Jeudi 22 mars 2012
Mieux recruter et fidéliser vos clients
avec la GRC
Le dispositif Performance PME TIC ?
Cette action s’insère dans le dispositif régional
Son objectif est de développer la co...
 Préambule
 Tentative de définition GRC
 Quelles sont les offres accessibles à la TPE/PME ?
 Historique
 Les vrais ou...
 Préambule
 Quelles sont les offres accessibles à la TPE/PME ?
 Comment récupérer et stocker ces informations ?
 Quell...
Définition
La GRC est l'ensemble des outils et techniques
destinés à capter, traiter, analyser les
informations relatives ...
Fidéliser mais pas que…
IDIC
 Identifier
 Différencier
 Interagir
 Customiser
Historique
Comptabilité Production VentesFacturation
 Préambule
 Quelles sont les offres accessibles à la TPE/PME ?
 Comment récupérer et stocker ces informations ?
 Quell...
Les vrais outils des PME
ACT !
Sugar CRM
ZOHO
MS Dynamics
Modules :
•Ventes
•Marketing
•Services
•Reporting
•Métiers
Salesforce CRM
 Préambule
 Quelles sont les offres accessibles à la TPE/PME ?
 Comment récupérer et stocker ces informations ?
 Quell...
Récupérer
 Vos données existantes :
 Commerciales,
 Comptable
 Carnet d'adresse de messagerie, de téléphone
 ….
 De ...
Stocker
 localement ou à distance, sur un serveur
 dans les nuages
Cloud Computing
 Préambule
 Quelles sont les offres accessibles à la TPE/PME ?
 Comment récupérer et stocker ces informations ?
 Quell...
CNIL
La norme 48
La norme simplifiée 48 ( qui remplace les normes 11, 17 et 25) concerne les traitements qui ont pour
objet la ...
Formulaire en ligne
Mentions légales
Merci de votre attention
Continuons à échanger …
: twitter.com/competitic
: communauté competitic
: lenumeriquepourmonentreprise.com
Découvrez les usages des
TIC, les actualités, l’agenda
des évènements et les
entreprises de la filière TIC
régionale sur l...
Competitic   mieux recruter et fidéliser vos clients avec la grc - numerique en entreprise
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Competitic mieux recruter et fidéliser vos clients avec la grc - numerique en entreprise

1,122

Published on

Connaître ses clients, c'est s'assurer une bonne fidélisation en répondant à leurs attentes et leurs besoins. De la solution logicielle sur PC à la solution Cloud, comment les utiliser pour optimiser sa gestion de la relation client ?

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,122
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
7
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Tentative de définition GRC
  • La gestion de la relation client (GRC), connue aussi sous son nom anglais de Customer Relationship Management (CRM), est définie comme suit par le CXP, cité par JL Thomas
  • Identifier = Collecter les informations nécessaires pour engager des relations one-to- one avec les plus profitables.
    Différencier = segmenter le portefeuille client en fonction de la valeur du client pour l’entreprise et de ses attentes.
    Interagir = Solliciter et accompagner les clients et prospects pour atteindre les objectifs définis par la politique de différenciation.
    Il s’agit de chercher à adapter le degré de personnalisation des produits et services aux besoins exprimés en terme de différentiation et d’interaction ; en tenant compte des capacités de production.
  • Historique
    Les vrais outils d'aujourd'hui
    Les offres des éditeurs
  • POINTS FORTS
    Intégration internet et réseaux sociaux  dans  l’interface
    Ergonomie  et  facilité  d’accès
    Entièrement personnalisable
    Géolocalisation
    Intégration avec Office
    Liens avec Gestion Commerciale et Quantum
    Compatible Ical, Vcard...
    Applications Mobiles
    Addons prospection, emailing, téléphonie...
    POINTS FAIBLES
    Pas de version hébergée
    Versions réseaux par synchronisation VPN
    Compatibilité Windows et Office uniquement
  • POINTS FORTS
    Compatibilité Windows, Linux, Mac OSX
    Intégration des flux sociaux, Twitter connector
    Construction de modules
    Applications mobiles, Ipad
    14 langues
    Intégration  d’applications  
    Intégration avec des CMS
    Importante Communauté de développeurs (Open Source)
    POINTS FAIBLES
    Coût  des  prestations  d’installation & personnalisation
  • POINTS FORTS
    Intégration avec une vingtaine d’applications  Zoho (suite office, wiki, gestion de projets, comptabilité, facturation, meeting...)
    Plugin Office, support des comptes Google Apps
    Application mobile
    POINTS FAIBLESVersion française mal traduite
  • Points FortsIntégration complète dans Outlook
    Points Faibles
    Accessible uniquement sur le navigateur Internet Explorer (problème de stabilité)
    Personnalisation difficile
  • POINTS FORTS
    Editeur 100% CRM / 100% Cloud
    Leader Mondial
    3 tiers de clients des Grands Comptes aux TPE
    Plateforme AppExchange : place de marché d'applications complémentaires
    Plugin Office, support des comptes Google Apps
    Application mobile
    POINTS FAIBLES
    ix (?)
  • récupérer
    stocker
  • Sur un serveur :
    Capacité,
    Sauvegardes
    Procédures
    Accès
    Dans les nuages
  • Informatique et Libertés
  • Competitic mieux recruter et fidéliser vos clients avec la grc - numerique en entreprise

    1. 1. Jeudi 22 mars 2012 Mieux recruter et fidéliser vos clients avec la GRC
    2. 2. Le dispositif Performance PME TIC ? Cette action s’insère dans le dispositif régional Son objectif est de développer la compétitivité des entreprises par un meilleur usage des Technologies de l’information et de la communication www.lenumeriquepourmonentreprise.com
    3. 3.  Préambule  Tentative de définition GRC  Quelles sont les offres accessibles à la TPE/PME ?  Historique  Les vrais outils d'aujourd'hui  Les offres des éditeurs  Comment récupérer et stocker ces informations ?  récupérer  stocker  Quelles sont les réglementations à suivre ?  Informatique et Libertés
    4. 4.  Préambule  Quelles sont les offres accessibles à la TPE/PME ?  Comment récupérer et stocker ces informations ?  Quelles sont les réglementations à suivre ?
    5. 5. Définition La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service.
    6. 6. Fidéliser mais pas que…
    7. 7. IDIC  Identifier  Différencier  Interagir  Customiser
    8. 8. Historique Comptabilité Production VentesFacturation
    9. 9.  Préambule  Quelles sont les offres accessibles à la TPE/PME ?  Comment récupérer et stocker ces informations ?  Quelles sont les réglementations à suivre ?
    10. 10. Les vrais outils des PME
    11. 11. ACT !
    12. 12. Sugar CRM
    13. 13. ZOHO
    14. 14. MS Dynamics Modules : •Ventes •Marketing •Services •Reporting •Métiers
    15. 15. Salesforce CRM
    16. 16.  Préambule  Quelles sont les offres accessibles à la TPE/PME ?  Comment récupérer et stocker ces informations ?  Quelles sont les réglementations à suivre ?
    17. 17. Récupérer  Vos données existantes :  Commerciales,  Comptable  Carnet d'adresse de messagerie, de téléphone  ….  De nouvelles données :  Via votre site web,  Sur des Salons,  Sur des sites d'information (societe.com, Corporama,…  A chaque visite client,  …
    18. 18. Stocker  localement ou à distance, sur un serveur  dans les nuages Cloud Computing
    19. 19.  Préambule  Quelles sont les offres accessibles à la TPE/PME ?  Comment récupérer et stocker ces informations ?  Quelles sont les réglementations à suivre ?
    20. 20. CNIL
    21. 21. La norme 48 La norme simplifiée 48 ( qui remplace les normes 11, 17 et 25) concerne les traitements qui ont pour objet la gestion, au sein d'un organisme public ou privé, des fichiers de clients et/ou de prospects. Cette norme ne peut pas être utilisée par les professionnels des secteurs d’activité suivants : Santé, éducation, banque, et assurance. Elle s’applique aux traitements permettant les opérations relatives à la gestion des clients (contrats, commandes, livraisons, factures, comptes clients et comptes fidélité), à la prospection (constitution et gestion d’un fichier de prospects), à la cession, la location ou l’échange du fichier clients et de prospects, à l’élaboration de statistiques commerciales et à l’envoi de sollicitations. Les données enregistrées sont relatives à l’identité du client, aux moyens de paiement utilisés, à sa situation familiale, économique et financière, à la relation commerciale et aux règlements des factures. La collecte du numéro de sécurité sociale (ou NIR) est exclue. Les données peuvent, sous certaines conditions, être transférées hors de l’union européenne sous certaines conditions. Les données clients ne peuvent être conservées au delà de la relation commerciale (sauf en cas de nécessité d’établir la preuve d’un droit ou d’un contrat qui peuvent être archivées conformément aux dispositions du code du commerce, en l’occurrence 10 ans). Les données prospects ne sont conservées que pour la durée nécessaire à la réalisation des opérations de prospection (durée préconisée : 1 an maximum après le dernier contact ou sans réponse après deux sollicitations successives). Les personnes concernées sont informées, lors de la collecte des informations, des droits d’accès, de rectification ou d’opposition qui leur sont reconnus par la loi du 6 janvier 1978 modifiée.
    22. 22. Formulaire en ligne
    23. 23. Mentions légales
    24. 24. Merci de votre attention
    25. 25. Continuons à échanger … : twitter.com/competitic : communauté competitic : lenumeriquepourmonentreprise.com
    26. 26. Découvrez les usages des TIC, les actualités, l’agenda des évènements et les entreprises de la filière TIC régionale sur le « portail des usages » Consultez le support de cette présentation : www.lenumeriquepourmonentreprise.com
    1. A particular slide catching your eye?

      Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

    ×