Table ronde e-réputation et chefs d'entreprises

web2.0 blog, personalbranding, e-reputation, réseaux sociaux, ...ce que ça rapporte?
25 juin 2009

Karine TOUSSAINT
Thierry DO ESPIRITO
Mathieu HARATYK

De quoi parle-t-on ?2 exemples de « bouche-à-oreille virtuel »

Un bouche-à-oreille positif

Un bouche-à-oreille négatif

Eh oui, désormais, vous allez devoir composer avec…Les consom’acteurs !

Qu’est-ce qu’un consom’acteur ?

Qu’est-ce qui a changé ?

Vous avez dit…« réputation numérique » ?

Souriez, vous êtes « googlelisés » !

Ma Marque, c’est moi !

Qu’est-ce qui me rend différent ?

Mon Projet
Mes envies
Mes passions
Mes objectifs
Mes idées
Ma vision
Mon expertise
Mon expérience
Mes valeurs
Ma personnalité
Mes rêves
Mes talents

Quelles sont les composantes
de ma Marque ?

Notoriété
Combien de personnes (clients, prospects, partenaires, fournisseurs, réseaux…) me connaissent ?
Réputation
Ce que les clients, prospects, partenaires, fournisseurs… pensent de moi, de mon entreprise, mon expertise, de mon travail, de mes produits, de mes prises de positions ?
Image
La représentation visuelle ou mentale que les clients, prospects, partenaires, fournisseurs… ont de moi

Notoriété
Valeur ajoutée pour l’entreprise
Homme ou femme clé, goodwill (survaleur)
Réputation
Image

Etre et faire
ne vont pas sans
dire et montrer

Ce que je suis…
Ce que je fais…

… Internet le dit et le montre instantanément

Comment mettre en avant ma marque ?

En communiquant efficacement
Image
Notoriété
Réputation

Cinq règles pour bien communiquer

Règle n°1
Ne pas tricher !
Nobody is perfect…

Etre actif !
Règle n°2
Sur Internet comme dans la vie, communiquer par défaut ne mène à rien.
Seul agir donne de bons résultats. Publiez, publiez et publiez encore.

Varier les plaisirs
Règle n°3
Il y a 1 000 façons de parler de soi.
Les occasions et les outils sont au moins aussi nombreux. A vous de choisir ce qui vous convient le mieux.
Bio
Pitch
Vidéo
Slogan
Statut
Profil
Photo

Construire et animer vos réseaux
Règle n°4
Réels ou virtuels, les réseaux rendent possibles les projets en démultipliant les connexions et en facilitant les relations.
© Iconvalley.com

Règle n°5
Apprivoiserle virtuel
Choisissez les bons réseaux sociaux, pratiquez les outils pour en tirer parti au mieux, publiez de l’information, animez votre présence sur Internet…

Ce que ça coûte
Mise à niveau
Montée en expertise Conseil (payant)
Suivi, maintenance ou
Travail sur des axes particuliers, correction de trajectoire Temps passé/pratique (“gratuit”)
Ce que ça rapporte
Validation de la notoriété Image
Réactivité / réputation Entretien de la réputation
Préparation et entretien de la relation Goodwill, avantage commercial
Démultiplication des contacts Développement des réseaux

gérer son e-réputation
Les Outils

Des outils pour gérer son e-réputation
Des outils qui contribuent à notre e-réputation

Distinction entre monitoring et amélioration de l'image.
Entre les deux se situe une importante phase de prise de décision.

Un coût à définir

UN COMPROMIS à FAIRE
Compromis entre tout faire vous-même, passer par un prestataire qui vous conseille et vous fait des rapports et passer par des solutions entièrement automatisées

L’exemple d’une recherche sur un nom
www.123people.com
Benoist Apparu
Nouvel arrivant au gouvernement
On trouve :

ses coordonnées
des photos
des vidéos
ses profils sociaux
son actualité
des mots-clés

Il est indispensable de « se googler »

Moteurs de recherche en profondeur
Des moteurs spécifiques qui vont chercher dans des secteurs particuliers :

Actualités
Blogs et commentaires
Forums ...

L’exemple d’une société
Danone

Les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux privés comme professionnels sont un reflet non seulement de l’entreprise en direct, mais aussi des éléments qui la composent

Twitter, surveillance de l’info en temps réel

Les systèmes de notations et recommandations
Exemple :
www.cityvox.fr
Ils permettent à des inconnus, des amis, des collaborateurs ou des partenaires de noter tout et n’importe quoi

Les systèmes de notations et recommandations
Exemple :
www.notetonentreprise.com
Ils permettent à des inconnus, des amis, des collaborateurs ou des partenaires de noter tout et n’importe quoi
Même les entreprises !

Quelques conseils
Créez un profil pour vous ou votre entreprise avant que quelqu’un le fasse pour vous
Il est quelquefois possible de demander facilement l'arrêt des agrégations (exemple 123People)

Utilisez vos outils du quotidien
Surveiller les outils que vous utilisez régulièrement :
Flickr, You Tube, Dailymotion…
Quand vous les consultez à titre personnel ou professionnel, une petite recherche sur votre nom ou sur votre marque ne fait pas de mal
Attention à ne pas verser dans la parano non plus !

Définissez des alertes mail
Les moteurs de recherche proposent des services d’alertes, envoyant par mail les derniers contenus ajoutés à leur index correspondant à des mots-clés que vous définissez

Quelles actions entreprendre ?

la technique radicale: l’action coup de poing
la solution la plus évidente : effacer les traces
la solution intermédiaire : repousser ces propos loin dans les moteurs de recherche
la solution presque au top : se positionner mieux, avec une meilleure image

- LA solution : un mix de toutes ces solutions

L’anticipation : l’arme ultime
L’exemple « avec » :
Air France et son outil de cellule de crise en ligne
L’exemple « sans » :
Domino's Pizza et ses vidéos compromettantes

L’anticipation : l’arme ultime
Se positionner par sécurité en créant des profils sur Twitter, une page Facebook professionnelle, en utilisant des authentifications via OpenId…

L’affaire de tous
La réputation en l'entreprise, en ligne comme offline, c'est l'affaire de tous.
Sensibiliser les salariés (Virgin Atlantic)
Donner aux salariés la possibilité de s'exprimer en premier lieu dans l'entreprise avant qu'ils ne le fassent à l'extérieur.
Promouvoir vos salariés les plus attachés à l'entreprise afin d'en faire des ambassadeurs de votre société.

Réagir vite
Savoir jauger de l'ampleur que peut prendre une critique
Réagir très vite si elle peut en prendre
Ne pas l'amplifier si elle passera inaperçue en ne répondant pas forcément
L'exemple de Kryptonit :
Une vidéo est mise en ligne en 2004 montrant l'ouverture facile d'un anti-vol.
Temps de réaction de Kryptonit : 10 jours.
250 000 téléchargements en 72 heures.
Pertes estimées : 10 millions de dollars.

Les limites des outils
Homonymie
Orthographe
Les outils sont principalement anglophones

Les mastodontes de la gestion de réputation
Quelques gros outils :
Linkscape de Linkfluence (€)
AMI Opinion Tracker d'AMI software (€)
Digimind, de Digimind (€)
Web Influence Tracker de Lexis NexisAnalytics (blogueurs influents, €)
MediaSpotter de Spotter (€)
Synthesio de Synthesio (€)

Et maintenant….
A vous de jouer !

Alors que faire ?
5 niveaux de réaction possibles…

Subir passivement / ne rien faire

Surveiller / réagir ponctuellement

Accompagner et anticiper

Etre actif

Co-produire

Quelques exemples en entreprise…

Une plate-forme collaborative

Un blog professionnel…

Car si vous n’occupez pas vous-même l’espace en ligne…

Quelqu’un d’autre le fera pour vous !

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Thierry do Espirito
• Fondateur et dirigeant de TdE Consultants (communication de changement)
• Conférencier, auteur
- “La communication de changement” (Editions du CFPJ)
- “Ma Marque à Moi”
• Blogs
- L’Atelier Ted et Eux
- Ma Marque à Moi
• Maître de conférences à Sciences Po Paris.
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