Sociala medier SAS Webbstrategidagarna 26 apr 2012

  • 544 views
Uploaded on

Hur SAS jobbar med sociala medier …

Hur SAS jobbar med sociala medier
Webbstrategidagrna, Stockholm
26. april 2012

More in: Travel , Technology , Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
544
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
7
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. SOCIALA MEDIER I SASVARUMÄRKESARBETE GENOM EN AKTIV DIALOG I SOCIALA MEDIER PÅ KUNDERNAS VILKOR Christian Kamhaug @ckamhaug Head of Social Media SAS Corporate Communications twitter.com/SAS | facebook.com/SAS | youtube.com/flySAS Webbstrategidagarna, Stockholm 26. april 2012
  • 2. LYSSNAVGIFT 0,-FRÅGAAVGIFT 0,-KONTAKTAVGIFT 0,-
  • 3. “In the old days, someone might have a bad customer experience and tell 10 people. But now, with the rise of blogs,MySpace and Facebook, that person might be able to tell 10,000 people. This totally changes the dynamic, and importance, of customer experience.” Bruce Temkin, vp/principal analyst at Forrester Research Source: Forrester “The Customer Experience Index 2007”, http://www.forrester.com/Research/Document/Excerpt/0,7211,43877,00.html, Brandweek, http://www.brandweek.com/bw/news/recent_display.jsp?vnu_content_id=1003677228
  • 4. NYE MEDIEVANER• I Norge bruker vi media 90 min mer pr dag• 30% av den tiden brukes på sosiale medier• ALT er knyttet til sosiale medier
  • 5. THE BIG KAHUNA• Mer en 850 millioner användare globalt• Varje12. person på kloten!• Värdens tredje största “land”• Mer en 9 millioner aktive användare i Skandinavien – Norway: 2,8 millioner månedlige användare – Norway: 1,5 millioner daglige användare• Varje 4. norska Facebook-användare er på mobil
  • 6. SOSIALE MEDIER ER VIKTIG FACEBOOK ER HUGE VI MÅ VÆRE DER!
  • 7. SAS SOCIAL MEDIA OBJECTIVESAll communication within the social media arena shall support SAS business strategy & brand promise. 1. Listen to, Engage and Involve customers to make a better SAS 2. Drive traffic to SAS websites in order to create sales 3. Build lasting relationships through excellent customer service 4. Increase SAS image as a valued partner for all stakeholders SAS VISION: TO BE VALUED FOR EXCELLENCE BY ALL STAKEHOLDERS
  • 8. PLATFORM STRATEGI
  • 9. KANALSTRATEGIÉn kanal per sociale medie platformGlobala och lokala budskapHead of Social Media koordinerer kanalene
  • 10. PLATFORM EVALUATION Benefits Costs
  • 11. PLATFORM EVALUATION investment Maintenence SAS Dialogue Objectives Do it? involvementBlog Hög Hög Hög Hög 1,2,3,4 waitFacebook Låg Medium Hög Hög 1,2,3,4 YesTwitter 0,- Medium Hög Hög 1,(2),3, 4 YesYouTube 0,- Medium/hög Låg/medium Låg 2, 4 YesGoogle+ 0.- Låg Låg Låg 1,2,3, 4 TestInstagram 0.- Låg Låg/medium Låg 4 TestPinterest 0.- Låg Låg Låg 2, 4 TestForum 0.- Låg/medium Hög Hög 1,2,3,4 waitLinkedIn ? Låg Låg Låg 4 wait
  • 12. SAS SOSIALE MEDIE KANALER• facebook.com/SAS• twitter.com/SAS• YouTube.com/flySAS• statigr.am/flySAS• Bit.ly/SAS-GooglePlus• pinterest/flySAS etc….
  • 13. WHAT CAN THEY BE USED FOR? Facebook Twitter YouTube Google+ Instagram PinterestDialogue   ? ? ? ?Customer    ?  serviceSharing     ? Sales  ? ? ?  ?Local messages      Image/brand      Competitions      Recruitment      Involvment    ?  Ads      
  • 14. SOCIAL MEDIA ECO-SYSTEM Newsletter sas.se
  • 15. SOME ORGANISATIONHUR JOBBAR VI PÅ SAS
  • 16. RESSURSBRUK I SAS• 27 miljoner kunder• 12.000 anställda• Tre store hemmamarknader• Ett av Skandinaviens starkaste brands• Butiken öppen 24/7• ”Alla” känner SAS
  • 17. RESURSBHOV I SAS• 1 FTE Head of Social Media• Ca 1/3 FTE på kundesenteret• Benytter eksisterende ressurser – 10-20 minutter per timme – 08:00 – 22:00 – Svarer innom én timme
  • 18. SOCIAL MEDIA AS A HUB Corporate Communications HR Operations Cust omer Contact Customer Social Marketing Relations Media Online Product Sales Development EuroBonus
  • 19. FACEBOOK SOCIAL MEDIA MONITORING Internet Support Day-to-day replies Corporate Communications Status updates & news Expert Team Functional experts
  • 20. SAS PÅ FACEBOOK• Mer enn 175.000 “fans”• Største reiselivsbedrift på Facebook i Norden• Hva snakker folk om? – EuroBonus – Bagasje – Gode opplevelser med SAS – Priser – Nye destinasjoner
  • 21. HVA VI GIR TILBAKE• Kundeservice hver dag 08:00 – 22:00!• Nyheter & tilbud• Ledige jobber• Reisetips• Funfacts• Nytt Scanorama den 1. i hver måned• Flashback Friday hver fredag• Video og bilder fra events
  • 22. HVORDAN VI KOMMUNISERER• Konsistent budskap i alle kanaler• Folksy & charming• Prøv med litt humor ;-)• Drop no hooks – bite no hooks• Svar på alt – positivt så vel som negativt• Skriv bare det du vet – “jeg vet ikke” er ok!• Vær personlig og bry deg!
  • 23. HUR LYCKES MAN ISOCIALA MEDIERELLER UNDGÅR ATT GÖRA FEL…
  • 24. TIPS & TRICKS• Hitta din eldsjäl!• Sätt tydeliga mål• Sätt av resurser – sociala medier er inte gratis• Hitta din “tone of voice” och lev upp till den• Var bland de 1% – 90% läser / 9% kommenterar och gillar / 1% skapar innehåll• Var ärlig• Sett klara riktlinjer förfor dina medarbetare• Analysera och följ opp
  • 25. BYGG DITT DREAM-TEAM!• Bred kunnskapsbase• Interesse og forståelse for sosiale medier• Stort nettverk internt i selskapet• Stå-på vilje• Entusiasme• Kommersiell teft• Sunn fornuft
  • 26. HUR MÄTER VISOCIALA MEDIERTHE ELUSIVE ROI…
  • 27. Social media is like teen sex.Everyone wants to do it.No one actually knows how.When finally done, there issurprise its not better. - Avinash Kaushik Digital Marketing Evangelist, Google
  • 28. RETURN ON WHAT?• Hva er dine mål?• Ikke-monetære mål er også mål• Finn KPI’er som dekker disse målene – Direkte salg, sales leads, sign-ups… – Interaksjoner, reach, likes…. – Preferanser, image, kundnöjdhet….
  • 29. SAS FACEBOOK SURVEY 2011 Are you more or less satisfied with SAS after following SAS on Facebook Much less satisfiedSomewhat less satisfied Much more satisfied Same as before 64% MORE satisfied Somewhat more satisfied 77% are EuroBonus members
  • 30. DIRECT RETURN ON SOME• Direct Online Sales 90% – Based on WebTrends tracking• Earned Traffic Replacement Cost 4% – Web traffic from SoMe-sites x Branded Search Cost• Social Media response Replacement Cost 6% – Customer Questions Responded x Cost of Calls
  • 31. NOW WHAT?TAKING IT TO THE NEXT LEVEL…
  • 32. SOCIALA RELATIONER• Först må du Lyssna• Delta i samtalet• Nu involverar vi våra 180.000 fans• 180.000 fans kan väl inte ha fel?• Låt oss nytta av våra kunder för at gjöra SAS ännu betre (och lite ”mitt”)
  • 33. THE LEIA FRAMEWORK Involve Engage Listen
  • 34. CROWDSOURCING• Involver kundene i produktutvikling• Vis dem nye produkter tidlig• Spør om råd• Kundene kjenner at produktet er ”litt mitt” Labs• Interessant markedsføringskanal av nye MYSAS IDEA produkter• Spredning
  • 35. “It had long since come to my attention that people of accomplishment rarely sat back and let things happen to them.They went out and happened to things.”– Leonardo da Vinci 37
  • 36. SOMMERFLYET2012• Vart skal vi flyga i sommar?• Föreslå en destination!!• 800 föreslag på én vecka• Mer än 180 destinationer• Top 10 gkk til omröstning på Facebook• Alanya i Turkiet vann• Flyger två gånger i väckan juli- augusti
  • 37. DESIGN OUR CUPS• 750 designs på én vecka• Top 10 gikk til omröstning på flysas.com/design• Mer enn 8000 röster• Vinner 100.000 EuroBonus-points• 3 miljoner koppar!
  • 38. ASK ME ANYTHING• chk@sas.se• twitter.com/ckamhaug• facebook.com/ckamhaug• no.linkedin.com/in/ckamhaug• Statigr.am/ckamhaug• blogg.scanair.no• slideshare.net/ckamhaug