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Jeudi 21 Avril 2011
Gérez la réputation de votre
entreprise sur Internet
1. Outils qui répandent votre
réputation sur Internet
2. Qui fait votre e-réputation ?
3. Mesures pour gérer votre e-
répu...
Outils qui répandent votre
réputation sur Internet
1. WEB 2.0
2. Twitter
3. Wikipedia
4. Régies publicitaires
1. Définition WEB 2.0
Web 2.0
Applications en ligne qui permettent la création et l’échange de contenu
généré par les util...
1. Explosion des réseaux
sociaux avec des audiences
importantes
 500 millions d’utilisateurs
de Facebook
 200 millions d...
1. Des pratiques à s’approprier
Chaque média a ses propres règles
Ex : Facebook supprime la page aux 130 000 fans de Kiabi...
2. Twitter
MicroBlogging
 Plus de cents millions d’utilisateurs
 300 000 nouveaux comptes par jour
 55 millions de twee...
2. Indisponibilité des noms
naturels
Création gratuite d’une adresse URL du type
Twitter.com/nomdunemarque
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3. Focus sur Wikipedia
72 % des pages
Wikipedia du
CAC 40 sont
dans les cinq
premiers
résultats des
moteurs de
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3. Focus sur Wikipedia
Mieux référencé sur Yahoo ! France
3. Focus sur Wikipedia
Afficher l’historique :
« polémique aberrante ou non fondé »,
« avis personnel – subjectif »
Contro...
4. Régies publicitaires
Système publicitaire du moteur de recherche Google
Les annonces s’affichent selon :
 Mots-clés qu...
4. Libéralisation des marques
14 septembre 2010 : Google change les règles de
ses Adwords en Union Européenne
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4. Des coûts par clic à la hausse
Position de Google
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4. Panorama des annonceurs
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leurs propres produits
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Source : Étude 01net / Keep Alert menée du 4 au 7 novembre 2010 sur les 27 pays de l’Union Européenne
4. Qui achète quoi ?...
4. Les concurrents et votre
réputation
Ce n’est pas parce que Google permet d’acheter
une marque comme mot-clé qu’il n’y aucun
risque !
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1. Outils qui répandent votre
réputation sur Internet
2. Qui fait votre e-réputation ?
3. Mesures pour gérer votre e-
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Qui fait votre e-réputation ?
1. Vos salariés
2. Vos clients
3. La société civile
4. Des tiers malveillants
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réputation
1. Mailsquatting
Détournement de courriers électroniques
Réceptionner tous les messages envoyés à
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05/2009 : Google condamné par le tribunal de commerce de Paris à
retirer de la liste des suggestions proposées par son ser...
2. Kryptonite, un cadenas forcé
Lien source : http://www.youtube.com/watch?v=t8XxcOj3Seo&feature=player_embedded
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2. Bad buzz chez Air France
Contexte
Des français à Tokyo cherchent des billet d’avion pour rentrer en
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Source : http://www.youtube.com/watch?v=VaJjPRwExO8&feature=player_embedded
Contexte
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3. Société civile fait votre réputation
4. Cybersquatting noms de domaine
4. Page parking
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correspondance
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chaque clic
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4. Porn Squatting
3cuisses.com / Batondeberger.com
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4. Noms de domaine et actualité
des entreprises
Laboratoires Servier, Affaire Mediator
Dépôts des noms de domaine
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4. Tiers qui profitent de votre
notoriété
4. Tiers qui profitent de votre
notoriété
1. Outils qui répandent votre
réputation sur Internet
2. Qui fait votre e-réputation ?
3. Mesures pour gérer votre e-
répu...
Mesures pour gérer votre e-réputation
1. Effectuer une veille de votre image sur Interne
2. Recours juridique
3. Stratégie...
1. Outils gratuits de surveillance
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Tapez votre nom sur Google.fr et autres versions nationales sel...
1. Surveillance Web 2.0
 Couverture Web 2.0 :
Facebook, Twitter,
YouTube, Wikipédia...
 Référencement naturel
et Google ...
1. Détecter les termes négatifs
1. Recherche
gratuite de
disponibilité
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www.prodomaines.com
Mais aussi : Indom,
Mailclub…
1. Surveillance noms de domaine
A l’identique
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A l’approchant
Couverture
mondiale
1. Capture d’écran horodatée
1. Qualification des résultats et
gestion des libellés
1. Tri par libellés
1. Couverture mondiale Régies Pubs
1. Rapports échantillons gratuits
« Search Brand SEA »
1. Capture d’écran horodatée
1. Suivi des annonceurs
1. Catégorisation des résultats
1. Options avancées
Variantes typographiques
Paramétrage des heures de contrôle
Contrôle quotidien supplémentaire
Créa...
2. Cadre juridique du Web 2.0
Atteinte à la vie privée,
Données personnelles (collecte, propriété)
Droit de l’internet,...
2. Statut des acteurs
 Hébergeur : « personne physique ou morale qui assure, même à titre
gratuit, pour mise à dispositio...
 Versions anglaises prévalent sur les CGU
françaises (Exemple : Facebook, Twitter)
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2. Leviers pour l’entreprise
Droit de la presse (29/07/1881)
 Diffamation publique : Toute allégation ou imputation d’un ...
Principes UDRP de l’OMPI
3 critères de décision à réunir :
 Nom de domaine identique ou similaire à une marque au point d...
Orange France vs KLTE Limited
Litige n° DFR2005-0020
Le Défendeur affirme que le nom de domaine <oarange.fr> est une
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2. Chiffres de l’OMPI
2010 : Année record, Hausse de 28 %
Depuis 1999, 20 000 litiges concernant 35 000 noms de domaine
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La France représente :
11 % des requérants
3 % des défendeurs
Deuxième pays le plus actifs en nombre de
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Anticybersquatting Consumer Protection Act (ACPA)
10 000 à 100 000 $ par domaine
Verizon remporte 33 millions de dollars p...
Incidents-RATP.com
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vos produits et services, évènements…
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3. Les marques françaises
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Liens utiles
Noms de domaine : www.prodomaines.com
Surveillance internet : www.keepalert.com
Vos questions ?
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Jeudi 28 Avril 2011
Dématérialisez vos
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2011 04 21 ereputation by competitic
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Gérez la réputation de son entreprise sur Internet
Analisez et gérez les informations diffusées sur votre entreprise sur le WEB :
Comment effectuer une veille de son image sur Interner ?
Quelles sont les mesures à prendre pour protéger sa réputation ?
Quelles démraches juridiques entreprendre en cas de dommages ?

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    1. 1. Jeudi 21 Avril 2011 Gérez la réputation de votre entreprise sur Internet
    2. 2. 1. Outils qui répandent votre réputation sur Internet 2. Qui fait votre e-réputation ? 3. Mesures pour gérer votre e- réputation Surveillez « ce que l’on dit de vous » sur Internet
    3. 3. Outils qui répandent votre réputation sur Internet 1. WEB 2.0 2. Twitter 3. Wikipedia 4. Régies publicitaires
    4. 4. 1. Définition WEB 2.0 Web 2.0 Applications en ligne qui permettent la création et l’échange de contenu généré par les utilisateurs  Réseaux sociaux : Facebook, Viadeo, Linkedin…  Blogs : Blogspot, Overblog, Skyblog…  Forums de discussion  Microblogs : Twitter  Sites de partage de vidéos en ligne : YouTube, Dailymotion  Encyclopédie libre : Wikipedia … Moyen supplémentaire de communication avec des échanges plus directs
    5. 5. 1. Explosion des réseaux sociaux avec des audiences importantes  500 millions d’utilisateurs de Facebook  200 millions de vidéos vues par jour sur YouTube  200 millions de comptes Twitter  1 milliard de contributions sur Wikipedia  1 million d’articles Wikipedia en français
    6. 6. 1. Des pratiques à s’approprier Chaque média a ses propres règles Ex : Facebook supprime la page aux 130 000 fans de Kiabi (12/2010) / non respect des règles promotionnelles des jeux concours Appréhension du risque réel Google référence très bien les contenus générés par les utilisateurs  Membres, utilisateurs, abonnés, nombre de tweets  Backlinks : mesure de visibilité Effet boule de neige 3 Suisses vs 400 de ses clients 11/2009 : un téléviseur de 52 pouces affiché à 179 € au lieu de 1 799 € Déboutés : une erreur d'affichage manifeste
    7. 7. 2. Twitter MicroBlogging  Plus de cents millions d’utilisateurs  300 000 nouveaux comptes par jour  55 millions de tweets par jour  Envoi de messages courts (140 caractères max)  Abonnements à des comptes « follower »  @nomducompte : lien vers un compte  # « hastag » : mot-clé  RT@nomducompte : « retweet », relai d’un message
    8. 8. 2. Indisponibilité des noms naturels Création gratuite d’une adresse URL du type Twitter.com/nomdunemarque « Premier arrivé, premier servi » Adresse naturelle rare (*): Alcatellucent, Arcelormittal, Capgemini, creditagricole, Societegenerale URL alternative : twitter.com/lorealparisusa (12 500 abonnés) Les marques associées aux : Emplois : twitter.com/Totalcareers, Alstomjobs, Michelinrecrute Activités : AirLiquidenergy, bnpparibas_sav, bouygues_immo Pays : Accorservicesin, airliquide_de, AlcatelLucentNZ, axafrance Et déjà squattées : Twitter.com/DanoneFrance, veoliatransport (*) Etude 01net / Keep Alert, Février 2011 : http://www.keepalert.com/cac40-twitter
    9. 9. 3. Focus sur Wikipedia 72 % des pages Wikipedia du CAC 40 sont dans les cinq premiers résultats des moteurs de recherche Étude 01net / Keep Alert menée le 9 novembre 2010 sur Google.fr et Yahoo ! France
    10. 10. 3. Focus sur Wikipedia Mieux référencé sur Yahoo ! France
    11. 11. 3. Focus sur Wikipedia Afficher l’historique : « polémique aberrante ou non fondé », « avis personnel – subjectif » Controverses, Accusations… Société Nombres de modifications sur Wikipédia entre le 1/9/2010 et le 9/11/2010 Crédit agricole 42 Renault 35 BNP Paribas 33 Peugeot 33 Lafarge SA 33 France Télécom 30 Michelin 29 Société générale 26 LVMH 25 Veolia Environnement 24
    12. 12. 4. Régies publicitaires Système publicitaire du moteur de recherche Google Les annonces s’affichent selon :  Mots-clés que tape l’internaute  La zone géographique où se situe l’internaute Trois options de ciblage des mots-clés pour l’annonceur  Requête large (par défaut, la plus répandue) : « cafetière » déclenche « cafetière tassimo »  Requête exacte : « cafetière tassimo » déclenche cette expression + éventuels termes supplémentaires « cafetière expresso tassimo »  Mot-clé exact : « tassimo » Référencement payant Mots-clés aux enchères
    13. 13. 4. Libéralisation des marques 14 septembre 2010 : Google change les règles de ses Adwords en Union Européenne Avant Après Possibilité de désactiver ou retirer une annonce en cas de réclamation pour l’usage non autorisée d’une marque comme mot-clé Possibilité d’utiliser une marque comme mot-clé Blacklistage à titre préventif de marques à la demande de leur titulaire Plus de blacklistage préventif et suppression de marques précédemment bloquées
    14. 14. 4. Décision de la CJUE du 23/03/10 Affaire Louis Vuitton vs Google « Le prestataire d’un service de référencement sur Internet, qui stocke un mot- clé identique à une marque et organise l’affichage d’annonces à partir de celui- ci n’est pas responsable d’actes de contrefaçon de marques» Google utilise ce blanc-seing pour proposer en Europe les marques comme mots-clés, comme aux Etats-Unis et au Royaume-Uni
    15. 15. 4. Des coûts par clic à la hausse Position de Google « forte hausse des CPC sur les mots clés de marques à court terme » « quelques annonceurs ont perdu la première place sur leurs noms de marques respectifs »
    16. 16. 4. Panorama des annonceurs des concurrents qui cherchent à détourner des clients / prospects vers leurs propres produits des revendeurs non autorisés qui augmentent leurs ventes sans respecter les règles de commercialisation des affiliés positionnés à la place de l’annonce officielle pour obtenir des commissions non justifiées des sites contrefaisants des produits de la marque des comparateurs de prix qui jouissent de la marque pour développer leur trafic des sites d'information qui communiquent sur la marque en publiant des renseignements qui peuvent ne pas être officiels
    17. 17. Source : Étude 01net / Keep Alert menée du 4 au 7 novembre 2010 sur les 27 pays de l’Union Européenne 4. Qui achète quoi ? Hausse du CPC 14 % sont des annonces officielles
    18. 18. 4. Les concurrents et votre réputation
    19. 19. Ce n’est pas parce que Google permet d’acheter une marque comme mot-clé qu’il n’y aucun risque ! Risques de contrefaçon, concurrence déloyale, parasitisme pour les annonceurs Contrefaçon (CJUE) « Lorsque la dite publicité ne permet pas ou permet seulement difficilement à l’internaute moyen de savoir si les produits ou services visés par l’annonceur proviennent du titulaire de la marque ou d’une entreprise économiquement liée à celui-ci ou, au contraire d’un tiers ». 4. Responsabilité de l’annonceur
    20. 20. 1. Outils qui répandent votre réputation sur Internet 2. Qui fait votre e-réputation ? 3. Mesures pour gérer votre e- réputation Surveillez « ce que l’on dit de vous » sur Internet
    21. 21. Qui fait votre e-réputation ? 1. Vos salariés 2. Vos clients 3. La société civile 4. Des tiers malveillants
    22. 22. 1. Vos salariés font votre e- réputation
    23. 23. 1. Mailsquatting Détournement de courriers électroniques Réceptionner tous les messages envoyés à nimportequoi@nomdedomainepirate.com Ex : mairie-bordeaux.com détenu par un néerlandais Usurpation d’identité Litige OMPI n°DFR2010-0045 : Air France contre M. Stéphane B. autour du nom de domaine dgsi-airfrance.fr " Echanges de méls entre la société Greenworks, société où le défendeur était commercial et Madame X via [O]@dgsi-airfrance.fr laissent croire que Greenworks aurait vendu des marchandises au Requérant. Or, Air France affirme que les investigations menées avec Greenwoks démontrent qu’aucun bon de commande n’avait été émis et encore moins signé et que les marchandises avaient, quant à elles, bien disparues du stock de Greenworks. Après vérification, Mme X n’apparaît nullement dans les bases de données salariés ou partenaires du Requérant."
    24. 24. 05/2009 : Google condamné par le tribunal de commerce de Paris à retirer de la liste des suggestions proposées par son service Google Suggest, les termes Direct Energie arnaque « Google participe à une campagne de dénigrement de Direct Energie » Effet grossissant les termes les plus connus et les plus recherchés le deviennent plus encore. 2. Vos clients font votre e-reputation
    25. 25. 2. Kryptonite, un cadenas forcé Lien source : http://www.youtube.com/watch?v=t8XxcOj3Seo&feature=player_embedded Une entreprise qui n’écoute pas Vidéo montrant les failles Des clients qui essayent, y arrivent et se filment et publient à leur tour leur vidéo 10 millions de cadenas à rembourser
    26. 26. 2. Bad buzz chez Air France Contexte Des français à Tokyo cherchent des billet d’avion pour rentrer en urgence et trouvent des tarifs exorbitants sur Air France Grogne via Twitter Ils essaient de sensibiliser la compagnie / transmettent leur colère via Twitter. Sans réponse, la situation dégénère. Image détériorée La compagnie est accusée d’avoir augmenté ses tarifs pour profiter de la situation alors qu’elle utilise juste les principes du « Yield Management »
    27. 27. Source : http://www.youtube.com/watch?v=VaJjPRwExO8&feature=player_embedded Contexte Nestlé est attaqué par Greenpeace pour son usage d’huile de palme, dont l’exploitation nuit à la préservation des forêts naturelles Réaction Des internautes postent des commentaires négatifs sur le Facebook de Nestlé Nestlé décide d’y répondre puis fait finalement faire fermer sa page 3. Société civile fait votre réputation
    28. 28. 3. Société civile fait votre réputation
    29. 29. 4. Cybersquatting noms de domaine
    30. 30. 4. Page parking Affichage de liens publicitaires en correspondance avec la marque squattée Rémunération à chaque clic effectué Page Sedo : newhotel.fr
    31. 31. 4. Porn Squatting 3cuisses.com / Batondeberger.com Bonjourquébec.com / Whitehouse.com…
    32. 32. 4. Noms de domaine et actualité des entreprises Laboratoires Servier, Affaire Mediator Dépôts des noms de domaine affaire-mediator.com, .fr, affaire-servier.com, .fr, jacques-servier..com, .fr, jacquesservier.com, .fr, laboratoires-servier.com, .fr medicament-mediator.com, .fr, scandale-mediator.com, .fr, servier.mobi, servier.tel par une agence créatrice de "nombreux sites web où les internautes peuvent échanger au sujet de nombreux sujets d’actualité" propose de "conclure un accord commercial de location des noms de domaines enregistrés pour un montant total annuel de 6 000 Euros par nom de domaine" car "plus le sujet est médiatisé, plus les noms de domaine se loueront ou se vendront chers"
    33. 33. 4. Tiers qui profitent de votre notoriété
    34. 34. 4. Tiers qui profitent de votre notoriété
    35. 35. 1. Outils qui répandent votre réputation sur Internet 2. Qui fait votre e-réputation ? 3. Mesures pour gérer votre e- réputation Surveillez « ce que l’on dit de vous » sur Internet
    36. 36. Mesures pour gérer votre e-réputation 1. Effectuer une veille de votre image sur Interne 2. Recours juridique 3. Stratégie d’occupation
    37. 37. 1. Outils gratuits de surveillance Référencement naturel : Tapez votre nom sur Google.fr et autres versions nationales selon votre positionnement à l’export Google Alertes / Actualités KnowEm.com : « username » parmi 550 réseaux
    38. 38. 1. Surveillance Web 2.0  Couverture Web 2.0 : Facebook, Twitter, YouTube, Wikipédia...  Référencement naturel et Google Alertes  Surveillance de vos "usernames"  Mesure de l'audience et suivi de l'évolution des résultats  Identification du contenu négatif figurant parmi les résultats  Capture d'écran horodatée des résultats détectés  Gestion de libellés automatiques et personnalisés  Tableaux de bord avancés  Création de rapports  Accès multiutilisateurs avec gestion de droits  Interface revendeur en marque blanche
    39. 39. 1. Détecter les termes négatifs
    40. 40. 1. Recherche gratuite de disponibilité de noms de domaine www.prodomaines.com Mais aussi : Indom, Mailclub…
    41. 41. 1. Surveillance noms de domaine A l’identique Au contenant A l’approchant Couverture mondiale
    42. 42. 1. Capture d’écran horodatée
    43. 43. 1. Qualification des résultats et gestion des libellés
    44. 44. 1. Tri par libellés
    45. 45. 1. Couverture mondiale Régies Pubs
    46. 46. 1. Rapports échantillons gratuits « Search Brand SEA »
    47. 47. 1. Capture d’écran horodatée
    48. 48. 1. Suivi des annonceurs
    49. 49. 1. Catégorisation des résultats
    50. 50. 1. Options avancées Variantes typographiques Paramétrage des heures de contrôle Contrôle quotidien supplémentaire Création de rapports personnalisés Export Excel des résultats
    51. 51. 2. Cadre juridique du Web 2.0 Atteinte à la vie privée, Données personnelles (collecte, propriété) Droit de l’internet, Droits de propriété intellectuelle, Infractions de presse, Publicité,
    52. 52. 2. Statut des acteurs  Hébergeur : « personne physique ou morale qui assure, même à titre gratuit, pour mise à disposition du public par des services de communication au public en ligne, le stockage de signaux, d’écrits, d’images, de sons ou de messages de toute nature fournis par des destinataires de ces services. Régime de responsabilité limitée » (LCEN art. 6, I).  Editeur d’un service de communication au public en ligne : personne qui exploite un site internet.  Editeur de contenu en ligne : personne qui fournit un contenu éditorial, accessible en ligne Facebook est hébergeur (TGI Paris, 13 avril 2010) Quel statut de la société sur le réseau social ? Editeur (contrôle du contenu) ?
    53. 53.  Versions anglaises prévalent sur les CGU françaises (Exemple : Facebook, Twitter)  Procédures de dénonciations propres Un « username » identique à une marque Retrait du contenu litigieux … 2. Chaque réseau a ses propres règles
    54. 54. 2. Leviers pour l’entreprise Droit de la presse (29/07/1881)  Diffamation publique : Toute allégation ou imputation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération de la personne .  Injure publique : Toute expression outrageante, termes de mépris ou invective qui ne renferme l’imputation d’aucun fait. Reproduction non autorisée de marques ou d’œuvres protégées par des droits de propriété intellectuelle Mise en demeure, Actions judiciaires
    55. 55. Principes UDRP de l’OMPI 3 critères de décision à réunir :  Nom de domaine identique ou similaire à une marque au point de prêter confusion  Défendeur n’a aucun droit légitime  Nom de domaine utilisé de mauvaise foi 1 500 $ minimum à la charge du requérant Pas de dommages-intérêts 60 % de litiges 2. Procédures extrajudiciaires NDD
    56. 56. Orange France vs KLTE Limited Litige n° DFR2005-0020 Le Défendeur affirme que le nom de domaine <oarange.fr> est une faute d’orthographe du mot “Arrange” (organisez), <orande.fr> du mot “Grande” (grand), <orenge.fr> du mot “Orense” (province d’Espagne de l’Ouest), <organge.fr> du mot “organze” (organza), <orange.fr> du mot “ornate” (ayant la décoration excessive), <ornge.fr> et <oronge.fr> du mot “Ronge” (lac canadien), et <prange.fr> est un mot générique qui signifie en allemand “démonstrateur, faire étalage » 2. L’art de se défendre
    57. 57. 2. Chiffres de l’OMPI 2010 : Année record, Hausse de 28 % Depuis 1999, 20 000 litiges concernant 35 000 noms de domaine 91 % des décisions en faveur des plaignants 65 extensions pays couvertes 82 % des litiges concernent le .COM
    58. 58. La France représente : 11 % des requérants 3 % des défendeurs Deuxième pays le plus actifs en nombre de plaintes En 2009, trio de tête Sanofi-Aventis (36), Danone (28), Accor (23) 2. La France et l’OMPI
    59. 59. Anticybersquatting Consumer Protection Act (ACPA) 10 000 à 100 000 $ par domaine Verizon remporte 33 millions de dollars pour 663 noms de domaine face à OnlineNIC 2. Procédures judiciaires En France 100 000 € pour Darti.fr face à Afx Consulting au TGI de Paris 25 000 € pour sncfusa.com pris par un ancien stagiaire (atteinte à la marque, au nom de domaine, préjudice commercial) 15 000 € pour le parasitisme des NDD de Webvision vs 2xmoinscher.com Aux Etats-Unis
    60. 60. Incidents-RATP.com plateforme libre et ouverte pour informer en temps réel les usagers des perturbations dans les transports en commun fcnantais.com Milka.fr TGV-Tours-Paris.fr 2. Attention au contre-buzz négatif
    61. 61. 3. Nouveaux modes de communication  Moyen supplémentaire de communication sur vos produits et services, évènements…  Contact plus direct et rapide avec le client final  Levier de croissance pour l’entreprise  Signe de modernité
    62. 62. Avril 2011 : 5 % des spots TV comprenant une URL communiquent via une URL facebook.com. Ex : Oasis, M&MS 3. Apparition des pages Facebook dans la communication télévisuelle
    63. 63. 3. Les marques françaises populaires sur Facebook
    64. 64. 3. Parler à ses clients mécontents
    65. 65. 3. Stratégie Occuper l’espace Stratégie SEO la nature a horreur du vide Conquête de nouveaux clients Surveiller les messages négatifs Obligation légale de protéger sa marque Attention à ne pas attaquer ses clients et à la liberté d’expression
    66. 66. Liens utiles Noms de domaine : www.prodomaines.com Surveillance internet : www.keepalert.com Vos questions ? Email : jf.poussard@systonic.fr Téléphone : + 33 (0)5 57 26 44 47 Portable : + 33 (0)6 29 40 62 42 Chronique 01netPRO : www.poussard.info Profil Viadeo : www.poussard.org
    67. 67. La prochaine action Jeudi 28 Avril 2011 Dématérialisez vos documents papiers pour optimiser leur exploitation

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