Competitic elogistique site internet by competitic - numerique en entreprise

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  • Un facteur très important de cette croissance, et plus largement du dynamisme du e-commerce, réside dans l'augmentation constante du nombre de sites de vente en ligne", explique Marc Lolivier. A la fin du premier semestre, la Fevad dénombrait 56 000 sites marchands actifs, soit 28 % de plus que sur la même période en 2008 . "Si ce rythme d'un nouveau site marchand par heure se maintient, on devrait dépasser les 60 000 à la fin de l'année", ajoute-t-il. Commentaire PwB : Attention au premier point : si il inclut le transport, il s’adresse à des entreprises disposant des capacités de livraison en accord avec leur zone de chalandise… / si il n’inclut pas le transport = redondance avec le point 2 (ce que je pense étant donné la cible)
  • La croissance du marché e-commerce entraîne une augmentation des volumes de commandes et conduit les web marchands qui ont pu commencer leur activité logistique en interne, à rechercher des prestataires spécialisés pour se recentrer sur leur métier de base et gérer sereinement leur montée en puissance. Notons également le niveau d'attente particulier des clients e-commerce qui sont beaucoup plus exigeants que sur d'autres canaux : respect des délais deréception, qualité de l'envoi, accompagnement et information, tracabilité, stock, gestion des retours… Ainsi, plus que dans d'autres circonstances, un consommateur e-commerce déçu est un consommateur perdu. Source : www.neteco.com

Transcript

  • 1. Rassurez et fidélisez vos clients engarantissant la livraison des produits Jeudi 14 juin 2012
  • 2. Quelques chiffres
  • 3. Quelques chiffres
  • 4. Quelques chiffres
  • 5. Mettre en place une bonne logistiquePlusieurs choix :- Gérer la logistique « soi-même » : exemple du four de navettes- Utiliser des services annexes comme : www.kiala.fr- Sous-traiter la livraison à un transporteur- Externaliser la totalité de la logistique en faisant appel àun prestataire spécialiséUn dossier complet :http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/49748/l-union-europeenne-menace-t-elle-l-avenir-
  • 6. Mettre en place une bonne logistiqueJe choisis de travailler avec des prestataires spécialisés :- pour rester concentrer sur mon cœur de métier- pour faire face à l’augmentation de volume- pour avoir un service de qualité Car un consommateur e-commerce déçu est un consommateur perdu !
  • 7. Génial mon Papa aEt il a tout prévu ? Ouvert son site Web
  • 8. Référencements… Boutique en E-mailing… ligne…Création du Site Web Newsletters… Mailing papier avec Paiements sécurisés, gestion des Crédit, comptabilité et coupons réponse… recouvrement en ligne… Centre d’appels…
  • 9. Préparation des Stockages… Commandes… Réception… Livraisons à domicile…Tout est prévu… de A à Z Ou en Point Relais… Et pour la Logistique ? Prise de rendez-vous pour les produits lourds
  • 10. L’appel du client… Le transportIls gèrent même le SAV retour !!!
  • 11. Ça dépend… des produits et 3 à 15 % du CA des clients ! 20 cde / J ≈ 2 500 € / mois 50 cde / J ≈ 5 000 € / moisEt combiença coute ?
  • 12. Pourquoi Externaliser ? Pour une parfaite maîtrise de la montée en puissance de votre activité … Pour une évolution sereine et le meilleur rapport qualité/prix/service Accéder à des compétences pointues, Alléger vos immobilisations, Diminuer vos coûts, Maîtriser vos coûts, Améliorer votre réactivité, Bénéficier de tarifs cadre préférentiels Disposer d’un service global et d’un interlocuteur unique Maintenir en interne une qualité de service optimale
  • 13. Comment choisir son prestataire logistique ?  1 ère partie : la stratégie de distribution  les choix stratégiques opérés par le site marchand :  Les délais de livraison proposés aux clients  Les frais de port refacturés au client , par type de délai  Le type de client (BtoB, BtoC)  La zone de chalandise et la concentration éventuelle des clients sur la zone  La personnalisation des envois (étiquette ou conditionnement à la marque)
  • 14. Comment choisir son prestataire logistique ?  2 ème partie : les flux physiques générés par l’activité  Les produits  Les dimensions et poids de ces produits  Les contraintes de stockage liées à ces produits (température, produits dangereux, alcools…)  Le conditionnement des produits (nécessité d’un sur-emballage)  Le nombre de commandes estimé (par jour ou par mois)  Le nombre d’articles par commande  Le stock moyen  Le nombre de références gérées  Le nombre de fournisseurs  Le nombre de réceptions attendues sur la base logistique 1 ère partie : la stratégie de distribution
  • 15. Comment choisir son prestataire logistique ?  3 ème partie : les flux d’informations liés aux flux physiques  Il est nécessaire de détailler les éléments suivants :  L’outil de prise de commande utilisé  L’outil de transmission des commandes à la base logistique  Les informations à recueillir de la base logistique et à quelle fréquence  L’interfaçage informatique avec la base logistique (quelle technologie ?)  Les informations logistiques à mettre à la disposition des clients (tracking des commandes)
  • 16. Les 7 critères à prendre en compte pour définir sastratégie e-logistique1°) Un niveau de service irréprochable : L’e-commerçant doit adapter sa gamme de services logistiques en fonction : du profil de sa clientèle, de son panier moyen, de la taille des produits ou encore de la marge moyenne réalisée sur les ventes,2°) La gestion de stock,3°) La traçabilité des produits depuis le fournisseur jusqu’au client final (WMS, TMS, EDI) en amont et en aval de la vente,4°) Le délai entre la commande et la réception de cette dernière par le client final,5°) Le nombre d’intermédiaires entre le fournisseur et le client final,6°) Le nombre de possibilité de livraison proposée sur le site : Il s’agit de ratisser le plus large possible en proposant un « catalogue » d’offres logistiques allant de l’express en quelques heures à la solution rapide en plusieurs jours,7°) La qualité du service retour et du SAV L’importance des retours, échanges et garanties est souvent sous-estimée par les e-commerçants.
  • 17. Droit commerce électronique- Des obligations d ’informations préalables LogiMix d’informations VAD et spécifiques E-Commerce en BtoC stique• Présentation de la société (nom, N° de téléphone, adresse géographique du siège (et non seulement une boîte postale) et si elle est différente ladresse de létablissement responsable de loffre). + règles code commerce: raison sociale, N°de RC, capital social,• Caractéristiques essentielles des produits ou services vendus (art. L 111-1 code de la consommation).• Prix TTC des produits et services (art. L 113-3 même code).• Des conditions de vente (art. L 113-3 même code).• Les frais d’envoi, s’il y en a (art. L121-18 -2°)• Les modalités de paiement, de livraison ou d’exécution ; (art. L121-18 -3°)• L’existence ou l’absence du droit de rétractation (cas des exclusions) (art. L121-18 -4°)• La durée de la validité de l’offre et du prix de celle-ci ; (art. L121-18 -5°)• Date limite de livraison des biens ou services commandés (art. 121-20-3)
  • 18. Droit E-CommerceFORMATION DU CONTRAT ON LINE Etapes à suivre pour conclure le contrat par voie électronique:  Sélection des produits et/services dans un « panier » avec prix total à payer (avec frais de livraison)  Possibilité de corriger Confirmation du « panier »  Validation de la commande  Phase paiement  Puis email de confirmation  Précaution :Attention aux produits et services ajoutés en automatique
  • 19. Thèmes juridiques majeurs droit VAD et E-commerceRenforcer la transparence vis-à-vis des consommateurs depuis 2008 (loi dite Chatel) Logi stiqu eRenforcement obligations d’information préalable  Sur les délais (finis les délais indicatifs mais une date limite de livraison ou d’exécution de la prestation)  Respect des délais annoncés (si délais annoncés dépassés de 7 jours droit du client d’annuler) Sur le droit de rétractation  Renforcement du périmètre des remboursements (maintenant obligation de tout rembourser (produits + frais transport aller) en cas de retour total)  Stop aux « avoirs » (seulement sur option clients) Sur l’utilisation des numéros de téléphone surtaxés  Stop aux numéros surtaxés pour « suivi de commande, exercice du droit de rétractation et exercice des garanties » Notion de responsabilité dite « de plein droit » = responsable y compris de la livraison ou de la bonne exécution du service
  • 20. Droit E-CommerceDélai limite de livraison EXECUTION DU CONTRAT Logi stiqu e Délai de livraison BtoC (Art. L. 121-20-3). Annonce d’une date limite de livraison Livraison dans le délai annoncé Pas de mention « délai donné à titre indicatif » = clause abusive (Charte Qualité FEVAD demande que « Dès lors qu’il apparaît que le délai initial annoncé sera dépassé, une offre claire d’un nouveau délai avec une proposition d’annulation et/ou de remboursement sera faite au client. Cette proposition sera communiquée au client avant la fin du délai initial annoncé. »)
  • 21. Droit E-CommerceDroit de rétractation BtoC (hors services financiers) Logi stiqu Droit de rétractation BtoC (article L 120-20) : e sept jours francs pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, date de livraison pour les produits date de lacceptation de loffre pour les prestations de services délai de rétractation porté à 3 mois si absence d’information dans l’offre initiale
  • 22. Droit E-CommerceRemboursement du client Logi stiqu e Conséquences du Droit de rétractation BtoC : A compter 1er juin 2008 Remboursement du client •Remboursement totalité des sommes versées (prix produit + prix frais de livraison aller) •Pas de remboursement en « avoir » . « avoir » seulement si demande client • Intérêts légaux sur sommes versées, au delà des 30 jours
  • 23. Droit E-CommerceExclusions du droit de rétractation Exclusions du droit de rétractation BtoC (Art. L. 121-20-2).o L gisti que Pour les contrats visant: services dont lexécution a commencé, avec laccord du consommateur, avant la fin du délai de sept jours francs ; biens ou de services dont le prix est fonction de fluctuations des taux du marché financier ; biens réalisés sur mesure pour le consommateur ainsi que les biens nettement personnalisés produits périssables ou susceptibles de se détériorer rapidement logiciels informatiques, disques, CD, K7, vidéos dès lors que les emballages sont descellés ; journaux, périodiques ou magazines ; service de paris ou de loteries autorisés. services d’hébergement, de transport, de restauration, de loisirs qui sont fournis pour une date ou selon une périodicité déterminée.
  • 24. Droit VADNotion de responsabilité de plein droit Logi stiqu e Applicable pour les ventes on line BtoC et BtoB = responsable de la totalité la bonne exécution des commandes = responsable y compris de la livraison en cas de vente de produits Le client se retourne vis-à-vis du vendeur et non vers le transporteur
  • 25. En amont de la vente Maîtriser votre chaîne d’approvisionnement des produits :  Commande, condition, conditionnement, délais  Codification des articles  Vos coûts de transport, de stockage, de préparation  Dropshipping ou stock propre, stock délégué  Vos coûts d’expédition (coût total) : emballage, étiquetage, envoi physique, etc.  Votre politique de retour, SAV (tenue des N°s série, délais)
  • 26. Sur le site Informer clairement, c’est un élément de réassurance et de conviction du client  Vos transporteur (logos dans la marge du site)  Page CGV  Page : notre politique commerciale et/ou transports Selon les produits, vendre ou pas si stock = 0 Paramétrer votre calculateur de frais de transports Déterminer des prix adaptés Informer clairement en fin de panier d’achat Recourir à des prestataires adaptés
  • 27. En après-vente Accuser réception de la commande n’est pas suffisant Confirmer les délais/dispos Communiquer les n° de tracking, informer sur l’état de la commande Prévoir (si applicable) les retours en satisfait/remboursé ou en SAV Mesurer la satisfaction, penser fidélisation
  • 28. Merci de votre écoute Vos questions ?
  • 29. Continuons à échanger … : twitter.com/competitic : communauté competitic : lenumeriquepourmonentreprise.com
  • 30. Découvrez les usages desTIC, les actualités, l’agenda des évènements et lesentreprises de la filière TIC régionale sur le « portail des usages » Consultez le support de cette présentation : www.lenumeriquepourmonentreprise.com
  • 31. La prochaine action Intégrez les nouvelles règles en terme d’ergonomie de votre site Internet Jeudi 21 juin 2012