Lille | 27 novembre 2012
Agenda                                        #CECLille                     •   09h00 Café d’accueil                     •...
Stratégies Cross-Canal:   Passez à l’Action !               Lille | 27 novembre 2012
Stratégies Cross Canal ― Intervenants                                          4                          Thibaut Lemay   ...
Présentation de Mazeberry                                                    5     Mazeberry édite et commercialise Mazebe...
Présentation de Microsoft   6#CECLille
Présentation de Compario   7#CECLille
Agenda                     •   09h00 Café d’accueil                     •   09h30 Table Ronde avec nos intervenants et    ...
La Fin d’une Epoque…                                                          9   •        Du Push au Pull ― le client rep...
Interconnexion des Canaux ―                                                                       10   Une Réalité chez le...
L’Analyse Multitouch                                                                     11     •      Avant d’effectuer u...
Les Bénéfices de l’Analyse Multitouch                                          12                                         ...
Interconnexion des Canaux ―            13   des Projets chez les Retailers                                      ?         ...
Précision Retailing chez Casino                               14   •        Permettre au client d’interagir « any time,   ...
Le Nouveau Site de Delhaize                                             15   •        Un catalogue unique, un merchandisin...
Le Début d’une Nouvelle Ere…                                                             16   •        …bâtie sur le logic...
Unifier l’Expérience sur tous les Canaux                                                             17    •       Assurer...
Dynamics + Compario + Itelios                 18= solution Cross Channel CRM                                Vidéo         ...
Gestion de l’Identité                                          19   •                                                     ...
Du Multi-Touch au Cross-Canal                                                                 20     •      2013: Google A...
Une Expérience sans Couture                                  21     •      Animer de façon identique            les canaux...
Le Collaborateur en Magasin                                                22   •        Acteur clé dans une stratégie cro...
Introduction Compario                 23                           Vidéo                                     ?            ...
La Conséquence : un Taux de Conversion Faible                                          24   •        98% des visiteurs qui...
25#CECLille
La Personnalisation ―                                                                                             26   Une...
La Personnalisation ―                                                                     27   Une Attente Consommateur Lé...
La Personnalisation ―                        28   Une Attente Consommateur Légitime !                                  Vid...
Et les Autres Canaux avec Compario ?                                       29   •        Animer les emails par des actions...
Avant                                                                                                 30                  ...
Cas N°2                                                                                      31                           ...
Vision Compario                                                 32                 Produits                               ...
Vision Compario                                    33                  Header                    =              Contenu st...
Exemple d’Intégration avec EmailVision      34                 Header                     =              Static content   ...
Démonstration Email Produit avec Compario         35                                   Vidéo                              ...
Et les Autres Canaux avec Compario ?                                                   36   Et le CRM            •   Voir ...
Méthode PASID                                                       37     Afin d’obtenir une vision globale de la perform...
Méthode PASID: Présence                                                                        38     •      1ère étape: M...
Méthode PASID: Attribution                                                            39     •      2ème étape: Attribuer ...
Méthode PASID: Segmentation                                                      40     •      3ème étape: Segmenter le pr...
Méthode PASID: Interaction                                                                      41     4ème étape: Identif...
Méthode PASID: Décision                                                42                         Conversions             ...
Pilotage de la Relation par le Client                               43   •                                                ...
Proposer les Bons Services au Bon Moment                                      44   •                                      ...
Des Moyens Humains et Techniques Proportionnés                                      45   •        Avoir une solution à la ...
Les Ecrans                                                                                 46   •                         ...
La Méthode PASID Appliquée au Cross-Canal                               47                                          La fro...
Transition                                                              48     •      Etre solide sur ses fondamentaux    ...
Stratégie Microsoft                                                      49   •        Etre un Industriel du Logiciel   • ...
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CEC NE 27nov13 Stratégies Cross-Canal : passez à l’action

  1. 1. Lille | 27 novembre 2012
  2. 2. Agenda #CECLille • 09h00 Café d’accueil • 09h30 Table Ronde avec nos intervenants et présentation de la solution Compario • 11h20 Questions/Réponses • 11h30 Fin de la matinée#CECLille
  3. 3. Stratégies Cross-Canal: Passez à l’Action ! Lille | 27 novembre 2012
  4. 4. Stratégies Cross Canal ― Intervenants 4 Thibaut Lemay • Fondateur / PDG, Mazeberry Jean-François Gomez • Senior Innovation & Business Development Manager ― Digital Commerce & Marketing, Microsoft Pascal Morvan • Directeur Solutions, Compario Animateur : Pascal Podvin Président du Café du E-Commerce & PDG Compario#CECLille
  5. 5. Présentation de Mazeberry 5 Mazeberry édite et commercialise Mazeberry Express, la solution de reporting e-marketing complémentaire à Google Analytics. • Paramétrage simple et rapide • Aucune installation, une simple connexion à l’API Google Analytics suffit pour utiliser Mazeberry Express. • Des données plus précises et fiables • Calcul des performances e-marketing en prenant en compte toutes les sources de visites ayant précédé l’achat. • Trois tableaux de bord adaptés • La solution est adaptée aux trafic managers, web analyst, directeurs marketing et comités de direction. • Nombreux clients : Becquet, 123fleurs, Afibel, Groupe Planet Cards, Viapresse, Aseox…#CECLille
  6. 6. Présentation de Microsoft 6#CECLille
  7. 7. Présentation de Compario 7#CECLille
  8. 8. Agenda • 09h00 Café d’accueil • 09h30 Table Ronde avec nos intervenants et présentation de la solution Compario • 11h20 Questions/Réponses • 11h30 Fin de la matinée#CECLille
  9. 9. La Fin d’une Epoque… 9 • Du Push au Pull ― le client reprend la main ? • Anonyme ou identifié avec son accord • Il est prêt à investir dans la relation • Il ne subit plus la marque mais veut prendre le contrôle de la relation £$€#CECLille
  10. 10. Interconnexion des Canaux ― 10 Une Réalité chez le Consommateur • 54% des consommateurs français utilisent plus de 2 terminaux dans leur démarche d’achat • 92% se renseignent sur internet avant d’acheter en magasin • 70% se rendent en magasin avant d’acheter sur internet • 59% ont déjà commandé sur Internet et retiré leur achat en magasin • 78% estiment qu’internet a changé leur façon de faire des achats en magasin Source : Baromètre Digitas de l’Expérience Marchande • 40% surfent sur leur smartphone lorsqu’ils sont en magasin • 14% consultent les bornes interactives dans des enseignes connectées Source : 8e Baromètre FEVAD / Médiamétrie#CECLille
  11. 11. L’Analyse Multitouch 11 • Avant d’effectuer un achat en ligne, un internaute effectue plusieurs visites via des sources différentes. On estime aujourd’hui à 50% la part des achats issus de plusieurs leviers e-marketing. • Parcours 1: Liens sponsorisés > Comparateur > Comparateur > Affiliation  60 VENTES • Parcours 2: Affiliation > Affiliation  40 VENTES • L’analyse multitouch prend en compte chaque source de trafic ayant contribué à l’achat afin d’évaluer l’impact de chaque levier e-marketing. • Calculer la contribution de chaque canal. • Découvrir les meilleurs mix marketing. • Obtenir une vision détaillée des performances e-marketing.#CECLille
  12. 12. Les Bénéfices de l’Analyse Multitouch 12 Une récente étude menée par Google Analytics et Econsultancy montre les nombreux avantages de l’analyse « multitouch ». 1. Meilleure allocation des budgets 2. Meilleure compréhension des rôles de chaque levier 3. Apport de nouveaux indicateurs sur le comportement des internautes 4. Clarté dans les performances et les budgets e-marketing 5. Analyse plus approfondie des interactions entre les leviers#CECLille
  13. 13. Interconnexion des Canaux ― 13 des Projets chez les Retailers ? £$€#CECLille
  14. 14. Précision Retailing chez Casino 14 • Permettre au client d’interagir « any time, anywhere, any device », via un parcours continu et cohérent à travers les canaux • Le tracking des interactions enrichit la connaissance client • Cette connaissance permet de personnaliser la relation (recommandations, cross-selling, suggestions…) • Exemple de parcours: • Je démarre ma liste de courses en scannant les barcodes avec mon appli smartphone • Je récupère ma liste sur le site web pour finaliser ma commande, ajouter des produits • Je récupère ma commande en magasin#CECLille
  15. 15. Le Nouveau Site de Delhaize 15 • Un catalogue unique, un merchandising par magasin • Le client voit les offres et le stock du magasin le plus proche • Le marketing gère une centaine d’assortiments à partir d’une console unique • Une expérience multi-canal originale • Saisie de sa liste de courses sur le « cube » du métro#CECLille
  16. 16. Le Début d’une Nouvelle Ere… 16 • …bâtie sur le logiciel • On ne va plus dans Internet, on est dans Internet ? • Pour de plus en plus de monde et de choses • Nous n’en sommes qu’au début …L • Les « Ecrans » seront partout • • Nous n’aurons plus à nous identifier Nous ne subirons plus un accueil générique £$€ • Nous piloterons nos relations avec les marques pour un service hyper- spécialisé • Nous intégrerons les services • etc…#CECLille
  17. 17. Unifier l’Expérience sur tous les Canaux 17 • Assurer la cohérence cross canal • Proposer une navigation unifiée • Ne pas se limiter aux canaux digitaux • Arborescence de navigation (CRM, email marketing) • Facettes de recherche • Retrouver mes produits vus, mes wish lists • Affichage des produits • Sur un canal, sur tous les autres canaux • Personnaliser l’expérience client • Contenu • Mise en avant de produits • Recommandation de produits#CECLille
  18. 18. Dynamics + Compario + Itelios 18= solution Cross Channel CRM Vidéo ? £$€#CECLille
  19. 19. Gestion de l’Identité 19 • ? Anonyme ou volontairement reconnu • Web « Donottrack », fédération d’identité • Pour les marques • Respecter son anonymat • Accueillir le client • Vue à 360degrés du client et de la marque £$€#CECLille
  20. 20. Du Multi-Touch au Cross-Canal 20 • 2013: Google Analytics  Universal Analytics • Les différentes opérations que vous permet deffectuer Universal Analytics : • Utiliser le protocole dévaluation afin dintégrer des données relatives à plusieurs appareils et plates-formes • Synchroniser les données en ligne et hors connexion afin daméliorer la génération de prospects • Définir vos propres statistiques et critères personnalisés • Évaluer les performances de vos applications pour mobile • Analyses cross-canal intégrant les supports web, mobiles et autres. • La nouvelle plate-forme Universal Analytics est flexible. Elle vous permet denvoyer des données à partir de nimporte quel élément (sites Web, applications pour mobile, consoles de jeux et équipements numériques) vers votre nouveau site Universal Analytics.#CECLille
  21. 21. Une Expérience sans Couture 21 • Animer de façon identique les canaux de manière cohérente, personnalisée et adaptée aux devices et au parcours client • Mettre en place un catalogue produit digital unique intégrant la complexité de modélisation de votre offre (assortiments magasins, …) est un prérequis indispensable • Garder également la mémoire du parcours client quel que soient les points de contacts • Pré achat sur le web, sélection de produits • Concrétisation en magasin avec le vendeur autour d’une borne ou d’une tablette. • Etc…#CECLille
  22. 22. Le Collaborateur en Magasin 22 • Acteur clé dans une stratégie cross canal • Son nouveau positionnement ? • Comment l’engager? • Comment engager le client cross canal en surface de vente • L’identité • Le compagnon • Les scénarios possibles £$€ • Les devices • La capitalisation sur les services#CECLille
  23. 23. Introduction Compario 23 Vidéo ? £$€#CECLille
  24. 24. La Conséquence : un Taux de Conversion Faible 24 • 98% des visiteurs quittent le site sans avoir acheté, seuls 2% concrétisent leur visite par un achat = 98% des investissements marketing consentis pour créer du trafic sur le site ne sont pas rentabilisés. 77% des clients pensent que les recommandations de produits personnalisées sont utiles, et 33% d’entre eux indiquent qu’ils ont acheté des produits sur la base de ces recommandations. Forrester Research#CECLille
  25. 25. 25#CECLille
  26. 26. La Personnalisation ― 26 Une Attente Consommateur Légitime ! • La personnalisation est la Killer-app du commerce connecté ! • Aujourd’hui les sites web sont encore pour la plupart amnésiques de la relation client. • Pour atteindre le meilleur niveau de performance business, votre système de commerce connecté doit inclure ces capacités et être synchronisé avec vos applications CRM. • Exemples: • Historiser le détail du parcours client (web, mobile, bornes) • Etre la mémoire de l’internaute pour faciliter le réachat et/ou l’achat nécessitant plusieurs visites • Prendre en compte les préférences clients dans l’affichage des contenus (taille, régime sans sel, etc…) • Offrir la capacité de cibler du contenu selon les évènements de navigation et le profil du client.#CECLille
  27. 27. La Personnalisation ― 27 Une Attente Consommateur Légitime ! Basée sur la Mettre en avant les produits des marques préférées, des connaissance client tranches de prix, … Basée sur la Adaptation de la remontée produit en fonction de l’utilisation navigation des facettes ou de la fonction BOOST (marque, prix…) Basée sur la Algorithme mathématique statistique « ceux qui ont vu on aussi acheté… » Basée sur les Ne pas mettre un produit dans une action de mise en achats avant s’il est déjà dans le panier…#CECLille
  28. 28. La Personnalisation ― 28 Une Attente Consommateur Légitime ! Vidéo ? £$€#CECLille
  29. 29. Et les Autres Canaux avec Compario ? 29 • Animer les emails par des actions de merchandising: une réalité aujourdhui : 1 produit personnalisé 3 produits en relation avec le 1er produit 1 zone cadeau personnalisée#CECLille
  30. 30. Avant 30 Cas N°1 Cas N°2 Un template différent par segment La personnalisation est définie en javascript au niveau du modèle qui contient tous les cas de personnalisation Modèle + Contenu segment 1 Segment 1 Segment 2 Segment 3 Javascript = Contenu Segment 2 Contenu Segment 3 + Contenu Contenu Contenus#CECLille
  31. 31. Cas N°2 31 Javascript Si l’internaute est appétent au produit A Javascript Alors produit A Si produit A Si l’internaute est appétent au produit B (si prix produit X > prix produit Y Alors produit X … Sinon produit Y) Si produit B… produits x segments x gammes x … = Trop de combinaisons pour être gérées manuellement#CECLille
  32. 32. Vision Compario 32 Produits Header = Contenus Contenu statique Référentiel produits Contenu dynamique = Appel au moteur Compario Footer = Ciblage Contenu statique Merchandising#CECLille
  33. 33. Vision Compario 33 Header = Contenu statique Contenu dynamique A Contenu Contenu Contenu dynamique dynamique dynamique en relation en relation en relation avec A avec A avec A Footer = Contenu statique#CECLille
  34. 34. Exemple d’Intégration avec EmailVision 34 Header = Static content Dynamic content A Dynamic Dynamic Dynamic related related related content content content with A with A with A Footer = Static content#CECLille
  35. 35. Démonstration Email Produit avec Compario 35 Vidéo ? £$€#CECLille
  36. 36. Et les Autres Canaux avec Compario ? 36 Et le CRM • Voir les produits vus sans avoir à synchroniser le CRM et les outils de Web-Analyse • Redescendre les wish-lists, préférences, filtres utilisés etc… • Faire de la recommandation#CECLille
  37. 37. Méthode PASID 37 Afin d’obtenir une vision globale de la performance des leviers e-marketing, nous avons créé la méthode PASID. 5 étapes clés pour mesurer les performances e-marketing: • Présence • Attribution • Segmentation • Interaction • Décision#CECLille
  38. 38. Méthode PASID: Présence 38 • 1ère étape: Mesurer le taux de présence de chaque levier e-marketing. • Parcours 1: Liens sponsorisés > Comparateur > Comparateur > Affiliation  60 VENTES • Parcours 2: Affiliation > Affiliation  40 VENTES Taux de présence Taux d’exclusivité Ratio d’exclusivité Liens sponsorisés 60% 0% 0 Comparateur 60% 0% 0 Affiliation 100% 40% 0,4 Taux de présence : % de ventes où le levier est intervenu Taux d’exclusivité : % de ventes où le levier est intervenu de manière autonome Ratio d’exclusivité : Capacité du levier à intervenir de manière autonome#CECLille
  39. 39. Méthode PASID: Attribution 39 • 2ème étape: Attribuer les ventes et le chiffre d’affaires à chaque levier e-marketing • Choix d’un modèle d’attribution allouant une proportion de la vente et du chiffre d’affaires à chaque levier e-marketing. Levier Ventes : Ventes : Ventes : Liens sponsorisés 15 40 0 Comparateur 30 25 0 Affiliation 55 35 100 Total 100 100 100#CECLille
  40. 40. Méthode PASID: Segmentation 40 • 3ème étape: Segmenter le processus d’achat en trois étapes: découverte, influence, finaliste. • Quel est le rôle de chaque levier e-marketing ? Découverte Influence Finaliste Lien sponsorisé 100% 0% 0% Comparateur 0% 100% 0% Affiliation 29% 0% 71%#CECLille
  41. 41. Méthode PASID: Interaction 41 4ème étape: Identifier les interactions (mix marketing, complémentarité, duplication) entre les leviers. • Les principaux mix marketing • Liens sponsorisés + Comparateur = 170 ventes • Les leviers « Lien sponsorisé « et « Comparateur » apparaissent ensemble dans 60 scénarios de conversions. • Comparateur + Réseaux sociaux = 130 ventes • Affiliation + Liens sponsorisés = 115 ventes • Le taux de corrélation • Exemple: Les liens sponsorisés interviennent dans 60% des ventes où l’affiliation intervient.#CECLille
  42. 42. Méthode PASID: Décision 42 Conversions Le radar de performances permet d’avoir une vision globale des performances e-marketing et de prendre une décision. Découverte Rentabilité Lien sponsorisé Comparateur Affiliation Exlusivité#CECLille
  43. 43. Pilotage de la Relation par le Client 43 • ? Ne plus subir la structure • Choisir ce que l’on veut voir de la marque • Lui confier des données sans en perdre le contrôle • Pour la marque: • Exposer les catégories avant la marque £$€ • Mettre en place une stratégie de suivi de VRM • Respecter et traiter la donnée client#CECLille
  44. 44. Proposer les Bons Services au Bon Moment 44 • ? Proposer les services en contexte précis • Personnaliser quand c’est possible les réponses • Intégrer l’approche 360 • Pour les marques: • • Exposer des services Remettre une ambition sur ceux-ci £$€ • Travailler la personnalisation dans le respect • Exploiter des sources de valeur par la donnée réciproque#CECLille
  45. 45. Des Moyens Humains et Techniques Proportionnés 45 • Avoir une solution à la main des utilisateurs métiers pour scénariser et mettre en avant de façon personnalisée des produits et des services en temps réel#CECLille
  46. 46. Les Ecrans 46 • ? Ils seront partout • De toutes les tailles • Avec tout type d’interaction • Pour les marques: • Une identité non plus par le statique mais par une expérience utilisateur £$€ • Une factory pour proposer la meilleure expérience sur tout device à un coût maitrisé#CECLille
  47. 47. La Méthode PASID Appliquée au Cross-Canal 47 La frontière entre l’analyse Multitouch et l’analyse Cross- Canal sera bientôt franchie. Display > Comparateur > Affiliation > Affiliation Rôle de Rôle Rôle de découverte d’influence finaliste#CECLille
  48. 48. Transition 48 • Etre solide sur ses fondamentaux • Avoir une organisation, une architecture et des partenaires qui respectent le bon mix Prédictibilité ? + Agilité + Innovation • Maîtriser le ROI du Reach • Donner au client et au collaborateur l’envie de s’engager £$€ • Créer de la valeur pour le client et la marque dans la relation#CECLille
  49. 49. Stratégie Microsoft 49 • Etre un Industriel du Logiciel • Apporter des devices au plus grand nombre • Fournir aux entreprises les briques logicielles fondamentales • Développer l’écosystème • Accompagner les transformations de fond de la société vers le digital#CECLille
  50. 50. Merci de votre attention Vos questions?www.cafeduecommerce.comwww.youtube.com/cafeduecommerce Lille | 27 novembre 2012
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