CEC NE 27nov13 Stratégies Cross-Canal : passez à l’action
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Like this? Share it with your network

Share
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
371
On Slideshare
371
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
8
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Lille | 27 novembre 2012
  • 2. Agenda #CECLille • 09h00 Café d’accueil • 09h30 Table Ronde avec nos intervenants et présentation de la solution Compario • 11h20 Questions/Réponses • 11h30 Fin de la matinée#CECLille
  • 3. Stratégies Cross-Canal: Passez à l’Action ! Lille | 27 novembre 2012
  • 4. Stratégies Cross Canal ― Intervenants 4 Thibaut Lemay • Fondateur / PDG, Mazeberry Jean-François Gomez • Senior Innovation & Business Development Manager ― Digital Commerce & Marketing, Microsoft Pascal Morvan • Directeur Solutions, Compario Animateur : Pascal Podvin Président du Café du E-Commerce & PDG Compario#CECLille
  • 5. Présentation de Mazeberry 5 Mazeberry édite et commercialise Mazeberry Express, la solution de reporting e-marketing complémentaire à Google Analytics. • Paramétrage simple et rapide • Aucune installation, une simple connexion à l’API Google Analytics suffit pour utiliser Mazeberry Express. • Des données plus précises et fiables • Calcul des performances e-marketing en prenant en compte toutes les sources de visites ayant précédé l’achat. • Trois tableaux de bord adaptés • La solution est adaptée aux trafic managers, web analyst, directeurs marketing et comités de direction. • Nombreux clients : Becquet, 123fleurs, Afibel, Groupe Planet Cards, Viapresse, Aseox…#CECLille
  • 6. Présentation de Microsoft 6#CECLille
  • 7. Présentation de Compario 7#CECLille
  • 8. Agenda • 09h00 Café d’accueil • 09h30 Table Ronde avec nos intervenants et présentation de la solution Compario • 11h20 Questions/Réponses • 11h30 Fin de la matinée#CECLille
  • 9. La Fin d’une Epoque… 9 • Du Push au Pull ― le client reprend la main ? • Anonyme ou identifié avec son accord • Il est prêt à investir dans la relation • Il ne subit plus la marque mais veut prendre le contrôle de la relation £$€#CECLille
  • 10. Interconnexion des Canaux ― 10 Une Réalité chez le Consommateur • 54% des consommateurs français utilisent plus de 2 terminaux dans leur démarche d’achat • 92% se renseignent sur internet avant d’acheter en magasin • 70% se rendent en magasin avant d’acheter sur internet • 59% ont déjà commandé sur Internet et retiré leur achat en magasin • 78% estiment qu’internet a changé leur façon de faire des achats en magasin Source : Baromètre Digitas de l’Expérience Marchande • 40% surfent sur leur smartphone lorsqu’ils sont en magasin • 14% consultent les bornes interactives dans des enseignes connectées Source : 8e Baromètre FEVAD / Médiamétrie#CECLille
  • 11. L’Analyse Multitouch 11 • Avant d’effectuer un achat en ligne, un internaute effectue plusieurs visites via des sources différentes. On estime aujourd’hui à 50% la part des achats issus de plusieurs leviers e-marketing. • Parcours 1: Liens sponsorisés > Comparateur > Comparateur > Affiliation  60 VENTES • Parcours 2: Affiliation > Affiliation  40 VENTES • L’analyse multitouch prend en compte chaque source de trafic ayant contribué à l’achat afin d’évaluer l’impact de chaque levier e-marketing. • Calculer la contribution de chaque canal. • Découvrir les meilleurs mix marketing. • Obtenir une vision détaillée des performances e-marketing.#CECLille
  • 12. Les Bénéfices de l’Analyse Multitouch 12 Une récente étude menée par Google Analytics et Econsultancy montre les nombreux avantages de l’analyse « multitouch ». 1. Meilleure allocation des budgets 2. Meilleure compréhension des rôles de chaque levier 3. Apport de nouveaux indicateurs sur le comportement des internautes 4. Clarté dans les performances et les budgets e-marketing 5. Analyse plus approfondie des interactions entre les leviers#CECLille
  • 13. Interconnexion des Canaux ― 13 des Projets chez les Retailers ? £$€#CECLille
  • 14. Précision Retailing chez Casino 14 • Permettre au client d’interagir « any time, anywhere, any device », via un parcours continu et cohérent à travers les canaux • Le tracking des interactions enrichit la connaissance client • Cette connaissance permet de personnaliser la relation (recommandations, cross-selling, suggestions…) • Exemple de parcours: • Je démarre ma liste de courses en scannant les barcodes avec mon appli smartphone • Je récupère ma liste sur le site web pour finaliser ma commande, ajouter des produits • Je récupère ma commande en magasin#CECLille
  • 15. Le Nouveau Site de Delhaize 15 • Un catalogue unique, un merchandising par magasin • Le client voit les offres et le stock du magasin le plus proche • Le marketing gère une centaine d’assortiments à partir d’une console unique • Une expérience multi-canal originale • Saisie de sa liste de courses sur le « cube » du métro#CECLille
  • 16. Le Début d’une Nouvelle Ere… 16 • …bâtie sur le logiciel • On ne va plus dans Internet, on est dans Internet ? • Pour de plus en plus de monde et de choses • Nous n’en sommes qu’au début …L • Les « Ecrans » seront partout • • Nous n’aurons plus à nous identifier Nous ne subirons plus un accueil générique £$€ • Nous piloterons nos relations avec les marques pour un service hyper- spécialisé • Nous intégrerons les services • etc…#CECLille
  • 17. Unifier l’Expérience sur tous les Canaux 17 • Assurer la cohérence cross canal • Proposer une navigation unifiée • Ne pas se limiter aux canaux digitaux • Arborescence de navigation (CRM, email marketing) • Facettes de recherche • Retrouver mes produits vus, mes wish lists • Affichage des produits • Sur un canal, sur tous les autres canaux • Personnaliser l’expérience client • Contenu • Mise en avant de produits • Recommandation de produits#CECLille
  • 18. Dynamics + Compario + Itelios 18= solution Cross Channel CRM Vidéo ? £$€#CECLille
  • 19. Gestion de l’Identité 19 • ? Anonyme ou volontairement reconnu • Web « Donottrack », fédération d’identité • Pour les marques • Respecter son anonymat • Accueillir le client • Vue à 360degrés du client et de la marque £$€#CECLille
  • 20. Du Multi-Touch au Cross-Canal 20 • 2013: Google Analytics  Universal Analytics • Les différentes opérations que vous permet deffectuer Universal Analytics : • Utiliser le protocole dévaluation afin dintégrer des données relatives à plusieurs appareils et plates-formes • Synchroniser les données en ligne et hors connexion afin daméliorer la génération de prospects • Définir vos propres statistiques et critères personnalisés • Évaluer les performances de vos applications pour mobile • Analyses cross-canal intégrant les supports web, mobiles et autres. • La nouvelle plate-forme Universal Analytics est flexible. Elle vous permet denvoyer des données à partir de nimporte quel élément (sites Web, applications pour mobile, consoles de jeux et équipements numériques) vers votre nouveau site Universal Analytics.#CECLille
  • 21. Une Expérience sans Couture 21 • Animer de façon identique les canaux de manière cohérente, personnalisée et adaptée aux devices et au parcours client • Mettre en place un catalogue produit digital unique intégrant la complexité de modélisation de votre offre (assortiments magasins, …) est un prérequis indispensable • Garder également la mémoire du parcours client quel que soient les points de contacts • Pré achat sur le web, sélection de produits • Concrétisation en magasin avec le vendeur autour d’une borne ou d’une tablette. • Etc…#CECLille
  • 22. Le Collaborateur en Magasin 22 • Acteur clé dans une stratégie cross canal • Son nouveau positionnement ? • Comment l’engager? • Comment engager le client cross canal en surface de vente • L’identité • Le compagnon • Les scénarios possibles £$€ • Les devices • La capitalisation sur les services#CECLille
  • 23. Introduction Compario 23 Vidéo ? £$€#CECLille
  • 24. La Conséquence : un Taux de Conversion Faible 24 • 98% des visiteurs quittent le site sans avoir acheté, seuls 2% concrétisent leur visite par un achat = 98% des investissements marketing consentis pour créer du trafic sur le site ne sont pas rentabilisés. 77% des clients pensent que les recommandations de produits personnalisées sont utiles, et 33% d’entre eux indiquent qu’ils ont acheté des produits sur la base de ces recommandations. Forrester Research#CECLille
  • 25. 25#CECLille
  • 26. La Personnalisation ― 26 Une Attente Consommateur Légitime ! • La personnalisation est la Killer-app du commerce connecté ! • Aujourd’hui les sites web sont encore pour la plupart amnésiques de la relation client. • Pour atteindre le meilleur niveau de performance business, votre système de commerce connecté doit inclure ces capacités et être synchronisé avec vos applications CRM. • Exemples: • Historiser le détail du parcours client (web, mobile, bornes) • Etre la mémoire de l’internaute pour faciliter le réachat et/ou l’achat nécessitant plusieurs visites • Prendre en compte les préférences clients dans l’affichage des contenus (taille, régime sans sel, etc…) • Offrir la capacité de cibler du contenu selon les évènements de navigation et le profil du client.#CECLille
  • 27. La Personnalisation ― 27 Une Attente Consommateur Légitime ! Basée sur la Mettre en avant les produits des marques préférées, des connaissance client tranches de prix, … Basée sur la Adaptation de la remontée produit en fonction de l’utilisation navigation des facettes ou de la fonction BOOST (marque, prix…) Basée sur la Algorithme mathématique statistique « ceux qui ont vu on aussi acheté… » Basée sur les Ne pas mettre un produit dans une action de mise en achats avant s’il est déjà dans le panier…#CECLille
  • 28. La Personnalisation ― 28 Une Attente Consommateur Légitime ! Vidéo ? £$€#CECLille
  • 29. Et les Autres Canaux avec Compario ? 29 • Animer les emails par des actions de merchandising: une réalité aujourdhui : 1 produit personnalisé 3 produits en relation avec le 1er produit 1 zone cadeau personnalisée#CECLille
  • 30. Avant 30 Cas N°1 Cas N°2 Un template différent par segment La personnalisation est définie en javascript au niveau du modèle qui contient tous les cas de personnalisation Modèle + Contenu segment 1 Segment 1 Segment 2 Segment 3 Javascript = Contenu Segment 2 Contenu Segment 3 + Contenu Contenu Contenus#CECLille
  • 31. Cas N°2 31 Javascript Si l’internaute est appétent au produit A Javascript Alors produit A Si produit A Si l’internaute est appétent au produit B (si prix produit X > prix produit Y Alors produit X … Sinon produit Y) Si produit B… produits x segments x gammes x … = Trop de combinaisons pour être gérées manuellement#CECLille
  • 32. Vision Compario 32 Produits Header = Contenus Contenu statique Référentiel produits Contenu dynamique = Appel au moteur Compario Footer = Ciblage Contenu statique Merchandising#CECLille
  • 33. Vision Compario 33 Header = Contenu statique Contenu dynamique A Contenu Contenu Contenu dynamique dynamique dynamique en relation en relation en relation avec A avec A avec A Footer = Contenu statique#CECLille
  • 34. Exemple d’Intégration avec EmailVision 34 Header = Static content Dynamic content A Dynamic Dynamic Dynamic related related related content content content with A with A with A Footer = Static content#CECLille
  • 35. Démonstration Email Produit avec Compario 35 Vidéo ? £$€#CECLille
  • 36. Et les Autres Canaux avec Compario ? 36 Et le CRM • Voir les produits vus sans avoir à synchroniser le CRM et les outils de Web-Analyse • Redescendre les wish-lists, préférences, filtres utilisés etc… • Faire de la recommandation#CECLille
  • 37. Méthode PASID 37 Afin d’obtenir une vision globale de la performance des leviers e-marketing, nous avons créé la méthode PASID. 5 étapes clés pour mesurer les performances e-marketing: • Présence • Attribution • Segmentation • Interaction • Décision#CECLille
  • 38. Méthode PASID: Présence 38 • 1ère étape: Mesurer le taux de présence de chaque levier e-marketing. • Parcours 1: Liens sponsorisés > Comparateur > Comparateur > Affiliation  60 VENTES • Parcours 2: Affiliation > Affiliation  40 VENTES Taux de présence Taux d’exclusivité Ratio d’exclusivité Liens sponsorisés 60% 0% 0 Comparateur 60% 0% 0 Affiliation 100% 40% 0,4 Taux de présence : % de ventes où le levier est intervenu Taux d’exclusivité : % de ventes où le levier est intervenu de manière autonome Ratio d’exclusivité : Capacité du levier à intervenir de manière autonome#CECLille
  • 39. Méthode PASID: Attribution 39 • 2ème étape: Attribuer les ventes et le chiffre d’affaires à chaque levier e-marketing • Choix d’un modèle d’attribution allouant une proportion de la vente et du chiffre d’affaires à chaque levier e-marketing. Levier Ventes : Ventes : Ventes : Liens sponsorisés 15 40 0 Comparateur 30 25 0 Affiliation 55 35 100 Total 100 100 100#CECLille
  • 40. Méthode PASID: Segmentation 40 • 3ème étape: Segmenter le processus d’achat en trois étapes: découverte, influence, finaliste. • Quel est le rôle de chaque levier e-marketing ? Découverte Influence Finaliste Lien sponsorisé 100% 0% 0% Comparateur 0% 100% 0% Affiliation 29% 0% 71%#CECLille
  • 41. Méthode PASID: Interaction 41 4ème étape: Identifier les interactions (mix marketing, complémentarité, duplication) entre les leviers. • Les principaux mix marketing • Liens sponsorisés + Comparateur = 170 ventes • Les leviers « Lien sponsorisé « et « Comparateur » apparaissent ensemble dans 60 scénarios de conversions. • Comparateur + Réseaux sociaux = 130 ventes • Affiliation + Liens sponsorisés = 115 ventes • Le taux de corrélation • Exemple: Les liens sponsorisés interviennent dans 60% des ventes où l’affiliation intervient.#CECLille
  • 42. Méthode PASID: Décision 42 Conversions Le radar de performances permet d’avoir une vision globale des performances e-marketing et de prendre une décision. Découverte Rentabilité Lien sponsorisé Comparateur Affiliation Exlusivité#CECLille
  • 43. Pilotage de la Relation par le Client 43 • ? Ne plus subir la structure • Choisir ce que l’on veut voir de la marque • Lui confier des données sans en perdre le contrôle • Pour la marque: • Exposer les catégories avant la marque £$€ • Mettre en place une stratégie de suivi de VRM • Respecter et traiter la donnée client#CECLille
  • 44. Proposer les Bons Services au Bon Moment 44 • ? Proposer les services en contexte précis • Personnaliser quand c’est possible les réponses • Intégrer l’approche 360 • Pour les marques: • • Exposer des services Remettre une ambition sur ceux-ci £$€ • Travailler la personnalisation dans le respect • Exploiter des sources de valeur par la donnée réciproque#CECLille
  • 45. Des Moyens Humains et Techniques Proportionnés 45 • Avoir une solution à la main des utilisateurs métiers pour scénariser et mettre en avant de façon personnalisée des produits et des services en temps réel#CECLille
  • 46. Les Ecrans 46 • ? Ils seront partout • De toutes les tailles • Avec tout type d’interaction • Pour les marques: • Une identité non plus par le statique mais par une expérience utilisateur £$€ • Une factory pour proposer la meilleure expérience sur tout device à un coût maitrisé#CECLille
  • 47. La Méthode PASID Appliquée au Cross-Canal 47 La frontière entre l’analyse Multitouch et l’analyse Cross- Canal sera bientôt franchie. Display > Comparateur > Affiliation > Affiliation Rôle de Rôle Rôle de découverte d’influence finaliste#CECLille
  • 48. Transition 48 • Etre solide sur ses fondamentaux • Avoir une organisation, une architecture et des partenaires qui respectent le bon mix Prédictibilité ? + Agilité + Innovation • Maîtriser le ROI du Reach • Donner au client et au collaborateur l’envie de s’engager £$€ • Créer de la valeur pour le client et la marque dans la relation#CECLille
  • 49. Stratégie Microsoft 49 • Etre un Industriel du Logiciel • Apporter des devices au plus grand nombre • Fournir aux entreprises les briques logicielles fondamentales • Développer l’écosystème • Accompagner les transformations de fond de la société vers le digital#CECLille
  • 50. Merci de votre attention Vos questions?www.cafeduecommerce.comwww.youtube.com/cafeduecommerce Lille | 27 novembre 2012