Auditul calităţii serviciilorde referinţe la Infobirou            Elaborată de Carolina Gîscă,            masterandă în bi...
Cuprins   Obiective   Terminologie   Metode   Standarde   Indicatori de performanţă 2006-2008   Concluzii   Bibliog...
   Auditul intern este tot ceea ce ar trebui să facă    un responsabil pentru a asigura că are un bun    control asupra a...
Obiective    Identificarea nivelului de reuşită a serviciului    de referinţă    în informare şi satisfacere;   echipame...
Terminologie   Audit     Proces sistematic, independent şi documentat în scopul    obţinerii de dovezi de audit şi evalua...
   Indicator    Expresie utilizată pentru a caracteriza activităţile atât în termini    cantitativi cât şi calitativi pen...
   Resurse    Mijloace de care dispune biblioteca, cuprinzând personalul,    materialele, echipamentele, spaţiile etc.  ...
   Tranzacţii virtuale     Tranzacţiile virtuale sînt efectuate via e-mail, website (serviciul    Întreabă bibliotecarul)...
Metode şi standarde    La elaborarea auditului s-au utilizat    următoarele metode:   Documentarea ştiinţifică   Observa...
Indicatori de performanţăIndicatorii de măsurare a performanţei serviciilor    de referinţă   Numărul personalului de ref...
Indicatori       2006      2007       2008Personalul       3         4          5serviciuluiInfobirouPer utilizator   0,00...
Staţii de lucru      2006      2007      2008Disponibilitatea                     4         9         16staţiilor de lucru...
Ore defuncţionareTimp mediu de     62     62     62funcţionare pesăptămânăOre total anual   1860   2604   2604
Vizite la         19224     58877      20783Infobirou                  0,013     0,004      0,012Per ziPer oră           0...
Înregistrări   5478   6180   5906analiticeCăutăriOpac           2835   6516   6773Baze de date   960    1065   1124Interne...
Cheltuieli de      900 ore      648 ore   590 oretimpGradul de          90% da       92% da    89% dasatisfacere        2%...
Concluzii   Auditul serviciilor de referinţe pune în evidenţă    următoarele aspecte:   Extinderea personalului   Extin...
Bibliografie   Ghiţă, Marcel. Auditul intern. – Bucureşti : Ed. Economica, 2004. – 411    p.   Plan strategic de dezvolt...
Mulţumesc
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Auditul calitatii serviciilor de referinte la Infobirou

588

Published on

Prezentarea contine auditul serviciilor de referinta la "Infobirou", BM "B.P. Hasdeu", elaborata de Carolina Gisca in anul 2009

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
588
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Auditul calitatii serviciilor de referinte la Infobirou

  1. 1. Auditul calităţii serviciilorde referinţe la Infobirou Elaborată de Carolina Gîscă, masterandă în biblioteconomie
  2. 2. Cuprins Obiective Terminologie Metode Standarde Indicatori de performanţă 2006-2008 Concluzii Bibliografie
  3. 3.  Auditul intern este tot ceea ce ar trebui să facă un responsabil pentru a asigura că are un bun control asupra afacerilor dacă ar avea timp şi ar şti cum să procedeze. Jacques Renard
  4. 4. Obiective Identificarea nivelului de reuşită a serviciului de referinţă în informare şi satisfacere; echipament pus la dispoziţia utilizatorilor; componente necesare pentru calitatea unui serviciu de referinţă.
  5. 5. Terminologie Audit Proces sistematic, independent şi documentat în scopul obţinerii de dovezi de audit şi evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit Bibliotecă Organizaţie, sau parte a unei organizaţii, al cărei ţel principal este de a conserva o colecţie de documente şi de a facilita, prin intermediul serviciilor prestate de personal, folosirea documentelor necesare pentru satisfacerea cerinţelor de informare, cercetare, studiu sau recreere a utilizatorilor săi. Document Informaţii înregistrate într-o formă ce poate fi tratată ca o unitate într-un proces de documentare, indiferent de forma sa fizică şi de caracteristicile acesteia. Dotare Echipamente, locuri de studiu etc. asigurate pentru utilizatorii bibliotecilor.
  6. 6.  Indicator Expresie utilizată pentru a caracteriza activităţile atât în termini cantitativi cât şi calitativi pentru a putea determina valoarea activităţilor caracterizate – şi metoda asociată pentru stabilirea acesteia. Indicator de performanţă Expresie numerică, simbolică sau verbală, derivată din statistica de bibliotecă şi datele aferente folosite pentru a caracteriza performanţa unei biblioteci. Calitate Totalitate a trăsăturilor şi caracteristicilor unui produs sau serviciu care demonstrează capacitatea bibliotecii de a satisface cerinţe declarate sau subînţelese.
  7. 7.  Resurse Mijloace de care dispune biblioteca, cuprinzând personalul, materialele, echipamentele, spaţiile etc. Sesiune Sesiune este considerată o căutare cu rezultat pozitiv în baza de date sau OPAC. Sesiunea reprezintă un ciclu din activitate a utilizatorului, care începe odată cu conectarea utilizatorului la baza de date sau OPAC şi se termină la ieşire din baza de date prin log-out sau exit. Titlu Cuvânt sau sintagmă ce apare de obicei pe un document, prin intermediul căruia este indicat să se facă referirile la documentul în cauză, şi care poate fi folosit pentru a-l identifica, deosebindu-l deseori de orice alt document.
  8. 8.  Tranzacţii virtuale Tranzacţiile virtuale sînt efectuate via e-mail, website (serviciul Întreabă bibliotecarul) şi includ întrebările primite în formă electronică la care s-a răspuns la fel în formă electronică. Utilizator Beneficiar al serviciilor de bibliotecă. Vizite virtuale Căutarea efectuată pe site-ul bibliotecii din exterior. Sînt excluse vizitele pe pagina web efectuate în bibliotecă. Această statistică este echivalentă cu sesiunile pe website.
  9. 9. Metode şi standarde La elaborarea auditului s-au utilizat următoarele metode: Documentarea ştiinţifică Observarea Metodele analitico-sintetice Următoarele standarde: SR ISO 11620. Indicatori de performanţă pentru biblioteci SR EN ISO 19011. Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calităţii şi / sau de mediu
  10. 10. Indicatori de performanţăIndicatorii de măsurare a performanţei serviciilor de referinţă Numărul personalului de referinţă Numărul dotărilor Numărul vizitelor Numărul căutărilor în OPAC, BD Numărul paginilor vizitate sau a descrierilor examinate (OPAC), Internet Numărul vizitelor virtuale (Pagina web) Numărul de tranzacţii virtuale de referinţă (referinţe prin email, Întreabă bibliotecarul, forum, chat profesional)
  11. 11. Indicatori 2006 2007 2008Personalul 3 4 5serviciuluiInfobirouPer utilizator 0,00015 0,000067 0,00024Personal cu 3 4 5studiisuperioareStudii 2 1 1superioare despecialitateNorma întreaga 2 2 3Jumătate 1 2 2normă
  12. 12. Staţii de lucru 2006 2007 2008Disponibilitatea 4 9 16staţiilor de lucruNumărul de locuriîn sala de lectură 210 168 168Numărul total decalc. per N. de 0,019 0,053 0,095locuri în sala delecturăDisponibilitateasistemelor 1 1 1automatizateSpaţiu per 0,00020 0,00015 0,00076utilizator
  13. 13. Ore defuncţionareTimp mediu de 62 62 62funcţionare pesăptămânăOre total anual 1860 2604 2604
  14. 14. Vizite la 19224 58877 20783Infobirou 0,013 0,004 0,012Per ziPer oră 0,1677 0,0547 0,155126Per bibliotecar 0,00015 0,000067 0,0002405Per capita 0,025 0,075 0,027Vizite virtuale 146307 1235250 371151
  15. 15. Înregistrări 5478 6180 5906analiticeCăutăriOpac 2835 6516 6773Baze de date 960 1065 1124Internet 1237 8885 12686
  16. 16. Cheltuieli de 900 ore 648 ore 590 oretimpGradul de 90% da 92% da 89% dasatisfacere 2% parţial 4% parţial 8% nu 8% nu 7% nuReferinţe direct 7222 23302 21421Referinţe prin - 15 141telefonTranzacţii - 2virtualeInformaţii 71 154 550comunitareReferinţe 7222 23317 21564total
  17. 17. Concluzii Auditul serviciilor de referinţe pune în evidenţă următoarele aspecte: Extinderea personalului Extinderea dotaţiilor Calitatea resurselor informaţionale Reducerea timpului de furnizare a informaţiei Creşterea numărului de referinţe comparativ cu numărul relativ stabil de utilizatori. În anul curent se preconizează desfăşurarea unor sondaje de amploare, care vor asigura feed-back-ul şi facilita atingerea înbunătăţirii calităţii serviciului de referinţă.
  18. 18. Bibliografie Ghiţă, Marcel. Auditul intern. – Bucureşti : Ed. Economica, 2004. – 411 p. Plan strategic de dezvoltare pentru perioada 2008-2017/ Bibl.Municipală “B.P.Hasdeu”. – Ch. : “Grafema Libris” SRL, 2008. – 32 p. Raport de activitate 2006 / Bibl. Municipală B.P. Hasdeu ; ed. îngrijită de Lidia Kulikovski ; lectori : Vlad Pohilă, Genoveva Scobioală. – Ch. : Elan-Poligraf, 2007. – 20 p. Raport de activitate 2007 / Bibl. Municipală B.P. Hasdeu ; ed. îngrijită de Lidia Kulikovski ; lectori : Vlad Pohilă, Genoveva Scobioală. – Ch. : “Grafema Libris” SRL, 2008. – 66 p. Raport de activitate 2008 / Bibl. Municipală B.P. Hasdeu ; ed. îngrijită de Lidia Kulikovski ; lectori : Vlad Pohilă, Genoveva Scobioală. Standarde naţionale referitoare la biblioteconomie, informare, documentare : culegere / alcăt. : Iulia Tătărescu, Mariana Harjevschi. – Ch. : Ed. USM, 2007. – 312 p.
  19. 19. Mulţumesc
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×