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Workshop emHospitalidade<br />A Comunicaçãoefetiva do entender e atender<br />bem o cliente<br />
Cenário do Mercado Contemporâneo<br /><ul><li> Globalização e a Sociedade da Informação</li></ul>Surgimento da Internet na...
Cenário do Mercado Contemporâneo<br />“Por exemplo, a comunicação e a computação praticamente instantâneas estão encolhend...
Cenário do Mercado Contemporâneo<br /><ul><li>Padronização de produtos e serviços</li></ul>Busca pela automatização<br />H...
Stand Up – Fábio Porchat e a Net<br />
Consumidor do Século XXI<br /><ul><li>Perfil </li></ul>Valores intangíveis<br />Busca por novas experiências<br />Influênc...
Consumidor do Século XXI<br />
Consumidor do Século XXI<br /><ul><li>Geração Y  (ElineKullock)</li></ul>Adora Feedback / Resultados<br />Multitarefa<br /...
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Hospitalidade<br />Alegria, Carinho, Se doar ao Próximo<br />You Make My Dreams Come True<br />
Hospitalidade<br /><ul><li>Origem</li></ul>Convívio Social<br />Raízes Históricas<br />Grécia – Jogos Olímpicos<br />Impér...
Hospitalidade<br />Derridá denomina de “hospitalidade incondicional”, como aquela que independente da origem e da identida...
Hospitalidade<br />Baptista (2002) define a hospitalidade como um modo privilegiado de encontro interpessoal marcado pela ...
Hospitalidade<br />Ato humano, exercido em contexto doméstico, público ou profissional, de recepcionar, hospedar, alimenta...
Hospitalidade<br /><ul><li>Matriz da Hospitalidade  = Dar – Receber – Retribuir</li></ul>Marcel Mauss (1974)<br /><ul><li>...
Hospitalidade<br /><ul><li>Hospitalidade x Inospitalidade</li></ul>Em outras palavras: a hostilidade é o resultado de um e...
Hospitalidade<br />Para a Calidoscop é...<br />Entender e atender bem <br />Conhecer o cliente<br />Surpreender com detalh...
Oriental<br />Hospitalidade<br />Brasileira<br />
Mimos e Detalhes<br />Hospitalidade<br />Culinária<br />Aconchego<br />Cantina 28<br />
Tipos de Hospitalidade<br /><ul><li>Doméstica
Pública
Comercial
Virtual</li></li></ul><li>Hospitalidade Doméstica<br />Anfitrião x Convidado<br />Rituais<br />Tradição<br />Acolhimento<b...
Hospitalidade Pública<br />Cidades e Destinos<br />População Anfitriã<br />Direito de ir e vir<br />Paisagem<br />Visual<b...
Hospitalidade Comercial<br /><ul><li>Polêmica – Dádiva x Troca Monetária</li></ul>Acolhimento (Receber, Hospedar, Alimenta...
Hospitalidade Comercial<br /><ul><li>ATENÇÃO:</li></ul>Procedimento padronizados engessam o atendimento<br />Investir na f...
Hospitalidade Virtual<br />Ambiente de Relacionamento = Internet<br />Conhecer melhor os gostos e necessidades<br />Intera...
Hospitalidade Virtual<br />Diversos tipos de atendimento que superem expectativas <br />* Banco Bradesco – Lado a Lado<br />
Cliente Interno e Externo<br /><ul><li> Clientes Internos</li></ul>Colaboradores<br />Parceiros<br />Fornecedores<br /><ul...
Ford Motor Co.<br /><ul><li>Diversidade Cultural e Hospitalidade</li></ul>“[...] aquela que abrange todas as diferenças qu...
Costa Cruzeiros<br /><ul><li>Missão</li></ul>Todos nós tornamos realidade os sonhos dos nossos Hóspedes.<br />O Hóspede de...
Costa Cruzeiros<br /><ul><li>Na Prática</li></ul>Atenção a pequenos detalhes<br />Atender todas as necessidades do cliente...
A Cultura Google e os “Googleys”<br /><ul><li>Ambiente de campus universitário
Horário flexível
Funcionários escolhidos como uma comunidade
Incentivo ao risco
Informações compartilhadas
Lançamentos experimentais</li></li></ul><li>
Fedex<br /><ul><li>Nos Estados Unidos, a FedEx Express foi classificada:
Em 4º lugar entre as Empresas mais admiradas do mundo em 2006, pela revista FORTUNE.
Entre as 100 Melhores empresas para se trabalhar nos Estados Unidos em 2006, e membro da Galeria da fama por constar da li...
No Brasil:
Classificada em 4º lugar entre os Melhores lugares para se trabalhar em 2006
Eleita pela revista “MELHOR Gestão de Pessoas” como tendo a melhor prática de RH na categoria “INTEGRIDADE, ÉTICA E TRANSP...
Uma das 30 Melhores empresas para a mulher trabalhar no Brasil em 2006</li></li></ul><li><ul><li> Cultura </li></ul>Pessoa...
 120 km² = 2x Manhattan – NY
 4 Parques Temáticos, 2 Aquáticos, 24 Hotéis, Centro de Compras e Entretenimento, Complexo de Esportes, 6 Campos de Golf;
 Maior empresa de entretenimento do Mundo.</li></li></ul><li>Walt Disney World<br /><ul><li> Mundo mágico
 Sonhos
 Emoções
 Estórias / Fantasias
 Diversão
Convidado</li></li></ul><li>Treinamento Traditions (Tradições):<br /><ul><li> Ambientação e imersão na Cultura e Princípio...
 Linguagem, símbolos, tradições, valores, padrões de qualidade, trato e comportamento esperados;
 Motivação – “Alwaysremember, theMagicbeginswithyou”;
 Introdução aos elevados padrões de segurança – “Safetybeginswith me”.</li></li></ul><li>Guia de Excelência no atendimento...
 Cumprimento e boas vindas a Todos;
 Buscar interação/contato com os convidados;
 Promover serviço imediato de recuperação;
 Oferecer linguagem corporal adequada a todo momento;
 Preservar a Experiência Mágica dos convidados;
 Agradecer a presença de Todos.</li></li></ul><li>Usos da Hospitalidade<br />Integração<br />Interação<br />Informação<br ...
Vídeo Paris - Bienvenue, au revoir by voyage – SNCF<br />
Presente em Experiência<br />Aventura<br />Romântico<br />Beleza e Spa<br />Aquático<br />Nos ares<br />Hoteis e Butiques ...
Viagens de Incentivo<br />
Rh e Viagens de Incentivo<br />“Ápice do Encantamento”<br />
Vídeoem Paris La Machine à Voyager <br />
      Redes Sociais<br />novo contexto da comunicação<br /><ul><li>Mais de 70 milhões de brasileiros tiveram acesso à rede...
79% participam de redes sociais e a utilizam por mais de 6h20 min/mês;
Estes mesmos brasileiros gastam em média 6 h/mês em lazer; 20 minutos a menos do que com redes sociais;
O Brasil  é líder em uso de redes sociais;
2,9 bilhões de pessoas tem acesso a internet;
3 bilhões de aparelhos conectados no mundo;
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Workshop Hospitalidade

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Esta apresentação foi realizada em Julho de 2011 pela Calidoscop Consultoria em Turismo e Hospitalidade no Workshop: A comunicação efetiva no entender e atender bem o cliente durante a Escola de Inverno do The Hub São Paulo.
A Calidoscop Consultoria em Turismo e Hospitalidade oferece workshops e treinamentos para as empresas que buscam melhorar o atendimento e o relacionamento com o clinete, sejam eles internos e externos.
Mais informações: www.calidoscop.com

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  1. 1. Workshop emHospitalidade<br />A Comunicaçãoefetiva do entender e atender<br />bem o cliente<br />
  2. 2. Cenário do Mercado Contemporâneo<br /><ul><li> Globalização e a Sociedade da Informação</li></ul>Surgimento da Internet na década de 90<br />Contato entre empresas e pessoas em tempo real e simultâneo<br />Acesso fácil e rápido as mais variadas informações<br /><ul><li> Tendências:</li></ul>Avanço tecnológico em extrema rapidez<br />Contínua mudança - Flexibilidade e Adaptabilidade<br />Ambiente complexo e de incertezas<br />Fonte: Müller e Michael Olsen (Turismo e Hospitalidade no Século XXI)<br />
  3. 3. Cenário do Mercado Contemporâneo<br />“Por exemplo, a comunicação e a computação praticamente instantâneas estão encolhendo o tempo e levando-nos a enfocar a Velocidade. De uma forma ou de outra, a conectividade está colocando todos e tudo on-line, e levou à morte da distância, a um encolhimento do espaço. Valores intangíveis, de todos os tipos, como serviços e informações, crescem de forma explosiva, reduzindo a importância da massa tangível.”<br />Davis & Meyer (1998, p.6)<br />Blur, the Speed of Change in the Connected Economy<br />Ambiente Nebuloso = Velocidade x Conectividade x Intangibilidade<br />Marketing viral <br />Estímulo de vendas de usuário para usuário (influentes)<br />
  4. 4. Cenário do Mercado Contemporâneo<br /><ul><li>Padronização de produtos e serviços</li></ul>Busca pela automatização<br />Hardwares, Softwares, Bancos de Dados, Redes<br />Robotização nos serviços<br /><ul><li>Procedimento em um check-in de hotel</li></ul>Atendimento de Telemarketing<br />Informações lógicas e automáticas<br />Falta de entendimento da necessidade do cliente<br />Relação fria, superficial e ineficaz<br />Cliente Insatisfeito<br />
  5. 5. Stand Up – Fábio Porchat e a Net<br />
  6. 6. Consumidor do Século XXI<br /><ul><li>Perfil </li></ul>Valores intangíveis<br />Busca por novas experiências<br />Influência no comportamento e motivação<br />Produtos ou serviços que simplifiquem o seu mundo<br />Exigentes<br />Super Informados<br />Forte inserção em comunidades <br />Dificuldade de fidelização<br />Conquistado por quem oferecer melhores benefícios<br />Consomem:<br />Integridade, Confiabilidade, Consistência, Honestidade, Bem-Estar<br />
  7. 7. Consumidor do Século XXI<br />
  8. 8. Consumidor do Século XXI<br /><ul><li>Geração Y (ElineKullock)</li></ul>Adora Feedback / Resultados<br />Multitarefa<br />Trabalho e Lazer caminham juntos<br />Foco nos objetivos pessoais<br />Ligada a tecnologia e novas mídias<br />Multável<br /><ul><li>Geração C (Dan Prankz)</li></ul>“ConnectedCollective”<br />Pessoas entre 09 e 39 anos<br />Importância das Mídias Sociais<br />Participação ativa<br />Interação<br />
  9. 9. A grande questão???<br /><ul><li>As empresas estão preparadas para lidar com esse novo consumidor? Será que os conhecem profundamente?</li></ul>Fase Anterior<br />Foco no financeiro, vendas, processos de produção<br />Fase Atual<br />Foco nos clientes<br />*CRM - Customer Relationshop Management<br /> (Gestão de Relacionamento com o Cliente) <br />
  10. 10. Hospitalidade<br />Alegria, Carinho, Se doar ao Próximo<br />You Make My Dreams Come True<br />
  11. 11. Hospitalidade<br /><ul><li>Origem</li></ul>Convívio Social<br />Raízes Históricas<br />Grécia – Jogos Olímpicos<br />Império Romano – Banquetes<br />Árabe – Honra / Corão<br />Feudalismo - Ambiente Rural<br />Religião / Acolhimento nas peregrinações<br />GranTour<br />Séc XIV França e Inglaterra – hospedarias e hotéis<br />Fonte: Revista Host<br />
  12. 12. Hospitalidade<br />Derridá denomina de “hospitalidade incondicional”, como aquela que independente da origem e da identidade do outro, pressupõe sua aceitação como o semelhante. “Eu tenho que, incondicionalmente, dar boas vindas ao outro, seja ele ou ela quem for, sem pedir um documento, um nome, um contexto ou um passaporte. Este é o primeiro momento de abertura de minha relação com o outro: abrir meu espaço, meu lar, minha casa, meu idioma, minha cultura, minha nação, meu estado e eu mesmo. (ALVES, BASTOS, RAMOS – 2007)<br />
  13. 13. Hospitalidade<br />Baptista (2002) define a hospitalidade como um modo privilegiado de encontro interpessoal marcado pela atitude de acolhimento em relação ao outro. As práticas de hospitalidade deverão marcar todas as situações da vida, ou seja, a hospitalidade não deverá ficar circunscrita à disponibilidade para receber o turista, o visitante que chega de fora e está de passagem pela cidade, é necessário que esta atitude de acolhimento e cortesia, seja a todo o próximo, seja o vizinho, o colega de trabalho, um desconhecido.<br />
  14. 14. Hospitalidade<br />Ato humano, exercido em contexto doméstico, público ou profissional, de recepcionar, hospedar, alimentar, e entreter pessoas temporariamente deslocadas de seu habitat. Sob esse ângulo, o autor Camargo considera a possibilidade de existirem estilos de Hospitalidade a partir da combinação de variáveis como tempos/espaços nos quais se realizam, os modelos culturais neles embutidos, as características dos públicos residentes e visitantes, os equipamentos e os recursos humanos disponíveis a partir de diferentes relações estabelecidas. (DECKER, 2009)<br />“a Hospitalidade se traduz na proximidade com o cliente” e esta proximidade, seria a de “compreender suas necessidades e antecipar-se a elas”. (CIRILO, 2009)<br />
  15. 15. Hospitalidade<br /><ul><li>Matriz da Hospitalidade = Dar – Receber – Retribuir</li></ul>Marcel Mauss (1974)<br /><ul><li>Hospitalidade x Hospedagem</li></ul>CAMARGO (2007) Todas as cidades, regiões e países que se querem anfitriões de visitantes turistas afirmam-se, sem escrúpulo, hospitaleiras! “Venham conhecer a hospitalidade de nosso povo!” repete-se à exaustão. Igualmente, todos os resorts e hotéis de lazer se querem hospitaleiros. E mesmo assim não se consegue ser alérgico ao termo! <br />
  16. 16. Hospitalidade<br /><ul><li>Hospitalidade x Inospitalidade</li></ul>Em outras palavras: a hostilidade é o resultado de um encontro inospitaleiro. Se, num encontro que se pretendia entre amigos, alguém é injuriado ou caluniado; se, ao adentrar uma cidade, alguém se sente discriminado por cor, raça ou origem, eles podem recorrer aos tribunais. Há leis escritas que regulam estes eventos da hospitalidade. Mas se, ao visitar um amigo, alguém se sente menosprezado ou, se, ao adentrar uma cidade numa viagem turística, ele não encontra uma sinalização que lhe permita chegar com facilidade ao destino, a hostilidade que se experimenta simplesmente traduz-se em desejo de não voltar mais, o que é menos grave, e em participação no núcleo dos hostis ao anfitrião, o que é mais grave. (CAMARGO - 2007) <br />
  17. 17. Hospitalidade<br />Para a Calidoscop é...<br />Entender e atender bem <br />Conhecer o cliente<br />Surpreender com detalhes <br />Personalizar atendimento<br />Valorizar a cultura e os valores do anfitrião e convidado<br />Acolhimento<br />Respeitar as diferenças e estreitar relações<br />Bem- estar e conforto<br />Superar expectativas<br />
  18. 18. Oriental<br />Hospitalidade<br />Brasileira<br />
  19. 19. Mimos e Detalhes<br />Hospitalidade<br />Culinária<br />Aconchego<br />Cantina 28<br />
  20. 20. Tipos de Hospitalidade<br /><ul><li>Doméstica
  21. 21. Pública
  22. 22. Comercial
  23. 23. Virtual</li></li></ul><li>Hospitalidade Doméstica<br />Anfitrião x Convidado<br />Rituais<br />Tradição<br />Acolhimento<br />Alimento<br />Relacionamento<br />Integração<br />Identidade<br />Particularidades<br />Casaldáliga (2006) não nos deixa esquecer do importante papel da mulher nas diretrizes da hospitalidade doméstica no Brasil. A ela cabe o papel fundamental de resguardar e resgatar as tradições. É pela transmissão familiar que as práticas de tolerância, respeito, aceitação e acolhimento se mantém. Essas práticas que se transmitem oralmente e que se aprende por exemplificação e repetição são fundamentais na manutenção da identidade cultural e social.<br />
  24. 24. Hospitalidade Pública<br />Cidades e Destinos<br />População Anfitriã<br />Direito de ir e vir<br />Paisagem<br />Visual<br />Bem Receber<br />Infraestrutura<br />Segurança<br />Iluminação<br />Sinalização<br />Acesso à informação<br />Cultura e Valores dos Autóctones<br />Transporte Público<br />
  25. 25. Hospitalidade Comercial<br /><ul><li>Polêmica – Dádiva x Troca Monetária</li></ul>Acolhimento (Receber, Hospedar, Alimentar, Entreter)<br />Interesse econômico<br />Compra de um serviço<br />Anfitrião = Empresa (atendente)<br />Hóspede = Cliente <br />Exigência das necessidades mínimas (conforto e qualidade)<br /><ul><li>Componente Humanizador</li></ul>Empatia<br />Solidariedade<br />Atenção as emoções e sentimentos dos clientes<br />Tratamento personalizado<br />Mimos e Pequenos detalhes<br />Diferenciação<br />Toque de carinho na culinária, decoração, informações e dicas do local<br />
  26. 26. Hospitalidade Comercial<br /><ul><li>ATENÇÃO:</li></ul>Procedimento padronizados engessam o atendimento<br />Investir na formação adequada dos colaboradores <br />Exercer e incorporar o conceito<br /><ul><li>Hotel Venetia - Roma</li></ul>“Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal”<br />
  27. 27. Hospitalidade Virtual<br />Ambiente de Relacionamento = Internet<br />Conhecer melhor os gostos e necessidades<br />Interação em tempo real e instantânea <br />Uso de ferramentas online para aproximação com o cliente<br />Tratamento online personalizado <br />*Banco Itaú<br />
  28. 28. Hospitalidade Virtual<br />Diversos tipos de atendimento que superem expectativas <br />* Banco Bradesco – Lado a Lado<br />
  29. 29. Cliente Interno e Externo<br /><ul><li> Clientes Internos</li></ul>Colaboradores<br />Parceiros<br />Fornecedores<br /><ul><li>Clientes Externos</li></ul>Consumidor do produtos ou serviço prestado<br /><ul><li> Foco em ambos os clientes</li></ul>Conhecer a fundo gostos, comportamento, atitudes, desejos, preferências e expectativas<br />Cliente Interno Motivado / Satisfeito<br />Cliente Externo Conquistado/Fidelizado<br />
  30. 30. Ford Motor Co.<br /><ul><li>Diversidade Cultural e Hospitalidade</li></ul>“[...] aquela que abrange todas as diferenças que definem cada um de nós como indivíduos únicos. Diferenças tais como cultura, etnia, raça, gênero, nacionalidade, idade, religião, incapacidade, orientação sexual, educação, experiências, opiniões e crenças [...] compreendendo e valorizando essas diferenças, nós podemos capitalizá-las como benefícios que a diversidade traz para a Companhia.” (CIRILO, 2009)<br /><ul><li>Missão</li></ul>Somos uma família global e diversificada, com um legado histórico do qual nos orgulhamos e estamos verdadeiramente comprometidos em oferecer produtos e serviços excepcionais, que melhorem a vida das pessoas.<br />
  31. 31. Costa Cruzeiros<br /><ul><li>Missão</li></ul>Todos nós tornamos realidade os sonhos dos nossos Hóspedes.<br />O Hóspede de um cruzeiro Costa entra num Mundo maravilhoso em que cada um se sente como em sua própria casa. Nós criamos esta experiência de férias, única e inesquecível, através de um serviço impecável e espontaneamente cordial, quer a bordo quer em terra firme. <br />
  32. 32. Costa Cruzeiros<br /><ul><li>Na Prática</li></ul>Atenção a pequenos detalhes<br />Atender todas as necessidades do cliente<br />Atendimento Espontâneo<br /><ul><li>Valores</li></ul>Paixão pelo cliente <br />Os recursos humanos na Costa <br />Trabalho de equipe <br />Inovação e criatividade <br />Ética<br />
  33. 33. A Cultura Google e os “Googleys”<br /><ul><li>Ambiente de campus universitário
  34. 34. Horário flexível
  35. 35. Funcionários escolhidos como uma comunidade
  36. 36. Incentivo ao risco
  37. 37. Informações compartilhadas
  38. 38. Lançamentos experimentais</li></li></ul><li>
  39. 39. Fedex<br /><ul><li>Nos Estados Unidos, a FedEx Express foi classificada:
  40. 40. Em 4º lugar entre as Empresas mais admiradas do mundo em 2006, pela revista FORTUNE.
  41. 41. Entre as 100 Melhores empresas para se trabalhar nos Estados Unidos em 2006, e membro da Galeria da fama por constar da lista todos os anos desde a sua criação.
  42. 42. No Brasil:
  43. 43. Classificada em 4º lugar entre os Melhores lugares para se trabalhar em 2006
  44. 44. Eleita pela revista “MELHOR Gestão de Pessoas” como tendo a melhor prática de RH na categoria “INTEGRIDADE, ÉTICA E TRANSPARÊNCIA” em 2006
  45. 45. Uma das 30 Melhores empresas para a mulher trabalhar no Brasil em 2006</li></li></ul><li><ul><li> Cultura </li></ul>Pessoas – Serviço – Lucro<br />Motivação – Desempenho - Resultado<br /><ul><li>Compensação e benefícios é uma combinação de programas de pagamento, planos de benefícios e programas de qualidade de trabalho e de vida. A FedEx Express oferece esses programas tanto para funcionários em período integral quanto meio período, o que permite aos nossos funcionários organizar seu trabalho com flexibilidade, ao mesmo tempo em que lhes permite proteger e oferecer suporte às suas famílias. </li></li></ul><li>Walt Disney World Resorts<br /><ul><li> Orlando, Flórida – Estados Unidos da América;
  46. 46. 120 km² = 2x Manhattan – NY
  47. 47. 4 Parques Temáticos, 2 Aquáticos, 24 Hotéis, Centro de Compras e Entretenimento, Complexo de Esportes, 6 Campos de Golf;
  48. 48. Maior empresa de entretenimento do Mundo.</li></li></ul><li>Walt Disney World<br /><ul><li> Mundo mágico
  49. 49. Sonhos
  50. 50. Emoções
  51. 51. Estórias / Fantasias
  52. 52. Diversão
  53. 53. Convidado</li></li></ul><li>Treinamento Traditions (Tradições):<br /><ul><li> Ambientação e imersão na Cultura e Princípios Disney;
  54. 54. Linguagem, símbolos, tradições, valores, padrões de qualidade, trato e comportamento esperados;
  55. 55. Motivação – “Alwaysremember, theMagicbeginswithyou”;
  56. 56. Introdução aos elevados padrões de segurança – “Safetybeginswith me”.</li></li></ul><li>Guia de Excelência no atendimento ao Convidado:<br /><ul><li>Contato visual e sorriso;
  57. 57. Cumprimento e boas vindas a Todos;
  58. 58. Buscar interação/contato com os convidados;
  59. 59. Promover serviço imediato de recuperação;
  60. 60. Oferecer linguagem corporal adequada a todo momento;
  61. 61. Preservar a Experiência Mágica dos convidados;
  62. 62. Agradecer a presença de Todos.</li></li></ul><li>Usos da Hospitalidade<br />Integração<br />Interação<br />Informação<br />Inovação<br />4 i’s<br />
  63. 63. Vídeo Paris - Bienvenue, au revoir by voyage – SNCF<br />
  64. 64. Presente em Experiência<br />Aventura<br />Romântico<br />Beleza e Spa<br />Aquático<br />Nos ares<br />Hoteis e Butiques …<br />
  65. 65. Viagens de Incentivo<br />
  66. 66. Rh e Viagens de Incentivo<br />“Ápice do Encantamento”<br />
  67. 67. Vídeoem Paris La Machine à Voyager <br />
  68. 68.
  69. 69.
  70. 70. Redes Sociais<br />novo contexto da comunicação<br /><ul><li>Mais de 70 milhões de brasileiros tiveram acesso à rede até fevereiro/2010, estando conectados em média 23h por mês;
  71. 71. 79% participam de redes sociais e a utilizam por mais de 6h20 min/mês;
  72. 72. Estes mesmos brasileiros gastam em média 6 h/mês em lazer; 20 minutos a menos do que com redes sociais;
  73. 73. O Brasil é líder em uso de redes sociais;
  74. 74. 2,9 bilhões de pessoas tem acesso a internet;
  75. 75. 3 bilhões de aparelhos conectados no mundo;
  76. 76. Orkut com seus 22 milhões de usuários ativos*;
  77. 77. 400 milhões de usuários no Facebook;
  78. 78. 45 milhões de usuários no Linkedin.</li></li></ul><li>Tripadvisor.com<br />
  79. 79.
  80. 80.
  81. 81. Augmented Reality Cinema<br />
  82. 82.
  83. 83.
  84. 84.
  85. 85.
  86. 86. 250 mil Aplicativos<br />Gratuítosna Apple Store<br />
  87. 87.
  88. 88.
  89. 89. InteractiveTwitter<br />
  90. 90. KLM Experience<br />
  91. 91.
  92. 92. Pedido de Casamento<br />Trailler no Cinema<br />Espetáculo Músical na Disney<br />Durante uma visita no Aquário<br />Pulando de Paraquedas<br />No meio de uma peça de teatro<br />Utilizando Flash Mob<br />Pelo facebook<br />Ao vivo na televisão <br />Em uma reunião de negócios<br />@Calidoscop Assessoria de Casamentos<br />
  93. 93. Dubai<br />Construção planejada <br />Infra-estrutura<br />Hospitalidade Máxima;<br />Frutas;<br />Travesseiro;<br />Chinelo;<br />Troca de toalhas 2 vezes por dia;<br />Café da manhã;<br />Mercado de Especiarias;<br />Taxistas;<br />Comerciantes…<br />
  94. 94.
  95. 95.
  96. 96. Hospitalidade no Hotel Fasano<br />Serviço<br />Produto<br />Pessoas<br />
  97. 97. Mandamentos da Hospitalidade<br />A necessidade de acolhida é universal;<br />Tratar o visitante com um amigo;<br />O sorriso é um gesto que representa o prazer em receber alguém;<br />A cortesia se manifesta por meio da boa aparência, da educação, da amabilidade e da presteza.<br />A melhor maneira de se acolher alguém é querer acolhê-lo.<br />Fonte: Gourirand, P. L’a accueil hôtelier. Paris: BPI, 1994<br />
  98. 98.
  99. 99. O Brasil e a Hospitalidade<br />
  100. 100. Ensino gratuíto de idiomas online para melhor receber os turistas estrangeiros.<br />Cursos Gratuitos para a linha de frente que atenderá os clientes durante a copa. <br />
  101. 101. Pesquisa FIPE e Embratur 2004/2005<br />“A Hospitalidade e GostopeloBrasil”<br />“Um dos traçosqueaparecememnossaspesquisas é queosbrasileirossãoreconhecidoscomo um povoirmão, um povo primo de quasetodomundo, porquetivemosaquidiversascorrentesmigratórias”<br />ViniciusLages, Sebrae – MovimentoBrasil de Turismo e Cultura, 2006<br />“Um povoirmão, afetivo, espontâneo, cordial autentico, alegre, generoso, festeiro e barulhento”<br />Definição dos extrangeirosapresentada no 1° ColóquiosobreCultura<br />BrasileiradaHospitalidade, 2° Salão do turismo, 2007<br />
  102. 102. Sons do Brasil<br />
  103. 103. Finalmente, se adotarmos a postura do pobre orgulhoso, nosso estilo de hospitalidade será coerente: muita satisfação de mostrar o que somos e, sobretudo, como somos – alegres, descontraídos. Como já disse o filósofo espanhol Julián Marias, “há mais alegria no Mercado de Olinda do que em toda Suíça”. Ou como já disse também Domenico de Masi, “no Brasil as pessoas dão mais gargalhadas num dia do que na Itália em uma semana e do que na Suécia em um mês”. <br />Camargo (2005, p.722)<br />
  104. 104. Treinamento | Workshop em Hospitalidade<br /><ul><li>A importânciadaHospitalidade com clientesinternos e externos;
  105. 105. Tornaroscolaboradoresemespecialistasna “arte” do atendimento;
  106. 106. Importânciaexclusiva e personalizada;
  107. 107. Explorarcaracterísticas: empatia, simpatia, boa aparência, prontidão, pró-atividade.</li></li></ul><li>A hospitalidade está presente quando <br />alguma coisa acontece por você. <br />AlineBotelho |Camila Serrano<br />(11) 2207.4874<br />@calidoscop - Facebook e Twitter<br />contato@calidoscop.com<br />www.calidoscop.com<br />
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