"L'Expérience-client : partie intégrante du plan d'action du leader !" Conférencière : Mme Alexandra Vachon, présidente d'Au-dela-de l'Expérience
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Petit-déjeuner Conférence de la Chambre de commerce de Lévis - 5 février 2014
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"L'Expérience-client : partie intégrante du plan d'action du leader !" Conférencière : Mme Alexandra Vachon, présidente d'Au-dela-de l'Expérience
- 1. L'Expé rience-client : partie inté grante du plan d'action du leader !
- 2. Du service à la clientè le à l'expé rience client!
- 3. Qu’est-ce que l'expé rience client? Sommes des impressions et émotions vécues par les clients. Soyez unique!
- 4. Pourquoi est-ce si important? Monde de consommateurs Les clients ont beaucoup de choix Démarquez-vous, offrez une expérience unique
- 5. Quelques statistiques 36% des clients veulent un expérience personnalisée. 51% disent que les compagnies sont impersonnelles et ne réussissent pas à combler les attentes. 86% des clients paieront plus pour vivre une expérience unique. 80% des compagnies disent offrir un service hors pair à leurs clients, mais seulement 7% de leurs clients sont d'accord avec eux.
- 6. Fidé lisation de vos clients! La clé de votre réussite: - créer des expériences uniques - offrir un produit de qualité
- 7. Votre rô le en tant que gestionnaire! 5 principes de gestion expérience client Environnement Environnement physique physique Interactions Interactions Les Les employé s employé s Processus Processus http://www.youtube.com/watch http://www.youtube.com/watch ?v=3-99Y1_-xkk ?v=3-99Y1_-xkk Produits et Produits et services services
- 8. Votre leadership est le cœur de l'expé rience client Encadrement Encadrement Vision/mission Vision/mission Communication Communication Normes de service Normes de service Mobilisation Mobilisation Vous devez donner l'exemple
- 9. Comment faire vivre une expé rience client inoubliable? http://www.youtube.com/watch?v=HQ6sYNHxXg8
- 10. Le client est la personne la plus importante
- 11. Prenez le temps pour vos clients, c’est primordial à la survie de votre entreprise!
- 12. Les 8 tendances pour vous dé marquer - L'imagination
- 13. - Créer une communauté
- 14. - Opinions des gens
- 15. - Cocréation
- 16. - La nouveauté
- 17. - La technologie
- 19. - Gentillesse
- 20. L'expé rience client n'est pas une mode! http://www.youtube.com/watch?v=tG2KBmZcqv8
- 21. Conclusion "Un client est le visiteur le plus important sur nos lieux. Il n'est pas dépendant de nous, nous sommes dépendants de lui. Il n'interrompt pas notre travail, il est la raison de notre travail. Il n'est pas un étranger dans notre entreprise, il en fait partie. Nous ne lui rendons pas service en le servant, il nous rend service en nous donnant l'opportunité de le faire."
- 22. Vos clients sont importants; ils sont votre raison d'ê tre! Vos employé s sont importants; ils peuvent faire toute la diffé rence!