Kundeservice i sosiale medier C onfex, Kundeservicedagen

1,680 views

Published on

Kundeservice i sosiale medier.
Hva forventer kunden?
7 tips for suksess med kundeservice i sosiale medier

Published in: Social Media
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,680
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
573
Actions
Shares
0
Downloads
10
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Kundeservice i sosiale medier C onfex, Kundeservicedagen

  1. 1. Kundeservice i sosiale medier Kundeservicedagen 4. desember 2013 Christian Kamhaug @ckamhaug Gambit H+K @gambithk 20.11.2013
  2. 2. Agenda Kundenes forventninger Hvordan skape en god dialog 7 tips for å lykkes
  3. 3. Hva er viktig for kundene? Tilgjengelighet – Åpningstider og synlighet Raskt svar på spørsmål Kunne svare på mange forskjellige spørsmål Vennlige svar 18.11.2013 3
  4. 4. Hvem skal snakke med kundene? 18.11.2013 4
  5. 5. Kundesenteret i sosiale medier 18.11.2013 5
  6. 6. Kundersenteret i sosiale medier Husk – det er ikke lenger one-to-one – Ikke copy/paste Er sosiale kunder viktigere enn andre? – Fare for forfordeling Skal alle svare i sosiale medier? – Dedikert team? Hvordan høyner vi kompetansen? – Kundesenteret er bedriftens stemme utad 18.11.2013 6
  7. 7. #hverdagsinvolvering Produser interessant innhold i sosiale medier – Skaper diskusjon, likes, deling… Gjør alt ditt innhold delbart – Bruk deleknapper på websidene dine (AddThis.com) – Skaper trafikk inn til websidene dine Snakk med kundene dine der de vil snakke med deg – Overvåk de største sosiale nettverkene og responder Svar på alle henvendelser – positive & negative – Ikke slett! Ikke for sjelden – ikke for ofte
  8. 8. Hvordan kommuniserer vi i sosiale medier Konsistent budskap i alle kanaler Finn din «tone of voice» og hold deg til den Prøv med humor ;-) Drop no hooks, bite no hooks Svar på alt – positivt og negativt Skriv bare det du vet sikkert – «jeg vet ikke» er ok Vær personlig og bry deg 18.11.2013 8
  9. 9. 7 tips for å lykkes med kundeservice …. i sosiale medier 20.11.2013
  10. 10. 7 tips til å lykkes med kundeservice 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Finn din ildsjel Slipp kundesenteret løs Vær tilgjengelig Finn din tone of voice Håndter kritikk - og svar på spørsmål Snakk kundens språk Vær kreativ og aktuell 18.11.2013 10
  11. 11. Ildsjelen – til glede og sorg Ekte engasjement synes La ildsjelen få uløp Formaliser ansvaret Betal henne godt! 20.11.2013 11
  12. 12. Spread the love 18.11.2013 12
  13. 13. 13 18.11.2013
  14. 14. Slipp kundesenteret fri!! Det er ikke effektivt at infosjefen svarer på kundehenvendelser Kundesenteret er de som kjenner produktene best Vant til å snakke med kunder Vanligvis godt tilgjengelig 20.11.2013 14
  15. 15. Vår tilgjengelig der og når kunden vil snakke 15 Det er forskjell på en møbelbutikk og et flyselskap Vær åpen om når dere svarer på sosiale medier Ha nok og de rette folkene til å svare Skaff flere folk når det brenner på dass Overvåk de største sosiale nettverkene og se hvor kundene dine er aktive Hva er de opptatt av? 20.11.2013
  16. 16. Døgnrytmen på nett Click to edit Master title style 18.11.2013 16
  17. 17. Når er dine venner på nett? 20.11.2013 17
  18. 18. 18 20.11.2013
  19. 19. Tone of voice 19 Ha en åpen og personlig tone Finn den tone of voice som passer dere Tenk «du» og ikke «dere» Muntlig og lekent heller enn saklig og kjedelig Men, ikke gå for langt unna merkevaren Det er lov med smilies – men bruk dem rett :-) Unngå staveflei 19.11.2013
  20. 20. Skriv riktig! Kilde: Oterhals, VG Nett
  21. 21. Prøv å snakke kundens språk 18.11.2013 21
  22. 22. Ta kunden på kornet …. LOL 19.11.2013 22
  23. 23. IKKE sånn! 20.11.2013 23
  24. 24. Kritikk i sosiale medier Ofte trenger folk bare å få utløp for frustrasjon Våg å ta til motmæle og få frem sannheten Ikke slett innlegg - svar så godt dere kan Men, visse ting trenger vi ikke godta! – – – – Spam Stygg språkbruk Personangrep/uthenging Porno, rasisme, hat etc Send en direktemelding til vedkommende og forklar hvorfor innlegget er fjernet Utesteng folk som ikke kan oppføre seg/spammer 18.11.2013 24
  25. 25. Svare på klager Les hva kunden skriver – nøye – vær sikker på at du forstår problemet Er dette noe vi kan løse her og nå? Gjør det! Kontakt kunden via direktemelding eller epost/telefon om vi vet hvem han er Om kunden mener han er dårlig behandlet, si unnskyld! Å be om unnskyldning er ikke det samme som å innrømme skyld Forklar – men unngå å skylde på andre Kontakt kunden direkte om vi vet hvem han er 18.11.2013 25
  26. 26. Facebook – hva bør et svar inneholde? 1. 2. 3. 4. En hyggelig åpningsfrase Svar på spørsmålet Henvis med lenke til websiden din for å lese mer Hyggelig avslutning Eks: Atle Tisk: Hvor kan jeg kjøpe den nye DingseBoms2000? Dingser.no: Hei Atle. DingseBoms2000 kommer i butikkene allerede på mandag, men du kan forhåndsbestille her på www.dingser.no/produkt/dingseboms2000/ allerede nå!! Ha en fortsatt fin kveld, hilsen Christian 26
  27. 27. Vær kreativ og aktuell Proaktivitet er den beste kundeservice Kreative og aktuelle poster bidrar til god stemning Utfordre kundeservice til å være kreativ Humor er gøy! 20.11.2013 27
  28. 28. Oreo 18.11.2013 28
  29. 29. Newcastle Brown Ale 18.11.2013 29
  30. 30. Halloween 18.11.2013 30
  31. 31. 31 The Magic Seven 18.11.2013 20.11.2013
  32. 32. 7 tips for å lykkes 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Finn din ildsjel Slipp kundesenteret løs Vær tilgjengelig Finn din tone of voice Håndter kritikk - og svar på spørsmål Snakk kundens språk Vær kreativ og aktuell 20.11.2013 32
  33. 33. Christian H.F. Kamhaug Rådgiver Gambit Hill+Knowlton Selvdiagnostisert flynerd & social media geek Siviløkonom fra BI 2000 13 års bakgrunn fra SAS, Widerøe (og Norwegian) – sist som sjef for sosiale medier i SAS Som økonom opptatt av målbare resultater 90 25 51 68 kamhaug@gambit.no @ckamhaug no.linkedin.com/in/ckamhaug slideshare.net/ckamhaug
  34. 34. Om Gambit Hill+Knowlton 34 Norges største fullservice-byrå innen PR & kommunikasjon Jobber med både privat og offentlig sektor Mer enn 90 ansatte i Oslo og Stavanger En del av Hill+Knowlton Strategies Oslo er hovedkontor for halve Europa – www.gambit.no – twitter.com/gambithk – facebook.com/gambithk 20.11.2013
  35. 35. Gambit H+K Marcomms 35 Norges bredeste kommunikasjonsmiljø – 40 rådgivere med kompletterende erfaring under ett tak – Stor bredde! Alt fra digitale spesialister til lettbeinte mediemakere – Sterk kultur for å tenke på tvers av ulike fagdisipliner Organisering – fire team med ulike spesialiseringer Integrert: Kampanjer, SoME, Seeding, Relasjonsprogrammer, Programmering, Teknisk utvikling Market PR: Lanseringer, Omdømme- og brand-arbeid, presse Kampanje: Større kanaluavhengige konsepter, design, reklame, kjøpt kommunikasjon Product PR & Lifestyle: Ambassadører, events, fashion, produktlanseringer
  36. 36. Gambit H+K Marcomms 36 Hvordan jobber vi? – – – – – Den beste bærende kommunikasjonsideen skal vinne! Kommunikasjonsuttaket skal fungere på tvers av kanaler Kommunikasjon skal støtte “butikken”. Forretningsmål trumfer alt! Vi skal jobbe svært tett med reklame- og mediebyråer Vi skal være dønn ærlige og svært løsningsorienterte Relevant resultater: Langvarige kundeforhold! Win-Win attitude. Flest «Gullkorn» blant norske PR-byråer To «Gulltagger» Internasjonalt Facebookcase SABRE Award – 50 best international works (2012)

×