52. Ondersteunen medewerkersInterne community
    Wat is een interne community?
    Sociaal netwerk binnen organisatie
    Ontmoetingsplaats
    Meer dan Yammer!
    De medewerker
    Persoonlijke profiel
    Om te zoeken, delen, linken, content bewerken, kennis te delen, aanbevelen, netwerken, converseren, feedback geven
    Via groepen, wiki’s, blogs, microblogs, document sharing, recommendations, bookmarken en tags, polls, foto, video
    Ontwikkeling organisatie
    Innovatie en co-creatie
    Van Intranet naar Enterprise 2.0
    18
  • 53. Enterprise 2.0 Sociaal platform
    Sociale software platformen
    Webgebaseerdetechnologie
    Snelleflexibelesamenwerking
    Informatiedeling
    Binnen en buiten de organisatie
    19
  • 54. Interne communityWaarom?
    Verbeteringen met betrekking tot:
    Kennisdeling
    Communicatie
    Opleiding
    Samenwerking
    Ontdekken van talent
    Verhogen motivatie
    Verloop onder medewerkers
    20
  • 55. Case : PhilipsMedewerkers willen graag deelnemen
    Deelnemen, hoe:
    Ontwikkelen ideeën
    Nieuwe producten
    Testen van concepten
    Meningen delen
    Support gevenaan anderen
    Beoordelen, ratings
    21
  • 56. Case: Microsoft AcademyMobile Medewerkers creëren zelf content
    Werknemers creëren zelf content, reageren op elkaar en beoordelen
    Werknemers laten leren door communicatie en samenwerking met anderen(Peer2peer)
    Participatie werd beloond (punten waarmee je kado’s kunt krijgen)
    Resultaat:
    Er ontstond een Community (iedereen die bijdraagt voelt zich deels eigenaar)
    Intrinsieke waarde (erkenning van expertise) bleek belangrijker dan beloning
    Na 2 jaar 2.000 podcasters, 12000 podcasts, 125.000 page views per maand
    Cursusmateriaal creëren werd overbodig
    22
  • 57. Case: PhilipsIntegratie in dagelijkse werkzaamheden
    Empower.me – marketing dashboard, marketing assetcontrol
    Maakt van ‘owners’ van productgroepen ook enthousiaste interne netwerkers, waarbij kennis en creativiteit gedeeld wordt.
    23
  • 58. Social MediaBelang goede werving
    Vanuit klantperspectief
    Houding, kennis en gedrag bepalen tevredenheid klant
    1 medewerker in 1 gesprek bepaalt totale beeldvorming over gehele organisatie
    In 3 minuten het verschil maken
    Een goed gesprek begint bij de werving van de juiste medewerker
    24
  • 59. Social MediaBelang goede werving
    Vanuit organisatieperspectief
    Hoog verloop onder medewerkers
    Kosten van werving en van uitval tijdens opleiding
    Verwachte krapte op de arbeidsmarkt
    Werving via Social Media zal explosief gaan groeien
    25
  • 60. Social MediaBelang goede werving
    Vanuit kandidaatperspectief
    Is minder actief zelf op zoek naar een baan, maar wil gevonden worden
    Werven van medewerkers = werven van klanten
    26
  • 61. WervenStrategische personeelsplanning
    Strategische personeelsplanning vertalen naar
    Belang van AMC : arbeidsmarktcommunicatieplan
    Branding van de organisatie
    Concrete wervingsacties
    Social Media Communities belangrijk onderdeel van wervingsacties
    Werven van nieuwe medewerkers via medewerkers (referralrecruitment)
    Vindbaarheid organisatie en vacatures (SEO)
    27
  • 62. Werving via Social Media
    Doelgroepanalyse
    Welke doelgroep(en) wil je bereiken
    Op welke platform(s)is je doelgroep aanwezig
    Communities
    Betrek kleine groep (potentiële) medewerkers bij inrichting community
    Vindt aansluiting bij je doelgroep
    Lanceringscampagnes
    Inrichten communitymanagement
    Actief benaderen doelgroep
    Belonen actieve communityleden
    28
  • 63. Werving via Social Media
    Hoe
    Stoppen met “zenden” van vacatures
    Starten met “branden” van Customer Service
    Stoppen met kandidaten laten “zoeken”
    Starten met kandidaten opsporen en “vinden”
    29
  • 64. 30
    19 mei 2011
  • 65. Voorstellen
    Carmen Vriesema
    Consultant Social Media in Business
    31
    www.klantinteractieblog.nl
    http://twitter.com/carmenvriesema
    http://nl.linkedin.com/in/carmenvriesema
    0613042899