La relation client multicanal à l’heure des médias

CRM multicanal La relation client multicanal à l’heure des médias sociaux et des smartphones La Rochelle, 23 mai 2011 FredCavazza.netmardi 17 mai 2011

Des emails aux checkins 2000 2010 FredCavazza.netmardi 17 mai 2011

CRM ? FredCavazza.netmardi 17 mai 2011

Acquisition > Satisfaction > Fidélisation Clients Base de données Campagnes de Programme de Support clients recrutement fidélité Ventes Service Marketing FredCavazza.netmardi 17 mai 2011

Enjeux du CRM en 2011 La relation client est votre nouvel outil de vente ! FredCavazza.netmardi 17 mai 2011

Multicanal ? FredCavazza.netmardi 17 mai 2011

Définition« Intégration de tous les canaux de contact dans un même système capable de gérer toutes les interactions avec un client » FredCavazza.netmardi 17 mai 2011

Enjeux du multicanal en 2011 Nouveaux supports Nouveaux réﬂexes Nouvelles opportunités FredCavazza.netmardi 17 mai 2011

De nouvelles formes d’interactions • Photos et vidéos • Tweets • Groupes Facebook • ... FredCavazza.netmardi 17 mai 2011

Médias sociaux et smartphones viennent bousculer la donne FredCavazza.netmardi 17 mai 2011

Médias sociaux ? « Les médias sociaux désignent un ensemble de services permettant de développer des conversations et des interactions sociales sur internet ou en situation de mobilité » Médias Médias sociaux FredCavazza.netmardi 17 mai 2011

Les médias sociaux en France 80% des internautes utilisent les médias sociaux (hors usages mobiles) Une population hétérogène FredCavazza.netmardi 17 mai 2011

Une nouvelle ère de domination 2000 2005 2010 FredCavazza.netmardi 17 mai 2011

Internet mobile en France • 16 M de mobinautes • 94% des mobinautes consultent des sites en situation de mobilité • Arrivée sur le marché de smartphones low-cost FredCavazza.netmardi 17 mai 2011

Internet fixe et mobile sont complémentaires Tout les types de sites sont consultés Les usages en soirée explosent FredCavazza.netmardi 17 mai 2011

Les usages en mobilitéBonnes adresses Partage de photos Comparaison de prix Billets électroniques FredCavazza.netmardi 17 mai 2011

Le CRM multicanal à l’heure des médias sociaux et des smartphones FredCavazza.netmardi 17 mai 2011

Transparence forcée FredCavazza.netmardi 17 mai 2011

De la réclamation au scandale public FredCavazza.netmardi 17 mai 2011

Une présence décomplexée FredCavazza.netmardi 17 mai 2011

Visibilité locale à internationale FredCavazza.netmardi 17 mai 2011

Quelques exemples d’actions simples FredCavazza.netmardi 17 mai 2011

Services en mobilité Infos complémentaires Offres locales Assistance Votre commerce sur Google Maps FredCavazza.netmardi 17 mai 2011

Des leviers de trafic simples Jouez avec vos clients Pêchez là où sont les poissons Soyez opportuniste FredCavazza.netmardi 17 mai 2011

Questions ? FredCavazza.netmardi 17 mai 2011

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La relation client multicanal à l’heure des médias

by CCI LA ROCHELLE on May 25, 2011

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