Trendboek 2011 2012

SHIFTCONSUMENTENTRENDS 2011-2012

INDIVIDU ZEITGEIST SAMENLEVING EIGENAAR GEBRUIKER AANDEELHOUDER KLANT KORTE TERMIJN WINST LANGE TERMIJN ONTWIKKELING MEGALOMAAN BESCHEIDEN MARKT OVERHEIDIK WIJ PRIVATISERING NATIONALISERING DEREGULERING CONTROLE GLOBAAL NATIONAAL, REGIONAAL, LOKAAL COMPLEXITEIT EENVOUD GESLOTEN CIRCUIT OPEN SOURCE BELEGGING SPAREN

ZEITGEIST VRIJHEID VERANDERING VISIE IDEALEN NETWERKEND WELZIJN DUURZAAMIK WIJ TRADITIE VEILIG OUD & STABIEL VERTROUWD CONTROLE BETROUWAAR

ZEITGEIST VRIJHEIDIK WIJ CONTROLE

THEMA 2011 SHIFT De crisis trekt een zware wissel op onze pensioenpot. De ver g rijzing en de stijgende kosten van de verzorgingsstaat maken de oudeda g bijnaMacht verschuift en versplintert. onbetaalbaar. In The GivingInternet zorgde er jaren geleden Pledge beloven miljardairs eenvoor dat de consument, en niet groot deel van hun vermogenmeer de producent, de touwtjes weg te geven. Het is niet meerin handen kreeg. Die vanzelfsprekend dat de overheidverschuiving vindt nu ook op altijd voor een vangnet zorgt, er Als we het ergens niet meemondiaal niveau plaats. De zijn meerdere mogelijkheden. eens zijn, verzamelen westaatsschuld van de VS zal in gelijkgestemden om ons heen2012 volgens het IMF gelijk zijn en komen we in actie. Dataan het Bruto Nationaal Product. ondervond ook Visa toen zijDie schuld is voor het grootste betalingen probeerden tedeel in handen van China. b l o k ke r e n a a n W i k i l e a k s .Europese overheden staan op de Leiders die jarenlang het volk H a cke r s v a n ove r d e h e l erand van de afgrond of staan onder de duim hebben weten te wereld legden de site plat.onder curatele. De economische houden, vallen om of zijn in eenm a c h t ve r s c h u i f t n a a r h e t machtstrijd verwikkeld met hunOosten dat de overheid altijd e i g e n b evo l k i n g . Tu n e s i ë ,voor een vangnet zorgt, er zijnmeerdere mogelijkheden.

THEMA 2011 SHIFTBedrijven wisten ons gedr a g tevoorspellen op basis van de kennis dieze hadden opgebouwd in hundatabases. De Facebooks en Googlesvan deze wereld weten vele malenmeer van ons dan ooit te vangen is inde database van een organisatie.Bovendien stellen deze bedrijven hunkennis ook nog eens ter beschikkingaan ons. Kennis is in deze tijd nietmeer gelijk aan macht. Bij ‘The people powered phone carrier’ GifGaff staat niet het management of de aandeelhouder, maar de gebruiker centraal. De macht van klassieke autoriteiten vervaagt en nieuwe machtsvormen dienen zich aan.

CONNECTMensen zijn sociale wezens. We hebben elkaar nodig en voor velen was een sociaal netwerknoodzaak om te kunnen bestaan. Dit sociale netwerk was tevens je financiële vangnet en jeoudedagsvoorziening. Met het groeien van de welvaart is de onderlinge afhankelijkheidminder geworden. De noodzaak van een sociaal netwerk om te overleven is daarmeegrotendeels verdwenen.Rond 1995 werd het internet bekend onder het grote publiek. Daarmee kreeg verbondenheideen hele nieuwe dimensie. Verbondenheid zorgde voor een oneindige bron aan kennis eninspiratie. Nu 15 jaar later is vrijwel iedereen wel direct of indirect betrokken bij een(virtueel) sociaal netwerk. Ook senioren kijken naar klantreviews als ze een hotel boeken. Bob van Leeuwen & Randolph ClausDie virtuele verbondenheid zorgt voor een SHIFT van macht van producent naar consument.Op sommige gebieden nemen netwerken primaire functies of processen van bedrijven over.Wikipedia heeft de encyclopedie al lang doen vergeten en Twitter maakt dat de journalistiekde functie van nieuwsbron heeft veloren.De kredietcrisis heeft ons geleerd dat veel zekerheden helemaal niet zo zeker zijn. Bankenkunnen omvallen en de overheid staat niet garant voor je oude dag. Misschien zijn wehelemaal niet zo onafhankelijk van onze fysieke omgeving. En eigenlijk is dat persoonlijkecontact ook wel fijn. We nemen samen verantwoordelijkheid voor onze eigen buurt.

In The Peoples Supermarket werkenklanten zelf mee. Daarvoor krijgen zekorting op producten en een buurt die betrokken is bij de eigen omgeving.

Warner Bros. biedt de dienstverlening aan daar waar de doelgroep is, op Facebook. De kracht van de crowd wordt benut voor de verspreiding.

Verzekeraar FBTO laat klanten meebeslissen over klachten,uitkeringen en productontwikkeling.

OPENNiets is onvindbaar. Zelfs als we een bom willen maken kunnen we dat eenvoudig vinden m.b.v.het internet. Dit plaatst het spreekwoord “Kennis is macht” in een heel ander daglicht. Kennisis geen macht meer, want informatie is absoluut en toegankelijk voor iedereen. Het delen vankennis lijkt meer op te leveren dan het bewaken ervan.Reclame verliest aan impact nu mensen toegang hebben tot de ervaringen van gebruikers.Consumenten kijken voorbij de buitenkant, recht in het hart van je onderneming. Dat isomgekeerd ook zo. Voordat je op sollicitatiegesprek gaat, heeft een organisatie al een aardigbeeld van je gekregen door je online aanwezigheid. Bob van Leeuwen & Randolph ClausMensen zijn bereid veel van zich te laten zien. Op Facebook laten we zien wat we leuk vindenen met diensten als Foursquare laten we zien waar we zijn en wat we doen. Bedrijven die onzedata verzamelen, geven deze ook weer terug aan de gemeenschap. Zo zal de NS al haarreisinformatie vrijgeven zodat ontwikkelaars daar diensten op kunnen baseren.Transparantie brengt ons veel goeds, maar geeft ook nieuwe uitdagingen. Privacy zoals we die30 jaar geleden kenden bestaat niet meer. We zien dat ook niet meer zo strikt, maar juist indeze open wereld zal het steeds belangrijker worden het individu te beschermen tegen mensendie kwaad willen.

Toen we dachten dat transparantie niet veel verder kon gaan, begon Wikileaks een nieuw hoofdstuk.

Google betreedt de markt voorproductvergelijkingen. Wie is er meer betrouwbaar Google of Independer?

Een supermarkt verzamelt data vanjouw koopgedrag en geeft singles op basis daarvan dating advies.

Patiënten delen informatie over hun ziekte op PatientsLikeMe endemocratiseren daarmee de medische wetenschap.

CONTRAEen vrijheid voor de een kan een beperking voor de ander betekenen. Met hettransparanter worden van de wereld, zijn ook de tegenstellingen zichtbaarder.Gesteund door gelijkgezinden laaien er onrusten op in landen waar de bevolking zichlange tijd onderdrukt heeft gevoeld.De Nederlandse politiek is gegijzeld door populisme. Vrijheid van meningsuitinginterpreteren we niet meer als: “ik mag zeggen wat ik wil”, maar steeds meer als: ”ikmoet zeggen wat ik vind”. Mensen voelen zich niet meer vertegenwoordigd door degrote politieke middenpartijen en kiezen voor een programma dat dichter bij hunspecifieke behoefte staat. Als die partijen vrijheden van anderen willen beperken omhun doel te halen, vinden we dat niet zo’n groot probleem.In de VS timmert de Tea Party aan de weg en verharden de politieke discussies nu definanciële problemen zich daar opstapelen. Wat vroeger in de VS gebruikelijk was, zienwe nu ook hier op tv. Bedrijven presenteren zich door keihard de confrontatie aan tegaan met de concurrentie. Nederland, maar eigenlijk de hele wereld, raakt verder wegvan de polder.

Kansloze Britse jongeren (gevoed door SoMe) ontwrichten de maatschappij die ze in hun ogen in de steek laat.

Een politiek tegenstander van Sarah Palin werd neergeschoten na de lancering van deze campagne.

Een energiemaatschappij gaat deconfrontatie aan door te vertellen datanderen hoge kosten doorberekenen.

ON=OFFMens en technologie versmelten langzaam. Op dit moment zijn we er al grotendeels afhankelijkvan, het is verweven met vrijwel elk aspect van ons bestaan. 10 jaar geleden surfte je over hetinternet op een desktop computer die op een vaste plek stond. Dat concept is inmiddelsouderwets nu we via onze smartphones overal, maar vooral altijd, verbonden kunnen zijn.De technologie achter het internet raakt op de achtergrond en de gebruikerservaring komt opde voorgrond. Als we in een winkel staan kunnen we direct checken of het product dat wekopen redelijk geprijsd is. Dat het internet van die functionaliteit de voedingsbron is, wordtbijzaak.Via Geo-tagging kunnen we ook digitale informatie (tekst, video en geluid) achterlaten opfysieke plekken. Een review van een restaurant laat je niet achter op een website, maar op deplek van het restaurant zelf. Maar het gaat verder, want via allerlei apps worden onze zintuigenuitgebreid met de digitale werkelijkheid. Augmented reality zorgt ervoor dat we extra digitaleinformatie kunnen zien door de camera van onze telefoon, die we met onze eigen ogen nietkunnen waarnemen.Voor marketeers is het niet meer genoeg om per kanaal een strategie te bedenken. Klantenmoeten je organisatie ervaren over de kanalen heen. We staan aan de vooravond van eenwereld waarbij convergentie van fysiek en technologie de nieuwe standaard is.

Iedereen altijd en overal verbonden via smartphones.

Niet multi-, maar cross channel.Klanten bewegen moeiteloos over allemedia en kanalen in elke fase van het klantproces.

Mercedes gaat verder waar onze eigenzintuigen stoppen. Night Vision maakt in het donker kijken eenvoudig.

Met Repudo kun je virtuele content op fysieke plekken achterlaten.

Sony organiseert een wedstrijd in eencomputergame. De winnaar krijgt een carriere als coureur aangeboden.

Organen uit een printer; Anthony Atala print een nier tijdens zijn TED presentatie.

EGONOMIEVerbondenheid en transparantie hebben als bijkomend voordeel dat we onszelf ookmakkelijk zichtbaar kunnen maken. De wereld ligt aan onze voeten. Als je een talenthebt kan je dat de hele wereld laten zien. Wat klein begint in ‘the long tail’ kan heelgroot worden als het in de social media wordt opgepikt.Wie de kneepjes van ‘Me Casting’ goed beheerst kan eenvoudig een grote groep volgersopbouwen. De grootte en kwaliteit van je netwerk zijn bepalend voor de invloed die jekan uitoefenen. Dat maakt je minder afhankelijk van je plaats op de corporate apenrots.Vergeleken met onze ouders zijn onze kansen enorm.Het aantal ZZP’ ers in Nederland groeit. Dat komt enerzijds door de crisis waarbijmensen die hun baan zijn verloren, voor zichzelf beginnen. Anderzijds groeit hetbewustzijn dat we veel meer ‘empowered’ zijn dan vroeger. Niet je baas bepaalt hoesterk je kan groeien, maar je eigen talent en inzet.Organisaties zijn ingericht om grote groepen mensen te kunnen bedienen. In hetverleden kon je tevreden zijn met een 7,6 voor je dienstverlening. Nu heeft elke individueen stem en laat die horen ook. We nemen geen genoegen meer met massaproducten.Online kunnen we heel makkelijk een aanbieding vinden die beter past bij onzebehoeften.

‘The Museum of Me’ van Intelexposeert je leven op basis van je facebook activiteit.

Klout en PeerIndex berekenen jeonline invloed. Narcisme of de nieuwe apenrots?

Appstores bieden ontwikkelaars eenmarkt voor ‘nieuwe’ ambachten en de mogelijkheid ZZP’er te worden.

ZIGGO laat je hun homepage volledig naar je eigen hand zetten.

UXAls je 20 jaar geleden met een computer wilde werken, moest je daar een opleiding ofin ieder geval een cursus voor volgen. Ook je Nokia 3310 had nog een flinkehandleiding, terwijl je huidige toestel, dat vele malen intelligenter is, die niet meerheeft. Apparaten worden in deze tijd zo ontwikkeld dat de bediening volledig intuïtief is.Het onder de knie krijgen van nieuwe toepassingen en producten vraagt minder geduld.We hebben een gebrek aan tijd en lange leercurves accepteren we steeds minder. Andersom beginnen producten ook ons ‘onder de knie te krijgen’. Ze analyseren eninterpreteren ons gedrag. Bepaalde applicaties voor de iPad leren welk nieuws weinteressant vinden en bieden informatie aan, die aan onze individuele behoefte voldoet.Auto’s monitoren ons gedrag tijdens het rijden en stellen een rustpauze voor zodra onzeaandacht verslapt. Onze smartphones zijn gepromoveerd tot ‘personal assistant’ endoor de cloud hebben we alles altijd bij de hand, device onafhankelijk. Om inzicht en overzicht te houden worden tools ontwikkeld, waarmee we grip krijgenop onze financiële huishouding. Geld hebben we genoeg, tijd helaas niet. Elkeaanbieder die ons helpt tijd te winnen, krijgt van ons de aandacht. Als je van eenconsument veel input verlangt, zorg er dan voor dat je er veel tegenover stelt.

Dropbox slaat je bestanden op in decloud zodat je er altijd en overal bij kunt, onafhankelijk welk device je gebruikt.

Microsoft Kinect herkent jou en jebewegingen. Een controller, muis of toetsenbord is niet meer nodig.

‘Push’ stuurt gebruikers actiefrelevante informatie in plaats van dat de gebruiker ernaar op zoek moet.

‘Virtual Co-driver’ vertelt je wat het probleem is (in plaats van een dashboardlampje) en interacteert mondeling met de bestuurder.

REDUCTDe diepste recessie sinds de dertiger jaren en de hoge grondstofprijzen van vlak voor definanciële crisis hebben het bewustzijn versterkt, dat er iets moet veranderen in de wijzewaarop we met z’n allen omgaan met afval, consumptieve bestedingen en met onze omgeving.Producten die voor de ene persoon nutteloos zijn geworden kunnen voor een ander nog eenhele tijd meegaan. Het ‘dumpster diven’ slaat over vanuit Amerika naar de Nederlandse grotesteden. Overtollige voedingswaren van restaurants en supermarkten worden ’s nachts uit deafvalcontainers gehaald. Je zou verwachten dat dit gebeurt door zwervers, maar het is eerderde idealistische voorhoede die heeft ontdekt dat er nog steeds een hoop overvloed is in dewereld.Recycling, ruilen en consuminderen evolueren daarmee tot nieuwe standaarden. Gebruik vangoederen wordt belangrijker dan het bezit ervan. Status ontlenen we eerder aan de positie diewe in een netwerk innemen dan aan de materiële zaken die we bezitten. De coöperatie als organisatievorm krijgt nieuwe aandacht in deze tijd. Angelsaksischebedrijven maken een draai van korte termijn winst naar Life Time Value. Niet het binnenhalenvan nieuwe klanten, maar inzetten op een lange wederzijdse klantrelatie krijgt vaker prioriteit.Willen we de jeugd van nu niet opschepen met de problemen die deze generatie heeftveroorzaakt, dan zullen we nu een pas op de plaats moeten maken opdat onze kinderen doorkunnen leven op een schone aarde waar people, planet en profit met elkaar in balans zijn.

Gebruik boven bezit: BMW verhuurt haar modellen per uur.

In plaats van een volledig boek, koopje alleen de hoofdstukken die je nodig hebt.

Delta Airlines: “Building a better airline, not just a bigger one”.

HERKENDDe digitale revolutie heeft een aantal ontwikkelingen enorm versneld. De wereld is volledigtoegankelijk met één klik van de muis. Niet iedereen kan die ontwikkeling bijhouden. Digitalnatives weten tegenwoordig beter hoe de hazen lopen dan een gemiddelde 55- jarige. De wereld isgroot, maar wat de meeste impact maakt op ons dagelijkse leven gebeurt in onze directeomgeving. We zijn ons er meer van bewust dat die directe- of lokale omgeving van belang is.De laatste jaren is gebleken dat veel zaken die we als vanzelfsprekend hebben beschouwd,helemaal niet zo vanzelfsprekend bleken te zijn. Waar veel onzekerheden zijn, zoekt de consumentjuist naar zekerheden en herkenning. Mensen willen weer terug naar een Nederland dat zekennen. Vreemde invloeden voelen dan als bedreigend. Veel van wat we uit onze jeugd kennenvinden we daarom ook charmant. We dragen die nostalgie graag over aan onze kinderen.Organisaties hebben hun rendement tijdens de crisis zien dalen. Dat zorgt ervoor dat er niet veelmiddelen overblijven om risico’s te nemen of te innoveren. Een mogelijkheid is om dan op safe tespelen en terug te vallen op successen uit het verleden. Sinds 1870 klinkt opeens weer cool!Technologie zorgt ervoor dat we de lokale wereld ook eenvoudig om onszelf heen kunnenorganiseren. Via Facebook staan we altijd en overal in contact met ons sociale netwerk. ViaLocation Based Services (LBS) worden we virtueel op de hoogte gehouden met advies op fysiekeplekken. De wereld is misschien niet maakbaar, onze eigen omgeving in toenemende mate wél.

The New York Times publiceert een artikel over jongeren die uit Manhattan terugtrekken naar hun geboortegrond.

Series waarmee generatie X isopgegroeid worden aan de jongstegeneratie opnieuw voorgeschoteld.

De Friesland Bank richt zich met haar hypotheekaanbod op de lokale woningmarkt.

BMW brengt de kleur Dakargeel vande oerversie van de M3 opnieuw uit voor de meest recente versie.

OPRECHTYoutube steekt als medium de televisie als kanaal naar de kroon. De filmpjes die we opYoutube bekijken zijn, in tegenstelling tot wat we op tv bekijken, veelal niet geregisseerd. Hetis de rauwe werkelijkheid. Het is zelfs onze dagelijkse werkelijkheid. De opkomst van allerlei‘reality’ media bewijst dat die werkelijkheid vaak interessanter is dan het sprookje.We worden vele honderden keren per dag geconfronteerd met reclameboodschappen. Deconsument is met behulp van de ‘crowd’ in staat haarfijn onderscheid te maken tussen watecht is en wat nep. Mensen vertrouwen in eerste instantie op hun familie, vervolgens opgebruikersreviews en daarna pas op adviseurs of reclamecampagnes van organisaties. Dewaarheid (of is het de werkelijkheid) ligt voor het oprapen waardoor PR- en reclame aanimpact verliezen.De consument heeft het vertrouwen verloren in grote bedrijven die wél roepen dat de klantcentraal staat, maar er niet naar handelen. Ondernemers die iets uit passie creëren hebbenonze sympathie. Dat dit niet is voorbehouden aan kleine startende ondernemers bewijstZappos, een bedrijf dat zijn bestaansrecht en cultuur heeft gekoppeld aan klant-,medewerker- en leverancierstevredenheid en hier heel succesvol in is.‘Practice what you preach’ als mantra voor de huidige tijdgeest!

Geen acteurs, maar ‘gewone’ burgerstrekken hoge kijkcijfers met oa “Oh oh Cherso”.

ING gebruikt mensen in hunbillboardcampagne in Italië.

BMW herintroduceerde de Mini enbleef het uiterlijk en met name de merkwaarden trouw.

ZAPPOS koppelt de propositie aaninterne cultuurwaarden en laat de cultuur ook het aanbod bepalen.

MASLOWEen gezonde geest in een gezond lichaam. De oude Grieken en Romeinen wisten hier alraad mee. In de jaren van grote economische groei hebben we met name het vergarenvan materiële welvaart als doel op zich nagestreefd. Nu het met dat welvaartsniveau welgoed zit, geven we steeds meer aandacht aan geestelijk welzijn. Niet perse een verticalecarrièreladder, maar een gezonde balans tussen werk en privé is belangrijk voor degeneratie die nu de arbeidsmarkt betreedt.De gevolgen van de vergrijzing worden zichtbaar en de aandacht voor langer zelfstandigleven neemt toe. Dit geldt niet alleen voor de Boomers maar ook voor jongeren. Wewillen eeuwig jong blijven. Sportscholen en wellnesscentra schieten als paddestoelen uitde grond. We zijn ons meer dan ooit bewust van wat we allemaal binnenkrijgen via onzevoeding. Biologisch voedsel heeft jaren op de onderste schappen van de supermarktgelegen maar belandt nu met grote regelmaat in de boodschappenmandjes.Op een hoger abstractieniveau zien we dat Goed doen voor een ander’ hernieuwdeaandacht krijgt. Dit komt bijvoorbeeld tot uitdrukking bij initiatieven als The GivingPledge. Soms is genoeg ook écht genoeg en klimmen we een treetje hoger in debehoeftenpyramide van Maslow.

Met de Podtime kun je op je werk eenpowernap doen om er daarna weer vol tegenaan te kunnen gaan.

Philantroper maakt filantropietoegankelijk met het verzamelen van 1 dollar giften.

Deze Minibar in de Morgans HotelGroep focust op mentale voeding met inspiratie, intellect en ideeën.

game PR 20 EV 12 IE -20 W 13De Baby Boomer s is opge groeid in een tijd waarin media uitsluitendéénrichtingsverkeer waren. Latere generaties zijn veel meer gewend aan interactie alsgevolg van de opkomst van video games en het internet. In de jaren 90 beschreven aldiverse auteurs over “the experience society” en “experience economy”. Eenorganisatie zou niet louter een product moeten voortbrengen, maar ook de ervaringmoeten managen. Een herinnering bij een klant wordt belangrijker dan het bezit vaneen product.De beleveniseconomy werd door marketeers vertaald in ‘tryvertising’ en ‘sampleshopping’. 15 jaar verder krijgt de belevingseconomie een nieuwe impuls. Informatiegaat razendsnel de hele wereld over. De reputatie van een organisatie is gelijk aan desom van klantervaringen die mensen off-, maar zeker ook online met elkaar delen. Hetmanagen van die klantervaring krijgt daardoor een nieuwe dimensie.De mogelijkheden in dit mobiele tijdperk zijn veel uitgebreider. Spelenderwijs scherpenwe onze competenties aan nu E-learning wordt verpakt in een Xbpox360 game. Gamingis niet meer voorbehouden aan de gamer maar helpt invulling te geven aan het beeldvan je organisatie. ‘Gamification’ en ‘Service design‘ zijn daarin nieuwe tools die je alsorganisatie helpen de aandacht vast te houden en die klantervaring te beinvloeden.

Fora die de Jihad nastreven makengebruik van reputatiepunten om de leden meer te betrekken bij de groepering. PR 20 EV 12 IEW -20 13

LinkedIn gebruikt een simpele eneffectieve scoremeter om gebruikers hun profiel volledig te laten invullen. PR 20 EV 12 IE -20 W 13

Toyota simuleert een glas water op jesmartphone. Hoe minder water je morst, hoe zuiniger je rijdt. VI EW P RE 13 2- 20 2 01

Nike+ gebruikt benchmark informatie en beloningen om de gebruikers te motiveren door te zetten. VI EW P RE 13 2- 20 2 01

Trendboek 2011 2012

by Bob van Leeuwen

Accessibility

Categories

Upload Details

Usage Rights

2 Embeds 3

Statistics

Trendboek 2011 2012 Presentation Transcript

http://www.linkedin.com	2
http://www.slashdocs.com	1