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Clase del curso de Gestión de Indicadores y CMI para el Hospital Padre HUrtado

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  • Gustavo tienes toda la razón, una politica publica no trasciende si no esta apoyada por políticas de gestión institucionales o lineamientos estratégicos que deban ser controlados para la mejora permanente
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  • La mejora de las politicas publicas no unicamente es implementar planes de mejora sino tambien deben ir acompanados de los indicadores de gestion para poder medir el cambio con los cuales se tenga en tiempo real el estado situacion del Hospital. Es parte de la modernizacion de las entidades o instituciones publicas la cual es tarea de todos los involucrados para que el servicio que se de al usuario mejore y se brinde la calidad que se pretende.
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  1. MARCO CONCEPTUAL Y METODOLOGICO EN LA CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES DE GESTIÓN Relator: Carlos Echeverria M. HOSPITAL PADRE HURTADO SSMSO Diciembre 2010
  2. ¿QUÉ ES UN INDICADOR?  Variable cuya función es objetivar cambios para la toma de decisiones en cualquier organización mas
  3. CARACTERISTICAS DE UN BUEN INDICADOR:  DISPONIBILIDAD  SIMPLICIDAD  VALIDEZ  CONFIABILIDAD  SENSIBILIDAD  ESPECIFICIDAD
  4. TIPOS DE INDICADORES:  NUMEROS ABSOLUTOS  PROPORCIONES  RAZONES  TASAS  INDICES
  5. Numeros absolutos:  Utiles para dimensionar un evento en términos absolutos  ¿Limitaciones? No permiten inferir RIESGO
  6. Tasas Indicador de riesgo clásico Compuesto por: •Numerador •Denominador •Amplificador
  7. Indices  Cuociente entre dos tasas  Una de ellas es tasa de referencia
  8. ¿Qué expresan los índices?  Expresan magnitud de exceso de riesgo o de protección  Su lectura es “veces más” o veces menos”  Carecen de Unidades de medida  Utilizados para relacionar tasas
  9. Razones  Poco utilizadas  Establecen relación entre 2 eventos  Numerador y denominador: no relacionados
  10. Proporciones  Muy utilizadas  Establecen relación entre 2 eventos  numerador y denominador relacionados
  11. Interpretación  Señalan importancia relativa de un evento  OJO: No indican riesgo  Utiles en descripción
  12. COEFICIENTES: Se denominan también % por ser más fáciles de comprender y manejar que las cifras en valor absoluto. RAZÓN: Relación entre dos valores, por ejemplo A/B, que pueden ser valores de una misma variable o no. PROPORCIÓN: Es la igualdad de dos razones: A/B = K/C se lee A es a B como K es a C COEFICIENTE: Es el valor numérico de la proporción o el resultado de una división (se obtiene a partir de una proporción cuando C = 1). A/B = K
  13. INTERPRETACIÓN DE K: Es la cantidad de numerador ( en sus unidades de medidas físicas y aritméticas) que hay por cada unidad de denominador (en sus unidades de medidas físicas y aritméticas ). OTRA INTERPRETACIÓN DE K: Hay K unidades de numerador por cada unidad de denominador en sus unidades de medida. Ej. Yn /No de habitantes = $ ingreso per. cápita. O ASÍ : por cada unidad de denominador ( en sus unidades de medida) hay K unidades de numerador ( Unidades de medida )
  14. LO QUE NO SE PUEDE MEDIR NO SE PUEDE CONTROLAR LO QUE NO SE PUEDE CONTROLAR NO SE PUEDE GERENCIAR LO QUE NO SE PUEDE GERENCIAR NO SE PUEDE MEJORAR PREMISAS
  15. 15  INDICADORES DE DESEMPEÑO:  CONCEPTOS  PASOS BASICOS PARA SU CONSTRUCCION  REQUISITOS Y CONDICIONES  DIFICULTADES INDICADORES DE DESEMPEÑO
  16. 16 CLASES DE INDICADORES: Indicadores de desempeño o de gestión : • Miden el cumplimiento de meta y objetivo alcanzados en un proyecto/ programa o plan operativo. • Instrumentos de medición de las variables asociadas a las metas • Medidas que describen como una institución esta alcanzando sus objetivos y metas
  17. Conceptualización El logro de la competitividad está referido primordialmente al modelo organizacional.  Un elemento de primer orden son los indicadores de gestión.  Factores para establecer el logro y el cumplimiento de la Misión, y enseguida objetivos y metas de un determinado proceso.
  18.  El monitoreo de los indicadores establece las condiciones y síntomas que se derivan del desarrollo de las actividades. Se debe tener la cantidad adecuada de indicadores para garantizar un flujo de información constante, real y precisa sobre aspectos como: Efectividad, eficiencia, eficacia, productividad, calidad, la ejecución presupuestal, la incidencia de la gestión. Conceptualización
  19. Tipología Básica Indicadores Ejecución Acumulados Temporales De Control Permanentes De Alarma Estrategicos De Planeación Tácticos
  20. Ejemplos % de ejecución de egresos. % de uso de puestos de trabajo. % uso de instalaciones. Ordenes atendidas. Ejecución de planes. Grado de concentración. Grado de concordancia. Grado de cumplimiento. Grado de incidencia. Grado de información. Grado de oportunidad. Grado de racionalidad. Grado de satisfacción. Nº de personas a en servicio. Nº. de equipos fuera de servicio. Nº Contratas extras. Porcentaje de vacantes. Presupuesto ejecutado. Rastreo postinvestigación. Servicios prestados. Tiempo de entrega. Unidades movilizadas.
  21. PROCEDIMIENTO
  22. Meta – Umbral Fuentes Período Responsable Estatus IObjetivos y estrategias cuantificables 1 II Establecer Indicadores para SCG, la relación objetivo – estrategias
  23. 2  Meta: Valor que se quiere lograr o mantener y se logra a través de factores clave.  Umbral: Espacio comprendido entre los valores mínimo y máximo que el indicador puede tomar en la escala establecida (semáforo).
  24. 3  Determinar fuentes de información.  Horizonte de la medición - evaluación.  Responsable de recolección y de análisis de la información.
  25. 4  Pertinencia del indicador.  Valores y rangos establecidos.  Fuentes de información seleccionadas.  Proceso de toma y presentación de la información.  Frecuencia en la toma de información.  Destinatario de la información.
  26. Catálogo de indicadores Es el proceso de especificación completa, documentación, divulgación e inclusión entre los sistemas de operación del negocio de los indicadores de gestión.
  27. Mejora Continua Medición del Desempeño Benchmarking Implantación del Sistema / Proceso Acciones Correctivas y Preventivas Análisis del Desempeño Ciclo de Adecuación y Control Ciclo de Mejora Continua Planear Hacer ActuarEvaluar Definición de Indicadores Diseño del Sistema/ Proceso Comparar Mejora e Innovación
  28. 28 APLICAR CRITERIOS TECNICOS Y REQUISITOS  RELEVANCIA DE LA MEDICION ASEGURARSE QUE ESTOY MIDIENDO LOS OBJETIVOS VINCULADOS A LO ESTRATEGICO  INDICADORES QUE ESTEN VINCULADOS CON LO DEFINIDO EN EL PLAN ESTRATEGICO Y EN EL PLAN OPERATIVO “NO ES POSIBLE, NI DESEABLE MEDIRLO TODO”
  29. 29 CONDICIONES QUE DEBEN CUMPLIR LOS INDICADORES  MEDIR LO CORRECTO : CONOCER EL PROCESO DE PRODUCCION QUE SE MIDE, ASEGURANDOSE QUE LA MEDIDA DE DESEMPEÑO REPRESENTA UN PROCESO CLAVE PARA LA OBTENCION DE LA META.
  30. 30 CONDICIONES QUE DEBEN CUMPLIR LOS INDICADORES INDEPENDENCIA  MEDIR LO QUE LA INSTITUCION SEA CAPAZ DE CONTROLAR  CONTAR CON LOS DATOS SUFICIENTES Y DEMOSTRABLES
  31. 31 COSTOS RAZONABLES EN LA RECOLECCION DE DATOS HOMOGENEIDAD PARA UN MISMO SERVICIO MEDIDO LA NATURALEZA DE LAS PRESTACIONES DEBEN SER EQUIVALENTES: CONDICIONES QUE DEBEN CUMPLIR LOS INDICADORES
  32. 32  LOS INDICADORES DE DESEMPEÑO NO SON UN FIN EN SI MISMO SINO UN MEDIO.  “LA EVALUACION MAS QUE UNA MEDICION ES UNA INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS”  DEBEN ESPECIFICARSE Y TENERSE EN CUENTA LA INTERRELACION DE LAS DIFERENTES MEDIDAS DE DESEMPEÑO  SIMPLICIDAD DE LA MEDICION CONDICIONES QUE DEBEN CUMPLIR LOS INDICADORES
  33. 33 COMO INTERPRETAR LOS RESULTADOS BASES DE COMPARACION:  DESEMPEÑO HISTORICO:  OBJETIVOS DEFINIDOS  DESEMPEÑO LOGRADO EN INSTITUCIONES SIMILARES, PROCESOS O PROGRAMAS.
  34. 34  NO HAY UNA MEDIDA UNICA QUE DEMUESTRE POR SI SOLA EL DESEMPEÑO DE LA INSTITUCION  SE REQUIERE UN COMBINACION DE ELLAS:  RESULTADOS,  IMPACTO,  EFICACIA,  EFICIENCIA,  CALIDAD  “CIERTOS INDICADORES PUEDEN SER CONTRADICTORIOS ENTRE ELLOS”: COMO INTERPRETAR LOS RESULTADOS
  35. Seguimiento Medición Análisis Mejora •Demostrar conformidad del producto •Asegurar conformidad del SGC •Mejorar continuamente la eficacia del SGC PROCESOS DE SEGUIMIENTO MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
  36. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN Satisfacción del cliente Seguimiento y medición del producto Seguimiento y medición de los procesos. Auditoria interna SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
  37. ¿QUÉ ES HACER SEGUIMIENTO ? • Acción de ir después o detrás de algo o de alguien • Dirigir la vista o la atención hacia algo o alguien que se mueve y mantenerla en el. • Acción de ir en busca de algo o alguien generalmente a partir de pistas y datos
  38. CÓMO HACER SEGUIMIENTO ?  INSPECCIÓN VISUAL  INSPECCIÓN Y ENSAYO  SUPERVISIÓN  TRAZABILIDAD POR REGISTROS  CUMPLIMIENTO DE METAS Y OBJETIVOS  CUMPLIMIENTO DE PROCEDIMIENTOS  AUDITORIAS  AUTOCONTROL  ENCUESTAS  TÉCNICAS ESTADÍSTICAS  CON INSTRUMENTOS
  39. QUÉ ES HACER MEDICIÓN ? 1. Comparar una cantidad con su respectiva unidad, con el fin de averiguar cuántas veces la segunda está contenida en la primera. 2. Comparar algo no material con otra cosa. 3. Tener determinada dimensión, ser de determinada altura, longitud, superficie, volumen, etc.
  40. CÓMO HACER LA MEDICIÓN?  A TRAVÉS DE INDICADORES DE GESTIÓN O DE RESULTADOS  CUMPLIMIENTO DE ESTÁNDARES  TÉCNICAS ESTADÍSTICAS  Gráficos de control  Promedios  Histogramas  Capacidad del proceso  TIEMPOS DE RESPUESTA  CICLO DEL SERVICIO  SATISFACCIÓN DEL CLIENTE O USUARIO
  41. QUÉ DEBEMOS MEDIR?  DATOS DE ATRIBUTOS: Se cuentan, pero no se miden. Son muy importantes. Ej: llegó el empleado a abrir a tiempo, se contestó el teléfono a más tardar al tercer timbre  DATOS DE VARIABLES: son valores numéricos que cuantifican la medición Ej: cantidades, porcentajes…
  42. CUMPLIMIENTO MEJORAMIENTO EFICACIA DESEMPEÑO Medicióny seguimiento Revisión Alto Nivel Auditoria interna Medicióny seguimiento Cliente Producto NIVEL 1 Proceso8.2.3 NIVEL 2 Sistema8.2.2 NIVEL 3 Producto Proceso Sistema NIVELES DE VERIFICACION EN UN SCG
  43. INDICADORES DE CONTROL DE GESTION  El modelo de gestión orientado a los resultados asume que los propios ciudadanos interesados pueden evaluar la calidad, cantidad y oportunidad de los bienes y servicios recibidos, por lo que en algunos programas se incorpora la evaluación de resultados por parte de los destinatarios o actores interesados.
  44.  Los indicadores de evaluación de desempeño generan múltiples apoyos para la implementación de una gestión orientada a los resultados. Los indicadores apoyan el conocimiento y el aprendizaje Los indicadores permiten adoptar medidas para el mejoramiento de la gestión. La utilización de los indicadores favorece la contestabilidad o competencia por recursos públicos Tiene relación con la transparencia y rendición de cuentas INDICADORES DE CONTROL DE GESTION
  45. La concertación estratégica La gestión presupuestaria El análisis sobre la totalidad del ciclo de las políticas públicas Mayor transparencia hacia la ciudadanía INDICADORES DE CONTROL DE GESTION
  46. 1. CONDICIONES DE LOS INDICADORES 2. AMBITOS SUSCEPTIBLES DE SER CONTROLADOS 3. CONSTRUCCION DE INDICADORES 4. PARTICULARIDADES DE LOS INDICADORES 5. ATRIBUTOS DE LOS INDICADORES 6. METODOLOGIA PARA CONSTRUIR INDICADORES 7. IMPACTO DE LA EVALUACIÓN EN EL PROCESO PRESUPUESTARIO 8. COMO INSTITUIR LA EVALUACIÓN DE RESULTADOS 9. TALLER SOBRE INDICADORES PRESUPUESTARIOS INDICADORES DE CONTROL DE GESTION
  47. Condiciones que deben reunir los indicadores Ser relevante No ser ambiguo Inequívoco Pertinente Objetivo Preciso Accesibilidad Sensibilidad INDICADORES DE CONTROL DE GESTION
  48. 1. INTRODUCCION 2. CONDICIONES DE LOS INDICADORES 3. AMBITOS SUSCEPTIBLES DE SER CONTROLADOS 4. CONSTRUCCION DE INDICADORES 5. PARTICULARIDADES DE LOS INDICADORES 6. ATRIBUTOS DE LOS INDICADORES 7. METODOLOGIA PARA CONSTRUIR INDICADORES 8. IMPACTO DE LA EVALUACIÓN EN EL PROCESO PRESUPUESTARIO 9. COMO INSTITUIR LA EVALUACIÓN DE RESULTADOS 10. TALLER SOBRE INDICADORES PRESUPUESTARIOS INDICADORES DE CONTROL DE GESTION
  49. Que puede ser controlado con los indicadores?  Procesos  Productos  Resultados Intermedios  Resultados Finales o Impacto INDICADORES DE CONTROL DE GESTION
  50.  Dificultades más relevantes:  Ambigüedad en los objetivos  Falta de precisión de productos relevantes o estratégicos  Quien o quienes responden por los objetivos  Falta de consecuencias del buen o mal desempeño INDICADORES DE CONTROL DE GESTION
  51.  Beneficios de la evaluación a través de indicadores de desempeño  Facilita el proceso de planificación y de formulación de políticas de mediano y largo plazo.  Permite detectar sectores de la organización con problemas de gestión.  Permite realizar ajustes y readecuar cursos de acción  Permite asignar más eficazmente los recursos públicos  Aumenta la transparencia  Permite evaluar los procesos y realizar evaluaciones ex post INDICADORES DE CONTROL DE GESTION
  52. 1. INTRODUCCION 2. CONDICIONES DE LOS INDICADORES 3. AMBITOS SUSCEPTIBLES DE SER CONTROLADOS 4. CONSTRUCCION DE INDICADORES 5. PARTICULARIDADES DE LOS INDICADORES 6. ATRIBUTOS DE LOS INDICADORES 7. METODOLOGIA PARA CONSTRUIR INDICADORES 8. IMPACTO DE LA EVALUACIÓN EN EL PROCESO PRESUPUESTARIO 9. COMO INSTITUIR LA EVALUACIÓN DE RESULTADOS 10. TALLER SOBRE INDICADORES PRESUPUESTARIOS INDICADORES DE CONTROL DE GESTION
  53.  El requisito previo para formular indicadores de evaluación de desempeño es que la institución pública defina los objetivos que orientarán en el mediano y largo plazo su accionar. INDICADORES DE CONTROL DE GESTION
  54.  Algunas condiciones previas a cumplir(1)  La planificación estratégica es un proceso estructurado que permite a la organización especificar su misión y papel dentro de la estructura del Estado. INDICADORES DE CONTROL DE GESTION
  55.  Algunas condiciones previas a cumplir(2)  Definidas las misión, los objetivos estratégicos y los productos relevantes de la institución, se requiere establecer metas de gestión que establezcan los logros que se quiere alcanzar en cada una de las áreas o ámbitos de acción que surgen a partir de los objetivos estratégicos. INDICADORES DE CONTROL DE GESTION
  56.  Algunas condiciones previas a cumplir(2)  Existen factores que desaconsejan el desarrollo de un sistema de indicadores para todas y cada una de las actividades y programas que desarrolla de una Institución INDICADORES DE CONTROL DE GESTION
  57. Condiciones metodológicas para la elaboración de indicadores Fuentes de Información Temporalidad INDICADORES DE CONTROL DE GESTION
  58. 1. INTRODUCCION 2. CONDICIONES DE LOS INDICADORES 3. AMBITOS SUSCEPTIBLES DE SER CONTROLADOS 4. CONSTRUCCION DE INDICADORES 5. PARTICULARIDADES DE LOS INDICADORES 6. ATRIBUTOS DE LOS INDICADORES 7. METODOLOGIAPARA CONSTRUIR INDICADORES 8. IMPACTO DE LA EVALUACIÓN EN EL PROCESO PRESUPUESTARIO 9. COMO INSTITUIR LA EVALUACIÓN DE RESULTADOS 10. TALLER SOBRE INDICADORES PRESUPUESTARIOS INDICADORES DE CONTROL DE GESTION
  59.  Áreas donde el desarrollo de sistemas de indicadores resulta importante: Dichas áreas son: ○ Desempeño operativo ○ Desempeño financiero ○ Congruencia INDICADORES DE CONTROL DE GESTION
  60. 1. INTRODUCCION 2. CONDICIONES DE LOS INDICADORES 3. AMBITOS SUSCEPTIBLES DE SER CONTROLADOS 4. CONSTRUCCION DE INDICADORES 5. PARTICULARIDADESDE LOS INDICADORES 6. ATRIBUTOSDE LOS INDICADORES 7. METODOLOGIAPARA CONSTRUIR INDICADORES 8. IMPACTO DE LA EVALUACIÓN EN EL PROCESO PRESUPUESTARIO 9. COMO INSTITUIR LA EVALUACIÓN DE RESULTADOS 10. TALLER SOBRE INDICADORES PRESUPUESTARIOS INDICADORES DE CONTROL DE GESTION
  61.  Economía  Eficacia  Eficiencia Efectividad  Equidad  Excelencia – Calidad  Entorno  Sostenibilidad INDICADORES DE CONTROL DE GESTION
  62. 1. INTRODUCCION 2. CONDICIONES DE LOS INDICADORES 3. AMBITOS SUSCEPTIBLES DE SER CONTROLADOS 4. CONSTRUCCION DE INDICADORES 5. PARTICULARIDADESDE LOS INDICADORES 6. ATRIBUTOS DE LOS INDICADORES 7. METODOLOGIAPARA CONSTRUIR INDICADORES 8. IMPACTO DE LA EVALUACIÓN EN EL PROCESO PRESUPUESTARIO 9. COMO INSTITUIR LA EVALUACIÓN DE RESULTADOS 10. TALLER SOBRE INDICADORES PRESUPUESTARIOS INDICADORES DE CONTROL DE GESTION
  63. RECORDEMOS LA METODOLOGIA BASICA PARA LA CONSTRUCCION DE INDICADORES ○Qué se hace ? ○Qué se desea medir ? ○Quién utilizará la información ? ○Cada cuánto tiempo ? ○Con que se compara ? INDICADORES DE CONTROL DE GESTION
  64. 1. INTRODUCCION 2. CONDICIONES DE LOS INDICADORES 3. AMBITOS SUSCEPTIBLES DE SER CONTROLADOS 4. CONSTRUCºCION DE INDICADORES 5. PARTICULARIDADES DE LOS INDICADORES 6. ATRIBUTOSDE LOS INDICADORES 7. METODOLOGIAPARA CONSTRUIR INDICADORES 8. IMPACTO DE LA EVALUACIÓN EN EL PROCESO PRESUPUESTARIO 9. COMO INSTITUIR LA EVALUACIÓN DE RESULTADOS 10. TALLER SOBRE INDICADORES PRESUPUESTARIOS INDICADORES DE CONTROL DE GESTION
  65. MODELOS BASICO DE EVALUACIÓN ○ MODELO PLAN ○ MODELO PRESUPUESTO ○ MODELO MIXTO (PLAN-PRESUPUESTO) INDICADORES DE CONTROL DE GESTION
  66. DESTINATARIOS Y USUARIOS DE LOS INDICADORES  Gestores públicos  Órganos políticos externos a la administración  Ciudadanos y medios de comunicación  Órganos técnicos de control  Instituciones académicas y científicas  Organismos y organizaciones internacionales INDICADORES DE CONTROL DE GESTION
  67. 1. INTRODUCCION 2. CONDICIONES DE LOS INDICADORES 3. AMBITOS SUSCEPTIBLES DE SER CONTROLADOS 4. CONSTRUCCION DE INDICADORES 5. PARTICULARIDADES DE LOS INDICADORES 6. ATRIBUTOSDE LOS INDICADORES 7. METODOLOGIAPARA CONSTRUIR INDICADORES 8. IMPACTO DE LA EVALUACIÓN EN EL PROCESO PRESUPUESTARIO 9. COMO INSTITUIR LA EVALUACIÓN DE RESULTADOS 10. TALLER SOBRE INDICADORES PRESUPUESTARIOS INDICADORES DE CONTROL DE GESTION
  68. INSTITUCIONALIZACION DE LA EVALUACION  Decisión política  Nuevo rol de los organismos de control INDICADORES DE CONTROL DE GESTION
  69. ALGUNAS DE LAS DIFICULTADES MAS IMPORTANTES EN LA CONSTRUCCION DE LOS INDICADORES DE DESEMPEÑO Debilidad en el nombramiento del personal directivo publico Falta o escasos incentivos para asumir mayores niveles de responsabilidad Las escasas consecuencias respecto del desempeño logrado INDICADORES DE CONTROL DE GESTION
  70.  La administración por resultados implica la priorización del logro de los objetivos estratégicos generales y específicos en el proceso de gestión de los recursos públicos.  En tanto que la medición del desempeño implica la determinación de elementos mensurables, cuantitativa y cualitativamente, relacionados con el logro de los propósitos de la administración pública así como la determinación de expectativas sobre ellos INDICADORES DE CONTROL DE GESTION
  71.  La evaluación del desempeño, incluye elementos de respuesta a los interrogantes sobre cómo ha sido el desempeño, en qué medida y en qué condiciones se cumplieron los objetivos inicialmente establecidos. INDICADORES DE CONTROL DE GESTION
  72.  Los indicadores de desempeño que han sido definidos como indicadores de insumo, producto, resultado e impacto (IPRI), son instrumentos de medición de las principales variables asociadas al cumplimiento de los objetivos. INDICADORES DE CONTROL DE GESTION
  73. Definición de indicadores de medición del desempeño  a) Identificación de las unidades programáticas  b) Definición de indicadores de medición del desempeño  c) Establecimiento de valores a alcanzar INDICADORES DE CONTROL DE GESTION
  74.  Es necesario que los valores a alcanzar en cada indicador sean: ○ Viables ○ Realistas ○ Comprensivos INDICADORES DE CONTROL DE GESTION
  75. Pilares de una implantación exitosa de la administración por resultados  Planificación estratégica  Facilita la identificación priorización y solución de problemas permitiendo diseñar acciones estratégicas.  Reingeniería de Procesos.  Permite luego del análisis correspondiente introducir los cambios necesarios en las practicas de trabajo habituales, orientando los procesos internos a los productos identificados como prioritarios en el plan estratégico.
  76. Enfatizar en el control por resultados considerando una amplia participación social Orientación de la Administración Pública hacia el ciudadano a Atendiendo la satisfacción de sus demandas Fomentar la descentralización entre las unidades generadoras de Políticas públicas. Principales Elementos
  77. Administración por Objeto del gasto Administración por resultados Altamente burocrática Rígida Basada en normas y procedimientos Vs. Descentralización de las decisiones. Mayor Flexibilidad Basadas en Procesos y resultados VENTAJAS
  78. Alta Dirección Nivel Directivo Nivel Operativo Planificación estratégica Control de Gestión Controlde Actividades TIPOS DE INDICADORES IndicadoresGestión Globalde la Entidad o Resultado Final Resultado Finalo Impacto Resultado Intermedio Indicadorespor Centro de Responsabilidad Eficiencia,Eficacia, Economía,Calidad Indicadores Operacionales Insumos,Productos, Eficacia NIVELES ORGANIZACIONALES ACTIVIDAD DE PLANIFICACIÓN Y CONTROL TIPOLOGÍA DE INDICADORES SEGÚN NIVEL ORGANIZACIONAL Y PLANIFICACIÓN NIVELES ORGANIZACIONALES
  79. SATISFACCION DEL CLIENTE INDICADORES CUALITATIVOS
  80. Como una de las medidas del desempeño del SCG, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información. SATISFACCION DEL CLIENTE
  81. SATISFACCIÓN NO ES OPUESTO A INSATISFACCIÓN … FACTORES DE DESCONTENTO: Condiciones o hechos negativos que no se esperan que sucedan FACTORES DE SATISFACCIÓN: Condiciones o eventos esperados que apuntan al cumplimiento de lo que el cliente quiere y necesita FACTORES DE GRATIFICACIÓN: Prácticas, servicios, atributos, nuevas características, muy positivas para el cliente pero que no espera ni están especificados
  82. La organización debe llevar a cabo a intervalos planificados auditorías internas para determinar si el SCG: a)Es conforme con las disposiciones planificadas , con los requisitos de esta Norma internacional y con los requisitos del SCG establecidos por la organización. b)Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. Se debe planificar un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar así como los resultados de auditorías previas. Se deben definir los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología. AUDITORIA INTERNA
  83.  Deben definirse, en un procedimiento documentado, las responsabilidades y requisitos para la planificación y la realización de auditorías, para informar de los resultados y para mantener los registros  La dirección responsable del área que esté siendo auditada debe asegurarse de que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.  Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación. AUDITORIA INTERNA
  84.  La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del SCG.  Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.  Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto. SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS
  85. SEGUIMIENTO Y MEDICION  Observar las VARIABLES CRITICAS de los procesos y de los productos  Relacionadas con:  Requisitos de calidad  Puntos críticos de control
  86. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS PARA QUÉ SE HACE ?  QUE HACER SI NO SE ALCANZAN RESULTADOS  Hacer CORRECCIONES y/o  Implementar ACCIONES CORRECTIVAS PARA DEMOSTRAR LA CAPACIDAD DEL PROCESO PARA ALCANZAR RESULTADOS PLANIFICADOS 0 20 40 60 80 100 1 1 er trim. Pintura Dimensiones Sobrepeso Otras
  87.  La organización debe medir y hacer un seguimiento de las características de sus productos o servicios para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas  Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación.  Los registros deben indicar la (s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del producto. SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PRODUCTO
  88.  Son los signos vitales de una organización.  Los signos vitales son los FACTORES CRíTICOS DE ÉXITO en una gestión administrativa EFICIENCIA EFICACIA RECURSOS PROCESO PRODUCTO CLIENTE PRODUCTIVIDAD EFECTIVIDAD INDICADORES DE GESTIÓN INFORMACIÓN QUE SIRVE DE MEDIO PARA UNA MEJOR GESTIÓN
  89.  La organización debe asegurarse de que el servicio que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional.  Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del servicio no conforme deben estar definidos en un procedimiento documentado. CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME
  90.  La Institución debe tratar los servicios no conformes mediante una o más de las siguientes maneras: a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada. b) Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente. c) Tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME
  91.  Se deben mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.  Cuando se detecta un producto no conforme después de la entrega o cuando ha comenzado su uso, la organización debe tomar las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad. CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME
  92. Conformidad: Cumplimiento de un requisito. No Conformidad: Incumplimiento de un requisito. Defecto : Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad. DEFINICIONES… Para recordar
  93. 93 INTEGRALIDAD DE LAS METAS Aumentar la cobertura del programade decomiso de droga en un 15% respecto de igual periodo del año pasado Llegar a un costos promedio de $ 2.000 por hora de investigación Alcanzar 10.000 cierres de investigaciones definidas por los fiscales INDICADOR DE CALIDAD •Aumentar en un 5% los índices de calidad de serviciode la PDI INDICADOR DE EFICIENCIA Costo promedio de las De cada investigación: Gasto total programa/ número de Horas invertidas INDICADOR DE EFICACIA Aumentar en 8% la eficacia en procedimientosde Controlde Identidad, expresadaen aprehensionesy detencionespor delito flagrante
  94. 94 PROBLEMAS FRECUENTES EN LA CONSTRUCCION DE INDICADORES  TRAMPA DE LA MEDICION: SE MUESTRA COMO RESULTADOS (Y SE HACE) SOLO LO QUE SE PUEDE MEDIR  SE TIENDE A MEDIR DE ACUERDO A LA INFORMACION DISPONIBLE, DESCUIDANDO LA MEDICION DE LOS ASPECTOS MAS RELEVANTES  SUBVALORACION DE LAS METAS FRENTE A UN AMBIENTE PUNITIVO DE LA EVALUACION
  95. 95  TENDENCIA A MEDIRLO TODO PARA NO SUBREPRESENTAR ESFUERZOS  SE DESARROLLAN INDICADORES PERO NO SE USAN PARA LA TOMA DE DECISIONES. PROBLEMAS FRECUENTES EN LA CONSTRUCCION DE INDICADORES
  96. BALANCE SCORED CARD / CUADRO DE MANDO INTEGRAL Qué busca el BSC? El BSC busca fundamentalmente complementar los indicadores tradicionalmente usados para evaluar el desempeño de las empresas, combinando indicadores financieros con no financieros, logrando así un balance entre el desempeño de la organización día a día y la construcción de un futuro promisorio, cumpliendo así la misión organizacional.
  97. Porque balanceado ? Perspectiva FINANCIERA: Objetivos de corto plazo Mediciones de las situaciones empresariales OTRAS perspectivas: Objetivos a largo plazo Mediciones de las situaciones que llevan al cumplimiento de las metas empresariales
  98. Perspectivas evaluados por el CMI Perspectiva FINANCIERA: Que le parecemos a los accionistas Perspectiva INTERNA: En que tenemos que destacar Perspectiva de INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE: Podemos mejorar y crear valor ? Perspectiva DE LOS CLIENTES: Como nos ven los clientes
  99. CUALES PROCESOS REQUIEREN MEDICIÓN ? Solamente la organización es la responsable, a través de su Gerente y sus Líderes, de establecer los objetivos estratégicos y de proceso que requieran. Se sugiere la medición de los procesos de la cadena de valor como mínimo.
  100. CUAL ES EL NUMERO IDEAL DE INDICADORES? El numero ideal de indicadores se consigue con un tiempo prudencial de evaluación de los indicadores seleccionados, pero no es sano tener muy pocos, ni demasiados. Se puede tener “infinitos” indicadores en la organización, ya sea estratégicos o de procesos, se debe buscar cuales de ellos aportan a los procesos y a la organización para enfocar recursos.
  101. INDICADOR: Variables a controlar del objetivo o definición del objetivo como concepto, por ejemplo: calidad, competencia, servicio, cumplimiento, mantenimiento, tiempos de para, tiempo de despacho, etc. NO ESTABLECER indicadores negativos: incumplimientos, errores en despachos, etc. CUADRO INTEGRADO DE MANDO: COMPONENTES
  102. INDICE o FORMULA Ecuación matemática para medir los resultados de la medición del indicador. CUADRO INTEGRADO DE MANDO: COMPONENTES
  103. INDICE o FORMULA Se debe establecer como una relación entre los logros alcanzados con respecto a los logros planeados. I = Parte / Todo I = Real / Propuesto I = Actual / Anterior CUADRO INTEGRADO DE MANDO: COMPONENTES
  104. Ejemplos de indicadores y fórmulas PROCESO: DESARROLLO DE PRODUCTOS Indicadores Fórmula / Índice EFICACIA Nuevos desarrollos eficaces No. de productos desarrollados INNOVACIÓN Desarrollos nuevos o mejorados Total de productos
  105. FRECUENCIA DE MEDICIÓN: Periodos de tiempo establecidos para la toma de datos relacionados con la medición del proceso y sus objetivos. CUADRO INTEGRADO DE MANDO: COMPONENTES
  106. FRECUENCIA DE ANÁLISIS Periodo de tiempo establecidos por la Alta Dirección para evaluar los resultados obtenidos de la medición del objetivos y tomar acciones con respecto a dichos logros. CUADRO INTEGRADO DE MANDO: COMPONENTES
  107. META: Referencia numérica con respecto a la cual se compara el resultado de la medición del objetivo y establecer su cumplimiento. No “debería” darse como valor específico. El valor de la meta debe darse como mayor o menor a ... CUADRO INTEGRADO DE MANDO: COMPONENTES
  108. COMO ESTABLECER LA META 90 % 90 % 88 % > 81 % 81 % 74 % 62 % 53 % > 73 % 73 % 65 % 58 % 50 % PROGRESIVO > 73 %> 90 %Parámetro 41 %2003 37 %2002 34 %2001 META 2011 30 % SECTOR 86 % IDEAL (Referencia con Mejor) 2008 AÑO
  109. PLAZO: Tiempo establecido en el cual se espera alcanzar la meta propuesta. CUADRO INTEGRADO DE MANDO: COMPONENTES
  110. 110
  111. 111
  112. MUCHAS GRACIAS

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