Bolilla 5 Bsc

CUADRO DE MANDO INTEGRAL Pontificia Universidad Católica Argentina Facultad de Ciencias Sociales y Económicas Departamento de Posgrado Programa MBA UCA 2007

EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL (BALANCE SCORE CARD)
Diseñado por R. Kaplan y D. P. Norton
Finalidad : comunicar objetivos múltiples y coordinados que las empresas deben alcanzar para competir sobre la base de sus capacidades e innovación y no sobre activos físicos tangibles.
Transforma las misiones y estrategias en objetivos y medidas, organizados en cuatro perspectivas.

Expande el conjunto de objetivos de las UEN más allá de los indicadores financieros
Captura las actividades críticas de creación de valor
Proporciona un marco, una estructura y un lenguaje para comunicar la misión y la estrategia

Transforma el objetivo y la estrategia de una UEN en objetivos e indicadores tangibles
Los indicadores representan un equilibrio entre:
Los indicadores externos (accionistas y clientes) e internos (procesos críticos, innovación, formación y crecimiento)
Medidas objetivas (resultados pasados ) y subjetivas (inductores que impulsan la actuación futura )

EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL OBJETIVOS
Clarificar la estrategia y conseguir consenso sobre ella.
Comunicar la estrategia a toda la organización.
Alinear objetivos personales y departamentales.
Vincular objetivos estratégicos con los objetivos a largo plazo y los presupuestos anuales .
Identificar y alinear iniciativas estratégicas .
Realizar revisiones estratégicas periódicas y sistemáticas.
Obtener feedback para aprender sobre la estrategia y mejorarla.

EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL FUNCION DEL CMI Sistema de Control Sistema de Comunicación Información y Formación NO SI

LAS CUATRO PERSPECTIVAS DEL CMI VISION Y ESTRATEGIA Financiera Aprendizaje y crecimiento Clientes Procesos Internos del Negocio

LA PERSPECTIVA FINANCIERA
Los indicadores financieros permiten resumir las consecuencias económicas mensurables de las acciones ya tomadas .
Los objetivos financieros se relacionan con la rentabilidad (medida por los resultados operativos, la rentabilidad del capital utilizado, el valor económico añadido, nivel de crecimiento sobre ventas, generación de flujo de caja, etc).

LA PERSPECTIVA FINANCIERA FACTORES DE IMPULSO Crecimiento y diversificación de ingresos Reducción de costos y mejoras en la productividad Utilización eficiente de los activos

LA PERSPECTIVA DE LOS CLIENTES
Identificación previa de los segmentos de clientes y mercados en los que compiten las U.E.N. y las medidas de los rendimientos de estas unidades en cada segmento objetivo.
Definición de la propuesta de valor a cada segmento objetivo y organización de la misma desde la óptica de tres categorías genéricas de atributos : DE LOS SERVICIOS, DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES y DE LA IMAGEN CORPORATIVA.

LA PERSPECTIVA DE LOS CLIENTES INDICADORES CENTRALES
Cuota de Mercado
Incremento de clientes
Retención de clientes
Satisfacción del cliente
Rentabilidad del cliente

LA PERSPECTIVA DE LOS CLIENTES LA PROPUESTA DE VALOR Y LOS RESULTADOS CLAVE Atributos del servicio Imagen Relaciones Captación de nuevos clientes Satisfacción de los clientes Fidelización de clientes

LA PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS INTERNOS Identificación de las necesidades de los clientes Ciclo de Innovación Ciclo de Operaciones Ciclo de Servicios Postventa Satisfacción de las necesidades de los clientes

LA PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS INTERNOS Identificación de las necesidades de los clientes Ciclo de Innovación Satisfacción de las necesidades de los clientes

LA PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS INTERNOS EL CICLO DE INNOVACION Identificación del mercado Creación de la oferta de servicios al cliente Ciclo largo Ciclo Corto Tamaño del mercado Preferencias de los clientes Política de precios del servicio-producto Desarrollo del servicio Mercado de prueba

LA PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS INTERNOS Identificación de las necesidades de los clientes Ciclo de Operaciones Satisfacción de las necesidades de los clientes

LA PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS INTERNOS EL CICLO DE OPERACIONES
Los procesos de operaciones enfatizan una eficiente, consistente y puntual prestación de los servicios al cliente.
Ha sido el foco de la mayoría de los sistemas de medida del rendimiento de las organizaciones, a partir de los objetivos de excelencia operativa y la reducción de costos en los procesos.
En la actualidad, la tendencia apunta a mediciones de tiempos, calidad del servicio y costos de diversificación del servicio-producto.
Es importante la identificación de las características diferenciadoras de los servicios críticos para el negocio.

LA PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS INTERNOS Identificación de las necesidades de los clientes Ciclo de Servicios Postventa Satisfacción de las necesidades de los clientes

LA PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS INTERNOS EL CICLO DE SERVICIOS POSTVENTA
Configura en muchas empresas la característica diferenciadora de su servicios-producto principales.
No basta con indicadores para la medición de la capacidad de respuesta operativa a los reclamos de los clientes.
Es necesario incorporar en el CMI indicadores tanto de satisfacción del cliente, como de necesidades actuales y potenciales de los clientes, que permitirían desplazar un servicio postventa a la categoría de servicio-producto.
Dentro de este ciclo se incorporan los procesos de créditos, cobranzas y devoluciones.

LA PERSPECTIVA DEL APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Identifica la infraestructura que la organización debe construir para poder crecer y mejorar a largo plazo.
Las empresas necesitan del desarrollo de nuevas capacidades y tecnologías para alcanzar los objetivos a largo plazo de los clientes y procesos internos.
El concepto de mejora continua conduce a la creación de valor para los clientes y los accionistas.
Proviene de tres fuentes principales : LAS PERSONAS, LOS SISTEMAS y LOS PROCEDIMIENTOS ORGANIZATIVOS.

LA PERSPECTIVA DEL APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO LAS PERSONAS Satisfacción de los empleados Generación de fidelidad Nivel de entrenamiento Nivel de capacitación Indices Específicos de Destrezas y Habilidades según el negocio

LA PERSPECTIVA DEL APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO LOS SISTEMAS DE INFORMACION Indices del tiempo real de respuesta de información Indicadores de precisión y enfoque crítico de la información

LA PERSPECTIVA DEL APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO LOS PROCEDIMIENTOS DE LA ORGANIZACION Alineamiento de los incentivos de los empleados con los factores globales de éxito de la organización . Ratios de medida de la mejora basados en los clientes críticos y en los procesos internos.

EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL y LA ESTRATEGIA INDICADORES Medidas de diagnóstico (Monitoreo de la acción) Medidas estratégicas (Nivel de conflicto) NO SI MECANISMO PARA LA FORMULACION DE LA ESTRATEGIA MECANISMO PARA LA PUESTA EN PRACTICA DE LA ESTRATEGIA

http://estrategiauca.blogspot.com	42
http://estrategiauca.blogspot.com.ar	6
http://www.slideshare.net	2
http://estrategiauca.blogspot.mx	2

Bolilla 5 Bsc

by CESTRATEGIA on Oct 28, 2008

Accessibility

Upload Details

Usage Rights

4 Embeds 52

Statistics

Bolilla 5 Bsc Presentation Transcript