Trends in wendbaarheidHarder werken kan niet,slimmer wel18   |   TIEM 2.0 – 43   HARDER WERK EN K AN NIE T, SLIMMER WEL
De wereld wordt niet alleen platter, maar potentieel ook slimmer. Flexibiliteit en wendbaarheid zijn essen-tieel. Flexibel...
die het meest bijdragen aan het verbeteren van de     woordelijk voor het realiseren en onderhouden vanKPI’s, zijn goede k...
Trends in BPM Deployments                      Door business rules in te zetten in combinatie                             ...
kunnen inspelen op veranderingen zonder daar- IF the total purchases of Account > $2,500                                  ...
frequentie, opwaardeerbedragen, bezoeken op de                                        OVER DE AUTEUR:website pagina over n...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Trends In Wendbaarheid

111

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
111
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
1
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Trends In Wendbaarheid"

  1. 1. Trends in wendbaarheidHarder werken kan niet,slimmer wel18 | TIEM 2.0 – 43 HARDER WERK EN K AN NIE T, SLIMMER WEL
  2. 2. De wereld wordt niet alleen platter, maar potentieel ook slimmer. Flexibiliteit en wendbaarheid zijn essen-tieel. Flexibele processen stellen bedrijven in staat slimmer te werken. Maar organisaties kunnen nogslimmer opereren door, naast business process management (BPM), andere bronnen aan te boren. Businessanalytics, business rules en business events zorgen voor additionele wendbaarheid. Recente ontwikke-lingen hebben het mogelijk gemaakt dat deze agility-enablers gezamenlijk door vertegenwoordigers vanbusiness en ict worden gebruikt bij het realiseren van innovatieve, flexibele bedrijfsoplossingen.DOOR: JEROEN REIZEVOORTVoor elke persoon op aarde zijn gemiddeld 1 Door de jaren heen is deze generieke middleware-miljard transistoren aan het werk. Die transis- laag gegroeid waardoor organisaties zich steedstoren zijn verwerkt in apparaten zoals de mobiele meer kunnen concentreren op het bouwen van huntelefoon en tablet, maar ook in auto’s, wegen en eigen specifieke bedrijfslogica.dijken. Deze apparaten zijn onderling verbonden, Er zijn twee andere trends in middleware:bijvoorbeeld via internet. Dit ‘internet-van-dingen’ 1. In toenemende mate wordt bedrijfslogica gemo-levert grote hoeveelheden gegevens op. Bedrijven en delleerd en gegenereerd in plaats van gecodeerdinstellingen kunnen met al deze gegevens slimmer in een traditionele programmeertaal;ondernemen; Smarter Planet. Onderzoek wijst uit 2. De hulpmiddelen voor modelleren zijn steedsdat organisaties lang niet altijd in staat zijn gebruik beter geschikt voor gebruik door business-te maken van de mogelijkheden van Smarter Planet analisten waardoor het mogelijk is de business(IBM IBV 2006, 2008, 2010). intensiever te betrekken bij het realiseren vanRuim duizend CEO’s wereldwijd zien een groei- oplossingen.ende complexiteit en een groeiende noodzaak om tekunnen veranderen. Diezelfde CEO’s stellen echter Ontwikkelingen in business processook dat hun organisaties in veel gevallen niet wend- managementbaar genoeg zijn om mee te gaan in de ontwikke- Business process management (BPM) is een disci-lingen rondom hen. pline waar kennis, expertise en hulpmiddelen worden ingezet om organisaties: efficiënter en Flexibiliteit door middleware effectiever te laten werken, om inzicht te geven inEén van de oorzaken dat organisaties niet wendbaar de manier van werken en om het wendbaarder tegenoeg zijn, kan worden gevonden in de manier maken.waarop ict in het verleden is ingezet; voor ieder Bij veel organisaties is BPM initieel ingezet om opvraagstuk werd een eigen ict-oplossing gebouwd een afdeling een slecht functionerend proces te(de zogenaamde silo’s), waarbij onvoldoende werd verbeteren; een brandje blussen. Vervolgens werdnagedacht over wijzigbaarheid en herbruikbaar- BPM als concept opgepakt door de ict-afdeling.heid. De introductie van middleware heeft het Geleidelijk wordt BPM nu gezien als een schakelmogelijk gemaakt meer flexibiliteit in ict-oplos- tussen bedrijfsstrategie en ict.singen te brengen. Middleware levert generiekefunctionaliteit in de vorm van bijvoorbeeld data- De bedrijfsstrategie bepaalt de kenmerken (KPI’s)basemanagementsystemen (DBMS), applicatie- waarop de organisatie wordt gestuurd. De KPI’sservers, enterprise service buses (ESB) en business kunnen worden gekoppeld aan organisatieonder-proces management systemen (BPMS). delen en bijbehorende processen. De processenHARDER WERK EN K AN NIE T, SLIMMER WEL TIEM 2.0 – 43 | 19
  3. 3. die het meest bijdragen aan het verbeteren van de woordelijk voor het realiseren en onderhouden vanKPI’s, zijn goede kandidaten voor een BPM-traject. bedrijfsprocessen. De rolverdeling tussen businessDoor die processen nu end-to-end te implemen- en ict is afhankelijk van het type proces.teren op basis van een flexibele Service Oriented De elf kernprocessen van de bank zijn complex enArchitectuur (SOA) en een flexibele ict-infrastruc- vergen veel integratie met achterliggende systemen.tuur wordt bijgedragen aan het beter functioneren De rol van ict bij het implementeren van dezevan de organisatie en wordt tegelijkertijd aan de processen is zeer groot.business en ict-kant bewezen dat BPM toegevoegde Aan de ander kant van het spectrum is er een grootwaarde biedt. Hiermee wordt BPM sneller een aantal (200 plus) eenvoudige processen die vroegeronderdeel van de cultuur. (Zie figuur 1.) bijvoorbeeld per e-mail werden afgehandeld. Deze processen worden op basis van templates nu door Schaalbare BPM de business ontwikkeld.Als we kijken naar hoe ict-gebaseerde oplossingen Van medium complexe processen worden detraditioneel worden gerealiseerd dan zien we dat proces-flow, de schermen en de business ruleser één briljante programmeur is die de oplos- gebouwd door de business en wordt ict gevraagd desing bouwt (Gilbert, 2010). Om dat te kunnen juiste integratieservices beschikbaar te stellen.wordt hij bijgestaan door vijf anderen (ontwerpers, Voor elk type proces dat de bank ontwikkelt, wordtarchitecten en operations medewerkers). Deze zes gedurende het project intensief gebruik gemaaktpersonen noemen we samen ict. De oplossing die van zogenaamde play-back sessies. In een play-backict realiseert, wordt gebruikt door gemiddeld twee- sessie wordt aan proceseigenaren en andere belang-honderdveertig eindgebruikers. Op zich een effi- hebbenden interactief getoond hoe het procesciënt systeem: zes ict-ers voor tweehonderdveertig werkt. Omdat het procesmodel dat wordt ontwik-gebruikers. Alleen die tweehonderdveertig gebrui- keld, één op één gelijk is aan het proces dat wordtkers (en hun klanten/omgeving) hebben verbete- uitgevoerd en het gemodelleerde proces te allenrideeën. En dan blijkt dat die zes personen, en de tijde uitvoerbaar is, kan direct gevalideerd wordenvoor hen bedoelde tools, onvoldoende slagkracht of het proces conform de eisen en wensen wordthebben om al die wijzigingen te implementeren. gerealiseerd.Moderne BPM-tools zorgen ervoor dat de kennisen kunde van de tweehonderdveertig gebruikers Slimme, snelle, accurate besluitvorminggebruikt kunnen worden om sneller en met een Organisaties kunnen door het inzetten van businessbetere kwaliteit nieuwe processen te implementeren process management sneller inspelen op ontwik-en bestaande processen aan te passen. Door de kelingen in de markt, efficiënter gaan werken entools geschikt te maken voor business- en ict-mede- een hogere klanttevredenheid realiseren. Naastwerkers kunnen business mensen actief bijdragen BPM kunnen organisaties andere ‘agility-enablers’aan de realisatie en worden traditionele ‘over-de- inzetten die sterk kunnen bijdragen aan flexibiliteit,schutting’ momenten voorkomen. Hierdoor wordt efficiëntie en klanttevredenheid.BPM beter schaalbaar dan voorheen mogelijk was.Moderne BPM-tools maken het mogelijk dat ict Business rulesmet de business, in plaats van voor de business, Business rules zijn bedrijfsregels waarin de stra-flexibele oplossingen bouwt. tegie en het beleid van organisaties is vastgelegd. Deze bedrijfsregels zijn traditioneel te vinden in de Schaalbare BPM bij een bank in Portugal hoofden van medewerkers, in handboeken of hardEén van de grootste banken van Portugal heeft gecodeerd in software. Een business rules manage-enkele jaren geleden besloten BPM als centraal ment system (BRMS) maakt het mogelijk de regelsparadigma te gebruiken voor de totale bedrijfsvoe- centraal te beheren en te laten onderhouden doorring. BPM is onderdeel geworden van de cultuur. materiedeskundigen in een vocabulaire dat zijBij deze bank zijn business en ict samen verant- kennen. Zie figuur 2.20 | TIEM 2.0 – 43 HARDER WERK EN K AN NIE T, SLIMMER WEL
  4. 4. Trends in BPM Deployments Door business rules in te zetten in combinatie met BPM zijn ook processen sneller aan te passen. 2004 2006 2008 2010 In bovenstaand voorbeeld wordt bepaald welke A Business Initial: BPMS vervolgactie er moet worden toegepast: bellen of Primary BPMS Selection Multiple BPM Problem Driver Solution Selection Expand: BPM Initiatives mailen. Door vanuit het proces deze bedrijfsre- Inititive gels aan te roepen kan flexibel bepaald worden Scope Project Project Program Culture of de klant moet worden gebeld of een mail moet Leaders Problem IT IT BPM Center of ontvangen. De procesdefinitie blijft gelijk, terwijl Owners Excellence het gedrag van het proces op basis van de bedrijfs- regels kan worden aangepast.Figuur 1. BPM van point solution naar strategie Business events In en rond organisaties doen zich allerlei gebeur- tenissen voor. Deze gebeurtenissen ontstaan in verschillende systemen, verspreid over een bepaalde IF the total purchases of Account > $2,500 =GOLD periode. Elk van die gebeurtenissen is op zich THEN the enterprise value of Customer is GOLD wellicht niet interessant. Het feit dat een bepaalde combinatie van gebeurtenissen zich in een bepaalde =GOLD IF the enterprise value of Customer is GOLD THEN the discount rate is 5% periode voordoet, kan wel van belang zijn. Een voorbeeld uit de bancaire sector. Stel de IF the enterprise value of Customer is GOLD volgende gebeurtenissen doen zich voor binnen een AND the Loyalty of Customer is LOW periode van een week: THEN the personalization action is “Call” ELSE the personalization action is “email” Business Rules Een klant wijzigt zijn PIN-code; Dezelfde klant neemt twee keer een groot bedragFiguur 2. Business rules op basis van business vocabulaire op; De klant wijzigt zijn adres; De klant is de laatste maand niet in contact geweest met een account manager. = LOW LOYALTY Event Rules Op zich zijn dit allemaal normale gebeurtenissen, maar niet als ze zich in deze combinatie voordoen. IF Past occurrences the Customer returned a Dan is er wellicht sprake van fraude, en moet er product in the last 2 months is more than 3 binnen de bank een signaal worden afgegeven en THEN classify Customer as a LOW LOYALTY Customer moet bepaald worden, bijvoorbeeld met behulp van business rules, of er een fraudeonderzoek moetFiguur 3. Eventcorrelatiepatroon op basis van business vocabulaire worden gestart. Het afhandelen van dergelijke gebeurtenissen staat bekend als ‘complex event processing’. Net als bij business rules het geval is, is het tegenwoordig ook mogelijk dat materiedeskundigen in hun eigen taalDe bedrijfsregels die op deze manier zijn samengesteld, zijn kunnen definiëren welke combinatie van gebeurte-direct uitvoerbaar. Dit betekent dat als in bovenstaand voor- nissen moet worden gesignaleerd en hoe deze moetbeeld het beleid wordt aangepast, de materiedeskundige worden afgehandeld.bijvoorbeeld het kortingspercentage kan aanpassen zonder datdaarvoor een programmeur noodzakelijk is. Aanpassingen in Ook hier geldt dat de eventcorrelatiepatronen (ziebeleid of wetgeving zijn hierdoor sneller, beter, gecontroleerd figuur 3) direct uitvoerbaar zijn en eenvoudig enen betrouwbaar door te voeren. snel zijn aan te passen waardoor organisaties snelHARDER WERK EN K AN NIE T, SLIMMER WEL TIEM 2.0 – 43 | 21
  5. 5. kunnen inspelen op veranderingen zonder daar- IF the total purchases of Account > $2,500 =GOLD voor de ict-systemen te hoeven aanpassen. THEN the enterprise value of Customer is GOLD Het voorbeeld in figuur 4 laat zien dat er ook goede toepassingsmogelijkheden zijn voor het combineren =GOLD IF the enterprise value of Customer is GOLD van business rules en business events. THEN the discount rate is 5% Business analytics IF the enterprise value of Customer is GOLD Cruciale beslissingen worden gebaseerd bij voor- AND the Loyalty of Customer is LOW THEN the personalization action is “Call” keur op feiten, en niet op geluk of intuïtie. Maar hoe ELSE the personalization action is “email” Business Rules komen we aan die feiten? Eén van de kenmerken van de huidige tijd is dat er steeds meer gegevens beschikbaar komen. Uit deze gegevens kan kennis = LOW LOYALTY Event Rules worden gedestilleerd. Deze kennis kan worden IF gebruikt voor het bijstellen van processen, regels en Past occurrences the Customer returned a product in the last 2 months is more than 3 events. Business analytics software is in staat om in THEN classify Customer as a LOW LOYALTY grote hoeveelheden data patronen te herkennen. Customer Met business analytics is het bijvoorbeeld mogelijk te voorspellen welke verzekeringsclaims moge-Figuur 4. Interactie tussen rules en events op basis van hetzelfde voca- lijk frauduleus zijn. Op basis van factoren zoalsbulaire type polis, duur van de verzekering, leeftijd van de polishouder, eerdere claims, bedrag van de claim en andere factoren worden patronen ontdekt die = HIGH RISK Event Rules vervolgens geïmplementeerd kunnen worden in business rules en of business events om daarmee IF past occurrences the Customer visited real-time mogelijke nieuwe fraudegevallen te detec- number portability page in the last teren. 2 months is more than 1 AND past occurrences the Customer contacted help desk in the last 2 months is more Klantbehoud bij Telecom than 1 AND past occurrences the Customer refilled in Business process management, business rules, busi- the last 1 months is more than 3 ness events en business analytics stellen ieder voor THEN classify Customer as a HIGH RISK Customer zich organisaties in staat om flexibeler in te spelen op ontwikkelingen rondom hen. Organisaties dieFiguur 5. Event-regels op basis van Business analytics deze oplossingen combineren, merken dat het geheel meer is dan de som der delen. Een voorbeeld uit de telecomindustrie. Een leve- IF the Total refill of Customer > $ 500 rancier van mobiele telefonie in India heeft een AND Internet option of Plan is TRUE groot segment klanten dat diensten afneemt op THEN the enterprise value of Customer is HIGH basis van pre-paid abonnementen. Het acquireren van die klanten is relatief duur. Om die reden is het = HIGH belangrijk deze pre-paid klanten niet te verliezen. De binding tussen een pre-paid klant en de tele- IF the enterprise value of Customer is HIGH comprovider is van nature erg los; de klant kan AND the Type of Customer is STUDENT eenvoudig switchen. THEN the retention action is “offer Phone” ELSE the retention action is “offer Better Plan” Business Rules De telecomprovider heeft business analytics ingezet om patronen te herkennen in het gedrag van pre-Figuur 6. Business-regels bepalen of er een aanbieding wordt gedaan paid klanten die uiteindelijk zijn vertrokken. Open welke dat is basis van gedrag en kenmerken zoals: opwaardeer-22 | TIEM 2.0 – 43 HARDER WERK EN K AN NIE T, SLIMMER WEL
  6. 6. frequentie, opwaardeerbedragen, bezoeken op de OVER DE AUTEUR:website pagina over nummerbehoud, contacten metde helpdesk, belgedrag, type mobiele telefoon, leef-tijd en woonplaats/regio. Jeroen Reizevoort is WebSphere Solution Architect bij IBMEr kan met redelijke zekerheid voorspeld wordenbij welke klanten het risico groot is dat ze gaanvertrekken.De gevonden patronen zijn daarna omgezet inevent-regels: zie figuur 5.De telecomprovider gebruikt de business event door middel van KPI’s direct gekoppeld zijn aan demanager om real-time vast te stellen of er een hoog bedrijfsstrategie.risico bestaat dat ze een bepaalde klant dreigen te Het inzetten van business rules maakt het mogelijkverliezen. Op het moment dat de event-rules ‘vuren’ beslislogica snel aan te passen. Met business eventwordt op basis van een set business rules bepaald oplossingen kan adequaat worden gereageerd opof men de klant belangrijk genoeg vindt om te signalen van binnen en buiten de organisatie.behouden en wat de beste manier is om de klant te Met business analytics kunnen in de als maar groei-behouden. Denk hierbij aan kortingen, eenmalig ende stroom gegevens patronen worden gevondenextra beltegoed, aanbieding voor een andere tele- op basis waarvan processen, regels en event-foon, etc. Zie figuur 6. patronen kunnen worden ontdekt en bijgesteld. Recente ontwikkelingen in de software industrieDe business rules bepalen daarmee de vervolg- maken het mogelijk dat business en ict samen inter-stap. Deze vervolgstap is met behulp van business actief en iteratief oplossingen kunnen realiseren.process management geïmplementeerd in de vrom De technologie is er. Deze nieuwe manier vanvan een business process. De voortgang van het samenwerken laten landen in de bestaande organi-proces wordt actief bewaakt. Als de klant bijvoor- satie is wellicht nog wel de grootste uitdaging voorbeeld niet snel genoeg reageert, wordt hij nagebeld. de komende tijd.De resultaten van de pogingen om de klantente behouden, i.e. hoe vaak klanten ingaan op de Noten:verschillende aanbiedingen, worden opgeslagen. IBM Institute for Business Value, Expanding the InnovationVervolgens gebruikt men weer business analy- Horizon – IBM CEO Study 2006, IBM, Somers, 2006.tics om patronen te vinden die voorspellen welk IBM Institute for Business Value, The Enterprise of the Future –type aanbieding voor welk type klant het meest IBM CEO Study 2008, IBM, Somers, 2008. IBM Institute for Business Value, Capitalizing on Complexity – IBMsuccesvol is zijn en worden op basis daarvan de CEO Study 2010, IBM, Somers, 2010.business rules weer bijgesteld. Phil Gilbert, The Next Decade: BPM & The New Social, 18Door de verschillende hulpmiddelen op deze september 2010.manier aan elkaar te haken, is deze telecomprovideralsmaar beter in staat om haar pre-paid klantenvoor langere tijd aan zich te binden. ConclusieKlanten, werknemers, partners en wetgevingzorgen voor een groeiende stroom aan verande-ringen. Inflexibele en inefficiënte processen staanvernieuwing in de weg. Organisaties moetendaarom slimmer gaan werken. Slimmer werkendoor het implementeren van flexibele processen dieHARDER WERK EN K AN NIE T, SLIMMER WEL TIEM 2.0 – 43 | 23

×