Premium Frühlingsausgabe 2013

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  • 1. CSC ist ein weltweit führendes Unternehmen für IT-gestützte Businesslösungen und Dienstleistungen.Mit großem Know-how und fundierter Branchenkenntnis hilft CSC weltweit Kunden, sich auf ihr Kerngeschäftzu konzentrieren, Betriebsabläufe zu optimieren, erfolgreich mit Geschäftspartnern und Lieferantenzusammenzuarbeiten und komplexe Herausforderungen zu meistern. Das präzise Verständnis der Bedürfnisseund Anforderungen unserer Kunden ist die Voraussetzung für eine erfolgreiche Zusammenarbeit.Als herstellerunabhängiger Dienstleister entwickelt CSC individuell maßgeschneiderte Lösungen.Industrieunternehmen und Institutionen der öffentlichen Hand betrauen CSC seit über 50 Jahren mit ihrenGeschäftsabläufen und Informationssystemen, mit Systemintegration und Beratungsleistungen. Weltweit arbeitenrund 93.000 Mitarbeiter für CSC. Das Unternehmen ist unter der Marke „CSC“ an der New Yorker Börse notiert.CSC IN CENTRAL EUROPEDeutschlandAbraham-Lincoln-Park 165189 Wiesbaden+49.611.142.22222www.csc.com/deSchweizGrossmattstrasse 98902 Urdorf+41.58.200.8888www.csc.com/chÖsterreichBC20Dresdner Straße 471200 Wien+43.1.20777.0www.csc.com/atOsteuropaRadlická 751/113e158 00 Prag+420.234.707.211www.csc.com/czCSC HEADQUARTERSAmerika3170 Fairview Park DriveFalls Church, VA 22042Vereinigte Staaten von Amerika+1.703.876.1000Europa,Naher Osten, AfrikaRoyal PavilionWellesley RoadAldershot,Hampshire GU1 1PZGroßbritannien+44.(0)1252.534000Australien26 Talavera RoadMacquarie Park,NSW 2113Australien+61.(0)29034.3000Asien20 Anson Road#11-01 Twenty AnsonSingapur 079912+65.6221.9095ÜBER CSCSOCIAL NETWORKWIEMANDIEÖFFENTLICHEDISKUSSIONFÜRDIEEIGENEMARKENUTZTTRENDS /DIE CLOUD WIRDSTRATEGISCHSeite 18INTERVIEW /ARNAUD DESCHAMPSMANAGING DIRECTOR,NESPRESSO FRANCESeite 20DAS CSC-KUNDENMAGAZIN / N°  012 / FRÜHLING 2013 / CENTRAL EUROPE
  • 2. INHALTNEUES VON CSC4 Straßenverkehr Das Automobil gehtonline / Governance, Risk & ComplianceCSC stellt Portfolio zur Betrugsabwehrvor / Social Media Gute Informationsquellefür Finanzdienstleister / SAP ApplicationManagement Gartner sieht CSC im„Leaders“-Quadranten5 CSC intern Neuer Geschäftsführer in derSchweiz / Public Sector LandeshauptstadtWiesbaden führt CSC-Lösung für SAPein / Cybersecurity Fünf Sicherheitstrendsfür 2013DOSSIER6 Social Network Wie man die öffentlicheDiskussion für die eigene Marke nutztINTERVIEW20 Arnaud DeschampsManaging Director, Nespresso FranceBEST OF22 Alle Highlights auf einen BlickPREMIUM Silver Top Com 2008 in der Kategorie „External Magazine“ FRÜHLING 2013, NR. 012 / CSC, COMMUNICATIONS & MARKETING: 10, place desVosges, 92072 Paris-La Défense Cedex, www.csc.fr; HERAUSGEBER: CSC, Abraham-Lincoln-Park 1, 65189 Wiesbaden, Telefon: +49.611.142.22222, E-Mail: deutschland@csc.com CHEFREDAKTION: Megan Shaw; LOKALREDAKTION: Ute Blauth, Grégory Cann, Stefania Di Cristofaro, Susana Garcia, Montserrat Martinez-Zacarias, IsabelleWintmolders. BEITRÄGE IN DIESEM HEFT: Catherine Aguer, Ayman Awada, Laurent Bourdery, Coralie Bonnet, Yann Cabaret, Jeffrey Caruso, Bernard Chartier, JoanneDavis, Jean-Baptiste Dupin, Joseph El Gharib, Bo Jones, Carl Kinson, Patrice Latinne, Gaspard Marilhet, Claude Michaux, Jean-Pierre Montal, Nadège Morlais, Clara Nauche,Erik Oosthuizen, Frédéric Pichard, Dieter Quaghebeur, Kate Taylor. FOTOS: DR, Getty Images, Manuel Lagos Cid, Flora Bonvicini, Jacques Vannerum, GrDF, Stadt Wien,Wiesbaden Marketing GmbH. DRUCK: Drifosett Printing S.A., Avenue du Four à Briques 3a, 1140, Brüssel, Belgien. GESTALTUNG: . Vom Autorgezeichnete Beiträge geben dessen persönliche Meinung wieder. Nachdruck ganz oder teilweise ohne schriftliche Genehmigung nicht gestattet.FALLSTUDIEN12 GrDF Ein unternehmenseigenes SocialNetwork als Treiber kulturellen Wandels14 Royal Mail Group Auf der Suche nachdeutlichen Kosteneinsparungen16 Wiener Wohnen Eine mobile Lösungfür den BaumTRENDS18 Die Cloud wird strategischIn dem Maße, wie die Nutzung von Cloud-Anwendungen gängiger wird, gewöhnensich auch Unternehmen zunehmend an denGedanken, die Cloud für strategische Zielewie verbesserten Kundenservice oderAnalytik zu nutzen, weiß Siki Giunta, VicePresident und General Manager CloudComputing und Software Services bei CSC.EDITORIALÜBER CSCMIT SEINEN MASSGESCHNEIDERTEN LÖSUNGEN UND SERVICES ZÄHLT CSC ZU DEN WELTWEIT FÜHRENDEN DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMENIM BEREICH DER INFORMATIONSTECHNOLOGIE (IT). MIT HAUPTSITZ IN FALLS CHURCH, VIRGINIA, HAT CSC RUND 93.000 MITARBEITERUND ERWIRTSCHAFTETE IN DEN ZWÖLF MONATEN BIS ZUM 31. DEZEMBER 2012 EINEN UMSATZ VON 15,5 MILLIARDEN US-DOLLAR. WEITEREINFORMATIONEN ÜBER CSC FINDEN SIE AUF DER DEUTSCHEN WEBSITE VON CSC UNTER WWW.CSC.COM/DE ODER UNTER WWW.CSC.COM.JOACHIM LAUTERBACHDIRECTOR CONSULTINGCSC ZENTRALEUROPAAm Anfang haben wir sie lediglich als Werkzeug gesehen, dann wurden siezum Mode-Hype – inzwischen bestimmen soziale Netzwerke weltweit fastunser ganzes Leben. Eine Milliarde Menschen sind über Facebook vernetzt,und das ganz ohne besondere Expertise oder Schulung. Schnell, effizientund benutzerfreundlich haben die Social Media unser Bild von Miteinanderund Meinungsäußerung revolutioniert. Ist es nicht viel einfacher, Neuigkeitenüber Twitter zu verbreiten als über offizielle Presseerklärungen? Die Effizienzund Allgegenwart der Social Networks hat natürlich auch gewaltigeAuswirkungen auf die Beziehungen und die Kommunikation imGeschäftsleben. Kein Wunder, wenn man bedenkt, wie stark die Grenzenzwischen Privat- und Berufsleben in letzter Zeit verschwimmen …Viel überraschender hingegen ist, wie sehr sich dadurch ganzeOrganisationsstrukturen in Unternehmen verändern. Social Networksbeginnen bereits, komplette betriebliche Abläufe zu beeinflussen. DasDossier in dieser Ausgabe beschreibt anschaulich, dass sich sowohl die IT alsauch das Marketing inzwischen in einem völlig neuen Umfeld bewegen. Umaus den Social Networks den größtmöglichen Nutzen zu ziehen, braucht esjedoch eine fein abgestimmte Mischung aus technischem Verständnis unddem richtigen Händchen für Kundenpflege. Keins von beiden nützt ohne dasandere. Infolgedessen kommt man nicht mehr umhin, die Zusammenarbeitzwischen diesen beiden operativen Abteilungen neu zu erfinden, will man dieBeziehungen zum Kunden stärken und den bestmöglichen Service leisten:Aus dem Customer Relationship Management der Vergangenheit wird dasConversation Relationship Management der Zukunft! Wer hätte gedacht,dass Facebook, Twitter, LinkedIn und wie sie alle heißen, unser Leben soradikal verändern würden?16 18 20WENN SOZIALENETZWERKE GANZEORGANISATIONSSTRUKTURENVERÄNDERNPREMIUM/CSC/FRÜHLING2013PREMIUM/CSC/FRÜHLING20132 3
  • 3. STRASSENVERKEHRDAS AUTOMOBIL GEHT ONLINEWOLLTEN DEUTSCHE AUTOFAHRERNOCH BIS VOR WENIGEN JAHRENNICHT EINMAL DEN SCHALTKNÜP-PEL AUS DER HAND GEBEN, können sich einerrepräsentativen CSC-Umfrage zufolge vier vonzehn Befragten vorstellen, das Fahren komplettan ein intelligentes Auto zu delegieren. 65 Prozenthätten nichts gegen Onlinehilfe bei der Parkplatz-suche; 74 Prozent fänden es gar wünschenswert,dass der fahrbare Untersatz bei Bedarf selbststän-dig die günstigste Tankstelle in der Nähe findet.70 Prozent der Befragten wünschen sich darüberhinaus, dass das Fahrzeug identifizierte Unfallsitu-ationen künftig automatisch ins Netz meldet.„Eine überraschend große Zahl an Autofahrern istheute schon bereit, die Kontrolle über ihr Fahrzeugaus der Hand zu geben“, sagt Berthold Puchta,General Manager Global Automotive bei CSC.Schon längst haben IT-Applikationen im BereichAutokauf und Service Einzug gehalten. So möchtejeder dritte Kunde, nach Auswahl der Ausstat-tungsmerkmale im Onlinekonfigurator, ein elektro-nisches Finanzierungsangebot vorgelegtbekommen. Nahezu die Hälfte wünscht sich, dassdas Auto mit der Servicewerkstatt in Onlinever-bindung steht; fast ebenso viele fänden individuellangepasste Versicherungstarife aufgrund des vomFahrzeug gemeldeten tatsächlichen Fahrverhal-tens attraktiv.Rotes Licht allerdings zeigten die Befragten Sys-temen, die unverschlüsselte Positionsdaten wei-tergeben. Der Datenschutz bildet eine der großenHerausforderungen für die Sicherheitsarchitektu-ren neuer Automotive-Lösungen.PAUL SCOTT // pscott21@csc.comGOVERNANCE, RISK & COMPLIANCECSC stellt Portfolio zur Betrugsabwehr vorWirtschaftskriminalität hat sich in den letzten Jahren zu einem wachsendenProblem entwickelt. Gerade die technologische Vernetzung macht esschwierig, Betrug in komplexen Organisationen zu erkennen und zu verhin-dern. Betroffen sind vor allem Banken und Versicherungen, aber zuneh-mend auch öffentliche Verwaltungen.Mit der CSC Fraud Analytics Suite® bietet CSC Unternehmen ein umfassendesPortfolio zur professionellen Betrugsabwehr. Neben der Aufdeckung vonBetrugsdelikten auf Basis von Business Analytics und Vorhersagemodellenliegt ein Schwerpunkt darauf, Betrugsabsichten vorzubeugen. In einer auf denKunden zugeschnittenen Präventionslandkarte erarbeitet CSC eine Strategiezur Betrugsabwehr, nimmt Prozessanpassungen vor, prüft lösungsspezifischeAnsätze und konfiguriert Regeln.Die Marktanalysten Gartner und Celent haben neben anderen Lösungen zurBetrugsabwehr die CSC Fraud Analytics Suite® auf den Prüfstand gestelltund CSC als einen der führenden Anbieter für Betrugspräventions-und Bekämpfungslösungen beurteilt.MARIO BERGER // mberger9@csc.comSOCIAL MEDIAGUTE INFORMATIONSQUELLEFÜR FINANZDIENSTLEISTER■ In einer Evaluierung von über 53.000 Postsin verschiedenen Social Media hat CSC ermittelt,wo und was Banken und Versicherungen überdie Meinung ihrer Kunden erfahren können. Dasüberraschendste Ergebnis: Facebook rangiert aufder Liste ergiebiger Quellen eher hinten; vielmehrtauschen sich Konsumenten in Foren und Blogs überdie Serviceerlebnisse bei ihren Banken undVersicherungen aus. Die Studie zeigt unter anderem,wo Finanzdienstleister Bestätigung oderVerbesserungsvorschläge für ihre Servicestrategienund -prozesse erhalten können und vor allem, ob sichein Engagement zur Auswertung dieser neuen Quelleder Customer Experience tatsächlich lohnt. Das Fazit:Der Durchschnittskunde ist heutzutage häufigeronline anzutreffen als in der Filiale. Deshalb solltenFinanzdienstleister den Dialog mit ihren Kundenüber Social Media intensivieren.DIE KOMPLETTE STUDIE GIBT ES UNTER:http://www.csc.com/de/insights/95177-csc_customer_experience_studie_2013SAP APPLICATIONMANAGEMENTGARTNER SIEHT CSCIM „LEADERS“ -QUADRANTENEin neuer Gartner-Report bewertet CSC als„branchenführenden“ Dienstleistungsanbieter imBereich SAP Application Management. Der imOktober vergangenen Jahres veröffentlichte Berichtmit dem Titel „Magic Quadrant for SAP ApplicationManagement Service Providers, Worldwide“ bewertet15 Wettbewerber in diesem Feld nach ihrer Visionund ihrer Fähigkeit, diese umzusetzen.„CSC implementiert und wartet seit vielen Jahrenerfolgreich SAP-Applikationen. Damit verhelfenwir unseren Kunden zu größerer Effizienz undProfitabilität im globalen Geschäft“, so FrankHeitmann, Vice President und General ManagerApplications bei CSC. „Der Gartner-Report ist eineBestätigung unseres hohen Serviceniveaus undAnerkennung für die hohe Relevanz, die wirdem Geschäft unserer Kunden, der Innovation undständigen Verbesserung unseres eigenen Angebotsbeimessen.“Gartner versteht unter dem Begriff SAP Application-Management-Dienstleistungen jegliche SAPApplikations-Services, die der Anbieter auf Basiseines mehrjährigen Vertrags und definierterQualitätskriterien erbringt. Dazu gehöreninsbesondere alle permanenten Aktivitäten imZusammenhang mit Applikationsentwicklung,-implementierung, -integration, -test, -wartungund -Support sowie Helpdesk-Services im Rahmendes Vertrags.Die Autoren des Reports sind Gilbert van der Heiden,Christopher Ambrose und Helen Huntley.CSC INTERNNeuerGeschäftsführerin der SchweizPeter Ronchetti hat zum 1. Aprildie Verantwortung für das Geschäftvon CSC in der Schweiz übernommenund ist Vorsitzender derGeschäftsführung der CSC SwitzerlandGmbH. In seiner neuen Funktionhat der 44-Jährige die Aufgabe, dasWachstum von CSC in der Schweizweiter voranzutreiben. Entsprechendder weltweiten Strategie desUnternehmens wird er dabei seinenFokus darauf legen, Kunden mitThemen und Technologien der nächs-ten Generation wie Cloud Computing,Cybersecurity und Big Data zuunterstützen.Frühere Stationen von Peter Ronchettiwaren HP und Unisys. Bei HP war er fürdas gesamte Outsourcing-Geschäft inder Schweiz verantwortlich. Bei Unisysverantwortete er zuletzt als VicePresident das Wachstum des Service-Geschäftes in Kontinental-Europa.UTE BLAUTH // ublauth@csc.comPUBLIC SECTORLandeshauptstadt Wiesbadenführt CSC-Lösung für SAP einDie hessische Landeshauptstadt Wiesbaden hatmithilfe von CSC eine Lösung für die Verwaltungvon SAP-Benutzern und -Berechtigungen einge-führt und erfolgreich produktiv gesetzt. User &Authorization Management für SAP (UAM) isteine von CSC entwickelte, vollständig auf SAPbasierende Lösung zur Verbesserung der Berech-tigungsprozesse. Die Lösung unterstützt die User-Administration, die Zuordnung von Rollen, einenPasswort-Self-Service sowie die Vergabe von„Notfallbenutzern“.Mit der Einführung von UAM entstanden gleichmehrere Vorteile für die Stadtverwaltung: DasBerechtigungskonzept wurde überarbeitet undauf den neuesten Stand gebracht. Zukünftigerfolgt die Beantragung und Genehmigungvon Benutzern und Berechtigungen über einenwebbasierten, automatischen Workflow anstelledes alten Papierantrags. Schließlich verhindertUAM die Zuordnung von kritischen Berechti-gungsobjekten und deren Kombinationenbereits im Antragsprozess. Insgesamt spartdie neue Lösung nicht nur Zeit bei der Antragser-stellung, sondern erhöht auch die Prozesstranspa-renz und Benutzerfreundlichkeit im gesamtenGenehmigungsprozess.SABINE HERBER // sherber@csc.comCYBERSECURITYFünf Sicherheitstrends für 2013Schon mit der Sicherung von Unternehmensdaten, demDatenschutz und dem Schutz geistigen Eigentums habenUnternehmen heute genug zu tun. Das ist aber noch nicht alles.Wie Sam Visner, Vice President und General ManagerCybersecurity von CSC, in einem Video betont, „müssen wir dieSicherheitsgurte anlegen“. Laut seiner Prognose wird esspätestens ab 2013 auch darum gehen, die Systeme zuschützen, die Fertigung, Lieferketten und systemrelevanteInfrastrukturen steuern: „Cybersecurity wird erwachsen.“DAS VOLLSTÄNDIGE VIDEO ÜBER DIE FÜNF WICHTIGSTENSICHERHEITSTRENDS FINDEN SIE, EBENSO WIE SAM VISNERS ARTIKEL „TRENDS IN CYBERSECURITY: A FORECASTFOR 2013“, UNTERhttp://www.csc.com/ingenious_minds/blog/86266/94158five_cyber_trends_to_watch_in_2013Peter RonchettiPREMIUM/CSC/FRÜHLING2013PREMIUM/CSC/FRÜHLING20134 5NEUES VON CSC
  • 4. PREMIUM/CSC/FRÜHLING2013PREMIUM/CSC/FRÜHLING20136 7DOSSIERWIEMANDIEÖFFENTLICHEDISKUSSIONFÜRDIEEIGENEMARKENUTZTSOCIAL NETWORKWER ALS UNTERNEHMEN VOM BOOM DER SOCIAL NETWORKSPROFITIEREN WILL, MUSS DAS ZUSAMMENSPIEL VONTECHNOLOGIE UND MARKETING NEU DEFINIEREN.
  • 5. DOSSIERPREMIUM/CSC/FRÜHLING2013PREMIUM/CSC/FRÜHLING20138 9Social Networks bietengewaltige Marketingchancenfür Unternehmen, die sichdaran beteiligen. Wo sichimmer mehr Kunden inNetzwerken wie Facebook, Twitter,Instagram und der neuen ErfolgsseitePinterest tummeln, potenzieren sich dieMöglichkeiten direkter, schneller undvor allem interaktiver Kommunikation.Bis 2014 werden über 1,8 MillionenMenschen in Social Networksorganisiert sein, schätzt dasMarktforschungsinstitut eMarketer –12 Prozent mehr als noch 2011. Und23 Prozent der Facebook-User checkenihre Seite fünf Mal am Tag und mehr,wie das auf Social Media spezialisierteStatistikinstitut Socialnomicsherausgefunden hat.Gleichzeitig machen diese NetzwerkeUnmengen wertvoller Daten verfügbar,die ein Unternehmen nur abschöpfenmuss, um seine Abverkäufe zu steigernund richtige Zukunftsentscheidungen zutreffen: Nicht nur die persönlichen Postsder User geben wertvollen Aufschlussüber deren Gewohnheiten undVorlieben – das Unternehmen kann aucheigene Communitys gründen, um seinePopularität zu steigern. Wer „Big Data“richtig auswertet, erschließt sich alleerdenklichen Möglichkeiten für Cross-Selling und individualisierte Angebote.Die althergebrachten CRM-Systemekönnen in den richtigen Händen zuregelrechten „Weapons of MassDiscussion“ werden, folgt man einemgeflügelten Wort von Frank Cutitta,einem wissenschaftlichen Mitarbeiterdes Leading Edge Forum von CSC.EINE GOLDADER DES WETTBEWERBSEs steht eine Menge auf dem Spiel. Nurwer den Datenschatz richtig zu hebenund auszuwerten weiß, behält imWettbewerb die Nase vorn.Einer jüngeren Umfrage des Business-Software-Anbieters Oracle unter über300 Topmanagern in den USA undKanada zufolge glauben 93 Prozent derBefragten, ihr Unternehmen verzeichneUmsatzeinbußen aufgrundunzureichender Nutzung dergesammelten Informationen – im Schnittwar von 14 Prozent jährlich die Rede.Im Bemühen um bessere Abverkäufehat der britische Telko-Anbieter BTGlobal Services ein eigenesInstrumentarium für Kunden-Profilingentwickelt. Binnen 18 Monaten setzteBT eine Business-Applikation auf, die inder Lage ist, Entscheider-Profileinnerhalb der eigenen Zielgruppe zuidentifizieren und zu beschreiben. Dazusammelte das Telekommunikations-Unternehmen auch Daten aus SocialMedia, um herauszufinden, wie bekanntund beliebt BT ist.„Wir hatten einfach nicht die richtigenBeziehungen zu den besten Leuten, undwir haben nicht unsere bestenVertriebler in die Unternehmengeschickt“, erklärte Neil Blakesley, VicePresident Marketing bei BT GlobalServices, kürzlich anlässlich der CSCTown Hall „Weapons of MassDiscussion: Enterprise Social Media“.Die BT-Initiative zeigte eindrucksvolleErgebnisse: Das britische Unternehmenkonnte mithilfe dieser Applikation seineKontakte bei den wichtigstenFirmenkunden um 45 Prozent steigern.INDIVIDUELLE ERKENNTNISSEIm zweiten Schritt suchte BT, dieKunden genauer kennenzulernen. DasUnternehmen schöpfte drei Mal täglichindividuelle Informationen über einzelnePersonen, ihre Unternehmen und ihreöffentlichen Äußerungen ab. EineGruppe von Analysten wertete diesetäglich aus und gab die Ergebnisse anden Vertrieb weiter. Auf dieserGrundlage schuf BT die Basis für eineintensivere Kommunikation mit denKunden.„In einzelnen Fällen konnten wir Kundenmit wertvollen Erkenntnissen versorgen,bevor diese bei einer Veranstaltung mitihrer Präsentation fertig waren“, soBlakesley. „Manche würden Stalkingdazu sagen – wir nennen das guteKundenpflege.“DIGITALES MARKETINGAlles sieht danach aus, als würde BigData dieses Jahr das große Thema imdigitalen Marketing. Der Erfolg hängtjedoch davon ab, ob es gelingt, dieZusammenarbeit zwischen der IT- undder Marketing-Abteilung entscheidendzu verbessern. Diese leben nämlichbisher oft in völlig getrennten Weltennebeneinander her, ohne sich groß umZusammenarbeit oderInformationsaustausch zu bemühen.Das hat vor allem kulturelle Gründe:Technologie wird in längeren Zyklengedacht, wofür im eher schnelllebigenMarketing wenig Verständnis herrscht.„Das alte Klischee gilt immer noch: Inder IT geht alles entweder langsamoder gar nicht. Im Gegenzug gelten dieMarketing-Leute als unkontrollierbareAbenteurer“, beschrieb Cutitta dieSituation kürzlich in einem Interview.„Die Beziehungen der IT zum Marketingsind seit je gespannter als zu anderenUnternehmensbereichen“, führt Cutittain seinem LEF-Bericht „Growing out ofthe Socially Awkward Phase:Leveraging the Co-Evolution ofMarketing and IT“ fort. „Diese„In der IT geht alles entwederlangsam oder gar nicht. Dafürsitzen im Marketing lauterunkontrollierbare Abenteurer.“Frank Cutitta, wissenschaftlicher Mitarbeiterdes Leading Edge Forum von CSCmerkwürdige, gewachsene Struktur istveränderungsbedürftiger denn je.“Die meisten der verwendeten Datenwerden von automatischen CRM-Systemen erhoben und gehörten dahertraditionell der IT. Aber je mehr dieserDaten in Verhaltensprognosen undTrendermittlungen einfließen, destogründlicherer Analyse und Interpretationbedürfen sie, um nützlich zu sein.Um das unstrukturierte und meist inForm von Volltext vorliegendeDatenmaterial aus Blogs oder SocialMedia richtig zu lesen, sind spezielleFähigkeiten und Ressourcenerforderlich. Die britische MediengruppeThomson Reuters wertet den Input ausNachrichten und Social-Media-Feedsnach einem Katalog von nahezu 19.000Indizes aus.NEUE FERTIGKEITEN DRINGENDGESUCHTUnternehmen, die die Potenziale derSocial Media ausschöpfen wollen,werden daher das herkömmliche Know-how von Marketing-, Technologie- undDatenexperten in neu definierten Rollenbündeln müssen.Dazu braucht man Leute mit einemneuen Denken, so Cutitta jüngst ineinem Interview. Und möglicherweisemüssen die Datenwissenschaftler dabeidie Führung übernehmen:Datenwissenschaftler verfügen bereitsüber umfassende IT-Kenntnisse – sichzusätzliches Wissen inMarketingpsychologie anzueignen,dürfte für sie nicht allzu schwer sein.Gleichzeitig müssen CIOs lernen,gegenüber anderenUnternehmensbereichen als echtePartner aufzutreten und neue Allianzenzwischen IT, Marketing undDatenexperten zu schmieden. Und dieMarketer müssen Wege finden, die IT inihr Boot zu holen.Im Marketing von BT hat man jedenfallsdie Erfahrung gemacht, dass es bei derIntegration der Techniker sehr geholfenhat, die eigene Vision einer Profiling-Applikation von Beginn an mit derIT-Abteilung zu teilen. „Wir haben dafürgesorgt, dass sie zum Team gehörten“,sagt Blakesley.In manchen Bereichen laufen dieIT-Chefs bereits Gefahr, abgehängt zuwerden. Manche der jüngeren,technikaffinen Marketing-Leute nutzeninzwischen ohne IT-Support leichtverfügbare Social-Media-Tools wieNimble, um Strömungen undKonversationen auf Facebook, LinkedInund Twitter zu verfolgen.Es ist noch nicht ganz klar, an welcherStelle die Datenwissenschaftler insOrganigramm passen, weiß Cutitta:Sollen sie unabhängig operieren, demMarketing oder der IT zugeordnet sein?Die Herausforderungen und Kosten derneuen Data-Mining-Strategien, fügt erhinzu, „rühren aus der Schwierigkeit,wirklich datenaffine Vertriebler undSupport-Spezialisten zu finden“.Hier trennt sich im Social-Media-Marketing die Spreu vom Weizen.Probleme entstehen, wenn dasUnternehmen einen Inside-out-Ansatz„Manche würden Stalkingdazu sagen – wir nennen esgute Kundenpflege.“Neil Blakesley,Vice President Marketing bei BT Global Services
  • 6. wählt und dabei seinenVerantwortlichen nicht zutraut,datenbasierte Vertriebserkenntnisseoder neue Formen mobilerTechnologien richtig zu nutzen.Betrachten IT-Chefs undUnternehmensführer das Phänomenhingegen von außen, gelingt es, ausdem realen Verbrauchererlebnis diebereits erwähnten „Weapons of MassDiscussion“ zu schmieden. Beispiele fürden weniger erfolgversprechendenInside-out-Ansatz lieferten in derVergangenheit verschiedeneVersicherungen mit datenbasiertenVertriebsinitiativen, auf die die „DigitalImmigrants“ unter ihren Mitarbeiternnicht vorbereitet waren.Cutitta sieht eine neue organisatorischeUrsuppe brodeln, aus der heraus sichneue Rollen in den Unternehmenentwickeln werden: Chief MarketingInformation Officers, Chief InformationMarketing Officers oder gar ChiefMarketing Data Officers, die allesamtgleichermaßen über Marketing- undIT-Expertise verfügen.Der IT-Verantwortliche des21. Jahrhunderts wird seineAufmerksamkeit „vom Behältnis aufden Inhalt“ richten. Sein Mantra wirdlauten „Content sind Daten“,und optimierter Content ist dasangereicherte Uran der neuenMassendiskussionswaffen.GEMEINSCHAFTSSINNAuch professionelle Manager vonCommunitys werden künftig imdigitalen Marketing sehr gesucht sein,die in der Lage sind, den Dialog mitdem Kunden in Gang zu halten.BT beispielsweise hat beim CommunityManagement einen neuen Wegbeschritten: Das Unternehmen hatKunden als Moderatoren gewonnen.Inzwischen kann der Konzern auf diestolze Zahl von 300 bis 400 aktivenCommunity-Mitgliedern verweisen.„Das sind die Leute, die für meineOrganisation bares Geld wert sind“,lobt Blakesley.VON OBEN NACH UNTENAm erfolgreichsten sind in der RegelCEOs, die bei der Entwicklung derdigitalen Media-Strategien selbst dieFührung übernehmen. Manche habeneigene Innovationszentren eingerichtet,die mit Experten aus IT, Marketing undDatenkunde besetzt sind und direkt anden CEO berichten.Dass BT kürzlich einen neuen Social-Media-affinen CEO eingestellt hat, hatdie Kultur und die Strategie desKonzerns entschieden verändert, erklärtBlakesley. „Er bloggt selbst zwei oderdrei Mal wöchentlich und hat seineeigenen Communitys. Sowie deutlichwurde, in welche Richtung der neueCEO marschiert, hatte er seineGefolgschaft hinter sich.“Einen Kulturwandel erlebt derzeit auchdie US-Niederlassung des japanischenAutoherstellers Mazda. Dort sitzen dieIT-Verantwortlichen neuerdings mit inden strategischen Planungsmeetingsder Unternehmensbereiche, wie JimDiMarzio, CIO von Mazda Nordamerikaberichtet. Gleichzeitig findet eineVerschiebung der Marketingbudgetsweg von den klassischen Medien hin zuden digitalen Kanälen statt.Dennoch scheint es auch hier noch einlanger Weg bis zu einer echtenIntegration von Marketing und IT zu sein.Erst vor einigen Jahren hatte MazdaDatenzentren für die wichtigstenUnternehmensbereiche eingerichtet.„Erst danach wurde uns klar, dass wir aufeinmal fünf isolierte Abteilungen haben,die nicht miteinander kommunizieren“,so DiMarzio. „Es ist nicht so einfach, dieeingefahrenen Prozesse aus den Köpfender Leute zu bekommen.“Letztendlich werden sich Marketing, ITund Datenspezialisten aber dem Sog ineine gemeinsame digitale Welt nichtentziehen können. Selbst dieTopmanager bei Mazda habenbegriffen, dass es nötig ist, diePotenziale des Social-Media-Marketingauszuschöpfen – sie sehen es an ihreneigenen Kindern und Enkelkindern, wieDiMarzio beobachtet.„Sie alle haben Kinder, die den ganzenTag SMS schreiben oder auf Facebookunterwegs sind. Unser Managementhat richtig erkannt, dass unsereKäuferschicht die zweitjüngste dergesamten Branche ist. Und wir sehenbereits erste Ergebnisse. Die beidenletzten Modelle haben wir zuerstüber digitale Kanäle und erst dannüber klassische Medien eingeführt,und das hat sich absolut bewährt.Da findet echte Wertschöpfung statt.“Frank Cutittas kommender Reportfür das Leading Edge Forum erscheintunter dem Titel „Weapons of MassDiscussion™: Enterprise Social Mediaand the New CIO/CMO and DataScience Alliance“ online im Mai 2013.NEUE PRIORITÄTENIN DER KUNDENBEZIEHUNGAngesichts fortgesetzter wirtschaftlicher Unsicherheit suchen Unternehmen, sichüber einen engeren Schulterschluss mit dem Kunden vom Wettbewerb abzusetzen.41 Prozent der Unternehmen, die CSC für das letzte Customer Intimacy Barometerbefragte, sehen die Qualität der Kundenbeziehung weiterhin als strategischeToppriorität – noch vor operativer Exzellenz und Produktüberlegenheit.Für die Kundenpflege stehen verschiedene Optionen zur Verfügung – fast alle davonnutzen gezielt technologische Mittel: 46 Prozent der Befragten gaben an, für dieOnlinekommunikation mit ihren Kunden Social Media zu nutzen; andere werten dieseMedien sowie andere unstrukturierte Informationsquellen wie Beschwerden undE-Mails von Kunden zur gezielten Datensammlung aus. 45 Prozent der befragtenUnternehmen bemühen sich mithilfe dieser Informationen um eine Verbesserungder Interaktion mit dem Kunden; 38 Prozent um die Zuspitzung des Angebots und37 Prozent nutzen sie zur Korrektur interner Prozesse und Strukturen.Für die Studie befragte CSC 80 Manager in Belgien, Deutschland, Frankreich,Großbritannien, Italien, Portugal und Spanien. Das komplette Barometer steht zumDownload bereit unter:http://assets1.csc.com/be/downloads/CI_Barometer_FINAL_ENApril2012.pdfDIE NEUEN ROLLEN IMSOCIAL-MEDIA-GESCHÄFTIn Unternehmen, die mit der explosionsartigen Entwicklung der Social Media Schritt haltenwollen, entstehen derzeit zahlreiche neue Rollen. Dies sind die wichtigsten:Social MediaDeveloperDer Social MediaDeveloper entwickeltsogenannte APIs,Programmierschnittstellenfür Applikationen, diedie Interaktion mit SocialNetworks ermöglichen,indem sie beispielsweiseUser-Konversationenüber die Marke filtern.Social Media ManagerDer Social Media Manager leitet dasTeam, das für die Kommunikation im Web2.0 zuständig ist. Er ist die Schnittstellezwischen Geschäftsleitung und SocialMedia und definiert in dieser Funktiondie Social-Media-Strategie.Social Business DeveloperEr baut den Vertrieb über Social Mediaauf und sorgt dafür, dass die Produkte undDienstleistungen des Unternehmens ständigpräsent und sichtbar sind.Community ManagerDer Community Manager ist derverantwortliche Sprecher der Markeoder des Unternehmens im Internet.Er entwickelt und überwacht dieUnternehmens- und Kunden-Communitysin Foren, Blogs und Social Networks.Darüber hinaus ermuntert er existierendeund potenzielle Kunden zu Feedbackund Austausch.Content ManagerDer Content Manager generiertgeeigneten Web-Content fürdie Marke und aktualisiert diesengegebenenfalls mehrmals amTag. Er muss ein Gespür dafürmitbringen, wie und wann maneine Idee, eine Marke oder Storyplatziert.Social Media ArchitectDieser Spezialist betreut dieEntwicklung von Apps oder Websitesmit Schnittstellen zu den Social-Media-Plattformen. Er benötigt eine gewisseMarketing-Expertise, um Informationenattraktiv aufzubereiten und zu präsentieren,und muss darüber hinaus kommende Social-Media-Trends vorausahnen können.Social MediaOptimiserDer Optimierer suchtdie für das Unternehmengeeignetsten Social-Media-Kanäle und Communitys aus.So sorgt er dafür, dassdas Unternehmen oderdie Marke bekannt wirdund im Gespräch bleibt.Bis 2014 werden über 1,8 Millionen Menschenin Social Networks organisiert sein23 Prozent der Facebook-User checkenihre Seite fünf Mal am TagSocial MediaPlannerDer Social Media Plannerplant die Social-Media-Strategie des Unternehmensund verantwortet ihreUmsetzung. Dazu musser die Ergebnisse vonKommunikationskampagnenbeobachten und auswerten.PREMIUM/CSC/FRÜHLING2013PREMIUM/CSC/FRÜHLING201310 11DOSSIER
  • 7. FALLSTUDIE FAKTENGrDFEIN UNTERNEHMENSEIGENES SOCIAL NETWORK ALS TREIBER KULTURELLEN WANDELS.DER FRANZÖSISCHE ERDGASVERSORGER GrDF IST DABEI, SEINE FÜHRUNGSSTRUKTUREN UNDUNTERNEHMENSKULTUR EINEM DURCHGREIFENDEN WANDEL ZU UNTERZIEHEN. ZUR DIGITALENUNTERSTÜTZUNG DES TRANSFORMATIONSPROZESSES HAT DAS UNTERNEHMEN MITHILFEVON CSC EIN EIGENES SOZIALES NETZWERK MIT DEM NAMEN ÉO IMPLEMENTIERT.umfangreiche Informations- undSchulungsmaßnahmen. Dazu gehörten unteranderem ein Community-Startkit, einSchulungsvideo und ein Lernspiel für dasIntranet. „Um ein derart innovatives Projekt insBewusstsein zu bringen, mussten wir innovativeWege beschreiten und diese direkt in derUnternehmenskultur verankern“, erinnert sichLaurent Bourdery, projektverantwortlicher SeniorManager bei CSC.Nach Live-Schaltung der ersten Communitys imMärz 2012 und der Migration der bereitsexistierenden Communitys in das neue Netzwerkendete die Pilotphase im September 2012 –pünktlich, im Budget und nach Pflichtenheft. DasProjekt war rundherum ein Erfolg; nochzufriedenstellender jedoch war dieenthusiastische Aufnahme, die Éo bei den Usernfand. Die Communitys übertrafen die Prognosenbei Weitem; Umfragen bestätigten dieRichtigkeit der getroffenen Entscheidungen:80 Prozent der Nutzer halten Éo für einnützliches Instrument, 79 Prozent empfehlen esim Kollegenkreis weiter. „Éo macht es denLeuten leicht, proaktiv zu werden: Es ermutigtdazu, Informationen zu suchen, zu teilen undweiterzugeben“, beobachtet Emmanuel Sarraud,der sich als Mann der ersten Stunde auch desBeitrags von CSC bewusst ist: „CSC hat sich vonBeginn an voll eingebracht. So hat es das Teamgeschafft, die kulturellen Aspekte voll zumanagen zu können. Die Machbarkeitsstudiebrachte drei vordringliche Bedürfnisse ansTageslicht: Ein umfassenderes Unternehmens-Adressbuch, eine einheitliche Suchmaschine undein Kollaborations-Instrumentarium,beispielsweise für das Zusammentragen vonInformationen oder den Austausch technischerDokumente. „Was wir brauchten, war nicht einFacebook fürs Tagesgeschäft, sondern vielmehrein Tool, das Communitys mit gemeinsamenInteressen entstehen und zusammenbringenwürde, etwa zu Themen wie Best Practices,Projekten oder einzelnen Abteilungen“, betontGaspard Marilhet, Projektleiter bei CSC.Zwar spielten technologische Aspekte eine imVergleich zu den Geschäftszielenuntergeordnete Rolle – zu berücksichtigenwaren sie dennoch. Für die Anforderungen anKollaborationsfunktionen und Dokumenten-Management erschien das gerade neuherausgekommene Microsoft SharePoint 2010ideal. Ein ausgesprochen innovativer Ansatz war,die Software über Office 365 zu implementieren,die Cloud-basierte Office-Applikationssuite vonMicrosoft. Diese bot nicht nur die nötigeFlexibilität, sondern hatte auch den Vorteil, dieunternehmensweite Installation trotz derheterogenen Informationssysteme von GrDF zuermöglichen.INNOVATIVES CHANGE-MANAGEMENTNach Freigabe durch den Vorstand trat dasÉo-Projekt im Oktober 2011 in seine zweite Phaseein: die Implementierung eines umfangreichenPilotprojekts mit rund 4.000 Usern. Wieder batGrDF CSC um Unterstützung bei Umsetzung,Projektmanagement und Change-Management.CSC selbst arbeitete bei der technischenIntegration eng mit Microsoft zusammen – dieswar aufgrund der Eigenheiten des GrDF-Informationssystems und Office 365 nicht ganzunproblematisch. Um die betroffenen Mitarbeiter– vor allem die Manager – zu motivieren und fürdie Akzeptanz des neuen Social Networks zugewinnen, entwickelte das CSC-TeamFOKUS3,2Milliarden Euro Erlös45.000Mitarbeiter192.000Kilometer Leitungsnetz11Millionen KundenGrDFDie am 31. Dezember 2007gegründete Tochtergesellschaftvon GDF SUEZ ist zuständigfür sämtliche Aktivitäten imZusammenhang mit der Erdgas-Distribution des Konzerns. DasUnternehmen konzentriertsich auf vier Aufgaben: Esbefördert Erdgas unparteiischfür alle Anbieter. Es stellt dieQualität, Sicherheit und Leistungdes Leitungsnetzes sicher. Esdelegiert das Management deröffentlichen DienstleistungGasversorgung mittels Vergaberegionaler Konzessionen. Undes sorgt für die wirtschaftlicheEntwicklung des Gasnetzesmit dem Ziel flächendeckenderVersorgung.„2.0-Tools können deninnerbetrieblichen Wandelvorantreiben, solange mannicht unter reintechnologischen Aspektendarangeht.“EMMANUEL SARRAUD, ÉO-PROJEKTMANAGER BEI GrDFGrDF ist zuständig für das Management desfranzösischen Erdgas-Verteilungsnetzes unddamit für die Versorgung der Endkunden.2008 als Tochtergesellschaft von GDF SUEZ insLeben gerufen, bemüht sich der Netzbetreiberum eine grundlegende Reformierung derererbten kulturellen und betrieblichenStrukturen, um sich nach innen und außen einstärkeres Profil zu geben. Bei einem solchenVorhaben sind digitale Technologien natürlichunverzichtbar, und das mit Unterstützung durchCSC installierte Unternehmensnetzwerk Éo istWerkzeug und Symbol des Transformations–prozesses gleichermaßen.Die Idee zu einem unternehmenseigenen sozialenNetzwerk entstand Anfang 2011 im Zuge einer„GrDF 2.0“ genannten Konzeptstudie, die diepraktischen Möglichkeiten webgestützterTechnologien ausloten sollte. GrDF ließ eineMachbarkeitsstudie folgen und beauftragte CSCmit Leitung und End-to-End-Support des Projekts.Die Idee hatte die uneingeschränkte strategischeUnterstützung der obersten Unternehmensleitung– ein Schlüsselfaktor für den Erfolg von Éo.Dank der ungeteilten Aufmerksamkeit desTopmanagements konnte die Projektleitungdie Chefs von Personalabteilung,Unternehmenskommunikation, IT und denoperativen Abteilungen an einen Tisch bringen.„Es wurde schnell offensichtlich, dass 2.0-Toolsein großes Potenzial für den innerbetrieblichenWandel haben würden, solange man sich nichtauf einen ausschließlich technologischen Ansatzbeschränken würde“, so Emmanuel Sarraud,zuständiger Projektmanager bei GrDF.KEIN UNTERNEHMENS-FACEBOOKDie im Juli 2011 durchgeführte Machbarkeitsstudiezielte darauf, ein Bewusstsein bei den Beteiligtenzu schaffen, potenzielle Anforderungen zuidentifizieren und geläufige Praktiken zuanalysieren. Es gab bei GrDF schon einige örtlichbegrenzte Community-Initiativen und es galt,diese sorgfältig zu untersuchen und zukoordinieren, um ein derartiges System vernünftigdurchdringen und das Projekt effizient undnachhaltig mit Leben zu füllen.“ Der Erfolg warso überzeugend, dass das Managementbeschloss, den unternehmensweiten Roll-outvon Éo voranzutreiben – mittlerweile aufSharePoint 2013. Das Unternehmens-Networkhat noch einen langen Weg vor sich. Aber dieArt und Weise, wie Manager, Experten undandere Mitarbeiter es angenommen und in ihretägliche Arbeitspraxis integriert haben, beweistvoll und ganz, das GrDF mit der digitalenTransformation auf dem richtigen Weg ist.KONTAKTJULIAN BUNDT // jbundt@csc.comPREMIUM/CSC/FRÜHLING2013PREMIUM/CSC/FRÜHLING201312 13
  • 8. FAKTENMit zum Upgrade gehört die Installationder Laufwerks-Verschlüsselung WindowsBitLocker von Microsoft. Bei Verlust oderDiebstahl eines Laptops schütztBitLocker die Daten, während derBenutzer auf sein letztes Back-upzurückgreifen kann. Doran erinnert sichan eine defekte Festplatte während einesTestlaufs. Obwohl diese komplett zerstörtwar, musste der betroffene Anwendernur den Verlust zweier Dokumentebeklagen. Der Rechner bekam eine neueFestplatte und das Betriebssystem wurdewiederhergestellt – schon konnte derMitarbeiter problemlos seine Daten,Einstellungen und Anwendungenzurückholen und weiterarbeiten.CSC konnte für RMG auch aus einerweiteren Microsoft-Lösung noch mehrherausholen: RMG nützt „System Center“zur Optimierung von Public- und Private-Cloud-Umgebungen. Die Softwareermöglicht es der IT-Abteilung,verschiedene Hypervisoren – Steuerungs-Software für virtuelle Server – über eineneinzigen Bildschirm zu managen. CSCuntersuchte im Rahmen des MicrosoftTechnology Adoption Programme dieneuesten Features von System Center2012 auf ihre Nützlichkeit für RMG.Im Ergebnis konzentrierte sich das Teamauf zwei Komponenten: „ConfigurationROYAL MAIL GROUPAUF DER SUCHE NACH DEUTLICHEN KOSTENEINSPARUNGEN BEAUFTRAGTEDIE BRITISCHE POST DIE KONZERNWEITE IMPLEMENTIERUNG VON WINDOWS 7UND EINE UMFASSENDE SERVER-OPTIMIERUNG. CSC HAT GELIEFERT.Mit Unterstützung von CSC ist die RoyalMail Group (RMG) dabei, ihre 27.000Desktops und Laptops kostengünstig,rationell und automatisiert auf denneuesten Stand zu bringen.Schon seit 10 Jahren managt CSC dasDatenzentrum, die PCs undApplikationen der Royal Mail. So war esnur natürlich, dass sich dasPostunternehmen mit dem Auftrageines umfassenden System-Upgradesder Endnutzergeräte an CSC wandte –in diesem Fall ging es um denQuantensprung vom in die Jahregekommenen XP nach Windows 7. „Wirhatten bereits einen gewissenAutomatisierungsgrad erreicht. Aberhier bot sich ein echter Verbesserungs–spielraum für Software-Updates undBetriebssystem-Auslieferungen“,erläutert Karl Snowden, der Infrastruktur-Verantwortliche für Desktops undNetzwerke bei der Royal Mail.Bei dieser Gelegenheit implementiertenCSC und RMG gleich ein Speichersystemfür Daten und Back-ups auf Basis einerPrivate Cloud. Die Lösung sollte dieSupportkosten um 20 Prozent senken,die IT-Effizienz und Sicherheit steigernund die Anwenderzufriedenheitverbessern. „Im Grunde haben wir dasNetzwerk erweitert, sodass sich der Userimmer in einer sicheren Umgebungbewegt“, erklärt Alistair Doran, der alsSolution Director und Chef-Designer beiCSC weite Teile des Projekts geleitet hat.WINDOWS-7-UPGRADE IM SELFSERVICEDas gesamte Projekt basiert auf einerAutomatisierungslösung für dasUpgrading der Betriebssystemesämtlicher Desktop- und Laptop-Computer bei RMG. Noch bis Ende 2012liefen diese auf Microsoft Windows XP.Das elf Jahre alte Betriebssystem istmittlerweile zwei Generationen hinterdem aktuellen Windows 7 zurück. InAnbetracht der Tatsache, dass Microsoftbis April 2014 jeglichen XP-Supporteinstellen wird, war ein Upgrade dringendgeboten.CSC schlug vor, die Aktualisierung der27.000 Rechner nicht nur extremkostengünstig, sondern auch besondersanwenderfreundlich durchzuführen: miteinem Self-Service-Portal. Sowie einRechner reif fürs Upgrade ist, erhält derNutzer eine sogenannte T-minus-46-Tage-Notiz, um es mit den Worten vonDoran auszudrücken. Die E-Mail enthälteinen Link, mit dem der User auf das Self-Service-Portal zugreifen kann, wo er dierelevanten Informationen seines Systemsüberprüft und bestätigt. Dazu gehöreninstallierte Anwendungen, die aktuelleHardware-Konfiguration undBetriebssystem-Version sowie dieverwendeten Speichermedien. Darüberhinaus bietet das Portal Online-schulungen für Office 2010 undWindows 7.Als Nächstes muss der User einenverbindlichen Upgrade-Termin innerhalbeines gewissen Zeitfensters angeben.Damit leitet das System einenCountdown ein und versendetregelmäßig Erinnerungen. Am Tag desUpgrades erscheint ein Dialogfenster, dasden User an seinen Termin erinnert. ImRegelfall dauert das Upgrade ein oderzwei Stunden. „Gehen Sie in Ruhe einenKaffee trinken. Wenn Sie wiederkommen,ist das Upgrade fertig und Sie könnenweiterarbeiten“, so Doran.Bis Herbst 2012 hatten 4.000 der27.000 Anwender ihre Rechner über dasSelf-Service-Portal nach Windows 7migriert. Wenn alles nach Plan läuft,werden alle Computer bis Juli 2013aktualisiert und die letzten Anpassungenund Korrekturen im Septemberabgeschlossen sein. ErsteAnwenderzufriedenheits-Umfragenergeben einen Wert von 7 auf einer Skalavon 1 bis 10. „Bei uns in Großbritanniengilt 7 von 10 als sehr gut“, sagt Doran.„Sollte der Wert unter 6 fallen,unterbrechen wir das Projekt, damit CSCdie Probleme analysieren kann. Aberdafür gibt es bislang keine Anzeichen.“PRIVATE-CLOUD-SPEICHEREbenfalls zum Projekt gehört dieImplementierung einer Speicherlösungauf Basis einer Private Cloud, die sowohlden Anwendern die Datensicherungerleichtert als auch für höhereDatensicherheit sorgt. Bislang warenLaptop-User bei RMG selbst für ihreDatensicherung verantwortlich. Die neueCSC-Lösung führt viertelstündlichautomatische Back-ups durch, solangeder Rechner im Netz ist. Doran nennt das„nahtloses Fern-Back-up“. Sobald einRMG-Mitarbeiter seinen Laptopeinschaltet und online geht, verbindetsich der Rechner automatisch mit demRMG-Netzwerk und bekommt dieneuesten Richtlinien, Patches undAntiviren-Software aufgespielt. Dazumuss sich der User nicht einmal anmelden.27.000Computer erhaltenein Upgrade auf Windows 720 %weniger Kostenfür Desktop-Support7von 10möglichenZufriedenheitspunktengeben die Anwenderdem Migrationsprozess„Wir hatten bereits einen gewissenAutomatisierungsgrad erreicht. Aber hierbot sich ein echter Verbesserungsspielraumfür Software-Updates undBetriebssystem-Auslieferungen.“KARL SNOWDEN, INFRASTRUKTUR-VERANTWORTLICHER FÜR DESKTOPSUND NETZWERKE BEI DER ROYAL MAIL GROUPManager“ für das Management derDesktop-Umgebung der RMG und„Operations Manager“ zur flexiblenÜberwachung der IT-Infrastruktur. CSCsetzt noch eine weitere Microsoft-Lösungein, um RMG zu einer effizienterenIT-Architektur zu verhelfen: Hyper-V.Mithilfe dieser Hypervisor-Software fürServer-Virtualisierung können IT-ManagerWorkloads konsolidieren, dieAuslastungsrate von Servern verbessernund die Kosten minimieren. Tatsächlichlässt sich mit diesem Projekt die Anzahlder physischen Server von derzeit 348 an116 Standorten auf einen pro Standortsenken.CSC unterstützt RMG auch dabei,Hyper-V zur Server-Konsolidierung imHauptdatenzentrum einzusetzen. Dazuwird RMG zunächst 36 Applikationsserverauf Hyper-V migrieren und in der Folgealle neuen Serviceanfragen sowiesämtliche existierende Server-Hardwareals mögliche Virtualisierungskandidatenbehandeln. Snowden ist sich sicher:„Wenn wir mit weniger physischer Server-Hardware auskämen, könnten wirpotenziell 33 Prozent unserer Hardware-Kosten einsparen.“KONTAKTCLAUS DILLMANN // cdillman@csc.comPREMIUM/CSC/FRÜHLING2013PREMIUM/CSC/FRÜHLING201314 15FALLSTUDIE
  • 9. Mit der mobilen Baumkataster-Lösung ist jeder Baum in Wien elektronisch erfasst.CSC HAT DEN LEITER DERGARTENTECHNIK VON WIENERWOHNEN, ING. HANS HEIDER,EXKLUSIV FÜR PREMIUM ZUMINTERVIEW GEBETEN:PREMIUM: Aufgrund einergesetzlichen Vorschrift muss inÖsterreich der Baumbestand auföffentlichem Grund kontrolliertwerden. Warum gibt es dieseVorschrift?Hans Heider: Die Vorschrift dient derVerkehrssicherungspflicht. Laut § 1319des Allgemeinen BürgerlichenGesetzbuchs (ABGB) für Österreichhaften Besitzer für Schäden, dieumstürzende Bäume oder herabfallendeÄste erzeugen. Da die Wohnhaus–anlagen von Wiener Wohnen − wennauch einem eingeschränktenBenutzerkreis − de facto jedem zurVerfügung stehen, ist die Sicherheitwesentlich.PREMIUM: In welchen europäischenLändern gibt es derartigeVorschriften?Hans Heider: Grundsätzlich, soweit mirbekannt, ist die Verkehrssicherungs–pflicht überall gegeben, wodurch einemobile Lösung international interessantist. Die genaue Rechtsprechung hierzuist länderspezifisch unterschiedlichausgeprägt.PREMIUM: Welche technischenLösungen sind Ihnen dazu bekannt?Hans Heider: Technische Lösungen gabes früher keine. Man hat die Bäumemanuell via Papier kontrolliert.Mittlerweile gibt es verschiedenetechnische Angebote am Markt. MobileLösungen sind insbesondere für jeneBaumbesitzer interessant, die größereBestände zu überwachen haben. Dabeiist es wichtig, dass die angeboteneLösung die Übernahme von Daten −zum Beispiel aus Excel oderDatenbanken − ohne großen Aufwandermöglicht.PREMIUM: Wiener Wohnen hat schonseit 2004 eine mobile Lösung zurKontrolle des Baumbestandes imEinsatz. Diese wird nun in Kürze durcheine neue mobile Lösung – denBaumkataster von CSC − abgelöst.Was kann der Baumkataster?Hans Heider: Der Baumkataster istein IT-System, das mit einemGeoinformationssystem gekoppelt ist.Somit ist jeder mit einer Nummergekennzeichnete Baum elektronischerfasst. Die Identifizierung der Bäumeerfolgt in diesem Fall mit Hilfe vonRFID-Transpondern. In regelmäßigenAbständen werden die einzelnenBäume im Hinblick auf Baumkrone,Baumstamm und Äste kontrolliert. Dieaktuellen Informationen werden dannvor Ort elektronisch erfasst, unmittelbardanach per mobiles Internet an einezentrale Datenbank bei Wiener Wohnenübermittelt und dienen als Basis fürweitere baumspezifische Maßnahmensowie Auswertungen.PREMIUM: Welche Vorteile wird dieseneue Lösung von CSC bieten?Hans Heider: Wichtig sind unsverkehrssichere Bäume. Wir haben unsfür die mobile Lösung von CSCentschieden, um ein noch effizienteresKontrollmanagement an den Bäumen zuerzielen. Durch die mobil erfasstenAufzeichnungen zu jedem einzelnenBaum erhalten wir einen Überblickdarüber, welche Pflegemaßnahmen anden Bäumen zu tätigen sind − wennnotwendig bis hin zur Beseitigung einesBaumes. Das spart Zeit. Durch diesystematischen Kontrollen hat sich inWien der Gefahrenherd ‚Baum‘ massivreduziert. Diese erhöhte Sicherheit isteine sehr erfreuliche Entwicklung fürdie Bürgerinnen und Bürger und führtzudem zu Kosteneinsparungen.Ein weiterer Vorteil ist, dass wir auchüber einen langen Zeitraum Analysendurchführen können und sobeispielsweise wissen, welcheBaumsorte wo am besten wächst.KONTAKTCAROLIN TREICHL // ctreichl@csc.comWIENER WOHNENDie Unternehmung Stadt Wien −Wiener Wohnen verwaltet,saniert und bewirtschaftet diestädtischen WohnhausanlagenWiens. Dazu gehören rund220.000 Gemeindewohnungenin etwa 2.000 Wohnhausanlagenin ganz Wien. Wiener Wohnenist damit die mit Abstand größteHausverwaltung Europas.FOKUSFALLSTUDIE FAKTENWIENER WOHNENEINE MOBILE LÖSUNG FÜR DEN BAUMLAUT GESETZ HAFTET DER BESITZER FÜR ALLE SCHÄDEN, DIE EIN MORSCHER ODER KRANKER BAUM VERURSACHT,SOFERN NICHT ALLE ZUR ABWENDUNG DER GEFAHR ERFORDERLICHEN MASSNAHMEN GETROFFEN WURDEN. SOMITMÜSSEN BÄUME REGELMÄSSIG KONTROLLIERT WERDEN. CSC HAT FÜR WIENER WOHNEN EINE MOBILE LÖSUNG –DEN BAUMKATASTER − IMPLEMENTIERT, MIT DER 70.000 BÄUME IM VERANTWORTUNGSBEREICH VON WIENER WOHNENNOCH EFFIZIENTER KONTROLLIERT WERDEN KÖNNEN.220.000Gemeindewohnungen5.400Lokale70.000BäumePlatz 1 der größtenHausverwaltungenEuropas47.000Garagen- und Abstellplätze610Hektar Grünflächen1.300SpielplätzePREMIUM/CSC/FRÜHLING201317PREMIUM/CSC/FRÜHLING201316
  • 10. TRENDSEin weiterer Bereich, in dem die Cloudallmählich eine strategische Rolle spielt,ist das Gesundheitswesen. Cloud-Technologie unterstützt den Trendzur Heimbehandlung in Ländern wieAustralien, Großbritannien und den USA,indem sie es dem Patienten erlaubt,Blutdruckmessungen und andere Testsselbst durchzuführen, ohne dazu zumArzt zu müssen.DAS LEIDIGE THEMA: SICHERHEITNoch vor nicht allzu langer Zeit zögertenmanche Branchen, sich auf die Cloudeinzulassen: Im Wege standen Sicherheits-und Compliance-Bedenken. Auchhier zeichnet sich jedoch mit neuenEntwicklungen im Risikomanagement,intelligenterer Security-Überwachungund präventiven Sicherheitslösungen einWandel ab. Manche Finanzdienstleisterbeginnen beispielsweise, große,rechenintensive Applikationen in dieCloud zu verlagern, wie sie unter anderemim Hedgefonds-Management zumEinsatz kommen. Mit ihrem schierenDatenaufkommen, den benötigtenRechengeschwindigkeiten und denWie Unternehmen die Cloud nutzen, wirdsich dieses Jahr maßgeblich wandeln.Bislang war die Cloud vornehmlichein Ort für gehostete Services. Aber inZukunft wird die Cloud immer mehrauch zum Medium für strategischeGeschäftsfunktionen, und das in allenBranchen – vom Handel über dasproduzierende Gewerbe bis hin zumöffentlichen Sektor und Finanzwesen.Pionier dieser Entwicklung ist derzeitnoch das produzierende Gewerbe, dasdie Cloud zur Datenanalyse und zurVerbesserung des Kundenservice nutzt.Die Kommunikation zwischen Maschinenüber die Cloud scheint sich zum Themades Jahres zu entwickeln, gut illustriertam Beispiel des Getränkeautomaten, derdank einer sicheren Verbindung mit einemBanksystem Kreditkarten akzeptiert.MIT DEM AUTO IN DIE CLOUDDerweil arbeitet die Autoindustrie anEchtzeitangeboten wie Videostreaming,Sicherheitsinformationen und anderenim Fahrzeug verfügbaren Diensten wieNachrichten oder Wetterdiensten. DieseArt von Services sind ohne die Cloudnicht denkbar, weil die Kosten der dafürerforderlichen physischen Server rundum den Globus jeden Rahmen sprengenwürden.In ähnlicher Weise sind die Cloudund Mobile Computing förmlichfüreinander geschaffen. Angesichtsder zunehmenden Verfügbarkeit von4G und dem exponentiellen Zuwachsdes mobilen Datenverkehrs ist dieCloud unverzichtbar geworden. Es istdaher davon auszugehen, dass mobileApplikationen und Daten immer mehr inder Cloud zu Hause sein werden.BIG DATAAuch die immer stärkere Nutzung von BigData, also die Sammlung und Auswertunggigantischer Datenmengen als Grundlagestrategischer Geschäftsentscheidungen,ist nur mit Cloud-Technologie denkbar.Mittels Big Data können Unternehmen ihreKunden besser analysieren und verstehen– ohne die Cloud wäre das unbezahlbarund viel zu aufwendig.IN DEM MASSE, WIE DIE NUTZUNG VON CLOUD-ANWENDUNGEN GÄNGIGER WIRD, GEWÖHNEN SICH AUCHUNTERNEHMEN ZUNEHMEND AN DEN GEDANKEN, DIE CLOUD FÜR STRATEGISCHE ZIELE WIE VERBESSERTENKUNDENSERVICE ODER ANALYTIK ZU NUTZEN, WEISS SIKI GIUNTA, VICE PRESIDENT UND GENERAL MANAGER CLOUDCOMPUTING UND SOFTWARE SERVICES BEI CSC.DIE CLOUDWIRD STRATEGISCHhäufigen Änderungen im Datenbestandsind diese Anwendungen wie geschaffenfür die Cloud.Das Risikomanagement erfordert natürlichein ausgereiftes Verständnis, welche Artenvon Information sich für die Verlagerungin Private und Public Cloud eignen.Daten aus Social-Media-Netzwerken undKundendatenbanken des Einzelhandelseignen sich etwa problemlos für PublicClouds wie Google oder Amazon, dennsie sind weder vertraulich noch zuEinzelpersonen zurückverfolgbar.Andere Informationen, wie zumBeispiel vertrauliche Patientenakten imGesundheitswesen oder Kontendatenim Banksektor, sind sicherheitssensibler:Hier kommt eher eine PrivateCloud infrage, die das betreffendeUnternehmen aus dem eigenenRechenzentrum heraus betreiben kann.Eine Private Cloud bei einemDienstleistungsanbieter einzukaufenkann jedoch recht teuer werden. Es istdaher zunehmend davon auszugehen,dass sich CIOs stattdessen für einengeschützten, isolierten Bereichinnerhalb größerer externer Cloudsentscheiden, der praktisch das gleicheSicherheitslevel bietet wie die eigenePrivate Cloud. Möglich ist das nichtzuletzt dank jüngster Fortschritte in dervirtuellen Firewall-Technologie.DESASTERPRÄVENTIONIm Zeitalter zerstörerischerHurrikans, Tornados undanderer Naturkatastrophenwerden Unternehmen immermehr hochleistungsfähigeDatenwiederherstellungsdienstenachfragen. Nur so lässt sich imFall des kompletten Verlusts einesDatenzentrums die ununterbrocheneVerfügbarkeit und Business Continuitygewährleisten. Applikationen imFinanzsektor beispielsweise solltenredundant in zwei getrennten Cloudslaufen – wie überhaupt alle wichtigenDaten doppelt gespeichert sein sollten.CLOUD-MAKLERCloud-Makler sind Unternehmen, dieSoftware, Infrastruktur und anderePlattformen „as a Service“ anbieten. DieseArt der Dienstleistung wird ebenfallszunehmen. Es ist davon auszugehen, dassschon dieses Jahr der erste webbasierteCloud-Makler an den Markt geht.Solche Mittler werden den Vergleich derDienstleistungsangebote, Sicherheitslevelsund Preise der diversen Anbietersignifikant erleichtern.KONTAKTFLORIAN EISNER // feisner@csc.comASIENEiner der am schnellsten wachsenden Märktefür Cloud-Technologie ist Asien. Entsprechendwerden Investoren hier mit offenen Armenempfangen. Allein der chinesische Markt fürCloud Computing wird einer CSC-Schätzungzufolge in diesem Jahr erstmalig die100-Millionen-Dollar-Marke überschreiten.Multinationale Konzerne, die bereits in anderenLändern in der Cloud operieren, werden dasasiatische Cloud-Wachstum weiter anheizen.Autohersteller oder Chemieunternehmen, die dieCloud in den USA und Europa nutzen, werdendas auch für ihre chinesischen Operationenwünschen. Ähnliches gilt für Unternehmen, dieerstmalig in China expandieren: Diese werdenden deutlich günstigeren Weg über die Cloudder teuren Alternative vorziehen, eigeneDatendienste zu implementieren oder zu kaufen.Rasantes Wachstum ist auch in anderenasiatischen Märkten wie Malaysia und Indonesienzu erwarten. Mit allergrößter Wahrscheinlichkeitsind es gerade diese Schwellenmärkte, in denenCloud Computing die dynamischste Entwicklungerfahren wird.FOKUSPREMIUM/CSC/FRÜHLING2013PREMIUM/CSC/FRÜHLING201318 19
  • 11. DIE MARKENIDENTITÄT VON NESPRESSO RUHT AUF DREI SÄULEN: DEM KAFFEE, DENKAFFEEMASCHINEN UND DEM MARKENERLEBNIS DES KUNDEN. VON ANFANG ANHAT DAS UNTERNEHMEN DIE BEZIEHUNG ZU SEINEN KUNDEN IN DEN MITTELPUNKTGESTELLT. EINE LANGFRISTIGE INVESTITION, DIE FRÜCHTE TRÄGT – GERADE INZEITEN DER KRISE.Arnaud Deschamps,Managing Director, Nespresso FranceWELCHE VERÄNDERUNGENIM KUNDENVERHALTENBEOBACHTEN SIE?ARNAUD DESCHAMPS: Der Kunde vonheute wird immer stärker zum Experten:für E-Commerce, für Dienstleistungenund für neue Technologien. Er gehtdavon aus, dass er über alle Kanälevergleichen, bestellen und mit unsinteragieren kann; am liebsten allesgleichzeitig. Hinzu kommt, dass ihndas Internet mit Echtzeit-Reaktionenverwöhnt. Und im Web-2.0-Zeitalterkann er sich sogar selbst zu Wort melden− insbesondere, wenn ein Unternehmenseine ethischen Wertvorstellungenmissachtet.WIE GEHEN SIE DAMIT UM?A. D.: Wir müssen dafür sorgen, dass dasKundenerlebnis mindestens so flexibelist, wie der Kunde es erwartet. Er kannzum Beispiel im Internet vorbestellen,den Kauf im Ladengeschäft abschließenund dann doch entscheiden, dasser die Ware nach Hause geliefertbekommen möchte. Wir versuchendarüber hinaus, einen Service zubieten, mit dem niemand rechnet, etwamit Lieferung an sieben Tagen dieWoche innerhalb festgelegter Zwei-Stunden-Zeiträume. Oder mit einemSelbstbedienungskonzept in unserenVerkaufsstellen speziell für Kunden,die nicht reden möchten: UnsereVerpackungen tragen einen RFID-Chip,der an der Ladenkasse automatischerkannt wird. Wir haben sogar Drive-through-Geschäfte, wo der Kunde nichtmal aus dem Auto aussteigen muss ...WIE SCHWIERIG IST SO ETWASZU ORGANISIEREN?A. D.: Dem Kunden ein derart flexiblesErlebnis zu schenken, ist schon enormkomplex. Trotzdem muss für den Kundenalles überschaubar bleiben. Es ist eineFrage des Vertrauens: Der Kundewürde es kaum verstehen, wenn wir inverschiedenen Kanälen unterschiedlicheVersprechungen oder Angebotemachen würden. Unternehmen müssenendlich erkennen, dass Kunden nichtnur Produkte vergleichen, sondernvor allem Erlebnisse kaufen. Insofernstehen Unternehmen nicht nur mit derKonkurrenz aus der eigenen Branche imWettbewerb, sondern mit allen anderenAnbietern, die sich an die gleicheZielgruppe wenden.WIE SCHAFFT MANDIESE FLEXIBILITÄT?A. D.: Das ist oft nicht ganz einfach, weildie meisten Unternehmen technischgesehen weit hinter dem Verbraucherzurückliegen. Die breite Mehrheit istin jeweils einem Kanal stark. AberUnternehmen, die überall – online undoffline – gleich gut aufgestellt sind,findet man selten. Ich glaube auch,dass die Qualität der Kundenbeziehungnicht eine Frage der Geschäftsstrategiesein darf, sondern wirklich in derUnternehmenskultur verankertsein muss. Und die Überzeugung,dass die Beziehungspflege wirklichwertschöpfend ist, muss von allenEbenen im Unternehmen geteilt werden.Das ist natürlich schwieriger, wenn ineinem Unternehmen ein Silodenkenherrscht oder wenn die Geschäftszieleder Flexibilität im Wege stehen.HABEN SIE FÜR IHREN ERFOLGIRGENDWELCHE REGELNBEHERZIGT?A. D.: Von Anfang an haben wirallergrößten Wert auf Kohärenzund Konvergenz gelegt. Und diesePrinzipien beherzigt bei uns jedereinzelne Mitarbeiter. Jeder muss sichdarauf verlassen können, dass seineKollegen genauso denken, und dasser über alle nötigen Informationenverfügt, um seine Kunden kompetentberaten zu können. Funktioniert dasnicht, können schnell alle Bemühungenum die Kundenbeziehung zunichtesein. Deshalb müssen wir uns auchder personellen Herausforderungenbewusst sein: Schulung, Recruitment,Entwicklungschancen und so weiter.Kommunikation und Governance sindnatürlich ebenso wichtig.Arnaud Deschamps, 39, ist seit Juli 2008Managing Director von Nespresso Frankreich.Er begann seine Laufbahn bei dem Unternehmen1995 als Sales Manager. In dieser Positionsteuerte er unter anderem die Markeneinführungin den 20 Départements im Südwesten desLandes und kümmerte sich um den Aufbau desDistributionsnetzes. 1997 wurde erMarketingdirektor; im September 2000 wurde erzum Vertriebsdirektor befördert. Im März 2002wechselte Deschamps als Managing Directorzur Niederlassung Nespresso Belgilux; späterübernahm er die gleiche Position bei NespressoBenelux. Im Mai 2005 bezog er ein neues Büroim Hauptsitz des Unternehmens in Paudex alsInternationaler Direktor für die Region. Dortverantwortete er das strategische Managementder Niederlassungen in Frankreich, Benelux,Österreich, Deutschland, Skandinavien,Großbritannien, Irland, Russland, Polen, Ungarn,der Tschechischen Republik sowie in Australienund Japan.„IM WETTBEWERBGEHT ES NICHT NURUMS PRODUKT,SONDERN VOR ALLEMAUCH UM DASKUNDENERLEBNIS.“BIOGRAFIEFOKUSNESPRESSOWELTWEIT• 3,5 Milliarden CHF globaler Erlösim Jahr 2011• 60 Länder• Über 8.300 Mitarbeiterim Jahr 2012• 4.300 Kaffeespezialistenin der direkten Kundenberatung,davon 1.200 am Telefon• Über 300 Boutiquen weltweitim Jahr 2012• 33.992 Followers auf Twitter• 1,9 Millionen Facebook-FansPREMIUM/CSC/FRÜHLING201321PREMIUM/CSC/FRÜHLING201320INTERVIEW
  • 12. BEST OF: ALLE HIGHLIGHTS AUF EINEN BLICKSEITE 5SAP-DIENSTLEISTUNGEN:Neuer Gartner-Reportbewertet CSC als„branchenführend“im Bereich SAPApplicationManagement.SEITE 4STRASSENVERKEHR:Das Auto wird intelligent – vier vonzehn Fahrern würden einemIT-gesteuerten Fahrzeug vertrauen.Im Gespräch: „Der neue Kunde kennt sich aus – inE-Commerce, Dienstleistungen, neuen Technologien.Und er will alles, und zwar über alle Kanäle gleichzeitig.“Arnaud Deschamps, Managing Director, Nespresso France„SOZIALKOMPETENZ“:Nur wem es gelingt, inengem Schulterschlussvon Marketing und ITSocial Media richtig zunutzen, kann imWettbewerb die Nasevorn behalten.SEITE 14SEITE 18SEITE 20GELIEFERT WIE BESTELLT:Wie CSC für die Royal Mail die Sicherheit,Effizienz und Anwenderzufriedenheit der ITauf den neuesten Stand brachte.DIE CLOUD WIRD STRATEGISCH: Je mehrCloud-Anwendungn den Alltag erobern, desto stärkerwächst auch deren Akzeptanz bei Unternehmen, sagt SikiGiunta, Vice President und General Manager CloudComputing und Software Services bei CSC.SEITE 6PREMIUM/CSC/FRÜHLING201322