A internet Como Ferramenta de Relações Públicas

2,875 views
2,800 views

Published on

Trabalho de Conclusão do Curso de Comunicação Social - Relações Públicas

Autor: Caio Bitencourt Duarte

Published in: Business
0 Comments
3 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
2,875
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
3
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

A internet Como Ferramenta de Relações Públicas

  1. 1. FACULDADES INTEGRADAS HÉLIO ALONSO CAIO BITENCOURT DUARTEA INTERNET COMO FERRAMENTA DE RELAÇÕES PÚBLICAS Rio de Janeiro 2012
  2. 2. Caio Bitencourt DuarteA Internet Como Ferramenta de Relações Públicas Trabalho final de curso apresentado ao curso de Graduação em Comunicação Social da FACHA como requisito parcial para obtenção do título de bacharel em Comunicação Social. Aprovada pela Comissão Examinadora abaixo assinada. Orientador: Profº Ricardo Luís A. Torregrosa Rio de Janeiro 2012
  3. 3. CAIO BITENCOURT DUARTE A INTERNET COMO FERRAMENTA DE RELAÇÕES PÚBLICASTrabalho final de curso apresentado ao curso de Graduação emComunicação Social da FACHA como requisito parcial para obtenção dotítulo de bacharel em Comunicação Social. Aprovada pela ComissãoExaminadora abaixo assinada. Aprovado em _____/_____/________. ___________________________________________ Orientador: Profº Ricardo Luís A. Torregrosa ___________________________________________ Examinador 1: __________________________________________ Examinador 2: Rio de Janeiro 2012
  4. 4. “Todos os direitos reservados. É proibida a reprodução total ou parcial dotrabalho por terceiros sem autorização do autor, do orientador e da universidade.” Caio Bitencourt DuarteEstudante do curso de Comunicação Social – Habilitação em Relações Públicasna FACHA (Faculdades Integradas Hélio Alonso). Ativo na pesquisa acadêmicade interesse dos públicos e na análise evolutiva da web no campo dacomunicação. Com interesse de atuação profissional na área das RelaçõesPúblicas voltada para o Marketing Digital. Ficha Catalográfica Duarte, Caio Bitencourt. A Internet como ferramenta de relações públicas / Caio Bitencourt Duarte - Rio de Janeiro: FACHA, 2012 60 f. Orientador: Ricardo Luis A. Torregrosa. Monografia (Graduação em Comunicação Social - Relações Públicas) FACHA, 2012. 1. Internet. 2. Relações Públicas. 3. Comunicação Social. I. Torregrosa, Ricardo Luis A. II. FACHA. III.Título.
  5. 5. AGRADECIMENTOS Primeiramente, agradeço a minha família por fazer a minhainiciação profissional ser possível. Pai, você me ajudou financeiramenteem todos os momentos que precisei e valorizo a sua disposição emsempre dizer sim em quase todos os meus momentos de vontade ounecessidade. Registro toda a admiração e apoio ao meu irmão por terseguido os meus passos na mesma carreira profissional. Desejo muitasabedoria e sucesso durante essa longa caminhada. Mãe, pela educaçãoe conselhos em todas as situações que precisei e especialmente peloamor e carinho maternal durante a minha vida. Sem você nada disso seriapossível. Agradeço a todos os meus mestres que me ajudaram acompreender o curso de Relações Públicas. Ricardo Benevides, suadedicação e preocupação são fonte de inspiração. Maria Helena, por suaalegria e prazer em transmitir todo o seu vasto conhecimento. RobertoCotrin, seu nível de exigência me fez evoluir. Agradeço ao meu professor orientador Ricardo Luís Torregrosa portodos os conselhos e atenção dispensada durante toda a realização destetrabalho. Por fim, agradeço a todos os meus amigos (as) e colegas pela aajuda, conselhos, diversão e aventuras. Em especial agradeço ao meuirmão de consideração, João, por mostrar através de atitudes e nãopalavras, o verdadeiro valor da amizade.
  6. 6. RESUMO A internet como ferramenta de Relações Públicas é o temaabordado ao longo do trabalho de conclusão acadêmica e tem porobjetivo diagnosticar o potencial da maior mídia contemporâneatrabalhando a favor do profissional da área de comunicação. No primeirocapítulo é pesquisada a lógica de consumo do novo cliente, que por suavez não só utiliza a internet de forma básica como no começo dos anos2000, mas também aproveita a mesma como essencial em seu cotidiano.A importância das técnicas de pesquisa de mercado no conhecimento dascaracterísticas, atitudes e preferências dos públicos visando se diminuirconsideravelmente a margem de erro nas ações e diretrizes a seremseguidas pela organização também merece destaque. O segundo capítulodestaca a internet como meio de comunicação empresarial, tendo comoobjetivo mostrar as novas possibilidades que dispõe o profissional deRelações Públicas e as enumeras funções que esse veículo exerce.Coerente a linha de raciocínio desse capítulo, a nova era digital, intituladacomo web 2.0, ilustra o momento singular pelo qual o mundo estápassando, e que conseqüentemente afeta no modo de operar doprofissional de comunicação. Referente ao mesmo tema, o poder dasmídias sociais como nova tendência da comunicação organizacional éfonte de estudo nessa parte do trabalho assim como os empecilhos nouso da internet como instrumento de comunicação. Por fim o terceirocapítulo tem como foco principal revelar os conceitos e atividades doprofissional de Relações Públicas e objetivamente esclarecer a missão domesmo como o idealizador e transmissor das idéias que a empresadefende perante os públicos de interesse. Sem deixar de ter em vista queeste têm como aliado em sua estratégia o veículo em estudo: a internet.Ainda são definidas no último capítulo as ferramentas de comunicaçãodigital que o departamento de Relações Públicas tem ao seu dispor. Palavras-chaves: Internet; Comunicação; Relações Públicas.
  7. 7. ABSTRACT The internet as tool of Public Relationships is the themeapproached along the work of academic conclusion and has for objectiveto diagnose the potential of the largest contemporary media working infavor of the professional of the communication area. In the first chapter itis researched the logic of the new customers consumption, that for his/hertime not only it uses the internet in a basic way as at the beginning of theyears 2000, but it also takes advantage of the same as essential in his/herdaily one. The importance of the techniques of market research in theknowledge of the characteristics, attitudes and the publics preferencesseeking if it reduces the margin of error considerably in the actions andguidelines to they be following for the organization also deservesprominence. The second chapter detaches the internet as middle ofbusiness communication, tends as objective shows the new possibilitiesthat it disposes the professional of Public Relationships and youenumerate them functions that that vehicle exercises. Coherent the line ofreasoning of that chapter, the new was digital, entitled as web 2.0, itillustrates the singular moment by which the world is going, and thatconsequently affects in the way of operating of the communicationprofessional. Regarding the same theme, the power of the social midiasas new tendency of the organizational communication is study source inthat part of the work as well as the difficulties in the use of the internet ascommunication instrument. Finally the third chapter has as main focus toreveal the concepts and the professionals of Public Relationshipsactivities and objectively to explain the mission of the same as the creatorand transmitter of the ideas that the company defends before the publicsof interest. Without leaving of having in view that this has as ally in his/herstrategy the vehicle in study: the internet. They are still defined in the lastchapter the tools of digital communication that the department of PublicRelationships has at your disposal. Keywords: Internet; Communication; Public Relationships.
  8. 8. SUMÁRIOINTRODUÇÃO ........................................................................................... 8CAPÍTULO 1 - O CONSUMIDOR DE HOJE............................................ 111.1 A LÓGICA DE CONSUMO DO NOVO CLIENTE ............................... 111.2 O PERFIL DO NOVO CONSUMIDOR: CARACTERÍSTICAS,ATITUDES E PREFERÊNCIAS…........................................................... 141.3 AS TÉCNICAS DE PESQUISA NO CONHECIMENTO DO NOVOCONSUMIDOR ........................................................................................ 21CAPÍTULO 2 - A INTERNET COMO MEIO DE COMUNICAÇÃOEMPRESARIAL ....................................................................................... 252.1 WEB 2.0: A NOVA ERA DIGITAL ...................................................... 252.2 O PODER DAS MÍDIAS SOCIAIS: AS NOVAS TENDÊNCIAS DACOMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL ..................................................... 292.3 OS EMPECILHOS NO USO DA INTERNET COMO ESTRATÉGIAEMPRESARIAL ........................................................................................ 33CAPÍTULO 3 - RELAÇÕES PÚBLICAS VIA INTERNET ........................ 373.1 CONCEITOS E ATIVIDADES DO PROFISSIONAL DE RELAÇÕESPÚBLICAS................................................................................................ 373.2 O PROFISSIONAL DE RELAÇÕES PÚBLICAS ATUANDO VIAINTERNET ............................................................................................... 403.3 AS FERRAMENTAS DE COMUNICAÇÃO DIGITAL COMOESTRATÉGIA DE RELAÇÕES PÚBLICAS.............................................. 45CONCLUSÃO .......................................................................................... 53REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................ 55GLOSSÁRIO ............................................................................................ 57
  9. 9. 8 INTRODUÇÃO No começo dos anos 90 a internet surgiu na vida das pessoas esem dúvida alguma junto com a televisão eram os meios de comunicaçãoque despertavam a maior atenção da sociedade, deixando o rádio e jornalem segundo plano. O ser humano não passava de um receptor que agiade forma passiva e aceitava a mensagem imposta. Nesse período asempresas ainda eram orientadas a trabalhar de forma quantitativa e semmuito comprometimento com a ética. A visão puramente capitalista demaximizar o lucro direcionava as companhias a focar suas estratégias decomunicação apenas no produto ou serviço que ofereciam econseqüentemente ignoravam o maior público de interesse: oconsumidor. Até o cliente não ter acesso a informações técnicas, fórunsde debate e a capacidade de compreender por completo tudo que envolvee há por trás de uma marca as empresas não investiam no fortalecimentoda imagem empresarial e relacionamento com os consumidores. A partir do século XXI com a natural evolução da internet eascensão desenfreada na quantidade de novos adeptos dessaferramenta, o mundo passa a adquirir uma nova dinâmica. Característicasúnicas da internet como o seu alcance global, interatividade e dinamismoimpactam diretamente e combinam com as características do novo serhumano. A constante criação e evolução de programas, softwares e adisponibilização de diferentes aplicativos possibilitam a qualquer pessoauma quantidade inesgotável de conteúdo sobre qualquer tipo de tema etorna a pesquisa através da web algo mais interessante e cômodo. Emparalelo a evolução dessa tecnologia, os internautas estão cada vez maisintegrados entre si através de computadores, celulares e até pelatelevisão. Ou seja, o acesso as informações é algo presente nas 24 horasdo dia e possibilita a qualquer pessoa interessada um melhorentendimento sobre qualquer assunto a qualquer hora e lugar.
  10. 10. 9 Tendo em vista o perfil do novo consumidor, que por sua vez,agora possui um meio para se manifestar e opinar positivamente ounegativamente em um campo onde todos têm acesso e ninguém éintocável, as empresas e organizações procuram cada vez mais estarempresentes nesse ambiente que possui o poder de interferir na antigarelação de submissão do consumidor perante a empresa. Com o auxíliodas atividades das Relações Públicas e outras áreas da comunicaçãocomo a Publicidade e Jornalismo, as companhias precisam trabalhar amarca e transmitir a informação por meio de políticas que tenham asimpatia e atenda aos desejos do público. Atualmente as RelaçõesPúblicas procuram mudar suas estratégias e modelos tradicionais a partirdo momento que percebem que o novo consumidor é mais informado eexigente. Sendo grande a concorrência empresarial e vasta a variedadede opções oferecidas ao público, cabe as organizações agircirurgicamente ao moldar suas estratégias de acordo com a formasensível e subjetiva da pessoa ao analisar um produto ou serviçooferecido. A internet não é mais somente um meio de entretenimento einformação. A criação dos blogs, redes sociais e o amplo espaço paradebate através de fóruns de discussão transformou um ícone na área detrabalho do computador em um veículo empresarial de comunicação edivulgação. Dentro do contexto empresarial, esta nova plataformapossibilita a qualquer anônimo expor sua opinião sobre algo que comprou.A repercussão global conseqüentemente pode influenciar ou não nadecisão de compra de qualquer individuo conectado a este ambiente, oque por sinal, é a grande maioria da população dos quatro cantos domundo. Como análise desta relação íntima que o consumidor assume coma internet, novas formas de feedback e coleta de indicadores têm sidousadas como armas pelos profissionais de Relações Públicas. O desafioe objetivo é estabelecer um canal confiável de emissão e receptação demensagens e moldar a reputação da marca de acordo com as
  11. 11. 10preferências dos públicos de interesse. Atualmente conhecer a novalógica de consumo e atitudes dos clientes por meio da internet, poderevelar as melhores decisões empresariais e interferir no sucesso oufracasso administrativo de uma empresa. A internet faz jus ao ditado:tempo é dinheiro! Resta ao profissional de Relações Públicas selecionar as melhoresferramentas digitais de comunicação e relacionamento que se adéqüemas características do público visado. De certa forma a internet contribuiucom o desenvolvimento intelectual do ser humano do século XXI e pelofato deste usá-la como um ritual diário já é capaz de compreendê-lamelhor e também contribuir.
  12. 12. 11 1 - O CONSUMIDOR DE HOJE O consumidor de hoje mudou e isso é atribuído as fortesinfluências políticas, sociais e econômicas que ele sofre desde sempre.As empresas e organizações sempre acompanharam paralelamente atodo esse processo de mutação e sempre procuraram se adaptar a cadanovo cenário apresentado. O modo de agir e pensar do consumidorcontemporâneo mudou a partir da nova realidade do mercado, tendocomo principal característica o boom de informações disponíveis por meiodos mais variados meios de comunicação, com destaque para a internet. Diante de um cliente mais “antenado” e da forte concorrênciaempresarial, as empresas se vêem na necessidade de montar umaestratégia de relacionamento e comunicação que faça o diferencial edesperte a atenção dos públicos alvos e de interesse. Para o suporte detodo esse trabalho de estudo dos públicos e elaboração das açõesempresariais de acordo com as expectativas do mercado consumidor, oRelações Públicas é o profissional indicado.1.1 A lógica de consumo do novo cliente Para se entender a nova lógica de consumo e o novo consumidor,previamente é necessário compreender como ocorre o processo deconsumo, tendo em vista que o mesmo é um indivíduo que tem a suaforma de agir e pensar de acordo com a sociedade que está inserido.Afinal, não se pode separar o consumidor do processo cultural, social epolítico que o cerca e conseqüentemente o influencia em suas decisões.A questão em debate é saber qual seria a natureza e motivo para o serhumano desejar algo ou alguma coisa.
  13. 13. 12 Conforme destaca Torquato (1984: 79), para uma corretaavaliação do papel das Relações Públicas a favor do sistema empresariale com o objetivo de atingir o consumidor, primeiramente é oportuno seentender como ocorre a lógica de consumo e qual a sua origem: Deduz-se que a lógica do consumo reparte-se entre as necessidades fundamentais do indivíduo e sua satisfação psicológica, tornando bem distintos o processo individual de satisfação e o processo de diferenciação social (...) Esta abordagem de conceitos que buscam configurar o perfil donovo consumidor pode assumir significados mais abrangentes a partirdos diferentes olhares analíticos da sociedade e assim caracterizar oconsumista atual como uma composição de diferentes; Para o economista (...) o desejo do consumidor de possuir determinado bem específico, de acordo com preferências estabelecidas pelas leis do mercado e pela clivagem dos produtos em oferta. Para o psicólogo (...) uma questão de motivação, de satisfação do ego; para o sociólogo, a questão do consumo pode ser visualizada sob o ângulo eminentemente sociocultural, quando, então, situa-se o modelo consumista dentro dos padrões globais dos sistemas políticos e econômicos. Para o antropólogo, trata-se de necessidades vital do indivíduo, que é levado pela natureza a satisfazê-la. (TORQUATO, 1984: 79) O incessante lançamento de novos produtos no mercado faz comque o consumidor se sinta na obrigação de fazer parte desse processo derenovação e assim inevitavelmente reinicie o seu ciclo de busca pelafelicidade. Todos esses produtos procuram satisfazer suas supostasnecessidades e por fim gerar o desejado destaque social. De acordo com Torquato (1984: 80), as ações de busca e comprado novo consumidor é baseada em alguns componentes determinantes.Variáveis econômicas e políticas como, os rumores na mudança doslíderes políticos, o quadro do desemprego e a alta taxa de inflaçãoinfluenciam na decisão com base na teoria do “risco calculado”: (...) Ele não se arrisca tanto quanto antigamente, os produtos e bens são selecionados, de acordo com a lei das grandes necessidades. Já não se adquirem tantos bens com a finalidade exclusiva de procura de status.
  14. 14. 13 Percebe-se assim, que a lógica de consumo do novo consumidortem como contradição a interminável busca pela próxima novidade, masao mesmo tempo a aplicação do dinheiro de forma responsável, segundoo que o mesmo considera como necessidade e futilidade. Ilustrando oraciocínio acima, Torquato (1984: 80) comenta: As pesquisas de tendência sociocultural têm revelado contornos que mostram um consumidor ardentemente equilibrado no emprego. Em sua vida doméstica, procura meios para viabilizar a idéia de simplicidade, pela aquisição de aparelhos que facilitem a composição e as atividades do lar. Diante desse quadro desfavorável os departamentos de Marketing,Publicidade e Relações Públicas se vêem diante de um desafio e devembuscar de forma integrada a eficaz comunicação através do poder deconvencimento, atração e interesse. Qualquer empresa que busca aobtenção e maximização dos lucros deve ter como braço direito oglamour que os meios de comunicação possuem, com destaque para ainternet, que carrega singulares características de persuasão. Diante desse novo consumidor as Relações Públicas tem comomissão se adaptarem as circunstâncias e exigências atuais. Em conjuntocom as outras vertentes da comunicação a postura do profissional deRelações Públicas precisa agir de acordo com nova identidade cultural docliente: Como se sabe, a cadeia de comunicação, formada pelos elos que unem Relações Públicas, Publicidade, Jornalismo etc., tem sido utilizada pelas empresas para tornar as escolhas dos consumidores simplesmente uma questão de persuasão. Persuasão pela informação convincente (jornalística), persuasão pela argumentação sólida, racional, lógica (Publicidade), persuasão pela identificação de um conceito e uma identidade empresarial (Relações Públicas). (TORQUATO, 1984: 81) Segundo Torquato, nesse contexto que envolve o novo homemque as Relações públicas devem se posicionar. E a estratégia deve sermontada a partir do real conhecimento do mesmo e se basear em uma
  15. 15. 14profunda pesquisa que passe pela área sociocultural, econômica epolítica. Somente assim será possível fugir do discurso pronto eultrapassado que o os departamentos de Relações Públicastradicionalmente utilizam. Porém como bem frisa o autor, o compromisso de trabalhar amarca positivamente passa pela política da verdade e ética. Em temposonde o consumidor está mais ciente dos seus direitos, os negóciosempresariais devem ter o cuidado de não passar por cima desse valoreshumanos mais nobres e assim arranhar a imagem da instituição ouempresa. A partir desse esboço de amplitude global do raciocínio do novoconsumidor, tendo em vista o difícil momento econômico pelo o qual omundo está passando, o trabalho do profissional de Relações Públicas écapaz de reunir alguns subsídios a fim de se atingir o alvo em maiorescala de alcance e impacto. O autor Torquato (1984: 83) conclui que dentro das organizaçõesas Relações Públicas têm por objetivo sintetizar o reflexo da sociedade: Países de economia em desenvolvimento, com largas diferenças regionais e contrastes absurdos e o ajustamento das políticas de Relações Públicas torna-se altamente prioritário, sob pena de vermos, mais uma vez, cópias mal desenhadas de modelos que, infelizmente, não têm sido moldados à nossa imagem e semelhança.1.2 O perfil do novo consumidor: características, atitudes epreferências Há um novo estilo de consumidor no mercado. A empresa queestiver atenta a esta mudança e utilizar os profissionais de comunicaçãonesse processo de análise sensível, será capaz de identificar os fatores
  16. 16. 15sutis e subjetivos que motivam o cliente a realizar a compra de um serviçoou produto. Este subcapítulo procura esclarecer e ampliar os valores quesão levados em consideração na hora que uma pessoa escolha aempresa x e não a y e porque a mesma não baseia mais sua decisão decompra somente na utilidade fim de algo que adquira. Ao contrário do antigo consumidor que não possuía acesso amuitas informações que despertassem um olhar mais crítico, o “antenado”consumidor quando compra algo, coloca em questão várias dúvidas a fimde extrair o máximo de esclarecimento e confiança no que estáadquirindo. Conforme destaca Volpato (2006), o consumidor não compraalgo e sim investe em um bem material: Quando compramos alguma coisa (um automóvel, por exemplo), colocamos tudo “na balança” relacionando sempre com o que vamos pagar por isso: o design, durabilidade, status, espaço interno, conforto, consumo, manutenção, preço de revenda, dentre outras coisas. Vale cada centavo que está sendo pedido? Cada pessoa cria seus próprios itens de valor estabelecendo inconscientemente “pesos” na avaliação destes itens. Volpato (2006) ilustra através de um exemplo quais são osverdadeiros valores que o consumidor de hoje em dia leva emconsideração na hora de comprar um produto: Como se não bastasse a diversidade de produtos nas prateleiras, multiplica-se a isto a diversidade de conceitos que cada um deles transmite. O tal boné, que custa 400 reais e virou moda entre os “baladeiros” (noturnos!) não existe para cumprir a sua utilidade-fim, proteger do sol. O “peso” desta característica é zero. Ele vende pela marca, status e diferenciação, e além de tudo sabe-se que daqui a poucos meses ninguém mais vai usar e será abandonado. Trazendo como exemplo o Brasil, entre outras possíveis potênciasmundiais em um futuro não tão distante, como a Índia, Rússia e China, apopulação consumidora classificada como “C” já é a grande responsávelpelo consumo e sustento da grande maioria das empresas. Essaconstante ascensão da classe média é uma tendência global, tendo em
  17. 17. 16vista que as novas mídias atuam de forma integrada e intensa na vida daspessoas. Apesar dos países citados possuírem culturas totalmente distintas,provavelmente o consumidor pensa e age de forma similar. Rafanhin(2008) destaca alguns motivos: A Rússia tenta abandonar o passado comunista e finalmente vê a entrada de novas empresas em seu mercado, enquanto Índia e China encontraram na indústria de tecnologia a chave para o crescimento. Vamos somar a isso um dado muito relevante: o acesso à internet. Aqui no Brasil, o número de internautas cresce a cada ano, enquanto a China acaba de superar os EUA em número de usuários, tudo por causa da queda de preço dos computadores e da internet banda larga. Como o esmagador poder de compra está na mão da classe C,que constantemente vem ganhando corpo através da ascensão da classeD e E, as empresas têm a ambição de conquistar esse público e assimgarantir o sucesso e futuro. Definir os métodos de negócios em cima docomportamento desse novo consumidor da classe média é saber diantemão as formas pelas quais o mesmo define a sua opção de compra. Aafinidade por um produto ou serviço, segundo a teoria de Maslow passapor uma escala de necessidade, porém uma delas sempre é dominante –psicológica/segurança/aceitação/auto-estima/realização pessoal. Pesquisa realizada pelo Instituto Latin Panel mostrou que 87% do poder de compra está nas mãos dessas três classes sociais da base da pirâmide. Para entender esse público que as empresas estão se especializando e investindo em pesquisas e estratégias de marketing, tendo em sua estrutura uma equipe dedicada a pesquisar somente o perfil desse tipo de consumidor - Estudo da Baixa Renda - não se limitando às pesquisas quantitativas ou qualitativas. Incluem também as chamadas observações etnográficas, nas quais os pesquisadores passam uma temporada com essa família, observando seus comportamentos e hábitos de consumo. (MONTI, 2008) Uma característica que define o perfil do novo consumidor é a de“experimentador”. Diante da abundância de opções de produtos nomercado, o fácil acesso as informações através da internet e maiorresistência ao poder das propagandas, as pessoas procuram testar e ter
  18. 18. 17certeza do que estão comprando. A partir desse cenário econômico aexperimentação tem sido adotada pelas empresas. Nunes (2007) cita alguns exemplos práticos para atender a essademanda: A Wal-Mart norte-americana permite a experimentação de produtos de marcas ainda não conhecidas de, por exemplo, televisores a ferros de passar. A Nike, por sua vez, circula em países europeus com mais de 1.000 pares de tênis em uma van, para que corredores experimentem os modelos. A Apple dispõe os aparelhos nas lojas de forma que os consumidores possam testar, ou de maneira que possam descobrir novas funcionalidades, o que acontece em lojas de eletroeletrônicos brasileiras. (...) A sociedade atual exige uma maior mobilidade econseqüentemente a pessoas sofrem influência no seu cotidiano enecessitam se adaptar. Certamente uma ferramenta que contribuiudiretamente nessa forma mais exigente, informada e ator do consumidor éa internet. A capacidade desta tecnologia veio para somar com a extinçãodo consumo de massa e implantar a “cibercultura” como solução dodesinformado. A internet não é mais simplesmente uma mídia, conforme suacapacidade e autonomia ela já criou o seu próprio espaço – ociberespaço. Ou seja, o consumidor atual também é um internauta, quenavega através de uma conexão integrada e se torna mais capaz eembasado para definir a relação custo-benefício de uma marca, produtoou serviço. Vale ressaltar que a empresa que não possuir o compromisso coma ética e verdade, visando a máxima do lucro a qualquer custo, ficará abeira de um discurso forçado e terá sua credibilidade colocada em xequepor meio, por exemplo, de um cliente insatisfeito que utilize a internetcomo meio de reclamação ou desabafo. O antenado consumidor possui opoder da comunicação em um canal aberto e democrático, ou seja, aempresa deve estar preparada para utilizar ao seu favor essa ferramenta,
  19. 19. 18por exemplo, em um momento de gestão de crise e como fonte defeedback. Como conclusão, de acordo com Bravo (2006), um resumo dasprincipais tendências do novo consumidor: • Agora são os indivíduos, não as instituições. • O consumo de massa é o modelo do século passado. • As famílias são menores e mais individualistas. • O centro da família não é o casal, mas os filhos, que influem em 50% das decisões de compra. • Só um em cada cinco jovens se interessa por política. • Novas formas de ação social se firmam. ONGS e comunidades de interesses. • Consolidam-se processos migratórios, consumidores viajam mais. Surge a cultura fusion, produto da mestiçagem geográfica e cultural. • Pequenas empresas com modelos alternativos de negócios prosperam. • O marco institucional religioso desaparece e surgem novas religiões individuais. • A Internet proporciona um poder ilimitado ao indivíduo.
  20. 20. 19• A globalização causa uma perda de identidade que produz o retorno a valores regionais.• Acentua-se a busca de si mesmo, da auto-realização e dos projetos éticos.• Empresas com ideologia são mais atrativas, como Google, Amazon, Starbucks, YouTube etc.• Surgem novas doenças relacionadas com este novo estilo de vida, como stress, depressão, ansiedade, suicídios.• Novos consumidores são mais individualistas, mas buscam novas maneiras de se sentir parte de algum grupo. Deixam os modelos uniformes em busca de estruturas menores, informais e flexíveis. Elas são o símbolo de fragmentação e pluralismo.• O novo consumidor quer ser único e ser tratado como indivíduo.• Produtos de série limitada, personalizados e customizados triunfarão. Veremos o auge do micromarketing.• O marketing se baseará em estilos de vida.• O novo consumidor é paradoxal e versátil. Pode ser compulsivo e reflexivo aqui, impulsivo e errático depois.• Vencerão as marcas mundiais que acentuam particularidades regionais ou locais.• O novo consumidor é um enganador. Cresce a distância entre o que diz e o que realmente faz. Acredita ser sua imagem idealizada.
  21. 21. 20• É um consumidor atraído pelo alternativo e por valores éticos.• Compra experiências de marca personalizadas.• Aparecem novas aspirações pós-modernas, como a diminuição do tempo (queremos tudo rápido), a saúde, o culto ao corpo, o ócio e a natureza.• O novo consumidor quer ser escutado, que ser levado em conta.• Passamos da era da “transação” empresa-cliente a era da “relação” cliente-empresa• Encontramo-nos diante de um consumidor ativo que não se limita a receber ofertas sem que as busque. Ela as distribui, um consumidor comunicante, um “‘pró-consumidor” ou um “e- influencer” no caso dos ambientes online.• Este consumidor que comunica beneficiará muitas empresas, mas também punirá as que cometam abusos.• Nesta sociedade pós-moderna, os consumidores participarão da construção da marca. O receptor tradicional se converte também em emissor.• As pessoas se realizam procurando produtos de qualidade a baixo preço. É um jogo cujos resultados são dignos de orgulho e são transmitidos aos amigos e conhecidos.• O consumidor atual é um expert em compras, está altamente qualificado já que considera o exercício de comprar como algo essencial para a vida moderna.
  22. 22. 21 • O novo consumidor sabe diferenciar perfeitamente as promessas do marketing e os benefícios reais do produto. • Quanto aos novos hábitos alimentícios, as crianças pedem produtos divertidos; os jovens, atrativos; os maduros, novos sabores e alimentos fáceis de preparar e os mais velhos produtos que os ajudem a melhorar suas condições físicas e mentais. • Quanto aos hábitos tecnológicos, o novo consumidor quer estar online 24 horas por dia. Gosta de pequenos aparelhos e aprecia a mobilidade e portabilidade. • O usuário passará de receptor a gerador de conteúdos.1.3 As técnicas de pesquisa no conhecimento do novo consumidor Assim como a sociedade as organizações estão em constantemudança. Ao longo dos anos, as empresas acompanharamsimultaneamente a evolução das pessoas e refletem todo o contextocultural, econômico e político que as envolvem. Com a ascensãoeconômica e social da classe média, os funcionários, que por sua vez sóconstituíam as companhias, agora também são os consumidores dosprodutos e serviços oferecidos. Diante da forte influência que as empresas exercem no cotidianodo homem e vice-versa as pesquisas de mercado têm procurado entenderqual melhor forma de gerenciá-las. A compreensão dos dados apuradospode dizer muito sobre como uma organização deve se promover. Alémda captação de potenciais clientes, manter os atuais também é um grandedesafio tendo em vista a grande concorrência e infinitas opçõesapresentadas ao “infiel” e “desconfiado” consumidor.
  23. 23. 22 Hoje em dia, o acesso as informações é o ponto de partida para aempresa conhecer o mercado em que ela atua. Investir pesado naspesquisas de mercado a fim de se conhecer os stakeholders é umaessencial estratégia de administração e comunicação quando se buscaminimizar os riscos e percentual de erro. Os dados e indicadores obtidosatravés das consultas e auditorias é o diagnóstico necessário para umaempresa abrir um negócio, descobrir os pontos fortes e fracos dosconcorrentes e revelar a opinião pública, por exemplo. Teixeira (2009) ainda destaca outras vantagens e resultados ao seobter o conhecimento através do investimento nas pesquisas de mercado: (...) A partir dessas informações é possível descrever a evolução dos trabalhadores, reformular conceitos, constituir perfil, desenvolver metodologias de motivação, preparar a estrutura das empresas para as mudanças, identificar pontos fortes e pontos fortes da mão-de-obra, estabelecer metas coerentes com a realidade organizacional. Atualmente o conhecido questionário é apenas mais uminstrumento entre as diversas formas de se realizar uma pesquisa.Conforme destaca Kamakura (2010) o constante monitoramento detendências se faz necessário perante o dinamismo do consumidor.Recentemente as métricas de resultados e a filtragem de números eíndices são mais precisas através do uso e aperfeiçoamento deprogramas específicos. Kamakura (2010) cita como exemplo o serviço do Google - GoogleTrends: (...) Um exemplo recente é um serviço do Google chamado Google Trends. Utilizando dados de pesquisas é possível entrever uma tendência, por exemplo, no mercado de vinhos. Há um crescente interesse por vinhos de origem na América Latina, como o Carmenère, do Chile, e o Malbec, da Argentina. Enquanto isso, as uvas tradicionais, como Merlot e Cabernet, estão com interesse em queda. Através do Google, é possível monitorar essas tendências.
  24. 24. 23 Todas as diversas formas de se realizar uma pesquisa estãoresumidas em dois grupos distintos: as pesquisas quantitativas equalitativas. Pela metodologia que cada tipo de amostra e estruturaçãorevela, pode-se dizer que as duas formas de estudo se complementam.Enquanto as pesquisas quantitativas possuem uma natureza maisobjetiva embasada na interpretação numérica as pesquisas qualitativaspossuem um caráter exploratório e uma forma mais subjetiva deabordagem. Tendo como exemplo a utilização de inquéritos estatísticos equestionários, Padovani (2007) entende a pesquisa quantitativa como: (...) "Possui formato altamente estruturado e predefinido, os resultados são numéricos, utiliza-se amostra com grande número de casos e a análise dos resultados é baseada em métodos específicos". Neste tipo de estudo é possível extrapolar o resultado para o todo assumindo uma pequena margem de erro. Entrevistas em profundidade, técnicas de projeções e os focusgroups são alguns métodos de investigação qualitativa. O site IBOPEdefine: As pesquisas qualitativas são exploratórias, ou seja, estimulam os entrevistados a pensarem livremente sobre algum tema, objeto ou conceito. Elas fazem emergir aspectos subjetivos e atingem motivações não explícitas, ou mesmo conscientes, de maneira espontânea. São usadas quando se busca percepções e entendimento sobre a natureza geral de uma questão, abrindo espaço para a interpretação. Parte de questionamentos como: “Qual conceito novo de produto deveria ser criado em uma determinada categoria?” e “Qual é o melhor posicionamento de comunicação para esse produto?”, por exemplo. Ao longo dos anos, a compreensão do mercado vem se tornandocada vez mais complexa, e as empresas que prestam serviço nessa áreasão cada vez mais cobradas e se vêem obrigadas a renovaremconstantemente através de novas técnicas de pesquisa. A pesquisa demercado é mais exigente e necessita levantar mais elementos específicosque tragam precisão e confiança nos dados apurados. A mensuração da
  25. 25. 24amostra nas pesquisas deve agir como um consultor que esclareçadúvidas e transmita o desejado conhecimento por parte das companhias. Castro (2007) comenta uma nova técnica de análise: "Um pesquisador visita os pontos-de-venda simulando ser um consumidor comum. Os vídeos resultantes do trabalho têm grande impacto na sensibilização das equipes do cliente sobre os pontos fortes e aqueles que precisam ser trabalhados no varejo". As técnicas de observação e experimentação também são formasde gerar relatórios comportamentais e conclusão. Laboratórios de comprae testes de mercado através da criação de ambientes artificiais quesimulem de forma fiel a realidade e o monitoramento no uso de umproduto ou serviço são outras táticas que geram um feedbackconsiderável. Conclui-se que as técnicas de pesquisa a fim de conhecer ocomportamento dos públicos alvo e de interesse é um tema abordadofreqüentemente dentro das companhias e organizações que necessitamde uma direção e caminho a seguir. As instituições de pesquisa queatuam na área de apuração e levantamento de dados abriram os olhos eestão alinhadas com as novas tecnologias. Sorte das empresas e por fimdos consumidores.
  26. 26. 25 2 - A INTERNET COMO MEIO DE COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL Nos últimos anos a internet vem assumindo cada vez mais o papelde veículo de comunicação e informação entre pessoas de todas aspartes do mundo. A constante criação de programas e sites em formatosque possibilitem a troca de informações e o compartilhamento dequalquer tipo de conteúdo (texto, foto, vídeo etc.) em rápida e grandeescala traduz a oportunidade de se criar um novo meio de comunicação. Algumas características únicas da internet como a interatividade,longo alcance e baixo custo de operação em comparação a outras mídiastradicionais são algumas vantagens empresariais que podem e devem serexploradas pelo o profissional de comunicação. Atentas a esta recenterealidade as companhias e instituições também procuram estar presentesnesse ambiente e utilizar de forma estratégica a internet como umaferramenta de amplas oportunidades.2.1 Web 2.0: A Nova era digital A expressão web 2.0 foi criada em 2004 pela empresa americanaO`Reilly Media com o intuito de estabelecer a internet como umaplataforma independente e se definir as estratégias e diretrizes para seobter sucesso nesta nova plataforma. A criação desse conceito define oatual período maduro que a internet atingiu e expõe todas as regras deinteratividade que estão ao alcance do usuário. Em outras palavras, ointernauta assume uma postura ativa e conseqüentemente se torna capazde gerar conteúdo. Através da intensidade no fluxo de informações, oatual internauta já possui o suficiente entendimento para colaborar com acriação de material dos sites e serviços virtuais.
  27. 27. 26 O conceito de web 2.0 também sofre com uma análise mais críticapor uma parte dos especialistas, que a define como “pura estratégia demarketing”. Bertocchi (2007) compartilha dessa visão mais contestadorae não concorda com a taxação de um marco ou início de uma segundageração da internet: (...) tal conceito nada mais é do que uma velha idéia repaginada para funcionar como estratégia de marketing empresarial para ganhar mais adeptos – jovens, sobretudo, que formam a grande audiência da Internet. A Web 2.0, aqui, significaria nada além de uma evolução natural da web, sem todo esse glamour que costumam conferir à expressão. Mais importante do que saber a validade desse chavão criado peloespecialista Tim OReilly, é analisar a realidade democrática da internet eo que ela tem a oferecer hoje em dia. O que está em jogo é a liberdade decriação que o usuário possui para organizar o conteúdo e participar dosistema. O internauta não assiste mais passivamente tudo o que épostado ou inscrito. A web agora é uma plataforma que possibilita aosouvintes se tornarem falantes, mesmo que de fato eles prefirampermanecer anônimos. Monteiro (2007) ilustra a postura que um internauta pode adotar: (...) Os céticos em relação à nova tecnologia e a esse novo conceito costumam citar com freqüência uma pesquisa recente que ficou famosa por dizer que apenas 1% dos usuários cria efetivamente conteúdo, restando à maioria a condição de audiência passiva. Segundo a pesquisa, no YouTube, por exemplo, de cada 100 pessoas que acessam o serviço, só uma coloca um vídeo no site. As empresas devem estar atentas a natural evolução dainteratividade e ao crescimento diário no número de usuários que utilizama internet de banda larga. As possibilidades iguais para cada pessoadisponibilizar e consumir o que preferir inevitavelmente diminui o espaçopara a imposição de modelos tradicionais de publicidade e comunicaçãoutilizados pelas companhias. A web 2.0 faz com que a mensagemenviada não seja uma via de mão única. Através da criação de novos
  28. 28. 27canais, softwares, programas e aplicativos os internautas repercutemsobre uma marca, produto ou serviço e compartilham sua opinião comtodos que tem interesse em ter acesso a um determinado tipo demensagem. Exemplificando as novas formas de relacionamento dasorganizações com seus públicos o site Portal da Educação (2008) cita aenciclopédia Wikipédia, cujas informações são disponibilizadas e editadaspelos próprios internautas. Também entra nesta definição a oferta dediversos serviços on-line, todos interligados, como oferecido peloWindows Live. Esta página da Microsoft, ainda em versão de testes,integra ferramenta de busca, de e-mail, comunicador instantâneo eprogramas de segurança, entre outros. Na web 2.0 os softwares funcionam de modo integrado aplataforma e não somente sendo instalado no PC local. Os programasfuncionam como um serviço que podem ser vendidos e utilizados dequalquer dispositivo móvel que tenha acesso a internet. Outro conceitoque interfere na programação chama-se Beta Perpétuo. Não existem maisdatas específicas para o lançamento de novos programas. Por exemplo, aatualização e aperfeiçoamento de softwares de segurança são constantese ocorrem muitas vezes de forma automática sendo dispensável de umsistema operacional. A web 2.0 também possibilita ao usuário marcar ecompartilhar o conteúdo que tem acesso durante a navegação de acordocom sua preferência. Através da criação de palavras chave para umdeterminado conteúdo se torna mais fácil a organização de links favoritoscom a comunidade. Bertocchi (2007) destaca de forma vantajosa e otimista, algumaspremissas que ilustram o conceito web 2.0: Qualquer um pode produzir. Muito tem se falado do fenômeno dos conteúdos gerados pelo utilizador na dimensão em que os mesmos são donos das informações que fornecem. Existe um conjunto de serviços baseados na Web demonstrativos desse conceito: os blogs, os wikis, um conjunto de funcionalidades
  29. 29. 28 que permitem acrescentar mais-valias na forma de comentários ou na colocação de uma anotação que permite categorizar o conteúdo em questão, no caso do primeiro, ou a edição fácil dos conteúdos da enciclopédia colaborativa, no outro caso.(...) Estes serviços populares assentam na idéia da web interventiva, na qual os utilizadores não são meros consumidores mas também contribuintes ativos na produção de conteúdos Web, a uma escala massiva: literalmente, milhões de pessoas participam na publicação e partilha de diversos formatos multimídia, produzindo os seus próprios arquivos de podcast, vídeos, fotos e texto(...) Em um tom cético e pessimista, Keen (2007) faz contraste aquelesque aprovam e validam esse fenômeno conhecido como web 2.0: Na teoria, a sabedoria da multidão pressupõe o envolvimento de todos. Nesse caso, todo mundo estaria envolvido, todo mundo estaria editando a Wikipédia, todo mundo estaria adicionando recomendações no Digg ou no Reddit(...) Mas, na realidade, a maioria de nós não faz isso porque não tem tempo, interesse ou energia. O que chamamos de “sabedoria da multidão” tem sido seqüestrado por uma pequena elite, por uma oligarquia. Somos atingidos por uma cultura em que as pessoas no controle não são transparentes ou responsáveis. Isso é assustador. Por meio de uma opinião pessoal, Keen (2007) ainda questiona averacidade das fontes que produzem e disponibilizam qualquer tipo deconteúdo na web 2.0: Na mídia tradicional há meios de checagem. Se você não é anônimo, todos sabem quem você é, para quem você trabalha.(...) No mundo on-line, não sabemos quem são essas pessoas que operam em sites como Digg.com (...) Elas poderiam estar num programa do governo, numa organização terrorista, numa corporação, como Wal-Mart ou Exxon Mobil, colocando conteúdos no YouTube, na blogosfera, fingindo que isso é independente. Isso nos deixa à mercê de uma nova oligarquia, num mundo onde é mais difícil checar a verdade que na mídia tradicional. Platt (2007) conclui que hoje em dia, as áreas da Web 2.0 decomunidade e conteúdo complexo estão sendo utilizadas com sucessopelas organizações, internamente para captura de conhecimento ereutilização e, externamente para criar comunidades de clientes. Emboragrande parte do atual interesse esteja na captura de conhecimento ereutilização, ainda há problemas significativos, culturais e sociais, para aimplementação bem-sucedida desses sistemas, os quais não são
  30. 30. 29resolvidos pelas técnicas da Web 2.0. No geral, o uso das técnicas daWeb 2.0 na empresa promete ter efeitos profundos e extensos sobrecomo as organizações trabalham, interna e externamente, criando formaspoderosas e completamente novas para a movimentação, as vendas e osuporte aos clientes como comunidades.2.2 O poder das mídias sociais: As novas tendências dacomunicação organizacional O empresário perceptível aos fatores que movem e interferem nomodo de operar das organizações e população e ciente dos canais nainternet que estabelecem um meio de comunicação, poderá cumprir oplanejamento de forma direcionada e com riscos reduzidos. Todos ospúblicos estão atuando no meio digital e o utilizam como fonte confiávelde informação e conhecimento ao mesmo nível das mídias tradicionais.Atualmente as empresas já estão desmembrando a reputação e imagemda marca dentro deste território digital com o auxílio de especialistas daárea. Dentro deste novo ambiente de constante criação e evolução dosprogramas e aplicativos que a web 2.0 propõe o termo mídias sociaisdefine a capacidade que as redes sociais de relacionamento, blogs eoutros fenômenos do mundo virtual possuem para gerar informação etrabalhar o marketing online. Podem-se confundir facilmente mídiassociais com redes sociais, mas elas não são sinônimos. O potencial de segerar conteúdo e informação a partir da formatação e características dossites de relacionamento definem a diferença dos conceitos. Altermann (2007) explica se impera uma relação de co-existênciade um em relação ao outro:
  31. 31. 30 Não há como uma rede social online não ser uma mídia social, afinal, o primeiro é uma categoria dentro do outro, impossibilitando assim, que haja uma separação. Já no caso contrário, existe uma possibilidade sim, afinal (...) a rede social é apenas um pedaço da mídia social, portanto, uma mídia social sem ser uma rede social pode existir sim. Se alguém usar qualquer ferramenta 2.0 apenas para divulgar conteúdo, esta ferramenta será uma mídia social, caso haja interação, passa a ser uma rede social também. Conforme as idéias de Kotler pode se definir o objetivo daprodução de conteúdo das mídias sociais em expressivas oucolaborativas. Nas mídias sociais expressivas quem escreve tem o intuitode explanar algum assunto ou está expondo um ponto de vista ou opinião.Sem esquecer que as mídias sociais expressivas podem ser subdivididasnos ramos de comunicação, multimídia e entretenimento. Já nas mídiassociais colaborativas os internautas têm objetivo de colaborar e editar aprodução de um conteúdo uns com os outros. A partir da definição dePhilip Kotler sobre as duas categorias existentes de mídias sociais o siteWikipédia lista alguns exemplos para cada: • Mídias sociais expressivas Comunicação a) Blogs: Blogger, Wordpress b) Microblogs: Twitter, Pownce c) Redes sociais: Orkut, Facebook, LinkedIn, MySpace, Google+ d) Eventos: Upcoming, Lista Amiga. Multimídia a) Compartilhamento de fotos: Flickr, Zooomr, Fotolog b) Compartilhamento de vídeo: Videolog,YouTube
  32. 32. 31 c) Livecasting ou transmissão ao vivo: Justin.tv, Twitcam d) Compartilhamento de música/áudio: imeem, Last.fm, Jamendo Entretenimento a) Mundos virtuais: Second Life b) Jogos online: World of Warcraft c) Compartilhamento de jogos: Miniclip.com • Mídias sociais colaborativas a) Wikis: Wikipedia b) Social bookmarking / Agregadores de sites: Del.icio.us, StumbleUpon c) Social News ou crowdsourcing: Digg, Reddit, EuCurti d) Sites de opiniões: Epinions De Luca (2009) cita uma mídia colaborativa adotada pelamultinacional Adobe: A página no del.icio.us da Adobe já conta com mais de 1,4 mil páginas que levam a conteúdos explicativos dos seus próprios produtos, um uma tendência online identificada como "crowdsourcing" - invés de se ocupar com todas as tarefas, deixe que sua comunidade faça (com qualidade) algumas delas.
  33. 33. 32 Pillegi (2012) reproduz um trecho de uma entrevista, onde o diretore fundador da agência de viagens Mala Pronta, Francisco Millarch, utilizauma das mídias expressivas como estratégia empresarial: O Twitter também é utilizado para monitorar e indicar opções aos clientes. “Ficamos espertos com pessoas que querem hotéis em determinados lugares, e quando alguém manda uma mensagem procurando opções, logo depois já lançamos um tweet para essa pessoa falando que tem o hotel tal, em tal lugar”, completa. Essas iniciativas levam clientes para o site da Mala Pronta, que acabam efetuando suas reservas pela empresa. Incluir a marca neste ambiente não é o suficiente. Para que hajaum feedback considerável e se identifique insights e indicadores,acompanhar tudo o que se diz sobre uma marca ou produto é essencial.Disponibilizar vários canais para manter-se informado sobre as críticas ouelogios dos usuários e responder a todas as opiniões e dúvidas é oobjetivo das empresas dentro das mídias sociais. Miranda (2009) citaalgumas ferramentas que auxiliam os profissionais da área a monitorar osindícios que o contratante deseja extrair principalmente das redes sociais. • Mais uma vez, você pode usar o Search do Twitter para manter o olho em todas as conversações em curso no mundo do Twitter que se relacionam com o seu produto. • Para o monitoramento geral de sites, notícias e blogs use o Google Alerts para o seu produto. Ele monitora as principais palavras-chaves relacionadas, acompanhando seus desempenhos. • Para acompanhar especificamente o que dizem os blogueiros, você pode usar o Technorati ou Google Blog Search. Ambos podem ajudá-lo a monitorar o que os eles estão dizendo sobre seu produto.
  34. 34. 33 • Uma ferramenta interessante para se fazer essa monitoração em mídias sociais é o Trackur. Uma ferramenta que permite a monitoração de tudo o que dizem sobre seu produto na web, de modo simples e rápido. Apesar de ser um serviço pago, o retorno deste investimento, dependendo de sua estratégia pode ser muito positivo para sua empresa. Em grande maioria a atualização e monitoramento do conteúdodas mídias sociais ainda não contam com uma mão de obra exclusivadentro das próprias empresas. Muitas ainda contam com os esforços decolaboradores ou terceirizam o serviço. Mas diante da constante evoluçãona mensuração de resultados as empresas começam a identificar osbenefícios das redes sociais como: observar o mercado, concorrência ecomportamento dos clientes. Chegou o momento. Agora as empresa tem em mãos a ferramentanecessária para elaborar a estratégia de marketing de preferência. E semdúvida alguma a internet proporciona a um custo quase que irrisóriocomparado as mídias tradicionais, a possibilidade de atingir o seu públicoalvo e todas as pequenas vertentes inseridas.2.3 Os empecilhos no uso da internet como estratégia empresarial Apesar da internet já ser considerada o presente e o futuro dahumanidade, é uma tecnologia que ainda está constantedesenvolvimento. Suas características próprias impõem algumasrestrições e limitações na atividade de qualquer profissional do ramo dacomunicação, inclusive o Relações Públicas. Conhecer suaspeculiaridades auxilia no direcionamento das estratégias empresariaspropostas a companhia e evita se cair em armadilhas típicas destaferramenta.
  35. 35. 34 A internet progride de forma evolutiva, mas ainda é possíveldetectar algumas fraquezas e deficiências que influenciam no modo deoperá-la: • A Internet não substitui o papel, o telefone ou uma visita Apesar de a internet inegavelmente representar a facetatecnológica e moderna que as empresas procuram empregar peranteseus públicos, não se deve esquecer a utilidade e função pré-definida queas mídias tradicionais ainda possuem. Cada uma das mídias ainda possuiseu campo limitado de ações. Compartilhar o relacionamento digital pormeio de um site ou rede social e apostar em um relacionamento maishumano e direto através de uma visita ou telefonema ainda é a melhorreceita de abordagem. • A Internet não pode alcançar todos os públicos Apesar do número de adeptos desta rede mundial crescerdiariamente e se ter a falsa impressão de que a internet atinge a grandemaioria dos lares, apenas 1/4 do mundo ou aproximadamente 1,8 bilhõesde pessoas já têm acesso. Ou seja, o uso da internet com o intuito decomunicação exige o correto mapeamento dos públicos a fim de se evitaro desperdício de tempo e dinheiro em ações direcionadas a parte depúblicos que não estejam conectados. • A Internet pode ser complicada para muitas pessoas A falta de prática e conhecimento das regras de etiquetas criadasao longo dos anos dentro da internet pode ser uma barreira aos usuáriosque não usam com freqüência as ferramentas e programas disponíveis narede. A maioria dos novos usuários pode ter dificuldade em utilizar oemail, criar uma página em uma rede social ou simplesmente fazer umdownload. Tendo em vista as pessoas leigas em informática, cabe aoprofissional de comunicação reunir o maior número de dados possíveis
  36. 36. 35sobre os públicos de interesse e assim moldar e estabelecer orelacionamento de fácil maneira. • A Internet pode ser dispendiosa no início O profissional de comunicação deve ter em vista que muitasempresas de todos os tipos de porte ainda estão entrando e conhecendoesse canal digital. Uma parte relevante ainda possui o receio de investirconsideravelmente em estrutura e mão de obra para trabalhar em cima dainternet. Mas com a forte concorrência no mercado consumidor e iminenteinfluência que a comunicação possui sobre a administração de umainstituição ou companhia, o departamento de comunicação tem recebidocada vez mais respaldo e ferramentas para traçar suas ações. Atingirresultados a curto e médio prazo são de grande importância para que asorganizações acreditem no potencial da internet. • A Internet requer esforços contínuos Algumas atitudes como, constantemente alimentar e monitorartodo o conteúdo disponível da marca nas redes sociais e tambémoferecer um suporte online rápido a fim de esclarecer dúvidas de clientesajudam a fortalecer a credibilidade e reputação da imagem empresarial nainternet. A atualização dos programas e ferramentas que a marca utilizavia internet é necessária e ajuda a fidelizar os públicos envolvidos. • A Internet tem problemas de segurança A segurança não foi uma prioridade no desenvolvimento dosprotocolos que envolvem a internet. A violação e corrupção do conteúdode um site por hackers e usuários maldosos é um risco eminente econseqüentemente pode interferir na comunicação entre o emissor ereceptor. Possuir um bom sistema de segurança como a criptografia(utilização de códigos para cifrar a mensagem) é uma alternativa para
  37. 37. 36proteger todo o material que é produzido e compartilhado pelas empresasno âmbito digital. • Todas as vozes na Internet têm a mesma força Todas as vozes na internet possuem o mesmo alcance eautoridade. Anônimos, empresas, clientes, fornecedores, instituiçõesgovernamentais etc. disponibilizam do mesmo ciberespaço para exporsua opinião mesmo que não possua fundamento. A visibilidadedemocrática que qualquer internauta possui e o dinâmico fluxo demensagens faz com que as empresas estejam de sobreaviso e gerenciemrapidamente uma possível crise instalada por um boato. Estar atento aoque se diz a respeito de uma empresa nas comunidades virtuais e gruposde noticiais são mais um desafio do profissional de comunicação. • A Internet é um recurso limitado Comparada a transmissão de dados com outras mídias tradicionaiscomo a televisão, a internet ainda possui baixa velocidade. Apesar da previsão de que a internet seria a super estrada da informação, a atual capacidade de transmissão e recepção de dados da rede é pequena, causando lentidão no tráfego e congestionamentos. As ações de relações públicas são afetadas porque a largura de banda limita o tipo de informação que pode ser efetivamente distribuída pela rede mundial, tornando uma péssima escolha o emprego de imagens mais elaboradas e de filmes multimídia, que demoram horas para serem baixados pelos usuários. (PINHO, 2003: 42)
  38. 38. 37 3- RELAÇÕES PÚBLICAS VIA INTERNET Hoje a internet representa um instrumento de comunicação capazde atingir os mais diversos perfis de espectadores. Suas particularidadesfacilitam o trabalho do profissional de Relações Públicas em identificar eestabelecer canais de relacionamento com os públicos de interesse daorganização. Através da permanente evolução das ferramentas presentesna web as Relações Públicas podem trabalhar de forma dinâmica e mediros resultados de modo mais rápido e confiável. Por meio dos recursos e opções que a internet oferece, algunscomponentes na estratégia da comunicação organizacional podem sertrabalhados nesse ambiente quase que integralmente pelo profissional de“RP”. A fácil segmentação no direcionamento do discurso proposto aospúblicos, o monitoramento 24 horas por dia da opinião pública e adivulgação de estratégias de marketing são alguns exemplos claros.3.1 Conceitos e atividades do profissional de Relações Públicas O conceito de Relações Públicas pode ser interpretado de acordocom preferência de cada pessoa. Alguns especialistas e consultoresdefinem as atividades da profissão de forma mais técnica, já outrospartem para a linguagem mais popular ao estabelecer um conceito. Procura-se designar “relações públicas” tanto para as relações que devem existir entre as empresas e seus públicos, como para os fatores que venham a influir nessas relações. (...) Chega-se mesmo a empregar essa expressão para indicar um estado de espírito ou uma atitude, confundindo-se, assim, os meios com os fins. (ANDRADE: 1962, 30) A sociedade Americana de Relações Públicas (Andrade, 1962: 31-32) define no campo erudito o que pode ser considerado como RelaçõesPúblicas:
  39. 39. 38 • As atividades de uma indústria, sindicato, corporação, profissão, governo ou outra organização, realizadas com o objetivo de construir e manter relações sólidas e produtivas com públicos especiais, tais como clientes, empregados, acionistas e com público em geral, de modo que a organização se adapte ao seu meio e interprete a si mesma para a sociedade. • O estado de tais atividades ou o grau de seu êxito na promoção de compreensão pública frente ao ajustamento econômico e social de uma organização, responde por boas ou más relações públicas. • A arte ou profissão de organizar ou conduzir essas atividades, como os cursos ministrados pelas universidades de Relações Públicas, o exercício de Relações Públicas requer o domínio de várias técnicas. Daí- dizer-se funcionário, diretor, conselheiro e consultor de Relações Públicas. A Associação Brasileira de Relações Públicas – ABRP segue amesma linha técnica da Sociedade Americana de Relações Públicas aoconceituar a profissão: Entende-se por Relações Públicas o esforço deliberado, planificado, coeso, e contínuo da alta administração, para estabelecer e manter uma compreensão mútua entre uma organização, pública ou privada, e seu pessoal , assim como entre essa organização e todos os grupos aos quais está ligada ,direta ou indiretamente, entendendo-se por grupos os acionistas, clientes, fornecedores, governo, indústria, escolas, financiadores, etc. O enfoque no aspecto administrativo da função citado na definiçãodo casal Griswold (1947, apud Andrade, 1983: 37) possui aceitação portoda a América e merece destaque: Relações Públicas são uma função administrativa por meio da qual se avaliam as atitudes públicas, se identificam as diretrizes e os procedimentos de um indivíduo ou de uma organização com o interesse público e se executa um
  40. 40. 39 programa de ação com o objetivo de angariar a compreensão e a aceitação pública em favor daquele indivíduo ou daquela organização Como resultado de fontes populares que se caracterizam pordefinir as Relações Públicas de forma mais sucinta e despretensiosa, masnão deixando de frisar a essência da atividade que é justamente asrelações com os públicos, se destaca a conclusão de Benedicto Silva,conforme observa Andrade (1962: 31): “Relações Públicas é a divulgaçãoserena e eficiente do comportamento meritório”. Existem inúmeros diferentes conceitos que transitam desde ocampo popular até as definições técnicas e todos visam explicar o papeldo profissional a favor de uma empresa ou instituição. Apesar disso,percebe-se um fator em comum entre todos os autores e consultores:Inevitavelmente, as ações e esforços das Relações Públicas se remetemaos públicos que envolvem a organização. Os conceitos ajudam a compreender as principais característicasnas atividades das Relações Públicas como melhorar a imagem daempresa ou pessoa e facilitar a comunicação desta com seus diversospúblicos de interesse e vice versa. As funções de Relações Públicas estão expressas no decreto n.º63.283, de 26/9/1968, que regulamentou a profissão. Consideram-seatividades específicas de Relações Públicas as que dizem respeito: a) À orientação de dirigentes de instituições públicas ou privadas na formulação de políticas de Relações Públicas. b) À promoção de maior integração da instituição na comunidade. c) À informação e a orientação da opinião pública sobre os objetivos elevados de uma instituição.
  41. 41. 40 d) Ao assessoramento na solução de problemas institucionais que influem na posição da entidade perante a opinião pública. e) Ao planejamento e execução de campanhas de opinião pública. f) À consultoria externa de Relações Públicas junto a dirigentes de instituições. g) Ao ensino de disciplinas específicas ou de técnicas de Relações Públicas. A partir do pleno conhecimento dos públicos que integram oambiente da organização, os conceitos e atividades de comunicaçãoorganizacional das Relações Públicas são transmitidos por meio deprogramas e ações estratégicas que visam repercutir positivamente amarca da organização e estreitar a relação com os públicos através decanais inteligentes. É praticamente impossível se definir o entendimento da atividadede Relações Públicas através de um único conceito. O termo é amplo e osignificado varia de acordo com a pessoa. Isso se explica pela difíciltarefa do profissional ter como foco de estudo o modo de pensar e agir doser humano. Tendo em vista que este é influenciado por diversos níveisda sociedade como a política, ciência, religião e economia.3.2 O profissional de Relações Públicas atuando via internet A internet não faz mais só parte do dia a dia das pessoas. Asempresas e organizações assessoradas pelas Relações Públicas emconjunto com outros departamentos de comunicação como o deMarketing, Publicidade e RH aderiram a esse canal como uma importanteferramenta estratégica de atuação junto aos públicos de interesse. Tendo
  42. 42. 41em vista as características próprias da internet as Relações Públicas nomundo online já é algo latente e em constante evolução. O investimentofinanceiro e esforços de mão de obra especializada já possibilitam ummelhor entendimento e aproveitamento desse instrumento multiuso. Hoje, numerosas atividades de marketing, de comunicação e informação são desenvolvidas com sucesso na internet, como as vendas, a publicidade, as relações públicas, a comunicação interna e externa, os serviços ao consumidor e a assistência técnica. (PINHO, 2003:7) Pinho (2003: 33) destaca algumas vantagens que a internet possuiem relação a todas as outras mídias tradicionais: Os benefícios que a internet pode trazer para os programas e para as estratégias de Relações Públicas decorrem, principalmente, de características e aspectos próprios. Entre eles, sua condição de mídia de massa e de ferramenta para a comunicação com a imprensa, a sua capacidade de localização do público alvo, a presença em tempo integral, a eliminação das barreiras geográficas e as facilidades que permite para a busca da informação e administração da comunicação em situações de crise. Os serviços que a internet oferece através dos diferentesprogramas, softwares e aplicativos é um novo recurso que o profissionalde Relações Públicas está usando de maneira empresarial. Asnecessidades que as Relações Públicas têm em identificar os diferentespúblicos que fazem parte do universo da organização e administrartaticamente todos os contatos vão justamente de encontro com o alcancemundial e popularidade da internet. A tecnologia que a internet possui em naturalmente formardiferentes comunidades e categorias de audiência facilita o trabalho dasRelações Públicas. Pinho (2003: 35) observa que através da disposiçãodos tópicos de discussão e informação nos sites, blogs, fóruns e redessociais, a segmentação dos públicos de interesse e a organização dacomunicação e relacionamento entre emissor e receptor é mais fácil erápida.
  43. 43. 42 Prospectando o presente momento e futuro próximo, temos comotendência e sensação o uso das redes sociais, tanto por parte dapopulação mundial como das instituições e companhias. A comunicaçãoorganizacional via internet não se resume mais simplesmente a umapágina oficial da empresa ou um “SAC” por e-mail. A enorme aceitaçãoque as novas mídias sociais presentes na internet possuem estãomudando o formato mercadológico e possibilitam a realização de boaparte das atividades e funções das Relações Públicas. Bueno (2010: 221-225) propõe alguns passos que o profissional deRelações Públicas pode seguir para garantir uma atuação de sucesso nasredes sociais: • Pesquise Pesquise o universo para o qual a organização está prestes aentrar. Conheça as redes e entenda como o seu setor as vem utilizandocomo ferramentas estratégicas. Sua marca provavelmente já está nasredes porque foi levada pelos usuários, descubra onde e como ela é vistae, baseado no modelo de negócios da empresa, analise se sua presençaestá alinhada aos princípios e a cultura organizacional. • Defina seus objetivos Se após meticulosa análise, a conclusão for de que sua presença éessencial, defina uma razão para sua existência lá, talvez seja importanteque você apenas monitore sua marca, talvez seja vital que você crie perfisnos mais diversos sites de redes sociais, tudo dependerá de onde se querchegar. A partir daí, verifique onde seus públicos de interesse estão e osconheça, assim, você poderá designar a melhor rede para estar. Alémdisso, para garantir a excelência de seu trabalho, verifique se suaorganização está habilitada a cuidar de todos os processos deplanejamento e de execução das ações ou se é necessário que seja
  44. 44. 43contratado um profissional ou agência de comunicação especialista nestetrabalho. • Explore a rede Após definidos os objetivos e selecionada a mais adequada redepara se estar, visite-a, explore-a, entenda seu potencial e os melhoresusos de cada uma das redes. Além disso, faça uma visita para detectaronde sua marca já está e como ela é vista pela rede. • Desenvolva estratégias Planeje sua estadia nas redes. Desenvolva as estratégias quemais se mostrarem eficientes para a finalidade determinada, crie projetosaté detectar o melhor e, a partir daí, crie um plano de ações que o levarãoao alcance de seus objetivos. • Calcule Lembre-se de que, apesar dos serviços de redes sociais seremquase todos gratuitos, o trabalho merece extrema cautela, atenção e, porisso, investimento. É necessário que se despenda com profissionaisaltamente capacitados para se garantir a excelência do serviço. • Execute Se todos os passos anteriores foram bem estruturados e seuplanejamento está pronto e aprovado, sua organização já está prontapara ingressar nas redes sociais; então, é hora de dar início às suasatividades em rede. • Informe, comunique, interaja
  45. 45. 44 Se sua estratégia é tornar a organização um usuário das redes,ofereça aos seus usuários aquilo que eles querem: informação, conteúdorelevante e interação. Comunique-se, seja interessante, relevante eatraente para sua audiência, apenas cuide para que não se torne umspammer. Mas lembre-se, cada rede merece uma linguagem apropriada,é preciso falar a língua de seu público, além disso, tudo o que nelas fordito estará sob holofotes, portanto, haja da forma mais honestae2transparente possível. A imagem que a organização quer passar narede deve estar essencialmente alinhada à sua identidade, ou isso poderágerar problemas futuros. • Mantenha o controle É importante provar que você é relevante e merecedor da atençãoe do tempo de seu público, para tanto, relacione-se com a rede, envolvausuários relevantes para a sua marca. Mas não só, é vital queacompanhe o que é dito sobre sua organização, a fim de mantê-lapositivamente na rede. Ao controlar o que é dito sobre sua marca nasredes, diminui-se o risco de crises e qualquer outro tipo de surpresadesagradável que possa abalar a reputação de uma empresa, além disso,o monitoramento permite que se entenda melhor como os consumidoresvêem a marca, como o setor atua nas mesmas mídias e, ainda, que sejamobtidas novas idéias para ações online. • Mensure os resultados Toda atividade tem sua finalidade, então avalie se as estabelecidasna rede foram produtivas. Observe se seus objetivos foram alcançados,quantas pessoas foram direta e indiretamente atingidas com a ação, sesua performance foi bem aceita pela rede etc. Considere o que é dito poraqueles que interagem com você na rede. • Manutenção
  46. 46. 45 Alimente suas páginas, mas não as torne uma mera página deinformações, afinal, uma boa reputação nas redes sociais é baseada emtransparência, posicionamento e principalmente no diálogo. Respeite otempo de cada ferramenta, mas seja rápido: na Internet o tempo é sempreo agora. Com ferramentas cada vez mais “real-time”, o consumidor passaa exigir ainda mais um rápido posicionamento da organização que optapor estar tão próximo dele. Assim como as redes sociais podem funcionarcomo ferramentas de diferencial no gerenciamento de uma crise, podemhospedar uma crise.3.3 As ferramentas de comunicação digital como estratégia deRelações Públicas Naturalmente ao longo dos anos a internet ganhou corpo atravésdo constante lançamento de novas ferramentas na rede mundial. Algunsprogramas, sites perduram por mais tempo ganhando novas versões, jáoutros são substituídos conforme necessário. O leque de opções sãovariados e permitem as Relações Públicas manter um nível de interaçãocom todos os públicos, seja o interno (funcionários), misto (família dosfuncionários, prestadores de serviços) ou externo (terceirizados,fornecedores, concorrentes, consumidores, imprensa, governo). Nesse contexto atual de comunicação moderna onde tecnologia einternet são sinônimos, o profissional de Relações Públicas que estiverapto a utilizar essas ferramentas terá um importante auxílio na realizaçãode suas funções. • Correio Eletrônico (e-mail) A partir da leitura de Pinho (2003: 47) se percebe que o e-mail éum recurso de comunicação eficiente, simples e rápido. Ao invés deapelar para meios tradicionais como o telefone, correio ou uma visita
  47. 47. 46pessoal, muitos profissionais de Relações Públicas estão economizandotempo ao utilizar essa ferramenta. Utilizando o e-mail com o propósito de Relações Públicas, podem-se alcançar os mais diversos públicos de interesse com uma comunidade direta, pessoa a pessoa. No caso das relações com a mídia, o e-mail pode ser empregado pelo profissional de Relações Públicas para o envio de press releases e newsletters eletrônicas. (PINHO, 2003: 45) • Internet Relay Chat, Telnet e FTP O aproveitamento das Relações Públicas quando se fala emcanais de chat é limitado. Independente do assunto quase sempre o quese diz nesses canais fica no âmbito pessoal e não se consegue avaliar.Constata-se também a perda de espaço para outros formatos demensagem instantânea como os programas internos de dispositivosmóveis e áreas restritas em sites de relacionamento. Dentro dasorganizações, programas como Skype ou MSN Messenger no máximopodem atuar como uma ferramenta alternativa de comunicação internados funcionários. Sem esquecer que esta possui a função auxiliar a outrosmeios de comunicação do público interno como o e-mail, telefone e aintranet oficial da empresa. • Telnet O Telnet possibilita o acesso remoto a centenas de serviços naInternet por meio da conexão entre computadores ligados numa rede e éo mais indicado para consultas a grandes bases de dados e bibliotecas. Oprofissional de Relações Públicas tem o uso limitado e somente podeutilizar este servidor como fonte de consulta a informações e númerosinteressantes ao seu desempenho. Diferentemente do Chat e Telnet, Pinho (2003: 77) cita de fatoexemplos de úteis as Relações Públicas no uso dos serviços que os sitesFile Transfer Protocol oferecem:
  48. 48. 47 Já os sites FTP, podem, por exemplo, dar acesso a arquivos com documentos que informam ou esclareçam a respeito de determinada posição da organização em face de políticas de comercialização ou questões ambientais. Empresas de previdência podem colocar a disposição de seus clientes planilhas que o volume mensal de X anos, uma aposentadoria tranqüila, Ainda podem ser distribuídos softwares de jogos e de animações especialmente desenvolvidos para reforçar a identidade da marca corporativa ou da marca de produtos e serviços. • Grupo de Notícias (Usenet) e Listas de discussão (Mailing List) Pinho (2003: 59) explica a modo de operação dos dois termos: Um grupo de notícia (newsgroup) é formado por pessoas com interesses comuns que se comunicam umas com as outras, realizando muitas vezes uma verdadeira conferência on-line na rede Usenet. Por sua vez, a lista de discussão (ou mailing list) é uma relação de pessoas que desejam receber informações via correio eletrônico, sobre determinado assunto. Por meio dos grupos de noticiais surge a oportunidade doprofissional de Relações Públicas identificar e monitorar aglomerações deusuários que estão predispostos a conversar sobre um tema de comuminteresse. As listas de discussões também podem facilitar o trabalho, umavez que um mailing list próprio pode segmentar o envio de material deacordo com a preferência do público em questão. • World Wide Web Martins (2008) define o famoso termo: World Wide Web, o famoso WWW, é um sistema de documentos dispostos na Internet que permitem o acesso às informações apresentadas no formato de hipertexto. Para ter acesso a tais informações pode-se usar um programa de computador chamado navegador. Os navegadores mais famosos são: Internet Explorer, Mozilla Firefox, Google Chrome e Safari. Os hipertextos são textos exibidos em formato digital, os quais podem conter informações em formato de imagens, sons, vídeos, etc. O acesso a tais informações se dá por meio de links, que servem como uma ponte entre os mais diversos sites da Internet e seus conteúdos.
  49. 49. 48 Qualquer organização que procure um local capaz de reunir asprincipais informações pertinentes a ela deve criar um site institucional narede. A utilização de um site na web pode ser um portal de boas vindasaos diversos públicos. Através dessa ferramenta as Relações Públicaspossuem um espaço para executar as mais diversas ações, comodivulgar os diversos perfis presentes na web, disponibilizar um “faleconosco” por meio de e-mail ou fóruns de discussão, coletar informaçõesatravés de enquetes on-line e apresentar entrevistas e comunicados derepresentantes. Dentro da world wide web as redes sociais não são mais vistassomente como sites de entretenimento e lazer pelas empresas. Apossibilidade de compartilhar um assunto ou opinião entre os usuáriosque se conectam em rede mundial, fazem desses sites uma vitrine públicaonde se expõe todo o tipo de comentário, seja positivo ou negativo.Através dessas ferramentas disponíveis na internet, qualquer pessoapossui o status de formadora de opinião e pode atingir diretamente aimagem e reputação de uma organização. Conseqüentemente cabe asRelações Públicas monitorar e se necessário interagir com os usuáriosque integram essas redes sociais. • Orkut Recuero (2009:166) detalha a forma de funcionamento da redesocial: O Orkut Funciona basicamente através de perfis e comunidades. Os Perfis são criados pelas pessoas ao se cadastrar, que indicam também quem são seus amigos (onde aparece a rede social conectada ao ator). As comunidades são criadas pelos indivíduos e podem agregar grupos, funcionando como fóruns, com tópicos (nova pasta de assunto) e mensagens (que ficam dentro da pasta do assunto). Bueno (2010:212) destaca como o profissional de RelaçõesPúblicas pode tirar proveito dessa ferramenta:
  50. 50. 49 O mais comum é que os próprios usuários criem estas comunidades e as adicionem às suas páginas de forma a designarem um perfil de suas preferências e comportamentos. Para a organização, por sua vez, é possível detectar os usuários que gostam da sua marca, que sejam embaixadores da mesma e o que estão dizendo sobre seus produtos, sendo de qualquer teor. • Facebook O Facebook é conhecido por ser o sucessor do Orkut e a cada diaque passa o endereço eletrônico recebe mais cadastros de pessoasinteressadas em ingressar na rede. Apesar de todas as conhecidassemelhanças entre as duas redes sociais, Bueno (2010: 213-214)esclarece uma importante diferença entre os sites: Com legislação e funcionamento bastante semelhantes ao do Orkut, no Facebook, a entrada de pessoas jurídicas (organizações) também se limita às Fan Pages. Nestas páginas os usuários debaterão sua opinião, deixarão recados, postarão fotos e se expressarão sobre suas marcas favoritas ou as de que menos gostam. No entanto, para interagir com a rede, não é preciso utilizar a página pessoal, o perfil de pessoa jurídica criado tem autonomia para a postagem de mensagens dentro da Fan Page. Recuero (2009: 172) cita algumas possibilidades que a ferramentaoferece: O Facebook funciona através de perfis e comunidades. Em cada perfil, é possível acrescentar módulos de aplicativos (jogos, ferramentas, etc.). O sistema é muitas vezes percebido como mais privado que outros sites de redes sociais, pois apenas usuários que fazem parte da mesma rede podem ver o perfil uns dos outros. Outra inovação significativa do Facebook foi o fato de permitir que usuários criar aplicativos para o sistema. (...) • Flickr Recuero (2009:172) detalha de forma técnica o funcionamento dosite: Para utilizar o sistema, ao atores precisam criar uma conta normal ou pro (profissional). Uma conta profissional permite

×