2011 03 07 Convaincre et fidéliser la clientèle en optimisant son site web - by competitic

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L'optimisation de l'ergonomie d'un site web permet l'amélioration de son taux de transformation (le visiteur devient un client). Un site adapté aux attentes des visiteurs donne plus confiance et permet de le convaincre, c'est également un excellent outil de fidélisation de la clientèle.

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2011 03 07 Convaincre et fidéliser la clientèle en optimisant son site web - by competitic

  1. 1. Comment créer son site webpour convaincre et fidéliser vos clients ? …………………………….. Manosque - 7 mars 2011
  2. 2. Un objectif … Développer la compétitivité des entreprises par un meilleur usage des Technologies de l’information et de la communication Cette action s’insère dans un dispositif régional qui vise à développer l’appropriation des TIC par les entreprises
  3. 3. Une action globale …. Prediagnostics Actions collectives Former Ateliers Thématiques Action Sensibilisation Sensibiliser sur les usages Passeport Numérique
  4. 4. … basée sur une vision des TIC … Anticiper les nouvelles attentes de ses clients Développer la relation Client Gérer l’activité de son entreprise Piloter le stratégie de son entreprise
  5. 5. Le « e.business » … d’abord du commerce Qui doit respecter les fondamentaux … • Etre sur un chemin de passage, • Proposer un choix de produits pertinents, • Mettre en scène les produits, • Naviguer confortablement entre les rayons, • Payer facilement, • Etre reconnu lors d’une prochaine visite
  6. 6. Les différentes stratégies de commercialisation ?
  7. 7. Crééz votre site internet Internet, véritable outil daide à la vente… en magasin - véritable source dinformations pour le prospect (sites des marques, comparateurs de prix, guides dachat…) notamment via le Web 2.0 (blogs, forums…) utilisé par 70% des internautes.
  8. 8. Se poser les bonnes questions avant de commencer  La richesse sémantique  L’indexabilité  La popularité  La stratégie
  9. 9. Quel est le rôle de l’ergonomie ?
  10. 10. Définition Sens général : “ Étude scientifique de la relation entre lhomme et la machine. ” Appliquée au web : “ Capacité à répondre efficacement aux attentes des internautes et à leur fournir un confort de navigation. ”
  11. 11. Objectifs • Retenir l’internaute, faciliter la navigation et l’accès aux informations, vendre, fidéliser.
  12. 12. Critères à analyser • Attentes de l’utilisateur, habitudes, âge, équipements, niveaux de connaissance.
  13. 13. Quels sont les« principes de base » ?
  14. 14. Les clefs de la réussite Sobriété / Lisibilité • Graphisme épuré • Animations modérées • Textes aérés, structurés, organisés Arborescence claire, niveaux de titres et paragraphes, principes d’écriture web. Ne pas obliger le visiteur à réfléchir!
  15. 15. Les clefs de la réussite Utilisabilité • Règle des 3 clics Menus et sous-menus, blocs, liens internes > • Rapidité Temps d’affichage, images optimisées > • Habitudes / conventions à respecter Outils de repérage, liberté de navigation
  16. 16. Comment organiser le contenu de son site ?
  17. 17. Les clefs de la réussite Pour une organisation des contenus claire, logique et bien rangée : • Regrouper les contenus qu’il est logique d’associer. • Mettre les contenus les plus recherchés en évidence. • Soigner les intitulés de vos rubriques et vérifier leur cohérence : • Court et ultra explicite • Exclusif
  18. 18. La home page ne propose pasforcement un accès à toutes les pages du site !
  19. 19. Les clefs de la réussite Ecrire spécifiquement pour le web : • Ecrire concis et pragmatique. • Découper en paragraphes. • Eviter les colonnes. • Utiliser des titres, des sous-titres, des mots clés en gras et des images/photos pour illustrer vos propos. • Etudier la pertinence de chaque phrase.
  20. 20. Les clefs de la réussite
  21. 21. Les clefs de la réussite
  22. 22. Optimiser les fiches produits
  23. 23. Commentaires et réseaux sociaux… • Le conseil d’autrui est loutil de vente le plus efficace dans une société saturée de publicités et doffres promotionnelles. • Vous avez donc intérêt à placer les recommandations de vos clients dans votre stratégie marketing! • Les commentaires de clients augmentent les ventes et baissent le taux de retour.
  24. 24. Les clefs de la réussite Respecter les habitudes & Conventions : 1/3 des internautes français consultent au moins une fois par mois un des 5 premiers sites marchands de voyage(Source : FEVAD). Soit plus de 10 millions de visiteurs uniques chaque mois ! Ces sites formatent les habitudes de consommation et les attentes des internautes. (Ex : Expédia)
  25. 25. Déterminer les produits en vogue • Utilisez l’outil Google Tendance des recherches. http://www.google.com/insights/search/ • Utilisez aussi le Générateur de mot clés de Google. https://adwords.google.fr • https://www.google.com/adplanner/ vous renseignera sur l’âge, le niveau de revenu, le genre des visiteurs de sites concurrents. • Bien entendu, ces outils n’exonèrent pas d’une véritable étude de marché...
  26. 26. Optimiser le processus de paiement
  27. 27. Optimiser la phase de paiement • Le décalage temporel existant entre lacte dachat et la livraison du bien désiré est source d’inquiétudes pour le client. Votre site web doit le rassurer. • Il faut engager le client dans un processus ("tunnel") dachat, simple et rassurant.
  28. 28. Optimiser la phase de paiement : être clair! • Lajout dun produit dans le panier dachat doit être clairement indiqué, afin que le client ne recommence pas inutilement. • Le panier d’achat doit indiquer clairement les produits présents leur nombre et le coût total. Idéalement, les frais de livraison sont indiqués dès le panier d’achat. • Evitez les termes ambigües : par exemple, « Poursuivre sa commande » signifie-t-il retourner dans le catalogue ou terminer sa commande ?
  29. 29. Optimiser la phase de paiement : rassurer! • La disponibilité du produit est indiquée clairement, • Les délais, tarifs de livraison et la procédure d’échange sont simples à trouver et clairs, • Les informations sur le paiement sécurisé et le logo de la banque sont bien visibles, • Les mentions légales sont toutes indiquées (conditions générales de vente, déclaration CNIL, coordonnées de l’entreprise, de l’hébergeur du site, etc.) et montrent votre professionnalisme.
  30. 30. Comment s’assurer de l’efficacité des choix réalisés?Interrogez vos clients. Etudiez les statistiques de votre site.
  31. 31. Utilisez les statistiques de votre site web !Pour identifier ce que recherche vos internautes Indicateurs clés : • Pages les plus consultés. • Principales pages de destination. • Mots clés utilisés (page d’entrée). • Recherche sur site. • L’outil « Google Tendance des recherches »
  32. 32. Utilisez les statistiques de votre site web ! Pour identifier les pages qui posent problème ou qui sont très peu consultées, la qualité de vos liens. Indicateurs clés : • Temps moyen passé sur la page. • Taux de rebond. • Principales pages de sorties.
  33. 33. Utilisez les statistiques de votre site web ! Pour vérifier que vos internautes suivent le chemin que vous voulez qu’ils suivent. Indicateurs clés : • Création d’objectifs. • Entonnoirs de conversion.
  34. 34. Utilisez les statistiques de votre site web ! Pour mesurer l’impact de vos modifications… et faire de nouvelles adaptations… Indicateurs clés : • Evolution du temps moyen passé sur la page. • Evolution du taux de rebond. • Evolutions des objectifs. • Evolutions des entonnoirs de conversion. • …
  35. 35. Comment optimiser sonréférencement naturel ?
  36. 36. Les règles de base pour une bonne visibilité sur le net Faites simple. Intégrez le référencement naturel le plus tôt possible dans vos projets. Ne cherchez pas à être remarqué, faites plutôt en sorte d’être remarquable. Le référencement naturel et le référencement payant (Google Adwords par exemple) sont complémentaires dans une stratégie globale de visibilité. Le référencement payant n’est toutefois qu’une publicité, ponctuelle, le référencement naturel est un capital, perein, pour votre visibilité!
  37. 37. La popularité Les backlinks : la popularité de votre site est jugée à la qualité(et non la quantité) de liens pointant vers lui.
  38. 38. Le contenu du site optimise le référencementEcrire aussi pour les robots de Google : • Prévoir un titre différent pour chaque page (Balise <TITLE>). • Associer une intro, une accroche (Balise Meta <Description>) • Organiser le texte avec des titres, des sous-titres (Balises <H1>, <H2> …) • Intégrer des images pour illustrer le sens des différentes zones de texte et harmoniser l’organisation visuelle (attribut ALT de la balise <IMG>) • Un seul thème (ou produit) par page • Une seul idée par paragraphe • Les mots clés en gras (Balise <strong>). • Les liens hypertexte clairement exprimés.
  39. 39. Usez de la Vidéo Chiffres clés de la vidéo sur Internet • 33 millions d’internautes français en Mars 2009 • 38.6% ont consulté des vidéos en ligne • 62 % vont sur des sites de partage (source médiamétrie)
  40. 40. Usez de la Vidéo et référencez la...
  41. 41. Référencez vos photos
  42. 42. Ressources utiles sur le web : • http://www.ergolab.net/ : site ressource de référence sur l’ergonomie. • http://www.hiseo.fr/ : conseils pour l’écriture web. • http://www.60questions.net/fichesdepros/index.htm : fiche pratique « Que faire pour que vos pages ressorte bien sur Google » (Titres, balises …). • http://www.redaction.be/contenu.htm : site de ressource de référence pour l’écriture web. • http://forum.webrankinfo.com/ : Forum de référence pour toutes les questions liées au référencement à Google Analytics, etc. • http://analyseweb.fr/ : Forum spécialisé dans l’analyse statistique de site web.
  43. 43. Prochaine Réunion TIC de la CCIT 04 : …………………………….. Améliorer sa visibilitésur Internet avec Google Adwords …………………………….. Lundi 21 mars 2011 14h30 - 17h00 Digne les bains Inscription en ligne : http://tinyurl.com/reunion-adwords

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