Hur SAS jobbar med sociala medier Webbstrategidagrna, Stockholm 26. april 2012

1. SOCIALA MEDIER I SAS
VARUMÄRKESARBETE GENOM EN AKTIV DIALOG I SOCIALA MEDIER PÅ KUNDERNAS VILKOR
Christian Kamhaug @ckamhaug
Head of Social Media
SAS Corporate Communications
twitter.com/SAS | facebook.com/SAS | youtube.com/flySAS
Webbstrategidagarna, Stockholm 26. april 2012

2. LYSSNAVGIFT 0,-
FRÅGAAVGIFT 0,-
KONTAKTAVGIFT 0,-

3. “In the old days, someone might have a
bad customer experience and tell 10
people. But now, with the rise of blogs,
MySpace and Facebook, that person might
be able to tell 10,000 people. This totally
changes the dynamic, and importance, of
customer experience.”
Bruce Temkin, vp/principal analyst at Forrester Research
Source: Forrester “The Customer Experience Index 2007”, http://www.forrester.com/Research/Document/Excerpt/0,7211,43877,00.html,
Brandweek, http://www.brandweek.com/bw/news/recent_display.jsp?vnu_content_id=1003677228

4. NYE MEDIEVANER
• I Norge bruker vi media 90 min mer pr dag
• 30% av den tiden brukes på sosiale medier
• ALT er knyttet til sosiale medier

5. THE BIG KAHUNA
• Mer en 850 millioner användare globalt
• Varje12. person på kloten!
• Värdens tredje största “land”
• Mer en 9 millioner aktive användare i Skandinavien
– Norway: 2,8 millioner månedlige användare
– Norway: 1,5 millioner daglige användare
• Varje 4. norska Facebook-användare er på mobil

6. SOSIALE MEDIER ER VIKTIG
FACEBOOK ER HUGE
VI MÅ VÆRE DER!

7. SAS SOCIAL MEDIA OBJECTIVES
All communication within the social media arena shall
support SAS business strategy & brand promise.
1. Listen to, Engage and Involve customers to make a better SAS
2. Drive traffic to SAS websites in order to create sales
3. Build lasting relationships through excellent customer service
4. Increase SAS image as a valued partner for all stakeholders
SAS VISION:
TO BE VALUED FOR EXCELLENCE BY ALL STAKEHOLDERS

8. PLATFORM STRATEGI

9. KANALSTRATEGI
Én kanal per sociale medie platform
Globala och lokala budskap
Head of Social Media koordinerer kanalene

10. PLATFORM EVALUATION
Benefits Costs

11. PLATFORM EVALUATION
investment Maintenence SAS Dialogue Objectives Do it?
involvement
Blog Hög Hög Hög Hög 1,2,3,4 wait
Facebook Låg Medium Hög Hög 1,2,3,4 Yes
Twitter 0,- Medium Hög Hög 1,(2),3, 4 Yes
YouTube 0,- Medium/hög Låg/medium Låg 2, 4 Yes
Google+ 0.- Låg Låg Låg 1,2,3, 4 Test
Instagram 0.- Låg Låg/medium Låg 4 Test
Pinterest 0.- Låg Låg Låg 2, 4 Test
Forum 0.- Låg/medium Hög Hög 1,2,3,4 wait
LinkedIn ? Låg Låg Låg 4 wait

12. SAS SOSIALE MEDIE KANALER
• facebook.com/SAS
• twitter.com/SAS
• YouTube.com/flySAS
• statigr.am/flySAS
• Bit.ly/SAS-GooglePlus
• pinterest/flySAS etc….

13. WHAT CAN THEY BE USED FOR?
Facebook Twitter YouTube Google+ Instagram Pinterest
Dialogue   ? ? ? ?
Customer    ?  
service
Sharing     ? 
Sales  ? ? ?  ?
Local messages      
Image/brand      
Competitions      
Recruitment      
Involvment    ?  
Ads      

14. SOCIAL MEDIA ECO-SYSTEM
Newsletter
sas.se

15. SOME ORGANISATION
HUR JOBBAR VI PÅ SAS

16. RESSURSBRUK I SAS
• 27 miljoner kunder
• 12.000 anställda
• Tre store hemmamarknader
• Ett av Skandinaviens starkaste brands
• Butiken öppen 24/7
• ”Alla” känner SAS

17. RESURSBHOV I SAS
• 1 FTE Head of Social Media
• Ca 1/3 FTE på kundesenteret
• Benytter eksisterende ressurser
– 10-20 minutter per timme
– 08:00 – 22:00
– Svarer innom én timme

18. SOCIAL MEDIA AS A HUB Corporate
Communications
HR
Operations Cust omer
Contact
Customer Social Marketing
Relations
Media
Online
Product Sales
Development
EuroBonus

19. FACEBOOK SOCIAL MEDIA MONITORING
Internet
Support Day-to-day replies
Corporate
Communications
Status updates
& news
Expert
Team Functional experts

20. SAS PÅ FACEBOOK
• Mer enn 175.000 “fans”
• Største reiselivsbedrift på Facebook i Norden
• Hva snakker folk om?
– EuroBonus
– Bagasje
– Gode opplevelser med SAS
– Priser
– Nye destinasjoner

23. HVA VI GIR TILBAKE
• Kundeservice hver dag 08:00 – 22:00!
• Nyheter & tilbud
• Ledige jobber
• Reisetips
• Funfacts
• Nytt Scanorama den 1. i hver måned
• Flashback Friday hver fredag
• Video og bilder fra events

24. HVORDAN VI KOMMUNISERER
• Konsistent budskap i alle kanaler
• Folksy & charming
• Prøv med litt humor ;-)
• Drop no hooks – bite no hooks
• Svar på alt – positivt så vel som negativt
• Skriv bare det du vet
– “jeg vet ikke” er ok!
• Vær personlig og bry deg!

25. HUR LYCKES MAN I
SOCIALA MEDIER
ELLER UNDGÅR ATT GÖRA FEL…

26. TIPS & TRICKS
• Hitta din eldsjäl!
• Sätt tydeliga mål
• Sätt av resurser – sociala medier er inte gratis
• Hitta din “tone of voice” och lev upp till den
• Var bland de 1%
– 90% läser / 9% kommenterar och gillar / 1% skapar innehåll
• Var ärlig
• Sett klara riktlinjer förfor dina medarbetare
• Analysera och följ opp

27. BYGG DITT DREAM-TEAM!
• Bred kunnskapsbase
• Interesse og forståelse for sosiale medier
• Stort nettverk internt i selskapet
• Stå-på vilje
• Entusiasme
• Kommersiell teft
• Sunn fornuft

28. HUR MÄTER VI
SOCIALA MEDIER
THE ELUSIVE ROI…

29. Social media is like teen sex.
Everyone wants to do it.
No one actually knows how.
When finally done, there is
surprise it's not better.
- Avinash Kaushik
Digital Marketing Evangelist, Google

30. RETURN ON WHAT?
• Hva er dine mål?
• Ikke-monetære mål er også mål
• Finn KPI’er som dekker disse målene
– Direkte salg, sales leads, sign-ups…
– Interaksjoner, reach, likes….
– Preferanser, image, kundnöjdhet….

31. SAS FACEBOOK SURVEY 2011
Are you more or less satisfied with SAS after following SAS on Facebook
Much less satisfied
Somewhat less satisfied
Much more satisfied
Same as before
64% MORE satisfied
Somewhat more satisfied
77% are EuroBonus members

32. DIRECT RETURN ON SOME
• Direct Online Sales 90%
– Based on WebTrends tracking
• Earned Traffic Replacement Cost 4%
– Web traffic from SoMe-sites x Branded Search Cost
• Social Media response Replacement Cost 6%
– Customer Questions Responded x Cost of Calls

33. NOW WHAT?
TAKING IT TO THE NEXT LEVEL…

34. SOCIALA RELATIONER
• Först må du Lyssna
• Delta i samtalet
• Nu involverar vi våra
180.000 fans
• 180.000 fans kan väl inte
ha fel?
• Låt oss nytta av våra kunder
för at gjöra SAS ännu betre
(och lite ”mitt”)

35. THE LEIA FRAMEWORK
Involve
Engage
Listen

36. CROWDSOURCING
• Involver kundene i produktutvikling
• Vis dem nye produkter tidlig
• Spør om råd
• Kundene kjenner at produktet er ”litt
mitt” Labs
• Interessant markedsføringskanal av nye MYSAS IDEA
produkter
• Spredning

37. “It had long since come to my attention that people of accomplishment rarely sat back and let things happen to them.
They went out and happened to things.”
– Leonardo da Vinci
37

38. SOMMERFLYET2012
• Vart skal vi flyga i sommar?
• Föreslå en destination!!
• 800 föreslag på én vecka
• Mer än 180 destinationer
• Top 10 gkk til omröstning på
Facebook
• Alanya i Turkiet vann
• Flyger två gånger i väckan juli-
augusti

39. DESIGN OUR CUPS
• 750 designs på én vecka
• Top 10 gikk til
omröstning på
flysas.com/design
• Mer enn 8000 röster
• Vinner 100.000
EuroBonus-points
• 3 miljoner koppar!

40. ASK ME ANYTHING
• chk@sas.se
• twitter.com/ckamhaug
• facebook.com/ckamhaug
• no.linkedin.com/in/ckamhaug
• Statigr.am/ckamhaug
• blogg.scanair.no
• slideshare.net/ckamhaug