1. Universidad Autónoma de Coahuila
Facultad de Ciencias de la Administración
Administración de Recursos Humanos
Sistemas de Gestión
Administrativa
Gurús de la calidad:
1.- Phil Crosby
Carlos Eduardo Medellín Garza
2. Philip Bayard "Phil" Crosby
(1926-2001)
Nació en Wheeling, Virginia el 18 de junio de
1926.
Comenzó su trabajo como profesional de la
calidad en 1952 en una escuela médica.
La carrera de Philip Crosby comenzó en una
planta de fabricación en línea donde decidió que
su meta sería enseñar administración en la cual
previniendo problemas sería más provechoso
que ser bueno en solucionarlos.
3. Presidente de su propia empresa de consultoría y
del Colegio de Calidad en Winter Park, Florida, se
inició como inspector de calidad, y trabajó con la
compañía telefónica ITT (International Telephone
and Telegraph Corp.) como Director de Calidad y
Vicepresidente Corporativo, responsable de la
calidad de todas las dependencias de la compañía
en todo el mundo.
4. En 1979 publicó su libro La calidad es gratis, en el
cual concibe el gasto para asegurar la calidad de
un producto, como la inversión de mayor
rentabilidad que una compañía puede hacer, de tal
forma que la calidad se paga sola con sus
beneficios. De aquí su afirmación de que “la
calidad no cuesta, es gratis”.
5. Crosby dice que “hacer las
cosas bien la primera vez” no
añade costo al producto o al
servicio; pero, si se hacen mal,
hay que corregirlas
posteriormente, y esto sí
representa costos extra para el
productor y el cliente.
6. Sostiene que la calidad no es sólo responsabilidad
del departamento de calidad o del de producción,
sino de todos los empleados de la organización.
La calidad empieza con la gente, no con las
cosas.
7. 4 Principios Absolutos de Calidad
• 1º La definición de calidad es
cumplir los requisitos del
cliente.
• 2º El sistema de calidad es la
prevención.
• 3º El estándar de realización
es cero defectos.
• 4º La medida de la calidad es
el precio del incumplimiento.
8. Los 14 Pasos para el
mejoramiento de la calidad.
1) Establecer el compromiso de la alta administración de
participar en el programa de calidad y así asegurar la
cooperación de todos y cada uno de los miembros de la
organización.
2) Formar un equipo de mejora de calidad con representantes
de cada departamento.
3) Definir la calidad de cada actividad de la compañía con el
objeto de medir dónde se encuentran problemas reales y
potenciales de calidad.
9. Los 14 Pasos para el
mejoramiento de la calidad.
4) Evaluar el costo de la falta de calidad como un indicador que
proporcione evidencia de dónde es más conveniente para la
compañía, desde el punto de vista económico, tomar acciones
correctivas.
5) Desarrollar una conciencia de calidad y preocupación de
todos los empleados por la mejora continua de la organización.
6) Realizar acciones formales para corregir los problemas
identificados a través de pasos previos.
10. Los 14 Pasos para el
mejoramiento de la calidad.
7) Establecer un comité para poner en práctica un
programa cero defectos.
8) Capacitar a los supervisores y empleados en la
forma de llevar a cabo su parte en el programa de
mejoramiento de calidad.
9) Realizar un día “cero defectos” que simbolice y
ayude a que todos los empleados comprendan que ha
habido un cambio en la compañía en lo que a calidad
se refiere.
11. Los 14 Pasos para el
mejoramiento de la calidad.
10) Alentar a las personas para que establezcan
objetivos de mejora para sí mismo y sus grupos.
11) Identificar los problemas que impiden que el trabajo
se realice libre de errores, eliminando las causas de
éstos.
12) Establecer un programa de reconocimiento para
aquellos que logran sus objetivos de calidad a través de
participación en el programa de mejoramiento de la calidad.
12. Los 14 Pasos para el mejoramiento
de la calidad.
13) Crear consejos de calidad compuestos por personal
del staff administrativo y líderes de los equipos de calidad,
que realicen reuniones frecuentes con el objeto de
comunicarse unos con otros y determinar las acciones
requeridas para mejorar la calidad.
14) Realizar de nuevo los pasos anteriores, destacando
que el programa de mejoramiento de calidad nunca
termina. El ciclo completo del programa puede variar, pero
normalmente dura entre 12 y 18 meses, lo cual depende
de las circunstancias propias de cada empresa.
13. La vacuna de calidad
de Crosby
Idea para representar la necesidad que tiene
toda organización de prevenir la falta de
conformidad con las especificaciones del
producto.
14. Ingredientes de la vacuna
• 1) Integridad: Todos en la organización deberán
dedicarse a encontrar cuales son los requisitos y
las necesidades de los clientes.
• 2) Sistemas: La administración de calidad, la
educación en calidad y el énfasis en la
prevención de los defectos deben de abarcar a
toda la compañía.
15. Ingredientes de la vacuna
3) Comunicaciones: Se debe contar con un
suministro continuo de información que ayude a
identificar y eliminar los errores y desperdicios, con un
programa de reconocimientos.
4) Operaciones: Deberán ser tareas de rutina, proveer
de educación y capacitación a los empleados y contar
con
procedimientos
formales
para
identificar
oportunidades de mejoramiento.
5)Políticas: Definir políticas de calidad claras.
16. Prescripción para la salud
corporativa.
Adicionalmente, Crosby recomienda los
siguientes puntos en lo que el llama su
“prescripción para la salud corporativa”
(Crosby, 1988):
• 1) Asegurarse de que toda la gente haga
su trabajo correctamente en forma
rutinaria.
17. Prescripción para la
salud corporativa.
2) Todas las acciones del programa de mejoramiento
de la calidad deberán estar encaminadas a asegurar
un crecimiento lucrativo y constante a la compañía.
3) Anticipar constantemente a las necesidades de los
clientes.
4) Planear la administración del cambio.
5) Crear un entorno laboral en el que el personal esté
orgulloso de trabajar.
18. Cuadro de la Madurez de la
Administración de la Calidad
•
•
Muestra los puntos de mejora de la empresa.
Provee una vista de la operación completa,
dejando que el evaluador use su propia
información para medir la posición en la que se
encuentra la organización.
El cuadro está dividido en 5 estados de madurez:
1.Inseguridad o incertidumbre
2.Despertar
3.Iluminación
4.Sabiduría
5.Seguridad
19. Categorías de
Medición
Etapa I
Incertidumbre
Etapa II
Despertar
Etapa III
Ilustración
Etapa IV
Sabiduría
Etapa V
Certeza
Actitud y
comprensión
de la dirección
Tienden a culpar al
departamento de
calidad por los
“problemas de
calidad”
Reconocen que la
administración de la
calidad puede ser de
calidad pero no están
dispuestos a gastar
dinero o tiempo en
esta.
Al ir realizando el
proceso de
mejoramiento de
calidad se aprende
mas de la admón. de
la calidad
Participación. Se
entienden los
absolutos de la
administración de la
calidad.
Consideran a la
administración de la
calidad una parte
esencial del sistema
de la compañía.
Situación para
organizar la de
la calidad
La función de
calidad está oculta
en los
departamentos de
ingeniería y
producción. Énfasis
en la inspección y
selección.
El énfasis principal
aun esta en la
inspección y en
sacar el producto.
Aún es parte de la
producción o de
algún otro
departamento.
El departamento de
calidad cae bajo la alta
dirección. Toda la
evaluación es
incorporada y el
gerente desempeña un
papel en la
administración de la
calidad de la compañía
El gerente de calidad
es un ejecutivo de la
compañía ; reporte
eficaz de la situación y
acción preventiva. Se
ocupa de asuntos del
consumidor y
proyectos especiales.
El gerente de
calidad pertenece al
comité de dirección.
La principal
preocupación es la
prevención. La
calidad encabeza
las ideas.
Manejo de los
problemas
Se afrontan los
problemas conforme
estos se presentan;
no ser resuelven.
Se forman equipos
de trabajo para
atacar los problemas
más importantes
Se establece
comunicación para
la acción correctiva.
Se afrontan
abiertamente los
problemas y se
resuelven.
Se identifican los
problemas en sus
etapas iniciales de
desarrollo. Todas las
funciones están
abiertas a sugerencias
y mejoras.
Excepto en los
casos más raros, se
previenen los
problemas.
Costo de la
Calidad como
% de las ventas
Acciones para
mejoramiento
de la calidad
Reportado:
Desconocido
Reportado: 3%
Reportado: 8%
Reportado: 6.5%
Reportado: 2.5%
Real: 18%
Real: 12%
Real: 8%
Real: 2.5
No existen
actividades
organizadas. No se
entienden estas
actividades
Se intentan
iniciativas
“motivacionales” de
corto plazo.
Implantación del
proceso de 14
pasos, entendiendo
y estableciendo
cada paso.
Se continua con el
proceso de 14 pasos
y se inicia la etapa
de Asegurar (actuar
con certeza).
El mejoramiento de
la calidad es una
actividad normal.
Resumen de la
postura de la
compañía
“No sabemos por
que tenemos
problemas con la
calidad”.
“¿Es absolutamente
inevitable tener
siempre problemas
con la calidad?” .
“A través del
compromiso de la
dirección y
mejoramiento de la
calidad, estamos
identificando y
resolviendo nuestros
problemas”.
“La prevención de
defectos forma parte
rutinaria de nuestra
operación”.
“Sabemos por qué
no tenemos
problemas con la
calidad”.
Real: 20%
20. Las 6 c de Crosby
1. Comprensión
2. Competencia
3. Compromiso
4. Comunicación
5. Corrección
6. Continuidad
