Workshop Hospitalidade
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Esta apresentação foi realizada em Julho de 2011 pela Calidoscop Consultoria em Turismo e Hospitalidade no Workshop: A comunicação efetiva no entender e atender bem o cliente durante a Escola de......

Esta apresentação foi realizada em Julho de 2011 pela Calidoscop Consultoria em Turismo e Hospitalidade no Workshop: A comunicação efetiva no entender e atender bem o cliente durante a Escola de Inverno do The Hub São Paulo.
A Calidoscop Consultoria em Turismo e Hospitalidade oferece workshops e treinamentos para as empresas que buscam melhorar o atendimento e o relacionamento com o clinete, sejam eles internos e externos.
Mais informações: www.calidoscop.com

More in: Business , Technology
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  • 1. Workshop emHospitalidade
    A Comunicaçãoefetiva do entender e atender
    bem o cliente
  • 2. Cenário do Mercado Contemporâneo
    • Globalização e a Sociedade da Informação
    Surgimento da Internet na década de 90
    Contato entre empresas e pessoas em tempo real e simultâneo
    Acesso fácil e rápido as mais variadas informações
    • Tendências:
    Avanço tecnológico em extrema rapidez
    Contínua mudança - Flexibilidade e Adaptabilidade
    Ambiente complexo e de incertezas
    Fonte: Müller e Michael Olsen (Turismo e Hospitalidade no Século XXI)
  • 3. Cenário do Mercado Contemporâneo
    “Por exemplo, a comunicação e a computação praticamente instantâneas estão encolhendo o tempo e levando-nos a enfocar a Velocidade. De uma forma ou de outra, a conectividade está colocando todos e tudo on-line, e levou à morte da distância, a um encolhimento do espaço. Valores intangíveis, de todos os tipos, como serviços e informações, crescem de forma explosiva, reduzindo a importância da massa tangível.”
    Davis & Meyer (1998, p.6)
    Blur, the Speed of Change in the Connected Economy
    Ambiente Nebuloso = Velocidade x Conectividade x Intangibilidade
    Marketing viral
    Estímulo de vendas de usuário para usuário (influentes)
  • 4. Cenário do Mercado Contemporâneo
    • Padronização de produtos e serviços
    Busca pela automatização
    Hardwares, Softwares, Bancos de Dados, Redes
    Robotização nos serviços
    • Procedimento em um check-in de hotel
    Atendimento de Telemarketing
    Informações lógicas e automáticas
    Falta de entendimento da necessidade do cliente
    Relação fria, superficial e ineficaz
    Cliente Insatisfeito
  • 5. Stand Up – Fábio Porchat e a Net
  • 6. Consumidor do Século XXI
    • Perfil
    Valores intangíveis
    Busca por novas experiências
    Influência no comportamento e motivação
    Produtos ou serviços que simplifiquem o seu mundo
    Exigentes
    Super Informados
    Forte inserção em comunidades
    Dificuldade de fidelização
    Conquistado por quem oferecer melhores benefícios
    Consomem:
    Integridade, Confiabilidade, Consistência, Honestidade, Bem-Estar
  • 7. Consumidor do Século XXI
  • 8. Consumidor do Século XXI
    • Geração Y (ElineKullock)
    Adora Feedback / Resultados
    Multitarefa
    Trabalho e Lazer caminham juntos
    Foco nos objetivos pessoais
    Ligada a tecnologia e novas mídias
    Multável
    • Geração C (Dan Prankz)
    “ConnectedCollective”
    Pessoas entre 09 e 39 anos
    Importância das Mídias Sociais
    Participação ativa
    Interação
  • 9. A grande questão???
    • As empresas estão preparadas para lidar com esse novo consumidor? Será que os conhecem profundamente?
    Fase Anterior
    Foco no financeiro, vendas, processos de produção
    Fase Atual
    Foco nos clientes
    *CRM - Customer Relationshop Management
    (Gestão de Relacionamento com o Cliente)
  • 10. Hospitalidade
    Alegria, Carinho, Se doar ao Próximo
    You Make My Dreams Come True
  • 11. Hospitalidade
    • Origem
    Convívio Social
    Raízes Históricas
    Grécia – Jogos Olímpicos
    Império Romano – Banquetes
    Árabe – Honra / Corão
    Feudalismo - Ambiente Rural
    Religião / Acolhimento nas peregrinações
    GranTour
    Séc XIV França e Inglaterra – hospedarias e hotéis
    Fonte: Revista Host
  • 12. Hospitalidade
    Derridá denomina de “hospitalidade incondicional”, como aquela que independente da origem e da identidade do outro, pressupõe sua aceitação como o semelhante. “Eu tenho que, incondicionalmente, dar boas vindas ao outro, seja ele ou ela quem for, sem pedir um documento, um nome, um contexto ou um passaporte. Este é o primeiro momento de abertura de minha relação com o outro: abrir meu espaço, meu lar, minha casa, meu idioma, minha cultura, minha nação, meu estado e eu mesmo. (ALVES, BASTOS, RAMOS – 2007)
  • 13. Hospitalidade
    Baptista (2002) define a hospitalidade como um modo privilegiado de encontro interpessoal marcado pela atitude de acolhimento em relação ao outro. As práticas de hospitalidade deverão marcar todas as situações da vida, ou seja, a hospitalidade não deverá ficar circunscrita à disponibilidade para receber o turista, o visitante que chega de fora e está de passagem pela cidade, é necessário que esta atitude de acolhimento e cortesia, seja a todo o próximo, seja o vizinho, o colega de trabalho, um desconhecido.
  • 14. Hospitalidade
    Ato humano, exercido em contexto doméstico, público ou profissional, de recepcionar, hospedar, alimentar, e entreter pessoas temporariamente deslocadas de seu habitat. Sob esse ângulo, o autor Camargo considera a possibilidade de existirem estilos de Hospitalidade a partir da combinação de variáveis como tempos/espaços nos quais se realizam, os modelos culturais neles embutidos, as características dos públicos residentes e visitantes, os equipamentos e os recursos humanos disponíveis a partir de diferentes relações estabelecidas. (DECKER, 2009)
    “a Hospitalidade se traduz na proximidade com o cliente” e esta proximidade, seria a de “compreender suas necessidades e antecipar-se a elas”. (CIRILO, 2009)
  • 15. Hospitalidade
    • Matriz da Hospitalidade = Dar – Receber – Retribuir
    Marcel Mauss (1974)
    • Hospitalidade x Hospedagem
    CAMARGO (2007) Todas as cidades, regiões e países que se querem anfitriões de visitantes turistas afirmam-se, sem escrúpulo, hospitaleiras! “Venham conhecer a hospitalidade de nosso povo!” repete-se à exaustão. Igualmente, todos os resorts e hotéis de lazer se querem hospitaleiros. E mesmo assim não se consegue ser alérgico ao termo!
  • 16. Hospitalidade
    • Hospitalidade x Inospitalidade
    Em outras palavras: a hostilidade é o resultado de um encontro inospitaleiro. Se, num encontro que se pretendia entre amigos, alguém é injuriado ou caluniado; se, ao adentrar uma cidade, alguém se sente discriminado por cor, raça ou origem, eles podem recorrer aos tribunais. Há leis escritas que regulam estes eventos da hospitalidade. Mas se, ao visitar um amigo, alguém se sente menosprezado ou, se, ao adentrar uma cidade numa viagem turística, ele não encontra uma sinalização que lhe permita chegar com facilidade ao destino, a hostilidade que se experimenta simplesmente traduz-se em desejo de não voltar mais, o que é menos grave, e em participação no núcleo dos hostis ao anfitrião, o que é mais grave. (CAMARGO - 2007)
  • 17. Hospitalidade
    Para a Calidoscop é...
    Entender e atender bem
    Conhecer o cliente
    Surpreender com detalhes
    Personalizar atendimento
    Valorizar a cultura e os valores do anfitrião e convidado
    Acolhimento
    Respeitar as diferenças e estreitar relações
    Bem- estar e conforto
    Superar expectativas
  • 18. Oriental
    Hospitalidade
    Brasileira
  • 19. Mimos e Detalhes
    Hospitalidade
    Culinária
    Aconchego
    Cantina 28
  • 20. Tipos de Hospitalidade
  • Hospitalidade Doméstica
    Anfitrião x Convidado
    Rituais
    Tradição
    Acolhimento
    Alimento
    Relacionamento
    Integração
    Identidade
    Particularidades
    Casaldáliga (2006) não nos deixa esquecer do importante papel da mulher nas diretrizes da hospitalidade doméstica no Brasil. A ela cabe o papel fundamental de resguardar e resgatar as tradições. É pela transmissão familiar que as práticas de tolerância, respeito, aceitação e acolhimento se mantém. Essas práticas que se transmitem oralmente e que se aprende por exemplificação e repetição são fundamentais na manutenção da identidade cultural e social.
  • 24. Hospitalidade Pública
    Cidades e Destinos
    População Anfitriã
    Direito de ir e vir
    Paisagem
    Visual
    Bem Receber
    Infraestrutura
    Segurança
    Iluminação
    Sinalização
    Acesso à informação
    Cultura e Valores dos Autóctones
    Transporte Público
  • 25. Hospitalidade Comercial
    • Polêmica – Dádiva x Troca Monetária
    Acolhimento (Receber, Hospedar, Alimentar, Entreter)
    Interesse econômico
    Compra de um serviço
    Anfitrião = Empresa (atendente)
    Hóspede = Cliente
    Exigência das necessidades mínimas (conforto e qualidade)
    • Componente Humanizador
    Empatia
    Solidariedade
    Atenção as emoções e sentimentos dos clientes
    Tratamento personalizado
    Mimos e Pequenos detalhes
    Diferenciação
    Toque de carinho na culinária, decoração, informações e dicas do local
  • 26. Hospitalidade Comercial
    • ATENÇÃO:
    Procedimento padronizados engessam o atendimento
    Investir na formação adequada dos colaboradores
    Exercer e incorporar o conceito
    • Hotel Venetia - Roma
    “Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal”
  • 27. Hospitalidade Virtual
    Ambiente de Relacionamento = Internet
    Conhecer melhor os gostos e necessidades
    Interação em tempo real e instantânea
    Uso de ferramentas online para aproximação com o cliente
    Tratamento online personalizado
    *Banco Itaú
  • 28. Hospitalidade Virtual
    Diversos tipos de atendimento que superem expectativas
    * Banco Bradesco – Lado a Lado
  • 29. Cliente Interno e Externo
    • Clientes Internos
    Colaboradores
    Parceiros
    Fornecedores
    • Clientes Externos
    Consumidor do produtos ou serviço prestado
    • Foco em ambos os clientes
    Conhecer a fundo gostos, comportamento, atitudes, desejos, preferências e expectativas
    Cliente Interno Motivado / Satisfeito
    Cliente Externo Conquistado/Fidelizado
  • 30. Ford Motor Co.
    • Diversidade Cultural e Hospitalidade
    “[...] aquela que abrange todas as diferenças que definem cada um de nós como indivíduos únicos. Diferenças tais como cultura, etnia, raça, gênero, nacionalidade, idade, religião, incapacidade, orientação sexual, educação, experiências, opiniões e crenças [...] compreendendo e valorizando essas diferenças, nós podemos capitalizá-las como benefícios que a diversidade traz para a Companhia.” (CIRILO, 2009)
    • Missão
    Somos uma família global e diversificada, com um legado histórico do qual nos orgulhamos e estamos verdadeiramente comprometidos em oferecer produtos e serviços excepcionais, que melhorem a vida das pessoas.
  • 31. Costa Cruzeiros
    • Missão
    Todos nós tornamos realidade os sonhos dos nossos Hóspedes.
    O Hóspede de um cruzeiro Costa entra num Mundo maravilhoso em que cada um se sente como em sua própria casa. Nós criamos esta experiência de férias, única e inesquecível, através de um serviço impecável e espontaneamente cordial, quer a bordo quer em terra firme.
  • 32. Costa Cruzeiros
    • Na Prática
    Atenção a pequenos detalhes
    Atender todas as necessidades do cliente
    Atendimento Espontâneo
    • Valores
    Paixão pelo cliente
    Os recursos humanos na Costa
    Trabalho de equipe
    Inovação e criatividade
    Ética
  • 33. A Cultura Google e os “Googleys”
    • Ambiente de campus universitário
    • 34. Horário flexível
    • 35. Funcionários escolhidos como uma comunidade
    • 36. Incentivo ao risco
    • 37. Informações compartilhadas
    • 38. Lançamentos experimentais
  • 39. Fedex
    • Nos Estados Unidos, a FedEx Express foi classificada:
    • 40. Em 4º lugar entre as Empresas mais admiradas do mundo em 2006, pela revista FORTUNE.
    • 41. Entre as 100 Melhores empresas para se trabalhar nos Estados Unidos em 2006, e membro da Galeria da fama por constar da lista todos os anos desde a sua criação.
    • 42. No Brasil:
    • 43. Classificada em 4º lugar entre os Melhores lugares para se trabalhar em 2006
    • 44. Eleita pela revista “MELHOR Gestão de Pessoas” como tendo a melhor prática de RH na categoria “INTEGRIDADE, ÉTICA E TRANSPARÊNCIA” em 2006
    • 45. Uma das 30 Melhores empresas para a mulher trabalhar no Brasil em 2006
    • Cultura
    Pessoas – Serviço – Lucro
    Motivação – Desempenho - Resultado
    • Compensação e benefícios é uma combinação de programas de pagamento, planos de benefícios e programas de qualidade de trabalho e de vida. A FedEx Express oferece esses programas tanto para funcionários em período integral quanto meio período, o que permite aos nossos funcionários organizar seu trabalho com flexibilidade, ao mesmo tempo em que lhes permite proteger e oferecer suporte às suas famílias.
  • Walt Disney World Resorts
    • Orlando, Flórida – Estados Unidos da América;
    • 46. 120 km² = 2x Manhattan – NY
    • 47. 4 Parques Temáticos, 2 Aquáticos, 24 Hotéis, Centro de Compras e Entretenimento, Complexo de Esportes, 6 Campos de Golf;
    • 48. Maior empresa de entretenimento do Mundo.
  • Walt Disney World
  • Treinamento Traditions (Tradições):
    • Ambientação e imersão na Cultura e Princípios Disney;
    • 54. Linguagem, símbolos, tradições, valores, padrões de qualidade, trato e comportamento esperados;
    • 55. Motivação – “Alwaysremember, theMagicbeginswithyou”;
    • 56. Introdução aos elevados padrões de segurança – “Safetybeginswith me”.
  • Guia de Excelência no atendimento ao Convidado:
    • Contato visual e sorriso;
    • 57. Cumprimento e boas vindas a Todos;
    • 58. Buscar interação/contato com os convidados;
    • 59. Promover serviço imediato de recuperação;
    • 60. Oferecer linguagem corporal adequada a todo momento;
    • 61. Preservar a Experiência Mágica dos convidados;
    • 62. Agradecer a presença de Todos.
  • Usos da Hospitalidade
    Integração
    Interação
    Informação
    Inovação
    4 i’s
  • 63. Vídeo Paris - Bienvenue, au revoir by voyage – SNCF
  • 64. Presente em Experiência
    Aventura
    Romântico
    Beleza e Spa
    Aquático
    Nos ares
    Hoteis e Butiques …
  • 65. Viagens de Incentivo
  • 66. Rh e Viagens de Incentivo
    “Ápice do Encantamento”
  • 67. Vídeoem Paris La Machine à Voyager
  • 68.
  • 69.
  • 70. Redes Sociais
    novo contexto da comunicação
    • Mais de 70 milhões de brasileiros tiveram acesso à rede até fevereiro/2010, estando conectados em média 23h por mês;
    • 71. 79% participam de redes sociais e a utilizam por mais de 6h20 min/mês;
    • 72. Estes mesmos brasileiros gastam em média 6 h/mês em lazer; 20 minutos a menos do que com redes sociais;
    • 73. O Brasil é líder em uso de redes sociais;
    • 74. 2,9 bilhões de pessoas tem acesso a internet;
    • 75. 3 bilhões de aparelhos conectados no mundo;
    • 76. Orkut com seus 22 milhões de usuários ativos*;
    • 77. 400 milhões de usuários no Facebook;
    • 78. 45 milhões de usuários no Linkedin.
  • Tripadvisor.com
  • 79.
  • 80.
  • 81. Augmented Reality Cinema
  • 82.
  • 83.
  • 84.
  • 85.
  • 86. 250 mil Aplicativos
    Gratuítosna Apple Store
  • 87.
  • 88.
  • 89. InteractiveTwitter
  • 90. KLM Experience
  • 91.
  • 92. Pedido de Casamento
    Trailler no Cinema
    Espetáculo Músical na Disney
    Durante uma visita no Aquário
    Pulando de Paraquedas
    No meio de uma peça de teatro
    Utilizando Flash Mob
    Pelo facebook
    Ao vivo na televisão
    Em uma reunião de negócios
    @Calidoscop Assessoria de Casamentos
  • 93. Dubai
    Construção planejada
    Infra-estrutura
    Hospitalidade Máxima;
    Frutas;
    Travesseiro;
    Chinelo;
    Troca de toalhas 2 vezes por dia;
    Café da manhã;
    Mercado de Especiarias;
    Taxistas;
    Comerciantes…
  • 94.
  • 95.
  • 96. Hospitalidade no Hotel Fasano
    Serviço
    Produto
    Pessoas
  • 97. Mandamentos da Hospitalidade
    A necessidade de acolhida é universal;
    Tratar o visitante com um amigo;
    O sorriso é um gesto que representa o prazer em receber alguém;
    A cortesia se manifesta por meio da boa aparência, da educação, da amabilidade e da presteza.
    A melhor maneira de se acolher alguém é querer acolhê-lo.
    Fonte: Gourirand, P. L’a accueil hôtelier. Paris: BPI, 1994
  • 98.
  • 99. O Brasil e a Hospitalidade
  • 100. Ensino gratuíto de idiomas online para melhor receber os turistas estrangeiros.
    Cursos Gratuitos para a linha de frente que atenderá os clientes durante a copa.
  • 101. Pesquisa FIPE e Embratur 2004/2005
    “A Hospitalidade e GostopeloBrasil”
    “Um dos traçosqueaparecememnossaspesquisas é queosbrasileirossãoreconhecidoscomo um povoirmão, um povo primo de quasetodomundo, porquetivemosaquidiversascorrentesmigratórias”
    ViniciusLages, Sebrae – MovimentoBrasil de Turismo e Cultura, 2006
    “Um povoirmão, afetivo, espontâneo, cordial autentico, alegre, generoso, festeiro e barulhento”
    Definição dos extrangeirosapresentada no 1° ColóquiosobreCultura
    BrasileiradaHospitalidade, 2° Salão do turismo, 2007
  • 102. Sons do Brasil
  • 103. Finalmente, se adotarmos a postura do pobre orgulhoso, nosso estilo de hospitalidade será coerente: muita satisfação de mostrar o que somos e, sobretudo, como somos – alegres, descontraídos. Como já disse o filósofo espanhol Julián Marias, “há mais alegria no Mercado de Olinda do que em toda Suíça”. Ou como já disse também Domenico de Masi, “no Brasil as pessoas dão mais gargalhadas num dia do que na Itália em uma semana e do que na Suécia em um mês”.
    Camargo (2005, p.722)
  • 104. Treinamento | Workshop em Hospitalidade
    • A importânciadaHospitalidade com clientesinternos e externos;
    • 105. Tornaroscolaboradoresemespecialistasna “arte” do atendimento;
    • 106. Importânciaexclusiva e personalizada;
    • 107. Explorarcaracterísticas: empatia, simpatia, boa aparência, prontidão, pró-atividade.
  • A hospitalidade está presente quando
    alguma coisa acontece por você. 
    AlineBotelho |Camila Serrano
    (11) 2207.4874
    @calidoscop - Facebook e Twitter
    contato@calidoscop.com
    www.calidoscop.com