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Fallstudie: Royal Mail und Cloud Computing

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Unter Cloud Computing versteht man ein IT-Konzept, bei dem Anwendungen und Daten nicht auf dem PC des Nutzers gespeochert sind. Stattdessen werden diese als Service über das Internet zur Verfügung …

Unter Cloud Computing versteht man ein IT-Konzept, bei dem Anwendungen und Daten nicht auf dem PC des Nutzers gespeochert sind. Stattdessen werden diese als Service über das Internet zur Verfügung gestellt. Ein paar bedeutende Unternehmen haben die Vorreiterrolle übernommen und arbeiten bereits damit. Eines davon is die Royal Mail. Sie nutzt eine massgeblich von CSC mitentwickelte ösung namens Dynamic Desktop.

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  • 1. FAKTEN  FALLSTUDIE „Der andauernde Erfolg dieses 168.000     113.000   ROYAL MAIL langfristigen Projekts beruht nicht zuletzt darauf, dass wir die Betroffenen Mitarbeiter (in Großbritannien) Postfächer MIT CSC DYNAMIC DESKTOP ZUM CLOUD COMPUTING  UNTER CLOUD COMPUTING VERSTEHT MAN EIN IT­KONZEPT, BEI DEM ANWENDUNGEN UND DATEN NICHT  quer durch die Royal Mail einbeziehen – nicht nur aus den technischen Abteilungen, sondern auch  71   12.000    Millionen angenommene,  Filialen bearbeitete und ausgelieferte  AUF DEM PC DES NUTZERS GESPEICHERT SIND. STATTDESSEN WERDEN DIESE ALS SERVICE ÜBER DAS INTERNET  aus der Personalverwaltung, der Sendungen täglich  ZUR VERFÜGUNG GESTELLT. DIE VORTEILE LIEGEN AUF DER HAND. EIN PAAR BEDEUTENDE UNTERNEHMEN  Finanzabteilung usw.“ HABEN DIE VORREITERROLLE ÜBERNOMMEN UND ARBEITEN BEREITS DAMIT. EINES DAVON IST DIE ROYAL MAIL.  PAUL SHEPHARD,  SIE NUTZT EINE MASSGEBLICH VON CSC MITENTWICKELTE LÖSUNG NAMENS DYNAMIC DESKTOP. SERVICE EXCELLENCE MANAGER DER ROYAL MAIL Das Unternehmen hatte ein neues Umsatzpotenzial in Höhe von 1,7 Millionen. Euro bei den 2,5 Millionen britischen kleinen und mittleren Unternehmen identifiziert. Mit herkömmlichen Mitteln war dies jedoch nicht zu erschließen. Dazu war die Royal Mail auf die Hilfe spezialisierter Telefonmarketing­ Agenturen angewiesen. Probleme FOKUS bereitete dabei die vorhandene Technologie. Untersuchungen im Vorfeld GREIFBARE ergaben, dass die Zahl verfügbarer ERGEBNISSE Telemarketing­Dienstleister zwar groß Die Royal Mail hat mit CSC genug war, dass es aber zwischen den Dynamic Desktop alle verschiedenen Anbietern ein deutliches Gewinnziele der Telemarketing­ 71 Millionen Gefälle hinsichtlich IT­Reife, Kompetenz Schnell stellte sich CSC Dynamic von Dynamic Desktop liegt in der NEUE VERANTWORTLICHKEITEN Kampagne erreicht oder sogar Sendungen und Verständnis gab. Ähnliches galt für empfängt,  Desktop als ideale Antwort heraus. Denn vereinfachten Administration der IT­ Binnen Monaten nach der übertroffen. Dank der das Personal – gerade bei Bedarfsspitzen befördert und  Dynamic Desktop ermöglichte es, Parks der Royal Mail und ihrer externen Implementierung hat Dynamic Desktop Flexibilität und des Erfolgs  würde man vielfach auf Teilzeitkräfte mit liefert die  Prozessoren, Anwendungen und Dienstleister. So müssen Anwendungen seine Vorteile ohne jeden Zweifel unter der neuen Technologie gelang stark unterschiedlichen IT­Kenntnissen Royal Mail  Speicher zentral bei der Royal Mail jetzt nicht mehr an jedem einzelnen Beweis gestellt (s. Kasten). es, die Kampagne noch um  zurückgreifen müssen. täglich aus. zusammenzufassen. Dennoch können Arbeitsplatz installiert werden, was Dazu gehört auch die Verwirklichung der 50 Prozent auszudehnen. die Agenturen von ihren eigenen besonders bei vielen Agenturstandorten engen Zusammenarbeit zwischen Infolgedessen hat die Royal  EIN SCHLÜSSIGES UND Standorten aus so sicher auf alles problematisch war. Stattdessen kann die grundsätzlich unterschiedlichen Mail jetzt die nötige Präsenz  VERTRAUTES DESKTOP­ERLEBNIS zugreifen, als befände es sich auf ihren betreffende Applikation nun zentral über Unternehmen in kürzester Zeit, was im im Markt der kleinen und Darüber hinaus waren die CRM­Systeme eigenen Systemen, egal, welche Nacht aktualisiert und ein neues Vorfeld als größte Herausforderung galt. mittelständischen der Royal Mail nicht dafür ausgelegt, die Umgebung sie selbst verwenden. Desktop­Image erstellt werden, und am Paul Shephard, Service Excellence Unternehmen, um den von den verschiedenen Agenturen Jeder Callcenter­Agent hat über seine nächsten Morgen ist die neue Software Manager der Royal Mail, erläutert die Businessplan zu erfüllen. generierten Daten ohne beträchtlichen bewährte, gewohnte und leicht für alle Anwender verfügbar, Tragweite dieses Erfolgs: „Jetzt können Dabei kann sich die Royal Mail manuellen Aufwand zu erfassen. installierte Oberfläche Zugang zum durchgetestet und freigeschaltet. wir die dritte Stufe zur Ausdehnung der nicht nur darauf verlassen,  Ein Versuch, alle Agenturen mit gleichen Betriebssystem mit seiner Physischer Support am Arbeitsplatz wird Kampagne zünden. Dazu rekrutieren wir dass die Zusammenarbeit mit herkömmlichen Methoden auf den Anwendungskonfiguration und all seinen ebenfalls seltener nötig, denn alle weitere externe Agenten. Andere den externen Agenturen dank gleichen IT­Stand zu bringen, hätte Jahre Daten und Einstellungen. Kontrolle, Applikationen laufen in einer stabilen bekommen neue Verantwortung für das Dynamic Desktop reibungslos in Anspruch genommen. Bis dahin wäre Wartungshoheit sowie das Eigentum an und kontrollierten Software­Umgebung. Knüpfen von Erstkontakten.“ läuft. Auch die für nachhaltige die Marktchance verpasst gewesen. Es Daten, Anwendungen und Lizenzen Die Installation neuer Applikationen Weil Dynamic Desktop ein gemanagter Kundenpflege und zufried– musste eine innovative Lösung her, um liegen jedoch bei der Royal Mail.  erfolgt schneller und sicherer denn je, On­Demand­Service mit einem enheit so wichtigen CRM­DatenPREMIUM / CSC / HERBST 2010 PREMIUM / CSC / HERBST 2010 die Royal Mail und ihre Telemarketing­ und das auf praktisch jedem Netzwerk­ nutzungsabhängigen werden sicher und zuverlässig Agenturen effizient unter einen Hut zu SCHNELL UND REIBUNGSLOS fähigen Endgerät. Darüber hinaus gibt es Abrechnungsmodell ist, kann die Royal erfasst. bringen. Voraussetzung dafür: schnelle Bemerkenswert ist die schnelle gute Nachrichten für die Umwelt: Die Mail sogar zusätzliche Agenten ohne Implementierbarkeit und jederzeitige Umsetzung: Die vollständige Server­Auslastung wird deutlich großen Aufwand und hohe Kosten Skalierbarkeit nach Bedarf. Darüber Implementierung von Dynamic Desktop optimiert. Infolgedessen müssen weniger zuschalten. Neue Agenturen können hinaus musste die Lösung sicher sein, gelang in nur sechs Wochen. Die Server installiert werden. Weniger schon in Wochen statt in Monaten wenig oder keine Investitionskosten nach Integration ist so nahtlos, dass der Endgeräte haben eigene Applikationen. operativ sein. Dabei zahlt das sich ziehen und möglichst geringen Kunde den gleichen Service erlebt, ob er Das reduziert die benötigte Unternehmen für die Konfiguration Umstellungsbedarf in der Praxis nun mit einer Agentur oder der Royal Prozessorleistung und optimiert den neuer Umgebungen und Arbeitsplätze KONTAKT14 verursachen.  Mail direkt spricht. Ein weiterer Vorteil CO2­Fußabdruck noch weiter.  nichts als die reinen Nutzungsgebühren. MATTHIAS SCHORER // mschorer@csc.com  15