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Analytics Dilemma                                                                DOWNLOAD                                 ...
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(11.)  Is decision                   making about                   response errors                   MISSING in your     ...
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(19.)  Does every member of your CX VOC audience   receive the same report?     WWW.METRICS.NET                           ...
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(25.) Are you unable to produce predictive      models about the customer experience (CX)?    WWW.METRICS.NET             ...
(26.) BONUS:  Is your CX analyst primarily selected  because of the statistical skills?WWW.METRICS.NET                    ...
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Reverse the                                                                          STOP, BEFORE YOU Dysfunction and buil...
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25 Common Voice of the Customer Mistakes includes Self Assessment

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Identify the mistakes in your voice of the customer programs. This free ebook and self assessment teaches common mistakes with your voice of the customer programs you must avoid.

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25 Common Voice of the Customer Mistakes includes Self Assessment

  1. 1. WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  2. 2. About Customer Relationship Metrics We make corporate missions and customer passions happen.   20 years ago at The Purdue University Center for  Customer‐driven Quality,  Dr. Jodie  Monger (President and CEO) began working with contact centers to uncover and leverage  customer experience insights to improve customer relationships.  Most often, contact centers contain the most abundant and richest source of customer  experience business intelligence.  Our primary mission is to collect, evaluate, and  disseminate customer intelligence to assist the senior leaders in making decisions relating  to the customer experience using leading technology and to accomplish this with no or little  IT requirements.  We are an independent source of customer experience intelligence information for those  needing to affect change.  We engage in activities that support research law.WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  3. 3. 25 Common CX Voice of the Customer Mistakes Customer Experience (CX) Voice of the Customer is  Different than Market Research Voice of the  Customer When you have a sinus condition, you wouldn’t go to a  chiropractor.  While a chiropractor is talented when it comes to  matters of the spine, he doesn’t have the skills needed to solve  your sinus problem.  An ear, nose and throat physician is perfect  for your situation.  When it comes to the Voice of the Customer  (VoC), a term that describes the process of capturing customer  expectations and preferences, a Market Research approach and  a Customer Experience approach are different specialties just as  a chiropractor and an ENT. This self‐assessment focuses on identifying mistakes with CX Voice of  the Customer measurement.WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  4. 4. 25 Common CX Voice of the Customer Mistakes CX VOC is Different than Marketing VOC A market research approach as it pertains to the VoC is to provide  important key information identifying and analyzing the marketing  need, size and competition.  For example market researchers may  try to identify what color to make this season’s washer and dryer  by doing interviews at a local shopping mall.  The most appealing  color for customers means higher sales, bigger market share and a  winning brand.  The research in this case has little to do with how  the customer experiences the relationship with the organization – the purchase, the service and support, the warranty, etc. A customer experience VoC approach goes beyond the  marketplace, goes beyond the strategic, and gleans tactical  insights about how the customer is using the product and  interacting with the company in person, on the phone or through  electronic channels.  Does the customer find value in the product?   What drives the value proposition? Would they buy it again?  Would they refer the brand to their friends or colleagues?  Is the  customer a brand advocate on the social networks? A customer  experience VoC approach seeks to holistically validate the  customer findings.  Oh, and the WHY behind these critical metrics.WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  5. 5. 25 Common CX Voice of the Customer Mistakes CX VOC is Different than Marketing VOC While the chiropractor and ENT are doctors, the  methods employed and what they treat within the  body are drastically different. Similarly, VoC market  research and a customer experience approach are  related in the discipline of research, but the results are  as drastically different. Are you afraid of going in the wrong direction?  Do you  need better VoC techniques to get better outcomes?  If  this ebook doesn’t get you all you need, get a free  assessment today.WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  6. 6. Customer Experience  Big Data Dysfunction Diagnostic INTRODUCTION The questions in the self‐assessment are designed to be a guide  to identify the mistakes that create barriers to success in your CX  Voice of the Customer insight generation.  Identifying mistakes is not providing a solution to your problem,  but the awareness can lead to create a tactical plan to overcome  the failures.  But, we have found that answering “YES” to these questions  (answering “YES” IS A BAD THING) has often provided an  effective a tool for diagnosis, as have lengthy explanations of the  difference between market research and customer experience  research. We appreciate that the diagnosis of CX Voice of the Customer  mistakes is a matter that must be very serious and very strategic.  Our hope is that the awareness generated from this assessment  will help your organization develop better CX Voice of the  Customer practices.WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  7. 7. The Opportunity Converting customer insights to action is the  biggest differentiator for competitive success. Understanding the behaviors of customers and  employees, their impact to business results and  the business potential, is exploding in need. Companies are demanding more value derived  from customer insights than ever before.  WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  8. 8. The Challenge • Adding High Overhead • Too much to do • No IT resources to give • No FTE approved • Lack of skilled personnel • Immediate impact demandsWWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  9. 9. Customer Experience  Big Data Dysfunction Diagnostic Your Solution FORENSIC  DATA  SERVICES Turbo charging  your whole customer  ANALYSIS MINING (SaaS‐tools) relationship management strategy by  uncovering the behaviors of customers  and employees.   Leverage your existing investments  Get predictive analytics,  MORE BETTER  LOWER  competitive advantages SALES SERVICE COSTS  FIX your Customer Experience data  problems  Fast returns and no IT REQUEST A CONSULTWWW.METRICS.NET “GET what your CRM is missing” SHARE EBOOK
  10. 10. Removing Burden adding Value • BI Know‐how • <60 Days • SaaS Tools • Training • Skilled SMEs • No FTE or ITWWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  11. 11. Removing Burden adding Value “I love what I do and the  need for it grows daily.  How great is that?!” Dr. Jodie Monger – President, CEOFounded atPURDUE UNIVERSITYCenter for Customer‐Driven Quality WWW.METRICS.NET since 1993 SHARE EBOOK
  12. 12. You NEED Business Intelligence,  with VOC Source: Aberdeen Group• A growing number of key decision‐makers need / want analytical capability • High‐risk with relying too much on “gut feel” • Time window for decision making and agility is shorter • Dispersion and decentralization of our workforce • “Most vital” business information not rapidly identified • Insufficient visibility into operational activity • Inability to identify and act upon business opportunities (revenue growth, cost reduction,  customer acquisition, etc.) • Poor understanding of competitive threats • Increased dependence on the performance of external stakeholders • Cyclical nature of our business (feast or famine)  WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  13. 13. Instructions: Keep track of your “Yes” responses 25WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  14. 14. (1.)  Do people question  the accuracy of your CX  VOC program and  reports?WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK Image Credit: koalazmonkey
  15. 15. 25 Common CX Voice of the Customer Mistakes (2.)  Do you find yourself  saying, “But we’ve been  doing this for several  years,” when you  describe your CX VOC  program? Image Credit: MTAPhotos WWW.METRICS.NET SHARE EBOOKImage Credit : Office Now
  16. 16. (3.)  Does your CX  VOC program  have lots of  numbers (bones)  and very  little  “customer  comments”  (meat)?WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  17. 17. Image Credit: Deborah Fitchett (4.)  Does your CX VOC program use a  WWW.METRICS.NETcategorical scale? SHARE EBOOK
  18. 18. This is our CIA (Customer Insights to Action)  newsletter registration. Here is what you need to  know… 1). As a member, you’ll get access to special briefings on the latest findings on  customer experience research, free training resources, and insiders’ insights into the  myths and mysteries in contact center technology, operations, and it’s role on the  entire customer experience. 2.) Frequency only 3‐4 times per month. (We won’t bother you with dirt that won’t  grow anything. This will be the good stuff that creates big blooms). 3.) We guard your secrets better than the real CIA. No double agents or lost laptops  here; your info is never sold to anyone. Only an act of Congress will open our vault. 4.) You can unsubscribe anytime. Use the link at the bottom of your emails to go back  to being lonely citizen. Ready to get the inside stuff? Go…WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  19. 19. (5.)  Was your CX VOC program constructed with  the end in mind? WWW.METRICS.NET SHARE EBOOKImage Credit: sarahgoldsmith
  20. 20. (6.)  Was Marketinga major contributor to your CX VOC program design? WWW.METRICS.NET Image Credit: Michael Casey SHARE EBOOK
  21. 21. (7.)  Do surveys comprise  more than 75% of your  customer experience  interpretation? WWW.METRICS.NET SHARE EBOOKImage Credit: aloshbennett
  22. 22. Analytics Dilemma DOWNLOAD  SKILLS GAP EBOOK Source: ASTD-Feb 2010 (CLICK)McKinsey Global Institute projects that by 2018 – in only 5 years ‐“… demand for analytical positions could exceed the supply being produced on current trends by 140,000 to 190,000 positions”.   Furthermore, they project “a need for 1.5 million additional managers and analysts in the US who can ask the right questions and consume the results of the analysis effectively.” “CLICK BUTTON ABOVE TO DOWNLOAD eBOOK WITH MORE INSIGHTS”WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  23. 23. Image Credit: Aaron Escobar (8.)  Is your main mindset for your  CX VOC surveys… “they have to be  short”?  WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  24. 24. Image Credit: Tim Patterson (9.)  Are there  concerns that  results may  differ by  customer type? WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  25. 25. (10.)  Have legal issues NOT been reviewed about applying your CX VOC results to performance and compensation? WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK Image Credit: TallentShow
  26. 26. (11.)  Is decision  making about  response errors  MISSING in your  CX VOC planning  and management  process? e Credit: the  italian voiceWWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  27. 27. Image Credit: Office Now (12.)  Does your sample size prevent extrapolation to the  population?   WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  28. 28. (13.)  Do you  struggle to  understand the  causality of  dissatisfaction?WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  29. 29. Image Credit: Wrote (14.)  Do you have more filters than questions in  your CX Voice of the Customer process? WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK Image Cedit: Ana_Fuji
  30. 30. (15.)  Do you  think software is  the answer for  your CX Voice of  the Customer  program?WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK Image Credit: ajscripa
  31. 31. (16.)  Do any of your CX   VOC questions contain  the word “and”? WWW.METRICS.NET SHARE EBOOKImage Credit: katerha
  32. 32. (17.)  Do you struggle to extract actionable information  from your CX VOC program? WWW.METRICS.NET SHARE EBOOKImage Credit: lu_lu
  33. 33. Image Credit: FaceMePLS(18.)  Did your contact center leadership team design your CX VOC survey questions?WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  34. 34. (19.)  Does every member of your CX VOC audience  receive the same report?  WWW.METRICS.NET SHARE EBOOKImage Credit: DirtyS
  35. 35. Image Credit: Mely‐O (20.)  Does your CX VOC program  mostly contain questions answered on  a dichotomous scale? WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  36. 36. (21.)  Does  your CX VOC  survey ask  questions of  your customer  that you are  unable to act  upon? WWW.METRICS.NET SHARE EBOOKImage Credit: silverfox09
  37. 37. Customer Experience  Big Data Dysfunction Diagnostic22. D Rent the customer experience analytics experts and tools.  Less than 60 days   No IT integration  Immediate returns REQUEST A CONSULT WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  38. 38. (22.)  Does your  data go directly  from data  collection directly  to the reporting  platform (without  survey calibration)? WWW.METRICS.NET SHARE EBOOKImage Credit: MichaelCasey
  39. 39. Image Credit: life_is_bella (23.)  Are you using  only email surveys for  your contact center  CX VOC  measurement  program? WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK Image Credit: Eneas
  40. 40. Customer Experience  Big Data Dysfunction Diagnostic (24.)  Do any of  your CX  VOC  questions  contain the word  “or”? WWW.METRICS.NET SHARE EBOOKImage Credit: atomicjeep
  41. 41. (25.) Are you unable to produce predictive  models about the customer experience (CX)? WWW.METRICS.NET SHARE EBOOKImage Credit: stellbee
  42. 42. (26.) BONUS:  Is your CX analyst primarily selected  because of the statistical skills?WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK Image Credit: MichaelCasey
  43. 43. Big Data Dysfunction Diagnostic GUARANTEED VALUE Our Risk‐free 2‐10 Guarantee Our work is guaranteed to deliver results. We can guarantee value that software can not  and WILL NOT. Within six months of working with us, we guarantee you will experience a  minimum 2% decrease in costs or an improvement in sales and a 10%  improvement in customer experience scores or we will, at your option,  accept the portion of those fees that reflects your level of satisfaction.  Guarantees are based on project scale and scope and will be outlined prior to  the start of your project.WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK
  44. 44. Get the assessment as  a Total your Score FORM Number of “Yes” Responses: 0‐2: EXTRAORDINARY and rare  3‐6: BEST of the best, a role‐model 7‐11: ABOVE average, keep striving 12‐16: AVERAGE, yet high competitive risk 17‐20: RISK of business failure GET ACCESS 21‐26: GET OUT of there  www.metrics.net
  45. 45. Reverse the  STOP, BEFORE YOU Dysfunction and build  PASS UP ON YOUR a COMPETITIVE  CONSULT,  ASK ADVANTAGE WITH  YOURSELF THESE CUSTOMER  QUESTIONS:EXPERIENCE DATA ? Is what we are doing now setting us  up for future success?IT’s NOT ABOUT REPORTING! Those that focus on reporting are losing out in  ? Am I just dealing with our data the competitive race.  We can give you  problem  and increasing burden?an advantage…and we guarantee it. ? Does waiting cause us to be  REQUEST A CONSULT standing still and get passed by?  …to learn how the data scientists at  Customer Relationship Metrics  can  help you to overcome your customer  experience data dysfunction. FORENSIC  DATA  SERVICES MORE BETTER  LOWER  ANALYSIS MINING (SaaS‐tools) SALES SERVICE COSTS WWW.METRICS.NET SHARE EBOOK

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