Den sosiale turisten
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Den sosiale turisten

on

  • 9,950 views

Presentasjon for Lillehammer Turist AS på Maihaugen, april 2013

Presentasjon for Lillehammer Turist AS på Maihaugen, april 2013

Statistics

Views

Total Views
9,950
Views on SlideShare
5,446
Embed Views
4,504

Actions

Likes
4
Downloads
11
Comments
0

4 Embeds 4,504

http://www.scanair.no 2443
http://scanair.no 2051
https://twitter.com 9
http://abtasty.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Den sosiale turisten Den sosiale turisten Presentation Transcript

    • 18.04.2013Christian Kamhaug@ckamhaugDen sosiale turisten
    • Source: Forrester “The Customer Experience Index 2007”, http://www.forrester.com/Research/Document/Excerpt/0,7211,43877,00.html,Brandweek, http://www.brandweek.com/bw/news/recent_display.jsp?vnu_content_id=1003677228“In the old days, someone might have abad customer experience and tell 10people. But now, with the rise of blogs,MySpace and Facebook, that personmight be able to tell 10,000 people. Thistotally changes the dynamic, andimportance, of customer experience.”Bruce Temkin, vp/principal analyst at Forrester Research
    • I Norge forbruker vi media 90 minutter mer hver dag– 30% av den tiden brukes på sosiale medierFacebook har mer enn 1 MILLIARD registrerte brukere globalt– Hver 7. person på klodenI juni 2012 hadde Facebook 534 millioner aktive brukere20% av disse var på Facebook med mobilen sin3 millioner nordmenn er på FacebookMer enn 2 millioner nordmenn er på Facebook hver dagGruppen over 45 år er den raskest voksende på FacebookGenerelt sett høyere aktivitet i Norge enn i andre markederGøy med tall17.04.20133
    • Bank/forsikringTeleselskaperReiselivHøy involveringHøye krav til leveranse – det skal bare funke!Kort vei fra nettet til bestillingLangsiktige og hyppige kundeforholdHvilke sektorer er aktive i sosiale medier?17.04.20134
    • Lav involveringFine brosjyrerSavner dialogIngen fast relasjonKort vei fra nettet til bestilling?Viktig i søk og inspirasjonsfasenDestinasjonsselskaper i sosiale medier?17.04.20135
    • InspirasjonPlanlegging& søkUnderreisenHjemmeigjenDen sosiale turisten17.04.20136
    • 70% oppdaterte Facebook mens de var på ferie76% lastet opp feriebilder på Facebook55% Liker Facebook-sider knyttet til ferien sin46% sjekket inn på Foursquare eller Facebook mens devar på ferie46% postet hotellanmeldelser40% postet restaurantanmeldelser24% leste en reiseblogg før de dro85% bruker smarttelefonen sin på ferieSosiale medier på reise (USA 2012)17.04.20137http://lifethink.gr/social-medias-influence-travel-industry-infographic
    • Image og brandbuildingKundeserviceKrisehåndteringKundeinvolveringSalg & markedsføringRekrutteringHvor kan reiselivet bruke sosiale medier?17.04.20138
    • Sosiale medier som #lyttestasjon17.04.20139
    • Hva sier kundene dine om deg?Hva er de opptatt av?Hvilke problemer har de?Hva sier konkurrentenes kunder?Hva er de opptatt av?Er de åpne for kontakt?Er det mulig å komme inn tidlig i folkssøkeprosess og inspirere?#lyttestasjon17.04.201310
    • Først må du Lytte– Finn ut hva som opptar kundeneSå kan du Engasjere deg ikundedialogen– Snakk med kundene dine– Spør dem spørsmålFørst da kan du Involvere “fansen” iprosessene– Ta med kundene inn i prosseneLa kundene bidra til å gjøre produktetditt bedreAnalyser og følg opp hele veienSosiale relasjoner - #LEIA-prinsippet
    • 18.04.2013Det største reiselivsbrandet på Facebook i NordenNoen erfaringer fra SAS17.04.201312
    • 18.04.2013
    • All communication within the social media arenashall support SAS business strategy & brandpromise1. Listen to, Engage & Involve customers to build a better SAS2. Drive traffic to SAS websites in order to generate sales3. Build lasting relationships through excellent customer service4. Increase & maintain SAS image as a valued partner for allstakeholdersSAS Vision:To be VALUED FOR EXCELLENCE by all stakeholdersSAS Social Media Objectives17.04.201314
    • Velg rett platform for ditt budskap17.04.201315Mål Kostnader
    • Platformevaluering17.04.201316Investering Vedlikehold Involvering Dialog RekkeviddeBlog Medium/høy Høy Høy Høy ?Facebook Lav Medium Høy Høy HøyTwitter 0,- Medium Høy Høy MediumYouTube 0,- Medium/høy Lav Lav HøyGoogle+ 0.- Lav Lav Lav LavInstagram 0.- Lav Lav/medium Lav LavPinterest 0.- Lav Lav Lav LavForum 0.- Lav/medium Høy Høy MediumLinkedIn ? Lav Lav/medium Lav Medium/høy
    • Hva kan de brukes til?18.04.201317Facebook Twitter YouTube Google+ Instagram Pinterest LinkedInDialog   ? ? ? ? ?Kundeservice    ?   Deling     ?  Salg/leads  ? ? ?  ? Lokale meldinger       Image/brand       Konkurranser *      Rekruttering       Involvering    ?   Annonser        Ja  nei ? kanskje * må følge Facebooks strenge regler for konkurranser
    • Facebook – konsumenterTwitter – meningsbærere, journalister,politikere og partnereLinkedIn – ansatte, fremtidige ansatte ogpartnereEn annen tilnærming17.04.201318
    • 18.04.2013Meet ROI17.04.201319
    • Social media is like teen sex.Everyone wants to do it.No one actually knows how.When finally done, there is surpriseits not better.- Avinash KaushikDigital Marketing Evangelist, Google
    • Hvilke mål har du?Ikke-monetære mål er også målFinn gode KPI’er som dekker disse målene– Direct sales, sales leads, sign-ups…– Interactions, reach, likes….– Brand preference, image, loyality, customersatisfaction….– Omdømme…– Jobbsøkere …..Return on What?17.04.201321
    • SAS Facebook survey 201117.04.201322Are you more or less satisfied with SAS after following SAS on FacebookMuch more satisfiedSomewhat more satisfiedSame as beforeMuch less satisfied77% are EuroBonus members64% mer fornøyd
    • Annonsering på Facebook17.04.201323Høyre side 1-7 Høyre side Home-page Newsfeed pc/mobil
    • Segmenteringshimmelen!– Geografi– Alder– Kjønn– Interesser ….Ikke bruk annonsepenger på folk som aldrivil kjøpe produktet ditt!Veldig høy ROI – direkte + viralRettede annonser17.04.201324
    • 18.04.2013Vi har ikke ressurser17.04.201325
    • 17.04.201326
    • Et av Skandinavias mest kjente brandsDet største reiselivsbrandet på Facebook i Norden– 330.000+ likesAlle kjenner SAS27 millioner kunder14.000 ansatteTre store hjemmemarkederButikken åpen 24/7Engasjert i Facebook, Twitter, YouTube, Google+,Instagram, Pinterest …#ressursbruk i SAS17.04.201327
    • 1 fulltids Head of Social MediaCa ¼ FTE på kundesenteret– Er innom hver time 7-22– Bruker 5-20 minutter hver timeKriseteam ved behov– Askeskyen: 15-20 personer 05:00-02:00Ressursbruk i SAS17.04.201328
    • 18.04.2013Tips & Triks17.04.201329
    • Finn din ildsjel – og betal henne godtSett tydelige målSett av ressurser – sosiale medier er ikke gratisFinn din «tone of voice» og lev opp til denSnakk med, ikke til kundeneVær blant 1%!– 90% bare leser / 9% liker&kommenterer / 1% skaper innholdVær ærligHa gode retningslinjer for ansattes bruk av sosiale medierAnalyser og følg oppTips & Triks17.04.201330
    • Produser interessant innhold i sosiale medier– Skaper diskusjon, likes, deling…Gjør alt ditt innhold delbart– Bruk deleknapper på websidene dine (AddThis.com)– Skaper trafikk inn til websidene dineSnakk med kundene dine der de vil snakke med deg– Overvåk de største sosiale nettverkene og responderSvar på alle henvendelser – positive & negative– Ikke slett!Det er lov til å selge!Hverdagsinvolvering
    • Noe å tenke på i sosiale medier17.04.201332
    • Bedriftens regler om taushetsplikt gjelder selvsagt også isosiale medierSosiale medier er ikke privatOm du ikke ville skrevet det i et leserinnlegg i Aftenpostenskal du heller ikke skrive det på FacebookVær ærlig om hvor du jobberVit hva du kan svare på selv og hva du bør referere til andreSkriv bare det du vet helt sikkertIkke snakk stygt om konkurrentene (eller partnere)Ikke drit deg ut#retningslinjer for ansatte i sosiale medier17.04.201333
    • 18.04.2013The Future(is so bright I gotta wear shades)17.04.201334
    • Co-creation & crowdsourcingIntern samhandlingMassemobiliseringIntegrerte kampanjerMobilHva er fremtiden?17.04.201335
    • Involver kundene i produktutviklingVis frem nye produkter tidligBe om råd og innspillKundene vil kjenne eierskap til dine(deres?) produkter & tjenesterInteressant og kraftfull måte åmarkedsføre nye produkter påSharing is caringLabsCrowdsourcing
    • Sommerflyet 2012– Foreslå en destinasjon!– 850 bidrag– 10 mest populære gikk til avstemning på Facebook– Mer enn 5000 stemmer på én uke– Alanya (Gazipaza) flys nå to ganger i uken– Sommerflyet 2013 – sas.no/Tilbud-og-priser/Sommerflyet/Design our cups– Send inn ditt design på kaffekoppene– 750 bidrag– 10 beste til avstemning på flysas.com/design– 8000 stemmer på en uke– Frida fra Lindköping fikk sitt design på 3 millioner kopperMySASidea– Crowdsource alt! flysas.com/mysasideaCrowdsourcing i SAS
    • Bruk av sosiale medier innenfor bedriften,eller mellom partnereProblemløsning over avdelingsgrenseneØker produktivitetenEnormt potensiale for effektivitet,produktivitet og nye idéerPluss – holder misnøye innenfororganisasjonen…Intern samhandling17.04.201338
    • Den arabiske vårenJakten på SigridRosetogeneForbrukermaktMassemobilisering
    • Integrerte kampanjer - Årets unge bonde17.04.201340Digitalkampanje– Facebook– Andre sosiale medierBrettunderlag påMcD-restauranterSamarbeid med Nationenog FelleskjøpetTradisjonelle PR-tiltak– Mediekampanje– Pressemeldinger– Lokale innsalgAgroteknikk 15-18.november40
    • 6 av 10 nordmenn over 15 haren smart-telefon65% har med seg smarttelefonpå reiseHver fjerde nordmann har etnettbrettFlere leser VG Nett på mobil ennpå nettBruken av sms er på vei ned,mens datatrafikken øker enormtFremtiden er mobil17.04.201341
    • Rådgiver Gambit Hill+KnowltonSelvdiagnostisert flynerdSiviløkonom fra BI 200013 års bakgrunn fra SAS, Widerøe (ogNorwegian)Som økonom opptatt av målbareresultater90 25 51 68kamhaug@gambit.no@ckamhaugno.linkedin.com/in/ckamhaugblogg.scanair.noslideshare.net/ckamhaugChristian H.F. Kamhaug
    • Norges største og mestintegrerte fullservicekommunikasjonsbyrå90 ansatte i Oslo og StavangerInternasjonalt nettverkBistår offentlig som privatsektor innen allebransjer/industrierMer info på: www.tankestue.noog www.gambit.noHvem er Gambit H+K?2013.04.1843
    • Norges bredeste kommunikasjonsmiljø– 38 rådgivere med kompletterende erfaring under ett tak– Stor bredde! Alt fra digitale spesialister til lettbeinte mediemakere– Sterk kultur for å tenke på tvers av ulike fagdisiplinerOrganisering – fire team med ulike spesialiseringerGambit H+K Marcomms 44Digital:Kampanjer, SoME,Seeding,Relasjonsprogrammer,Programmering,Teknisk utviklingMarket PR:Lanseringer,Omdømme- ogbrand-arbeid,presseIntegrated:Størrekanaluavhengigekonsepter, design,reklame, kjøptkommunikasjonProduct PR &Lifestyle:Ambassadører,events, fashion,produktlanseringer
    • Hvordan jobber vi?– Den beste bærende kommunikasjonsideen skal vinne!– Kommunikasjonsuttaket skal fungere på tvers av kanaler– Kommunikasjon skal støtte “butikken”. Forretningsmål trumfer alt!– Vi skal jobbe svært tett med reklame- og mediebyråer– Vi skal være dønn ærlige og svært løsningsorienterteRelevant resultater:Gambit H+K Marcomms 45Langvarigekundeforhold!Win-Winattitude.Flest«Gullkorn»blant norskePR-byråerTo«Gulltagger»InternasjonaltFacebook-caseSABREAward – 50bestinternationalworks (2012)