SmartLife - Wie Sie für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden eine profitable Erlebniswelt erbauen

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SmartLife ist mehr als eine Kundenbindungsplattform, mit SmartLife tauchen Unternehmen und Kunden in eine Erlebniswelt ein, die das Leben einfacher, spannender und strukturierter macht. Das …

SmartLife ist mehr als eine Kundenbindungsplattform, mit SmartLife tauchen Unternehmen und Kunden in eine Erlebniswelt ein, die das Leben einfacher, spannender und strukturierter macht. Das Unternehmen bietet seinen Kunden individuelle Leistungen und Services, gebündelt als SmartPacks, begeistern durch eine unvergleichbare, kompetente Kundenbetreuung und festigen dadurch ihre Positionierung. Die Unternehmen profitieren von dem verstärkten Kundenvertrauen, von dem Lernen mit dem Kunden und durch die daraus generierten Up- und Cross Sell Möglichkeiten.

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  • 1. S art e Sma tLife Eine Er rlebniswelt für Kunden und Unter n rnehmenFe ebruar 2013
  • 2. Der Kunde – ein Individuum 1 Den Kunden emotional an ein Unternehmen zu binden, um für beide Seiten eine gewinnbringende Situation zu erschaffen, das ist das große Ziel und der Schlüssel für den Unternehmenserfolg. CRM (Customer Relationship Management) war dafür der beflügelnde Begriff der letzten Jahre. Jede Kundengruppe Vision des CRM ist, den Kunden in den Mittelpunkt der Unternehmenskommunikation zu erfordert ihre stellen. Um ihn zu erreichen, muss sich die Ansprache laufend dem sich wandelnden Kundenverhalten anpassen. Die Aussage „Unsere Umwelt ist schnelllebig“ ist zwar seit maßgeschneiderten den 90er Jahren gängig, aber nunmehr wahrer als je zuvor. Produkte, auch aus Massentrends Auch Produkte und Dienstleistungen werden für den Kunden von Jahr zu Jahr heraus. vielfältiger und spezifischer. Jede Kundengruppe erfordert ihre maßgeschneiderten Lösungen, auch aus Massentrends heraus. Beispielsweise wird dieses Jahr ein Tablet-Computer speziell für Kochfans gelauncht, der abwischbar, spritzfest und gespickt ist mit Kochrezepten1. Bei einem Überangebot an Produkten und Dienstleistungen, wie wir es heute vorfinden, ist es nicht einfach, die perfekte Lösung zu finden. Sei es nun ein Gegenstand eines aktuellen Lifestyle-Trends wie das beschriebene Tablet, der nächste Sommerurlaub oder seien es erweiterte Versicherungsleistungen für das neu begonnene Familienleben nach der Geburt des ersten Kindes. Oftmals fühlt sich der Kunde ganz einfach überfordert und reizüberflutet. Ein Infotainment- Beispiel von CPP. Versuchen Sie es Die Verwirklichung der individuellen Kundenansprache selbst mit Ihrem Um negative Gefühle oder ein Abwehrverhalten zu vermeiden, müssen Unternehmen Smartphone! genau VOR dem eben beschriebenen Punkt ansetzen. CRM dient für diese Umsetzung nur bedingt, da die Ansprache meist einseitig ist – vom Unternehmen zum Kunden. Der Konsument von heute ist jedoch viel mobiler und interaktiver, vor allem in seiner Kommunikation. Beispielsweise bewegt er sich vermehrt in der Onlinewelt. „Mehr als 50 Prozent der Internetnutzer in Deutschland nutzen das World Wide Web, um Produkte online zu suchen und zu vergleichen. Davon informieren sich 38 Prozent per Internet und kaufen offline.“2 Folgerichtig ist, dass Unternehmen eine aktive und vor allem dauerhafte emotionale Beziehung zu ihren Kunden aufbauen. Produkte wandeln sich zu einem Programm, das rund um den Konsumenten und sein Verhalten eine Erlebniswelt bildet. Ergänzende Elemente dieser Erlebniswelt sind z. B. multimediale Elemente, bei denen die Information mit Unterhaltung kombiniert wird sowie ein verstärkter Dialog mit dem Kunden auf verschiedenen Kanälen.Februar 2013 SmartLife
  • 3. 2 Ein weiterführender Trend ist, den Kunden auf Augenhöhe in die Kommunikation einzubinden. In neuen Ansätzen zeigt sich der Kunden sehr selbstbewusst, fordernd und damit den Unternehmen, welche Informationen auf welchem Weg erwünscht sind. Der Kunde stellt gezielt Angaben von sich zur Verfügung, um im Gegenzug für ihn relevante Produkt- oder Dienstleistungsangebote zu erhalten. Unternehmen und Kunde stehen somit durch ein Geben und Nehmen von persönlichen Angaben in einer lebendigen direkten Beziehung zueinander und finden gemeinsam Lösungen. Aktive Marketingansätze Auch um neue Informationen zu erzeugen und effektiv zu nutzen, wendet die kreieren Marketingwelt vermehrt Dialogansätze an, so z. B. Umfragemodelle, die es dem Kunden ermöglichen, jederzeit zu bewerten und sich einzubringen. Diese ersetzen weitläufig gemeinsam mit statische, geregelte Prozesse wie die klassische Marktforschung. Die erhaltenen dem Konsumenten Ergebnisse sind topaktuell, Reaktionen der Konsumenten können sofort umgesetzt werden. Mithilfe solcher Methoden werden Produkte auf Basis der Nutzerbewertung ständig zielgruppen- überarbeitet und erweitert. So erschaffen Kunde und Unternehmen gemeinsam genau die gerechte Produkte. Innovationen, die der Verbraucher möchte. Für unsere Partner besetzen wir Themen und stellen die richtigen Produkte und Services bereit, die Ihre Endkunden begeistern und die Positionierung der Unternehmens- marke glaubhaft machen. Trends in der Kundenansprache stellen den Konsumenten ins Zentrum der Produkt- Erlebniswelt, damit dieser den Produktfindungsprozess mitbestimmen kann.4Februar 2013 SmartLife
  • 4. SmartLife – die Erlebniswelt für den Kunden 3 CPP ist einen Schritt weiter gegangen und hat „SmartLife“ entwickelt, um all die beschriebenen Entwicklungen in eine Plattform zu integrieren. Die CPP Group Germany ist der führende Anbieter von Life-Assistance-Produkten und -Services in Deutschland. Mit unseren Einzelprodukten und vorkonfigurierten Leistungspaketen, den SmartPacks, bieten wir unseren Kunden Unterstützung und Hilfe in vielen Situationen, um ihr Leben zu vereinfachen. Gepaart mit innovativen Technologien und einem hervorragenden, persönlichen Kundenservice sind wir: „CPP – Awesome technology supported by people who care!” Für unsere Partner besetzen wir Themen und stellen die richtigen Produkte und Services bereit, die den Kunden begeistern und eine Positionierung der Unternehmensmarke glaubhaft machen. Die Plattform vereint aus Sicht des Kunden viele Funktionen wie die Ablage von persönlichen Daten und Dokumenten, neue individualisierte Produktangebote, Planungsinstrumentarien für Angelegenheiten des täglichen Lebens, Informations- und Unterhaltungselemente sowie Dialogoptionen und -historien mit seinem Partner. Für das Unternehmen bedeutet sie Austausch, Information und gezieltes Handeln. Sie unterstützt Unternehmen, die richtigen Kundenbedürfnisse zu bedienen und gemeinsam mit ihren Kunden eine dynamische Erlebniswelt zu gestalten. Für den Kunden ist der Einstieg auf die Plattform einfach und selbstverständlich. Im Bündel mit einem Produkt des Partnerunternehmens oder mittels Cross-Selling-Aktivitäten erhält der Kunde sein erstes Erlebnispaket (im Folgenden SmartPack). Über dieses Erstprodukt aktiviert er sein Profil auf SmartLife. Nutzenerlebnis für den Kunden! Er SmartLife Plattform (Beispiel) kann Zahlkarten, Dokumente, Verträge etc. CPP Life-Assistance- Produkte sind meist mit hinterlegen, Daten Registrierungs- und seines Handys Dialogprozessen oder speichern oder Downloads verbunden. Der Kunde hat ein Reisebuchungen sofortiges Nutzenerlebnis vornehmen. und stellt gleichzeitig erstmals Informationen zur Verfügung.Februar 2013 SmartLife
  • 5. 4 Der Kunde erlebt auf SmartLife weitere Funktionen: Er kann umfangreiche Planungen für Reisen oder Konzertabende vornehmen oder lässt sich mittels Alarmmeldungen an hinterlegte Termine erinnern. Er wird in die schon angedeutete Infotainmentwelt eingebunden, die ihm den Sinn und die Leistungsstärke seines Produktes verdeutlicht und das Interesse an neuen Produkten weckt. Folgend erhält er gezielt für ihn relevante und faszinierende Angebote – und diese sind nur einen Klick entfernt. Ändert sich seine Bedarfs- und Bedürfnislage, kann er Leistungen später wieder abwählen. Für den Kunden ist SmartLife eine Plattform, auf der er seine finanziellen und privaten Thematiken und Aktivitäten eigenständig und sicher verwaltet. SmartLife wird zu seinem „Cockpit“, das er regelmäßig nutzt. An einem Beispiel ist die Einfachheit des SmartLife-Mechanismus zu erkennen: Das ist Julia. Sie eröffnet bei einer Bank ein neues Julias Erleben Sie Girokonto. In den Kontoführungsgebühren ist bereits ein SmartPack enthalten. Dieses kann sich Julia aus SmartLife mehreren SmartPacks selbst wählen. Da sie sehr an fremden Kulturen interessiert ist und daher gerne reist, entscheidet sie sich für das „TravelPack“, das ihr unter anderem Reisevergünstigungen, rechtliche Hilfestellungen sowie Zutritt zu Airport Lounges gewährt. Rund um Ihre Reiseplanung nimmt Julia die telefonische Buchungsunterstützung über den CPP Kundenservice in Anspruch. Auf SmartLife erfährt sie später, dass Ihre Bank gerade eine neue Kreditkarte mit besonderen Vorteilen bei Auslandseinkäufen anbietet. Diese fordert sie natürlich gleich an. Julia ist sehr technikaffin und speichert auf ihrem Smartphone viele wichtige Daten. Sie möchte gerne das Handy sowie dessen Inhalte absichern und erwirbt mit einem Klick auf SmartLife das „DigitalPack“. So fühlt sie sich rundum geschützt, ob nun im Ausland oder zuhause. Julia entscheidet selbst, welche Leistungen sie wie lange in Anspruch nehmen möchte. Laufzeiten können flexibler als bisher gestaltet werden. Dadurch ist es ihr ohne erhöhte Kosten in Folge langer, starrer Vertragsbindungen möglich, ihr Portfolio flexibler zu gestalten. Alle Aktivitäten und jede Korrespondenz werden gespeichert, damit sie für beide Seiten nachvollziehbar und transparent sind. In einfachen Worten: Julia ist alleiniger Entscheider über ihre Erlebniswelt!Februar 2013 SmartLife
  • 6. 5 Das Alleinstellungsmerkmal von CPP ist Ihr Unternehmensvorteil Hat der Kunde rund um seine Erlebniswelt SmartLife ergänzende Fragen oder benötigt er im Notfall persönliche Unterstützung, kann er sich jederzeit, 24 Stunden an 365 Tagen im Jahr, an den CPP Kundenservice wenden. Das kompetente, mehrsprachige Team ist für unsere Kunden permanent auf deren gewünschtem Kommunikationsweg erreichbar: telefonisch, schriftlich, per E-Mail und über soziale Netzwerke wie Facebook. Eine prompte Die kompetenten Reaktion auf Kundenanfragen ist für die Berater selbstverständlich, damit der Kunde sich Kundenbetreuer sicher und gut aufgehoben fühlt. Der hohe Servicestandard wird erhalten und ausgebaut durch laufende Weiterbildung auf kundenspezifische Produkte. Diese umfangreiche sind persönlich Betreuung in Verbindung mit der technischen Innovation der Plattform und den Produkten begeistern Ihre Kunden. Das ist eine einzigartige Leistungskombination, die nur CPP 24/7 erreichbar, bietet. damit Ihre Kunden sich immer sicher CPP hat die Kunden von Banken in Deutschland bereits vorsegmentiert und fünf SmartPacks gestaltet, die wesentliche Interessen von Kundengruppen reflektieren und fühlen! beispielhaft den Kunden zur Wahl gestellt werden können. Mit diesen CPP SmartPacks machen Sie Ihre Kunden glücklich! TravelPack: Viele Menschen reisen gerne, sind offen für Neues und erholen sich am besten beim Abenteuer. Dieses SmartPack unterstützt ihre Unternehmungen im In- und Ausland mit einem Reisebuchungsservice, Flughafen-Lounge-Zutritt, Gepäckfundservice, einer Karten- und Dokumentenregistrierung, bei Diebstahl und Raub mit einer Bargeldsoforthilfe und Hotelkostenübernahme sowie einer Anwaltshotline. DigitalPack: Mit diesem SmartPack werden technikaffine Menschen angesprochen, die ständig mobil erreichbar sind und stets die aktuellste Technik zur Vereinfachung ihres Lebens nutzen. Das Pack schützt die mobilen Endgeräte durch Leistungen wie Finder-Service, Diebstahlversicherung, Kartensperrung, Datensicherung, Sicherheitsaufkleber und Ersatz von Gesprächsnutzungskosten, die durch Dritte verursacht wurden.Februar 2013 SmartLife
  • 7. 6 ShoppingPack: Kernzielgruppe sind junge, shoppingbegeisterte Frauen, die sich häufig in der Stadt und in Einkaufszentren aufhalten, eben genau dort, wo auf engem Raum viele Menschen zusammenkommen. Passend dazu beinhaltet das ShoppingPack Leistungen wie eine Handtaschen- versicherung, Handtaschensicherheitsaufkleber, eine Make- Up-Versicherung, den 90 Tage Einkaufsschutz und Preisvorteile bei Online- und Offline-Einkäufen. Home&GardenPack: „My home is my castle“ – und damit das so bleibt, wird dieser Zielgruppe unter anderem ein Schlüsselschutz mit Türnotöffnung, Handwerkerhotline, Hausgerätereparatur- versicherung sowie eine Immobilien- und Mietrechtsberatung zur Verfügung gestellt. GreenPack: Nutzer dieses Packs sind bestens über einen nachhaltigen Lebensstil informiert und erhalten mit diesem Pack Angebote wie ein Fahrradschutzpaket, eine Fahrradkaufberatung und Fahrradkaufrabatte, alternative Energieangebote und Carsharing, um dieses Bewusstsein zu unterstützen.Februar 2013 SmartLife
  • 8. 7 Alternativ zu den bereits bestehenden SmartPacks entwickelt CPP in einem effektiven Beratungsverfahren auch individuelle Erlebniswelten für die Kundengruppen seiner Geschäftspartner. Diese werden über den SmartLife-Konfigurator flexibel auf der Plattform implementiert und im laufenden Betrieb bei Bedarf angepasst. Derzeit stehen unseren Geschäftspartnern bereits über 100 Einzelleistungen zur Paketgenerierung zur Verfügung; und wir arbeiten ständig an weiteren! Schnüren Sie aus Selbstverständlich ist SmartLife auch für den Geschäftspartner eine Plattform, auf der er über 100 seine Produktwelt anbieten kann; genauso wie Produkte aus Partnerschaften mit Drittanbietern unserer Geschäftspartner integriert werden können. Leistungen zielgruppen- Ab dem Moment, von dem an der Kunde SmartLife regelmäßig nutzt, erlebt er den gerechte Pakete für Vorteil, vollkommen eigenständig sein Erlebnisportfolio zu erstellen und es jederzeit Ihre Kunden! nach seinen Bedürfnissen zu verändern. Begeistern Sie Ihre Kunden durch Innovationen, durch Erlebniswelten, durch persönlichen Service. All dies geschieht natürlich im Namen unserer Geschäftspartner. Neben der SmartLife Homepage stehen dem Unternehmen zwei weitere technische Nutzungsansätze zur Verfügung: 1. Mittels Verlinkung: Auf der eigenen Unternehmenswebsite wird dem Kunden durch einen Link der Zutritt zur generischen CPP SmartLife Homepage ermöglicht. Der Kunde loggt sich mit einem Passwort ein und hat dadurch Zugriff auf all seine hinterlegten Daten und sein Leistungsportfolio. 2. Als integriertes White-Label-System im entsprechenden Branding des Partnerunternehmens: Dieses ist inhaltlich durch die Positionierung des Partners und seiner Produkte geprägt. Für den Kunden ist dieser der Anbieter seiner erwählten Produkte und SmartLife eine Kundenplattform eben dieses Anbieters. Wie zu Anfang erwähnt: Das Ziel eines jeden Unternehmens ist die Steigerung des Unternehmenserfolgs durch begeisterte Kunden und eine nachhaltige Kundenbindung. Genau das schaffen Sie mit SmartLife für Ihr Unternehmen. Denn mithilfe der richtigen und intensiven Kommunikation mit dem Kunden erfahren Sie so vieles über ihn, lernen ihn richtig kennen. Wenn Sie sich darauf einfühlen, gestalten Sie neue Produkte gemeinsam mit dem Kunden, und zwar genau jene, die der Kunde möchte. Durch die kundenorientierte „All-in-one-Lösung“ auf SmartLife schenkt der Kunde Ihrem Unternehmen und dessen Marke vollkommenes Vertrauen, begegnet Ihrem Unternehmen mit hoher Loyalität und genießt das Erlebnis von Innovationen.Februar 2013 SmartLife
  • 9. 8 Wussten Sie, dass 78 Prozent der Deutschen Innovationen sehr offen gegenüber stehen und diese von Unternehmen erwarten5? Diese 78 Prozent der Deutschen können Ihre Kunden sein! Begeistern Sie Ihre bestehenden und künftigen Kunden mit großartiger Technologie, bestem Service, kundenorientierten Produktwelten – begeistern Sie Ihre Kunden mit SmartLife! 78 Prozent der Innovation bedeutet Marktführerschaft! Seien Sie unter den ersten Unternehmen, Deutschen stehen die SmartLife in den Einsatz bringen. Wir bieten Ihnen an, kostenlos einen Innovationen sehr Segmentierungs- und Produktworkshop durchzuführen und Ihnen einen ersten Entwurf Ihrer SmartLife Plattform zur Verfügung zu stellen. offen gegenüber.5 Rufen Sie uns an, damit wir Sie begeistern können. Wir zeigen Ihnen gerne, wie smart Ihr Geschäftsleben sein kann! Wir freuen uns auf Sie! Sören Timm Michael Bregulla Geschäftsführer Leiter Vertrieb Fon: +49 40 769967 - 113 Fon: +49 40 76 99 67 - 134 Mobil: + 49 176 64 29 91 76 Mobil: +49 151 24 02 03 19 E-Mail: soeren.timm@cpp-group.de E-Mail: michael.bregulla@cpp-group.de Home: www.cpp-business.de Home: www.cpp-business.deFebruar 2013 SmartLife
  • 10. Quellenverzeichnis: 9 1 http://www.wdr.de/mediathek/html/regional/2013/01/04/aktuelle-stunde- angeklickt.xml (14.01.2013, 13.55 Uhr) 2 http://www.internethandel.de/inhalt/google-studie-kaufverhalten-internet-informieren (23.01.2013; 18.17 Uhr) 3 http://www.itwissen.info/definition/lexikon/Infotainment-infotainment.html (29.01.2013; 11.43 Uhr) 4 CPP Creating Profitable Partnerships, 2013 5 http://de.statista.com/statistik/daten/studie/151352/umfrage/meinung-zu-einer- hoeheren-wertschaetzung-fuer-die-entwicklung-neuer-technologien/ (29.01.2013; 13.23 Uhr)Februar 2013 SmartLife