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R.E.A.C.T—El ejemplo                          de MacroDreams•Responder: MacroDreams se entera de los PPCs y se une a the S...
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¿Qué cambio queremos ver?                           •El cambio: MacroDreams quiere volver a                           escr...
¿Quién liderará el cambio?                             •El personal : MacroDreams identificó un                           ...
¿Qué recursos necesitamos?                              •Herramientas de Protección al Cliente:                           ...
¿Quién mas debe estar involucrado?                               •Otros grupos de interes: MacroDreams se                 ...
ConclusiónThe Smart Campaign ofrece más de 50 herramientas para ayudar a lasinstituciones a educarse sobre la protección a...
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The Smart Campaign: Herramientas para implementar los Principios de Protección al Cliente

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Sérgio Guzmán's presentation on the Smart Campaign's Client Protection Principles in the client protection panel of the Cenferencia Centroamericana y del Caribe de Microfinanzas on September 7, 2012.

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  1. 1. Panel 9. Potenciando el Impacto en los clientes. The Smart Campaign:Herramientas para implementar losPrincipios de Protección al Cliente.
  2. 2. The Smart Campaign……representa un esfuerzo global, a través de la industria: 2,800+ firmantes de más que 130 países…tiene un comité directivo internacional…colabora con the Social Performance Task Force (SPTF), MIX Market Social Reporting, MF Rating Agencies, MFTransparency, y muchos más…está ubicada en El Centro para la Inclusión Financiera de ACCION International
  3. 3. Visión de the Smart Campaign La Campaña prevé una transformación fundamental de laindustria de microfinanzas en cuatro formas fundamentales: Servicios Integración Lograr unaEnfoque en los transparentes y completa de reputación a favor clientes prudentes protección al del cliente cliente• Todas las • IMFs • Los principios • La industria de partes presentarán de protección microfinanzas interesadas se servicios al cliente serán será líder en el ponen al financieros integrados por sector de interés de los transparentes, completo en finanzas clientes respetuosos, y las responsables primero prudentes operaciones de microfinanzas
  4. 4. ¿Por qué Ahora?• Ahora es un momento crítico para centrarse en la protección al cliente, por varias razones: • La demanda de rendición de cuentas y la transparencia • Crisis de microfinanzas en varios países • Atención negativa de los medios masivos sobre impacto • La preocupación gubernamental y pública sobre altas tasas de interés • El rápido crecimiento, la creciente competencia y los prestamistas de consumo
  5. 5. Linea del tiempo - Enfoque en divulgar y 2012- Declaración de desarrollar laPocantico hace 2011 metodología deénfasis en las evaluación.falencias deprotección alcliente. 2010 - La Campaña esta- La industria - Principios de buscando potenciarempieza una Protección al sus actividades aCampaña de 2009 través de socios Cliente actualizadosProtección al a 7. estrategicos.Cliente. - Enfoque en - Herramientas y- La Campaña -El Proyecto de capacitación de desarrollo de ladefine 6 Principios “Beyond Codes” herramientas y en propuesta dede Protección al produce enseñanzas asistencia técnica. Certificación.Cliente. para el tema de protección al cliente. - Entrenamientos - Lanzamiento del de entrenadores y Programa Piloto de 2008 - Lanzamiento oficial asesores. Certificación. de la Campaña Smart en septiembre de 2009.
  6. 6. Actividades de the Smart Campaign• Desarrollo y divulgación de herramientas - Ahora más de 50 herramientas en www.smartcampaign.org - 81,000 clícs• Capacitación - 53 entrenadores y 42 asesores - 1,000 gerentes y personal de IMFs entrenados• Colaboración con jugadores claves en la industria - CGAP, MFTransparency, SPTF, etc. - Agencias de rating, inversionistas
  7. 7. Principios de Protección al Cliente1. Diseño y distribución apropiada de productos2. Prevención del sobreendeudamiento3. Transparencia4. Precios responsables5. Trato justo y respetuoso de los clientes6. Privacidad de los datos del cliente7. Mecanismos para resolución de quejas
  8. 8. Mejorando los Principios de Protección al Cliente en la práctica Mi institución sabe que la protección al cliente es importante – pero necesitamos ayuda para mejorarlo en la práctica”• The Smart Campaign ofrece más de 50 herramientas prácticas para ayudar a proveedores de servicios financieros a implementar principios de protección al cliente.• Todas las herramientas están disponibles para descargar de forma gratuita• Nuevas herramientas se agregan regularmente.
  9. 9. Herramientas para mejorar prácticas incluyen: Guías “Cómo hacer” Guías de Estudios deplaneamiento caso estratégicoPresentaciónes de Guías técnicas capacitación Ejemplo de Formatos
  10. 10. ¿Por qué usar herramientas de protección al cliente? Dos enfoques para usar herramientas de protección al cliente:1. Como parte de una estrategia de protección al cliente. Las herramientas pueden ser usadas como parte del plan estrategico para reforzar prácticas de protección al cliente.2. Como una solución a un problema específico. Se pueden seleccionar herramientas que ayuden a que se enfoque en un problema de protección al cliente específico.
  11. 11. Enfoque#1: Una estrategia de protección al clienteFormar una estrategia de protección al cliente —”R.E.A.C.T.” Responder – unirse a la Campaña Educar– aprender, capacitarse, hacer una auto- Herramientas evaluación Asesorar– realizar una evaluación externa Herramientas Cambio– proyectos pilotos, compartir Herramientas experiencia, usar herramientas técnicas disponibles Trayectoria– reporte y recibir la certificación
  12. 12. Educar y Cambiar • Complete el • Tras cuestionario identificar de auto- áreas deEducar evaluación debilidad, Cambiar • Utilice la serie • Utilice la guia utilice de Asesorarse de evaluación herramient capacitación as técnicas de protección de los para principios de al cliente mejorar protección al prácticas. cliente
  13. 13. R.E.A.C.T—El ejemplo de MacroDreams•Responder: MacroDreams se entera de los PPCs y se une a the SmartCampaign.•Educar: MacroDreams descarga las series de principios de protección alcliente y educa a los gerentes y a su comité directivo. Juntos, realizan una auto-evaluación para identificar fortalezas y debilidades.•Asesorarse: MacroDreams revisa “Guía para llevar a cabo Evaluaciones deProtección al Cliente” then y coordina una evaluación Smart que revelaproblemas con el tema de sobreendeudamiento del cliente.•Cambio: MacroDreams usa la herramienta técnica “Evitar elSobreendeudamiento: Lineamientos para una evaluación financiera y nofinanciera” para ayudar a resolver este problema.•Trayectoria: MacroDreams monitorea el sobreendeudamiento y asegura quesu estrategia sea efectiva.
  14. 14. Enfoque #2: Resolviendo un problema específicoIncluso sin un enfoque estrategico de protección al cliente(como el “R.E.A.C.T”), una institución puede usarherramientas de protección al cliente para solucionar unproblema específico
  15. 15. Resolviendo Problemas- El ejemplo de MacroDreams Opciones de herramientas: LaProblema: MacroDreams institución usa Lineamientos de identifica que durante Cobranza para proveedores de servicios algunas cobranzas los financieros, al igual que un Ejemplo deasesores están tratando al Código de Ética para Cobranzas para cliente de manera mejorar las politicas de cobranza, inadecuada. prácticas y capacitación de los empleados. Problema: Los Opciones de herramientas: La inversionistas de institución usa Poniendo la MacroDreams’ están Transparencia en Práctica: preocupados con que los Comunicándose acerca de los precios y precios del crédito no La Transparencia en las Promociones yestén siendo comunicados Ventas para ajustarse a cómo los preciosde manera transparente a son comunicados a los clientes. los clientes .
  16. 16. Ejemplos de herramientas de Protección al ClienteLlevando a cabo una evaluación de protección al cliente –una guíaCómo desarrollar un Código de Ética InstitucionalHerramientas para la Evaluación del Negocio de ClientesEducando a Clientes sobre la Protección al Cliente Encuentre cadaPréstamos Smart : Protección al Cliente en el Proceso una de estasCrediticio herramientas, y muchas más en laManual de Resolución de Quejas (FONDESUCRO) página web de la Campaña – www.smartcampa ign.org
  17. 17. Para empezar: Responda estas cuatro preguntasAsí usted esté o no se encuentre usando un enfoque estratégico oresolviendo un problema específico, responder las siguientespreguntas le ayudarán a escoger las herramientas apropiadas deprotección al cliente 1. ¿Qué cambio específico queremos ver? 2. ¿Quién será el líder para este cambio? 3. ¿Qué recursos necesitamos? 4. ¿Quién más debe estar involucrado?
  18. 18. ¿Qué cambio queremos ver? •El cambio: MacroDreams quiere volver a escribir su Código de Ética ya que no está actualizado, el cambio es para reflejar losIdentificar el cambio valores actuales de la institución.que usted quiere •Objetivos: Crear un Código de Conducta paraalcanzar. Cree objetivos que los empleados lo usen con espeto.que sean lo más Establecer una cultura de ética sólida deespecíficos posible. comportamiento . Tener una reputación comoDivida los objetivos en una organización que se enfoca en el cliente.pasos más pequños •Pasos: Volver a escribir el código depara poder alcanzarlos conducta. Presentar formalmente el Código depoco a poco. los empleados. Entrenar a los empleados acerca de cómo usar y seguir el Código. Educar a los clientes acerca de qué esperar de los empleados.
  19. 19. ¿Quién liderará el cambio? •El personal : MacroDreams identificó un equipo de los miembros del personal paraIdentificar qué miembro volver a escribir el Código. El director de(s) del personal liderarán RRHH liderará al equipo que incluye alel cambio. Dependiendo personal de Operaciones y Servicio alde los objetivos, Cliente. Dos miembros de la juntaconsideren involucrar al tambien participarán en la revisión de lospersonal de recursos borradores del Código. Después de varioshumanos, auditores borradores, personal selecto de campointernos, personal de será invitado para qeu comente en quéservicio al cliente, tan relevante seria esto en el campo.diseñadores de productos Antes de ser finalizada, los gerentesy servicios, operaciones. discutiran el Código y harán los cambiosLa opinion de gerentes y pertinentes.miembros de la juntadirectiva es escencial.
  20. 20. ¿Qué recursos necesitamos? •Herramientas de Protección al Cliente: MacroDreams comenzará con la “GuíaAdemás de identificar la para Desarrollar un Código de Éticaherramienta o las Institucional.” También revisarán Códigosherramientas de de Ética: Ejemplos para comenzar y casosprotección al cliente que de estudio acerca del desarrollo esu organización podrá implementación de Códigos de ética.usar, podrá identificar losrecursos internos y •Otros recursos: Pedirle consejo a unfinancieros que usted experto en el tema legal acerca denecesitará para alcanzar asuntos regulatorios. Materiales delos objetivos de entrenamiento para entrenar al personalprotección al cliente. acerca del nuevo Código. Financiamiento de la red nacional.
  21. 21. ¿Quién mas debe estar involucrado? •Otros grupos de interes: MacroDreams se involucrará con su red local para asegurar que Adicionalmente al personal, el nuevo Código esté acorde con el Código de identifique otros grupos de la red. La red también proveerá recursos de interes que puedan llegar a capacitación y llevará a cabo un evento de ayudar a cumplir los lanzamiento. objetivos de protección al cliente. Dependiendo de los •MacroDreams presentará el nuevo Código a objetivos, considere los inversionistas. Ellos también usarán el involucrar a las redes, Código para promoverse así mismos con los instituciones pares, clientes y enseñarles los derechos a los inversionistas/donantes, y clientes. expertos en el tema. •Una vez que el Código se implemente, se pondrá en marcha una evaluación Smart para recibir una opinión externa sobre el Código para identificar nuevos objetivos protección del cliente.
  22. 22. ConclusiónThe Smart Campaign ofrece más de 50 herramientas para ayudar a lasinstituciones a educarse sobre la protección al cliente y reforzar susprácticas.Las instituciones pueen usar herramientas como parte de su estrategiade protección al cliente y para que los ayuden con problemasespecíficos que quieran resolver.Preguntarse: ¿Qué cambio deseo ver? Quién liderará el proceso decambio, qué recursos necesitaré, quién debe estar involucrado. Estaspreguntas lo ayudarán a escoger la herramienta apropiada.Llamada a la Acción: Cómo puee su institución mejorar la práctica deprotección al cliente? Visite la página de herramientas de the SmartCampaign para ver qué está disponible: http://smartcampaign.org/tools-a-resources
  23. 23. ¡GRACIAS! Únase a the Smart Campaign. Visite www.smartcampaign.org Regístrese para recibir noticias e informaciónDescargue el Cuestionario Inicial y lleve a cabo una auto- evaluación de protección al cliente. Envíenos un correo con sus preguntas y comentarios! comments@smartcampaign.org
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