Onderscheidend vermogen<br />Social Media voor Customer Service<br />
CustomerService	Waar staan we nu?<br />Afdeling Customer Service<br />Vaak nog een CostCenter binnen organisaties<br />Ber...
Customer Service	Wat is de status van Customer Service?<br />Klant<br />Stelt hogere eisen aan Customer Service<br />Heeft...
Onderscheidend vermogen<br />Er is nog niet zoveel veranderd! <br />
Social Media	Impact op organisaties<br />5<br />Van  Company Control naar Employee en CustomerControl<br />
Social GapHoe Social is uw organisatie?<br />6<br />Klant en medewerker			                   	                 Organisatie...
Social Gap Hoe teoverbruggen<br />7<br />Betrek<br />Social Web<br />Betrek<br />Werknemers <br />Betrek<br />Klanten<br /...
 Feedback van klant
 Verbeterde klantinteractie
Klantenservice
 Social Marketing
Klantinnovatie
 Co-creatie</li></ul>Verbetert: <br /><ul><li> Kennisdeling
Communicatie
Samenwerking
 Ontdekken van talent
 Motivatie verhogen
Verkorten time to market
Innovatie</li></ul>Geeft resultaat:<br /><ul><li> Product lancering
 Werving via communities
 Branding
Social Commerce</li></li></ul><li>Onderscheidend vermogen<br />Social Media voor Customer Service<br />
Social MediaMeer dan webcare<br />Reageren<br />Monitoren<br />Luisteren<br /><ul><li>Online conversatie
Van medewerkers, klanten
Gehele Sociale Web
 Wel of niet reageren?
 Wie gaat reageren?
 Met welke doelstellingen?
 Wat wordt er over je gezegd?
 Door wie?
 Met welk sentiment?
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Social Media voor Customer Service: meer dan webcare

2,436 views

Published on

Met ruim 10 jaar werkervaring binnen diverse Customer Service afdelingen is het niet zo gek dat ik de link zoek tussen Customer Service en Social Media.
Vorig jaar heeft Youp voor flink wat opschudding gezorgd in Nederland. En hoewel ik wel de nodige twijfel had over zijn persoonlijke beweegredenen om dit te doen (Waar ben je nu Youp?) vond ik het een positief gegeven. Zou dit een impuls kunnen geven om structureel veranderingen aan te brengen in hoe wij omgaan met onze klanten? Ik was er vast van overtuigd dat dat ging gebeuren.
Helaas moet ik nu enkele maanden later vaststellen dat er nog niet zoveel is veranderd. En dat de economische crisis er voor heeft gezorgd dat we weer teruggrijpen naar ouderwetse KPI’s als gemiddelde gespreksduur en kosten per call. En nog steeds onvoldoende sturen op klanttevredenheid of klantloyaliteit. En als we dat al doen zijn we tevreden met een 7.
De klant is echter allang niet meer tevreden met een 7. Stelt veel hogere eisen en uit zijn of haar onvrede op Social Media. Waar de webcare teams inmiddels klaar staan om die klanten te helpen. En webcare is niet meer dan een nieuw kanaal voor de klant om in contact te komen met de organisatie.
En biedt Social Media dan een oplossing voor dit alles? Wat ik in de presentatie weergeef is dat Social Media (ook maar een middel in dit alles) mogelijkheden biedt voor organisaties. Mogelijkheden om de klantloyaliteit te verbeteren, conversie te verhogen en ook om kosten te verminderen! Social Media voor Customer Service, dat is meer dan wecare!





Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
2,436
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
440
Actions
Shares
0
Downloads
37
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Social Media voor Customer Service: meer dan webcare

  1. 1. Onderscheidend vermogen<br />Social Media voor Customer Service<br />
  2. 2. CustomerService Waar staan we nu?<br />Afdeling Customer Service<br />Vaak nog een CostCenter binnen organisaties<br />Bereikbaarheid veelal nog steeds een probleem<br />Economische crisis<br />Aansturing organisaties is financieel gedreven<br />Ouderwetse KPI’s en onvoldoende op klantloyaliteit<br />KPI’s afdeling Customer Service<br />Average handling time en servicelevel<br />First time resolution nog onvoldoende ingezet<br />Klanttevredenheid kenmerkt zich door een 7 cultuur<br />Drivers en indicatoren voor klantloyaliteit (NPS) onvoldoende gebruikt<br />bron Tote-M Performance CustomerInteractions 2011<br />2<br />
  3. 3. Customer Service Wat is de status van Customer Service?<br />Klant<br />Stelt hogere eisen aan Customer Service<br />Heeft meer macht<br />Uit zijn of haar onvrede op Social Media<br />Gebruikt Social Media als alternatief service kanaal<br />Terugnemend vertrouwen van consumenten in grote merken <br />Medewerker<br />Salarissen binnen Customer Service zijn relatief laag<br />Ziet weinig carrière kansen en perspectief binnen Customer Service<br />Heeft beperkte verantwoordelijkheid en vrijheid <br />Is zelf actief op Social Media <br />3<br />
  4. 4. Onderscheidend vermogen<br />Er is nog niet zoveel veranderd! <br />
  5. 5. Social Media Impact op organisaties<br />5<br />Van Company Control naar Employee en CustomerControl<br />
  6. 6. Social GapHoe Social is uw organisatie?<br />6<br />Klant en medewerker Organisatie<br />Vrienden – Vrienden van vrienden – Beïnvloeders – <br />Social Web – Uw community – Uw website <br />Social gap<br />
  7. 7. Social Gap Hoe teoverbruggen<br />7<br />Betrek<br />Social Web<br />Betrek<br />Werknemers <br />Betrek<br />Klanten<br />Maakt mogelijk:<br /><ul><li> Inzicht in klant
  8. 8. Feedback van klant
  9. 9. Verbeterde klantinteractie
  10. 10. Klantenservice
  11. 11. Social Marketing
  12. 12. Klantinnovatie
  13. 13. Co-creatie</li></ul>Verbetert: <br /><ul><li> Kennisdeling
  14. 14. Communicatie
  15. 15. Samenwerking
  16. 16. Ontdekken van talent
  17. 17. Motivatie verhogen
  18. 18. Verkorten time to market
  19. 19. Innovatie</li></ul>Geeft resultaat:<br /><ul><li> Product lancering
  20. 20. Werving via communities
  21. 21. Branding
  22. 22. Social Commerce</li></li></ul><li>Onderscheidend vermogen<br />Social Media voor Customer Service<br />
  23. 23. Social MediaMeer dan webcare<br />Reageren<br />Monitoren<br />Luisteren<br /><ul><li>Online conversatie
  24. 24. Van medewerkers, klanten
  25. 25. Gehele Sociale Web
  26. 26. Wel of niet reageren?
  27. 27. Wie gaat reageren?
  28. 28. Met welke doelstellingen?
  29. 29. Wat wordt er over je gezegd?
  30. 30. Door wie?
  31. 31. Met welk sentiment?
  32. 32. Wat wordt er over </li></ul> concurrenten gezegd?<br />
  33. 33. WebcareWebcare is een nieuw kanaal<br />Webcare*: <br />Traditionele kanalen (telefoon, e-mail, persoonlijk contact) schieten te kort<br />Dweilen met de kraan open <br />60% van ontevreden consumenten uiten een klacht op internet<br />22% van de consumenten doet dit om probleem opgelost te krijgen<br />33% kiest voor corporate site om klacht te uiten<br />60% voor social media<br />7% zelfs voor zowel de site als social media<br />Bron TNS NIPO / Eric Sonder, UVA / Lotte Willemsen <br />10<br />
  34. 34. Social MediaKansen voor Customer Service<br />Klant<br />18% hogere klanttevredenheid<br />10% verbetering van de klantloyaliteit<br />10% minder kosten voor service<br />10% hogere conversie<br />Organisatie<br />30% sneller bij kennis en informatie<br />10% minder kosten aan interne communicatie<br />20% verbetering van de medewerkerstevredenheid<br />10% vermindering van operationele kosten<br />20% meer succesvolle innovaties<br />15% meer omzet <br />Bron McKinsey Global Institute<br />11<br />
  35. 35. Social Media Voor Customer Service<br />Bedienen<br />Klanten<br />Ondersteunen<br />Medewerkers<br />Werving<br />Medewerkers<br />Customer<br />Service <br />Action Title: Please not morethan 2 linesLoremipsumdolorsitamet, consectetueradipiscingelit, sed<br />12<br />
  36. 36. Bedienen Klanten CommunityCustomer Service<br />13<br />Co-creatie<br />Klantgedreven<br /><ul><li> Leden zijn betrokken bij de bedrijfsvoering en bij werving van nieuwe ‘leden’
  37. 37. Betrokkenheid wordt beloond door directe invloed op het merk en met incentives die omgezet kunnen worden in geld
  38. 38. Leden hebben zeggenschap over hun eigen service
  39. 39. Zakelijke beslissingen, zoals prijs, geregeld in samenspraak met gebruikers </li></ul>Community<br />Customer <br />Service<br />.<br />
  40. 40. Social MediaBedienen klanten<br />Wat<br /><ul><li>Bouwen van een community van klanten
  41. 41. Forum waar klanten elkaar helpen
  42. 42. Belonen van klanten voor hun hulp
  43. 43. Betrekken van klanten bij de bedrijfsvoering en werving van nieuwe klanten
  44. 44. Klanten moet voldoening kunnen halen uit hun directe betrokkenheid</li></ul>Hoe<br /><ul><li>Outside-in aanpak
  45. 45. Ontwikkeling naast de bestaande organisatie
  46. 46. Verandering in business model </li></ul>Resultaat<br /><ul><li>Afname druk op traditionele kanalen
  47. 47. Kostenbesparingen
  48. 48. Verhogen loyaliteit en klanttevredenheid</li></ul>14<br />
  49. 49. Onderscheidend vermogen<br />
  50. 50. CommunityCustomer ServiceCase giffgaff<br />Wat<br />Initiatief van UK mobiele netwerkaanbieder O2, maar opereert onafhankelijk<br />SIM-only, pay-as-you-go mobiele aanbieder<br />Speelt in op de trend van groeiende participatie van consumenten<br />Giffgaff is eenSchotseuitdrukkingvoor: ‘mutual giving’ : Ikgeefjouwat, jijgeeftmijwat<br />Hoe<br />Online community<br />Met behulp van Social Media en koppeling met merk<br />Giffgaff heeft 16 werknemers<br />16<br />
  51. 51. CommunityCustomer ServiceCase giffgaff<br />Als giffgaff 25% (4.000.000) van O2 klanten zou bedienen, scheelt dat jaarlijks €12,5 miljoen aan customer-service kosten<br />17<br />De top 10 ‘super gebruikers’ zijn gemiddeld 9,5 uur per dag actief op de community<br />95% van vragen wordt binnen een uur beantwoord. Gemiddeld in minder dan 3 minuten <br />Het concept van belonen wordt gewaardeerd met een 9.4<br />77.3%zou de dienst aanbevelen aan vrienden<br />Giffgaff heeft maar 16 werknemers<br />>40.000 volgers op Facebook<br />#4UK top-100 social brands<br />31% van giffgaff gebruikers komen van een lange-termijn contract<br />8.9 score voor de hulp vanuit de community<br />92% tevredenheid over prijs/kwaliteit verhouding<br />De net promotor score (NPS) bedraagt 75 en ligt ver boven die van de concurrentie<br />.<br />
  52. 52. Ondersteunen medewerkersInterne community<br />Wat is een interne community?<br />Sociaal netwerk binnen organisatie<br />Ontmoetingsplaats<br />Meer dan Yammer!<br />De medewerker<br />Persoonlijke profiel <br />Om te zoeken, delen, linken, content bewerken, kennis te delen, aanbevelen, netwerken, converseren, feedback geven<br />Via groepen, wiki’s, blogs, microblogs, document sharing, recommendations, bookmarken en tags, polls, foto, video <br />Ontwikkeling organisatie<br />Innovatie en co-creatie<br />Van Intranet naar Enterprise 2.0<br />18<br />
  53. 53. Enterprise 2.0 Sociaal platform<br />Sociale software platformen<br />Webgebaseerdetechnologie<br />Snelleflexibelesamenwerking<br />Informatiedeling<br />Binnen en buiten de organisatie<br />19<br />
  54. 54. Interne communityWaarom? <br />Verbeteringen met betrekking tot:<br />Kennisdeling<br />Communicatie<br />Opleiding<br />Samenwerking<br />Ontdekken van talent<br />Verhogen motivatie<br />Verloop onder medewerkers<br />20<br />
  55. 55. Case : PhilipsMedewerkers willen graag deelnemen<br />Deelnemen, hoe:<br />Ontwikkelen ideeën<br />Nieuwe producten<br />Testen van concepten<br />Meningen delen<br />Support gevenaan anderen<br />Beoordelen, ratings<br />21<br />
  56. 56. Case: Microsoft AcademyMobile Medewerkers creëren zelf content<br />Werknemers creëren zelf content, reageren op elkaar en beoordelen<br />Werknemers laten leren door communicatie en samenwerking met anderen(Peer2peer)<br />Participatie werd beloond (punten waarmee je kado’s kunt krijgen)<br />Resultaat:<br />Er ontstond een Community (iedereen die bijdraagt voelt zich deels eigenaar)<br />Intrinsieke waarde (erkenning van expertise) bleek belangrijker dan beloning<br />Na 2 jaar 2.000 podcasters, 12000 podcasts, 125.000 page views per maand<br />Cursusmateriaal creëren werd overbodig<br />22<br />
  57. 57. Case: PhilipsIntegratie in dagelijkse werkzaamheden<br />Empower.me – marketing dashboard, marketing assetcontrol<br />Maakt van ‘owners’ van productgroepen ook enthousiaste interne netwerkers, waarbij kennis en creativiteit gedeeld wordt.<br />23<br />
  58. 58. Social MediaBelang goede werving<br />Vanuit klantperspectief<br />Houding, kennis en gedrag bepalen tevredenheid klant<br />1 medewerker in 1 gesprek bepaalt totale beeldvorming over gehele organisatie<br />In 3 minuten het verschil maken<br />Een goed gesprek begint bij de werving van de juiste medewerker <br />24<br />
  59. 59. Social MediaBelang goede werving<br />Vanuit organisatieperspectief<br />Hoog verloop onder medewerkers<br />Kosten van werving en van uitval tijdens opleiding<br />Verwachte krapte op de arbeidsmarkt<br />Werving via Social Media zal explosief gaan groeien<br />25<br />
  60. 60. Social MediaBelang goede werving<br />Vanuit kandidaatperspectief<br />Is minder actief zelf op zoek naar een baan, maar wil gevonden worden<br />Werven van medewerkers = werven van klanten<br />26<br />
  61. 61. WervenStrategische personeelsplanning<br />Strategische personeelsplanning vertalen naar <br />Belang van AMC : arbeidsmarktcommunicatieplan<br />Branding van de organisatie<br />Concrete wervingsacties<br />Social Media Communities belangrijk onderdeel van wervingsacties<br />Werven van nieuwe medewerkers via medewerkers (referralrecruitment)<br />Vindbaarheid organisatie en vacatures (SEO)<br />27<br />
  62. 62. Werving via Social Media<br />Doelgroepanalyse<br />Welke doelgroep(en) wil je bereiken<br />Op welke platform(s)is je doelgroep aanwezig<br />Communities<br />Betrek kleine groep (potentiële) medewerkers bij inrichting community<br />Vindt aansluiting bij je doelgroep<br />Lanceringscampagnes<br />Inrichten communitymanagement<br />Actief benaderen doelgroep<br />Belonen actieve communityleden<br />28<br />
  63. 63. Werving via Social Media<br />Hoe<br />Stoppen met “zenden” van vacatures<br />Starten met “branden” van Customer Service<br />Stoppen met kandidaten laten “zoeken”<br />Starten met kandidaten opsporen en “vinden”<br />29<br />
  64. 64. 30<br />19 mei 2011<br />
  65. 65. Voorstellen<br />Carmen Vriesema <br />Consultant Social Media in Business<br />31<br />www.klantinteractieblog.nl<br />http://twitter.com/carmenvriesema<br />http://nl.linkedin.com/in/carmenvriesema<br />0613042899<br />

×