Plan de gestión del conocimiento

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TRABAJO EN GRUPO CATEDRA APLICACIÓN DE NUEVAS TECNOLOGÍAS

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Plan de gestión del conocimiento

  1. 1. PLAN DE GESTIÒN DELCONOCIMIENTO EN LA COOPERATIVA LA ESPERANZA Realizado por: Cristian Coronel Cecilia Delgado Ximena Peralta Tanya Sánchez
  2. 2. 1. INTRODUCCIÓN. Hoy en día la importancia de la información no solo depende de la cantidad o calidad de la misma, se debe considerar el flujo correcto para que ésta sea vital en la toma de decisiones que desarrollen y generen innovación y así favorezca a la competitividad de la organización. La puesta en marcha y aplicación de tecnología tomando como referente el capital intelectual es de vital importancia para un crecimiento organizacional pero sobre todo conlleva a un cambio por lo que representa procesos organizados para que de acuerdo a la gestión de la información se creen soluciones y se alcance la revolución digital basado en la tecnología de la información y conocimiento para crear, usar y compartir información.
  3. 3.  El papel que desempeña cada departamento en la Cooperativa es trascendental para la aplicación de la gestión de conocimiento, mediante un modelo formulado, implantación del ambiente, ejecución de la gestión del conocimiento y al usuario externo. El avance digital en la tecnología de la información y las comunicaciones ha fomentado la plataforma para el flujo de información, ideas y conocimientos a un nivel globalizado, ha provocado una gran impresión en la forma en que funcionan las sociedades, el internet se ha convertido en un recurso importante para llevar a cabo negocios que generen exigencias tanto de calidad como competitividad, que resulta indispensable para los países desarrollados por su función de herramienta social y comercial, como para los países en desarrollo por su función de pasaporte para la participación equitativa y para el desarrollo económico, social y educativo.
  4. 4.  Tanto la sociedad de la información como la Gestión de conocimiento son la base para establecer procesos que generen tecnología en una organización, estos procesos más que un tema de informática o de computación ya no funcionan como sistema aislado sino en conexión mediante una red, todo esto es consecuencia del desarrollo en el campo de la informática y la comunicación.
  5. 5. 2. OBJETIVOS. 1. Fortalecer la misión y visión de la cooperativa mediante la inclusión de un proceso de cambio y mejora continua buscando constantemente la competitividad en el entorno en el cual se desenvuelve, establecer diferentes canales de flujo de información a través de la estructura organizacional para la pronta toma de decisiones es una de las primeras ventajas competitivas que se obtendrían mediante el crecimiento bajo una visión de mediano y largo plazo. 2. Conocer, desarrollar e implementar herramientas tecnológicas en la organización mediante el involucramiento de estrategias que aprovechen el capital intelectual con procesos basados en resultados y cumplimiento de tiempos, siendo el principal factor para la consecución de todo el talento humano para poner en marcha los procesos.
  6. 6.  3. Plantear matrices para la gestión del conocimiento al interior de la Cooperativa y en cada una de sus dependencias, mediante el análisis de la adquisición del conocimiento, su estructuración, el procesamiento de la misma para determinar si añade o no valor, la integración del conocimiento y su socialización a clientes internos y externos para el logro de los resultados previstos.
  7. 7. 3. APLICABILIDAD DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO.  La Gestión del Conocimiento no sólo implica la formulación de parámetros a seguir, sino que estos además sean una guía para visualizar el estado en el que se encuentra la institución; por tanto para mejorar todos los puntos débiles o a corregir se debe implementar la aplicación de un Tablero de Mando Integral donde se establezca parámetros de mejora considerando el valor del Capital Intelectual, para ello se establecerán controles de mejora en base a:
  8. 8. a) Capital Humano Está relacionado con las competencias (conocimientos, habilidades y cualidades profesionales), con la capacidad de innovar y mejorar con el compromiso y la motivación (dedicación y calidad en la actuación). Comprende los siguientes aspectos: 1. Las competencias, que se materializan en: a.Gestión de la formación que supone contemplar la calidad, la aplicabilidad y el acceso a la misma. b. Gestión para la definición y difusión de competencias o valores necesarios para alinearse con la estrategia y el logro de los objetivos.
  9. 9. 2. La capacidad de innovar y mejorar, que sematerializa en: a. Gestión de la diversidad. b. Gestión de la colaboración. c. Gestión de la iniciativa y de la creatividad. d. Gestión del aprendizaje. e. Gestión del cambio.
  10. 10. 3. El compromiso y la motivación, que se materializan en: a. Gestión participativa: interiorización y compromiso con el proyecto. b. Gestión del conocimiento, la motivación y la compensación. c. Gestión de la comunicación interna: canales, mensajes, etc. d. Gestión del clima de trabajo. e. Gestión del cumplimiento.Está claro que en la cooperativa se da en parte laformación de capital humano, ya que como cooperativasu propia esencia se sustenta en una concepción basadaen el servicio, la innovación, y comunicación mediante laactividad social para socios y empleados, quedesemboca en la aprendizaje y conllevan la propiaformación.
  11. 11. b) Capital Estructural Es el valor del conocimiento conformado por los procesos, medios, infraestructuras, tecnología, sistemas, controles, etc., que posibilitan la creación de valor. Se centra en los siguientes aspectos: 1. Las infraestructuras de relación con el cliente, que se materializan en: a. Despliegue de redes comerciales y canales de autoservicio y complementarios. b. Localización y capacidad de atención de los canales.
  12. 12. 2. Las tecnologías y la calidad de los procesos, quese materializan en: a. Despliegue tecnológico: en cantidad, modernidad, capacidad, adaptación al usuario. b. Tecnologías de producto. c. Gestión de la arquitectura de la información d. Certificaciones ISO, auditorias y resultados.
  13. 13. 3. La organización y los sistemas de dirección ygestión, que se materializan en: a. Actualización de las estructuras organizativas: funciones, organigramas, etc. b. Sistemas de información de gestión c. Resultados de la función auditoria. En el ámbito de la Cooperativa son funciones básicas, a las que se deben dedicar grandes esfuerzos de desarrollo y mejora; reglamentos de Departamentos y Centros, asignación de proyectos de investigación, gestión de sistemas, servicio de informática, gestión de convenios, proceso de evaluación de la calidad de las distintas áreas, aprovechamiento de nuevas tecnologías de innovación cooperativa y web virtual, etc.
  14. 14. c) Capital Relacional Directamente relacionado con el valor de la base de clientes, de la capacidad de mantener la relación con ellos y de su potencial, y el valor referido a otros agentes del entorno como los proveedores, las autoridades, etc. En ciertas circunstancias es bueno separar en capital comercial (se centra en las relaciones con clientes y proveedores y en el conocimiento del grado de satisfacción de éstos) y capital comunicación (relacionado con actividades de comunicación con el exterior dentro de las actividades de marketing).
  15. 15. Se centra en los siguientes aspectos:1. Lealtad y vinculación, que se materializan en: a. Gestión de la calidad: interna y percibida por el cliente. b. Gestión de la relación con los clientes. c. Cuotas de mercado y cuotas de clientes. d. Gestión de la marca.2. Intensidad, colaboración y conectividad, que sematerializan en: a. Gestión de canales: individual e integral b. Gestión de convenios institucionales con clientes. c. Gestión de la imagen corporativa. d. Gestión de relaciones con la sociedad. e. Gestión de alianzas estratégicas.
  16. 16.  De acuerdo a los retos que enfrentan las organizaciones, las nuevas tecnologías ofrecen oportunidades de adaptación rápida a distintos niveles y pueden ser competitivas frente a las empresas de gran tamaño o a la creación de alianzas estratégicas con ellas. Es importante que la Cooperativa logre involucrarse en las cadenas productivas o bien en clústeres (conglomerados) que ofrezcan oportunidades de interacción en procesos productivos y acceso a transferencia de tecnología y a información para que así la organización pueda contribuir en valores agregados, en calidad de producto y en consecuencia una mejor retribución. El esfuerzo aislado no aprovecha crecimientos de forma ni fondo en su situación ya que sus procesos y avances dependen de la interacción correcta entre sus elementos o factores.
  17. 17.  En este nuevo esquema, por tanto, se presentan nuevos patrones de competitividad, competencia cooperativa al nivel local y global y donde el conocimiento emerge como el factor distintivo y determinante más importante como una herramienta adicional en la institución. El término ventaja competitiva marca la separación de los métodos tradicionales en concepto de ventaja comparativa. En el crecimiento de la cooperativa debe distinguirse tres elementos: • La innovación como elemento central del desarrollo financiero. • La oportunidad de innovación • El papel de redes de colaboración orientadas a la innovación y apoyada, para promover las oportunidades de innovar.
  18. 18.  Para que este concepto sea aplicable, existe la necesidad de formular e implementar estrategias de desarrollo institucional a fin de que se logre la eficacia con relación a la competitividad estructural.Etapa de Diagnóstico: El mayor reto de una Institución Financiera hoy en día es la correcta gestión, por ende nos concentraremos en el rendimiento y para ello tomamos en consideración cuatro elementos básicos:
  19. 19. ELEMENTO RESPONSABLES SITUACIÓN ACTUAL RESULTADOS ESPERADOSCONFIANZA Todos los miembros de la Falta de liderazgo, falta Liderazgo, organización. de comunicación, comunicación, inestabilidad laboral, seguridad, estabilidad, egoísmo, falta de compañerismo, unión, cooperación. credibilidad.CONSENSO Equipos de trabajo en Decisiones impositivas, Comprensión, acuerdos las distintas áreas o falta de acuerdo. efectivos, diálogo. departamentos.COMPROMISO Todos los miembros de la Falta de responsabilidad Responsabilidad, organización. incompatibilidad, sinergia, colaboración, práctica de antivalores. compañerismo, unidad, lealtad, consecución de objetivos, motivación e incentivo, efectividad.COLABORACIÓN Todos los miembros de la Incumplimiento de Logro de metas organización. metas personales y personales y organizacionales. organizacionales, empatía.
  20. 20.  Una correcta Gestión del Conocimiento es capaz de reportar a la entidad significativos beneficios tomando en cuenta que al gestionar conocimiento, el sistema se debe adaptar a las necesidades específicas de la cooperativa: • Cultura institucional • Plataforma tecnológica • Modelos de gestión comercial • Alcanzar los objetivos y metas Una vez que se llega a cubrir mencionados factores se traducirán en utilidades fundamentadas en administrar, aprovechar, organizar el recurso para crear conocimiento que es el principal productor de riqueza.
  21. 21. DIAGRAMA DE ESTRATEGIAS PROPUESTAS Para el desarrollo de las estrategias partimos de un mapa que nos permitirá identificar las fuentes de conocimiento, como se puede apreciar en la siguiente matriz:
  22. 22. MATRICES DE PLANTEAMIENTO DE ESTRATEGIAS
  23. 23. MATRICES DE PLANTEAMIENTO DE ESTRATEGIAS
  24. 24. MATRICES DE PLANTEAMIENTO DE ESTRATEGIAS
  25. 25. MATRICES DE PLANTEAMIENTO DE ESTRATEGIAS
  26. 26. MATRICES DE PLANTEAMIENTO DE ESTRATEGIASCon las matrices de estrategias a aplicar es necesario complementar el plan con la asignaciónde indicadores que permitan posteriormente hacer el seguimiento y control del Plan.
  27. 27. 4. Seguimiento, Monitoreo y Control del Plan de Gestión del ConocimientoPara el control y seguimiento del Plan de Gestión del Conocimiento seemplearán los siguientes pasos:a) Capital Humano: Es preciso para poner en marcha el Plan emprender en dos procesos necesarios:1.- Proceso de formación a todos los clientes internos de la Institución, queconsistirá en desarrollar un software que permita a los directores de las distintasdependencias de la organización realizar de forma sencilla los planes deformación de sus empleados, y a su vez el Departamento de Talento Humanoreciba toda la información necesaria para realizar la gestión de la formación.Las aplicaciones citadas en las distintas matrices comprenden la administraciónde la información donde se puede mantener al día la información relativa a losdistintos aspectos y situaciones presentadas al interior de la institución queayudarán al personal colaborar con la implementación del plan.Los indicadores de medición en este proceso serán:Gasto de Formación / Masa Salarial (%).Nº de días de formación por Departamento (#).Nº de Asistentes a Cursos / Total (%)
  28. 28. 4. Seguimiento, Monitoreo y Control del Plan de Gestión del Conocimiento2.- Proceso de ingreso de nuevos empleados.- Dada larotación existente en la Cooperativa es necesario generar laestrategia de que las personas que se incorporan a laorganización aprendan todo lo necesario para poder moverseen los distintos entornos que se está planteando emprender enla Institución.Para medir las mejoras aportadas por la aplicación web seplantean los siguientes indicadores:Tiempo Medio de Inducción (#).Conocimiento Medio de la Organización (0-10). Mediante uncuestionario.Conocimiento Medio de las Personas (0-10). Mediante uncuestionario.
  29. 29. 4. Seguimiento, Monitoreo y Control del Plan de Gestión del Conocimientob) Capital Estructural: En este ámbito será necesario emprenderen el Proceso de Distribución y Seguimiento de Referencias.1.- Proceso de Distribución y Seguimiento de Referencias (Lead Tracking).Lo que pretende este proceso es estructurar y mejorar larelación entre la Dirección de Negocios y la DirecciónAdministrativa, cuando la Dirección de Negocios detecta unLead (una referencia de negocio) se pasa a Operativomediante las aplicaciones web, a través de la cual se vaestructurando todo el seguimiento de esa referencia y de cómoes abordada.Los indicadores seleccionados son:Nº Total de Leads pasados (#).Nº de Leads éxito / Nº total de Leads (%).Nº de Leads cerrados con éxito (#).
  30. 30. 4. Seguimiento, Monitoreo y Control del Plan de Gestión del Conocimientoc) Capital Relacional, éste incluye dos procesos que permitiránel control y seguimiento:1.- Portal Alianzas / Portales Verticales.- Esta iniciativa consisteen crear una serie de Portales Verticales en Internet con los quela empresa se comunica con los distintos colectivos para lograruna óptima comunicación y actualización de las relaciones conaquellas empresas con las que la Cooperativa tiene alianzasestratégicas de algún tipo.Los indicadores que miden este proceso serán:Nº de Accesos al Portal (#).Nº de Descargas de Información (#).Tiempo Medio de Permanencia en cada sesión (#).
  31. 31. 4. Seguimiento, Monitoreo y Control del Plan de Gestión del Conocimiento2.- Cuentas Nominadas (Coverage Model) è ATM (AccountTeam Management)Esta aplicación permite gestionar el conocimiento que se tienesobre cada cliente mediante el uso de aplicaciones o equiposvirtuales que se encarguen de realizar planes estratégicos paracada cliente con el objeto de gestionar lo que se denomina “lacuota de cliente”, usando un software basado en lametodología Tollar que nos permita estructurar los Planes deCuenta (oportunidades, iniciativas, barreras, acciones otareas, recursos necesarios, etc). La coordinación de losequipos de trabajo se realizará mediante la Intranet y otrossoportes como el correo electrónico, el skype, sin descartarreuniones semanales, en las que se sigan identificandooportunidades, iniciativas, barreras, acciones y recursos paraque la Cooperativa alcance las metas y resultados esperados.
  32. 32. 5. Uso de la web 2.0 dentro de la instituciónEl hecho de que cada usuario pueda acceder a la informaciónsegmentada que le interesa ha hecho que los medios decomunicación tradicionales como la televisión, radio y prensahayan perdido protagonismo. Se ha generado una migraciónde los medios tradicionales a Internet. Eso trae comoconsecuencia que la inversión en publicidad en Internet hayaaumentado considerablemente en los últimos años. En cuanto aefectividad de la publicidad, la Web 2.0 ha mejorado elmarketing viral o el marketing de boca a boca. Una opiniónsobre un producto en un blog o un agregador de noticiaspuede ser visto, transmitido y compartido por miles de usuariosen la red. La institución incursionaría dentro de la utilización deherramientas y mejoras a la Web que actualmente dispone portanto se propone la inclusión de mejoras dentro del sitio web ynuevas formas de llegar a los cuenta ahorristas.
  33. 33. 5. Uso de la web 2.0 dentro de la institución Integración de contenido de  HERRAMIENTAS WEB 2.0 redes sociales externas -Directorio de blogs externos  Bitácora /blogs - Publicación de contenido de  Podcast (last.fm) bloggers externos  Video blogs - Reportes de twitters  Foto – blogs - Fotos de usuarios de Flickr  Mo blogs (contenido móvil) - Videos de usuarios de YouTube  Blogs de empresas -Video streamming de usuarios  Presencia en Flickr (Ustream) -Status o contenido proveniente  Vídeo (Canal en Youtube) de usuarios de Facebook  Wiki  Microblogging Contenido de Enlaces Favoritos  Tipo de presencia en twitter en Redes Sociales  Presencia con titulares web Presencia y producción en  Presencia con contenido propio Facebook  Presencia con personal de la My space cooperativa en Twitter Otros de interés  Integración de Twitter en el sitio  - Twitter móvil
  34. 34. 5. Uso de la web 2.0 dentro de la instituciónPERSONALIZACIÓN Y ACCESO A LA INFORMACIÓNa) Adaptación de los contenidos a las demandas /necesidades de los SociosContenidoPersonalización de la portada (portada larga/corta, ventana de última hora, ventanasinformativas)Versión html (solo texto)Versión en PDF (de productos y servicios)Versión animada (de presentaciòn de productos y servicios)Versión para móviles (wap, iphone, blackberry, etc)Versiones regionales / localesVersiones bilingueAmpliar/reducir el tamaño de letras
  35. 35. 5. Uso de la web 2.0 dentro de la instituciónPERSONALIZACIÓN Y ACCESO A LA INFORMACIÓNb) Recuperación, almacenamiento y/o distribución de contenidos en página WebBarra de navegaciónBuscadorMapa del sitioNube de Tags – clasificación por palabras claveRanking de noticiasLo más vistoLo más comentadoLo más enviadoDISTRIBUCIÓNTecnología pullSuscripción al emailAlertas de última horaBoletines diariosNewsletter semanalesSuscripción al celular(Actualizacón de la Información)Noticias vía SMS al móvilRSSWidgetsVideos, archivos o servicios pueden ser republicados (embebidos) en otros sitios.Reenvío de las notas por correo electrónico “a todos los socios”Reenvío de noticias a redes sociales (botonera a Facebook, Meneame, Twitter, Delicious, etc)
  36. 36. 5. Uso de la web 2.0 dentro de la instituciónSERVICIOSc) Servicios comercialesPublicidadTienda virtualBuzón de sugerenciasPromocionesd) Información-ocioRevista Institucional y Cuenta InfantilConcursosSorteose) Información institucionalInstitucional - Quiénes somosOtras actividadesMapa del sitio
  37. 37. 5. Conclusiones"La gestión del conocimiento es la combinación de sinergias entredatos, información, sistemas de información, y la capacidad creativa yinnovadora de seres humanos"(Malhotra 1997). Ésta es una visiónestratégica de la gestión del Conocimiento que considera la sinergiaentre lo tecnológico y lo humano, basada en la distinción entre el "oldworld of business" y el "new world of business", partiendo de estoconsideramos que el reto más importante para las empresas en lo quea la gestión del conocimiento se refiere es asegurar el enfoque en lasinergia entre datos e información procesada por las tecnologías de lainformación, y la capacidad creativa e innovadora de su personal.Los clientes internos de una organización, trabajadores delconocimiento necesitan comprender las aplicaciones de las nuevastecnologías a sus contextos empresariales, esta comprensión esnecesaria para poder delegar a las tecnologías determinadas tareasque nos permitan concentrar nuestros esfuerzos y dedicar nuestrotiempo a actividades que generen valor y que, a su vez, exigencreatividad e innovación.
  38. 38. 5. ConclusionesLos recursos empresariales importantes como la del factorhumano y el capital, tienen funciones sustanciales consagradasa su gestión. No se manejará correctamente el conocimientohasta que todo grupo dentro de una empresa tengaestablecido claramente su responsabilidad en el trabajo.La Dirección General tendrá como objetivo facilitar lacreación, aplicación y distribución del conocimiento tanto anivel interno como externo. Para que la gestión delconocimiento sea un éxito, es necesario el compromiso detodos para resumir y transmitir y aplicar conocimientos; elcompromiso para fomentar la interacción interna y lograrmejores resultados y bienestar para todos los integrantes de laorganización.
  39. 39. 5. ConclusionesAl considerar a la Dirección administrativa como uno de los ejesde la institución y la encargada de planificar, dirigir, coordinar ycontrolar todas las actividades de apoyo administrativo al restode dependencias y direcciones, debería mantener unaperfecta aplicación de las nuevas tecnologías presentadas eneste mundo globalizado, lo cual hace evidente que el uso delas herramientas de la web 2.0 mejoran el rendimiento y laeficacia en las actividades institucionales, optimizando recursoshumanos y financieros y tecnológicos que contribuyan a unmayor logro de objetivos, metas, planes y programas generalesde la Institución, logrando una distribución del conocimiento anivel interno y externo.
  40. 40. 5. ConclusionesEn el Departamento Financiero se tiene que potenciar todos losaspectos relacionados con la integración de nuevastecnologías y herramientas que ayuden a obtener mejoras enlos procesos interdepartamentales donde la orientación de losempleados estaría en la obtención de resultados en el menortiempo posible optimizando recursos y evitando tiemposmuertos en el trabajo. Las informaciones relevantes dadas aconocer dentro de los comités respectivos se deben retransmitira todos los niveles de la institución con la finalidad de que cadamiembro tenga conocimiento de la realidad institucional y asícontribuya a la mejora continua que conlleve a la consecuciónde las metas y objetivos propuestos.
  41. 41. 5. ConclusionesAhora bien, en el Departamento de Dirección Informática el uso denuevas tecnologías se hace más que necesario ya que son losproveedores de insumos para la generación de reportes e informaciónpara el procesamiento de indicadores de gestión es imperativoentonces que se cuente con la mayor cantidad de herramientas quefaciliten el uso de la transmisión de datos y comunicación interna yexterna pero siempre manteniendo la confidencialidad de lainformación.No se debe confundir como inversiones en conocimiento al correoelectrónico, páginas Web y redes internas, ya que lo más importante alinvertir en conocimiento está en la creación de comunidades quedistribuyan experiencia, de esta forma los miembros de la empresa,pueden acceder al capital de conocimiento de la organización encualquier momento. De lo mencionado es de considerar invertir entecnología relacionada con: sesiones presenciales, Foros digitales,comunidades de práctica, Web 2.0 (wiki, picasa, flickr, youtube, blogs,delicius, audacity)
  42. 42. 5. RecomendacionesLa gestión de conocimiento nunca termina ya que las categoríasde conocimiento requerido siempre están cambiando.Nuevas tecnologías, nuevas técnicas de gestión, nuevosproblemas y nuevas preocupaciones del cliente, siempre estánsurgiendo. Y ello supone nuevas necesidades de conocimiento.Las empresas que avanzan hacia un nuevo paradigma, debencambiar el concepto de organización tradicional basado en lajerarquía de poder, por una organización basada en multi equipos,entre los cuales la comunicación fluye sin trabas. Deben serequipos que interactúan entre sí. Y, sobre todo, equipos que seapropian de lo que hacen, que tienen poder sobre ello. Estosignifica un cambio radical en el concepto de gestión. El directivodeja de ser "el que manda" y pasa a ser un "arquitecto deentornos", un creador de ambientes. Su principal responsabilidadpara con estos grupos es conseguir la identificación del grupo consu actividad.
  43. 43. 5. RecomendacionesSi queremos avanzar hacia las organizaciones inteligentes, quecontinuamente aprenden, evolucionan, mejoran, necesitamosavanzar hacia organizaciones competitivas y flexibles,innovadoras y creativas, buscando la productividadempresarial pero también la productividad y bienestar de sugente.En función del factor tecnológico como recurso fundamentaldentro de una organización se debe implementar sistemas degestión para medir la rentabilidad de la Cooperativa basadaen competencia, creatividad e innovación para mejorar losprocesos ya que de esta forma se controlaría de maneraautomática y a toda hora de tal forma que se puedan obtenerreportes para la gestión oportuna de eventos, así se acortaría labrecha digital con el recurso humano innovando en productosy servicios.
  44. 44. 5. RecomendacionesConsiderando que para implementar y mejorar continuamentelas herramientas tecnológicas se debe capacitar y dirigir laorganización para crear comunidades que gestionenconocimiento conociendo a cabalidad los límites y alcancesde la cooperativa desde el rol de la alta gerencia, sin olvidarque para lograr un mejoramiento continuo de losprocesos, productos y servicios, se hace necesario realizar uncontrol y seguimiento permanente del Plan de Gestión delConocimiento de la Institución para garantizar su efectivaaplicación y consecución de metas y resultados esperados.

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