2011 04 14 to ip by competitic
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Maitriser ses couts avec Telecom Exploitez le potentiel de la téléphonie sur IP en terme de nouveaux services : Quels sont les applications et nouveaux services proposés ? Comment réussir leur installation dans l'entreprise ?
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2011 04 14 to ip by competitic
- 1. Jeudi 14 avril 2011 Exploitez le potentiel de la téléphonie sur IP
- 2. David Horassius CCIMP 04 91 39 58 53 horassius@gmail.com Téléphonie IP : une alternative en terme de réduction de coûts et de nouveaux services. Pascal Guénot Société AIRRIA Directeur d’agence 06 20 24 41 14 pascal.guenot@airria.fr
- 3. IPBX 1/ L’avancée technologique dans le domaine des télécoms : Passage du réseau commuté… communication = continuité électrique de bout en bout aiguillage réalisé par les centraux téléphoniques …au réseau de paquets utilisation des protocoles de communication informatique (ceux d’internet) La commutation de paquets revient beaucoup moins chère que la commutation de circuits. 2/ L’ouverture à la concurrence et la multiplication des acteurs (équipementiers, opérateurs, …) Ces deux leviers ont conduit à une multiplication des offres, une baisse des prix et des modèles de facturation (forfaits). EVOLUTION DU MARCHE DE LA TELEPHONIE
- 4. PRINCIPE DE LA ToIP
- 5. 2) Transport sur IP Le protocole de l’Internet (Internet Protocol, IP) permet le transport de données informatiques entre deux points du réseau : 1. Les données sont découpées en paquets 2. Les paquets sont étiquetés puis envoyés sur le réseau 3. Les paquets sont réordonnés à l’arrivée 3) Traitement en temps réel Le transport de la voix ne supporte pas les délais de transmission, il faut une diffusion en temps réel. L’opérateur téléphonique n’utilise donc pas Internet, mais une architecture dédiée et des mécanismes spécifiques de l’IP (QoS). IPBX PRINCIPE DE LA VOIX SUR IP (VoIP) 1) Numérisation de la voix La technologie permet de numériser le son (la voix, la musique), c’est-à-dire de transformer un signal acoustique en données informatiques. Ex : un morceau de musique = un ficher MP3
- 6. Dans l’entreprise, traditionnellement 2 réseaux. PABXVOIX DONNEES Accès Internet Entreprise IMPACT SUR L’ENTREPRISE
- 7. VOIX DONNEES Accès Internet Entreprise IPBX IMPACT SUR L’ENTREPRISE
- 8. • Réseau Unique • Administration simplifiée • Déménagement • Evolutivité • Unification des systèmes de communications IMPACT SUR L’ENTREPRISE
- 9. Les terminaux IP se raccordent directement sur le réseau informatique. Le réseau téléphonique et informatique ne forment ainsi qu’un seul et même réseau. De plus, les terminaux IP peuvent être équipés d’un « Switch intégré », ce qui permet de mettre en série un terminal téléphonique et un PC et donc diminuer le nombre de prises réseau nécessaires par 2. • Réseau Unique AVANTAGES DE LA TOIP
- 10. La cohabitation de la voix et des données sur un seul réseau simplifie l'administration du système de communication. • Réseau Unique • Administration simplifiée AVANTAGES DE LA TOIP
- 11. Les terminaux sont déclarés sur le réseau par une adresse IP privée, ce qui offre la possibilité de les déplacer facilement. • Réseau Unique • Administration simplifiée • Déménagement facilité AVANTAGES DE LA TOIP
- 12. L’installation d’ un nouveau poste de travail nécessite simplement une prise réseau active. • Réseau Unique • Administration simplifiée • Déménagement • Evolutivité AVANTAGES DE LA TOIP
- 13. La téléphonie sur IP permet de déporter des terminaux sur des sites distants dès lors qu’ils sont reliés par un lien réseau. Pour équiper quatre sites, par exemple, un seul commutateur est nécessaire. Réduction de coûts. • Réseau Unique • Administration simplifiée • Déménagement • Evolutivité • Unification des systèmes de communications AVANTAGES DE LA TOIP
- 14. Site A Accès Internet IPBX Accès Internet IPBX Site B AVANTAGES DE LA TOIP
- 15. Site A Accès Internet IPBX Accès Internet Site B Unification des systèmes de communications AVANTAGES DE LA TOIP
- 16. LES DIFFERENTES SOLUTIONS DE VoIP / ToIP
- 17. LES DIFFERENTES SOLUTIONS BOX PRO Partage sur un seul équipement une ligne de téléphone et un accès Internet. Une solution professionnelle ? BOX ADSL
- 21. MENER SON PROJET DE ToIP
- 22. Accès Internet Entreprise IPBX Opérateurs télécoms. Installateur en téléphonie IP MENER SON PROJET DE ToIP
- 23. Audit d’opportunité du projet Auditer son infrastucture Le cablage interne est il adapté à la téléphonie (qualité de câblage, nombre de prises ethernet) Les équipements réseaux sont ils adaptés : switch. Auditer ses coûts télécoms Analyse des factures télécoms Recherche d’opérateurs plus compétitifs. Comparaison coût et bénéfices
- 24. Mise à niveau de l’infrastructure informatique Le câblage Equipement réseau Switch, routeurs, modems... Catégorie du câblage, armoire de brassage…
- 25. Ou…softphone ? Les terminaux IPBX Mise à niveau de l’infrastructure Téléphonique
- 26. Optimisation des coûts télécoms - Profils de consommation établi à partir des factures - Examen de l’offre des opérateurs télécoms - Sélection d’une offre - Accompagnement de l’installateur dans la relation avec l’opérateur (migration vers le nouvel opérateur, conservation des numéros, gestion des abonnements…)
- 27. Les connexions ◦ ADSL (BOX PRO) - Connexion asynchrone - 1 Mbps (download), jusqu’à 20Mbps (upload) - 1 à 2 lignes, 2 appels simultanés - Solution non professionnelle : pas de garantie du temps de rétablissement ◦ SDSL -Connexion Haut Débit -Jusqu’à 8Mbps -Convient aux applications telles que la VoIP, les interconnexions, les sauvegardes, les applications métiers - Solution professionnelle : garantie du temps de rétablissement Optimisation des coûts télécoms Evaluer votre besoin Lignes numériques classiques - France Télécom : RNIS - 6 à 8 lignes - Solution professionnelle : garantie du temps de rétablissement
- 28. Les connexions Optimisation des coûts télécoms La ToIP dans l ’entreprise peut fonctionner aussi sur le réseau de téléphonie classique : RNIS Accès Internet Entreprise SDSL opérateur VoIP RNIS France Télécom Réseau numérique classique Réseau IPIPBX
- 29. Nombre de lignes simultanées Type de lien xDSL 1 à 2 200 Kbps 3 à 6 600 Kbps 6 à 12 1200 Kbps 12 à 20 2048 Kbps 20 à 40 4100 Kbps 40 à 80 8200 Kbps Débits préconisés pour la téléphonie sur SDSL Optimisation des coûts télécoms Si FT est obligé de déployer son offre Numéris, le SDSL n ’est pas disponible avec les même débits partout !
- 30. Coût du projet télécoms Frais d’installation -FAS : frais accès au service de l’opérateur -Mise en place des liens ADSL,SDSL, FO Frais divers - Mise à jour réseau Installation physique et logique Formation Maintenance - Panne matériel, mise à jour du logiciel de l ’IPBX, suivi opérateur. - Que prévoir en contrat de maintenance ?
- 31. - Possible gain en frais téléphoniques : Mais le coût ne sera pas toujours plus compétitif que le système précédent. - La ToIP donne accès à des services nouveaux. MENER SON PROJET DE ToIP Quel ROI ?
- 33. LES SERVICES ASSOCIES La rencontre de l’informatique et la téléphonie - Ordinateur et téléphone peuvent communiquer. - De nouvelles applications peuvent s’intégrer.
- 34. LES SERVICES ASSOCIES Numérotation sur PC Composer un n° de tél sur l’écran Gestion par PC des fonctions évoluées du téléphone : Ergonomie de la téléphonie - journal des d’appels, - renvoi et transfert d’appel, - téléconférences, - parcage des appels, …
- 35. LES SERVICES ASSOCIES L’annuaire des contacts de la messagerie et le répertoire téléphonique peuvent être synchronisés voire partagés Répertoire unique Permet d'ouvrir une session de chat avec d'autres utilisateurs connectés (appels multiples possibles) Messagerie instantanée
- 36. Messagerie unifiée Voice to mail Vous recevrez vos messages vocaux sur votre téléphone et également sur votre email sous forme de pièce jointe en format wav. Il suffit d’avoir une simple connexion Internet, vous pouvez alors écouter vos messages vocaux depuis n’importe quel endroit dans le monde. LES SERVICES ASSOCIES
- 37. Messagerie unifiée LES SERVICES ASSOCIES Fax to mail Il suffit de communiquer le numéro de votre ligne et vous recevez tous les fax envoyés sur ce numéro sous forme de pièce jointe en format PDF ou TIFF dans votre boîte aux lettres électronique. Mail to fax Il suffit d’envoyer un mail à l’adresse du service avec le fichier à transférer. Le document arrive directement sur le fax de votre correspondant et vous êtes averti par e-mail de la réussite ou de l’échec de votre envoi.
- 38. - kiosque : 1, 2, 3... - Scenari : selon présence, horaires, … - connecté à une base de données : donner des informations personnalisées à l ’appelant sans intervention humaine (codes d ’accès…) LES SERVICES ASSOCIES Serveur vocal interactif
- 39. Remontée de fiches LES SERVICES ASSOCIES Transfert d'appels avec suivi de la fiche, Routage selon les compétences des agents, ...
- 40. LES SERVICES ASSOCIES La visio conférence (video softphone) Visio conférence individuelle, de bureau, ou de salle. Un des atouts de la convergence (voix, vidéo et data) : la visioconférence vous permet de joindre vos correspondants via le réseau IP et de transmettre l’audio, la vidéo et les données.
- 41. LES SERVICES ASSOCIES - Gestion à distance par Internet de l’IPBX - Couplage fixe - mobile : sonnerie simultanée sur les 2. - Télétravail : reroutage commandé par Internet vers un téléphone externe (le téléphone de son domicile, son téléphone portable). ToIP et mobilité
- 42. Nouveau fonctionnement de l’entreprise Gain de temps Réactivité Satisfaction client Réorganisation des tâches ? ... LES SERVICES ASSOCIES
- 43. ToIP et stratégie d’entreprise La téléphonie par IP, ToIP, ne doit pas être un but en soi. Elle doit seulement être considérée comme un outil à la disposition des utilisateurs des télécoms pour communiquer plus simplement, et un levier pour l’entreprise pour rationnaliser son infrastructure et sa gestion des télécoms.
- 44. La prochaine action Gérez la réputation de votre entreprise sur Internet Jeudi 21 avril
Editor's Notes
- Le schéma de l ’entreprise traditionnelle: le réseau des données et de la voix sont séparés. Le commutateur PABX gère le réseau interne des téléphones ( en analogique). Si la voix arrive en mode numérisé, le PABX la traduit en analogique.
- Plus de double cablage : PC et téléphones IP sont branchés sur le même réseau. (1ère source d ’économie). Branchement des téléphones IP au réseau avec un simple câble RJ 45, come pour les PC. Possibilité même de brancher sur la même prise un téléphone et un PC ensembles : Branchement d ’abord du téléphone, puis du PC sur le téléphone. Prise _ téléphone _ PC.
- Aussi facile de déplacer un tel qu’un ordinateur.
- Souplesse d ’évolution de 5 à 250 postes.
- Voir schémas suivants.
- Les 2 sites peuvent fonctionner sur l ’IPBX d ’un seul. Ainsi les communications entre les sites sont gratuites. De même si un des sites est à l ’étranger, le coût d ’un appel extérieur est celui d ’un appel local. Ex : site A Paris / site B Madrid. En téléphonant du site A vers un correspondant à Barcelone, je paie la communication Madrid - Barcelone et non Paris - Barcelone.
- Solution viable pour une entreprise qui n’a besoin que d’une ligne. Plusieurs combinés téléphoniques peuvent être installés (syst de base avec des sattelites) mais un seul appel téléphonique est possible à la fois. Solutions VoIP : la box reçoit en VoIP, puis converti le message en analogique. Donc des postes téléphoniques classiques fonctionnent très bien. Les BOX sont commercialisées par les opérateurs (SFR, Orange, Free et Bouygues). Voir qualité du SAV dans contrat vente BOX. Skype...
- A partir de 5 à 10 postes (pour amortir le coût) Jeter son PABX et les postes téléphoniques. On utilise le réseau informatique, sur lequel on installe l’IPBX. 3000 à 4000 euros. J’achète des téléphones IP. Thomson, Alcatel, Cisco… et je les branche (avec un peu de brassage). Environ 150 euros le poste. Voir détails utilisation : Conseil : garder une liste analogique pour la robotique, les modems… Conservation du numéro de tél Nombre de communications simultanées ( limitation ou non, comparaison analogique) Aurait un coût si PABX. ...
- Mutualisation d’un IPBX à distance (petit opérateur) L’entreprise n’achète pas d’IPBX et souvent même pas les postes tél IP, qu’elle loue à l’opérateur. Pas d’investissement. Plus adapté aux PME. 30 euros par mois et par téléphone environ (forfait location des téléphones, plus communications téléphoniques hors mobiles) Danger : avec la mutualisation, on obtient un rapport déséquilibré entre un petit client face à un gros, opérateur .
- La mise en place suppose de passer par un installateur. Les 2 aspects de l ’intervention de l ’installateur en ToIP : 1) Audit et mise à niveau de l’infrastructure interne de l ’entreprise : - Infrastructure au sens propre : Cablage, matériel de réseaux informatique (switch) - Réseaux téléphonique : IPBX, terminaux… 2) Recherche d’un nouvel opérateur télécom J’achète des téléphones IP. Thomson, Alcatel, Cisco… et je les branche (avec un peu de brassage). Environ 150 euros le poste. Voir détails utilisation : Conseil : garder une liste analogique pour la robotique, les modems… Conservation du numéro de tél Nombre de communications simultanées ( limitation ou non, comparaison analogique) Aurait un coût si PABX. ...
- Dans un projet de ToIP il faut comparer avant les coûts et bénéfices : Etat de l ’infrastructure et évaluation des évolutions à donner Détail des coûts telecoms (W fait par l ’installateur en téléphonie) Téléphones IP numérique et Téléphones filaires (plus élaborés) (branchés sur réseau ?) Softphone: économiser un tél. Mais a tous les inconvénients d ’un PC (plantage, virus …). Il faut payer une licence par PC mais c’est moins cher qu’un terminal. Des tél analogiques peuvent encore fonctionner mais sans accès possible aux services.
- Cablage : prise ethernet et cable : env 150 euros Baie de brassage : 400 à 800 euros Réseau : Switch : 300 euros Routeur : a priori fournit par l ’opértaeur.
- IPBX : On utilise le réseau informatique, sur lequel on installe l’IPBX. 3000 à 4000 euros. pour une dizaine de postes Téléphones IP numérique Softphone: économiser un tél. Mais a tous les inconvénients d ’un PC (plantage, virus …). Il faut payer une licence par PC mais c’est moins cher qu’un terminal. Des tél analogiques peuvent encore fonctionner mais sans accès possible aux services.
- - Profils de consommation établi à partir des factures Durées, destination, fixe ou mobile… - Examen de l ’offre - Sélection d’une offre d’opérateur téléphonique Centrex ou IPBX SDSL (tjs si centrex) ou accès numériques classiques. - Accompagnement de l ’instalateur dans la relation avec l ’opérateur ( gestion des abonnements, problème…)
- SDSL : symétrie nécessaire du lien montant et descendant nécessaire pour une communication de qualité. ADSL possible pour très petites entreprises. Boucle Locale Radio Le prestataire va identifier les accès disponibles.
- SDSL : symétrie nécessaire du lien montant et descendant nécessaire pour une communication de qualité. ADSL possible pour très petites entreprises. Boucle Locale Radio Le prestataire va identifier les accès disponibles.
- Applaiance (avec adsl, wifi…) ADSL, XDSL, BRIDGES, sans fil, intermédiaires faisant relai de télécommunication en WIFI Boitiers de trafic : switch
- Ainsi, la ToIP permet de traiter les messages vocaux comme des briques du système d’information : on peut les trier, les classer, les faire suivre, y accéder à distance, etc. Surtout, le Couplage Téléphonie Informatique (CTI) ouvre toutes les perspectives d’applications convergentes, voix-données
- Le couplage téléphonie-informatique permet l’affichage simultané à l’écran de la fiche du client (voir ses biens, son compte...) et d’un certain nombre d’informations lors d’un appel téléphonique, facilitant et optimisant ainsi la saisie tout en améliorant l’accueil téléphonique (Reconnaissance de l’appelant avant le décrochage du combiné). Cela nécessite la liaison avec votre outil de gestion client? ERP... Pour les appels sortants, La numérotation automatique par simple clic sur le numéro de téléphone suffit sans le composer sur l’appareil téléphonique pour joindre votre correspondant. A cet éventail s’ajoute les outils de productivité personnelle et collective. Le routage automatiques des appels et des messages exploite la localisation dynamique des destinataires et leur disponibilité ("Find me, follow me") en fonction du type et de l’identification des communications entrantes. Journal des appels, suivi, organisation d ’évênements... La plupart des projets d'intégration entre téléphonie et informatique concerne, pour l'essentiel, la gestion de la relation client ou le help desk, au sein des centres d'appels. Fonction la plus courante : la montée de fiche (le numéro de l'appelant est reconnu et sa fiche apparaît). Mais il en existe bien d'autres : transfert d'appels avec suivi de la fiche, automatisation des appels sortants, routage selon les compétences des agents, serveur vocal interactif connecté à une base de données ou encore supervision et suivi de l'activité du centre. Clic and dial Visiophonie
- Le couplage téléphonie-informatique permet l’affichage simultané à l’écran de la fiche du client (voir ses biens, son compte...) et d’un certain nombre d’informations lors d’un appel téléphonique, facilitant et optimisant ainsi la saisie tout en améliorant l’accueil téléphonique (Reconnaissance de l’appelant avant le décrochage du combiné). Cela nécessite la liaison avec votre outil de gestion client? ERP... Pour les appels sortants, La numérotation automatique par simple clic sur le numéro de téléphone suffit sans le composer sur l’appareil téléphonique pour joindre votre correspondant. A cet éventail s’ajoute les outils de productivité personnelle et collective. Le routage automatiques des appels et des messages exploite la localisation dynamique des destinataires et leur disponibilité ("Find me, follow me") en fonction du type et de l’identification des communications entrantes. Journal des appels, suivi, organisation d ’évênements... La plupart des projets d'intégration entre téléphonie et informatique concerne, pour l'essentiel, la gestion de la relation client ou le help desk, au sein des centres d'appels. Fonction la plus courante : la montée de fiche (le numéro de l'appelant est reconnu et sa fiche apparaît). Mais il en existe bien d'autres : transfert d'appels avec suivi de la fiche, automatisation des appels sortants, routage selon les compétences des agents, serveur vocal interactif connecté à une base de données ou encore supervision et suivi de l'activité du centre. Clic and dial Visiophonie
- Le couplage téléphonie-informatique permet l’affichage simultané à l’écran de la fiche du client (voir ses biens, son compte...) et d’un certain nombre d’informations lors d’un appel téléphonique, facilitant et optimisant ainsi la saisie tout en améliorant l’accueil téléphonique (Reconnaissance de l’appelant avant le décrochage du combiné). Cela nécessite la liaison avec votre outil de gestion client? ERP... Pour les appels sortants, La numérotation automatique par simple clic sur le numéro de téléphone suffit sans le composer sur l’appareil téléphonique pour joindre votre correspondant. A cet éventail s’ajoute les outils de productivité personnelle et collective. Le routage automatiques des appels et des messages exploite la localisation dynamique des destinataires et leur disponibilité ("Find me, follow me") en fonction du type et de l’identification des communications entrantes. Journal des appels, suivi, organisation d ’évênements... La plupart des projets d'intégration entre téléphonie et informatique concerne, pour l'essentiel, la gestion de la relation client ou le help desk, au sein des centres d'appels. Fonction la plus courante : la montée de fiche (le numéro de l'appelant est reconnu et sa fiche apparaît). Mais il en existe bien d'autres : transfert d'appels avec suivi de la fiche, automatisation des appels sortants, routage selon les compétences des agents, serveur vocal interactif connecté à une base de données ou encore supervision et suivi de l'activité du centre. Clic and dial Visiophonie
- Le couplage téléphonie-informatique permet l’affichage simultané à l’écran de la fiche du client (voir ses biens, son compte...) et d’un certain nombre d’informations lors d’un appel téléphonique, facilitant et optimisant ainsi la saisie tout en améliorant l’accueil téléphonique (Reconnaissance de l’appelant avant le décrochage du combiné). Cela nécessite la liaison avec votre outil de gestion client? ERP... Pour les appels sortants, La numérotation automatique par simple clic sur le numéro de téléphone suffit sans le composer sur l’appareil téléphonique pour joindre votre correspondant. A cet éventail s’ajoute les outils de productivité personnelle et collective. Le routage automatiques des appels et des messages exploite la localisation dynamique des destinataires et leur disponibilité ("Find me, follow me") en fonction du type et de l’identification des communications entrantes. Journal des appels, suivi, organisation d ’évênements... La plupart des projets d'intégration entre téléphonie et informatique concerne, pour l'essentiel, la gestion de la relation client ou le help desk, au sein des centres d'appels. Fonction la plus courante : la montée de fiche (le numéro de l'appelant est reconnu et sa fiche apparaît). Mais il en existe bien d'autres : transfert d'appels avec suivi de la fiche, automatisation des appels sortants, routage selon les compétences des agents, serveur vocal interactif connecté à une base de données ou encore supervision et suivi de l'activité du centre. Clic and dial Visiophonie
- Les procédés de communication unifiée simplifient la tenue d’audio, visio et web-conférences, à partir de tout terminal en ligne. Nombre de travaux collaboratifs à distance s’en trouvent allégés. "Moins de 3% des salles de réunion en France sont équipées de systèmes de visio-conférence", constate Polycom, fournisseur de solutions de communication audio et vidéo pour entreprises. Avec la généralisation de la voix et de la vidéo sur IP, cette situation peut vite changer et, même, devenir source de retour sur investissement pour installations de ToIP. La pratique des télé-conférences et des communications multimédia contribuerait à effectuer des économies en entreprise : réduction des frais de déplacements des collaborateur et de formation des itinérants. Parmi les nombreux postes de retour sur investissement engendrés par la téléphonie sur IP, il faut citer la simplification du câblage de l’entreprise, qui se réduit alors à son réseau Ethernet.
- http://www.journaldunet.com/video/151148/les-objectifs-du-projet-de-toip-de-synergie/