Twitter Engage Chile 2012

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Twitter Engage Chile 2012

  1. 1. Q1 Q1 Twitter Engage Chile by IZO2012 2012 Twitter Engage CHILE by IZO
  2. 2. Q1 Twitter Engage Chile by IZO2012 ¿Porqué Twiter Engage? Twitter es algo más que mensajería instantánea, algo más que microblogging, es una red social paradigmática que está revolucionando el mundo de los negocios, de la atención al cliente, de las experiencias de cliente… Twitter es, en atención al cliente, la red social por excelencia. Ofrece inmediatez, capilaridad y, sobre todo, permite construir relaciones entre clientes y marcas basadas en modelos de comunicación extraordinariamente ricos y diversos. Se conversa, se escucha, se influye y se vincula a cliente con marca y viceversa. Para IZO, en las estrategias de atención multicanal, Twitter es uno de los canales crí- ticos. Twitter Engage surge de la sistematización y consolidación de una metodología propia que, en nuestra experiencia profesional, ha demostrado su eficacia como análi- sis previo para el posterior desarrollo de estrategias de atención rentables, eficientes y sostenidas en el tiempo. Para Izo, Twitter es un canal polifacético que muestra, quizá con más claridad que cual- quier otro, la calidad en los procesos de atención al cliente y es un perfecto indicador de la maduración, en la estrategia de customer experience, de las marcas.
  3. 3. Q1 Twitter Engage Chile by IZO2012
  4. 4. Q1 Twitter Engage Chile by IZO2012Titulares 70 De éstas el 64 ¿Promocionar o Las Telco y Banca son las que El % no Promocionar % utiliza sus cuentas para concentran la en Twitter? de las marcas analizadas está resolver consultas y atención de Distribución lo hace en el presente en Twitter derivaciones. clientes vía 100% de sus cuentas, la Banca los más indecisos con(+7% en comparación estudio 2011) Solo el 27%, tiene una cuenta exclusiva para atención y Twitter un 56% soporte. Las marcas Crece la relación entre de Un promedio 8.000 356 tweet se realizan no están considerando el contenido las marcas y Followers tienen las al mes en que generan los Twitter marcas analizadas. promedio. Las Telco usuarios, sólo 5% de El sector Distribución es el tienen más de doble de tweet RT (-0,4%). El 60% de losFollowers (+171%), Followins que más posee con 20.600 (+75%), Tweet (+228%)” con 790 mensajes corresponde a contenido propio. 16cuentas % menos En 36 % aumentaron las Telco y Energía están por sobre El 32% de las marcas tiene más de 5.000 de conversaciones de el promedio de Followers a solo creadas en el las marcas con sus conversación. un tweet de 2011. Las personas cada cliente (+8%). Crecimiento Salud, AFP y Seguros están 80% por debajo de la media distancia. Telco yvez están más en Twitter y las insufiente, las empresas aún Distribución est†n por sobre empresas cada vez menos no entienden el sentido de las los 20.000 promedio redes sociales Existe un alto nivel de actividad, el 4,8 15 91 han Sólo el % % de las no tuvo actividad El % de marcas en sus cuentas en las cuentasgenerado tweets el último mes. están inactivasen los últimos 4 Sector Automotriz es el que (-25%). Cero tweet en los días. Telco y Banca son menos actividad tiene. últimos 3 meses. los más participativos
  5. 5. Q1 Twitter Engage Chile by IZO2012 Metodología Twitter Engage Index es el resultado de un algoritmo que nos permite ofrecer un valor numérico coherente, que valora y balancea cada uno de los indices principales para obtener un ranking preciso y objetivo. a. Conversa Análisis del volumen de conversación total y del % de conversa- ciones sobre el total de mensajes. b. Influye En qué medida tus mensajes tienen impacto en la comunidad (medido a través de la herramienta klout.com). c. Escucha Refleja el interés de las marcas por escuchar a los consumidores. d. Vincula En qué medida las marcas generan consumidores interesados en escucharlas (en base al número de followers).
  6. 6. Q1 Twitter Engage Chile by IZO 2012Líderes Engage Ranking Engagepor Sector El índice Engage es el indicador global que refleja las marcas que más conectan con los consumidores en Twitter. Se calcula, a través de un mo- DISTRIBUCIÓN Falabella 29,6% delo algorítmico de ponderación, sobre las métricas resultantes de 4 indi- TELCO Movistar 77,7% cadores principales (conversa, influye, escucha y vincula). BANCA Banco Chile 31,9% SEGUROS Euroamérica 14,2% INFLUYE CONVERSA GLOBAL 1 71,00 93,50 77,73 AFP Habitat 13,4% AUTO Suzuki 13,0% VINCULA ESCUCHA ENERGÍA Chilectra 32,0% 71,00 53,85 SALUD Clínica Santa María 14,1% INFLUYE CONVERSA GLOBALLa experiencia en Twitter 2 68,00 88,99 VINCULA 100,00 42,09 ESCUCHA 74,96aún no evoluciona haciauna mejor relación INFLUYE CONVERSA GLOBALusuario-marca Exclusivamente Telco 3 61,00 VINCULA 19,95 46,06 ESCUCHA 32,52 43,92 se acerca a niveles de conversación esperados INFLUYE CONVERSA GLOBAL con sus usuarios cercano al 50%. Muy por debajo la Banca y Distribución con 20% aproximados 4 68,00 49,27 VINCULA 16,33 14,28 ESCUCHA 42,95 INFLUYE CONVERSA GLOBAL 5 Las compañías no han logrado 41,18 traducir el importante 60,00 54,12 aumento de followers, en VINCULA ESCUCHA mayor vinculación. Esto 5,24 17,26 obedece al mal uso Twitter como por el reducido nivel de conversaci¢n Sólo 7% de las marcas escuchan a sus followers en niveles ACEPTABLES. La estrategia de las compañías no es clara ni procura ofrecer un valor diferencial para el usuario.
  7. 7. Q1 Twitter Engage Chile by IZO2012Ranking Twitter Engage 1 Movistar 77,73% 40 Clínica Indisa 9,10% 41 Itau 7,83% 2 Entel 74,96% 42 Nissan 7,31% 3 VTR 43,92% 43 Metrogas 7,18% 4 Claro 42,95% 44 Clínica Alemana 0,19% 45 Aguas Andinas INACTIVO 5 Chevrolet 41,18% 46 BMW INACTIVO 6 Directv 37,74% 47 Chilena Consolidada INACTIVO 7 BCI 34,32% 48 ING Capital SURA INACTIVO 8 BancoEstado 32,62% 49 Lexus INACTIVO 9 Chilectra 31,97% 50 Metlife INACTIVO10 Banco Chile 31,88% 51 Seguros Falabella INACTIVO11 Ripley 31,84% 52 Virgin Mobile INACTIVO12 Paris 29,81% 53 Abastible NO13 Falabella 29,58% 54 ACE NO14 Banco Santander 27,83% 55 Banco Paris NO15 Jumbo 26,41% 56 Banco Ripley NO16 Toyota 24,26% 57 Cardif NO17 Consalud 23,54% 58 Clínica Dávila NO18 Corpbanca 20,37% 59 Clínica Tabancura NO19 Cruz blanca 19,92% 60 Consorcio NO20 kia 19,70% 61 Falabella Movil NO21 Clínica Las Condes 18,78% 62 Ford NO22 Más vida 18,78% Hospital Clínico Universidad23 Unimarc 17,83% 63 NO Católica24 Honda 16,99% 64 Hyundai NO25 NEXTEL 16,47% 65 Jeep NO26 Banco Falabella 15,59% 66 Lider NO27 Cuprum 15,57% 67 Lipigas NO28 Euroamérica 14,22% 68 Mapfre NO29 Clínica Santa María 14,11% 69 Modelo NO30 Habitat 13,44% 70 PlanVital NO31 Suzuki 13,03% 71 Santa Isabel NO32 GTD Maquehue 12,95% 72 Scotiabank NO33 Provida 12,87% 73 Vida Tres NO34 Tottus 12,13% 74 VTR Movil NO35 BBVA 11,43% 75 AUDI* -36 Mercedes Benz 11,24% 76 LAND ROVER* -37 Peugeot 10,85% 77 SECURITY* -38 Gasco 10,84% * No se disponen de datos suficientes debido a actividad Hospital Clínico Universidad de39 9,67% prácticamente nula o cuenta demasiado reciente Chile
  8. 8. Q1 Twitter Engage Chile by IZO 2012Líderes Influye Ranking Influyepor Sector El índice Influye analiza en qué medida los mensajes de las empresas tienen impacto en la comunidad.DISTRIBUCIÓN Ripley 60,0%TELCO Movistar 71,0%BANCA BCI 59,0% INFLUYESEGUROS Euroamérica 37,0%AFP Cuprum 36,0%AUTOENERGÍA Chevrolet Chilectra Clínica Las 60,0% 55,0% 1 71,00 SALUD 50,0% CondesLas marcas han logrado 2 68,00 captar el interés de losusuarios. Twitter seestá convirtiendo en un 3 68,00 canal de comunicaciónimportante paralas compañías Los resultados global de 4 61,00 influencia de las marcas en Twitter es de 42%. Consecuencia de cuentas activas, que utilizan el canal tanto a 5 60,00 nivel informativo, promocional, y servicio al cliente Las marcas de Telco y Distribución son las que mayor influencia tienen en Twitter El 47% de las empresa en Twitter tienen un nivel de influencia bajo (<40) Salud y Energía son los sectores que concentran las cuentas con baja influencia
  9. 9. Q1 Twitter Engage Chile by IZO2012Ranking Twitter Influye 1 Movistar 71,00% 40 Clínica Indisa 23,00% 41 Peugeot 23,00% 2 Entel 68,00% 42 Nissan 21,00% 3 Claro 68,00% 43 Metrogas 19,00% 4 VTR 61,00% 44 Clínica Alemana 0,00% 45 Aguas Andinas INACTIVO 5 Directv 60,00% 46 BMW INACTIVO 6 Chevrolet 60,00% 47 Chilena Consolidada INACTIVO 7 Ripley 60,00% 48 ING Capital SURA INACTIVO 8 BCI 59,00% 49 Lexus INACTIVO 9 Paris 58,00% 50 Metlife INACTIVO10 Chilectra 55,00% 51 Seguros Falabella INACTIVO11 Falabella 54,00% 52 Virgin Mobile INACTIVO12 Banco Santander 53,00% 53 Abastible NO13 Banco Chile 53,00% 54 ACE NO14 Toyota 51,00% 55 Banco Paris NO15 Clínica Las Condes 50,00% 56 Banco Ripley NO16 BancoEstado 50,00% 57 Cardif NO17 kia 47,00% 58 Clínica Dávila NO18 Honda 47,00% 59 Clínica Tabancura NO19 Jumbo 44,00% 60 Consorcio NO20 Unimarc 42,00% 61 Falabella Movil NO21 Más vida 42,00% 62 Ford NO22 Consalud 42,00% Hospital Clínico Universidad23 Cruz blanca 40,00% 63 NO Católica24 GTD Maquehue 39,00% 64 Hyundai NO25 Corpbanca 39,00% 65 Jeep NO26 Suzuki 38,00% 66 Lider NO27 Banco Falabella 38,00% 67 Lipigas NO28 Euroamérica 37,00% 68 Mapfre NO29 Cuprum 36,00% 69 Modelo NO30 Clínica Santa María 36,00% 70 PlanVital NO31 Tottus 36,00% 71 Santa Isabel NO32 Provida 35,00% 72 Scotiabank NO33 NEXTEL 35,00% 73 Vida Tres NO34 BBVA 34,00% 74 VTR Movil NO35 Mercedes Benz 34,00% 75 AUDI* -36 Habitat 31,00% 76 LAND ROVER* - Hospital Clínico Universidad de37 26,00% 77 SECURITY* - Chile38 Gasco 24,00% * No se disponen de datos suficientes debido a actividad prácticamente nula o cuenta demasiado reciente 39 Itau 23,00%
  10. 10. Q1 Twitter Engage Chile by IZO 2012Líderes Conversa Ranking Conversapor Sector El índice Conversa mide y analiza el volumen de conversación total y el porcentaje de conversaciones sobre el total de mensajes.DISTRIBUCIÓN Ripley 25,5%TELCO Movistar 93,5%BANCA BCI 41,4% conversaSEGUROS Euroamérica 4,5%AFP Cuprum 12,8%AUTOENERGÍASALUD Chevrolet Chilectra Consalud 54,1% 36,6% 26,2% 1 93,50 Mejorar los niveles de 2 88,99 Conversación es el retode las marcas en Twitter Sólo el 5% de las compa§ias 3 54,12 están por sobre el 80% de 4 49,27 conversación (resultado similar a el resto de los paises) El 28% de las cuentas mantiene índices de conversación con sus usuario menores al 10%. 5 49,04 Seguros y AFP son los sectores con los resultados más bajos de conversación (4,4% y 10% respectivamente)
  11. 11. Q1 Twitter Engage Chile by IZO2012Ranking Twitter Conversa 1 Movistar 93,50% 40 Itau 2,11% 41 GTD Maquehue 2,07% 2 Entel 88,99% 42 Nissan 1,44% 3 Chevrolet 54,12% 43 Mercedes Benz 0,97% 4 Claro 49,27% 44 Clínica Alemana 0,29% 45 Aguas Andinas INACTIVO 5 Directv 49,04% 46 BMW INACTIVO 6 VTR 46,06% 47 Chilena Consolidada INACTIVO 7 BCI 41,38% 48 ING Capital SURA INACTIVO 8 BancoEstado 38,21% 49 Lexus INACTIVO 9 Chilectra 36,56% 50 Metlife INACTIVO10 Consalud 26,22% 51 Seguros Falabella INACTIVO11 Ripley 25,50% 52 Virgin Mobile INACTIVO12 Banco Santander 24,02% 53 Abastible NO13 Corpbanca 23,69% 54 ACE NO14 Banco Chile 22,59% 55 Banco Paris NO15 Paris 21,00% 56 Banco Ripley NO16 Jumbo 20,58% 57 Cardif NO17 Falabella 19,48% 58 Clínica Dávila NO18 Cruz blanca 19,02% 59 Clínica Tabancura NO19 Toyota 18,56% 60 Consorcio NO20 NEXTEL 16,58% 61 Falabella Movil NO21 Más vida 13,38% 62 Ford NO22 Cuprum 12,84% Hospital Clínico Universidad23 Banco Falabella 10,88% 63 NO Católica24 Habitat 10,86% 64 Hyundai NO25 Unimarc 9,30% 65 Jeep NO26 Clínica Santa María 8,58% 66 Lider NO27 kia 8,54% 67 Lipigas NO28 Peugeot 6,91% 68 Mapfre NO29 Provida 6,20% 69 Modelo NO30 Clínica Indisa 6,12% 70 PlanVital NO31 Clínica Las Condes 4,79% 71 Santa Isabel NO32 Euroamérica 4,47% 72 Scotiabank NO33 Metrogas 3,84% 73 Vida Tres NO Hospital Clínico Universidad de 74 VTR Movil NO34 3,11% Chile 75 AUDI* -35 BBVA 2,87% 76 LAND ROVER* -36 Suzuki 2,63% 77 SECURITY* -37 Honda 2,58%38 Tottus 2,37% * No se disponen de datos suficientes debido a actividad prácticamente nula o cuenta demasiado reciente 39 Gasco 2,21%
  12. 12. Q1 Twitter Engage Chile by IZO 2012Líderes Vincula Ranking Vinculapor Sector El índice Vincula mide y analiza en qué medida las marcas generan con- sumidores interesados en escucharlas. DISTRIBUCIÓN Falabella 38,3% TELCO Entel 100,0% BANCA Banco Chile 35,0% vincula SEGUROS Euroamérica 2,9% AFP Habitat 1,0% AUTO ENERGÍA SALUD kia Chilectra Clínica Las Condes 13,4% 6,2% 2,5% 1 100,00 Los consumidores, más 2 86,26 conectados con lasmarcas en Twitter 3 38,33 11500 Followers en promedio tienen las compañía en este estudio. 4 35,01 Entel es la compañía con más Followers, 141000 a la fecha del estudio. Siguen en la lista Movistar (121000) y Falabella (54000). 5 23,54 Pese al gran aumento (+171%), el 28% de las empresas poseen menos de 500 followers
  13. 13. Q1 Twitter Engage Chile by IZO2012Ranking Twitter Vincula 1 Entel 100,00% 40 Mercedes Benz 0,23% 41 Clínica Indisa 0,17% 2 Movistar 86,26% 42 Peugeot 0,15% 3 Falabella 38,33% 43 Provida 0,13% 4 Banco Chile 35,01% 44 Itau 0,07% 45 Aguas Andinas INACTIVO 5 Jumbo 23,54% 46 BMW INACTIVO 6 Ripley 22,56% 47 Chilena Consolidada INACTIVO 7 VTR 19,95% 48 ING Capital SURA INACTIVO 8 Claro 16,33% 49 Lexus INACTIVO 9 kia 13,42% 50 Metlife INACTIVO10 Paris 12,88% 51 Seguros Falabella INACTIVO11 BancoEstado 10,26% 52 Virgin Mobile INACTIVO12 Banco Santander 10,03% 53 Abastible NO13 Directv 7,60% 54 ACE NO14 Chilectra 6,19% 55 Banco Paris NO15 Chevrolet 5,24% 56 Banco Ripley NO16 Unimarc 4,47% 57 Cardif NO17 BCI 4,34% 58 Clínica Dávila NO18 Euroamérica 2,92% 59 Clínica Tabancura NO19 Clínica Las Condes 2,53% 60 Consorcio NO20 Toyota 2,31% 61 Falabella Movil NO21 Cruz blanca 2,29% 62 Ford NO Hospital Clínico Universidad de22 2,14% Chile Hospital Clínico Universidad 63 NO Católica23 Consalud 1,57% 64 Hyundai NO24 Más vida 1,16% 65 Jeep NO25 Suzuki 1,05% 66 Lider NO26 Habitat 0,98% 67 Lipigas NO27 Clínica Santa María 0,88% 68 Mapfre NO28 GTD Maquehue 0,86% 69 Modelo NO29 Banco Falabella 0,77% 70 PlanVital NO30 Honda 0,59% 71 Santa Isabel NO31 Clínica Alemana 0,59% 72 Scotiabank NO32 Corpbanca 0,56% 73 Vida Tres NO33 Metrogas 0,47% 74 VTR Movil NO34 Nissan 0,44% 75 AUDI* -35 Tottus 0,40% 76 LAND ROVER* -36 Cuprum 0,40% 77 SECURITY* -37 BBVA 0,36%38 NEXTEL 0,36% * No se disponen de datos suficientes debido a actividad prácticamente nula o cuenta demasiado reciente 39 Gasco 0,34%
  14. 14. Q1 Twitter Engage Chile by IZO 2012Líderes Escucha Ranking Escuchapor Sector El índice Escucha analiza el interés de las marcas por escuchar a los con- sumidores.DISTRIBUCIÓN Paris 15,6%TELCO Movistar 53,8%BANCA Banco Chile 14,1% ESCUCHASEGUROS Euroamérica 5,6%AFP Cuprum 1,1%AUTOENERGÍA Chevrolet Gasco Clínica Las 17,3% 14,1% 1 53,85 SALUD 8,6% Condes95% de diferencia en el 2 42,09 incremento Followersvs Friends. Los clientescada vez se acercan a 3 32,52 las compa§°as, Çstas 4 17,26 mantienen la distancia El número de Friends se incrementa en 75% En promedio, las marcas siguen a 3290 consumidores. 5 15,62 Y en total, 256470 AFP, Seguros y Auto son los sectores menos interesados en tener amigos. Telco es el sector que sigue a más gente, 70% más que Distribución, el 2ß de la lista
  15. 15. Q1 Twitter Engage Chile by IZO2012Ranking Twitter Escucha 1 Movistar 53,85% 40 BBVA 0,85% 41 NEXTEL 0,55% 2 Entel 42,09% 42 Metrogas 0,31% 3 VTR 32,52% 43 Clínica Indisa 0,17% 4 Chevrolet 17,26% 44 Clínica Alemana 0,00% 45 Aguas Andinas INACTIVO 5 Paris 15,62% 46 BMW INACTIVO 6 Claro 14,28% 47 Chilena Consolidada INACTIVO 7 Banco Chile 14,10% 48 ING Capital SURA INACTIVO 8 Gasco 14,05% 49 Lexus INACTIVO 9 BancoEstado 13,52% 50 Metlife INACTIVO10 Jumbo 12,40% 51 Seguros Falabella INACTIVO11 Toyota 10,60% 52 Virgin Mobile INACTIVO12 Banco Santander 10,11% 53 Abastible NO13 Honda 9,47% 54 ACE NO14 Chilectra 8,72% 55 Banco Paris NO15 Clínica Las Condes 8,63% 56 Banco Ripley NO16 Ripley 7,64% 57 Cardif NO17 Consalud 7,63% 58 Clínica Dávila NO18 Peugeot 7,52% 59 Clínica Tabancura NO19 BCI 7,45% 60 Consorcio NO20 Directv 7,16% 61 Falabella Movil NO21 Más vida 6,61% 62 Ford NO22 Unimarc 6,53% Hospital Clínico Universidad23 Euroamérica 5,61% 63 NO Católica24 Cruz blanca 4,61% 64 Hyundai NO25 Falabella 4,06% 65 Jeep NO26 Mercedes Benz 3,36% 66 Lider NO27 kia 2,98% 67 Lipigas NO28 Suzuki 2,76% 68 Mapfre NO Hospital Clínico Universidad de 69 Modelo NO29 2,29% Chile 70 PlanVital NO30 Nissan 2,22% 71 Santa Isabel NO31 Tottus 2,20% 72 Scotiabank NO32 GTD Maquehue 2,00% 73 Vida Tres NO33 Corpbanca 1,49% 74 VTR Movil NO34 Banco Falabella 1,31% 75 AUDI* -35 Cuprum 1,07% 76 LAND ROVER* -36 Habitat 0,95% 77 SECURITY* -37 Provida 0,91%38 Itau 0,91% * No se disponen de datos suficientes debido a actividad prácticamente nula o cuenta demasiado reciente 39 Clínica Santa María 0,88%
  16. 16. Q1 Twitter Engage Chile by IZO2012 INFLUYE CONVERSA GLOBAL 2 68,00 88,98 VINCULA ESCUCHA 100,00 42,09 74,96 La compañía con más Followers del estudio, y que mejor explota las posibilidades que Twitter ofrece en la relación con sus consumido- res. Está en el Top 5 de nuestro ranking de Engage en Twitter gracias a su alto nivel de conversación y ser el líder en vincular a los clientes con su marca en este canal. El mercado de las Telecomunicaciones en Chile es altamente competi- tivo. Las compañías han debido enfrentar en el último tiempo nuevas regulaciones (como la Portabilidad Numérica) que han dinamizado aún más el mercado, además de la aparición de nuevos participantes. En este contexto Entel ha buscado la diferenciación a través de la aten- ción de excelencia a sus clientes. Este trabajo se ha realizado en todos sus canales de contacto y Twitter no es la excepción. Entel ha basado su estrategia en Twitter en diversos elementos que influyen positivamente en la conexión que posee con sus clientes: - El servicio en el centro de la conversación. Entendiendo que el po- tencial de Twitter está en las conversaciones que puedas generar y que para los clientes el servicio es la prioridad, todas sus cuentas están dispuestas para que sus clientes busquen respuestas. - Segmentar conversaciones. Entel posee 3 cuentas diferentes en Twitter, una para la entrega de ofertas e información (@entel), ade- más de prestar ayuda a los clientes. Otra cuenta está orientada com- pletamente a la atención de cliente (@entel_ayuda), donde cada solicitud o consulta es resuelta por una cara visible del equipo de atención (pioneros en el mercado en esta práctica). Finalmente, exis- te una cuenta que canaliza la comunicación entorno a los beneficios que entrega la marca (@zonaentel); recitales, futbol, descuentos, etc. En esta cuenta podemos encontrar, por ejemplo, el relato del último recital de Bob Dylan en Chile que auspicio Entel. - Equilibrio entre información, ofertas y servicio. Este canal permite combinar tanto la información que quieren compartir con sus usua- rios, como ofertas y promociones, junto con los temas de servicio. Este mix hace que los niveles de participación e influencia de sus mensajes sean altos - Cercanía. Entel ha logrado que sus Followers sientan que no están conversando con una marca, sino con las personas que la construyen. Este aspecto es valorado positivamente, así también como el lengua- je (de tu a tu) que es utilizado en cada conversación y la sonrisa que cierra cada tweet (@entel_ayuda).
  17. 17. Q1 Twitter Engage Chile by IZO 2012 INFLUYE CONVERSA GLOBAL 9 Empresa destacada 31,97 55,00 36,56 Chilectra VINCULA 6,19 ESCUCHA 8,72 Principal proveedor de suministro eléctrico en la Región Metropolita-Prácticas destacadas na, debe cada día canalizar y resolver ciento de incidencias que afec- tan al servicio. Es por esto que Chilectra encontró en Twitter respuesta a un gran dilema comunicacional: hacer llegar un mensaje a muchas1. Chilectra encontró personas, al mismo tiempo y en tiempo real. Así, esta red social en Twitter respuesta a un gran dilema se convirtió en un canal de comunicación eficiente y efi- comunicacional: hacer caz, canales convencionales como el Call Center u oficinas llegar un mensaje a comerciales, frente emergencias se saturan con facilidad. muchas personas, al mismo tiempo y en La cuenta @alertachilectra prestan atención todos los días del año y tiempo real las 24 horas del día, donde los clientes informan de todo tipo de pro- blemáticas. La compañía según el alcance del problema responde de2. Gracias a esta forma privada o pública. Gracias a esta plataforma de comunicación, plataforma de la empresa dispone de miles de informantes (a costo cero) que están al comunicación, la empresa dispone de pendiente de cualquier evento que interrumpa el suministro. miles de informantes (a costo cero) que Es el noveno lugar en nuestro ranking de engage en Twitter, pues po- están al pendiente seen altos niveles de conversación (67.9%) muy por sobre la media de cualquier evento del sector energía (29.5%). Además de Influencia por sobre el 55%. que interrumpa el suministro. Se puede observar una aproximación a una estrategia integradora de3. Es el noveno lugar en canales en la cuenta de Twitter, pues hay información del resto de los nuestro ranking de canales de contacto (Fono, Email, Web, SMS y Oficinas Comerciales) en engage en Twitter, el perfil de Twitter, a diferencia de la página Web donde es necesario pues poseen altos navegar para obtener la misma información. niveles de conversación (67.9%) muy por sobre la media del sector energía (29.5%).
  18. 18. Q1 Twitter Engage Chile by IZO 2012 INFLUYE CONVERSA GLOBAL 7 Empresa destacada 34,32 59,00 41,38 Banco BCI VINCULA ESCUCHA 4,34 7,45 El sector de la Banca, contrario a la realidad de otros países, está uti-Prácticas destacadas lizando Twitter como un canal de comunicación con sus clientes. A di- ferencia de otros sectores, posee un 73% de participación (los segun- dos en presencia activa), y gran parte de las compañías está utilizando1. Banco BCI va un Twitter para conversar. Banco BCI va un paso más adelante y ofrece a paso más adelante y sus clientes la posibilidad de relacionarse con la compañía a un nivel ofrece a sus clientes distinto que el de los canales de atención tradicionales. la posibilidad de relacionarse con la compañía a un nivel Como su biografía lo dice (”Porque somos diferentes, innovamos con distinto que el de los vocación de servicio, por una vida más fácil y mejor para nuestros canales de atención clientes, aquí escuchamos tus necesidades, sueños e ideas”) Banco tradicionales. BCI concentra sus esfuerzos en atender a sus clientes y ha-2. Concentra todas sus cerles la vida más fácil. Utilizando un estilo cercano es el conversaciones en banco que posee el mayor índice de conversación (75.3%), sólo una cuenta (@ además de estar en el Top 10 de influencia (59%). bancobci), donde los mensajes con Concentra todas sus conversaciones en sólo una cuenta (@bancob- información y oferta ci), donde los mensajes con información y oferta se encuentra en un se encuentra en un segundo plano. Esto interpreta muy bien, los resultados que hemos segundo plano. observado en nuestros estudios anteriores; los usuarios están mucho3. Utilizando un estilo más interesados en interactuar con la compañía que simplemente es- cercano es el banco cuchar las noticias que esta tiene que comunicar. que posee el mayor índice de conversación Además de Twitter, el banco tiene una estrategia integral en redes so- (75.3%), además de ciales que incluye la página en Facebook y un canal en Youtube. En estar en el Top 10 de cada uno de ellas, hacen referencia a sus canales de comunicación más influencia (59%) formales como el Contact Center y la página web. En un sector que posee como elementos fundamentales la seguridad y el hermetismo, Banco BCI nos demuestra que es posible ser fiel a estos elementos y al mismo tiempo abrir la organización a los clientes a través de los canales sociales.
  19. 19. Q1 Twitter Engage Chile by IZO 2012 INFLUYE CONVERSA GLOBAL 5 Empresa destacada 41,18 60,00 54,12 Chevrolet VINCULA 5,24 ESCUCHA 17,26 La experiencia internacional nos ha demostrado que las redes socialesPrácticas destacadas e internet juegan un papel fundamental en el sector de automotriz. Gran porcentaje de los clientes consulta opiniones de otros usuarios en las redes sociales antes de tomar una decisión de compra.1. Chevrolet es la compañía mejor posicionada en Sin embargo, aunque 85% de las marcas han creado cuentas en Twit- nuestro ranking ter (sólo el 65% de éstas se encuentra activa), no han logrando co- con el quinto lugar. nectar suficientemente con los consumidores e influir por tanto en la Gracias a un estilo de conversación y las decisiones de compra. relacionamiento muy cercano. Chevrolet es la compañía mejor posicionada en nuestro ranking con el2. La comunicación quinto lugar. Gracias a un estilo de relacionamiento muy cercano (a conjuga Friends y Followers se les trata como amig@s) han logrado construir equitativamente una comunidad. La comunicación conjuga equitativamente la entre- la entrega de ga de información, ofertas y servicio al cliente (aunque no al nivel de información, ofertas y Entel o BCI). Permanentemente entregan consejos del mundo automo- servicio al cliente. triz (Por ejemplo, como adelantar correctamente a un auto) que van más allá de los productos de la compañía.3. Un alto volumen de mensajes y conversaciones es una Un alto volumen de mensajes y conversaciones es una parte funda- parte fundamental del mental del rápido crecimiento de Chevrolet (antigüedad de la cuenta rápido crecimiento de 537 días promedio) en Twitter, que todavía tiene un importante mar- Chevrolet en Twitter. gen de mejora para llegar a un mayor número de usuarios y intensificar la conversación.

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