La comunicazione

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La comunicazione

  1. 1. CAVENAGO 18/02/2011 workshop : AMMINISTRAZIONE LOCALE SOSTENIBILE a cura di Gregorio Castelli COMUNICAZIONE a cura di Gregorio Castelli La RETE CIRCOLI PD di: Bellusco, Bernareggio, Burago, Busnago, Carnate, Cavenago, Cornate d’Adda, Mezzago, Ornago, Sulbiate, Vimercate-Oreno Progetto Officina permanente della Politica 2011
  2. 2. METTERE IN COMUNIONE LA MIA IDEA COMUNICARE VUOL DIRE in modo che appaia esattamente com’è! Dal latino: communis agere
  3. 3. La COMUNICAZIONE è un processo di scambio di informazioni e di influenzamento reciproco che avviene in un determinato contesto EMITTENTE DESTINATARIO MESSAGGIO Abbiamo comunicato solo ciò che è “arrivato”
  4. 4. La COMUNICAZIONE è la capacità di far partecipe, rendere comune agli altri, dividere insieme, ricevere e trasmettere idee, fatti, sentimenti e costrutti "Comunicare l'un l'altro, scambiarsi informazioni è natura ; tenere conto delle informazioni che ci vengono date è cultura " Johann Wolfgang Goethe (poeta)
  5. 5. La COMUNICAZIONE si differenzia dalla INFORMAZIONE perché il suo messaggio è BIDIREZIONALE L’ informazione è la trasmissione di una notizia con carattere unidirezionale COMUNICAZIONE / INFORMAZIONE
  6. 6. emittente ricevente messaggio contesto referente codice canale la situazione in cui avviene la comunicazione il tema di cui si parla colui che manda il messaggio contenuto della comunicazione colui che riceve il messaggio il mezzo attraverso cui passa la comunicazione il linguaggio usato per comunicare GLI ELEMENTI DELLA COMUNICAZIONE
  7. 7. Un percorso evolutivo nel rapporto P.A.-cittadino Il cittadino come “ amministrato” Il cittadino come “ destinatario di servizi” Creare “valore” per il cittadino Anni ’80 Anni ’90 2000 <ul><li>Relazioni tra P.A. e cittadino regolate dal diritto amministrativo </li></ul><ul><li>Attivazione dell’ URP </li></ul><ul><li>Gestione reclami </li></ul><ul><li>Carte dei servizi </li></ul><ul><li>Sportelli unici </li></ul><ul><li>Semplificazione </li></ul><ul><li>Siti web </li></ul><ul><li>Attivazione di call e contact center </li></ul><ul><li>Multicanalità </li></ul><ul><li>Servizi on-line </li></ul><ul><li>Customer satisfaction </li></ul><ul><li>Partecipazione alle decisioni </li></ul><ul><li>Bilancio sociale </li></ul>
  8. 8. Le parole chiave della comunicazione Anni ’80 Anni ’90 2000 Cultura dell’adempimento Cultura del servizio Cultura del valore pubblico Il “suddito” Il “cliente” Il “cittadino” INFORMAZIONE ASCOLTO PARTECIPAZIONE FABBISOGNI DI COMUNICAZIONE TRASPARENZA
  9. 9. Che cosa comunicare Strategie Progetti Successi Insuccessi Andamento finanziario Vision Mission Valori Principi Servizi-Prodotti
  10. 10. COMUNICAZIONE PUBBLICA Media (stampa, TV) A chi comunicare Istituzioni (stato, enti approvatori, associazioni consumatori) Cittadini-Utenti (clienti esterni) Dipendenti (clienti interni) Giunta-Consiglio Azionisti (“proprietari”) Interna Esterna Comunicazione Fornitori
  11. 11. E’ PROPEDEUTICO PER UN MIGLIOR APPROCCIO COMUNICAZIONALE CON IL CLIENTE COMUNICAZIONE INTERNA MIGLIORARE LA COMUNICAZIONE INTERNA ALL’ORGANIZZAZIONE
  12. 12. MODELLI DI COMUNICAZIONE INTERNA <ul><li>MODELLO VERTICALE (alto-basso) </li></ul><ul><li>Tipico delle Organizzazioni burocratiche </li></ul><ul><li>Prevalentemente formale (in cui prevale la razionalità) </li></ul><ul><li>Orientato al controllo </li></ul><ul><li>Prevalentemente direttivo </li></ul><ul><li>Diffusione mediante canali istituzionali </li></ul><ul><li>Condivisione di valori </li></ul><ul><li>MODELLO ORIZZONTALE (circolare) </li></ul><ul><li>Adatto alle Organizzazioni flessibili e decentrate </li></ul><ul><li>Prevalentemente informale (in cui prevale la socializzazione) </li></ul><ul><li>Orientato verso l’interattività e la cooperazione partecipativa </li></ul><ul><li>Condivisione delle conoscenze </li></ul><ul><li>Appartenenza, riconoscimento </li></ul>
  13. 13. Un efficace processo di comunicazione si basa su: LA COMUNICAZIONE EFFICACE Coinvolgimento del personale a tutti i livelli Strategia informativa per favorire al massimo la circolazione delle informazioni Efficaci procedure interne come riunioni, attività di verifica (audit), gruppi di lavoro, brain-storming, ecc Efficaci procedure di comunicazione indirizzate al cittadino-utente
  14. 14. OSTACOLI E BARRIERE ALLA COMUNICAZIONE EFFICACE troppo complessi messaggi contemporanei Troppi messaggi messaggi astratti mancanza di un comune vocabolario messaggi incomprensibili
  15. 15. La comunicazione INEFFICACE …. Fa sprecare tempo e risorse Crea malessere nel personale Può comportare una distorsione dei messaggi Può anche provocare conflitti tra gli individui
  16. 16. COMUNICAZIONE ESTERNA è uno degli aspetti della comunicazione organizzativa Viene di consueto utilizzata per dialogare direttamente con tutti gli interlocutori esterni all'ente/organizzazione si rivolge all'utenza potenziale attraverso azioni di comunicazione di massa.
  17. 17. SCOPI PER L’UTILIZZO DELLA COMUNICAZIONE ESTERNA far conoscere l'Amministrazione, i servizi e i progetti dell'ente svolgere azioni di sensibilizzazione e policy making facilitare l'accesso ai servizi e agli atti dell'Amministrazione conoscere e rilevare i bisogni dell'utenza migliorare l'efficacia e l'efficienza dei servizi favorire i processi di sviluppo sociale, economico e culturale accelerare la modernizzazione di apparati e servizi
  18. 18. MODALITÀ DI COMUNICAZIONE ESTERNA per comunicare o rendere un servizio dedicato a target specifici di utenti, specificità rispetto al target di destinazione personalizzazione del messaggio per svolgere un'azione di sensibilizzazione o informazione di massa strumenti per una larga diffusione del messaggio, modalità specifiche per la comunicazione agli organi di informazione di massa
  19. 19. STRUMENTI DI COMUNICAZIONE ESTERNA SCRITTI PARLATI VISIVI TECNO LOGICI EVENTI lettere lezioni foto telefono mostre opuscoli conferenze tv Posta elettronica fiere newsletter focus group cataloghi internet manifestazioni questionari conferenze stampa avvenimenti speciali interviste interviste manuali comunicati stampa cataloghi
  20. 20. CUSTOMER SATISFACTION lo strumento per farlo funzionare GESTIONE DEI RECLAMI Costituiscono il fulcro su cui ruota un moderno sistema pubblico e
  21. 21. CUSTOMER SATISFACTION le prestazioni effettivamente erogate e la percezione del cittadino le attese del cittadino e i livelli di servizio definiti i livelli di servizio definiti e le prestazioni effettivamente fornite i bisogni del cittadino ed il punto di vista dell'amministrazione verifica lo scostamento tra:
  22. 22. CUSTOMER SATISFACTION modello di relazione amministrazione-cittadini basato sulla fiducia periodiche rilevazioni della qualità dei servizi pubblici percepita dai cittadini diffusione dei risultati della rilevazione strategie di intervento e programmi di miglioramento.
  23. 23. GESTIONE RECLAMI Definire il reclamo Una definizione semplice e operativa è quella che individua il reclamo come: “ ogni espressione di insoddisfazione che richiede una risposta”
  24. 24. Una curiosità L’iceberg dell’insoddisfazione <ul><li>Su 25 persone insoddisfatte, </li></ul><ul><li>solo 1 reclama </li></ul><ul><li>tutti gli altri raccontano la </li></ul><ul><li>loro insoddisfazione ciascuno </li></ul><ul><li>almeno a 15 – 25 persone </li></ul><ul><li>1 reclamo = fino a 625 </li></ul><ul><li>persone che diffidano </li></ul>J. Ovretveit ‘92
  25. 25. IL RECLAMO COME RISORSA : conoscere per prevenire I reclami nel 75% dei casi sono prodotti da disfunzioni organizzative e/o comunicative abbastanza prevedibili…… ( es. una prestazione attesa non ottenuta con le modalità o i tempi sperati) Il reclamo è una precisa richiesta di intervento che il cittadino rivolge all’organizzazione La dimensione quantitativa rende manifesto il “peso” di queste richieste J. Ovretveeit ‘92
  26. 26. Per i cittadini le attese più frequenti rispetto ai reclami sono: IL RECLAMO E LA COMUNICAZIONE Essere richiamati nel tempo breve Ricevere una spiegazione sul modo in cui il problema è insorto Essere informati sul numero al quale telefonare Essere contattati appena il problema è risolto Poter parlare con qualcuno che sa ascoltare Essere informati sul tempo che occorre Essere informati sui progressi nel caso in cui il problema non possa essere risolto subito (Fonte: URP degli URP)
  27. 27. cittadino Comune URP Uffici URP IL CICLO DI GESTIONE comunicazione interna comunicazione esterna
  28. 28. GRAZIE PER L’ATTENZIONE

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