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  • 1. Gestión de TecnologíaGESTION DE TECNOLOGIA DE LA IMVESTIGACIONTema: ITILPertenece a: CasahuillcaMisayauri Ronald JaimeProfesor: Alvares Rivera MarcosCiclo: VI 2011 Página 1
  • 2. Gestión de TecnologíaINDICEPRESENTACION…………………………………………………………………… 1INDICE…………..…………………………………………………………………… 2INTROUCCION A ITIL……………………………………………………………… 3EL OBJETIVO DE USAR ITIL EN MANAGED SERVICES………………….… 3CONCEPTO DE SOLUCIONES PARA ITIL DESDE EL PUNTO DE VISTA DENEGOCIO……………………………………………………………….………..…. 3FORMA DE USO DE ITIL EN MANAGED SERVICES………………………… 4PROCESO DE MANEJO DE INCIDENTES…………………………..………… 4PROCESO DE MANEJO DE PROBLEMAS…………………………….……… 5PROCESO DE MANEJO DE CONFIGURACIONES…………………………… 6PROCESO DE MANEJO DE CAMBIOS………………………………………… 7PROCESO DE MANEJO DE ENTRAGAS……………………………………… 8CONCLUSIONES………………………………………………………….……… 10LIMITACIONES DEL PROYECTO……………………………………………… 10BIBLIOGRAFIA……………………………………………………….…………… 10 Página 2
  • 3. Gestión de TecnologíaIntroducción a ITILITIL son las siglas de una metodología desarrollada a finales de los años 80’spor iniciativa del gobierno del Reino Unido, específicamente por la OGC uOficina Gubernativa de Comercio Británica (Office of Goverment Comerce). Lassiglas de ITIL significan (Information Technology Infrastructure Library) oLibrería de Infraestructura de Tecnologías de InformaciónEsta metodología es la aproximación más globalmente aceptada paragestión de servicios de Tecnologías de Información en todo el mundo, ya quees una recopilación de las mejores prácticas tanto del sector público como delsector privado. Estas mejores prácticas de dan en base a toda la experienciaadquirida con el tiempo en determinada actividad, y son soportadas bajoesquemas organizacionales complejos, pero a su vez bien definidos, y que seapoyan en herramientas de evaluación e implementación.El objetivo de usar ITIL en Managed ServicesITIL como metodología propone el establecimiento de estándares que nosayuden en el control, operación y administración de los recursos (ya seanpropios o los clientes). Plantea hacer una revisión y reestructuración de losprocesos existentes en caso de que estos lo necesiten (si el nivel deeficiencia es bajo o que haya una forma más eficiente de hacer las cosas), loque nos lleva a una mejora continua.Otra de las cosas que propone es que para cada actividad que se realice sedebe de hacer la documentación pertinente, ya que esta puede ser de granutilidad para otros miembros del área, además de que quedan asentados todoslos movimientos realizados, permitiendo que toda la gente esté al tanto de loscambios y no se tome a nadie por sorpresa.Concepto de soluciones para ITIL desde el punto de vista de negocioSegún este diagrama vemos como aparentemente tenemos segmentos delnegocio aislados, pero en realidad todos tienen algo que ver para la obtenciónde las soluciones. Por ejemplo la prestación de servicios muchas veces nosería posible sin la gestión de infraestructura, asimismo las perspectivas delnegocio no se darían sin la prestación de servicio y los servicios no serianposibles sin un soporte al servicio. Página 3
  • 4. Gestión de TecnologíaForma de uso de ITIL en Managed ServicesITIL postula que el servicio de soporte, la administración y la operación serealiza a través de cinco procesos: 1. Manejo de Incidentes 2. Manejo de problemas 3. Manejo de configuraciones 4. Manejo de cambios y 5. Manejo de entregasProceso de manejo de incidentesSu objetivo primordial es restablecer el servicio lo más rápido posible paraevitar que el cliente se vea afectado, esto se hace con la finalidad de que seminimicen los efectos de la operación. Se dice que el proveedor de debe deencargar de que el cliente no debe percibir todas aquellas pequeñas o grandesfallas que llegue a presentar el sistema. A este concepto se le llamadisponibilidad (que el usuario pueda tener acceso al servicio y que nunca sevea interrumpido).Para este proceso se tiene un diagrama que en cada una de sus fases manejacuatro pasos básicos que son: propiedad, monitoreo, manejo de secuencias ycomunicación.En el proceso de manejo de incidentes vemos que se da como primera etapa ladetección del incidente (es cuando el sistema presenta alguna anomalía ofalla). Página 4
  • 5. Gestión de TecnologíaProceso de manejo de problemasEl Objetivo de este proceso es prevenir y reducir al máximo los incidentes, yesto nos lleva a una reducción en el nivel de incidencia. Por otro lado nosayuda a proporcionar soluciones rápidas y efectivas para asegurar el usoestructurado de recursos.En este proceso lo que se busca es que se pueda tener pleno control delproblema, esto se logra dándole un seguimiento y un monitoreo al problema.El diagrama de este proceso es muy particular, ya que se maneja en dos fases:la primera está relacionada con lo que es el control del problema y la segundaes con el control del error.En lo que respecta a la fase de control del problema: primero se tiene queidentificar el problema en base a alguna sintomatología; ya que tenemos esteantecedente, pasamos a la clasificación de los problemas (en este proceso aligual que en el proceso de manejo de incidentes tenemos que ver si es unproblema conocido), en caso de ser conocido, se recurre al procedimiento desolicitud de servicio, donde se van a aplicar las soluciones de acuerdo a comoestán en el manual de procedimientos; y en caso de no ser conocido se tendríaque hacer una fase de investigación para ver qué es lo que genera el problema Página 5
  • 6. Gestión de Tecnologíay más tarde hacer un diagnostico; ya que tenemos un diagnostico tenemos quehacer un RFC (Request For Change o Solicitud de Cambio),Esta solicitud de cambio implica que se va a tener que implementar la solucióny finalmente se va a hacer una evaluación para ver si se resolvió el problemade raíz. En caso de que si se funcione esta solución se pasa a ladocumentación.Con lo que respecta a la segunda fase del modelo, el control del error se hacepor medio de una identificación del error en general, posteriormente se haceuna especie de registro, y este va a servir para clasificar el error; ya que setiene una clasificación y se recurre a una evaluación de que tanto dañogenero o puede llegar a generar el error, esto con la finalidad de cuantificar losdesperfectos que podría llegar a causar en caso de que el error prevalezca yno se solucione; posteriormente se hace la resolución o corrección del error(este puede deberse a varios aspectos: configuraciones, falta de seguridad,inconsistencia de datos , etc.); y este modelo tiene una fase muy difícil, que esdeterminar que problemas están asociados o como es que al momento decambiar algo el sistema, se va a cambiar de forma uniforme y no se va aalterar, y que presente inconsistencias. Por ejemplo que es lo que pasaría sicambio algunos de los datos en la configuración del sistema, se tendría queafectar el sistema de manera uniforme para que siga en equilibrio y no estécambiado en algunas partes y en otras que se quede como estaba antes.Proceso de manejo de configuracionesSu objetivo es proveer con información real y actualizada de lo que se tieneconfigurado e instalado en cada sistema del cliente. Página 6
  • 7. Gestión de TecnologíaEste proceso es de los más complejos, ya que se mueve bajo cuatro vérticesque son: administración de cambios, administración de liberaciones,administración de configuraciones y la administración de procesos diversos.El nivel de complejidad de este modelo es alto, ya que influyenmuchas variables y muchas de ellas son dinámicas, entonces al cambiar una ovarias de ellas se afecta el sistema en general, lo que hace que sea muy difícilde manipular. Aunque es lo más parecido a la realidad, porque nuestro entornoes dinámico y las decisiones de unos afectan a otros.Por ejemplo en lo que respecta a la administración de cambios vemos que serelaciona directamente con la administración de incidentes y de problemas, loque conlleva una planeación, identificación, control, seguimiento del status,verificación y auditoria de configuraciones, lo que hace que haya muchasvariables.En otro ejemplo la implementación de cambios implica que se tiene que hacerla liberación y distribución de nuevas versiones, esto de da por una fase deplaneación, identificación, control, revisión del status, verificación y auditoria, ypuede depender de la administración de las capacidades, ya que si no secuenta con el software o con el hardware esta fase no se podría llevar a cabo; yasí se haría con todos los niveles hasta llegar al cierre del control de cambios.Proceso de control de cambiosEl objetivo de este proceso es reducir los riesgos tanto técnicos, económicos yde tiempo al momento de la realización de los cambios. Página 7
  • 8. Gestión de TecnologíaEste diagrama la parecer es muy fácil de seguir, pero en realidad no lo es, yaque entre etapa y etapa se da una fase de monitoreo para ver que no se hansufrido desviaciones de los objetivos.Primero vemos que tenemos un registro y clasificación del cambio que se tieneque hacer, se pasa a la fase de monitoreo y planeación, si el rendimiento essatisfactorio se da la aprobación del cambio, yen caso de que el rendimiento sea malo se pasa a la fase de reingeniería hastaque el proceso funcione adecuadamente, ya que se aprueban los cambio, seconstruyen prototipos o modelos en los que se van a hacer las pruebas, sehacen las pruebas pertinentes para ver las capacidades del sistema, ya que elproceso está probado se da la autorización e implementación; ya implementadose ve que no se hayan tenido desviaciones y se ajusta a las necesidadesactuales que también se le considera como revisión post-implementaciónProceso de manejo de entregasSu objetivo es planear y controlar exitosamente la instalación de Software yHardware bajo tres ambientes: ambiente de desarrollo, ambiente de pruebascontroladas y ambiente real.Este proceso tiene un diagrama que marca la transición que se da de acuerdoa los ambientes por los que se va dando la evolución del proyecto.En lo que respecta al ambiente de desarrollo vemos que se tiene que hacer laliberación de las políticas, la liberación de la planeación, el diseño lógico de lainfraestructura que se va a implementar y la adquisición de software y hardware Página 8
  • 9. Gestión de Tecnologíaestán entre los ambientes de desarrollo y de pruebas controladas; ya que serequiere que ambos hagan pruebas sobre ellos; en el ambiente de pruebascontroladas vemos que se hace la construcción y liberación de lasconfiguraciones (nivel lógico), se hacen las pruebas para establecer losacuerdos de aceptación; se da la aceptación total de versiones y de modelos,se arranca la planeación y finalmente las pruebas y comunicaciones; y en loque es el ambiente real vemos que se da la distribución e instalación.En la etapa del ambiente real es la que se ve de forma más concreta, ya quemuchas veces no tenemos idea de todo lo que pasa hasta antes de lainstalación.En el proceso de entrega del servicio es el punto en el que el usuario hace unodel servicio y no sabe que detrás del servicio que está recibiendo hay un sin finde actividades y de decisiones que se tuvieron que tomar para que llegar a estepunto.Este proceso es en el que más cuidado debemos de poner, ya que en caso dehaber fallas, el primero en detectarlas o en percibirlas es el usuario, y eso nosgenera que el cliente este insatisfecho o molesto. Por lo general los usuarios nosaben que para que puedan hacer uso de los servicios, se paso por una fasede planeación, monitoreo, análisis y por un sin fin de pruebas, con la intenciónde que en caso de que algo no funcione, se dé en la fase de pruebascontroladas y no en la fase de pruebas en ambiente real, donde el mayorafectado es el cliente. Página 9
  • 10. Gestión de TecnologíaConclusiones:ITIL es una metodología que nos va a ayudar a que las cosas se puedan hacerde una forma más eficiente, ya que lo que se propone es que se adoptenciertas métricas y procedimientos que otros proveedores de IT adoptaron y quegracias a ellas son catalogadas como mejores prácticas.El hecho de adoptar mejores prácticas implica que no tengamos que descubrirel hilo negro y que si alguien sabe cómo hacer las cosas y explotar los recursosnos podemos apoyar en él para que nosotros también podamos hacerlo. Emayor objetivo es que todos lleguemos a un nivel de eficiencia que se traduzcaen una buena prestación de servicios.Limitaciones del proyectoCreo que me tope con muchas limitaciones, yo nunca creí que me enfrentaría atantas trabas, pero me di cuenta de que al ser un tema totalmente nuevo, elhorizonte de posibilidades se reducía a gente que es experta en el tema, yaque casi ningún maestro de la carrera sabe que es ITIL, y creo que esconveniente que se metan en el tema, porque el hecho de adoptar mejoresprácticas hace que se den las cosas de una forma más eficiente.Otra de las limitaciones con las que me tope fue que en ocasiones losconsultores no tenían tiempo y tenía que andarlos presionando para que meprestaran la información necesaria para hacer la investigación y algo que medecían a cada rato es "esta información es confidencial, puedes leer todo loque quieras, pero no te puedes llevar ningún archivo".Bibliografía • Manuales de introducción a la implementación de ITIL. • http://www.itil.com.pe Página 10
  • 11. Gestión de TecnologíaPágina 11