Krisekommunikasjon i en digital verden
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Like this? Share it with your network

Share

Krisekommunikasjon i en digital verden

on

  • 785 views

Presentasjon på MyNewsDay, 30. april 2013

Presentasjon på MyNewsDay, 30. april 2013

Statistics

Views

Total Views
785
Views on SlideShare
717
Embed Views
68

Actions

Likes
4
Downloads
7
Comments
0

4 Embeds 68

http://www.scanair.no 37
http://scanair.no 21
https://twitter.com 9
http://kred.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Krisekommunikasjon i en digital verden Presentation Transcript

  • 1. 30.04.2013Christian Kamhaug@ckamhaug @gambithkKrisekommunikasjoni en digital verden
  • 2. The threat:Du er kanskje ikke på Facebook…..Men det er kundene dine29.04.20132
  • 3. Sosiale og digitale medier kommer til å være en viktigarena for din neste kriseUlike former for kriser som krever digital håndtering– Katastrofe/ulykke/hendelse– Større avbrudd av leveranser– Perifer krise– Sosiale medie kriseBakgrunn29.04.20133
  • 4. Du har kanskje ikke fullt eierskap til informasjonsflyten– Politi eller myndigheter kan ha jurisdiksjon– Folket er der ute – med smart-telefoner…Vær tidlig ute og bekreft at «noe» har skjedd, og lov å kommetilbake med informasjon så snart du kanVær ærlig om hva du kan og ikke kan siTon ned og reduser din tilstedeværelse i lys av hendelsenStans all annen digital kommunikasjon og fjern annonserStart overvåkning umiddelbartFinn ut hva folk er opptatt av / hva som uroer dem, og ager deretterUlykke/hendelse29.04.20134
  • 5. Hendelsen ble rapportert påTwitter 30 minutter før denførste pressemeldingen fra USAirways, og 20 minutter førden ble plukket opp avtradisjonelle meiderUS Airways var ikke engangpå Twitter før senere sammekveldUS Airways in the Hudson29.04.20135
  • 6. Det skjer alltid noe noe sted– Ikke gå ut proaktivt med ethvert lite avbrudd – det kan gi et bildeav at det alltid er problemer– Pass på at sosiale medie teamet alltid har nøyaktig og oppdatertinformasjon, slik at de raskt kan svare retroaktivtVær ærlig om når du tror at du vil være i full drift igjenÅ fortelle at du ikke har noe informasjon er god informasjonHa folk på plass for å svare på spørsmål fra kunderAvbrudd i tjenesteleveranse29.04.20136
  • 7. Satte alle europeiske flygninger på bakken I nestenen ukeMillioner av passasjerer strandet over hele verdenEnorm etterspørsel etter informasjon fraflypassasjererTradisjonelle former for kundeservice brøt heltsammenKundene valgte å ty til sosiale medier for å få hjelpog informasjonDet virkelige vendepunktet for kundeservice isosiale medier for flyselskaper i EuropaOppfølgning av kunder som hadde fått hjelp gjennmsosiale medier var enklere enn for andreAskeskyen29.04.20137
  • 8. Mens du kanskje ikke er berørt, er kundene dine det og deer usikreStore hendelser kan skape usikkerhet og spørsmål fra kundene– Naturkatastrofer– Terrorangrep– Politisk urolighet– StreikerSelskapene må være klare for å respondere raskt til kundenes spørsmål– “Keep calm & carry on”Perifer krise29.04.20138
  • 9. Hva sier kjendiser ogtankeledere om deg og dittprodukt i sosiale medierOvervåkningDamage controlSosial krise29.04.20139
  • 10. Individer og organisasjoner kan velge å angripe dittselskap gjennom digitale medier, enten i dine egnekanaler eller gjennom svertekampanjer i andre kanalerVær klar til å respondere med gode, gjennomtenkte svarsom ikke gir mulighet for eskalering. Distribuer dette tilteamet ditt sporenstreksFå vennene dine til å hjelpe degNår argumentasjon ikke fungerer, er det og å behandledette som spam og slette innlegg, bilder etc– Noen ganger kan du ikke vinneSosial krise – det sosiale angrepet29.04.201310
  • 11. En mann, en gitar og et flyselskapDave Carrol flyr i 2008 med bandet sittUnited Airlines ødelegger gitaren hansog nekter å betale kompensasjonI 2009 laster Dave opp videoen«United Breaks Guitars» på YouTube13 millioner views …Sosial krise – den sinna kunden29.04.201311
  • 12. 30.04.2013Digital kriseberedskap
  • 13. Før krisen:Kartlegge eksisterende digitale kanaler, etablere nye,oppdatere kriseplaner og målgruppekartlegging.Forberede kriseversjoner av eget nettsted, sosialemedier og annonsering.Under krisen:Sikre at alle digitale kanaler (kjøpte, eide og fortjente)følges opp og brukes på mest effektiv måte og medkonsistente budskap.Kontinuerlig overvåkning av krisen i sosiale medier.Etter krisen:Bidra med analyse og forslag til nye budskap etterreaksjoner. Læring i forhold til prosedyre.Gjenoppbygge tillit i målgruppen på nett.DIGITAL KRISEBEREDSKAP30.04.201313
  • 14. En ferdig mal for hjemmesiden i en krise, strippet for kommersielle budskap, medoppdatert informasjon om krisen, kontaktinfo, linker til sosiale medier, blogg etcDarksite30.04.201314
  • 15. Utvikle generell informasjon omvirksomheten og FAQ tilpassetulike kanaler til bruk ved kriser:FacebookTwitterYouTubeGoogle+ (sikrer økt synlighet isøkemotor)InfografikkFlickr, Instagram og andrefototjenesterSocial media newsroomKartInnholdsproduksjon og spredningsplaner30.04.201315
  • 16. Under en krise vil trolig nyhetsmedia og andre tredjepartssider dominere deøverste treffene på Google og dermed utkonkurrere firmaets egne nettsider.Søk-og displayannonsering gir rom for å styre budskap kjapt og ledepårørende, journalister og allmennheten inn til oppdatert og relevantinformasjon.Annonsering på Facebook gir mulighet til å målrette geografisk og motinteressegrupper.En AdWords-konto og Facebook Ad Manager bør opprettes og være klar forå kunne starte på kort tid. AdWords-kontoen bør inneholde søkeordstermerknyttet til merkenavn og ulike krisescenarioer.Ha alle URLer klare på forhånd (til darksite, egen blogg, osv).Betalt søk og annonsering30.04.201316
  • 17. Ton ned/fjern kommersielle budskap på selskapetsFacebook-sideEndre Facebook-sidens toppbanner til noe heltnøytralt (budskap av typen «ring dette nummer forinfo…» er ikke tillatt ifølge Facebooks retningslinjer)Om profilbildet er noe annet enn selskapets logo,bytt til selskapets logoVurder å stenge siden for kommentarer fra andre ien periode – forklar hvorfor man har valgt denneløsningen, og åpne for kommentarer så snart det erforsvarligSvar på alle henvendelser fra kunder/berørte så fortsom muligHenvis hele tiden til selskapets hjemmeside foroppdatert informasjonFacebook30.04.201317
  • 18. Søk på relevante søkeord i forbindelse med krisen:– Hva rapporterer tradisjonelle medier?– Hva finnes av video fra «vanlige mennesker»?– Svar med tekst eller videoLegg ut eget videomateriale:– Intervjuer– Bakgrunnsinfo– Pressekonferanser– StatementsSpre eget videomateriale i alle relevante kanaler.YouTube30.04.201318
  • 19. Koble Twitter til pressemeldinger slik at lenke til alle nyepressemeldinger automatisk blir sendt ut på Twitter.Bruk selskapets eksisterende Twitter-konto (husk at kriserskaper nye følgere). Er ikke selskapet allerede på Twitter, erdette en gylden mulighet til å delta i diskusjonen og taeierskap til hendelsen også digitalt.Sett opp Twitter-søk på relevante branded og non-brandedkeywords og hashtags, og svar på henvendelser frapublikum.Opprett et eget hashtag for krisen «#HitraOilSpill» og følgopp dette: sted+hendelse.Re-tweet aktuelle tweets fra andre kilder.Henvis til selskapets hjemmeside for oppdatert informasjon.Twitter30.04.201319
  • 20. Stillhet er ikke gull– I de første timene av en krise, er det bedre å bekrefte at noe har skjedd enn åvære helt stille– Det er ok å si at du ikke kan si noe, men at du vil komme tilbake medinformasjon så snart du kanHa folk og rutiner på plass– Inkluder digitale og sosiale medier i kriseplanen– Ha et dedikert team, med tilgang på re rette verktøyene, klartFinn ut hva folk der ute er interessert i, og ager deretterTenk enkle og konsistente budskap– Pass på at budskapene dine inne kan bli misforstått og skape mer usikkerhet ogflere spørsmål enn svar– Er det logisk?Alle kanaler må være dekket– Websiden din er for de aller fleste dit de går førstVær beredt!29.04.201320
  • 21. Rådgiver Gambit Hill+KnowltonSelvdiagnostisert flynerdSiviløkonom fra BI 200013 års bakgrunn fra SAS, Widerøe (ogNorwegian)Som økonom opptatt av målbareresultater90 25 51 68kamhaug@gambit.no@ckamhaugno.linkedin.com/in/ckamhaugblogg.scanair.noslideshare.net/ckamhaugChristian H.F. Kamhaug
  • 22. Norges største og mestintegrerte fullservicekommunikasjonsbyrå90 ansatte i Oslo og StavangerInternasjonalt nettverkBistår offentlig som privatsektor innen allebransjer/industrierMer info på: www.tankestue.noog www.gambit.noHvem er Gambit H+K?2013.04.2922
  • 23. Norges bredeste kommunikasjonsmiljø– 38 rådgivere med kompletterende erfaring under ett tak– Stor bredde! Alt fra digitale spesialister til lettbeinte mediemakere– Sterk kultur for å tenke på tvers av ulike fagdisiplinerOrganisering – fire team med ulike spesialiseringerGambit H+K Marcomms 23Digital:Kampanjer, SoME,Seeding,Relasjonsprogrammer,Programmering,Teknisk utviklingMarket PR:Lanseringer,Omdømme- ogbrand-arbeid,presseIntegrated:Størrekanaluavhengigekonsepter, design,reklame, kjøptkommunikasjonProduct PR &Lifestyle:Ambassadører,events, fashion,produktlanseringer
  • 24. Hvordan jobber vi?– Den beste bærende kommunikasjonsideen skal vinne!– Kommunikasjonsuttaket skal fungere på tvers av kanaler– Kommunikasjon skal støtte “butikken”. Forretningsmål trumfer alt!– Vi skal jobbe svært tett med reklame- og mediebyråer– Vi skal være dønn ærlige og svært løsningsorienterteRelevant resultater:Gambit H+K Marcomms 24Langvarigekundeforhold!Win-Winattitude.Flest«Gullkorn»blant norskePR-byråerTo«Gulltagger»InternasjonaltFacebook-caseSABREAward – 50bestinternationalworks (2012)