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Experience Mazda Zoom Zoom Lifestyle and Culture by Visiting and joining the Official Mazda Community at http://www.MazdaCommunity.org for additional insight into the Zoom Zoom Lifestyle and special offers for Mazda Community Members.

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  • 1920 年 1 月 30 日 東洋コルク工業設立(コルク栓の製造) 1927 年 9 月 東洋工業㈱に名称を変え、且つ 業務も コルク製造から機械製造に変更 1933 年 3輪トラックの製造開始 1958 年 4 輪小型トラック製造開始 1960 年 小型乗用車 「R360」 製造開始 1966年 Mazda 929  1500cc 製造開始 1968年 Mazda 929 1,800cc 製造開始 1963年10月 日本での第1回サービス技術大会開催 1967年5月 世界で始めて Mazda 110S (RE) を量産開始 研究開発に6年間費やした。 1968年 Mazda 323 Rotary Coupe 1969年 Mazda 929 Rotary Coupe 1970年 Mazda RX-2/626 1984年5月 社名を Mazda Motor Corporation に変更 1991年6月 ル・マン 24時間耐久レースでRX-7が優勝 1996年5月 Fordの持ち株比率33.4%となる
  • 国内の販売網: チャンネル 販社数 店舗数 マツダ 53 615 アンフィニ 67 467 AZ 635 681 計 755 1763 海外ディスト数 147 販社 生産台数 838,179台 (‘ 98 ) 国内販売 318,866台 輸出台数 555,7171台
  • Mazdaにおけるサービスマニュアルの開発プロセスです。 ここでは Workshop Manual を例に挙げて説明します。 サービスマニュアルの開発は100%委託しており、Mazdaにてマニュアルの開発・作成が承認された後、委託先である子会社のマツダエースにてマニュアル作成に必要な情報が収集されます。 情報はMIDAS( Mazda Integrated Database and Application Systems) と言う車両開発システムから収集され、マニュアルの原稿が作成されます。 原稿を作成した後、DTP ( Desk Top Publishing) ソフトを用い組版を行いますが、ここでプロセスは北米向けと北米以外の2つに分かれます。 北米向けのマニュアルは、出版物とインターネットで配信する電子データの2つが必要なため版下と SGMLデータが作成されます。 北米での業務はMNAO ( Mazda North America Operations) が責任を負っており、マニュアルはMNAOで印刷・製本され配送、又はインターネットにてディーラーに送られます。 また、北米以外のマニュアルは日本国内にて英語及び日本語で版下が作成された後、プロセスが3つに分かれます。 1つ目のプロセスですが、英語の版下をオーストラリアのディストリビューターに送付し、現地にて印刷・製本されたマニュアルがディーラーに送付されます。 2つ目のプロセスですが、英語の版下をヨーロッパの現地ベンダー会社に送付し、ヨーロッパ特有の言語(フランス、スペイン、ドイツ、イタリア、オランダ、フィンランド、スェーデン語 ) に翻訳され、印刷・製本します。 製本されたマニュアルは、 MLE( Mazda Logistics Europe) にて部品の配送と同様にディストリビューターに配送されます。 なお、ヨーロッパでの業務は、MME( Mazda Motor Europe GmbH) が責任を負っています。 最後のプロセスですが、日本国内向け及び ROW( Rest Of World) 向けのマニュアルは、日本で印刷されディストリビューター、ディーラーに配送されます。
  • 次に、オーナーズ・マニュアルの開発・作成プロセスの説明です。 サービスマニュアルと同様に、Mazdaがマニュアルの作成を承認した後、マツダエースがMIDASによる情報収集と英語および日本語の原稿作成・版下作成を行います。 ここでプロセスが2つに分かれます。 1つ目のプロセスは、日本では翻訳が難しい言語の国のディストリビューターに英語の版下が送付され、翻訳・製本、車両への投入までディストリビューターに委託しています。 (イタリア、ポルトガル、フィンランド、スェーデン、ノルウェー、デンマーク、チェコ、ハンガリー、ギリシャ、トルコ、イスラエル、ポーランド、ブラジルの13カ国 ) 2つ目のプロセスは、日本国内で現地で翻訳される以外の欧州言語、アラビア語に翻訳され、車両製造ラインでマニュアルが車両に投入されます。
  • 次に、マニュアルに関するコストです。 サービスマニュアルですが、地域別に分類すると大きく3つに分類できます。 マニュアル作成に掛かる費用は水色、売上による費用の回収は黄緑、実際の負担額は灰色となっています。 地域によって、若干のバラツキがあります。 日本向けでは、マニュアルの売上により印刷・版下作成費と原稿作成費の一部が回収されています。 アメリカ、オーストラリアでは、MNAOと Mazda  Australiaに版下を売る事で、版下作成費と原稿作成費の一部が回収されます。 欧州、ROWでは、マニュアルの売上で翻訳・印刷の一部が回収されているのみで、他市場に比べ効率が悪く課題となっています。 (費用回収率…概算:日本 約60%、 U.S/ 豪 約40%、欧州、 ROW  約30% マニュアル作成費:全地域合計で12~13億円/年) オーナーズ・マニュアルですが、マニュアル作成費は全額Mazda負担であり、車両代金に含まれています。 但し、前述の欧州特有言語(13言語)は、現地にて翻訳・印刷を行っていますので、    Mazdaが費用を補助しています。 (翻訳・版下作成費:30万円、印刷費:200円/冊)
  • 次に、サービスマニュアルの相互供給についての説明です。 現在、Mazdaは Ford とここに示している車両を相互供給している、又は行う予定があります。 青はMazda車の資料をベースに、 Ford 車へ資料を供給しているケースです。 赤は Ford 車の資料をベースに、Mazda車へ資料を供給しているケースです。 黒は、Mazdaと Ford 共に新規に車両を開発したため、費用を分担し、共同で資料開発を行っているケースです。
  • 今後は更なるシナジーの追求の為、各プロジェクト毎の開発に加え、マニュアル開発のプロセスとシステムの統合化の可能性を検討していきたいと思います。 その為には、次の3点の課題があると考えています。 まず、第1にマニュアル開発に必要な情報を検索するための車両開発システムの統合化です。 車両開発システムを統合することにより、マニュアル開発のための情報がグループ内で容易に収集できるようになります。 (ISSOP:Information Service System On Parts) 第2にDTPソフトの統合です。 DTPソフトを統合することにより、電子データ化されたマニュアルの相互供給が容易になります。 第3にマニュアルフォーマットの統合です。 フォーマットを統合することにより市場の混乱を招くことなくグループ間でのマニュアルの相互供給が容易になります。
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  • 17 F/Mマルチディーラーでは、先行ブランド(ほとんどFord)がHWを購入して共同で使用する。マツダはCDとユニークハードウエア(今のところ未定、ほとんど無い見込み)を提供する。

Transcript

  • 1. Global Technical Support Summit Sep. 27 to Oct. 2, 1999 MCSD in London
  • 2. Overview of Mazda Organization Technical Support Activity Technical Information Tool/Equipment Diagnosis Equipment (WDS) Technical Hotline Technical Training Mazda’s Propose
  • 3. Mazda History
    • Jan. 30, 1920 Toyo Kogyo
    • 1933 Three-wheel Truck
    • 1958 Small-sized four-wheel truck
    • 1960 Passenger car (R360)
    • May 1967 Mazda 110S (Rotary Engine)
    • May 1984 Mazda Motor Corporation
    • May 1991 Win the Le Mans 24-hour race
  • 4. No. of Distributors & Dealers
    • Japan 318,866 NA 1,702
    • N. America 240,547 7 982
    • Europe 267,140 29 2,437
    • Others 170,235 111 1,390
    • Total 996,788 147 6,511
    Dist. Dealers Sales (‘98)
  • 5. Location of Overseas Factories SAMCO WMMI KWML IVMC Mavesa MARE CCA PTNA AMI & AAIS FMC & CAC VMC AAI AAT FLH Sind Swaraj
  • 6. Market Condition in Japan
  • 7. Organization
  • 8.
    • Customer Service Planning & Administration
    • Customer Service Profit Analysis
    • Accessory
    • Service Marketing Strategy
    • Parts Supply & Engineering Information
    • Domestic Dealer’s Field Service
    • Overseas Field Service
    • Field Quality Information
    • Vehicle Service & Program
    Customer Service Mr. A. Betancourt + 648
  • 9.
    • Field Quality Administration Gr
    • Technical Hot Line Gr
    • Current & Past Model Support Gr
    Field Quality Information Dept. Mr. H. Tamekiyo + 59
  • 10.
    • Upstream Service Program
    • Service Material Planning
    • Diagnosis Service Planning
    • Technical Service Training
    Vehicle Service & Program Dept. Mr. K. Nii + 96
  • 11. Technical Information (Service Manual)
  • 12. Workshop Manual Development and Production Process
  • 13. Owner’s Manual Development and Production Process O
  • 14. • Expenses and it’s Recovery 1) Service Manuals 2) Owner’s Manual
  • 15. • Service Manual — Co-Development/ Sharing with FORD & MAZDA Ranger  B-Series J14(M)  U204(F) Fiesta  121 B-Series  Ranger Bongo FRENDEE  FREDA FAMILIA  LASER CAPELLA  TELSTER PREMACY  IXION DEMIO  FESTIVA MINI WAGON J14(M)  U204(F) Ranger/ Courier  B-Series E-Series  Econovan 323  LASER Blue: MAZDA supplies manuals to FORD. Red: FORD supplies manuals to MAZDA. Black: MAZDA and FORD co-develop manuals. North America Japan Asian Pacific Europe
  • 16. • Issue : 1) Integration of vehicle development system to retrieve necessary engineering information for manual development. 2) Integration of DTP (Desk Top Publishing) systems 3) Integration of manual format In addition to co-development of individual project as mentioned, we want to study the feasibility of integrating manual development processes and systems. • Concern:
  • 17. Special Service Tools (SST)
  • 18.
    • 1. New Project Information
    • 11 months before MP
    • 2. Study for Necessity of SST
    • Study for usability of existing SSTs
    • 3. Develop the New SST
    • Task force with Supplier
    • 4. Inform to Distributor by Service Information
    SST Development Process MP 4 1 2 3 11 M 8 M 1 M
  • 19. Business Flow for SST MC Kowa Japan Trading Company 4A AKS USA EC Suppliers Europe SPX Australia
  • 20.
    • Minimize New SST by improving service- ability of Vehicles
    • Propose
    • Creation of global SST supply network for all the Ford family
    Objective
  • 21. Diagnostic Equipment
  • 22. Worldwide Diagnostic System (WDS)
  • 23. One Tool ~ One Process ~ One Market FDS 2000 Reduced Paper Diagnostics Required for Link Based Diagnostic Systems! SBDS Jaguar PDU WDS NGS PC / ED F D S 2 0 0 0 F D S 2 0 0 0 P PDU. U F D S 2 0 0 0 Jaguar PDU WDS Strategic Objective
  • 24. Worldwide Diagnostic Development Environment One Process Jaguar Coventry Mazda Ford Dearborn Ford Dunton
    • Consistent Diagnostic Architecture / Philosophy
    • Modular, Reusable Software Library
    • Worldwide Connectivity to Central Data Base
    • Central Planning Information
    • Shared Technical Information
    Common Development Environment
  • 25. 2000 1999 2001 WDS introduction NGS phase-out By August, 2000 By February, 1999 * H/W * S/W * H/W * S/W August, 2000 to Worldwide Market Introduction Schedule
  • 26. After-sales service Introduction quantity - Basically, same as Ford’s business structure - Understudy with Ford in detail
  • 27. Technical Hotline Japan Overseas USA
  • 28. Customer Service Outlet Service Staff Dealer Service Administration Complain Bring the car into a garage. Inquire Reply Inquire Reply Inquire Reply Mazda MC Region Hotline Team Regional Office Inquire Reply 9 engineers + manager Departments concerned Information Collection Database (S/I, etc.) Support TSC/TSS 8 regions   91 engineers 4 locations / 21 locations 16 members / 33 members
  • 29. Technical Service Center: 4 locations ● Technical Service Station: 21 locations ▲ Sapporo Sendai Tokyo Kunitachi Nagoya Osaka Hiroshima Fukuoka
  • 30. Outline of Technical Hotline
  • 31. Technical Hotline (Overseas) Service Complain Bring the car into a garage. Inquire Reply Inquire Reply Inquire Reply Mazda Inquire Reply 50 Overseas Fields Service Dept. members Departments concerned Information Collection Database (S/I, etc.) 27 engineers in 11 offices Customer Dealer Distributor MC Representative Office
  • 32. Mazda Overseas Service Representatives : ◎ 27 engineers in 11 locations Leverkusen (4) Frankfurt (5) Dubai (2) Rayong (1) Melbourne (1) Irvine (6) Toronto (1) Detroit (2) Beijing (1) Jacksonville (3) MNAO Miami (1) Mazda: Hiroshima MNAO
  • 33. Inquiry Reply Departments concerned TSD (Technical Service Dept.: 10 members) FQS (Field Quality Support: 6 members) Region QA Staff (2 members x 5 regional offices) Information Collection Database Hotline Database (All hotline call logs) R/I Database (Repair Information) Approx. 2,800 records Irvine West Region QA Staff Irvine MNAO Head Office Grand Rapids MDGL QAS Staff Detroit FQS Dept. Factory Rep. New Jersey N/E Region QA Staff Jacksonville S/E Region QA Staff Houston Gulf Region QA Staff MNAO National Hotline
  • 34.  
  • 35. Enhance Plan ☆ Reinforcement of Technical Hotline Establish an on-line system to provide information.
  • 36. Technical Training
  • 37. Training Courses
    • Japan Overseas
    • New model Before Pub. Before MP
    • to Dealers to Training C./Dist.
    • Intensive - Link with Qualifi- - Conduct by each
    • cation system Dist.
    • - Onsite Training - Training C. conduct
    • - Correspond. Training special courses
  • 38. Training Activity Flow MC Japan MNAO MME Miami MOM MOB USA & Canada Europe Caribbean Middle East China Other Dist.
  • 39. Training Center Location HEADQUARTERS (2) MNAO MIAMI MCI MOA MOB MOM MME Tokyo
  • 40.  
  • 41. Technical Qualification System
    • Japan - 4 Level Qualification (8,358 - ‘99.7)
    • A: 1,322 B: 2,402 C: 3,462 D: 672
    • - Ford Japan: Same as Mazda’s system
    • Overseas MNAO, MCI, Hong Kong, Singapore, Thailand, Chile
    Issue: Expand Qualification System to major market to provide the same high quality service
  • 42. Mazda’s Propose
  • 43. 1. Promote CS - Fix it right the first time To enhance technical skill and to support technical assistance to dealers timely manner 2. Support dealer profitability Bring up technician skill to required level and high quality quickly Objective
  • 44. Establish Global Technical Support Standard
    • Fix it right the first time - CSI
    • Dealer technical performance - Qualification system & allocation standard
    • Profitability per technician - Sales amount/month
    • Training requirement - N% of working days 100% of dealers participate new model training
    • Hotline assistance - Answer & correct rates
  • 45. Form Subcommittee
    • Assign chairman and sub-chairman on each subject to promote synergy
    • 1. Technical Service Information & Manual
    • 2. Tool/Equipment
    • 3. Technical Hotline
    • 4. Technical Training
    • Curriculum/Facility
  • 46. Determine Main Responsibility
    • 1. Ford global technical support is main responsibility for whole world to promote global synergy activity
    • 2. Each brand is responsible own brand
    • 3. Make responsibility party for each major market to coordinate among the brands
  • 47. H.Tamekiyo/ K.Sakajiri