Como acabar com sua #empresa em apenas 140 caracteres!

FACULDADE ESTÁCIO DE SÁ DE SANTA CATARINA CAROLINA DA SILVA LIMA COMO ACABAR COM SUA #EMPRESA EM APENAS 140 CARACTERES: UM ESTUDO SOBRE O QUE AS ORGANIZAÇÕES NÃO DEVEM FAZER EM SUA COMUNICAÇÃO NO TWITTER SÃO JOSÉ, 2010.

CAROLINA DA SILVA LIMA COMO ACABAR COM SUA #EMPRESA EM APENAS 140 CARACTERES: UM ESTUDO SOBRE O QUE AS ORGANIZAÇÕES NÃO DEVEM FAZER EM SUA COMUNICAÇÃO NO TWITTER Monografia apresentada como requisito parcial para a obtenção do grau de Bacharel em Comunicação Social com Habilitação em Publicidade e Propaganda da Faculdade Estácio de Sá Santa Catarina. Professores Orientadores: Conteúdo: Carlos Roberto Madureira, Especialista. Metodologia: Savani Borges, Especialista. SÃO JOSÉ, 2010.

Ao @jack, @biz e @ev por terem criado o #twitter, tornando assim, o tema da minha monografia.

AGRADECIMENTOS Apenas 140 caracteres não caberiam aqui. A mamãe (@marlewitter), ao papai (@celioplima) e ao meu irmãozinho (@lemonmind) que incentivaram, apoiaram, falaram quando estava ruim, elogiaram quando estava bom e conseguiram fazer eu chegar até o final. Obrigada por acreditarem em mim e por me incentivarem ir ainda mais longe. Vocês são geniais! Tenho muito, mas muito orgulho de vocês! #obrigada Ao @thedeco que riu de mim todas às vezes que eu chorei dizendo que não iria conseguir. Você me fez aprender que eu posso chegar lá, sempre. Meus agradecimentos nunca iriam caber em 140 caracteres! Obrigada por tudo mesmo! :) Aos meus #super orientadores @madu_madureira e a @savaniborges que me deram atenção, apoio e tiveram uma #super paciência! O que posso falar deles? Eles me orientaram, oras! Eu dei trabalho, portanto eles merecem muito mais que o meu #super e #mega obrigada! Ao @falapalermo por ter feito eu mudar de tema depois de um semestre inteiro fazendo sobre “Linguagem Corporal na Propaganda”. Ao #PauloPedroso por dar aquela super força na pesquisa e estar sempre disposto a ajudar! A todos os #melhores professores que alguém pode ter em quatro anos de faculdade. Vocês foram a base de tudo, e qualquer tipo de agradecimento a vocês ultrapassariam algumas A4 desta #monografia. #muitoobrigada Ao @gestorweb por me levar no meu primeiro encontro de tecnologia e ter incentivado minha “geekisse”! Ao meu diretor e amigo @antonionafi por sempre acreditar em mim e me apoiar nas “nerdices” que apresento e que me deixa botar em prática! A @josifloripa minha super orientadora extra que me ajudou a manter a calma durante todo processo! #obrigada A todos meus amigos, colegas de classe e aos followers do Twitter que me aguentaram falar nessa #monografia 24h por dia! Um obrigada especial a @repolidoro, @eddy_rocks e @fewerner, grandes amigos que vou levar para sempre comigo. #especiais E finalizo aqui agradecendo principalmente as 1.225 @rrobinhas que responderam, divulgaram e ajudaram de alguma forma a minha pesquisa sobre as empresas no Twitter! Vocês foram fundamentais para esta monografia estar sendo finalizada. Obrigada a todos de <3 by @CadyWitter

“Inovação é o que distingue líderes de seguidores”. Steve Jobs.

RESUMO Este estudo tem como meta analisar os equívocos de comunicação, através das mensagens postadas pelas empresas no Twitter para seus seguidores. O objetivo é mostrar que uma comunicação equivocada no Twitter pode denegrir a imagem de uma empresa perante aos seus seguidores e clientes na rede. Este estudo irá contribuir para alertar e ajudar empresas, profissionais da área da comunicação e da internet e estudantes, a entenderem qual é a melhor maneira de se comunicar utilizando a ferramenta Twitter. A metodologia de pesquisa utilizada no trabalho foi por método indutivo, tendo o estudo baseado em uma pesquisa exploratória, descritiva e bibliográfica, para isso foi aplicado um questionário para coleta de dados e com abordagem feita pelo método quantitativo e qualitativo. O resultado da pesquisa mostrou exatamente as atitudes das empresas que mais irritam os usuários do Twitter, criando assim, um manual sobre o que as corporações não devem fazer na ferramenta. Palavras-chave: Comunicação. Empresas. Twitter.

LISTA DE ILUSTRAÇÕES Ilustração 1: Esquema da comunicação .................................................................................... 19 Ilustração 2: Modelo dos ingredientes da comunicação ........................................................... 20 Ilustração 3: Diferença das mídias............................................................................................ 24 Ilustração 4: Número de usuários na internet ........................................................................... 28 Ilustração 5: Tempo de navegação dos usuários na internet .................................................... 29 Ilustração 6: Abrangência da internet no mundo em 1998 ....................................................... 30 Ilustração 7: Abrangência da internet no mundo em 2008....................................................... 30 Ilustração 8: Questionário divulgado........................................................................................ 46 Ilustração 9: Divulgação nos perfis de grande relevância ........................................................ 47 Ilustração 10: Divulgação no site Acontecendo Aqui .............................................................. 48 Ilustração 11: População no Twitter ......................................................................................... 53 Ilustração 12: Ordem de nacionalidades no Twitter ................................................................. 53 Ilustração 13: Número de tweets .............................................................................................. 54 Ilustração 14: Crescimento de tweets ....................................................................................... 55 Ilustração 15: O que as pessoas twittam ................................................................................... 55 Ilustração 16: Hora de pico no Twitter ..................................................................................... 56 Ilustração 17: Target do Twitter ............................................................................................... 56 Ilustração 18: Programa espanhol Twision .............................................................................. 58 Ilustração 19: Patrocínio Locaweb na camisa do São Paulo .................................................... 60 Ilustração 20: Twitter de Alex Glikas....................................................................................... 61 Ilustração 21: Twitter de Alex Glikas....................................................................................... 62 Ilustração 22: Depoimento da Locaweb ................................................................................... 63 Ilustração 23: Dolly Guaraná nos Trending Brasil ................................................................... 65 Ilustração 24: Perfil Dolly Guaraná .......................................................................................... 66 Ilustração 25: Hotsite promoção Visa e Wall Mart .................................................................. 68 Ilustração 26: #FudidosPeloDescontoVisa nos Trending Topics ............................................. 69 Ilustração 27: Sexo ................................................................................................................... 70 Ilustração 28: Idade .................................................................................................................. 70 Ilustração 29: Escolaridade....................................................................................................... 71 Ilustração 30: Renda familiar ................................................................................................... 72 Ilustração 31: Onde você mora? ............................................................................................... 72

Ilustração 32: Qual é a sua profissão? ...................................................................................... 73 Ilustração 33: Você segue perfis empresariais? ........................................................................ 73 Ilustração 34: Faz diferença quem atualiza o perfil da empresa? ............................................. 74 Ilustração 35: O que faz você seguir uma empresa no Twitter? ............................................... 75 Ilustração 36: O que mais irrita você no perfil de uma empresa? ............................................ 76 Ilustração 37: Quando isso acontece, qual é a sua atitude? ...................................................... 77 Ilustração 38: E quando a empresa que você segue, começa a seguir você? ........................... 78 Ilustração 39: O que você pensa sobre as empresas que não estão no Twitter? ....................... 79

SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................... 12 1.1 TEMA E PROBLEMA DE PESQUISA ............................................................................. 13 1.2 OBJETIVOS ....................................................................................................................... 13 1.2.1 Objetivo geral ................................................................................................................. 13 1.2.2 Objetivos específicos ...................................................................................................... 13 1.3 JUSTIFICATIVA ............................................................................................................... 14 1.4 ESTRUTURA DO TRABALHO ........................................................................................ 15 2 REVISÃO DE LITERATURA ........................................................................................... 17 2.1 COMUNICAÇÃO .............................................................................................................. 17 2.2 PROCESSOS DE COMUNICAÇÃO ................................................................................. 18 2.3 COMUNICAÇÃO DE MASSA ......................................................................................... 20 2.3.1 Meios de massa .............................................................................................................. 21 2.4 INTERNET ......................................................................................................................... 24 2.4.1 A história da internet .................................................................................................... 26 2.4.2 Mercado da internet ...................................................................................................... 27 2.4.3 Comunicação online ...................................................................................................... 31 2.4.3.1 Relacionamento online ................................................................................................. 32 2.4.4 Web 2.0 ........................................................................................................................... 34 2.4.4.1 Redes sociais ................................................................................................................ 36 2.4.4.1.1 Twitter........................................................................................................................ 38 3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ..................................................................... 42 4 ANÁLISE DOS DADOS ..................................................................................................... 51 4.1 TWITTER ........................................................................................................................... 51 4.1.1 Crescimento do Twitter................................................................................................. 52 4.1.2 Twitter na mídia ............................................................................................................ 57 4.2 CASES ................................................................................................................................ 58 4.2.1 Caso Locaweb ................................................................................................................ 59 4.2.1.1 Principais meios de comunicação ................................................................................. 59 4.2.1.2 Aconteceu no Twitter ................................................................................................... 60 4.2.2 Caso Dolly Guaraná ...................................................................................................... 64 4.2.2.1 Principais meios de comunicação ................................................................................. 64

4.2.2.2 Aconteceu no Twitter ................................................................................................... 64 4.2.3 Caso Visa e Wall Mart .................................................................................................. 67 4.2.3.1 Principais meios de comunicação ................................................................................. 67 4.2.3.2 Aconteceu no Twitter ................................................................................................... 67 4.2 PESQUISA ......................................................................................................................... 69 5 CONCLUSÃO...................................................................................................................... 81 REFERÊNCIAS ..................................................................................................................... 84 APÊNDICE A - Pré-teste ....................................................................................................... 89 APÊNDICE B - Questionário aplicado................................................................................. 92 ANEXO A - Declaração de responsabilidade....................................................................... 96

12 1 INTRODUÇÃO A comunicação é um processo constante de troca de mensagens e informações, onde pode ser feita de diversas maneiras, entre duas pessoas ou mais. Com a chegada da internet pessoas do mundo todo estão conectadas, se comunicando de diversos e diferentes lugares, transmitindo e compartilhando ideias, valores, sentimentos, informações, entre outras mensagens. Uma boa parte da comunicação verbal e escrita se tornou online. Pessoas hoje se comunicam através de e-mails, atualizam conteúdos através de seus blogs, conversam com familiares e amigos através dos messengers 1. Com este aumento significativo de pessoas aderindo a comunicação e ao relacionamento online, através das redes sociais e das ferramentas da web 2.0 2, grandes corporações já visam uma grande oportunidade de aproximação com seus clientes, e com isso, a oportunidade de vendas de seus produtos diretamente focada ao seu target 3. Porém, por conta da web 2.0 ser considerada ainda nova neste meio da comunicação online e apesar de parecer simples se comunicar através dela, é preciso ter o domínio sobre estas novas ferramentas. Algumas das empresas que estão aderindo a comunicação e ao relacionamento online estão cometendo grandes equívocos na hora do contato com seus clientes. Grande parte dessas empresas não sabem se comunicar, resultando assim, clientes extremamente decepcionados e frustrados, espalhando seus pensamentos e formando comunidades contra a respectiva marca. Entre diversas redes sociais, uma especificamente está se destacando pelo seu crescimento. Chamado de Twitter, a rede com postagens de até 140 caracteres vem conquistando pessoas e empresas de todo o mundo, pela sua comunicação rápida e seu nível de propagação de informação em tempo real, fazendo assim, ter a agilidade que nenhuma outra rede possui atualmente. Este estudo buscará mostrar que é preciso conhecer e entender esta nova era da comunicação online. Trata da comunicação e do domínio das ferramentas da internet hoje e como ela pode ser fundamental. Discute-se a necessidade de analisar as atitudes das empresas que mais irritam os usuários do Twitter, bem como de que forma pode se dar uma melhor comunicação no Twitter para seus seguidores e clientes. 1 Programa de mensagens instantâneas para as pessoas se comunicarem em tempo real. 2 Termo criado em 2004 para designar a segunda geração da internet. 3 Expressão utilizada pelos profissionais de marketing e propaganda para definir o público-alvo.

13 1.1 TEMA E PROBLEMA DE PESQUISA A propaganda é um processo de comunicação, onde o emissor, a empresa, envia a mensagem publicitária ao receptor que, no caso, é o público-alvo. Neste processo de comunicação, várias ferramentas, informações e conhecimento em determinados aspectos podem ajudar a mensagem a ter um resultado melhor do que o esperado. Porém, nos dias atuais com a utilização da internet nesta era web 2.0, muitas empresas cometem alguns equívocos que podem ser comuns às corporações que ainda estão ingressando nas redes de relacionamentos, mas que para os frequentadores assíduos das redes sociais, representam erros graves. Portanto, questiona-se: quais são os principais equívocos de comunicação cometidos no microblogging 4 Twitter, que podem denegrir a imagem de uma empresa perante aos seus clientes? 1.2 OBJETIVOS 1.2.1 Objetivo geral Analisar cases relevantes de empresas que utilizaram uma comunicação equivocada dentro do microblogging Twitter, com o objetivo de contribuir para um melhor relacionamento online das empresas com seus clientes. 1.2.2 Objetivos específicos a) Buscar no meio internet os principais equívocos cometidos pelas grandes corporações; 4 Definição utilizada para nomear ferramentas no estilo de blogs, porém com poucos caracteres.

14 b) Analisar o tipo de comunicação que pode vir a irritar os clientes e torná-los numa postura contra a marca; c) Aplicar um instrumento de coleta de dados para verificar as atitudes que mais irritam os clientes no microblogging; d) Revisar bibliografia sobre o assunto. 1.3 JUSTIFICATIVA A web 2.0 veio para revolucionar. A comunicação via internet já é uma realidade entre pessoas, comunidades e empresas. As redes sociais vieram para integrar, unir e aproximar as pessoas e também para dar voz a todos os usuários a fim de expressarem suas opiniões, pensamentos e dividir experiências. Por este motivo as pessoas precisam estar atentas e saber manusear as ferramentas online. A utilização dessas ferramentas não deve ser para simplesmente fazer um login e postar informações, ou até mesmo falar sobre o dia-a-dia, mas para se ter o conhecimento que uma rede social pode tanto ajudar quanto prejudicar a imagem de uma pessoa ou empresa. Os materiais das instituições de ensino já estão ultrapassados ao se falar de internet. O meio online é muito dinâmico e está em constante mudança, portanto, nenhuma referência bibliográfica consegue ser tão precisa nos dias atuais. Muitos artigos, notícias e capas de revistas estampam um pássaro azul, mostrando o futuro dos microbloggings e onde cada um poderá chegar utilizando a ferramenta Twitter. Uma das metas é fazer deste material acadêmico uma fonte de busca para alunos da instituição de ensino, que estejam à procura de informações sobre como utilizar o Twitter nas grandes corporações. O mercado de propaganda está se voltando para essa comunicação online, as agências precisam entender e interagir neste novo meio de comunicação. Apesar de muitas agências ainda preferirem fazer o clássico, pela falta de conhecimento ou até mesmo pela falta de vontade ou medo de inovar, existem profissionais de marketing que já estão percebendo essa mudança no mercado e estão aderindo a este novo conceito de contato com o cliente via internet. As empresas precisam estar atentas para onde seu público está, o que ele faz, e principalmente o que ele está falando sobre a sua marca na internet. O Twitter é uma ferramenta que cresceu muito nos últimos anos. As empresas mais voltadas para a tecnologia

15 e abertas para este novo mundo online já estão com seus perfis criados no microblogging. E, além de terem seu perfil, empresas inteligentes sabem buscar seu target no Twitter. Com os API’S 5 que facilitam buscas focadas, as grandes corporações já possuem laços afetivos com seus clientes via online, se comunicando, tirando dúvidas e até mesmo vendendo seus produtos diretamente para seu público. Saber utilizar a ferramenta é essencial para os dias de hoje. O público está cada vez mais crítico e com poder de opinião sendo disseminado para diversos seguidores e “retweetado 6” pelos mesmos. Na formação de um publicitário, o benefício de ser estudado um tema como este é o conhecimento ampliado sobre esta nova era digital. O mercado está precisando de profissionais que realmente entendam sobre o assunto e poucas empresas vão encontrar pessoas com experiência na área. É tudo muito novo e há muito que ser descoberto. Conforme os dias passam, novas redes sociais e tecnologias surgem e tanto as pessoas, quanto as empresas, precisam se antenar para não ficarem alienadas nas mídias convencionais, que em diversas vezes, abrangem a grande massa, e não somente seu público específico, com um custo praticamente nulo, como faz as redes sociais neste novo mundo da comunicação online. 1.4 ESTRUTURA DO TRABALHO O trabalho está dividido em cinco capítulos para a melhor compreensão do tema apresentado. O primeiro capítulo trata da introdução na qual abrange o tema e problema de pesquisa, o objetivo geral e os objetivos específicos, e por fim a justificativa. O segundo capítulo apresenta a revisão de literatura, onde mostra toda a base fundamental de estudos teóricos para todo o desenvolvimento do trabalho. As abordagens presentes na revisão de literatura são: comunicação, história da internet, web 2.0, redes sociais e Twitter. O terceiro capítulo mostrará todos os procedimentos metodológicos de pesquisa. Descrevem-se desde os métodos e tipos de pesquisa às abordagens utilizadas para a prática da mesma. 5 Aplicativos para incorporar mais ferramentas e possibilidades de diversas ações no Twitter. 6 Expressão utilizada no Twitter para as mensagens que são repassadas pelos seguidores de um determinado perfil responsável pela mensagem original.

16 No quarto capítulo além de se apresentar os resultados das pesquisas aplicadas, será mostrado também os casos das grandes empresas que já cometeram equívocos no microblogging Twitter ao se comunicarem com seus clientes. E o último capítulo desenvolverá a conclusão de todo o estudo, com o objetivo de ter a resposta para o problema descrito no primeiro capítulo do trabalho.

17 2 REVISÃO DE LITERATURA Para um maior embasamento teórico, que sustentará o trabalho, serão citadas referências de autores, onde será abordado desde o início da comunicação à inserção da tecnologia nos dias atuais apresentando, assim, mais um meio inovador de se comunicar diretamente com as pessoas, o meio internet. 2.1 COMUNICAÇÃO A comunicação é a base para a interação das pessoas. Se comunicar, é poder transmitir e compartilhar informações, sendo possível assim, a troca de experiências e ideias. Porém, para a comunicação chegar ao seu principal objetivo, que é passar uma mensagem a alguém, ela precisa seguir diversos processos. Segundo Penteado (1964, p. 1), “a palavra ‘comunicar’ vem do latim ‘communicare’ com a significação ‘pôr em comum’”. Na compreensão de Sant’Anna (1998), o termo comunicação, antes de qualquer coisa, serve para conduzir a informação. O principal objetivo da comunicação é fazer com que os seres humanos se entendam, ou seja, se compreendam mutuamente (PENTEADO, 1964). Bordenave (2001, p. 36) concorda com Penteado e complementa: “a comunicação serve para que as pessoas se relacionem entre si, transformando-se mutuamente e a realidade que nos rodeia”. Bordenave (2001) relata também que o ser humano apenas consegue perceber a amplitude da falta de comunicação, quando ele perde a capacidade de se comunicar. Com o passar do tempo, as pessoas aprenderam a se comunicar de diversas formas, Dimbley e Burton (1985, p. 12) explicam que: no passado, a arte de se comunicar era baseada apenas no uso “correto” da linguagem. Todavia, o estudo mais profundo da comunicação inclui, além do uso “apropriado” da linguagem, outras formas de expressão. São esses estudos que nos capacitam a entender o que nos dizem e assim tratar com as pessoas.

18 A comunicação está a todo o momento ao redor de todos, e de diversas maneiras, como Berlo (1999, p. 1) cita “as pessoas podem comunicar-se em muitos níveis, por muitas razões, com muitas pessoas, de muitas formas”. De acordo com Berlo (1999, p. 1), o ser humano gasta “cerca de 70% do seu tempo ativo comunicando-se verbalmente: ouvindo, falando, lendo e escrevendo, nesta ordem”. A comunicação é um processo social fundamental na vida humana. Sem a comunicação não existiriam os grupos e nem as sociedades (SANT’ANNA, 1998). Mas a comunicação e o conhecimento citados por Penteado (1964) serão incompletos até serem comunicados, e para haver comunicação é necessário ter a linguagem. Hoje em dia a palavra “comunicação” se tornou popular. Utiliza-se esta expressão para denominar os problemas de relações entre trabalhadores e dirigentes, entre nações, entre pessoas em geral (BERLO, 1999). Como cita Sant’anna (1998, p. 1), “em suas formas mais simples, o processo de comunicação consiste em um transmissor, uma mensagem e um receptor” onde o seu objetivo é o processo de transmitir ideias entre os indivíduos. Pode-se dizer que toda a comunicação tem alguma fonte, uma pessoa ou um grupo de pessoas com um objetivo e uma razão para empenhar-se a comunicação, estabelecida através de uma origem, com ideias, necessidades, intenções, informações e um objetivo a comunicar (BERLO, 1999). Diante de tantas abordagens sobre a comunicação, Bordenave (2001, p. 19) a resume em: “a comunicação é uma necessidade básica da pessoa humana, do homem social”. A comunicação é a base da vida social do homem. É a troca de informações, ideias e conhecimento entre pessoas e meios. Entre diversas maneiras existentes para se comunicar, para ter resultado, ela precisa passar por um processo onde a mensagem é transmitida. 2.2 PROCESSOS DE COMUNICAÇÃO Não há comunicação sem um meio para transmiti-la. E ela também se torna inexistente sem indivíduos para fazer a troca de mensagens. Toda comunicação precisa passar por um processo para ela ter resultado. De acordo com Berlo (1999), no dicionário “processo” significa qualquer fenômeno que apresente contínua mudança no tempo, ou qualquer operação ou tratamento contínuo.

19 Quando chamamos algo de processo, queremos dizer também que não tem um começo, um fim, uma seqüência fixa de eventos. Não é coisa estática, parada. É móvel. Os ingredientes do processo agem uns sobre os outros cada um influencia todos os demais. (BERLO, 1999, p. 23). Aristóteles diz que deve-se focar em três ingredientes da comunicação: quem fala, o discurso e a audiência. “Para o filósofo cada um desses elementos é necessário à comunicação e que podemos organizar nosso estudo do processo sob estes três títulos: 1) a pessoas que fala; 2) o discurso que faz e 3) a pessoa que ouve”. (ARISTÓTELES apud BERLO, 1999, p. 29). Berlo (1999) mostra que o processo de comunicação segue um modelo, incluindo seis ingredientes, são eles: Fonte, Codificador, Mensagem, Canal, Decodificador e Receptor. A “Fonte” e “Codificador” que são denominados por Berlo (1999), Vanoye (1998) os chama de “Emissor” ou “Destinador” que pode ser um grupo de pessoas ou apenas um indivíduo. A “Mensagem” é definida pelo mesmo nome por Vanoye (1998), nela contém as informações e o conteúdo a serem transmitidos entre o emissor e o receptor. “O Canal” definido pelos autores também com o mesmo nome, é onde e como as mensagens circulam e como chegam ao destinatário. O “Decodificador” e o “Receptor” citado por Berlo (1999) é o “Receptor” ou “Destinatário”, que Vanoye (1998) define como quem recebe a mensagem, e ele pode ser desde um indivíduo, a uma máquina ou até mesmo um animal. Ilustração 1: Esquema da comunicação Fonte: Vanoye (1998, p. 1). A ilustração de Vanouye (1998) mostra todo o canal da mensagem com seus elementos para que aconteça a comunicação. Berlo (19994) também criou uma ilustração para descrever o processo, porém acrescentou ingredientes descrevendo o tipo de fonte, mensagem, diversos canais e o receptor.

20 Ilustração 2: Modelo dos ingredientes da comunicação Fonte: Berlo (1999, p. 74). Para Berlo (1999, p. 7), o principal objetivo de todo o processo de comunicação é a influência. Ele usou o estudo retórico de Aristóteles: Aristóteles definiu o estudo da comunicação como a procura de “todos os meios disponíveis de persuasão”. Discutiu outros possíveis objetivos de quem fala, mas deixou nitidamente fixado que a meta principal da comunicação é a persuasão, a tentativa de levar outras pessoas a adotarem o ponto de vista de quem fala. Porém, Berlo (1999) complementa que as pessoas esquecem ou desconhecem do seu objetivo que seria influenciar outras pessoas através da comunicação. 2.3 COMUNICAÇÃO DE MASSA Um filme de Hollywood onde praticamente todas as pessoas do mundo têm acesso é uma comunicação de massa, porém, um filme doméstico sobre as férias da família, não é considerado um meio de massa por ser restrito a um pequeno e exclusivo público. Sant’Anna (1998, p. 2) complementa que: a transição nacional, por televisa, de uma convenção política é comunicação de massa. A transmissão, em circuito fechado, das operações de uma linha de montagem industrial, controlada por um engenheiro, não o é.

21 A comunicação humana não para de crescer, ela está sempre em mutação graças à mente das pessoas. Muitas pessoas presentes nesta época podem ainda recordar dos dias sem rádio em casa e sem filmes para se ver em um sábado à tarde (DEFLEUR; BALL- ROKEACH, 1993). Com o aparecimento e aceitação da comunicação de massa, o ritmo da comunicação humana tornou-se cada vez mais intenso. Em meados do século, o telégrafo tornou- se uma realidade. Conquanto não fosse um veículo de comunicação de massa, este recurso foi elemento importante numa acumulação tecnológica que acabaria levando aos veículos de massa eletrônicos. (DEFLEUR; BALL-ROKEACHE, 1993, p. 41). A comunicação de massa é dirigida para uma audiência relativamente grande heterogênea e anônima (SANT’ANNA, 1998). Defleur e Ball-Rokeache (1993) mostram que as crianças de hoje passam mais tempo assistindo à televisão do que passam na escola. O televisor e outros veículos, a tecnologia em si, são novidades que organizam a vida das pessoas em modelos diferentes de como eram feitos no passado. Porém, muitos discordam que os meios de massa vieram para informar e educar, Pena (2005, p. 23) menciona o que Sodré pensa sobre este discurso: hoje a mídia apresenta um discurso de levar os melhores conteúdos culturais e educacionais para todos. Para Muniz Sodré, esse argumento, não passa de papo- furado. Para ele, a televisão não está nem aí para conteúdos informativos. Por trás desses discursos que objetivam firmar nas consciências o papel social das transmissões, ocultam-se as diferenças de classe e as hierarquias de consumo que controlam e condicionam as preferências sociais. (SODRÉ apud PENA, 2005, p. 23). A comunicação em massa facilitou o meio de passar a mensagem e ajudou a disseminar conteúdo para todos os cantos do mundo. 2.3.1 Meios de massa Os meios de massa nasceram com o propósito para a transmissão de mensagens, sendo elas com o objetivo para o entretenimento ou informação. Cada conteúdo é desenvolvido e específico para cada público-alvo. O ser humano gasta cerca de quatro horas por dia assistindo televisão, cerca de três horas ouvindo rádio e cerca de meia hora lendo jornal. As tecnologias da informação estão

22 crescendo e fazendo as pessoas ficarem cerca de meia hora por dia falando no telefone e cerca de duas horas em frente a seus computadores pessoais (LAROSE; STRAUBHAAR, 2004). Porém, estes dados mudaram. De acordo com Dizard (2010, p. 19), “os anos 90 foram uma década problemática para as três grandes redes de televisão americanas NBC 7, ABC 8 e CBS 9. Pela primeira vez desde que começaram a registrar dados sobre o assunto, a audiência combinada das redes somou menos de 50%”. Este resultado foi surpreendente para estes meios de comunicação, pois por 40 anos a audiência das mesmas passava dos 90% (DIZARD, 2010). Dizard (2010, p. 19), ainda completa que este foi “um sinal claro de que o papel da televisão como o mais bem-sucedido meio de comunicação de massa dos tempos modernos estava se transformando”. De acordo com Larose e Straubhaar (2004), antigamente as mensagens dos meios de massa eram iguais e direcionadas a maior audiência possível. O objetivo era homogeneizar os gestos e opiniões das pessoas neste mercado de massa. Isso significava utilizar os meios de massa para promover gostos por produtos e marcas, que eram generalizados para atrair o maior número possível de pessoas. Conforme Larose e Straubhaar (2004, p. 1), “os meios de comunicação e as tecnologias da informação são componentes cada vez mais presentes em nossa vida. Uma significativa porção de nossas atividades diárias é dedicada simplesmente a nos comunicar com o resto do mundo”. Como apresenta Dizard (2010), na década de 90, a leitura de jornal por adultos caiu em torno de 78%. Há diversas razões para essa mudança, mas a mais importante é que a televisão e os demais veículos clássicos de comunicação estão sendo desafiados pela internet e por outras tecnologias que oferecem opções mais amplas de serviços de informação e entretenimento. (DIZARD, 2010, p. 19). Porém, Castro (2000) defendia que a web não pode ser chamada de um novo mercado de massa, apesar de ela estar tomando o lugar de vários meios já tradicionais. Agora que podemos por fim atingir o mundo, teremos que dar um atendimento diferenciado a cada um dos nossos clientes? Felizmente sim, e isto só foi possível depois que a tecnologia de informática atingiu valores de performance e preços acessíveis a qualquer pessoa. (CASTRO, 2000, p. 6). 7 National Broadcasting Company. 8 American Broadcasting Company. 9 Columbia Broadcasting System.

23 Na compreensão de Dizard (2010), a internet é o exemplo mais espetacular de rede de massa. “A internet é uma grade de comunicações de dados de alta velocidade que liga mais de dez mil outras redes, públicas e privadas, no mundo inteiro”. (DIZARD, 2010, p. 259). Contradizendo Castro (2000), Dizard (2010, p. 259) ainda complementa que: a definição de mídia de massa terá de ser modificada para acomodar esse padrão em modificação na infra-estrutura de informação ao consumidor. A comunicação de massa está sofrendo mutações que estão alterando seus modos de operar e suas finalidades. As novas redes pessoais assumem cada vez mais a características de mídia de massa tradicional. Segundo Siqueira (2008), os meios se dividem em três setores. O setor da comunicação onde incluem-se o telefone, o celular e todos os sistemas de transmissão de voz, dados e imagem. O segundo setor seria o da computação ou informática, que abrange toda parte de software e sistemas. E por fim o setor de conteúdo, onde estão os meios tradicionais de massa, como a televisão, jornais, rádio e revistas. O autor faz este parâmetro para poder mostrar o que é a internet nos dias atuais. “A internet é o exemplo mais completo e perfeito de convergência digital, pois associa tanto as tecnologias de computação, como das telecomunicações e múltiplas formas de conteúdo”. (SIQUEIRA, 2008, p. 11). A internet representa a união e interação do telefone com o alcance da televisão (SPYER, 2007). Com esta chegada da internet não teria a indicação de extinção, depois deste declínio e perda de mercado, dos meios de comunicação tradicionais? Dizard (2010) defende que, os meios tradicionais impressos, como o jornal e revistas, e os meios eletrônicos, como rádio e televisão entre outras mídias, possuem uma oportunidade nesta nova era digital de aplicar sua experiência a este novo contexto. “A mídia tradicional enfrenta mudanças dolorosas à medida que se adapta às tecnologias de ponta, às mudanças no público e aos desafios da internet e outros novos canais informatizados”. (DIZARD, 2010, p. 254). Na compreensão de Vaz (2010), os consumidores simplesmente não acreditam mais na mídia de massa. “Como acreditar em uma mídia que mostra cada empresa dizendo ser a melhor opção para o consumidor?”. (VAZ, 2010, p. 49). Está em jogo a revolução dos negócios eletrônicos. Para algumas empresas será uma questão de sobrevivência. Para outras, será uma era de oportunidades e vitórias sem precedentes. Bem-vindos ao futuro da internet (MARTIN, 1999). Com o passar dos anos os meios evoluíram. Porém, nenhum meio deixou de existir, com a chegada da tecnologia as mídias tradicionais passaram a se modificar e a se adaptar na velocidade em que seu público está buscando a informação.

24 2.4 INTERNET No decorrer dos anos, com a chegada da internet, esta acabou se tornando um meio de massa pelo seu poder de comunicação. Apesar da internet virar um meio de massa, a comunicação passou a ser mais focada. Por conta de cada site ter seu público-alvo, os bate-papos passaram a ter salas segmentadas de acordo com o interesse de cada um, os e-mails poderiam ser enviados a grupos de pessoas que buscavam a mesma informação. Como afirmam os autores Laquey e Ryer (1994, p. 12), “a internet permite que você tenha acesso a um número maior de pessoas e a um volume maior de informações mais rapidamente do que você é capaz de imaginar”. De acordo com Spyer (2007, p. 27), “a internet é uma mídia diferente das outras porque possibilita a comunicação simultânea e de duas vias entre várias pessoas”. Ilustração 3: Diferença das mídias Fonte: Spyer (2007, p. 21). A imagem mostra a conversa por telefone (1), caracterizada pela comunicação de duas vias entre duas ou poucas pessoas. A televisão é outro meio de difusão (2), alcançam milhares de espectadores, mas a transmissão tem apenas uma via, o transmissor “fala”, os receptores “escutam”. Com a rede mundial de computadores (3), os grupos podem conversar usando aplicativos como murais de mensagem, listas de discussão ou salas de chat (SPYER, 2007). De acordo com Laquey e Ryer (1994), a internet está se expandindo não somente em números, mas em termos de aplicação também.

25 A internet sempre foi e sempre será uma parte importante da comunidade de pesquisa e desenvolvimento. No entanto, o aumento no volume de acesso e o potencial da rede para se tornar a base para a comunicação mundial entre pessoas das mais diversas origens não podem ser ignorados pelo restante de nós. (LAQUEY; RYER, 1994, p. 11). O mundo está vivendo uma era de transformações e tem hoje a internet como interlocutora e tradutora. Os consumidores já buscavam este novo meio de comunicação e esta mudança. As pessoas já sentiam falta de uma tecnologia para suprir algumas necessidades que começaram a surgir, e esta tecnologia era a internet (VAZ, 2010). A internet chegou e supriu a necessidade de muitas pessoas. Como cita Vanetianer (1999, p. 13), “fala-se da internet em festas, em reuniões domésticas, na rodinha de amigos, nos clubes e, mormente, nas sisudas salas de reuniões dos altos executivos de qualquer corporação”. A internet hoje está em todos os lugares e para diversas finalidades, porém, Siqueira (2008, p. 131) questiona: “internet é informática ou telecomunicação?” Antes do surgimento da rede mundial de computadores em 1969, Mashall McLuhan em 1967 cita que: o meio é a mensagem, em que o meio, em vez de simples canal de passagem do conteúdo, é a parte da própria mensagem, e define grande parte do conteúdo da mensagem. A interatividade, então, acaba por definir três agentes principais na veiculação de uma mensagem – locutor, interlocutor e meio. (MCLUHAN apud VAZ, 2010, p. 37). Conforme Schittine (2004, p. 31), “a tela do computador surge como um vidro opaco através do qual as pessoas podem trocar ideias e opiniões sem serem vistas”. De um lado está um público que poderá “falar” e do outro, se encontra o público que poderá “ouvir” os dois lados. Podem interagir dando sua opinião contrária ou não, sem constrangimentos das relações face a face. De acordo com Vaz (2010), a internet é um meio de comunicação, entretenimento, informação e interatividade. Todo o resto é consequência destas quatro definições. A internet veio para interagir na vida das pessoas, como cita Schittine (2004, p. 58), “enquanto alguém trabalha, pode estar conectado na internet visitando outros lugares, participando dos bate-papos, mandando e-mails, fazendo amigos”. Como cita Martin (1999, p. 1), “as raízes da internet, que estão se aprofundando, estão prestes a se apossar e tomar conta dos negócios e das pessoas, e abalá-los como jamais imaginamos”. Muitas dessas mudanças citadas por Martin (1999), já estão acontecendo. O mundo

26 está vivendo uma era digital, e muitas pessoas já estão completamente integradas na rede, porém, uma boa parte delas ainda estão se inserindo nestas novas tecnologias. 2.4.1 A história da internet Todos os meios de comunicação e toda tecnologia sempre tiveram um começo e um motivo por estarem sendo criadas. Com a internet não foi diferente. Como já foi citado, ela foi criada pela necessidade das pessoas de precisarem de um novo meio, porém, não saberem o certo o que poderia suprir. Porém, muito antes dessa necessidade, como cita Vaz (2010), a humanidade começou sua evolução na comunicação após a invenção da escrita a cerca de cinco mil anos atrás. A partir deste momento as pessoas buscaram não se limitarem somente ao aprendizado que eles haviam adquirido, mas sim em inovar e passar adiante novas ideias e novas formas para se comunicarem. O início da história da internet, conforme mostra Siqueira (2008, p. 127), “tem múltiplas efemérides e fases”. Ela inicia-se pela origem da rede mundial de computadores, que nasce em 1969, a partir da Arpanet 10 (Advanced Research Projects Agency), no auge da Guerra Fria (SIQUEIRA, 2008). Considerada a mãe da internet, a Arpanet foi criada para uma experiência do governo dos Estados Unidos. Ela foi usada por cientistas da informática para acessar computadores, compartilhar seus arquivos e enviar mensagens de correio eletrônico (LAQUEY; RYER, 1994). De acordo com Dizard (2010, p. 24), “até o final dos anos 80, a internet era um obscuro brinquedo tecnológico usado basicamente por pequenos grupos fanáticos por computadores”. E pode-se afirmar que a internet, desde então, se transformou na rede de computadores com maior crescimento de todo o mundo. Dizard (2010) complementa que na década de 90, a rede se expandiu 50% a cada ano, pois foi impulsionada pelo interesse de cada usuário pelas novas ferramentas que começaram a surgir na internet. “Agora, a internet está rapidamente se tornando parte do padrão digital multimídia, modificando as formas que as companhias de mídia clássica 10 Departamento de Defesa dos Estados Unidos.

27 utilizam para criar e comercializar seus produtos”. (DIZARD, 2010, p. 70). Como afirmam Laquey e Ryer (1994, p. 1), “as redes de computadores já existem há mais de 25 anos, e durante esse tempo deixaram de ser uma simples promessa e se transformaram em ferramentas usadas por milhões de pessoas todos os dias”. A esse respeito, Vaz (2010) relembra que somente com a evolução, os pensadores que lutaram pelas suas ideias e que as defenderam e que morreram por elas, hoje mostram que toda a criação tecnológica são ideias normais e imprescindíveis. Laquey e Ryer (1994) complementam que as pessoas só estão vivendo nesta era da informação, pois foi procedida por métodos de comunicação novos e avançados. “O poder da internet esta baseado na sua habilidade de superar as barreiras que limitavam o acesso de uma enorme massa de informações para os consumidores comuns”, acrescenta Dizard (2010, p. 25). Conforme Vaz (2010), hoje o ser humano pode, finalmente, ter todo o conhecimento que precisa se ele possuir um computador e uma linha telefônica. As pessoas podem acessar todas as informações do que acontece no mundo, se ao menos souberem ler e entender o que está lendo. O ser humano pode, com esta maior facilidade de acesso, pensar e reconstruir seu próprio conhecimento. 2.4.2 Mercado da internet Ao falar de internet, é citado sempre que muitas pessoas estão cada vez mais conectadas a rede e este número só tende a crescer. Mas qual realmente é a estatística dessas informações e qual embasamento existe para falar desse crescimento? De acordo com Laquey e Ryer (1994, p. 11), “a comunidade internet está se expandindo não só em números, mas em termos de aplicação”. O aumento de volume de acesso a rede e o potencial da internet para servir de base para a comunicação mundial entre os usuários das mais diversas origens, não podem ser ignorados. Siqueira (2008) cita que a internet e a informação que ela repassa a todas as pessoas, está causando uma verdadeira revolução mundial. Siqueira (2008, p. 131) ainda enfatiza sobre o crescimento da internet: “em apenas uma década, de 1992 a 2002, ela expandiu-se de poucos milhares para alcançar 1 bilhão de usuários em 2002. No final de 2005 ela quebrou a barreira do segundo bilhão. Em 2010 deverá saltar para 3 bilhões”.

28 Até a presente data, a última notícia publicada pelo Ibope Nielsen (2009) divulgada em agosto de 2009, mostrou que, no mês de julho, o Brasil passou a indicar 64,8 milhões de pessoas com acesso à internet de diversos lugares como, residências, lan houses, trabalho, bibliotecas e escolas. Ilustração 4: Número de usuários na internet Fonte: Ibope Nielsen (2009). O tempo de navegação por pessoa na internet também foi identificado pelo Ibope Nielsen (2009), e mostrou que o Brasil saiu na frente dos outros países, analisando as horas diárias no mês de Julho de 2009.

29 Ilustração 5: Tempo de navegação dos usuários na internet Fonte: Ibope Nielsen (2009). Nesta mesma pesquisa, o Ibope Nielsen (2009) cita o tempo que cada usuário fica nas devidas ferramentas inseridas na internet: a subcategoria com maior tempo médio, Mensagens Instantâneas, chegou a sete horas e 49 minutos por pessoa, ao crescer 8% em julho, seguida por Comunidades, em que se classificam as redes sociais, que chegou a quatro horas e 57 minutos por pessoa, com crescimento de 15% no mês. Em abrangência mundial, o site da BBC News 11 (2008) apresentou um infográfico mostrando o crescimento em dez anos dos usuários na rede. Analisando o mapa, percebe-se que para muitos países a internet, pode ser ainda considerada, algo novo. Porém, para outros, o número de usuários na internet teve um crescimento significativo. 11 Canal doméstico de notícias pertencente ao Grupo BBC, emissora pública de rádio e televisão.

30 Ilustração 6: Abrangência da internet no mundo em 1998 Fonte: BBC News (2008). Ilustração 7: Abrangência da internet no mundo em 2008 Fonte: BBC News (2008).

31 Na visão de Siqueira (2008), em 2015, a internet terá quatro bilhões de usuários conectados à rede, que será o equivalente a 50% da população mundial. Com o crescimento da internet, ela se transforma mais que um meio de entretenimento e informação, e também de comunicação. 2.4.3 Comunicação online A chegada da internet foi responsável pelo avanço da comunicação. No dias atuais existe o meio online para trocar informações e ideias através de e-mails, messengers ou até mesmo em redes sociais em tempo real. Como afirma Vaz (2010), a comunicação está nas mãos das pessoas e das empresas. O poder da comunicação pode eliminar mal entendidos e boatos apenas escrevendo em seus blogs ou gravando um vídeo pelo Youtube. “É a era do relacionamento direto com o mercado”. (VAZ, 2010, p. 18). De acordo com Laquey e Ryer (1994, p. 2), essa é uma nova dimensão – um mundo eletrônico e virtual e, que tempo e espaço praticamente não têm significado. Pessoas que vivem em regiões cuja distância chega aos milhões de quilômetros se comunicam sem nunca terem se visto, e há informações disponíveis 24 horas por dia em centenas de lugares. Nesta nova era da internet, como acrescenta Vanetianer (1999, p. 13), “não ter um endereço de correio eletrônico passou a ser visto como uma espécie de deformação comportamental”. Conforme Castro (2000), a internet oferece hoje um meio de anunciar os produtos, vendê-los, se comunicar e se relacionar com os consumidores, estudá-los, e finalmente fidelizá-los. As empresas precisam entender que esta é uma nova era de comunicação. Hoje é o cliente que escolhe onde, quando e a melhor forma dele ser atendido. Disponibilizar um telefone e um formulário de contato no site já não é o suficiente há bastante tempo. Realizar uma campanha que interaja com o usuário é muito mais do que ter um simples site na web (VAZ, 2010). Vinicius (2008b, p. 7) questiona: “você imagina qualquer empresa hoje se

32 perguntando se deve ou não ter telefones em seu escritório?” Esta resposta vale o mesmo para internet, ela já se tornou fundamental para grande maioria, perante a comunicação e interação com seu cliente. Porém, muitas empresas ainda possuem uma postura antiquada com a nova realidade, de acordo com Vaz (2010, p. 47), “empresas tentam em vão fisgar um consumidor a todo custo com anúncios e chamadas que lembram grosseiras adaptações práticas cinqüentenárias que cada vez dão menos resultados”. Em entrevista ao Vinícius (2008b) da Revista Locaweb, Spyer mostra que muitas corporações evitam abrir um diálogo com seu público na internet por medo de mensagens negativas. Mesmo se a empresa não se comunicar com seus clientes através da internet as pessoas ainda vão falar dela, sendo mensagens boas ou más. E esta ação poderá ocorrer através de envio de e-mails, fóruns, redes sociais, blogs, vídeos entre outras ferramentas. Na visão de Castro (2000, p. 12), “além de ser talvez o mais forte meio de vendas já criado, a internet também é talvez a mais poderosa ferramenta de acompanhamento pós- vendas e satisfação do cliente já vista”. Independente do tamanho da empresa, a internet permite informações rápidas, ágeis e eficientes entre as diferentes filiais, revendas e representantes da mesma. O resultado disso é que um serviço simples, como por exemplo um conserto de um aparelho eletrônico na garantia, pode ser solicitado à matriz em questão de minutos quando antes demoraria dias, completa Castro (2000). Muitas empresas ainda vêem a internet como sinônimo de site, banners e pop-ups. São raros os profissionais no mercado da internet nesta área de comunicação focada com o cliente, e existe uma enorme demanda por eles no atual momento da web 2.0 no Brasil, esclarece Vaz (2010). Com a entrada desta nova geração da internet, o relacionamento online passou a ser constante e comum na rede. Portanto, saber se relacionar com as pessoas e clientes hoje neste meio digital se tornou fundamental. 2.4.3.1 Relacionamento online Não basta apenas comunicar, as empresas precisam se relacionar com o cliente criando uma aproximação. As corporações inseridas neste meio digital precisam falar a língua do cliente e agir de acordo com o que este consumidor está buscando.

33 Antes da atual era da internet que se vive hoje, Martin (1999, p. 87) já afirmava que, “no futuro da internet, o cliente pode efetivamente assumir o comando se os fabricantes de produtos e serviços estiverem dispostos a se sentar no banco do passageiro. E os clientes realmente dirigirão os negócios em nome da empresa fabricante”. Nas palavras de Vaz (2010, p. 85), “o seu consumidor quer participar. Ele quer fazer parte daquilo que irá comprar”. Vaz (2010) complementa ainda, que muitas das vendas realizadas pelas grandes corporações são conseqüências de bons relacionamentos e a abertura que a empresa dá a este cliente. A internet é um meio repleto de ferramentas para as empresas criarem suas redes de relacionamento em grande escala. Basta a empresa ter força de vontade e aceitar esta nova era do relacionamento online. Em concordância com Vaz (2010), Castro (2000) complementa que além de anunciar e vender produtos, as empresas podem responder as solicitações, esclarecer dúvidas, vender seus produtos, fazer o pós-venda e ainda fidelizar este cliente. “Em poucas palavras temos agora uma ferramenta que nos permite fazer todo um tratamento de mídia em cima do nosso cliente, desde começo até depois da venda”. (CASTRO, 2000, p. 3). Sob o ponto de vista de Vaz (2010), a comunicação das empresas não deve ser um monólogo, mas sim, uma conversa. Isto é criar relacionamento. A internet está cheia de ferramentas para que as empresas criem cada vez mais relacionamentos de forma duradoura com seus clientes, basta a empresa querer, acrescenta Vaz. Nas palavras de Martin (1999, p. 5), sobre o futuro da internet, já antevinha-se como poderia ser a internet nos dias de hoje: “a web propiciará oportunidades inusitadas para as empresas interagirem com clientes tradicionais e criarem diálogos contínuos com os novos clientes. As empresas terão a oportunidade de transformar essas interações em verdadeiros relacionamentos empresa-cliente”. A esse respeito, Vaz (2010, p. 84) afirma que criar relacionamentos é mais do que apenas escutar o consumidor, “a época do ‘qualquer cor, desde que seja preto’ acabou faz tempo. Personalize sua comunicação e faça com que ele se sinta único”. Deixar o consumidor participar da gestão da marca ou produto, contribuindo com ideias e opiniões, é fundamental para manter a capacidade de inovação da empresa, defende Vaz (2010). Na entrevista ao Vinícius da Revista Locaweb (2008b, p. 7), Spyer compreende que “quem não dá atenção a esse público, também não receberá atenção dele”. As empresas precisam se inserir neste meio online para poderem interagir com o seu público e conseguir uma reciprocidade com os mesmos.

34 Na concepção de Castro (2000, p. 5), o cliente típico da internet é talvez um dos mais complexos e difíceis de se tratar de todos os existentes. Ele é um paradoxo na sua maneira de atuar, pensar e consumir, e a sua clara compreensão é a chave para conseguirmos lhe vender um produto ou ideia. Castro (2000) complementa que ao entender este cliente, será possível visualizar nada mais do que uma mistura de diversas frustrações típicas de um consumidor cansado de ser tratado como mais um, e pagando caro por um mau atendimento e sendo mesmo assim persuadido pela mídia e pela propaganda. “A internet veio como um bálsamo para ele. Agora o cliente pode reclamar, se escudando na privacidade que só a web pode oferecer. Poder xingar à vontade, pois somente um endereço de e-mail o separa da empresa que o maltratou”, ressalta Castro (2000, p. 5). De acordo com Martin (1999), um dos maiores desafios da internet há dez anos, era uma tecnologia capaz de lidar com clientes altamente interativos e exigentes em tempo real, o tempo todo. E hoje já se presencia o auge da web 2.0 e todo o relacionamento direto entre as empresas com seus clientes. As empresas que perderem essa oportunidade de estarem inseridas nesta nova era da internet serão castigadas pelo próprio mercado, visto que os produtos e serviços da concorrência estarão a um clique do mouse. E os consumidores darão um clique se forem tratados adequadamente, afirma Martin (1999). Portanto, sua marca ser bem falada no meio online é o que realmente importa nos dias atuais. E para ter este resultado, um bom relacionamento com seus consumidores e futuros clientes através de redes sociais entre outras ferramentas de comunicação direta na internet, é o meio mais indicado. 2.4.4 Web 2.0 Chamada de web 2.0, pode-se dizer que esta é a segunda geração do que se conhecia da internet. A web 2.0 veio para abalar as estruturas comuns da rede e inovar nas ferramentas de comunicação e interação online. “Apague praticamente tudo o que você aprendeu sobre internet até agora. Está

35 começando uma revolução digital”. (FORTES, 2006, p. 44) Conforme a Folha de São Paulo (2006), “o termo web 2.0 é utilizado para descrever a segunda geração da World Wide Web 12 - tendência que reforça o conceito de troca de informações e colaboração dos internautas com sites e serviços virtuais”. A idéia é que esta nova geração online se torne mais dinâmica onde os usuários poderão colaborar e estar cada vez mais envolvidos na a organização de conteúdo da web. “A web 2.0 vive das pessoas que estão conectadas a ela e se alimenta dos textos, fotos e vídeos que trafegam sem limites”. (FORTES, 2006, p. 46). Spyer (2007, p. 21) afirma que “atualmente, web 2.0 é o termo mais difundido dentro da indústria de tecnologia como sinônimo de sites colaborativos”. A web 2.0 se tornou viável nos dias atuais pela popularização da banda larga e das conexões cada vez mais velozes. O número crescente de usuários de banda larga no mundo girou em torno de 215 milhões de usuários em 2005, sendo que 1,4% dos usuários são do Brasil, segundo o Instituto Computer Industry Almanac (apud FORTES, 2006). Novas tecnologias surgirão para analisar e prever em tempo real o comportamento do cliente na internet e exigirão que as empresas se organizem e se adaptem nesta nova maneira orientada a este novo consumidor online (MARTIN, 1999). E esta tecnologia, já pode ser chamada de web 2.0. “As pessoas utilizarão as comunicações globais e instantâneas, agregando conhecimento em tempo real. A experiência coletiva desempenhará um papel mais amplo na coleta de informações e tomada de decisões”. (MARTIN, 1999, p. 5). De acordo com Vaz (2010), os influenciadores de compra sob um produto não são mais os mesmos. Hoje em dia são as ferramentas deste novo mundo da web 2.0 que influenciam o consumidor. Um exemplo disso são os blogs, vídeos no Youtube, podcasts, fóruns, e até mesmo nas redes sociais. A opinião deixada na web por alguém que já tenha utilizado o produto ou marca, nem que seja do outro lado do mundo, é o que influencia a compra nos dias de hoje. Como descreve Martin (1999), a comunicação oral sempre foi importante para a imagem das empresas, mas jamais a comunicação oral foi capaz de se espalhar tão rapidamente e chegar tão longe. Considere esta nova era de comunicação em tempo real e ágil, a internet. Na concepção de Vaz (2010, p. 40), “o que muitas empresas e agências não se dão 12 Em português, “rede de alcance mundial”. Conhecida como “WWW”.

36 conta é que, neste novo mundo interativo, não basta fazer a versão digital da empresa, mas é preciso recriá-la digitalmente”. Como cita Vinicius (2008b), diferente da mídia tradicional online, a maior parte das coisas que podem dar resultados na internet são mais simples e baratas do que se pensa. O que falta é promover uma cultura de colaboração e de comunicação online dentro da empresa para seus clientes. Nesta era da web 2.0 “a conectividade permite que os clientes dirijam a empresa”. (MARTIN, 1999, p. 235). Conforme Martin (1999, p. 4), “novas maneiras de comprar e vender criarão uma nova classe de consumidor online, que espera receber seu produto mais rapidamente, transações mais fáceis e mais informações concretas”. De acordo com Vaz (2010, p. 33), “a publicidade na internet está mudando, e não sei se as agências têm acompanhado essa mudança tão de perto quanto precisam”. As agências devem estar atentas para este novo mundo digital, pois são elas que ditam os caminhos pelo qual a empresa irá seguir em relação a sua comunicação, complementa Vaz (2010). Sob o ponto de vista de Vinicius (2008b), muitas empresas não participam da conversa com os consumidores por terem medo do que as pessoas podem falar dela. Porém, estando inseridos ou não na internet, os usuários estarão falando desta, seja através de e-mails, em listas de discussão, em fóruns, dentro de redes sociais na web 2.0. Porém, não basta somente uma empresa se inserir na web 2.0 e ter um resultando incrível de comunicação e relacionamento com seus clientes. Como afirma Fortes (2006, p. 50), “os serviços da web 2.0 estão se espalhando como cogumelos. São gratuitos para quem usa e caros para quem compra ou mantém. A web 2.0 exige manutenção diária, e todo um cuidado específico do nome da sua marca na rede. Nesta nova geração da internet foram criadas diversas maneiras de se comunicar e se relacionar, hoje se tem muitas opções, e uma delas são as redes sociais. 2.4.4.1 Redes sociais Com a chegada da web 2.0, entre as diversas ferramentas, nasceram as redes sociais. Esta nova rede veio com o objetivo de unir as pessoas por afinidades, através de comunidades e ferramentas da web 2.0.

37 Há alguns anos atrás, era comum ouvir a frase “se você não tem e-mail, você não existe” este conceito revela a importância de cada pessoa ter seu endereço eletrônico, assim que a internet passou fazer parte da vida moderna. Porém, nesta nova era da web 2.0, o e-mail virou uma ferramenta comum de comunicação, onde passou a ser essencial nas atividades diárias de trabalho. Mas, com o avanço da internet, surgiram outras ferramentas de comunicação e troca de mensagens em tempo real, que acabaram conquistando diversos usuários online. Chamamos esta nova ferramenta de redes sociais (VINÍCIUS, 2008a). Como afirma Capra (apud VINICIUS, 2008a, p. 36), “pode-se dizer que as redes sociais unem os indivíduos organizando-os de forma igualitária e democrática em relação aos objetivos que se possuem em comum”. Em concordância com Capra, Ferla (2009) complementa que além de unir e organizar os usuários de acordo com seus objetivos em comum, a rede social permite a troca de informações entre os internautas, onde na maioria das vezes, as ferramentas possibilitam mensagens em tempo real. Ferla (2009) aborda também que, a rede social revolucionou a internet, as pessoas podem se encontrar hoje, independente de tempo e espaço. Uma palavra-chave para definir as redes sociais é: interação. E é exatamente essa interação que torna esta nova ferramenta diferente das convencionais como televisão, rádio e jornais. Na rede social é o próprio usuário que é responsável pelo conteúdo que será postado, comentado e compartilhado (FERLA, 2009). Como mostra Gonzales (2008), em uma pesquisa da DataMonitor, 230 milhões de usuários estavam inscritos em redes sociais no fim de 2007 em todo o mundo. De acordo com Ferla (2009), os meios convencionais não perderão seu espaço, mas já é possível notar algumas mudanças de perda de mercado dessas mídias tradicionais para a internet. Como por exemplo, depois da chegada das redes sociais o posicionamento da internet é a segunda plataforma de comunicação mais utilizada no mundo, perdendo apenas para a televisão. Porém, a cada dia que passa, as redes sociais se transformam e se adaptam às necessidades dos usuários. Como cita Gonzales (2008, p. 42), “as redes sociais deixaram de ser apenas uma maneira para se distrair ou encontrar amigos do colégio: elas podem mudar o destino de sua carreira profissional, para o bem ou para o mal”. Ferla (2009) aponta que o termo “redes sociais”, está cada dia mais comum entre os usuários. Este termo já é utilizado por adolescentes, empresários, nas casas de cada um e nas corporações. Ferla (2009) ainda salienta que “a utilização de mídias sociais já não é mais uma simples tendência”. Por isso, empresas estão cada vez mais a procura de profissionais, que entendam desta nova comunicação e que já estejam inseridos nesta realidade.

38 As empresas podem crescer através das redes sociais e ganharem uma grande visibilidade no meio online, é o que defende Braz (apud VINICIUS, 2008a, p. 36), “as redes sociais, num futuro próximo, vão usar e abusar do potencial comercial que até agora não foi explorado. Os administradores estão prestes a encontrar o melhor caminho para fazer disso um nicho muito rentável”. Ferla (2009) afirma que as redes sociais vão muito mais além do que simplesmente reencontrar amigos e trocar informações, baseado em estudos como os de Edelman Trust Barometer 13, buscou-se entender como são formadas as opiniões nos dias atuais. O resultado disso foi a descoberta que as redes sociais motivam a tomada de decisões, pois, mostrou que os usuários confiam muito mais no que as pessoas dizem na rede, do que em especialistas ou acadêmicos em outro meio de comunicação. Na compreensão de Ferla (2009), uma das primeiras redes a difundir esse conceito de “social networking 14” foi o Orkut, que hoje é um dos maiores exemplos de mídias sociais no Brasil. Depois do Orkut, várias outras redes começaram a surgir como o Flickr, MySpace, Facebook, LinkedIn entre muitas outras ferramentas de relacionamento social. E em 2006 nasceu uma rede que veio para transformar o conceito de rede social, blog e comunicação online. E o responsável dessa transformação, se chama Twitter. 2.4.4.1.1 Twitter Considerada uma rede social para alguns usuários e chamada de microblogging por outros. O Twitter é uma ferramenta sem comparação com qualquer outra rede já criada e que a cada vez mais, conquista uma legião de fãs para seguir e serem seguidos. Conforme Spyer (2009, p. 9), apesar da ferramenta ter sido lançada em 2006, “o conceito do Twitter já vinha sendo pensando desde 2000 pelo programador Jack Dorsey”. Ribeiro (2008) complementa que a rede social se formou em torno da pergunta “What are you doing?”, em português: “O que você está fazendo?”. “A ideia inicial era permitir que os usuários informassem, rapidamente, o que faziam no momento em que navegavam pela internet”. (RIBEIRO, 2008, p. 43) 13 Empresa localizada no Reino Unido que atua na área de comunicação, publicidade, marketing e pesquisa. 14 Termo em inglês para se referir as “redes sociais”.

39 Explicando a ferramenta resumidamente, Ribeiro (2008, p. 43) mostra que “na primeira página, o site propõe que o usuário responda, em apenas 140 caracteres, o que está fazendo naquele momento. E vale tudo. Desde contar o que está lendo naquele momento até dar detalhes sobre o desenvolvimento de um projeto, por exemplo”. De acordo com a Revista Info Exame (2009), o Twitter vem dividiu os usuários da internet em três grupos. Há os adeptos vorazes, os que estão observando para saber qual é a sua atitude, e os céticos. Em qualquer das tribos não há como negar o crescimento dos usuários no último ano. O salto foi de 460% entre junho de 2008 e junho de 2009, quando o serviço chegou a 44,5 milhões de pessoas no mundo. As possibilidades com o Twitter são infinitas, “com o Twitter é possível divulgar dados em seus próprios blogs, integrar o serviços à redes sociais, como facebook, trocar imagens de fundo e até importar notícias para o site”. (RIBEIRO, 2008, p. 44). Ribeiro (2008, p. 44) ainda complementa que, “ao fuçar um pouco a ferramenta, fica fácil perceber que seu sucesso deve-se justamente à possibilidade que oferece aos usuários de ir além de postar simples textos no microblogging”. Muitos internautas já questionaram o fato do Twitter ser apenas mais uma ferramenta a explorar pelos narcisos-exibicionistas da internet. Porém, eles estão equivocados. Apesar da ferramenta estimular as pessoas a falarem o que elas estão fazendo, e tornando assim, uma rede mais individualista, diversos especialistas já apontaram o Twitter como uma excelente ferramenta de articulação que tem estimulado uma série de iniciativas interessantes (RIBEIRO, 2008). Conforme Spyer (apud REVISTA INFO EXAME, 2009, p. 9), “há três coisas que as pessoas gostam de fazer na internet: conversar, relacionar-se com outras pessoas e acessar informações. Todas elas exigem um deslocamento para determinadas ferramentas, mas no Twitter você pode fazer tudo junto, numa hora vaga”. Em poucas palavras, a rede social foi mesmo desenvolvida para possibilitar um novo formato de interação, acrescenta Ribeiro (2008). Entre diversas possibilidades da ferramenta, uma das ações que chama a atenção, não somente dos usuários comuns, mas também das grandes corporações no Twitter, é o monitoramento. Saber o que os consumidores estão dizendo sobre sua marca é fundamental (REVISTA INFO EXAME, 2009). “Na medida que o uso do Twitter se espalha, mais companhias se interessam em promover marcas, fazer pesquisas, se relacionar com clientes e vender online”. (SPYER, 2009, p. 49).

40 Como mostra Ribeiro (2008, p. 45), “em setembro de 2008, o Twarketing, microblogging que aborda cotidianamente a temática Twitter e marketing em geral, revelou que nada menos que 34 das 100 maiores empresas listadas na revista Fortune já usavam o Twitter”. Porém, muitas empresas ainda não entraram na rede, pela falta de conhecimento e pelo medo de estar exposto na internet, mas para quem ainda não deu o primeiro passo é preciso definir com cuidado aonde se quer chegar. O Twitter ajuda a corporação a promover relacionamento, conversar com pessoas que conhecem ou não a marca, discutir tópicos. Porém, a empresa precisa saber escutar, e receber tanto elogios, quanto críticas (SPYER, 2009). Como afirma Spyer (2009, p. 43), pessoas interagem com marcas todos os dias. Alguns setores que lidam mais diretamente com a sociedade já devem estar pensando em estratégias para utilizar o Twitter. Quem quiser pode fazer uma busca para ver o quanto os usuários estão conversando sobre o seu setor de atuação, mas o fato é que nenhum outro meio permite que as pessoas interajam com uma marca ou com uma empresa como o Twitter. Na visão de Leal (2009, p. 79), “há um ganho de imagem ao estar no Twitter. As pessoas comentam. Isso ajuda a construir nossa reputação e a fechar negócios”. De acordo com Spyer (2009), o objetivo do Twitter é interagir, e não usá-lo como um veículo tradicional de propaganda disseminando apenas links próprios e mensagens comerciais. Já há nichos de mercado que a mudança se tornou visível. Além de ter conquistado os internautas, os veículos de comunicação também não ficaram de fora do Twitter. “Num movimento tendencioso, observa-se o uso do Twitter para acompanhar bastidores de eventos, palestras, produção de materiais em tempo real”, ressalta Ribeiro (2008, p. 45). Spyer (2009, p. 47) relembra que a comunicação online não é tão fácil assim, “junto com o desafio de mudar a perspectiva da comunicação para promover conversas de maneira transparente, as empresa têm que lidar com problemas trazidos pelo meio”. Para atrair uma maior atenção dos usuários, algumas empresas criam ofertas exclusivas e promoções. Esta é uma das ações possíveis na rede que desperta a atenção dos twitteiros, além de atrair uma grande quantidade de novos seguidores (REVISTA INFO EXAME, 2009). Em termos de números, seja usuários, veículos de comunicação ou empresas, o Twitter continua crescendo e muito. A rede está se popularizando e já é comum entre as

41 pessoas mencionarem que o Twitter é uma ferramenta essencial, como o tão conhecido e- mail. Neste capítulo foram apresentados alguns conceitos de comunicação e seus processos e a internet como foco de comunicação e relacionamento online, abordando então a web 2.0 e suas variáveis adequando ao tema de estudo. O próximo capítulo abordará os procedimentos metodológicos que serão utilizados para o desenvolvimento de todo o estudo.

42 3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS Neste capítulo sobre os procedimentos metodológicos será exposta toda a base para o aprofundamento teórico, que engloba desde métodos e metodologia, aos tipos de pesquisa, até as técnicas de abordagem. Todos estes processos serão utilizados para atingir o objetivo geral e também os objetivos específicos apresentados no estudo. De acordo com Selltiz (apud LAKATOS; MARCONI, 1999, p. 5), a finalidade da pesquisa é “descobrir respostas para questões, mediante a aplicação de métodos científicos”. Na concepção de Lakatos e Marconi (1999), pesquisar não é somente buscar a verdade, mas sim encontrar as respostas para as questões propostas, utilizando-se dos métodos científicos. Conforme Trujillo (apud LAKATOS; MARCONI, 1999, p. 171), “a pesquisa tem como objetivo “tentar conhecer e explicar fenômenos que ocorrem no mundo existencial”. Gil (2007) define a pesquisa como um procedimento racional e sistemático, onde seu objetivo é ter respostas para os problemas que são colocados na pesquisa. Existem várias razões que determinam um ponto de partida para a realização de uma pesquisa. Gil (2007) classifica em dois grupos, são elas as razões de ordem intelectual onde existe o desejo de conhecer pela própria satisfação de apenas conhecer, e as razões de ordem prática, que diz sobre o desejo de conhecer visando fazer algo de maneira eficaz e eficiente. Oliveira (2007, p. 43) concorda com a definição de Gil e aborda: entenda-se como metodologia de pesquisa um processo que se inicia desde a disposição inicial de se escolher um determinado tema para pesquisar até a análise dos dados com as recomendações para minimização ou solução do problema pesquisado. E para o desenvolvimento da pesquisa, Gil (2007, p. 17) relata que “a pesquisa é desenvolvida mediante o concurso dos conhecimentos disponíveis e a utilização cuidadosa de métodos, técnicas e outros procedimentos científicos”. “Quando o homem começou a interrogar-se a respeito dos fatos do mundo exterior, na cultura e na natureza, surgiu a necessidade de uma metodologia da pesquisa científica”. (ANDRADE, 2003, p. 129). Como cita Andrade (2003, p.129), “metodologia é o conjunto de métodos ou caminhos que são percorridos na busca do conhecimento”. De acordo com Galiano (1986, p. 5),

43 na antiga Grécia methodos significava “caminho para chegar a um fim”. Com o passar do tempo essa significação generalizou-se e o termos passou a ser empregado também para expressar outras coisas, como “maneira de agir”, “processo de ensino” etc. Isso, porém não impediu que conservasse sua validade com o significado de “caminho para chegar a um fim”, precisamente a acepção que nos interessa. Nascentes (apud GALIANO, 1986, p. 5) defende que método é um “conjunto dos meios dispostos convenientemente para chegar a um fim que se deseja”. Para Figueiredo (apud GALIANO, 1986, p. 5), métodos são “processos racionais, para fazer qualquer coisa ou obter qualquer fim teórico ou prático”. Conforme Cervo (2007), método de uma maneira mais geral, é a ordem que se deve impor aos diferentes processos necessários para atingir um resultado desejado. Fontenelle (apud CERVO, 2007, p. 28) conceitua método como “a arte de descobrir a verdade é mais preciosa que a maioria das verdades que se descobrem”. Entre diversos métodos será estudado o método indutivo, onde o mesmo permite a partir de observações, levantar fatos e situações (PARRA; ALMEIDA, 2001). De acordo com Oliveira (2007, p. 51), “o método indutivo é uma ferramenta que conduz o pesquisador(a) a observar a realidade para fazer seus experimentos e tirar suas conclusões, sendo por isso método bastante usado nas ciências em geral”. Parra e Almeida (2001) mencionam que o método indutivo dá probabilidades e não certeza. Para iniciar a análise sobre o tema, foram buscados casos particulares sobre o tema para se chegar à visão geral. Os dados coletados partiram do princípio da comunicação, seus processos e os meios de comunicação em massa. Abordou-se então o assunto internet, seu mercado e sobre a comunicação e relacionamento online, para então se aprofundar na web 2.0, redes sociais e o Twitter. A pesquisa sobre o assunto foi feita para coletar dados e chegar no objetivo geral onde se analisa alguns cases relevantes das empresas que utilizaram uma comunicação equivocada dentro do Twitter. Para o estudo abordado, algumas pesquisas foram realizadas para a comprovação do que está sendo dito, a primeira delas é a pesquisa exploratória. Andrade (2003) relata que esta é o primeiro passo de todo o trabalho científico. A pesquisa exploratória tem como objetivo uma aproximação com o problema para torná-lo mais explícito (GIL, 2007). O mesmo autor complementa que, “pode-se dizer que estas pesquisas têm como objetivo principal o aprimoramento de idéias ou a descoberta de intuições”. (GIL, 2007, p. 41). As finalidades de uma pesquisa exploratória são proporcionar mais informações

44 sobre determinado assunto, facilitar a demilitação de um tema de trabalho, definir os objetivos ou descobrir novo tipo de enfoque para o trabalho que se tem em mente (ANDRADE, 2003). Para a construção de uma pesquisa exploratória, precisa-se de: a) levantamento bibliográfico; b) entrevistas com pessoas que tiveram experiências práticas com o problema pesquisado; e c) análise de exemplos que “estimulem a compreensão” (SELLTIZ apud GIL, 2007). A pesquisa exploratória foi o primeiro passo de todas as pesquisas, para poder assim, explorar o tema. A acadêmica já possuía conhecimento sobre o assunto, facilitando assim a busca para todo o material de estudo. A familiarização da acadêmica ao tema foi dada através de leituras e também pela própria realidade do mercado sobre o crescimento da parte online em diversas empresas. Para maiores esclarecimentos sobre o assunto buscou-se livros acadêmicos, artigos e sites. Outro tipo de pesquisa também utilizado foi a pesquisa descritiva. Para Gil (2007, p. 42), a pesquisa descritiva tem como principal objetivo: “[...] a descrição das características de determinada população ou fenômeno ou, então, o estabelecimento de relações variáveis”. Andrade (2003, p. 124) descreve que, neste tipo de pesquisa “os fatos são observados, registrados, analisados, classificados e interpretados, sem que o pesquisador interfira neles. Isto significa que os fenômenos do mundo físico e humano são estudados, mas não manipulados pelo pesquisador”. As características da pesquisa descritiva, de acordo com Gil (2007), têm como objetivo estudar as características de um determinado grupo, como por exemplo, saber a idade, sexo, escolaridade, estado de saúde física e mental entre outros itens. Uma das características da pesquisa descritiva, para Andrade (2003), é a técnica padronizada da coleta de dados, realizada principalmente através de questionários e da observação. Por meio da pesquisa descritiva foi realizada uma análise das mensagens enviadas através do Twitter, sendo possível assim, obter dos usuários opiniões sobre os equívocos das empresas no microblogging. O problema identificado por estes usuários foram diversos. Desde as empresas não responderem uma dúvida do cliente via Twitter, a até mesmo responder uma dúvida indicando o número de SAC. Para descrever e analisar os dados, aplicou-se um questionário como instrumento de coleta de dados. A pesquisa bibliográfica tem como finalidade a aproximação do pesquisador em contato direto com todos os materiais já escritos, filmados, publicados e gravados sobre o assunto a ser pesquisado (LAKATOS; MARCONI, 1999). Gil (2007, p. 44) explica que:

45 a pesquisa bibliográfica é desenvolvida com base em material já elaborado constituído principalmente de livros e artigos científicos. Embora em quase todos os estudos seja exigido algum tipo de trabalho dessa natureza, há pesquisas desenvolvidas exclusivamente a partir de fontes bibliográficas. Lakatos e Maconi (1999) complementam a citação de Gil, mostrando que a pesquisa bibliográfica abrange toda bibliografia pública em relação ao tema, desde publicações em jornais, revistas, livros, pesquisas, monografias, até mesmo nos meios de comunicação como rádio, filmes, televisão, entre outros. A vantagem da pesquisa bibliográfica é permitir ao pesquisador a cobertura de uma gama de fenômenos muito maior do que aquela que ele poderia pesquisar diretamente (GIL, 2007). A pesquisa bibliográfica foi dada ao início do estudo, realizada com o objetivo de sustentação de toda a base teórica sobre o tema. As informações para a estrutura teórica foram coletadas através de livros de autores renomados da área de comunicação e internet. A acadêmica teve acesso a estes materiais através da biblioteca da instituição de ensino. E pelo tema ser internet, diversos artigos online e sites conceituados também ajudaram a fundamentar a teoria. Com as técnicas utilizadas para coleta de informações foi possível: abordar desde a teoria, processos e meios de comunicação a história e mercado da internet, comunicação e relacionamento online e finalmente a web 2.0 e suas redes sociais. As obras mais relevantes utilizadas no trabalho foram dos autores Berlo (1999) e Penteado (1964), onde os mesmos abordam sobre toda a comunicação e seus processos. E na parte da internet e web 2.0 tiveram dois autores bem citados entre livros, entrevistas e artigos, são eles, Conrado Vaz (2010), autor do livro Google Marketing e Juliano Spyer (2007), autor do livro Conectado. Para ser colocada a pesquisa em prática foi criado um questionário. Como cita Goode e Hatt (apud MATIAS; ALEXANDRE, 2005, p. 42), o questionário é “um meio de obter respostas a questões por uma fórmula que o próprio informante preenche”. Questionário é um instrumento de coleta de dados feito por uma série de perguntas, que devem ser respondidas sem a presença do entrevistador (LAKATOS; MARCONI, 1999). De acordo com Andrade (2003, p. 149), para elaborar as perguntas de um questionário é indispensável levar em conta que o informante não poderá contar com explicações adicionais do pesquisador. Por este motivo, as perguntas devem ser muito claras e objetivas. A preferência deve recair sobre o emprego de perguntas fechadas, ou seja, as que pedem respostas curtas e previsíveis.

46 Para a criação de um questionário, a linguagem deve ser a mais clara possível, com vocabulário adequado ao nível de escolaridade dos pesquisados. As perguntas não podem induzir as respostas nem ser redigidas nas formas afirmativas ou negativas (ANDRADE, 2003). O objetivo do questionário na pesquisa foi buscar o retorno das pessoas envolvidas com o microblogging Twitter, em relação aos equívocos das empresas perante seus clientes na ferramenta. O questionário foi baseado em cima do que as pessoas já questionaram na internet, como falha de comunicação entre empresas e consumidor via Twitter. Ilustração 8: Questionário divulgado Fonte: Dados primários (2010). A pesquisa foi de forma online criada através da ferramenta gratuita Google Docs. O questionário foi inserido em um site especialmente criado pela acadêmica para divulgar sua monografia (http://meutcc.foxxyrock.com.br). O link foi divulgado somente dentro do Twitter, para ter assim, o questionário focado no target do que estava sendo pesquisado. O link da pesquisa conseguiu ser divulgado através de grandes nomes de usuários

47 relevantes na rede. Martha Gabriel, Fábio Akita, André Telles, Juliano Spyer e até mesmo o Marcelo Tas divulgaram o link, resultando assim, um grande número de pesquisados. Eles foram os grandes responsáveis por toda a repercussão da pesquisa dentro do microblogging. Ilustração 9: Divulgação nos perfis de grande relevância Fonte: Dados primários (2010). Veículos de comunicação online também divulgaram o link da pesquisa em seus sites, exemplo disso foi o site Acontecendo Aqui, que aborda assuntos sobre a publicidade e propaganda catarinense.

48 Ilustração 10: Divulgação no site Acontecendo Aqui Fonte: Acontecendo Aqui (2010). O questionário (APÊNDICE B) foi estruturado com 16 perguntas, sendo 5 perguntas abertas e 11 fechadas. Das perguntas fechadas apenas 2 foram de múltipla escolha. Antes da criação da pesquisa final, foi realizado um pré-teste (APÊNDICE A) no dia 14 de abril resultando em 20 respostas. Houve pouca correção como, por exemplo, abrir mais opções de respostas nas perguntas fechadas. Os pesquisados enviaram também dicas e sugestões para mais perguntas e opções de resposta. O questionário foi divulgado durante 3 semanas, desde o dia 28 de abril ao dia 12 de maio. Para aplicar o instrumento de coleta de dados, foi necessário abordar sobre o universo e a população da pesquisa. Como cita Samara e Barros (1997, p. 73), “o universo são todas as pessoas que detêm a informação que está sendo procurada”. O que compõe uma população é o conjunto de afinidades e características em comum dentro do universo estudado, complementa Malhotra (1999).

49 Em concordância com Malhotra, Kinnear e Taylor (apud MATTAR, 2000, p. 136) relatam que, “população de pesquisa é o agregado de todos os casos que se enquadram num conjunto de especificações previamente estabelecidas”. O tipo de amostra utilizado na campanha foi não-probabilística por conveniência. De acordo com Malhotra (1999, p. 306), “amostragem por conveniência é uma técnica de amostragem não-probabilística que procura obter uma amostra de elementos convenientes. A seleção das unidades amostrais é deixada a cargo do entrevistador”. Na amostra, as pessoas são selecionadas por conveniência do pesquisador. Elas precisam estar ao alcance do mesmo e dispostas a responder a pesquisa (SAMARA; BARROS, 1997). Mattar (2000, p. 138) complementa ainda que, a amostra é utilizada, freqüentemente, “para testar ideias ou obter ideias sobre determinado assunto de interesse”. A pesquisa resultou em uma amostragem por conveniência, sendo divulgada somente no Twitter. O microblogging hoje possui 120 milhões de usuários, onde se teve destes usuários 5.085 visualizações no site onde foi publicada a monografia, porém com um número de 1.225 pesquisas respondidas pelos mesmos. Não houve nenhum tipo de resistência por parte dos respondentes e sim alguns tweets 15 enviados parabenizando a atitude de ter uma pesquisa sobre os equívocos das empresas no Twitter, que até então não havia sido feita. Todos os dados apresentados com o questionário foram analisados de maneira qualitativa e quantitativa. De acordo com Creswell (2003, p. 194), “o processo de análise de dados consiste de extrair sentido dos dados de texto e imagem”. Barros e Lehfeld (2007, p. 111) complementam que “a interpretação é uma atividade que leva o pesquisador a dar um significado mais amplo às respostas. Depois que os dados estão tabulados, é preciso analisá-los e interpretá-los. Nesta fase de pesquisa é onde se examina e se verifica a relevância dos dados em relação ao objetivo de pesquisa, relatam Barros e Lehfeld (2007). “Em geral, a interpretação significa a exposição do verdadeiro significado do material apresentado, em relação aos objetivos propostos e ao tema”. (LAKATOS; MARCONI, 1999, p. 37). Na compreensão de Barros e Lehfeld (2007), os dados podem ser feitos por procedimentos quantitativos ou qualitativos. Com quadros e tabelas, efetua-se a abordagem quantitativa. Com relação às questões de maios dificuldade para a categorização dos dados, 15 Expressão utilizada para denominar as mensagens enviadas pelo Twitter.

50 principalmente as do tipo abertas, efetua-se a abordagem qualitativa. As informações presentes em toda análise foram quantificados de maneira geral. A apresentação dos dados quantitativos foram feitos através de gráficos no estilo circular e coluna. A tabulação foi criada automaticamente pela própria ferramenta do Google Docs. Porém, a acadêmica desenvolveu um novo layout em cima das tabelas e gráficos gerados automaticamente do Google para ser mais bem apresentado. De acordo com Creswell (2003, p. 201), “o plano para um procedimento qualitativo deve terminar com alguns comentários sobre a narrativa que surge da análise de dados”. Conceitua-se então a abordagem qualitativa sendo um processo de análise da realidade através de técnicas, para a compreensão do que está sendo estudado (OLIVEIRA, 2007). A pesquisa qualitativa foi utilizada para analisar e interpretar os dados de forma profunda, descritiva e textual, traduzindo assim, os gráficos e ilustrações apresentados por meio de pesquisa quantitativa. Todo o material e interpretação dos dados da pesquisa serão publicados na internet a disposição dos usuários. Portanto, toda a análise feita poderá contribuir tanto para as empresas, por estarem por dentro das regras de como se comunicar no Twitter, quanto para os usuários curiosos e para os profissionais que atuam nesta área de social media dentro das corporações.

51 4 ANÁLISE DOS DADOS Este capítulo tem como objetivo mostrar dados e números relevantes sobre o Twitter, alguns casos de empresas que erraram em sua comunicação na ferramenta e apresentar os resultados da pesquisa aplicada, buscando assim um maior aprofundamento do que os usuários pensam a respeito das empresas que seguem. 4.1 TWITTER Como já visto na revisão de literatura, o Twitter nasceu como uma rede social dentro da web 2.0. Com apenas 140 caracteres, o microblogging tem o objetivo de repassar informações e notícias em tempo real. Verificou-se também que cada vez mais tanto pessoas quanto empresas, estão se inserindo na ferramenta para fortalecer o relacionamento entre si. Resultado disso, o crescimento acelerado do Twitter no Brasil e no mundo. Como já citado anteriormente, hoje as pessoas tem o poder de dirigir a empresa dizendo suas necessidades via Twitter e tem a oportunidade também de falar o que pensam a milhares de pessoas e acabar sendo repassada pelas mesmas. Os usuários da internet podem hoje expor suas opiniões, angústias e receios em uma ferramenta que possui como foco a informação em tempo real. Ao mesmo tempo em que as empresas precisam se atualizar estando neste novo mundo online onde seus clientes estão se inserindo, para facilitar a comunicação e criar um relacionamento via internet, as corporações precisam também estar atentas a diversos detalhes que podem tanto alavancar as vendas e conquistar mais clientes, quanto pode acabar com sua imagem na rede. Este capítulo se aprofundará no que as empresas devem fazer no Twitter para ficar mal falada na internet, como por exemplo, deixar seus clientes falando sozinho no microblogging e não responder a dúvida dos mesmos. Para dar início ao estudo, apresenta-se o crescimento da ferramenta e sua aparição na mídia.

52 4.1.1 Crescimento do Twitter O Twitter chegou, conquistou e ainda conquista diariamente diversos internautas do mundo inteiro. O Twitter é a rede social que apresentou maior crescimento nos Estados Unidos entre setembro de 2007 a 2008. Considerando-se a quantidade de visitantes únicos, só no mês de setembro 2,3 milhões de internautas locais contribuíram com um crescimento de 343% do serviço de microblogging. Este resultado é bastante representativo na atual realidade de diversas redes sociais ao redor do mundo (IBOPE NIELSEN apud RIBEIRO, 2008). Como mostra a Revista Info Exame (2009, p. 9), “no Brasil, o twitter foi acessado por 23% dos internautas que navegam em casa ou no trabalho em julho, o que representa 8,3 milhões de pessoas de acordo com o Ibope Nielsen”. O número de perfis corporativos também vem crescendo rapidamente e algumas empresas já aproveitam o microblogging efetivamente para as vendas (REVISTA INFO EXAME, 2009). O resultado mais atualizado sobre o crescimento do Twitter foi divulgado pelo site da revista Super Interessante (2010). Ela mostra que o Twitter já bateu a marca dos 100 milhões de usuários. E o Brasil já é o segundo país em número de twitteiros, com mais de 10 milhões de contas. Segue algumas ilustrações que mostram exatamente este crescimento.

53 Ilustração 11: População no Twitter Fonte: Super Interessante (2010). Ilustração 12: Ordem de nacionalidades no Twitter Fonte: Super Interessante (2010).

54 A Super Interessante (2010) mostra também que cresceu a quantidade de tweets por dia. A comparação do número de tweets em 2006 quando o Twitter foi lançado até março de 2010 foi um crescimento consideravelmente satisfatório. Ilustração 13: Número de tweets Fonte: Super Interessante (2010). No blog oficial do Twitter (2010), foi divulgado este mesmo dado, demonstrando o crescimento dos tweets desde janeiro de 2007 a janeiro de 2010. Como mostra a ilustração da Super Interessante (2010), o crescimento que ocorreu nos últimos meses, entre 2009 e 2010, foi realmente um salto. 2,5 milhões de tweets já poderiam ser considerados como um resultado relevante para a ferramenta, mas com o crescimento dos últimos 12 meses passou-se de 30 milhões de mensagens em 2009 para 50 milhões este ano.

55 Ilustração 14: Crescimento de tweets Fonte: Super Interessante (2010). A cada minuto são postados 36 mil tweets no planeta. Mas a desigualdade é alta nessa nação: 5% dos usuários são responsáveis por 75% dos tweets. E a grande maioria não posta nada, nunca (SUPER INTERESSANTE, 2010). Ilustração 15: O que as pessoas twittam Fonte: Super Interessante (2010).

56 A Super Interessante (2010) divulgou também a hora de mais acesso na rede. Esta informação pode ajudar desde usuários até mesmo as empresas, para saberem os melhores horários para twitarem. Ilustração 16: Hora de pico no Twitter Fonte: Super Interessante (2010). Através do site Mashable, Muhammad Saleem (2010), consultor de Redes Sociais, divulgou um infográfico com várias informações relevantes para medir o crescimento do Twitter. Um dos dados apresentados por Saleem é o público-alvo da ferramenta. Ilustração 17: Target do Twitter Fonte: Saleem (2010).

57 4.1.2 Twitter na mídia Além do crescimento entre os usuários, o Twitter ganhou espaço também na mídia. Os veículos de comunicação já entraram na rede como um apoio para a divulgação de suas informações. Hoje se tem desde o jornal O Estado de São Paulo (@estadão) a CNN (@cnn) que é uma das maiores redes televisivas de notícias dos Estados Unidos. Além das mídias de massa já possuírem suas contas criadas na rede, o Twitter está também estampado em diversas capas de revistas e jornais, com matérias sobre a ferramenta e dicas de como usá-la. Porém, o crescimento da rede não para por ai. O Twitter hoje aparece na mídia como se já fizesse parte desses meios tradicionais. Meios como a televisão já adotaram a rede para seus programas ao vivo, já fizeram trilha sonora com o nome do Twitter, e o microblogging já até ganhou seu próprio programa de televisão. A MTV Brasil foi a primeira emissora brasileira a transmitir o Twitter no ar. O aplicativo foi inicialmente usado na transmissão ao vivo do MTV Movie Awards realizado no dia 31 de maio de 2009. O sucesso foi tão grande que alavancou a transmissão online e mais de 20 mil pessoas acompanharam e twitaram sobre o programa (COLUNA EXTRA, 2009). Além da MTV, outros diversos programas como Arena Sport TV (@arenasportv), Multishow (@multishow), AXN (@AXN_br) e Sony (@canalsony), interagem hoje via Twitter, com seus expectadores durante suas programações. A edição 10 do Big Brother Brasil apresentado pela Rede Globo, também contou com o microblogging. A produção do programa liberou o acesso, porém limitado, para os participantes postarem em seus respectivos perfis. O objetivo da produção do programa foi aumentar a popularidade do reality show na internet. Na mesma emissora, a minissérie A Vida Alheia transmitida no mês de abril e maio de 2010 toda quinta-feira às 23h, tem como tema de abertura a música “Lama Lamê” do compositor Cris Delanno, onde a letra diz: “Notícias de manchete, basta um flash sem recibo chique, envie para o meu Twitter vem no meio do lamê”. O Twitter ganhou também seu próprio programa de televisão na Espanha. Chamado de “Twision”, seu logotipo faz uma brincadeira com o termo “tu visión”, em português “sua visão”. O programa é exibido no canal Veo7, semanal e com uma hora de duração. Os usuários da ferramenta ajudam nas pautas e nos comentários. “Vamos analisar as atualidades

58 com os olhos de vocês, que estão nas redes sociais, no Facebook e, especialmente, no Twitter”, afirma o apresentador Melchor Miralles, que divide o programa com Javier Abrego (BLOG ESTADÃO 2010). Ilustração 18: Programa espanhol Twision Fonte: Twision 1 (2010). Esta é a tendência da ferramenta, crescer cada vez mais em todos os meios. Portanto, quanto mais pulverizada e divulgada na mídia, centenas de pessoas entrarão na rede, resultando assim, a preocupação das empresas em como falar com estes usuários e clientes através do Twitter para não ficarem mal falados no microblogging. 4.2 CASES Para provar o que está sendo dito e a razão das críticas dos usuários no Twitter a diversas empresas na rede, inicia-se a busca de cases onde mostram os equívocos das empresas no microblogging. Estes fatos foram pesquisados na própria ferramenta, com ajuda

59 dos Trending Topics 16, onde mostra o que mais está sendo falado no Twitter e através da pesquisa aplicada, onde as pessoas que responderam contribuíram com dicas das empresas que falharam em sua comunicação na rede. 4.2.1 Caso Locaweb Pioneira e líder em serviços de hospedagem no Brasil, a Locaweb foi fundada em 1998 e hoje já possui mais de 200 mil clientes e 500 mil domínios hospedados, além de parcerias com mais de 14 mil desenvolvedores, atendendo desde o usuário comum até as grandes corporações. A Locaweb atua em três ramos: Internet, Data Center e em Comunicação. No setor da internet ela oferece serviços de hospedagem de sites, registro de domínios, revenda de hospedagem, serviços de correio eletrônico e e-mail marketing, comércio eletrônico e infra-estrutura para streaming de áudio e vídeo. Na área de Data Center a Locaweb oferece soluções corporativas de Cloud Computing, além de serviços especializados de outsourcing de TI. Este setor já conta com mais de 3,5 mil clientes, entre elas empresas como, Grendene, Via Uno e Dafra. E no setor de comunicação a Locaweb está voltada para oferta de telefonia VoIP por meio dos serviços de PABX virtual e Call Center Virtual, possuindo atualmente mais de 3 mil ramais instalados. 4.2.1.1 Principais meios de comunicação A Locaweb conta com sua própria revista, site e um blog corporativo. Os meios utilizados para anunciar seus produtos são em banners em sites da internet e anúncios em revistas de tecnologia como a Info Exame da editora Abril. 16 Trending Topics ou TTs são os tópicos mais debatidos em um determinado momento no Twitter.

60 4.2.1.2 Aconteceu no Twitter A Locaweb conta hoje com 6.689 17 seguidores em seu Twitter. Seu perfil tem o objetivo de divulgar as novidades da empresa sobre seus serviços e eventos. Criticada na rede pelos usuários de seus serviços por ficarem fora do ar, a Locaweb minimiza este ponto fraco dando atenção e tirando dúvidas de seus seguidores e também fazendo promoções. Porém, não são as pequenas críticas que fizeram a Locaweb se destacar por um dos maiores equívocos das empresas no Twitter publicados na internet. A Locaweb patrocina o time São Paulo Futebol Clube, tendo sua logomarca na manga da camisa dos jogadores. Ilustração 19: Patrocínio Locaweb na camisa do São Paulo Fonte: Blog Locaweb (2010). No dia 28 de março de 2010 em um jogo de São Paulo e Corinthians, no qual o São Paulo perdeu, Rogério Ceni falhou no terceiro gol do Corinthians, sendo assim o lance exposto na mídia aparecendo a falha de Rogério Ceni juntamente com o patrocínio da Locaweb na manga de sua camisa. Sem problemas até então se não fosse o Diretor Comercial da Locaweb Alex Glikas, fanático pelo Corinthians, postar sobre este lance e todo o jogo em seu Twitter. Os tweets postados por Alex Glikas variaram entre “Vamos LOCAWEB!!!!!!! Chupaaaaaaa bambizada!!!!! TIMÃO eoooooooo!!!!!!”, “Eu sou FA do Rogerio, se ele continuar assim ta ótimo...... Chupa bambizada!!!!!! Isso e Locaweb!!!!!!!”, “Chupa bambi , relaxa aí que ainda tem GOL do gorducho!!!!! So da Locaweb na manga do Rogerio!!!!!!!!”. 17 Número de seguidores atualizado no dia 2 de Maio.

61 Ilustração 20: Twitter de Alex Glikas Fonte: Alex Glikas (2010). Foram tantos equívocos dentro de um tweet só, que se perde a conta. Excesso de pontuação, gírias, palavrões, falta de acentos. Mas o maior equívoco, sem dúvidas, foram as agressões verbais contra o time do São Paulo. A repercussão foi imediata. Usuários do Twitter que presenciaram em tempo real os tweets de Alex Glikas criticaram sem dó o diretor comercial e a própria Locaweb. Os comentários variaram, entre eles “por enfurecer a nação São Paulina e fazer o tweet mais sem noção de toda a humanidade! Mas, Alex, tudo passa… até uva passa!”, “AEEEEEEEEEEEEE OTÁÁÁRIOO, PERDEU O EMPREGO!”, “conhecidos meus trocaram @locaweb por outra empresa por causa das declarações do tal de @alexglikas”, “Não soube usar o Twitter, vai aprender a usar a Catho HAHAHAHAHAHAHA”. Quando Alex se deu conta do que fez na rede, ele apagou os tweets anteriores e postou em seu Twitter: “Parabéns São Paulo e Parabéns Conthians pelo belo clássico!”. Alex pediu também desculpas e argumento que pelo calor do clássico o torcedor tomou conta do

62 lado profissionais, e ainda mencionou que esta atitude não iria acontecer mais. Porém, já era tarde demais. O caso já estava em sites e espalhados na internet. Ilustração 21: Twitter de Alex Glikas Fonte: Alex Glikas (2010). Após toda essa repercusão, Alex Glikas apagou sua biografia, onde mencionava dua função na Locaweb e removeu sua foto. O problema maior não foi o Alex Glikas difamar o time do São Paulo no microblogging, mas sim por ele expor em sua biografia no Twitter que é o diretor comercial da Locaweb, denegrindo também assim, a imagem da empresa. No mesmo dia a Locaweb postou em seu blog corporativo a sua posição a respeito da atitude de seu funcionário no Twitter. “A Locaweb vem a público esclarecer que a opinião de seu funcionário não corresponde à da empresa e se desculpa por eventuais mal entendidos ou constrangimentos causados por esse funcionário”. (BLOG LOCAWEB, 2010).

63 Ilustração 22: Depoimento da Locaweb Fonte: Blog Locaweb (2010). Neste mesmo discurso a empresa argumentou sobre a paixão que as pessoas tem pelo futebol e todas as emoções que envolvem torcer por um time e também mencionou que é uma honra e motivo de orgulho em estar na camisa de um dos times mais prestigiados do Brasil e pediram por fim, a compreensão de todos seus clientes e mencionaram que tomariam medidas cabíveis dentro do ocorrido. Dois dias após o acontecimento, saiu uma nota oficial no mesmo blog corporativo da Locaweb, dizendo que Alex Glikas não fazia mais parte do quadro de executivos da companhia. “Em razão do recente incidente envolvendo a companhia e o São Paulo Futebol Clube, o executivo decidiu, em comum acordo com a diretoria da Locaweb, desligar-se de suas funções”. (BLOG LOCAWEB, 2010). Este foi um exemplo, de quem nem sempre é a própria empresa que pode se equivocar em sua comunicação. Pessoas que integram uma empresa e mostram que fazem parte da mesma em sua biografia no seu perfil do Twitter, também precisam ter cuidado com o que falam para não acabarem prejudicando a empresa em que trabalham.

64 4.2.2 Caso Dolly Guaraná A Dolly é uma empresa do segmento de bebidas, fundada em 1987, na região sudeste do país. Ela foi a primeira empresa a produzir refrigerantes dietéticos no país. A empresa possui refrigerantes de diversos sabores como laranja, limão, maçã, cola, uva, e água St. Thomas, porém, seu principal produto é o Dolly Guaraná. 4.2.2.1 Principais meios de comunicação A empresa Dolly investe em outdoors, meios impressos e comerciais de televisão. Porém, ela só se tornou conhecida por patrocinar alguns programas da emissora brasileira RedeTV. A Dolly possui também um mascote chamado Dollynho, que realiza atividades recreativas em escolas. 4.2.2.2 Aconteceu no Twitter Quer saber tudo o que você não deve fazer em seu perfil empresarial? Então siga a @Dolly_Guarana no Twitter. Foram tantas críticas dos usuários a marca, que o nome Dolly Guaraná e a hashtag 18 #dollyfacts foram parar nos Trending Topics do Twitter. 18 É o caractere # seguido por um nome, que pode ser utilizado para transmitir o tema do que está sendo abordado no tweet postado. Ex.: “Minha monografia fala sobre Twitter! #monografia #twitter”.

65 Ilustração 23: Dolly Guaraná nos Trending Brasil Fonte: Dolly Guaraná (2010). A Dolly iniciou com seu perfil no Twitter em outubro de 2007 e parou com seus tweets em novembro do mesmo ano. Tentou voltar em março de 2008, porém somente em Julho de 2009 eles voltaram a postar em seu microblogging. Desde o início das postagens a Dolly enviou algumas mensagens que se tornaram polêmicas na rede. Como por exemplo: “Quem não gosta dos nossos refrigerantes é americanizado! Dolly é BRASIL!”, ao receber diversas críticas e elogios com ironia por este tweet, a Dolly respondeu: “pessoal, muito obrigada pelos elogios. aos que estão criticando, vocês ainda vão provar o nosso sabor”.

66 Ilustração 24: Perfil Dolly Guaraná Fonte: Dolly Guaraná (2010). Desde quando a empresa fez seu Twitter e iniciaram as postagens, a Dolly recebeu críticas de vários tipos, como por exemplo, sobre seus comerciais. A resposta da empresa para um dos usuários que fez um comentário negativo ao seu comercial foi: “@tatianafc que pena que você não gostou do nosso comercial. fizemos com muito esmero”. É notável com este tipo de resposta total amadorismo com a ferramenta e a péssima comunicação da empresa aos usuários. Respostas como estas, só fazem os usuários da ferramenta falar mais mal da empresa na rede. Para entrar no Twitter a corporação precisa ter uma estratégia e não simplesmente criar seu perfil na rede e postar qualquer informação.

67 4.2.3 Caso Visa e Wall Mart A Visa que já foi chamada de BankAmericard, nasceu em 1958 na Califórnia nos Estados Unidos. Hoje ela é uma das maiores e reconhecidas empresas do mundo que trabalha com pagamentos eletrônicos, facilitando assim, tanto os usuários consumidores quanto as empresas. O Wall Mart também reconhecido mundialmente chegou ao Brasil em 1995, a empresa trabalha com hipermercados, supermercados e clubes de compra. Hoje o Wall Mart já está presente em 18 estados pelo Brasil e tem sua própria loja online de vendas direta pela internet. 4.2.3.1 Principais meios de comunicação Tanto a Visa quanto o Wall Mart, empresas reconhecidas mundialmente, investem consideravelmente em publicidade. É possível ver desde comerciais em horários nobres da TV, anúncios em revistas, marketing de relacionamento e até grandes ações promocionais para o público em geral. 4.2.3.2 Aconteceu no Twitter A Visa e o Wall Mart se uniram para fazer uma grande promoção na internet. As empresas criaram um hotsite (www.promocoesvisa.com.br/walmart) e interagiram as promoções em diversas redes sociais para poderem dar super descontos em diversos produtos. A primeira promoção foi feita através do Twitter, porém para os usuários conseguirem o desconto, era necessários 5 mil tweets com a hashtag #JuntosPeloDescontoVisa, para que o jogo Guitar Hero 5 que tem o preço atual de R$389,00 fosse vendido por apenas R$189,00. A promoção fez um sucesso entre os usuários do Twitter e o objetivo dos 5 mil tweets foi alcançado em pouco tempo, fazendo assim, a hashtag #JuntosPeloDescontoVisa permanecer nos Trending Topics por quase 24 horas.

68 Com o objetivo alcançado o produto Guitar Hero 5 foi vendido ao preço prometido, porém devido a enorme demanda, o estoque do produto acabou nos primeiros 35 minutos depois de anunciado. Ilustração 25: Hotsite promoção Visa e Wall Mart Fonte: Visa e Wall mart (2010). E o que era para ser uma estratégia genial da Visa e Wall Mart de vendas, se tornou um pesadelo para as empresas. Em poucos minutos o jogo virou e os mesmos usuários que colocaram #JuntosPeloDescontoVisa nos Trending Topics, transformaram a hashtag em #FudidosPeloDescontoVisa, que também permaneceu nos Trending Topics, pela quantidade de pessoas postando a mesma hashtag.

69 Ilustração 26: # FudidosPeloDescontoVisa nos Trending Topics Fonte: Twitter (2010). Os comentários variaram desde “5 mil hashtags para entrar em desconto, 50 produtos em estoque?” à “Gente que promoção mal feita olha no que resultou. EITA MARKETING BOM”. Todos os comentários levaram ao fim da frase a hashtag #FudidosPeloDescontoVisa, fazendo assim, ela alcançar o topo dos Trending Topics. Nesta era web 2.0 não é somente fazer uma promoção ou divulgação nas redes sociais que a empresa vai ter sucesso esperado. Todo o processo deve ser pensado. É preciso ter planejamento verificando todas as oportunidades e as ameaças que tal atitude de uma empresa pode vir a ter. Hoje o consumidor está muito mais exigente e com um poder de expressar sua opinião muito maior do que antigamente. Portanto antes de criar qualquer ação seja no Twitter ou em qualquer outra rede social, é importante ter planejamento. 4.3 PESQUISA Como já foi apresentado no capítulo sobre os procedimentos metodológicos, foi realizado para este estudo, um questionário para saber o que as pessoas pensam sobre as atitudes das empresas no Twitter. O universo da pesquisa foram todos os usuários do Twitter,

70 com 1.225 questionários respondidos, como já dito anteriormente. Foram 16 perguntas, porém serão apresentadas apenas 15, pois a primeira questão abordava a identidade dos pesquisados que não serão divulgadas no trabalho. Ilustração 27: Sexo Fonte: Dados primários (2010). Iniciou-se a pesquisa traçando o perfil do pesquisados, onde a primeira questão já nos mostrou que a maior parte dos mesmos é do sexo masculino com 645 respostas (53%) e feminino com 580 respostas (47%). Ilustração 28: Idade Fonte: Dados primários (2010).

71 Para se ter a faixa etária, abordou-se a idade dos usuários. A pesquisa mostrou que 597 pesquisados (49%) possuem idade entre 20 a 25 anos e logo em seguida 275 pessoas (22%) com idade entre 26 a 30 anos. Como público secundário do Twitter, obteve-se pessoas com idade dos 16 aos 19 anos com 128 respostas (10%) e dos 31 aos 40 anos com 165 respostas (13%). Ilustração 29: Escolaridade Fonte: Dados primários (2010). Sobre a escolaridade, os maiores índices de respostas foram entre estar cursando o ensino superior com 479 respostas (39%) e ter o superior completo onde se obteve 373 respostas (30%). Logo após encontra-se as pessoas que já estão cursando a pós-graduação com 212 respostas (17%).

72 Ilustração 30: Renda familiar Fonte: Dados primários (2010). Na renda familiar, pode-se observar que a maior parte dos pesquisados se incluem na classe B com a renda entre R$1.401,00 a R$7.450,00, total de 858 pesquisados (71%). Ilustração 31: Onde você mora? Fonte: Dados primários (2010). Uma grande parte dos pesquisados com 461 respostas (39,4%) são do estado de São Paulo, em segundo ficou Santa Catarina com 191 respostas (16,4%) e logo após apareceu Minas Gerais, Rio de Janeiro, Paraná e Rio Grande do Sul, totalizando entre eles 354 respostas (30,7%), fazendo assim o Sul e Sudeste ter o maior número de pesquisados.

73 Ilustração 32: Qual é a sua profissão? Fonte: Dados primários (2010). Para saber a área de atuação dos pesquisados, foi perguntado: Qual é a sua profissão? A pergunta foi aberta e para tabulação foi criado grupos por maior número de respostas, buscando assim por relevância, as profissões dos usuários no Twitter. Dos pesquisados, 208 deles (15%) são publicitários e 84 deles (6%) jornalistas. Estudantes foram 291 dos pesquisados (25%) e outras profissões do nível superior com 67 dos pesquisados (5%). Ilustração 33: Você segue perfis empresariais? Fonte: Dados primários (2010).

74 Ao perguntar se as pessoas seguem perfis empresariais, 1060 dos pesquisados (87%) afirmaram que sim e somente 165 (13%) preferem não seguir os perfis corporativos. Ilustração 34: Faz diferença quem atualiza o perfil da empresa? Fonte: Dados primários (2010). Sobre se faz diferença de quem atualiza o perfil da empresa, 794 dos pesquisados (65%) afirmaram que faz diferença entre colaboradores da própria empresa e agências de publicidade twitando. Já 431 dos pesquisados (35%) mencionaram que não se importam em quem atualiza do perfil do cliente. Na próxima questão em uma pergunta aberta, foi questionado: Se faz diferença quem atualiza o perfil da empresa, cite o porquê. Aos que responderam que faz diferença quem atualiza o perfil da empresa, são a favor de ter o funcionário ou uma equipe na própria empresa para postar no Twitter, sendo que os mesmos precisam estar preparados e ter o conhecimento sobre a ferramenta. Tendo esta opinião, o argumento utilizado pelos pesquisados a favor da própria empresa atualizar seu perfil, foi de que as mensagens publicadas precisam ser mais reais dentro da realidade da área que a corporação atua e mais ágeis ao surgir uma dúvida sobre a empresa e a mesma ter as repostas na hora. Diferente de uma agência de publicidade que se deparasse com uma dúvida, demoraria mais em responder os seguidores, pelo simples fato de ainda ter que consultar o cliente. Porém, é importante observar que os que responderam que não se importam em quem atualiza, defendem as agências de propaganda atuando no perfil do cliente no Twitter, sendo que a grande parte dos pesquisados que defendem esta ideia, são os próprios profissionais desta área atuando nestas agencias em comunicação digital.

75 Ilustração 35: O que faz você seguir uma empresa no Twitter? Fonte: Dados primários (2010). Na pergunta sobre o que faz as pessoas seguirem uma empresa no Twitter, a questão foi elaborada de múltipla escolha tendo até três opções para escolher. Apresentando o resultado em sequência de relevância para uma empresa ser seguida, se tem: 1º Relevância no conteúdo com 801 respostas (65%); 2º Promoções com 720 respostas (59%); 3º Interesse nos produtos com 680 respostas (56%); 4º Acompanhar lançamentos com 657 respostas (54%); 5º Admiração pela marca com 485 respostas (40%); 6º Tirar dúvidas com 257 respostas (21%) e 7º Fazer críticas com 173 respostas (14%). Na opção de “outros” com 5%, obteve-se respostas muito distintas, sendo que 4% delas mencionaram os itens descritos acima, porém em outras palavras. Pode-se observar, portanto que para seguir um perfil empresarial no Twitter, os usuários buscam a relevância do conteúdo, sendo elas notícias, dicas, novidades sobre a área que a empresa atua. As promoções também são um grande atrativo para aumentar os seguidores do perfil e logo após se tem o fato das pessoas realmente seguirem a empresa, por se interessarem nos produtos e também poder acompanhar os lançamentos da mesma.

76 Ilustração 36: O que mais irrita você no perfil de uma empresa? Fonte: Dados primários (2010). Depois de observar o que leva as pessoas a seguirem as empresas no Twitter, é importante analisar as atitudes que mais irritam os usuários perante a comunicação das empresas no microblogging. Esta questão também foi elaborada de múltipla escolha tendo até três opções para escolher. Na sequência, do que mais irrita as pessoas no perfil de uma empresa se tem: 1º Tweets repetitivos, conhecido por spam com 849 respostas (69%); 2º Tweets a cada segundo com 683 respostas (56%); 3º Script escancarado para conseguir seguidores com 651 respostas (53%); 4º Não ter o retorno de uma dúvida com 642 respostas (52%); 5º Falta de atualização do perfil com 471 respostas (38%); 6º Sua dúvida ser respondida com o número do SAC com 443 respostas (36%); 7º CAPS LOCK ATIVADO com 364 respostas (30%); 8º #Tweet #com #muitas #hashtags com 294 respostas (24%); 9º Respostas grosseiras com 253 respostas (21%); 10º Gírias/Palavrões com 176 respostas (14%). Portanto, o spam feito pelas empresas no Twitter com tweets repetitivos, as postagens excessivas de mensagens a cada momento e a utilização de scripts para o aumento de seguidores que parece uma busca desesperada por clientes, são as atitudes que mais irritam os seguidores. A atualização diária do perfil da empresa seja no twitter ou em qualquer outra rede social, já é uma atitude esperada pelos seguidores e clientes da marca, caso contrário, a empresa passará a imagem de relaxada perante seus clientes. Não responder uma dúvida ou acabar respondendo com o número do SAC para resolver o problema do cliente, também é uma atitude inaceitável pelos seguidores do perfil.

77 O Twitter é uma ferramenta em tempo real, portanto os problemas e dúvidas vinda dos seguidores precisam ser respondidas em tempo real também para não desapontá-los. A utilização do CAPS LOCK NAS MENSAGENS PASSAM A IMPRESSÃO QUE A MENSAGEM ESTÁ SENDO GRITADA POR QUEM ESTÁ DIGITANDO. Se a empresa não falaria gritando com seu cliente pessoalmente, não é necessário falar em caixa alta com seus clientes na internet. As hashtags nos tweets têm o propósito de abordar o tema que está sendo falado no tweet postado. Portando não é necessário ultrapassar três hashtags em uma mensagem. Esta é uma ação que apesar de simples e muitos saberem disso, empresas cometem este equívoco exagerando nas hashtags por não saberem o real propósito da mesma. Uma empresa responder forma grosseira, falar palavrões ou gírias a um cliente, a faz ser mal vista e perder a credibilidade por quem foi ofendido. Porém, na internet esta atitude se torna ainda pior, pois não é somente uma única pessoa que será ofendida com este tipo resposta, e sim, todo o grupo de pessoas que terão acesso as mensagens postadas pela empresas, resultando assim, diversos clientes tomando uma postura contra a marca. Na opção de “outros” com 18%, teve-se respostas sobre a empresa não ter uma identidade visual no background e no avatar do Twitter, como também as que seguem e deixam de seguir várias vezes o mesmo perfil para conseguir ser seguido pelo mesmo. O excesso de propaganda dos produtos que a empresa vende e até mesmo a comunicação culta que algumas utilizam na sua comunicação pelo Twitter, foi abordada nas respostas. Ilustração 37: Quando isso acontece, qual é a sua atitude? Fonte: Dados primários (2010).

78 Para saber a atitude das pessoas diante as empresas que cometem os itens citado na pesquisa acima, 795 dos pesquisados (65%) responderam que deixam de seguir a empresa. Em segundo ficou 175 pessoas (14%) que dizem enviar uma crítica direta a empresa, sendo através das Direct Messages ou e-mails. E 123 dos pesquisados (10%) afirmaram que retweetam a mensagem e ainda falam mal da empresa para seus seguidores. Apenas 80 deles (7%) não se importam e ignoram o tweet enviado. Esta pergunta teve uma opção apenas de resposta, por isso no item outros, teve-se respostas como “todas as alternativas anteriores” se referindo que as pessoas deixam de seguir a empresa, fazem a crítica direta, retweetam o tweet e falam mal da empresa para seus seguidores. Ilustração 38: E quando a empresa que você segue, começa a seguir você? Fonte: Dados primários (2010). Analisando o perfil da empresa Dell (@DellnoBrasil), onde é considerada como um case de sucesso e um bom exemplo de empresas no Twitter, é possível observar que a Dell segue todos seus seguidores. Para analisar se esta é uma atitude válida, questiona-se: O que você pensa quando a empresa que você segue, começa a seguir você? A maior parte dos pesquisados, com 540 respostas (40%), afirmaram que as empresas querem apenas ser recíprocos com seus seguidores. Com 241 respostas (20%), foi mencionado que as empresas querem apenas facilitar o uso das mensagens diretas para ter assim um contato privado com seus clientes, e logo após com 204 respostas (17%), os pesquisados mencionaram que as empresas começam a segui-los por estarem interessadas no que eles falam no Twitter. Porém, também se obteve 151 respostas (12%) onde os pesquisados mencionam que as empresas seguem somente para agradar e “puxar o saco”.

79 Muitas empresas seguem somente quem é relevante para ela, como por exemplo, seus parceiros, franquias, sites de notícias sobre a área em que atua e às vezes até preferem não seguir ninguém. Esta atitude não é errada, porém, é preciso analisar como seus seguidores enxergam isso. Na opção de outros com 7% das respostas, os pesquisados mostraram exatamente o que eles pensam sobre esta atitude. Muitos mencionaram que a empresa que não segue seus seguidores passa a imagem de falta de interesse perante seus clientes e no que eles têm a dizer. Já as empresas que seguem seus seguidores mostram uma parceria e lealdade com seus seguidores, resultado assim a reciprocidade. Porém, é importante lembrar que usar scripts para seguir as pessoas, acaba destruindo a imagem da empresa, fazendo o que foi dito acima não fazer mais sentido. Ilustração 39: O que você pensa sobre as empresas que não estão no Twitter? Fonte: Dados primários (2010). Sobre as empresas que ainda não entraram na rede, 425 dos pesquisados (35%) mencionam que o motivo seria por estarem desatualizadas sobre estas novas formas de comunicação online. Com 331 respostas (27%) seria sobre a falta de equipe na empresa para atualizar a ferramenta. Os cases estudados neste capítulo foram escolhidos em cima da última pergunta feita na pesquisa, onde se questionou: “Conhece algum case #FAIL de alguma empresa no Twitter? Conte uma experiência ou algo que você viu rolando na internet sobre empresas que não souberam utilizar a ferramenta”. De todas as repostas obtidas, se teve um grande número de respostas citando sobre o caso Locaweb devido ao Alex Glikas, promoção da Visa e Wall Mart utilizando a hashtag #JuntosPeloDescontoVisa e sobre as mensagens postadas da Dolly

80 Guaraná no Twitter. Os perfis citados com menos frequência ou até citados em uma única vez, foram de pessoas que tiveram problemas pessoais com os perfis empresariais, não tendo assim, uma relevância para ser citado ao trabalho.

81 5 CONCLUSÃO A comunicação evoluiu. A velocidade da informação e da mensagem está mais ágil graças aos avanços da tecnologia. O computador e a internet transformaram uma sociedade que grande parte se tornou dependente dessas inovações tecnológicas. Com a internet surgiram novas formas de comunicação, socialização e de conhecer pessoas. Esse mundo online também evoluiu e continua a evoluir. A web 2.0 chegou e a rede de contatos aumentou. Grupos e comunidades se unem por objetivos em comum e espalham informações com um maior poder de propagação gerada pela coletividade e união destas pessoas, resultando assim, nesta comunicação mais ágil. Ferramentas para facilitar o relacionamento entre as pessoas surgem todos os dias nesta era da web 2.0, e hoje conta-se com uma ferramenta chamada Twitter. O Twitter é uma rede no meio de tantas outras criadas para a web 2.0, com o objetivo de fazer as pessoas se relacionar, trocar ideias, partilhar interesses, publicar curiosidades, informações e notícias. Porém, o Twitter se destaca justamente pela agilidade na comunicação. Com 140 caracteres a mensagem é postada, lida por diversos usuários e repassadas pelos mesmos, atingindo assim, um número maior ainda de leitores. Dentro do Twitter encontra-se desde usuários comuns, artistas, famosos e até as empresas já estão no microblogging. Apesar de parecer simples, 140 caracteres podem acabar com a imagem pessoal e empresarial de alguém que não tenha domínio sobre a ferramenta. Isto mostra que no Twitter não basta apenas postar mensagens aleatórias, é preciso verificar como estes 140 caracteres podem prejudicar um perfil. Os objetivos deste projeto foram alcançados desde o estudo bibliográfico sobre o assunto, como pode ser observado no Capítulo 2, até a busca de casos reais na internet sobre os equívocos cometidos pelas empresas no Twitter, como visto no Capítulo 4. Para analisar o tipo de comunicação que pode vir a irritar os clientes e torná-los numa postura contra a marca foi aplicado um questionário para a coleta de dados, onde se verificou a atitude das pessoas diante destes equívocos. Como aspecto facilitador do estudo, contou-se com a ajuda de sites renomados e de formadores de opinião no Twitter que divulgaram o link do questionário para seus leitores e seguidores, resultando assim, em um grande número de respostas que contribuíram com o estudo. Como na vida real, as empresas traçam objetivos e estratégias para cada atitude tomada. E o mesmo serve para o Twitter. Ao aderir ao Twitter, quais serão as estratégias

82 utilizadas? Quais serão os objetivos com o microblogging? Estas questões são chaves para se obter sucesso durante o processo de utilização da ferramenta. Apesar de o Twitter ser uma rede nova, tanto usuários como os consumidores não dão espaço para erros. É preciso realmente conhecer a ferramenta e saber qual será sua meta com o seu uso. Para se obter êxito no Twitter, as boas empresas precisam apenas se adaptar ao mundo virtual, da maneira como já são no mundo real. Empresas que sabem tratar e lidar com seus clientes pessoalmente, precisam apenas reproduzir o bom tratamento também na internet. Os clientes sabem disso, porém muitas empresas ainda erram ao utilizar as ferramentas da internet como meio de comunicação e vendas. Os equívocos mais comuns cometidos pelas empresas no Twitter foram identificados claramente através da coleta de dados aplicada no trabalho. Tratar um cliente na rede social é como atendê-lo em um lugar público e lotado de pessoas. Independente da mensagem postada, diversas pessoas do mundo inteiro poderão ver, e na internet as informações se espalham com mais velocidade. Portanto, de acordo com os pesquisados, as boas maneiras a serem utilizadas pelas empresas no Twitter, sem denegrir sua imagem, se resumem a não fazer o que fariam fora do microblogging. As empresas não podem deixar de atender um cliente com dúvidas, assim como não podem deixar um seguidor no Twitter sem resposta. As empresas não precisam sair na rua implorando por clientes, assim como não devem usar scripts e implorar por seguidores no Twitter. As empresas não vão falar gírias, palavrões e nem serem grosseiras pessoalmente com seus clientes, portanto também não devem falar desta forma no Twitter. O cliente ao chegar a uma empresa para resolver um problema, espera que seja realizado no momento solicitado, no Twitter espera-se que seja em tempo instantâneo, pois este novo consumidor web 2.0 é mais exigente. Deixar o cliente sem resposta ou encaminhar o número de SAC da empresa, não é uma atitude aceitável pelos seguidores. Do mesmo modo, as empresas não devem ligar para os clientes a cada segundo, também não devem postar no Twitter a cada segundo. Até mesmo em pequenos detalhes como manter uma identidade visual no mundo real, a empresa também precisa ter uma imagem virtual, com um background bem feito e um avatar com uma imagem que faça as pessoas reconhecerem-na. Na internet não se volta atrás, se houver algum erro na comunicação e a empresa decidir apagar a mensagem postada, já é tarde. Se alguém na rede se sentir agredido pela mensagem ou não ter gostado do conteúdo, com certeza “print screens” serão tirados e postados em sites e blogs com severas críticas a empresa. Não é fácil se comunicar pela internet. As mensagens podem não ser claras como são

83 pessoalmente. Por isso, é preciso ter cuidado nas palavras e na maneira de expor a mensagem. Ao se publicar um conteúdo, uma informação ou ao se responder a um cliente, é preciso ler, reler, pensar nas consequências de uma resposta e no impacto que a frase pode causar. A ética é fundamental tanto na vida real quanto na virtual. É preciso responder as expectativas, ser paciente com estes novos consumidores da web 2.0, respeitá-los e dar a atenção buscada pelos seguidores, seja no Twitter ou em qualquer outra rede social. É necessário se comunicar na linguagem do cliente. É preciso abordar no perfil, notícias e informações sobre o que o seguidor quer ler e não sobre assuntos polêmicos como política, religião e futebol. Não provoque, não perca a razão. Não fale só sobre sua empresa, não seja arrogante. Saiba ouvir, saiba lidar com as críticas. A empresa precisa se colocar no lugar do cliente e independente do cliente estar certo ou errado é ele quem sempre estará com a razão. E na internet ele terá mais razão ainda, devido à exposição das informações e a coletividade entre os usuários de se unirem e criticarem juntos um determinado serviço, produto ou marca. Portanto, uma conclusão de todo o estudo em 140 caracteres, pode-se dizer que: @Empresa: traga as boas maneiras do mundo real para o virtual. Seu cliente 2.0 está muito mais exigente e lembre-se que ele não está sozinho.

84 REFERÊNCIAS ACONTECENDO AQUI. Como acabar com sua empresa em apenas 140 caracteres. Disponível em: <http://www.acontecendoaqui.com.br/index.asp?dep=5&pg=25729>. Acesso em: 30 abr. 2010. ALEX GLIKAS. Disponível em: <http://www.twitter.com/alexglikas>. Acesso em: 28 mar. 2010. ANDRADE, Maria Margarida. Introdução à metodologia do trabalho científico. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2003. BARROS, Aidil Jeseus da Silveira; LEHFELD, Neide Aparecida de Souza. Fundamentos da metodologia científica. 3. ed. São Paulo: Pearson, 2007. BBC NEWS. Mapping the growth of the internet. 2008. Disponível em: <http://news.bbc.co.uk/2/hi/technology/8552410.stm>. Acesso em: 27 mar. 2010. BERLO, David K. O processo da comunicação: introdução à teoria e a prática. São Paulo: Martins Fontes, 1999. BLOG ESTADÃO. Twitter ganha programa de TV na Espanha. 2010. Disponível em: <http://blogs.estadao.com.br/tv-sem-tv/2010/03/24/twitter-ganha-programa-de-tv-na- espanha>. Acesso em: 2 maio 2010. BLOG LOCAWEB. Locaweb fecha patrocínio com o São Paulo Futebol Clube. 2010. Disponível em: <http://blog.locaweb.com.br/archives/2349/locaweb-fecha-patrocinio-com-o- sao-paulo-fc>. Acesso em: 2 maio 2010. BORDENAVE, Juan E. D. O que é comunicação. São Paulo: Brasiliense, 2001. CASTRO, Álvaro de. Propaganda e mídia digital: a web como a grande mídia do presente. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2000. CERVO, Amado Luiz. Metodologia científica. 6. ed. São Paulo: Pearson, 2007.

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89 APÊNDICE A - Pré-teste 1. Seu perfil no Twitter é: _____________________ 2. Sexo ( ) Feminino ( ) Masculino 3. Idade ( ) 10 a 15 anos ( ) 16 a 19 anos ( ) 20 a 25 anos ( ) 26 a 30 anos ( ) 31 a 40 anos ( ) 41 a 50 anos ( ) 51 a 59 anos ( ) Mais de 60 anos 4. Escolaridade ( ) Ensino Fundamental ( ) Ensino Médio ( ) Superior Incompleto ( ) Superior Completo ( ) Pós-Graduação ( ) Mestrado ( ) Doutorado ( ) PHD 5. Renda familiar ( ) Até R$ 700,00 ( ) De R$ 701,00 a R$ 1.400,00 ( ) De R$ 1.401,00 a R$ 2.800,00

90 ( ) De R$ 2.801,00 a R$ 4.700,00 ( ) De R$ 4.701,00 a R$ 7.450,00 ( ) De R$ 7.451,00 a R$ 14.000,00 ( ) Mais de R$ 14.000,00 6. Onde você mora? _____________________ 7. Qual sua profissão? _____________________ 8. Você segue perfis empresariais? ( ) Sim ( ) Não 9. Para você, faz diferença quem atualiza o perfil da empresa no Twitter? ( ) Sim ( ) Não 10. O que faz você seguir uma empresa no Twitter? ( ) Relevância no conteúdo ( ) Promoções ( ) Interesse nos produtos ( ) Admiração pela marca ( ) Tirar dúvidas ( ) Fazer críticas ( ) Outro: 11. O que mais irrita você no perfil de uma empresa? ( ) Script escancarado para conseguir seguidores ( ) Tweets a cada segundo ( ) Falta de atualização do perfil ( ) Não ter o retorno de uma dúvida ( ) Gírias

91 ( ) Palavrões ( ) Respostas grosseiras ( ) CAPS LOCK ATIVADO ( ) Outro: 12. Quando isso acontece, qual é a sua atitude? ( ) Deixa de seguir a empresa ( ) Retweeta falando mal da empresa ( ) Faz uma critica direta a empresa ( ) Não se importa ( ) Outro: 13. O que você pensa quando uma empresa que você segue começa a seguir você? ( ) Estão puxando o saco ( ) Estão interessados no que eu falo ( ) Querem facilitar o uso das mensagens diretas ( ) Querem ser recíprocos a seus seguidores ( ) Outro: 14. O que você pensa sobre as empresas que não estão no Twitter? ( ) Estão desatualizadas ( ) Medo da inovação ( ) Medo do que possam falar dela na rede ( ) Falta de equipe para atualizar a ferramenta ( ) Outro: 15. Conhece algum case #FAIL de alguma empresa no Twitter? Conte uma experiência ou algo que você viu rolando na internet sobre empresas que não souberam utilizar a ferramenta! Vale também enviar perfis super #FAIL das empresas que você conheceu no Twitter! _____________________

92 APÊNDICE B - Questionário aplicado 1. Seu perfil no Twitter é: Ex.: @SeuPerfil _____________________ 2. Sexo ( ) Feminino ( ) Masculino 3. Idade ( ) 10 a 15 anos ( ) 16 a 19 anos ( ) 20 a 25 anos ( ) 26 a 30 anos ( ) 31 a 40 anos ( ) 41 a 50 anos ( ) 51 a 59 anos ( ) Mais de 60 anos 4. Escolaridade ( ) Ensino Fundamental ( ) Ensino Médio ( ) Superior Incompleto ( ) Superior Completo ( ) Pós-Graduação ( ) Mestrado ( ) Doutorado ( ) PHD 5. Renda familiar ( ) Até R$ 700,00 ( ) De R$ 701,00 a R$ 1.400,00

93 ( ) De R$ 1.401,00 a R$ 2.800,00 ( ) De R$ 2.801,00 a R$ 4.700,00 ( ) De R$ 4.701,00 a R$ 7.450,00 ( ) De R$ 7.451,00 a R$ 14.000,00 ( ) Mais de R$ 14.000,00 6. Onde você mora? Ex.: Florianópolis/SC _____________________ 7. Qual sua profissão? Ex.: Publicitário, Estudante... _____________________ 8. Você segue perfis empresariais? ( ) Sim ( ) Não 9. Para você, faz diferença quem atualiza o perfil da empresa no Twitter? Muitas empresas investem em agências e empresas terceirizadas para atualizarem o seu perfil, outras já colocam os próprios funcionários para fazerem o serviço. Isto faz diferença? ( ) Sim ( ) Não 10. Se sim, por quê? _____________________ 11. O que faz você seguir uma empresa no Twitter? Por favor, escolha no máximo, até 3 opções. ( ) Relevância no conteúdo ( ) Promoções ( ) Interesse nos produtos ( ) Admiração pela marca ( ) Tirar dúvidas

94 ( ) Fazer críticas ( ) Acompanhar lançamentos ( ) Outro: 12. O que mais irrita você no perfil de uma empresa? Por favor, escolha no máximo, até 3 opções. ( ) Script escancarado para conseguir seguidores ( ) Tweets a cada segundo ( ) Tweets repetitivos (SPAM) ( ) Falta de atualização do perfil ( ) Não ter o retorno de uma dúvida ( ) Sua dúvida ser respondida com o número do SAC ( ) Gírias/Palavrões ( ) Respostas grosseiras ( ) CAPS LOCK ATIVADO ( ) #Tweet #com #muitas #hashtags ( ) Outro: 13. Quando isso acontece, qual é a sua atitude? ( ) Deixa de seguir a empresa ( ) Retweeta falando mal da empresa ( ) Faz uma critica direta a empresa ( ) Não se importa ( ) Outro: 14. O que você pensa quando uma empresa que você segue começa a seguir você? ( ) Estão puxando o saco ( ) Estão interessados no que eu falo ( ) Querem facilitar o uso das mensagens diretas ( ) Querem ser recíprocos a seus seguidores ( ) Outro: 15. O que você pensa sobre as empresas que não estão no Twitter? ( ) Estão desatualizadas ( ) Medo da inovação

95 ( ) Medo do que possam falar dela na rede ( ) Falta de equipe para atualizar a ferramenta ( ) Outro: 16. Conhece algum case #FAIL de alguma empresa no Twitter? Conte uma experiência ou algo que você viu rolando na internet sobre empresas que não souberam utilizar a ferramenta! Vale também enviar perfis super #FAIL das empresas que você conheceu no Twitter! _____________________

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Como acabar com sua #empresa em apenas 140 caracteres!

by Carolina Lima on Jun 26, 2010

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