CUADRO DE MANDO INTEGRAL Pontificia Universidad Católica Argentina Facultad de Ciencias Sociales y Económicas Departamento...
EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL (BALANCE SCORE CARD) <ul><li>Diseñado por R. Kaplan y D. P. Norton </li></ul><ul><li>Finalidad...
EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL (BALANCE SCORE CARD) <ul><li>Expande el conjunto de objetivos de las UEN más allá de los indic...
EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL (BALANCE SCORE CARD) <ul><li>Transforma el objetivo y la estrategia de una UEN en objetivos e ...
EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL  OBJETIVOS <ul><li>Clarificar  la estrategia y conseguir consenso sobre ella. </li></ul><ul><l...
EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL FUNCION DEL  CMI Sistema  de Control Sistema de Comunicación Información y Formación NO SI
LAS CUATRO PERSPECTIVAS DEL CMI VISION Y ESTRATEGIA Financiera Aprendizaje y crecimiento Clientes Procesos Internos del  N...
LA PERSPECTIVA FINANCIERA <ul><li>Los indicadores financieros permiten  resumir  las consecuencias económicas mensurables ...
LA PERSPECTIVA FINANCIERA FACTORES DE IMPULSO Crecimiento y diversificación de  ingresos Reducción de costos y  mejoras  e...
LA PERSPECTIVA DE LOS CLIENTES <ul><li>Identificación previa de los  segmentos  de clientes y mercados en los que compiten...
LA PERSPECTIVA DE LOS CLIENTES INDICADORES CENTRALES <ul><li>Cuota de Mercado </li></ul><ul><li>Incremento de clientes </l...
LA PERSPECTIVA DE LOS CLIENTES LA PROPUESTA DE VALOR Y LOS RESULTADOS CLAVE Atributos del  servicio Imagen Relaciones Capt...
LA PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS INTERNOS Identificación de las  necesidades de los  clientes Ciclo de  Innovación Ciclo de ...
LA PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS INTERNOS Identificación de las  necesidades de los  clientes Ciclo de  Innovación Satisfacc...
LA PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS INTERNOS EL CICLO DE INNOVACION Identificación del mercado Creación de la  oferta de servic...
LA PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS INTERNOS Identificación de las  necesidades de los  clientes Ciclo de Operaciones Satisfacc...
LA PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS INTERNOS EL CICLO DE OPERACIONES <ul><li>Los procesos de operaciones enfatizan una  eficien...
LA PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS INTERNOS Identificación de las  necesidades de los  clientes Ciclo de  Servicios  Postventa...
LA PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS INTERNOS EL CICLO DE SERVICIOS POSTVENTA <ul><li>Configura en muchas empresas la  caracterí...
LA PERSPECTIVA DEL APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO <ul><li>Identifica la infraestructura que la organización debe construir para...
LA PERSPECTIVA DEL APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO LAS PERSONAS Satisfacción de los empleados Generación de fidelidad Nivel de e...
LA PERSPECTIVA DEL APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO LOS SISTEMAS DE  INFORMACION Indices del tiempo real  de respuesta de informa...
LA PERSPECTIVA DEL APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO LOS  PROCEDIMIENTOS DE LA  ORGANIZACION Alineamiento de los incentivos de los...
EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL y LA ESTRATEGIA INDICADORES Medidas de  diagnóstico  (Monitoreo de la acción) Medidas  estraté...
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  1. 1. CUADRO DE MANDO INTEGRAL Pontificia Universidad Católica Argentina Facultad de Ciencias Sociales y Económicas Departamento de Posgrado Programa MBA UCA 2007
  2. 2. EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL (BALANCE SCORE CARD) <ul><li>Diseñado por R. Kaplan y D. P. Norton </li></ul><ul><li>Finalidad : comunicar objetivos múltiples y coordinados que las empresas deben alcanzar para competir sobre la base de sus capacidades e innovación y no sobre activos físicos tangibles. </li></ul><ul><li>Transforma las misiones y estrategias en objetivos y medidas, organizados en cuatro perspectivas. </li></ul>
  3. 3. EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL (BALANCE SCORE CARD) <ul><li>Expande el conjunto de objetivos de las UEN más allá de los indicadores financieros </li></ul><ul><li>Captura las actividades críticas de creación de valor </li></ul><ul><li>Proporciona un marco, una estructura y un lenguaje para comunicar la misión y la estrategia </li></ul>
  4. 4. EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL (BALANCE SCORE CARD) <ul><li>Transforma el objetivo y la estrategia de una UEN en objetivos e indicadores tangibles </li></ul><ul><li>Los indicadores representan un equilibrio entre: </li></ul><ul><ul><li>Los indicadores externos (accionistas y clientes) e internos (procesos críticos, innovación, formación y crecimiento) </li></ul></ul><ul><ul><li>Medidas objetivas (resultados pasados ) y subjetivas (inductores que impulsan la actuación futura ) </li></ul></ul>
  5. 5. EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL OBJETIVOS <ul><li>Clarificar la estrategia y conseguir consenso sobre ella. </li></ul><ul><li>Comunicar la estrategia a toda la organización. </li></ul><ul><li>Alinear objetivos personales y departamentales. </li></ul><ul><li>Vincular objetivos estratégicos con los objetivos a largo plazo y los presupuestos anuales . </li></ul><ul><li>Identificar y alinear iniciativas estratégicas . </li></ul><ul><li>Realizar revisiones estratégicas periódicas y sistemáticas. </li></ul><ul><li>Obtener feedback para aprender sobre la estrategia y mejorarla. </li></ul>
  6. 6. EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL FUNCION DEL CMI Sistema de Control Sistema de Comunicación Información y Formación NO SI
  7. 7. LAS CUATRO PERSPECTIVAS DEL CMI VISION Y ESTRATEGIA Financiera Aprendizaje y crecimiento Clientes Procesos Internos del Negocio
  8. 8. LA PERSPECTIVA FINANCIERA <ul><li>Los indicadores financieros permiten resumir las consecuencias económicas mensurables de las acciones ya tomadas . </li></ul><ul><li>Los objetivos financieros se relacionan con la rentabilidad (medida por los resultados operativos, la rentabilidad del capital utilizado, el valor económico añadido, nivel de crecimiento sobre ventas, generación de flujo de caja, etc). </li></ul>
  9. 9. LA PERSPECTIVA FINANCIERA FACTORES DE IMPULSO Crecimiento y diversificación de ingresos Reducción de costos y mejoras en la productividad Utilización eficiente de los activos
  10. 10. LA PERSPECTIVA DE LOS CLIENTES <ul><li>Identificación previa de los segmentos de clientes y mercados en los que compiten las U.E.N. y las medidas de los rendimientos de estas unidades en cada segmento objetivo. </li></ul><ul><li>Definición de la propuesta de valor a cada segmento objetivo y organización de la misma desde la óptica de tres categorías genéricas de atributos : DE LOS SERVICIOS, DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES y DE LA IMAGEN CORPORATIVA. </li></ul>
  11. 11. LA PERSPECTIVA DE LOS CLIENTES INDICADORES CENTRALES <ul><li>Cuota de Mercado </li></ul><ul><li>Incremento de clientes </li></ul><ul><li>Retención de clientes </li></ul><ul><li>Satisfacción del cliente </li></ul><ul><li>Rentabilidad del cliente </li></ul>
  12. 12. LA PERSPECTIVA DE LOS CLIENTES LA PROPUESTA DE VALOR Y LOS RESULTADOS CLAVE Atributos del servicio Imagen Relaciones Captación de nuevos clientes Satisfacción de los clientes Fidelización de clientes
  13. 13. LA PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS INTERNOS Identificación de las necesidades de los clientes Ciclo de Innovación Ciclo de Operaciones Ciclo de Servicios Postventa Satisfacción de las necesidades de los clientes
  14. 14. LA PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS INTERNOS Identificación de las necesidades de los clientes Ciclo de Innovación Satisfacción de las necesidades de los clientes
  15. 15. LA PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS INTERNOS EL CICLO DE INNOVACION Identificación del mercado Creación de la oferta de servicios al cliente Ciclo largo Ciclo Corto Tamaño del mercado Preferencias de los clientes Política de precios del servicio-producto Desarrollo del servicio Mercado de prueba
  16. 16. LA PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS INTERNOS Identificación de las necesidades de los clientes Ciclo de Operaciones Satisfacción de las necesidades de los clientes
  17. 17. LA PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS INTERNOS EL CICLO DE OPERACIONES <ul><li>Los procesos de operaciones enfatizan una eficiente, consistente y puntual prestación de los servicios al cliente. </li></ul><ul><li>Ha sido el foco de la mayoría de los sistemas de medida del rendimiento de las organizaciones, a partir de los objetivos de excelencia operativa y la reducción de costos en los procesos. </li></ul><ul><li>En la actualidad, la tendencia apunta a mediciones de tiempos, calidad del servicio y costos de diversificación del servicio-producto. </li></ul><ul><li>Es importante la identificación de las características diferenciadoras de los servicios críticos para el negocio. </li></ul>
  18. 18. LA PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS INTERNOS Identificación de las necesidades de los clientes Ciclo de Servicios Postventa Satisfacción de las necesidades de los clientes
  19. 19. LA PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS INTERNOS EL CICLO DE SERVICIOS POSTVENTA <ul><li>Configura en muchas empresas la característica diferenciadora de su servicios-producto principales. </li></ul><ul><li>No basta con indicadores para la medición de la capacidad de respuesta operativa a los reclamos de los clientes. </li></ul><ul><li>Es necesario incorporar en el CMI indicadores tanto de satisfacción del cliente, como de necesidades actuales y potenciales de los clientes, que permitirían desplazar un servicio postventa a la categoría de servicio-producto. </li></ul><ul><li>Dentro de este ciclo se incorporan los procesos de créditos, cobranzas y devoluciones. </li></ul>
  20. 20. LA PERSPECTIVA DEL APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO <ul><li>Identifica la infraestructura que la organización debe construir para poder crecer y mejorar a largo plazo. </li></ul><ul><li>Las empresas necesitan del desarrollo de nuevas capacidades y tecnologías para alcanzar los objetivos a largo plazo de los clientes y procesos internos. </li></ul><ul><li>El concepto de mejora continua conduce a la creación de valor para los clientes y los accionistas. </li></ul><ul><li>Proviene de tres fuentes principales : LAS PERSONAS, LOS SISTEMAS y LOS PROCEDIMIENTOS ORGANIZATIVOS. </li></ul>
  21. 21. LA PERSPECTIVA DEL APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO LAS PERSONAS Satisfacción de los empleados Generación de fidelidad Nivel de entrenamiento Nivel de capacitación Indices Específicos de Destrezas y Habilidades según el negocio
  22. 22. LA PERSPECTIVA DEL APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO LOS SISTEMAS DE INFORMACION Indices del tiempo real de respuesta de información Indicadores de precisión y enfoque crítico de la información
  23. 23. LA PERSPECTIVA DEL APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO LOS PROCEDIMIENTOS DE LA ORGANIZACION Alineamiento de los incentivos de los empleados con los factores globales de éxito de la organización . Ratios de medida de la mejora basados en los clientes críticos y en los procesos internos.
  24. 24. EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL y LA ESTRATEGIA INDICADORES Medidas de diagnóstico (Monitoreo de la acción) Medidas estratégicas (Nivel de conflicto) NO SI MECANISMO PARA LA FORMULACION DE LA ESTRATEGIA MECANISMO PARA LA PUESTA EN PRACTICA DE LA ESTRATEGIA
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