Connaître ses clients, c'est s'assurer une bonne fidélisation en répondant à leurs attentes et leurs besoins. De la solution logicielle sur PC à la solution Cloud, comment les utiliser pour optimiser sa gestion de la relation client ?

1. Jeudi 22 mars 2012
Mieux recruter et fidéliser vos clients
avec la GRC

2. Le dispositif Performance PME TIC ?
Cette action s’insère dans le dispositif régional
Son objectif est de développer la compétitivité des
entreprises par un meilleur usage des Technologies
de l’information
et de la communication
www.lenumeriquepourmonentreprise.com

3.  Préambule
 Tentative de définition GRC
 Quelles sont les offres accessibles à la TPE/PME ?
 Historique
 Les vrais outils d'aujourd'hui
 Les offres des éditeurs
 Comment récupérer et stocker ces informations ?
 récupérer
 stocker
 Quelles sont les réglementations à suivre ?
 Informatique et Libertés

4.  Préambule
 Quelles sont les offres accessibles à la TPE/PME ?
 Comment récupérer et stocker ces informations ?
 Quelles sont les réglementations à suivre ?

5. Définition
La GRC est l'ensemble des outils et techniques
destinés à capter, traiter, analyser les
informations relatives aux clients et aux
prospects, dans le but de les fidéliser en leur
offrant le meilleur service.

6. Fidéliser mais pas que…

7. IDIC
 Identifier
 Différencier
 Interagir
 Customiser

8. Historique
Comptabilité Production VentesFacturation

9.  Préambule
 Quelles sont les offres accessibles à la TPE/PME ?
 Comment récupérer et stocker ces informations ?
 Quelles sont les réglementations à suivre ?

10. Les vrais outils des PME

11. ACT !

12. Sugar CRM

13. ZOHO

14. MS Dynamics
Modules :
•Ventes
•Marketing
•Services
•Reporting
•Métiers

15. Salesforce CRM

16.  Préambule
 Quelles sont les offres accessibles à la TPE/PME ?
 Comment récupérer et stocker ces informations ?
 Quelles sont les réglementations à suivre ?

17. Récupérer
 Vos données existantes :
 Commerciales,
 Comptable
 Carnet d'adresse de messagerie, de téléphone
 ….
 De nouvelles données :
 Via votre site web,
 Sur des Salons,
 Sur des sites d'information (societe.com, Corporama,…
 A chaque visite client,
 …

18. Stocker
 localement ou à distance, sur un serveur
 dans les nuages
Cloud Computing

19.  Préambule
 Quelles sont les offres accessibles à la TPE/PME ?
 Comment récupérer et stocker ces informations ?
 Quelles sont les réglementations à suivre ?

20. CNIL

21. La norme 48
La norme simplifiée 48 ( qui remplace les normes 11, 17 et 25) concerne les traitements qui ont pour
objet la gestion, au sein d'un organisme public ou privé, des fichiers de clients et/ou de prospects.
Cette norme ne peut pas être utilisée par les professionnels des secteurs d’activité suivants : Santé,
éducation, banque, et assurance. Elle s’applique aux traitements permettant les opérations relatives à
la gestion des clients (contrats, commandes, livraisons, factures, comptes clients et comptes fidélité),
à la prospection (constitution et gestion d’un fichier de prospects), à la cession, la location ou
l’échange du fichier clients et de prospects, à l’élaboration de statistiques commerciales et à l’envoi
de sollicitations. Les données enregistrées sont relatives à l’identité du client, aux moyens de
paiement utilisés, à sa situation familiale, économique et financière, à la relation commerciale et aux
règlements des factures. La collecte du numéro de sécurité sociale (ou NIR) est exclue. Les données
peuvent, sous certaines conditions, être transférées hors de l’union européenne sous certaines
conditions. Les données clients ne peuvent être conservées au delà de la relation commerciale (sauf
en cas de nécessité d’établir la preuve d’un droit ou d’un contrat qui peuvent être archivées
conformément aux dispositions du code du commerce, en l’occurrence 10 ans).
Les données prospects ne sont conservées que pour la durée nécessaire à la réalisation des
opérations de prospection (durée préconisée : 1 an maximum après le dernier contact ou sans
réponse après deux sollicitations successives). Les personnes concernées sont informées, lors de la
collecte des informations, des droits d’accès, de rectification ou d’opposition qui leur sont reconnus
par la loi du 6 janvier 1978 modifiée.

22. Formulaire en ligne

23. Mentions légales

25. Merci de votre attention

26. Continuons à échanger …
: twitter.com/competitic
: communauté competitic
: lenumeriquepourmonentreprise.com

27. Découvrez les usages des
TIC, les actualités, l’agenda
des évènements et les
entreprises de la filière TIC
régionale sur le « portail
des usages »
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cette présentation :
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