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2011 04 07 elogistique site internet by competitic
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2011 04 07 elogistique site internet by competitic

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Gérez la livraison des produits achetés sur votre site internet : …

Gérez la livraison des produits achetés sur votre site internet :
Développer ses ventes en ligne nécessite la mise en oeuvre d'une logistique irréprochable : quels prestataires ? Quels sont les services incontournables à proposer ?
Quel impact en terme d'organisation ?

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  • Un facteur très important de cette croissance, et plus largement du dynamisme du e-commerce, réside dans l'augmentation constante du nombre de sites de vente en ligne", explique Marc Lolivier. A la fin du premier semestre, la Fevad dénombrait 56 000 sites marchands actifs, soit 28 % de plus que sur la même période en 2008 . "Si ce rythme d'un nouveau site marchand par heure se maintient, on devrait dépasser les 60 000 à la fin de l'année", ajoute-t-il. Commentaire PwB : Attention au premier point : si il inclut le transport, il s’adresse à des entreprises disposant des capacités de livraison en accord avec leur zone de chalandise… / si il n’inclut pas le transport = redondance avec le point 2 (ce que je pense étant donné la cible)
  • La croissance du marché e-commerce entraîne une augmentation des volumes de commandes et conduit les web marchands qui ont pu commencer leur activité logistique en interne, à rechercher des prestataires spécialisés pour se recentrer sur leur métier de base et gérer sereinement leur montée en puissance. Notons également le niveau d'attente particulier des clients e-commerce qui sont beaucoup plus exigeants que sur d'autres canaux : respect des délais deréception, qualité de l'envoi, accompagnement et information, tracabilité, stock, gestion des retours… Ainsi, plus que dans d'autres circonstances, un consommateur e-commerce déçu est un consommateur perdu. Source : www.neteco.com

Transcript

  • 1. Jeudi 7 Avril 2011 Gérez la livraison des produits achetés sur Internet
  • 2.  
  • 3. Quelques chiffres
  • 4. Quelques chiffres
  • 5.  
  • 6.
    • Plusieurs choix :
    • Gérer la logistique « soi-même » : exemple du four de navettes
    • Utiliser des services annexes comme : www.kiala.fr
    • - Sous-traiter la livraison à un transporteur
    • - Externaliser la totalité de la logistique en faisant appel à un prestataire spécialisé
    • Un dossier complet : http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/49748/l-union-europeenne-menace-t-elle-l-avenir-du-e-commerce.shtml
    Mettre en place une bonne logistique
  • 7. Mettre en place une bonne logistique Je choisis de travailler avec des prestataires spécialisés : - pour rester concentrer sur mon cœur de métier - pour faire face à l’augmentation de volume - pour avoir un service de qualité Car un consommateur e-commerce déçu est un consommateur perdu !
  • 8. Génial mon Papa a Ouvert son site Web Et il a tout prévu ?
  • 9. Création du Site Web Boutique en ligne… Paiements sécurisés, Crédit, comptabilité et recouvrement en ligne… Mailing papier avec gestion des coupons réponse… Centre d’appels… Référencements… E-mailing… Newsletters…
  • 10. LV1 et LV2 avec prise de rendez-vous pour les produits lourds Et pour la Logistique ? Tout est prévu… de A à Z Réception… Stockages… Préparation des Commandes… Livraisons à domicile… Ou en Point Relais…
  • 11. Ils gèrent même le SAV L’appel du client… Le transport retour !!!
  • 12. Et combien ça coute ? Ça dépend… des produits et des clients ! 3 à 15 % du CA 20 cde / J ≈ 2 500 € / mois 50 cde / J ≈ 5 000 € / mois
  • 13.
    • Accéder à des compétences pointues,
    • Alléger vos immobilisations,
    • Diminuer vos coûts,
    • Maîtriser vos coûts,
    • Améliorer votre réactivité, 
    • Bénéficier de tarifs cadre préférentiels
    • Disposer d’un service global et d’un interlocuteur unique
    • Maintenir en interne une qualité de service optimale
    Pour une parfaite maîtrise de la montée en puissance de votre activité … Pour une évolution sereine et le meilleur rapport qualité/prix/service Pourquoi Externaliser ?
  • 14. Comment choisir son prestataire logistique ?
    • 1 ère partie : la stratégie de distribution
    • les choix stratégiques opérés par le site marchand :
      • Les délais de livraison proposés aux clients
      • Les frais de port refacturés au client , par type de délai
      • Le type de client (BtoB, BtoC)
      • La zone de chalandise et la concentration éventuelle des clients sur la zone
      • La personnalisation des envois (étiquette ou conditionnement à la marque )
  • 15.
    • 2 ème partie : les flux physiques générés par l’activité
      • Les produits
      • Les dimensions et poids de ces produits
      • Les contraintes de stockage liées à ces produits (température, produits dangereux, alcools…)
      • Le conditionnement des produits (nécessité d’un sur-emballage)
      • Le nombre de commandes estimé (par jour ou par mois)
      • Le nombre d’articles par commande
      • Le stock moyen
      • Le nombre de références gérées
      • Le nombre de fournisseurs
      • Le nombre de réceptions attendues sur la base logistique 1 ère partie : la stratégie de distribution
    Comment choisir son prestataire logistique ?
  • 16.
    • 3 ème partie : les flux d’informations liés aux flux physiques
    • Il est nécessaire de détailler les éléments suivants :
      • L’outil de prise de commande utilisé
      • L’outil de transmission des commandes à la base logistique
      • Les informations à recueillir de la base logistique et à quelle fréquence
      • L’interfaçage informatique avec la base logistique (quelle technologie ?)
      • Les informations logistiques à mettre à la disposition des clients (tracking des commandes)
    Comment choisir son prestataire logistique ?
  • 17. Les 7 critères à prendre en compte pour définir sa stratégie e-logistique
    • 1°)  Un niveau de service irréprochable : L’e-commerçant doit adapter sa gamme de services logistiques en fonction : du profil de sa clientèle, de son panier moyen, de la taille des produits ou encore de la marge moyenne réalisée sur les ventes,
    • 2°)  La gestion de stock,
    • 3°)  La traçabilité des produits depuis le fournisseur jusqu’au client final (WMS, TMS, EDI) en amont et en aval de la vente,
    • 4°)  Le délai entre la commande et la réception de cette dernière par le client final,
    • 5°)  Le nombre d’intermédiaires entre le fournisseur et le client final,
    • 6°)  Le nombre de possibilité de livraison proposée sur le site : Il s’agit de ratisser le plus large possible en proposant un « catalogue » d’offres logistiques allant de l’express en quelques heures à la solution rapide en plusieurs jours,
    • 7°)  La qualité du service retour et du SAV L’importance des retours, échanges et garanties est souvent sous-estimée par les e-commerçants.
  • 18. Cas pratiques
    • http:// www.altavic-bio.com /
    • http:// www.truffefrance.com /
    • http:// www.chacunsoncafe.fr /
  • 19. Droit commerce électronique- Des obligations d ’informations préalables
    • Mix d’informations VAD et spécifiques E-Commerce en BtoC
    • Présentation de la société (nom, N° de téléphone, adresse géographique du siège (et non seulement une boîte postale) et si elle est différente l'adresse de l'établissement responsable de l'offre). + règles code commerce: raison sociale, N°de RC, capital social,
    • Caractéristiques essentielles des produits ou services vendus (art. L 111-1 code de la consommation).
    • Prix TTC des produits et services (art. L 113-3 même code).
    • Des conditions de vente (art. L 113-3 même code).
    • Les frais d’envoi, s’il y en a (art. L121-18 -2°)
    • Les modalités de paiement, de livraison ou d’exécution ; (art. L121-18 -3°)
    • L’existence ou l’absence du droit de rétractation (cas des exclusions) (art. L121-18 -4°)
    • La durée de la validité de l’offre et du prix de celle-ci ; (art. L121-18 -5°)
    • Date limite de livraison des biens ou services commandés (art. 121-20-3)
    Logistique
  • 20. Droit E-Commerce FORMATION DU CONTRAT ON LINE
    • Etapes à suivre pour conclure le contrat par voie électronique :
    • Sélection des produits et/services dans un « panier » avec prix total à payer (avec frais de livraison)
    • Possibilité de corriger
    • Confirmation du « panier »
    • Validation de la commande
    • Phase paiement
    • Puis email de confirmation
    • Précaution :Attention aux produits et services ajoutés en automatique
  • 21. Thèmes juridiques majeurs droit VAD et E-commerce
    • Renforcer la transparence vis-à-vis des consommateurs depuis 2008 (loi dite Chatel)
    • Renforcement obligations d’information préalable
      • Sur les délais (finis les délais indicatifs mais une date limite de livraison ou d’exécution de la prestation)
      • Respect des délais annoncés (si délais annoncés dépassés de 7 jours droit du client d’annuler)
    • Sur le droit de rétractation
      • Renforcement du périmètre des remboursements (maintenant obligation de tout rembourser (produits + frais transport aller) en cas de retour total)
      • Stop aux « avoirs » (seulement sur option clients)
    • Sur l’utilisation des numéros de téléphone surtaxés
      • Stop aux numéros surtaxés pour « suivi de commande, exercice du droit de rétractation et exercice des garanties »
    • Notion de responsabilité dite « de plein droit » = responsable y compris de la livraison ou de la bonne exécution du service
    Logistique
  • 22. Droit E-Commerce Délai limite de livraison
    • EXECUTION DU CONTRAT
    • Délai de livraison BtoC (Art. L. 121-20-3).
      • Annonce d’une date limite de livraison
      • Livraison dans le délai annoncé
      • Pas de mention « délai donné à titre indicatif » = clause abusive
    • (Charte Qualité FEVAD demande que « Dès lors qu’il apparaît que le délai initial annoncé sera dépassé, une offre claire d’un nouveau délai avec une proposition d’annulation et/ou de remboursement sera faite au client. Cette proposition sera communiquée au client avant la fin du délai initial annoncé. »)
    Logistique
  • 23. Droit E-Commerce Droit de rétractation BtoC (hors services financiers)
    • Droit de rétractation BtoC (article L 120-20 ) :
    • sept jours francs pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités,
    • date de livraison pour les produits
    • date de l'acceptation de l'offre pour les prestations de services
    • délai de rétractation porté à 3 mois si absence d’information dans l’offre initiale
    Logistique
  • 24. Droit E-Commerce Remboursement du client
    • Conséquences du Droit de rétractation BtoC :
      • A compter 1er juin 2008
    • Remboursement du client
    • Remboursement totalité des sommes versées (prix produit + prix frais de livraison aller)
    • Pas de remboursement en « avoir » . « avoir » seulement si demande client
    • Intérêts légaux sur sommes versées, au delà des 30 jours
    Logistique
  • 25. Droit E-Commerce Exclusions du droit de rétractation
      • Exclusions du droit de rétractation BtoC (Art. L. 121-20-2 ).
    • Pour les contrats visant :
    • services dont l'exécution a commencé, avec l'accord du consommateur, avant la fin du délai de sept jours francs ;
    • biens ou de services dont le prix est fonction de fluctuations des taux du marché financier ;
    • biens réalisés sur mesure pour le consommateur ainsi que les biens nettement personnalisés
    • produits périssables ou susceptibles de se détériorer rapidement
    • logiciels informatiques, disques, CD, K7, vidéos dès lors que les emballages sont descellés ;
    • journaux, périodiques ou magazines ;
    • service de paris ou de loteries autorisés.
    • services d’hébergement, de transport, de restauration, de loisirs qui sont fournis pour une date ou selon une périodicité déterminée .
    Logistique
  • 26. Droit VAD Notion de responsabilité de plein droit
      • Applicable pour les ventes on line BtoC et BtoB
      • = responsable de la totalité la bonne exécution des commandes
      • = responsable y compris de la livraison en cas de vente de produits
      • Le client se retourne vis-à-vis du vendeur et non vers le transporteur
    Logistique
  • 27. Carte de visite de l’intervenant Hervé Bourdon VP Marketing Communication [email_address]
  • 28. En amont de la vente
    • Maîtriser votre chaîne d’approvisionnement des produits :
      • Commande, condition, conditionnement, délais
      • Codification des articles
      • Vos coûts de transport, de stockage, de préparation
      • Dropshipping ou stock propre, stock délégué
      • Vos coûts d’expédition (coût total) : emballage, étiquetage, envoi physique, etc.
      • Votre politique de retour, SAV (tenue des N°s série, délais)
    Synthèse
  • 29. Sur le site
    • Informer clairement, c’est un élément de réassurance et de conviction du client
      • Vos transporteur (logos dans la marge du site)
      • Page CGV
      • Page : notre politique commerciale et/ou transports
    • Selon les produits, vendre ou pas si stock = 0
    • Paramétrer votre calculateur de frais de transports
    • Déterminer des prix adaptés
    • Informer clairement en fin de panier d’achat
    • Recourir à des prestataires adaptés
    Synthèse
  • 30. En après-vente
    • Accuser réception de la commande n’est pas suffisant
    • Confirmer les délais/dispos
    • Communiquer les n° de tracking, informer sur l’état de la commande
    • Prévoir (si applicable) les retours en satisfait/remboursé ou en SAV
    • Mesurer la satisfaction, penser fidélisation
    Synthèse
  • 31.  
  • 32.  
  • 33. La prochaine action Jeudi 14 Avril 2011 Maitriser ses coûts télécom Avec Internet