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Apresentação business intelligence

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Apresenta uma relação de questões básicas pertencentes ao Business Intelligence

Apresenta uma relação de questões básicas pertencentes ao Business Intelligence

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  • 1. Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 2. Finalidade da apresentação  Como Gerente de Projetos de Business Intelligence implemento, desde 2002, projetos em empresas multinacionais e estatais com sucesso.  É uma apresentação de caráter informativo referente ao negócio chamado Business Intelligence.  Um dos principais objetivos é resolver problemas e fragilidades no entendimento do conceito Business Intelligence e plataforma. Carlos Ewald Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 3. Business Intelligence “Os projetos de Business Intelligence em uma empresa e/ou instituição nunca terminam. Sempre estarão demandando novas questões”. “O investimento deve ser levado com seriedade, pois o usuário estratégico (cliente) será o ponto central do processo”. Carlos Ewald Especialista na implementação de projetos - Business Intelligence Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 4. Pontos fundamentais • Principais tópicos motivados pelos questionamentos: Pontos Fundamentais; Conceitos básicos - Processo; Entendendo o que é Business Intelligence; A plataforma e a tecnologia; Informações; Governança de BI; Visão básica – Fases do projeto; Recursos humanos; Segurança; Treinamento; Business Intelligence – Suporte a Evolução Carlos Ewald Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 5. Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 6. Pontos fundamentais  Da Governança  Tem como objetivo estabelecer um modelo de trabalho abrangente envolvendo todas as áreas da empresa. Motiva a revisão e a definição da maneira pela qual os serviços, processos, padrões, tecnologia e pessoas são tratados. Adiciona às informações da empresa maior valor agregado;  Traz mudanças significativas organizacionais consistentes e de pensamento, importantes para a organização e para o negócio (surgem novas ideias para a utilização da informação); Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 7. Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 8. Informações - Processo Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 9. InformaçõesEPM – Enterprise Performance Management - Processo Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 10. Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 11. O que é Business Intelligence Qual será o significado de BI ? operational reporting Metadados data visualization management reporting ROLAP data warehouse reporting ad-hoc analysis data mining dashboards production reporting scorecards Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald OLAP
  • 12. O que é Business Intelligence  Finalidade   Compreender de maneira correta o que é BI e as verdadeiras demandas que irão surgir são pontos fundamentais para o sucesso; Conceitos Básicos  BI não é tecnologia  É a capacidade de identificar e analisar processos, dados e informações para tomada de decisões estratégicas, táticas e financeiras da empresa;  Realmente conhecer a necessidade de negócio e suas demandas;  Intelligence  Reúne um conjunto de conceitos com o objetivo de atender efetivamente o negócio com inteligência e as demandas geradas pelo cliente.  Inteligência de Negócio para Negócios Inteligentes; Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 13. O que é Business Intelligence • O Business Intelligence proporciona maior agilidade ao processo de tomada da decisão, com base em informações cada vez mais complexas e precisas, por outro lado essa complexidade aumenta de maneira ascendente conforme a quantidade de assuntos tratados. • Surgem novas idéias de utilização da informação de forma rápida e constante acarretando ao processo um número cada vez maior de recursos (computacionais e profissionais especializados – Elementos estes fundamentais para suportar o negócio). Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 14. Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 15. Business Intelligence - A Plataforma e a tecnologia  Plataforma e a tecnologia  Apoia e facilita a implementação do conceito de inteligência de negócio na empresa;  Alicerça a tomada de decisão;  Facilita o desenho das estratégias, táticas e planos de ação;  Permite crescer com o Amadurecimento;  Ajuda a aprimorar o controle e a integridade das informações e a responsabilidade corporativa, através do compartilhamento de uma versão unificada da verdade (versão única dos fatos) por toda a empresa;  Agiliza os processos relacionados ao negócio;  Traz um ciclo contínuo de planejamento. Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 16. Business Intelligence - A Plataforma e a tecnologia  A definição correta da tecnologia é fundamental para a implementação dos processos e as análises de negócio  Apresenta de forma clara os KPIs chaves (Key performance indicators);  Proporciona uma variação grande de análises com precisão;  Proporcionar a melhoria contínua do desempenho do negócio para toda a empresa;  Facilita o monitoramento e a geração das visões de negócio;  Melhora o desempenho operacional;  Usuários possuem Domínio do Negócio;  Ajuda a “Cunhar” com facilidade a solução;  Reduzir os tempos de planejamento, reporting e fechamento, economizando tempo e dinheiro. Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 17. Business Intelligence - A Plataforma e a tecnologia Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 18. Business Intelligence - A Plataforma e a tecnologia Dashboards Interativos EPM Scorecards Enterprise Performance Management System Mobile Queries Ad-Hoc Pesquisa de dados Visão Geoespacial Integração com o Office Production Reporting Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 19. Business Intelligence - A Plataforma e a tecnologia Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 20. Oracle BI Server – Visão Geral Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 21. Oracle BI Server – Visão Geral Com a utilização do integrador de dados ELT ou ETL será considerado mais um ambiente. Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 22. Business Intelligence – Plataformas analíticas Plataformas de informações analíticas – Conforme pesquisa realizada pelo Gartner são atualmente consideradas pelas empresas como um dos investimentos Top (prioritário) no mercado. Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 23. Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 24. Business Intelligence – Informações (dados)  Organizar as informações;  Identificar e controlar os indicadores físicos e financeiros (KPIs);  Identificar e controlar indicadores chave (KPIs estratégicos);  Permitir a analise comparativa entre as unidades medindo com eficiência os resultados;  Desenvolver análises comparativas mais precisas no decorrer do tempo;  Gerar relatórios gerenciais efetivos e assertivos;  Disponibilidade da informação;  Diminuir e controlar o tempo de resposta;  Segurança da informação;  Segurança de dados;  Segurança de usuários e administradores;  Concentrar as informações em base de dados estratégica única;  Armazenar a inteligência de negócio em um repositório protegido;  Disponibilizar os resultados rapidamente para os órgãos pertinentes;  Integração para dispositivos móveis;  Proporcionar autonomia controlada ao usuário final. Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 25. Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 26. A Governança de BI Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 27. Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 28. Business Intelligence – Projeto Básico  Business Intelligence – Pontos importantes  Projeto que deve ser tratado de forma única;  A metodologia cobre todas as fases críticas do projeto até a sua implementação final e entrega ao cliente (usuário);  Projeto deve ser realizado com equipe interna dedicada e treinada, participação e parceria com o fornecedor e um único Gerente;  Organização é um dos pontos fundamentais para a aplicação da metodologia e sucesso no projeto; Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 29. Business Intelligence – Projeto Básico Análise A Fase de Análise apresenta os fatores de sucesso envolvidos no projeto, definindo os requisitos de negócio e técnicos adequados para a solução. Esta fase pode ser de curta duração (horas) ou longa (semanas), depende do volume de informações pertencentes ao cliente, ambiente e a complexidade da solução. Na maioria dos casos, esta fase é processada com a realização de uma série de reuniões presenciais e/ou telefônicas com a equipe técnica de projeto, diretoria e o fornecedor. A equipe do projeto, nesta fase, geralmente consiste no Gerente de Projeto de BI, Diretoria, membros pertencentes a equipe de projeto de BI e fornecedor(es). Para a realização das reuniões, as equipes devem possuir as exigências de um nível considerado, pelo menos mínimo, de conhecimento e compreensão da plataforma e os serviços. Esta fase é responsável pela criação e estruturação do projeto. Objetivos da fase:  Identificação do escopo inicial do projeto, análise e riscos;  Análise dos requisitos técnicos de ambiente;  Apoio do fornecedor especialista na solução;  Transferência de conhecimento do cliente para a equipe do projeto de BI (identificação e coleta dos dados); Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 30. Business Intelligence – Projeto Básico Análise OBS: A fase de Análise é uma das mais importantes, pois garante o sucesso do projeto de BI. Fase responsável pelo bom andamento de todo o projeto (estrutura, requisitos, equipe, ambiente e dados). Conforme abaixo:  Estruturação do ambiente;  Apoia o processo de implementação propriamente dito, esta fase prepara o cenário para todas as fases seguintes;  Identificação e levantamento de dados;  Apresenta todos os requisitos necessários ao bom andamento do projeto. Evita o desperdício de tempo e previne contra os problemas de escopo inadequado;  Se mal definida acarreta perdas de tempo, de esforço e consequentemente de dinheiro. Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 31. Business Intelligence – Projeto Básico Planejamento O objetivo da fase de Planejamento é preparar o cenário para a implementação no ambiente com seus requisitos. Esta etapa garante: • O alinhamento do escopo de projeto, objetivos e cronograma, antes de prosseguir para as fases subsequentes; • O desenvolvimento do cronograma de projeto e conferência da configuração e instalação do ambiente; • Definição dos recursos adequados para o projeto; • São desenhados nesta fase as estratégias de testes e treinamento interno na solução; Esta fase resulta nos seguintes objetivos:  Checar os componentes da solução de hardware e software;  Plano de implementação, incluindo uma estratégia para testar e treinar os usuários finais;  Treinar os membros da equipe do projeto para a administração do ambiente;  Desenho do modelo conceitual da solução. Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 32. Business Intelligence – Projeto Básico Design O escopo inicial poderá ser modificado, para isso torna-se necessário a adoção de um processo para o controle de mudanças, devidamente documentado e aprovado pela Diretoria, antes de entrar na fase de construção. Essas mudanças de escopo poderão afetar os prazos, metas, entregáveis, desenvolvimento, testes, ou seja, todos os demais itens envolvidos no projeto de BI. O objetivo principal desse controle é documentar e registrar todas as mudanças no escopo para assim aperfeiçoar o processo atual e os futuros (melhorar a fase de construção). A fase de design apresenta os requisitos e características detalhadas para a modelagem da aplicação gerencial, utilizando técnicas de design. Compreendendo: • Distribuição do escopo de projeto do BI concluído para um analista da equipe de BI, fornecedor e os Diretores para a análise final; • Aprovação de todo o escopo pela Diretoria (assinatura do escopo); • Desenho lógico; • Construção; Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 33. Business Intelligence – Projeto Básico Design Aspectos envolvidos na solução sendo considerados:  Requisitos da informação e análise;  Estrutura e modelagem;  Tópicos de segurança e acesso;  Parâmetros de aplicação;  Integração, conversões e interfaces (entradas);  Telas, relatórios, automação (saídas);  Aplicação piloto (reduzindo os riscos associados a uma grande implementação). Esta fase deve resultar em:  Projeto documentado e aprovado com todos os aspectos do sistema a serem implementados;  Compreensão e aprovação completa do escopo do projeto pela Diretoria;  Devem ser levados a diretoria os problemas de integração, levantamento e apresentação das áreas técnicas que gerem risco em potencial para o projeto;  Construção do modelo propriamente dito. Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 34. Business Intelligence – Projeto Básico Testes É um equivoco muito comum achar que os testes das soluções garantem a qualidade efetiva do produto. O teste é um meio de se descobrir (medir) o nível real da qualidade relacionada ao desenvolvimento de um produto (solução), mas não deve ser utilizado para assegurar a qualidade do produto. • Como exemplo uma balança de banheiro: a escala não vai ajudar você a perder peso, mas apenas mede o quanto você pesa. A fase de teste se concentra na execução dos planos de teste para garantir que o sistema gerencial construído, dados, conversões e interfaces suportem os processos de negócio como projetado inicialmente. Treinar no uso da aplicação  Treinar os usuários que realizaram a fase de teste garante a aceitação de sucesso para a nova aplicação durante a fase de lançamento. Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 35. Business Intelligence – Projeto Básico Testes Esta fase apresenta: Teste completo, incluindo testes de procedimento, de processo, carga, de integração e desempenho. A aplicação gerencial deve estar pronta para o lançamento e liberação para o usuário final; • Devemos também incluir os testes direcionados aos usuários finais; • Fase importante para a avaliação e validação direcionada ao Rollout da solução; • A fase de teste é crítica para o sucesso da entrega da aplicação gerencial. No entanto, a realidade é que geralmente há impedimentos para o teste pleno e completo do sistema. • Atrasos na programação, no desenvolvimento, migração e demais itens, muitas vezes podem comprometer o tempo disponível para a fase de teste, principalmente atrasos no cronograma de trabalho. Por esses motivos um bom planejamento da fase de teste é fundamental para o sucesso do negócio. O teste é considerado uma fase importante, não deve ser sacrificada, pois antecede a entrega da solução para o cliente (Usuário Final - Rollout). Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 36. Business Intelligence – Projeto Básico Revisão A fase de avaliação do sistema gerencial ocorre após a conclusão do projeto, assegurando que a solução é eficaz, proporcionando ao cliente os resultados desejados, apoiando os seus processos de negócio. Esta fase é a oportunidade que a equipe de BI tem para construir uma base sólida, baseada na experiência, para futuros projetos de sucesso. Esta fase apresenta: • A avaliação formal dos procedimentos de projeto; • Recomendações formais para o cliente e os serviços adicionais; • A revisão dura geralmente de 15 à 20 dias no máximo, após a conclusão do projeto. • É importante a realização de reuniões com o cliente (usuário final) para a conferência e aceitação do sistema gerencial criado pela equipe de BI. Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 37. Business Intelligence – Projeto Básico Rollout (implantação) Esta fase gera um período longo de adaptação do cliente a nova ferramenta (tecnologia). O convívio diário com o novo sistema de BI irá gerar uma série de dúvidas que serão tratadas pela Unidade de Atendimento e Infraestrutura, ambas em parceria e alinhamento com a unidade de BI. A liberação da solução de Business Intelligence deverá se realizar gradativamente, conforme a prioridade e escalonamento da informação e hierarquias estabelecidas de acesso, pois o conhecimento de BI é um elemento novo. Para os sistemas gerencias de BI, deve ser desenvolvido os planos de contingência, se necessário, devidamente aprovados pela Diretoria. Esses planos incluem o levantamento de “backlogs” não identificados em tempo de desenvolvimento do projeto. Caso sejam detectados “backlogs”, os mesmos devem ser tratados e implantados de forma gradativa, evitando assim impactos de paradas no sistema gerencial de BI em ambiente de produção. Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 38. Business Intelligence – Projeto Básico Rollout (implantação) Esta fase resulta em: • Estruturação da documentação final do projeto contendo todos os quesitos funcionais e técnicos; • Documento a aceitação final do projeto assinado pela unidade de BI, Diretoria e usuários finais (usuários de negócio); • Migração de toda a solução para o ambiente de Produção; • Liberação da solução e suas tecnologias para os usuários finais. Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 39. Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 40. Plataforma BI – Recursos do Projeto Comitês necessários Gestão da Informação Área de Negócio Donos dos Padrões de Informação Dono do Processo Recursos Gerente BI PMO Arquiteto/Designer de Solução de BI Desenvolvedores de Integração Desenvolvedores da Camada de Consumo Analista de Qualidade de Dados Analista de Negócio Administrador de Dados DBA (BI) Analista de Interação de Dados Especialistas Especialista em sistema Forte – Qualidade de dados e Segurança Especialista em ferramentas – Plataforma e ferramentas de desenvolvimento de escopo de projeto Especialista em Testes Analista de Testes Atendimento ao Cliente Gerente Analistas treinados para o atendimento nas ferramentas de BI Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 41. Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 42. Projeto de BI – Segurança  A diretoria deve apoiar e motivar o controle e a circulação dos dados com a aplicação de controles e políticas de Segurança da Informação ao processo de implementação da plataforma de BI: Disponibilidade, Confidencialidade e Integridade, com monitoramento, privacidade e qualidade. Pontos críticos de Segurança  A informação se transforma em ativo da empresa e deve ser tratada como tal.  Controle da circulação e acesso aos dados;  Controle e acompanhamento da autorização dos acessos para administradores e usuários;  Revisão de segurança para as configurações dos ativos e softwares pertencentes ao ambiente.  Proteção e preservação dos logs de sistemas e de bancos de dados. Aplicação da segurança das configurações e serviços  Durante o processo de instalação e configuração do ambiente devem ser aplicados os controles de segurança na plataforma, seguindo os padrões estabelecidos pela Segurança da Informação. As aplicações dos controles de segurança devem ser realizados em tempo de projeto, evitando assim paradas no sistema.  Avaliação da segurança relacionada aos serviços da plataforma;  Avaliação da segurança em todos os protocolos e portas utilizadas pela plataforma;  Avaliação da segurança em banco de dados. Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 43. Projeto de BI – Segurança Segurança da Informação Aplicação da segurança das configurações e serviços  Aplicação dos controles de segurança no ambiente de Produção da plataforma de BI;  Aplicação dos controles de segurança no Banco de Dados Oracle;  Requer a utilização da Criptografia de Dados – Prevenção contra a captura de dados estratégicos da corporação – Vazamento da informação; Dos dados  O detalhamento de alguma informação (granularidade), as regras de acesso devem ser aplicadas em todas as parcelas que compõem os blocos de dados;  Acesso aos dados somente utilizando as aplicações gerenciais estratégicas de BI com aplicação das devidas restrições de acesso aos usuários;  O modelo conceitual deve conter o estudo de classificação da informação e sua aplicação, para cada bloco de informações que fará a composição da base de dados; Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 44. Projeto de BI – Segurança da Informação Segurança da Informação Classificação da informação e segurança:  Pública;  Corporativa;  Reservada;  Confidencial;  Secreta; Segurança de usuários e administradores  O responsável pela informação e seus devidos acessos será o Gestor da Informação (Área de Negócio). Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 45. Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 46. Business Intelligence – Treinamento Técnico Treinamento - Pessoal interno – Identificação dos agentes replicadores; – Os materiais de treinamento devem ser desenvolvidos internamente pela equipe de BI, sem a geração de ônus. – Os materiais de apoio ao treinamento compreendem apostilas e projeção de slides no Microsoft PowerPoint; Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 47. Business Intelligence – Treinamento usuários  Pontos de atenção – Treinamento da equipe de BI é dividida em dois momentos Treinamento Oracle 1. Apresenta a relação de treinamentos oficiais ministrados pela empresa detentora da tecnologia. 2. Especialização da equipe de BI. 3. Emissão do certificado de participação para a realização da prova de certificação. Treinamento Fornecedor 1. Apresenta a relação de treinamentos na plataforma instalada e configurada. 2. Esse treinamento servirá como elemento importante para reforçar o desenvolvimento, administração e controle dos ambientes. 3. Emissão do certificado de participação. Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 48. Business Intelligence – Treinamento usuários Treinamentos usuários - Pré-requisitos: – Não existem pré-requisitos de conhecimento para o treinamento dos usuários finais (usuários do negócio) nos sistemas gerencias criados na plataforma; – A plataforma de aplicações possui o conceito intuitivo; – Vão surgir dúvidas, pois a plataforma é nova. Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 49. Business Intelligence – Treinamento usuários Treinamento Executivo • • • • • • Treinamento funcional • • • Treinamento atendimento e Infraestrutura Devemos desenvolver o portfólio de serviços para toda a tecnologia e criação do roteiro básico para o atendimento • • • Os treinamentos excutivos serão individuais; Os horários serão pré-agendados com a Diretoria; Os materiais de treinamento serão apostila e apresentação de slides construída no Ms PowerPoint; Carga horária total prevista de 8 horas. Os treinamentos funcionais serão realizados em turma de no máximo 5 (cinco) pessoas; Os horários serão pré-agendados com os setores envolvidos diretamente no negócio; Os materiais de treinamento serão apostila e apresentação de slides construída no Ms PowerPoint; Carga horária total prevista de 12 horas. Treinamento das equipes de atendimento para o tratamento de dúvidas funcionais e executivas; Os horários serão pré-agendados com os setores envolvidos diretamente no negócio; Os materiais de treinamento serão apostila e apresentação de slides construída no Ms PowerPoint; Carga horária total prevista de 8 horas. As cargas horárias devem ser negociadas com as unidades de negócio e seus representantes. As quantidades de horas apresentadas acima são sugestões. Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 50. Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 51. Processos importantes - Evolução A evolução de processos importantes motivados pela necessidade de utilização, gestão, controle e ampliação das informações estratégicas e táticas de uma empresa. Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 52. Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 53. Business Intelligence – Resultados Comentários com base em fatos reais, ocorridos em projetos no passados, em várias empresas que adotaram a plataforma corporativa de gestão das informações estratégicas, levando em consideração a minha experiência no mercado.  Após as implementações da cultura de Business Intelligence o cliente estratégico (usuário final) se tornou mais exigente com a informação;  As demandas por informação aumentaram sensivelmente;  A quantidade de projetos previstos aumentou em pouco tempo (antes de completar um ano de implementação do primeiro projeto, foram geradas novas demandas);  A quantidade de acessos duplicou em menos de um ano;  A demanda pelo negócio alavancou uma revisão e a evolução da informação e até a criação de novas unidades e desarticulações de outras. Incentivou da utilização de outras tecnologias (processos, investigação, serviços de segurança para dispositivos móveis e etc.) trabalhando com integração e em paralelo ao BI;  Motivou a revisão e a evolução do parque disponibilizado para o ambiente (servidores);  Aquisição das novas versões (release) da plataforma, incentivada pelas novas demandas dos usuários;  A Demanda por informações são cada vez maiores, chegando a solicitação dos dados em tempo real para a tomada rápida de decisão;  As empresas criaram uma reserva de investimento anual para a tecnologia de BI que apóia o negócio – Criação de um CAPEX para Business Intelligence. Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald
  • 54. Lembretes importantes "Qualquer atividade torna-se criativa e prazerosa quando quem a pratica se interessa por fazê-la bem feita, ou até melhor.“ (John Updike) "Existem dois tipos de riscos: Aqueles que não podemos nos dar ao luxo de correr e aqueles que não podemos nos dar ao luxo de não correr.“ (Peter Drucker) "Não podemos prever o futuro, mas podemos criá-lo." (Paul Pilzer) "O melhor cliente é aquele que já temos." (Autor Desconhecido) "Para ter um negócio de sucesso, alguém, algum dia, teve que tomar uma atitude de coragem.“ (Peter Drucker) "Se não tomares conta do teu cliente, alguém tomará.“ (Autor Desconhecido) “Mantenha perto de você pessoas que te avisem quando você erra.” (Barack Obama) Apresentação criada pelo Gerente Carlos Ewald