20120220 gerer la ereputation

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Présentation du 20 février 2012 à l'agnece de Saint-Tropez de la CCI du Var.

Présentation du 20 février 2012 à l'agnece de Saint-Tropez de la CCI du Var.

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  • Internet a changé la donne : la réputation d’une entreprise se fait et se défait de plus en plus sur les blogs, forums et réseaux sociaux. La critique n’est plus l’apanage de la presse traditionnelle : un internaute lambda peut désormais exprimer une opinion personnelle et la rendre visible du plus grand nombre par le biais d’Internet.
  • Par exemple Apple se devait et se doit encore de veiller à la E-reputation de Steve Jobs.
  • Si on ne la gère pas Ils ne répondent à aucun critère d'échantillonnage Si des requêtes négatives (ou positives) sont fréquentes sur Google, elles sont suggérer automatiquement (CF. Slide 14) Il faut y répondre, les traiter et avoir une communication positive. Partiellement
  • Un avis négatif provoque souvent un effet boule de neige Un client déçu va plus facilement rédiger un commentaire qu’un client satisfait, d’autant plus si un autre internaute a formulé une critique avant lui. Le sentiment de ne pas être un cas isolé pousse à abonder dans le sens des commentaires précédents. Un avis négatif peut ainsi donner lieu à une véritable salve. Par ailleurs, il existe de nombreuses ramifications entre les sites communautaires. Des commentaires déposés sur une plateforme sont dupliqués automatiquement sur deux ou trois autres. Par ailleurs, certains internautes reprennent à leur compte des commentaires qu’ils copient-collent sur un blog ou un réseau social. Cette dispersion contribue à propager rapidement une opinion. „ Une rumeur sur Internet ne tombe pas dans l’oubli En règle générale, une opinion circulant par bouche à oreille reste contenue géographiquement. Transmise oralement, elle est aussi souvent oubliée avec le temps. Sur Internet, une opinion circule dans le monde entier. Ecrite et même souvent dupliquée sur plusieurs sites, elle perdure et peut être lue plusieurs années après sa publication.
  • La E-reputation est un concept grandement du aux réseaux sociaux
  • 26% des réservations dans les établissements faisant partie du top 50 de Tripadvisor sur une ville sont faites grâce à Tripadvisor. En 2011, une enquête sur 6000 réservation à Paris, Rome et Barcelone a montré que 16% des clients avaient trouvés leur hôtel par le biais de Tripadvisor. Il semblerait que l'influence de ce site soit en baisse ces derniers temps .
  • Le yield management , en français gestion fine , est un système de gestion des capacités disponibles telles des chambres en hôtellerie ou des sièges dans le transport aérien, qui a pour objectif l'optimisation du chiffre d'affaires . C'est la technique qui permet d'offrir au bon moment, la bonne quantité d'un service spécifique au bon prix", soit appliqué à une compagnie aérienne : 10 places à 100 euros 10 jours avant le départ. On peut envisager dans ce cas que, la veille il y avait 15 places de disponibles, ou que la veille le prix unitaire était de 90 euros, voire les deux.
  • Nestlé aurait du modérer sa page Facebook mais également proposer un lieu d'échanges sur le sujet qui ne passe pas forcément par Facebook (un forum).
  • Suite à l'accident de la plateforme pétrolière Deepwater une page "Boycott BP" a rassemblé 850000 membres. Cela a contribué à la démission du PDG.
  • Pour info : le coût des fichiers mails varie de 30 à 300€ pour 1000 adresses en fonction de la qualité du fichier et de ses critères de segmentation.
  • Dans cet exemple, la société Ferries.fr a acheté le mot "SNCM" sur Yahoo afin d'apparaître en haut de page sur le moteur (espace publicitaire). Google autorise ces pratiques depuis l'été 2010, tout en permettant aux marques de faire un recours si il y a tromperie.
  • Le propriétaire de ces noms de domaine était un particulier, prête-nom d'une agence de communication qui a expliqué être spécialisée dans la création de " nombreux sites web où les internautes peuvent échanger " au sujet de " nombreux sujets d’actualité ". Lorsque l'affaire Mediator a éclaté, l'agence a donc créé des sites dédiés, pour grimper dans les résultats des moteurs de recherche et exploiter le filon médiatique à des fins publicitaires . Il n'y aurait donc selon elle pas d'atteinte aux droits des Laboratoires et de son fondateur, puisque les sites étaient créés à des fins d'information, sans volonté de faire concurrence aux Laboratoires Servier. Cependant l'OMPI n'a pas goûté l'argument , du fait de la mauvaise foi patente du défendeur. En effet s'il reconnaît que " l’atteinte aux droits des tiers n’est pas constituée lorsque le défendeur fait valoir un droit ou un intérêt légitime sur le nom de domaine ou a agit de bonne foi ", l'arbitre a facilement constaté qu'en réalité,  l'agence " n’a enregistré les noms de domaine litigieux qu’en vue de les commercialiser par la suite ". Elle avait en effet envoyé un courrier aux Laboratoires Servier pour leur proposer de " conclure un accord commercial de location des noms de domaines enregistrés pour un montant total annuel de 6.000 Euros par nom de domaine ". Certains n'ont peur de rien, et n'hésitent pas à vendre leur liberté d'expression au plus offrant. Selon le texte de la décision, le défendeur aurait expliqué à l'OMPI que " plus le sujet est médiatisé, plus les noms de domaine se loueront ou se vendront chers, ce qu’il qualifie de “libéralisme économique” ". Peu importe de bien informer, l'essentiel est de gagner de l'argent, et si possible beaucoup. Mais alors qu'il espérait remporter 6000 euros par an et par nom de domaine, l'individu a été condamné à transmettre gracieusement tous les domaines aux Laboratoires Servier .
  • Transition : Alors quels sont les principaux points inclus dans ces chartes ?
  • On peut mettre en place une procédure visant à ce que les salariés fassent remonter tout ces signaux faibles captés lors de leurs échanges sur des salons, avec des fournisseurs...
  • Ce moteur permet de mesurer sa présence sur le web ainsi que de la comparer avec un concurrent. Tapez votre nom ou de celui d’une entreprise et découvrez une présentation claire des résultats : Score global de visibilité Résultats de recherche classés en différentes catégories (Google, réseaux sociaux, images, blogs, vidéo, documents, actualités…) avec un score de présence associé à chaque catégorie Mots-clés et recherches associés Vision instantanée des sources, catégorisation fine des résultats, score de présence… Youseemii offre une synthèse très précise de la présence sur le web d’un individu ou d’une entreprise. Un outil qui se démarque de ses concurrents.
  • nouvel outil de recherche d’informations d’entreprises : Corporama . Il se présente comme un agrégateur de données business gratuites disponibles sur la toile. Corporama permet de trouver différentes informations relatives à  une entreprise : informations légales, coordonnées et localisation, news, présence dans  les blogs et les réseaux sociaux, documents et présentations commerciales, logos, etc. Pour cela, il combine plusieurs sources d’infos : Verif, Viadeo, Linkedin, Twitter, Google Actualités, Wikipédia, Slideshare, etc. Les résultats se présentent sous forme d’un portail avec des liens et documents organisé par type d’infos : Infos légales, Nuages de mots, Liens, Actualités, Liens commerciaux, Réseaux sociaux pros, Blogs, Wikipédia, Emplois, Twitter, Documents, Présentations. A noter, le nuages de tags qui indique une tendance de l’actualité ou des sujets de conversation associés.
  • La cour d’appel de Paris dans un arrêt rendu le 14 avril 2010 a estimé que le service n’est pas en mesure d’opérer sur les contenus mis en ligne un quelconque ciblage publicitaire de manière à tirer profit d’un contenu donné et à procéder par là-même à une sélection de ces contenus qui serait commandée par des impératifs commerciaux . Affaire Dailymotion contre UGC
  • Les principes directeurs de règlement uniforme des litiges relatifs aux noms de domaine (UDRP) Le point de départ de la prescription pour diffamation publique sur internet est bien fixé à la date à laquelle le message a été mis en ligne pour la première fois peu importe les mises à jour postérieures. Le délai de prescription est de 3 mois. Le licenciement de trois salariés pour propos désobligeants sur "Facebook" a été jugé fondé par la justice (nov 2011). Ils avaient critiqué leur société sur le réseau social. Celle-ci a invoqué "une faute grave" de ses ex-employés. Une affaire qui pose la question de l'inscription du célèbre site Internet dans la sphère privée ou publique et une décision qui pourrait faire jurisprudence dans le milieu de l'entreprise.
  • ACPA : Loi fédérale américaine du 29 novembre 1999 tendant à sanctionner les agissements des cybersquatteurs. OnlineNIC a été reconnue comme cybersquatteur par la justice américaine. La société spécialisée dans le dépôt de nom de domaine a été jugée coupable d’avoir trompé les clients Verizon en choisissant des noms de domaines générant une confusion avec les intérêts de Verizon. AFX Consulting avait parqué le nom de domaine darti.fr vers des liens sponsorisés renvoyant souvent vers des concurrents de l’enseigne d’électro-ménager. Cette société est coutumière du fait. La chaîne de magasins Darty, a assigné le typosquatteur au TGI de Paris pour parasitisme, contrefaçon et d’atteinte à la dénomination commerciale. Le 18 octobre 2006, le tribunal a condamnée AFX Consulting à verser 100.000 euros à Darty au titre des frais de justices et dommages et intérêts. La SNCF, propriétaire de "sncf-usa.com" a poursuivi en justice un ancien stagiaire qui avait déposé le nom de domaine pour lui-même et ouvert un site à l'adresse correspondante. Le tribunal a reconnu le parasitisme commercial et la tromperie. à son lancement, le site affichait «   un texte portant sur le train à grande vitesse aux Etats-Unis, puis des offres proposant au public des voyages dégriffés en lui permettant de cliquer sur des liens intitulés Billets d’avion USA, Billets train, Voyages dernière minute, etc.   »
  • "Un client content le dit à 3 personnes, un client mécontent le dit à 10 personnes, un client mécontent mais dont on a résolu le problème le dit à 12 personnes " les résultats d'une étude marketingcharts qui montre qu'un client mécontent à qui on a bien répondu non seulement rectifie "le tir" avec ensuite un message positif, mais surtout devient un vrai bon client super-fidèle!

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  • 1. Gérer la réputation de votre Entreprise sur Internet Lundi 20 février 2012 En partenariat avec
  • 2. Son objectif est de développer la compétitivité des entreprises par un meilleur usage des technologies de l’information et de la communication. Le dispositif Performance PME TIC Cette action s’insère dans le dispositif régional : www.lenumeriquepourmonentreprise.com
  • 3. Ordre du jour
    • Qu'est-ce que la E-reputation ?
    • Pourquoi surveiller sa E-reputation ?
    • Peut-on maîtriser sa E-reputation ?
    • Les recours face à la présence de contenu négatif ?
    • Quelle stratégie pour ma PME ?
  • 4. Définition de la E-réputation
    • L'E-réputation est l'image numérique d'une personne ou d'une structure (institution, entreprise, association...) sur Internet.
    • Cette E-réputation est entretenue par tout ce qui concerne cette personne ou cette institution et qui est mis en ligne (par elle-même ou par d'autres) sur les réseaux sociaux, les forums, les blogs ou les plateformes de partage de vidéos.
  • 5. Qui est concerné par la E-réputation
    • Chaque utilisateur dispose d'une identité numérique constituée d'informations, volontairement diffusée ou non, archivées dans des moteurs de recherche.
    • Les entreprises et les collectivités locales sont également confrontées à la question de leur image sur la toile. Certaines en ont fait même un axe stratégique de développement.
    • Pour les entreprises, les secteurs s'adressant au grand public sont en général "plus exposés" (distribution, alimentaire, cosmétique, tourisme...).
    • Au niveau de l'entreprise, les dirigeants et les marques appartenant à l'entreprise sont à prendre en compte.
  • 6. Idées reçues sur l'E-réputation
    • Elle est dangereuse
    • Les avis sur Internet sont représentatifs
    • Google est responsable de la E-réputation des gens
    • Les avis négatifs sur le web sont néfastes
    • On peut nettoyer sa E-réputation
  • 7. Pourquoi surveiller sa E-réputation?
    • Le Web 2.0 : Applications en ligne qui permettent la création et l’échange de contenu généré par les utilisateurs :
      • Réseaux sociaux : Facebook, Google+, Viadeo, Linkedin…
      • Blogs : Blogspot, Overblog, Skyblog…
      • Forums de discussion
      • Microblogs : Twitter
      • Sites de partage de vidéos en ligne : YouTube, Dailymotion
      • Encyclopédie libre : Wikipedia
      • Sites d'avis clients : Tripadvisor, Ciao
  • 8. Pourquoi surveiller sa E-réputation?
    • 800 millions d’utilisateurs de Facebook
    • 200 millions de vidéos vues par jour sur YouTube
    • 500 millions de comptes Twitter
    • 1 milliard de contributions sur Wikipedia
    • 1 million d’articles Wikipedia en français
  • 9. Pourquoi aller sur les réseaux sociaux?
    • Entretien de l'image de marque
      • Créer, renforcer, modifier une image
      • Effectuer une entrée sur un marché auprès de la cible
      • Echanger avec ses publics (clients, prospects, fans actifs, leaders d’opinion) par le biais de messages ciblés et personnalisés.
    • Création de trafic / collecte de données
    • Susciter la curiosité
    • Utiliser les outils des internautes pour collecter des données : en effet ils se classent eux-mêmes dans des cases marketing : groupes Facebook, fans d’un produit ou d’un lieu, propriétaire d’une voiture X ; membres de forums dédiés à tel ou tel sujet ; listes Twitter selon des centres d’intérêts…
  • 10. Exemple de Tripavisor dans le tourisme
  • 11. Qui fait votre e-réputation ?
    • Vos salariés
    • Vos clients
    • La société civile
    • Des tiers malveillants
  • 12. Vos salariés font votre E-réputation
  • 13.  
  • 14. 05/2009 : Google condamné par le tribunal de commerce de Paris à retirer de la liste des suggestions proposées par son service Google Suggest, les termes Direct Energie arnaque «  Google participe à une campagne de dénigrement de Direct Energie  » Effet grossissant les termes les plus connus et les plus recherchés le deviennent plus encore. Vos clients font votre E-réputation
  • 15. Exemple : Kryptonite, un cadenas forcé Lien source : http://www.youtube.com/watch?v=t8XxcOj3Seo&feature=player_embedded
    • Une entreprise qui n’écoute pas
    • Vidéo montrant les failles
    • Des clients qui essayent, y arrivent et se filment et publient à leur tour leur vidéo
    • 10 millions de cadenas à rembourser
  • 16. Exemple : Bad buzz chez Air France Contexte Des français à Tokyo cherchent des billet d’avion pour rentrer en urgence et trouvent des tarifs exorbitants sur Air France Grogne via Twitter Ils essaient de sensibiliser la compagnie / expriment leur colère via Twitter. Sans réponse, la situation dégénère. Image détériorée La compagnie est accusée d’avoir augmenté ses tarifs pour profiter de la situation alors qu’elle utilise juste les principes du « Yield Management ».
  • 17. Source : http://www.youtube.com/watch?v=VaJjPRwExO8&feature=player_embedded
    • Contexte
    • Nestlé est attaqué par Greenpeace pour son usage d’huile de palme, dont l’exploitation nuit à la préservation des forêts naturelles
    • Réaction
    • Des internautes postent des commentaires négatifs sur le Facebook de Nestlé
    • Nestlé décide d’y répondre puis fait finalement fermer sa page
    La société civile fait votre réputation
  • 18. La société civile fait votre réputation
  • 19. Contexte Des petits malins créent une page sur Facebook, promettant monts et merveilles à ceux qui en deviendront fans, alors que le but est juste d’enrichir des bases de données. Résultats Des "profiteurs" de votre réputation En quelques heures, cette page avait déjà recueillis 40 000 fans, s’enrichissant en moyenne de 5 000 nouveaux « clients » par heure. A la fin de la journée, la page avait disparue du réseau social, tout comme les bons d’achats promis. En fait, il ne s’agissait que d’une arnaque destinée à enrichir des bases de données avec les coordonnées des utilisateurs de Facebook et à les rediriger sur des programmes d’affiliation à d’autres sites commerciaux, bien réels pour le coup.
  • 20. Des "profiteurs" de votre réputation
  • 21. Les rumeurs et autres Hoax L'internet, par l'intermédiaire du mail, des forums, des listes de diffusions et du web, permet de diffuser une masse phénoménale d'information, instantanément et partout dans le monde. Problème : la validité. Comment vérifier les sources, ne pas être victime d'une rumeur et voir sa réputation menacée ? Difficile dans la mesure où la désinformation et la rumeur, au-delà du simple canular, font maintenant partie intégrante de la guerre économique.
  • 22. Le Phishing Le phishing ou hameçonnage est une arnaque (dite d'ingénierie sociale) pour récupérer vos données privées. L'escroc se fait passer pour une institution dans le but de vous soutirer des informations personnelles comme vos coordonnées bancaires ou votre compte eBay. Même si la société "appât" n'est en rien responsable, son image risque d'être ternie si elle ne réagit pas rapidement.
  • 23. Noms de domaine et actualité des entreprises Laboratoires Servier, Affaire Mediator affaire-mediator.com, .fr, affaire-servier.com, .fr, jacques-servier..com, .fr, jacquesservier.com, .fr, laboratoires-servier.com, .fr medicament-mediator.com, .fr, scandale-mediator.com, .fr, servier.mobi, servier.tel ; Tous ces noms de domaines ont été déposés par une agence créatrice de " nombreux sites web où les internautes peuvent échanger au sujet de nombreux sujets d’actualité ". Elle propose de " conclure un accord commercial de location des noms de domaines enregistrés pour un montant total annuel de 6 000 Euros par nom de domaine " car " plus le sujet est médiatisé, plus les noms de domaine se loueront ou se vendront chers ".
  • 24. Peut-on maîtriser sa e-réputation ?
    • Maîtriser sa communication (et celle de ses salariés)
    • Mettre en place une veille
    • Les outils dédiés à la e-réputation
  • 25. Maîtriser sa communication
    • La communication d'une entreprise doit être régie par des règles déontologiques internes.
    • Le web 2.0 a fortement rapproché la sphère privée de la sphère professionnelle et les informations laissées à titre privée sur les réseaux sociaux peuvent avoir des impacts sur la vie professionnelle. Les entreprises sont tentées de restreindre les accès à ces réseaux sociaux, mais avec l'avènement des smartphones les utilisateurs n'utilisent plus leurs ordinateurs pour accéder à ces réseaux.
    • C'est pour cette raison que de plus en plus d'entreprises mettent en place des chartes de bonnes pratiques visant à encadrer la communication des salariés.
  • 26. Maîtriser sa communication
    • Les principaux points que l'on retrouve dans ces chartes :
      • engagement à ne pas révéler d'informations sensibles,
      • liste des personnes habilitées à parler de l'entreprise en son nom,
      • en cas d'utilisation professionnelle, l'employé est encouragé à créer un compte différent de son compte personnel,
      • respect des droits de propriété intellectuelle,
      • ne pas dénigrer des personnes ou des organisations,
      • porter des jugements mesurés, ne risquant pas de porter préjudice à son entreprise,
      • le salarié intervient à titre personnel et n'engage pas la responsabilité de l'entreprise...
    • Le règlement intérieur de l'entreprise peut présenter les sanctions disciplinaires prévues en cas de non-respect de certains points figurant dans la charte internet de l'entreprise (en veillant à être conforme aux dispositions du code du travail).
  • 27. Mettre une veille en place
    • Il est important de capter les informations qui circulent, positives ou négatives, sur l'entreprise (et ses dirigeants).
    • Cette veille va permettre de travailler sur l'image de la société, mais va également être l'occasion d'identifier des concurrents, des leaders d'opinion, des prospects...
    • Les éléments recueillis par cette veille devront être analysés et traités afin d'en tirer le meilleur profit pour l'entreprise. Le maître mot est l'anticipation : des crises, des évolutions du marché, des corrections à apporter, des tendances...
  • 28. Mettre une veille en place
    • Dans un premier temps, il faut établir la toile de veille. Cela passe par une identification aussi large que possible des thèmes ou mots clés à surveiller.
    • Suite à cela il faut identifier les principales sources à mettre sous veille : presse généraliste et spécialisée, sites métiers, blogs, forums de discussions et les réseaux sociaux.
    • Ensuite il faut traiter et analyser les informations recueillies afin d'identifier les signaux faibles, noyés dans la masse des informations, qui, si on ne les traite pas, pourraient nuire à l'entreprise.
  • 29. Les outils de veille
    • Avant d'aborder les outils technologiques, il faut souligner l'importance des réseaux humains : associations professionnelles, salons, clients, fournisseurs, collaborateurs...
    • Les réseaux humains, servent à recueillir de l'information, mais également à en diffuser pour faire de l'influence ou corriger son image.
  • 30. Les outils de veille
    • Alertes par e-mail :
      • Google alertes : surveille les résultats d'une requête Google à une fréquence déterminée. On peut y associer un nom de domaine (facebook, Tripadvisor, ciao...).
      • Pikanews : alerte sur les publications dans les média sur des mots clés.
    • Exemples de mots clés à surveiller :
      • Raison sociale, marques de l'entreprise
      • Nom du (des) dirigeants
      • Concurrents, fournisseurs importants
      • Clients, prospects
    • Après quelques temps il est utile de revenir sur les mots-clés pour améliorer sa toile de veille.
  • 31. Les outils de veille
  • 32. Mesure de visibilité Internet
  • 33. Mesure de visibilité Internet
  • 34. Search.twitter.com Pour des produits de grande diffusion, il peut être intéressant de surveiller l'évolution des tendances. Twitter est un bon outil pour mesurer les effets d'un évènement, d'une campagne de communication... On peut également y identifier des leaders d'opinion.
  • 35. Veille Facebook HyperAlerts : Il permet de créer des alertes mail pour savoir si une personne est active sur une Fan page Facebook. Dès qu’un nouveau message ou un nouveau commentaire est posté sur une Fan page, un mail est envoyé. Avec Google, on peut faire une recherche sur Facebook et la mettre en alerte. On peut également utiliser le moteur de recherche interne de Facebook.
  • 36. Veille Google + Google + : Le réseau social de Google est plus orienté business que Facebook. Il compte 80 millions de membres dans le monde (10 fois moins que Facebook) et est en progression rapide.
  • 37. Les aspects juridiques
    • Le statut des acteurs
    • Les Conditions Générales d'Utilisation
    • Les leviers pour l'entreprise
    • Les procédures
  • 38. Le cadre juridique
    • Il est fixé par plusieurs textes qui peuvent s'appliquer selon les circonstances :
    • Atteinte à la vie privée,
    • Données personnelles (collecte, propriété)
    • Droit de l’internet,
    • Droits de propriété intellectuelle,
    • Infractions de presse,
    • Publicité.
  • 39. Le statut des acteurs
    • Hébergeur : « personne physique ou morale qui assure, même à titre gratuit, pour mise à disposition du public par des services de communication au public en ligne, le stockage de signaux, d’écrits, d’images, de sons ou de messages de toute nature fournis par des destinataires de ces services. Régime de responsabilité limitée » (LCEN art. 6, I).
    • Editeur d’un service de communication au public en ligne : personne qui exploite un site internet.
    • Editeur de contenu en ligne : personne qui fournit un contenu éditorial, accessible en ligne.
    • Facebook est hébergeur (TGI Paris, 13 avril 2010)
    • Quel statut de la société sur le réseau social ? Editeur (contrôle du contenu) ?
  • 40. Les CGU
    • La gestion de l’identité numérique est complexe, surtout avec des acteurs comme Facebook qui modifie régulièrement les CGU et impose de nouvelles fonctionnalités aux membres.
    • Les forums de discussions, les blogs, Facebook, Twitter, Wikipedia, les commentaires sont des zones d’influence majeure que les entreprises tentent tant bien que mal de maîtriser pour dans le meilleur des cas valoriser leur propre image ou dans le pire dévaloriser celle du concurrent. Faire sa propre promotion via ces zones d’influence virtuelles est par principe licite. Cette pratique peut toutefois en théorie se heurter à certaines obligations découlant de la loi ou bien des conditions générales des sites web 2.0 en question.
    • L’article L.121-1 11° du code de la consommation a pour domaine d’application principal la presse et les publi-communiqués ou publi-rédactionnels.
    • Ces textes pourraient s'appliquer au web 2.0. D'ailleurs Facebook affiche clairement dans ses CGU sa volonté d’éviter que les annonceurs puissent développer une politique publicitaire via leur plate-forme sans passer par leur propre système de publicité payant.
    • Attention également au fait que les versions anglaises des CGU prévalent souvent sur les versions françaises.
  • 41. Les leviers pour l'entreprise
    • On retrouve des leviers dans le Droit de la presse (29/07/1881)
      • Diffamation publique : Toute allégation ou imputation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération de la personne .
      • Injure publique : Toute expression outrageante, termes de mépris ou invective qui ne renferme l’imputation d’aucun fait.
      • Dénigrement : Toute allégation visant à discréditer publiquement un concurrent en critiquant ses produits ou sa personnalité, afin de détourner sa clientèle ou d'en tirer un quelconque profit.
    • Bien sûr, la reproduction non autorisée de marques ou d’œuvres protégées par des droits de propriété intellectuelle est opposable.
    • Pour les noms de domaines litigieux, il peut y avoir des recours auprès de l'OMPI sur les litiges régis par les Principes directeurs UDRP.
  • 42. Exemples de procédures judiciaires
    • Aux Etats-Unis
    • L'Anticybersquatting Consumer Protection Act (ACPA) prévoit 10 000 à 100 000 $ par nom de domaine trompeur :
    • Verizon remporte 33 millions de dollars pour 663 noms de domaine face à OnlineNIC ;
    • En France
    • 100 000 € pour la société Darty face à Afx Consulting qui avait déposé " Darti.fr" ;
    • 25 000 € pour SNCFusa.com pris par un ancien stagiaire (atteinte à la marque, au nom de domaine, préjudice commercial) ;
    • 15 000 € pour le parasitisme des noms de domaine de Webvision vs 2xmoinscher.com.
  • 43. Quelle stratégie pour ma PME ?
    • On peut avoir 2 catégories de stratégie :
    • Pro-active : être une entreprise 2.0
    • Réactive : surveiller et répliquer
    • On peut également confier cette mission à des professionnels de ces nouveaux media.
  • 44. Etre une entreprise 2.0
    • Apprivoiser ces nouveaux modes de communication :
    • Moyen supplémentaire de communication sur vos produits et services, évènements…
    • Contact plus direct et rapide avec le client final,
    • Levier de croissance pour l’entreprise,
    • Signe de modernité.
    • Il ne faut pas oublier les bonnes pratiques inhérentes à toute communication : maîtrise des informations diffusées, personnes habilitées à représenter la société...
  • 45. A condition de bien choisir ses supports
  • 46.
      • Localisez vos locaux sur Google Maps
      • Photos avec des tags sur Flick’r ou Picasa
      • Vidéos avec tags sur Youtube ou Dailymotion
      • Documents PDF sur Calameo ou Issuu
      • Page Facebook ou Google +
    • Toutes ces infos sont indexées par Google et améliorent grandement votre référencement
    Cela permet également d'améliorer son référencement
  • 47. Surveiller & Répliquer On l'a vu, la première action à engager est de mettre en place une toile de veille afin de repérer au plus vite tout message négatif (ou positif) sur la société ou son (ses) dirigeant(s). Lorsque du contenu est considéré comme de la diffamation, du dénigrement, de l'injure ou de l'atteinte à la propriété intellectuelle ou industrielle il faut demander au webmaster du site en question le retrait de ce contenu. En cas de refus il faudra s'adresser à la justice. Lorsque cela est nécessaire, il faut user de son droit de réponse, tout en veillant à rester correct, à ne pas oublier qu'il y a souvent un client en face et à faire suivre ces paroles d'actes lorsque l'on s'engage sur une action correctrice. Les clients apprécient la transparence et le fait de reconnaître ses erreurs.
  • 48. Parler à ses clients mécontents
  • 49. Intervention anonyme sur les forums...
    • On peut avoir la tentation :
    • Poster des faux témoignages positifs sur ses produits / services ;
    • Dénigrer ses concurrents
    • Poser soi-même des questions et y répondre...
    • Cette pratique de promotion occulte de ses propres produits est interdite par l'article L. 121-1-1 c. du code de la consommation.
    • Se faire passer pour un consommateur est une pratique commerciale trompeuse. Il faut le faire en se présentant au nom de son entreprise.
  • 50. Les sociétés d'E-réputation Il peut arriver que l'on ai aucun recours réalisable pour des contenus hébergés hors Union Européenne, par exemple. On peut alors faire appel à des entreprises spécialisées dans le nettoyage de la E-réputation. Elles proposent de supprimer ou d'occulter certaines informations accessibles sur Internet. Cependant les résultats ne sont pas "garantis" et il faut à ce moment-là compenser l'existence de ces informations négatives par des stratégies de communication positives. On voit également apparaître des polices d'assurance E-réputation qui permettent d'avoir une assistance en cas de contenu négatif sur le net.
  • 51.  
  • 52. Nos prochaines dates
    • Réduire ses coûts télécoms
    • Agence de Saint-Raphaël
    • 19 mars à 09h30
    • Smartphones & Réseaux Sociaux
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    • 26 mars à 10h00